導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)課件

1、導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn) 導(dǎo)游人際交往技能導(dǎo)游人際交往技能導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o做一個優(yōu)秀的導(dǎo)游員，不能僅僅滿足做一個優(yōu)秀的導(dǎo)游員，不能僅僅滿足于帶團(tuán)過程中不出差錯、無投訴，還于帶團(tuán)過程中不出差錯、無投訴，還必須努力鉆研業(yè)務(wù)必須努力鉆研業(yè)務(wù),不斷完善導(dǎo)游技能，不斷完善導(dǎo)游技能，提升導(dǎo)游境界。提升導(dǎo)游境界。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn) 一、導(dǎo)游人際交往的理念和特點(diǎn)一、導(dǎo)游人際交往的理念和特點(diǎn)o1.導(dǎo)游人際交往的理念導(dǎo)游人際交往的理念o(1)誠則靈誠則靈o(2)理解游客理解游客o-理解游客就要寬以待人理解游客就要寬以待人 o-理解游客還應(yīng)求同存異理解游客還應(yīng)求同存異 o(3)融合融合o-導(dǎo)游員被旅游者接受的程

2、度，是融合的標(biāo)志之導(dǎo)游員被旅游者接受的程度，是融合的標(biāo)志之一一 o-游客對旅游活動的參與和共鳴程度的高低，是游客對旅游活動的參與和共鳴程度的高低，是融合的又一標(biāo)志。融合的又一標(biāo)志。 導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)2.導(dǎo)游人際交往的特點(diǎn)導(dǎo)游人際交往的特點(diǎn)o(1)淺層次淺層次o(2)主動性主動性o(3)等距離等距離導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)二、旅游者的一般心理特征和二、旅游者的一般心理特征和行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)o1.旅游者的一般心理特征旅游者的一般心理特征o(1)安全心理安全心理o(2)獵奇心理獵奇心理o(3)審美心理審美心理o(4)求全心理求全心理導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)2.旅游者的一般行為表現(xiàn)旅游者的一般行為表現(xiàn)o(

3、1)放任行為放任行為o(2)從眾行為從眾行為導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)3.不同旅游者的心理特征和行不同旅游者的心理特征和行為表現(xiàn)為表現(xiàn)o(1)不同性別的旅游者不同性別的旅游者o-女性旅游者女性旅游者o女子通常比較女子通常比較膽怯，行事謹(jǐn)慎膽怯，行事謹(jǐn)慎，在遵守旅游團(tuán)的，在遵守旅游團(tuán)的紀(jì)律方面往往比男子自覺；女子喜歡和能說會道紀(jì)律方面往往比男子自覺；女子喜歡和能說會道的人接觸，特別的人接觸，特別喜歡傾聽喜歡傾聽導(dǎo)游員講故事和風(fēng)趣幽導(dǎo)游員講故事和風(fēng)趣幽默的話語；她們默的話語；她們好購物好購物，喜歡談?wù)撋唐?，尤其是，喜歡談?wù)撋唐?，尤其是中年已婚婦女，她們是旅游購物的積極分子；她中年已婚婦女，她們是旅游購物

4、的積極分子；她們感情豐富，情緒容易受環(huán)境氣氛感染，喜怒往們感情豐富，情緒容易受環(huán)境氣氛感染，喜怒往往形于色，遇故障不太善于控制自己，往形于色，遇故障不太善于控制自己，自制力弱自制力弱導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o-男性旅游者男性旅游者o男子一般比較男子一般比較開朗開朗，通常不在小事上計較，對由，通常不在小事上計較，對由此引起不愉快的事情容易遺忘；他們此引起不愉快的事情容易遺忘；他們務(wù)實(shí)務(wù)實(shí)，考慮，考慮問題比較實(shí)際，關(guān)注旅游產(chǎn)品質(zhì)量，如遇計劃更問題比較實(shí)際，關(guān)注旅游產(chǎn)品質(zhì)量，如遇計劃更改，會詳細(xì)了解被替代方案；他們改，會詳細(xì)了解被替代方案；他們敢于探索敢于探索，旅，旅游過程中常向?qū)в螁T提問，喜歡知識性強(qiáng)

5、和有刺游過程中常向?qū)в螁T提問，喜歡知識性強(qiáng)和有刺激的旅游項(xiàng)目；他們在生活小節(jié)、儀表儀態(tài)方面激的旅游項(xiàng)目；他們在生活小節(jié)、儀表儀態(tài)方面往往不夠注意，行事言談較女子往往不夠注意，行事言談較女子隨便隨便；他們還喜；他們還喜歡出風(fēng)頭，特別喜歡在女性面前歡出風(fēng)頭，特別喜歡在女性面前好表現(xiàn)好表現(xiàn)，最怕在，最怕在大庭廣眾前丟臉，往往大庭廣眾前丟臉，往往“打腫臉充胖子打腫臉充胖子”。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)(2)不同年齡的旅游者不同年齡的旅游者o-少年兒童少年兒童o少年兒童少年兒童活潑好動，成長的需要活潑好動，成長的需要是其最突是其最突出的心理特征，具體表現(xiàn)為具有較強(qiáng)的求出的心理特征，具體表現(xiàn)為具有較強(qiáng)的求知欲和

6、探索心理。他們對知欲和探索心理。他們對旅游興趣濃厚旅游興趣濃厚，喜歡各式各樣的游戲活動，喜歡各式各樣的游戲活動，對服務(wù)沒有特對服務(wù)沒有特別要求別要求。由于年齡的限制，使他們對各種。由于年齡的限制，使他們對各種危險情況缺乏辨識和防護(hù)能力，危險情況缺乏辨識和防護(hù)能力，安全意識安全意識差。差。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o-青年旅游者青年旅游者o青年人青年人求知欲強(qiáng)求知欲強(qiáng)，注重旅游活動的時尚性、，注重旅游活動的時尚性、參與性、文化性，在旅游各環(huán)節(jié)中，對最參與性、文化性，在旅游各環(huán)節(jié)中，對最為為看重游和娛看重游和娛；他們不怕困苦，敢于；他們不怕困苦，敢于嘗試嘗試新奇新奇的、冒險的旅游項(xiàng)目；他們比較的、冒險的

7、旅游項(xiàng)目；他們比較隨性隨性，喜歡提問題，只要中意的東西，不愿在價喜歡提問題，只要中意的東西，不愿在價格上斤斤計較；他們格上斤斤計較；他們易沖動易沖動，遇事，遇事o不冷靜；不冷靜；富于幻想富于幻想，把出門旅游想象得極，把出門旅游想象得極美好，遇有挫折，往往經(jīng)不起打擊。美好，遇有挫折，往往經(jīng)不起打擊。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o-中年旅游者中年旅游者o人到中年，歷經(jīng)風(fēng)風(fēng)雨雨，不會再輕易沖人到中年，歷經(jīng)風(fēng)風(fēng)雨雨，不會再輕易沖動，行事表態(tài)都較動，行事表態(tài)都較慎重慎重，一般不輕易發(fā)表，一般不輕易發(fā)表自己的意見；他們不再像青年人那么富于自己的意見；他們不再像青年人那么富于幻想，比較幻想，比較務(wù)實(shí)務(wù)實(shí)，旅程中考慮

8、更多的是住，旅程中考慮更多的是住處、用餐、景點(diǎn)實(shí)際感受到的質(zhì)量；經(jīng)過處、用餐、景點(diǎn)實(shí)際感受到的質(zhì)量；經(jīng)過奮斗積累了一定財富后，中年人對旅游的奮斗積累了一定財富后，中年人對旅游的態(tài)度趨向于態(tài)度趨向于享受享受，喜歡悠閑輕松的游覽項(xiàng)，喜歡悠閑輕松的游覽項(xiàng)目，對導(dǎo)游水平有較高要求。目，對導(dǎo)游水平有較高要求。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o-老年旅游者老年旅游者o老年旅游者比較老年旅游者比較注重舒適和愉快注重舒適和愉快，以頤情養(yǎng)性為，以頤情養(yǎng)性為主要動機(jī)。他們對交通工具和游覽活動的安排有主要動機(jī)。他們對交通工具和游覽活動的安排有一定的要求，尤其關(guān)注旅途中的一定的要求，尤其關(guān)注旅途中的安全安全；“樹怕枯，樹怕枯，老

9、怕孤老怕孤”，老年旅游者喜歡有笑聲的導(dǎo)游員，喜，老年旅游者喜歡有笑聲的導(dǎo)游員，喜歡同導(dǎo)游員多交談，歡同導(dǎo)游員多交談，喜歡熱鬧喜歡熱鬧；老年人容易思古；老年人容易思古懷舊懷舊，他們對游歷故地，對參觀文物古跡，對會，他們對游歷故地，對參觀文物古跡，對會見老朋友等有著特殊的興趣，還希望多了解當(dāng)?shù)匾娎吓笥训扔兄厥獾呐d趣，還希望多了解當(dāng)?shù)乩夏耆松?、家庭和社會福利等情況；他們一般老年人生活、家庭和社會福利等情況；他們一般愿意愿意順從旅游安排順從旅游安排，也很少發(fā)表意見；由于體力，也很少發(fā)表意見；由于體力的影響，老年人行為一般的影響，老年人行為一般遲緩遲緩。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)(3)不同職業(yè)的旅游者o-

10、產(chǎn)業(yè)工人產(chǎn)業(yè)工人o由于同大機(jī)器生產(chǎn)相聯(lián)系，他們樂于由于同大機(jī)器生產(chǎn)相聯(lián)系，他們樂于合群合群，有較強(qiáng)的群體心理；他們一般有較強(qiáng)的群體心理；他們一般心直口快心直口快，喜歡發(fā)牢騷，愛打抱不平；他們比較關(guān)心喜歡發(fā)牢騷，愛打抱不平；他們比較關(guān)心帶有普遍性的帶有普遍性的社會問題社會問題，諸如物資供應(yīng)、，諸如物資供應(yīng)、物價、子女教育、失業(yè)等；喜歡物價、子女教育、失業(yè)等；喜歡娛樂性和娛樂性和參與性強(qiáng)參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目。的游覽項(xiàng)目。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o-農(nóng)民農(nóng)民o在同土地打交道的過程中養(yǎng)成了在同土地打交道的過程中養(yǎng)成了儉樸、踏儉樸、踏實(shí)實(shí)的秉性，他們一般不隨便花費(fèi)，對旅游的秉性，他們一般不隨便花費(fèi)，對旅游服務(wù)

11、設(shè)施要求不高；他們服務(wù)設(shè)施要求不高；他們喜歡打聽當(dāng)?shù)厥障矚g打聽當(dāng)?shù)厥粘伞⒊鞘猩畛?、城市生活等情況；對有著濃郁的民風(fēng)等情況；對有著濃郁的民風(fēng)民俗的旅游項(xiàng)目和宗教信仰特點(diǎn)的旅游民俗的旅游項(xiàng)目和宗教信仰特點(diǎn)的旅游內(nèi)內(nèi)容較感興趣。容較感興趣。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o-教師教師o教師的心理特點(diǎn)是在長期的教學(xué)過程中形教師的心理特點(diǎn)是在長期的教學(xué)過程中形成的。他們看問題比較成的。他們看問題比較理智理智、全面，能理、全面，能理解他人的言行；沉著的個性使他們有著相解他人的言行；沉著的個性使他們有著相當(dāng)?shù)漠?dāng)?shù)淖灾屏ψ灾屏?，不輕易發(fā)火；旅游期間，他，不輕易發(fā)火；旅游期間，他們希望得到他人的們希望得到他人的尊敬尊敬；

12、比較注重旅游景；比較注重旅游景觀的觀的知識性知識性。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o-商人商人o隨著經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易在世界范圍的全面增長，隨著經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易在世界范圍的全面增長，商務(wù)旅游者的比例趨于高漲。他們一般對商務(wù)旅游者的比例趨于高漲。他們一般對服務(wù)設(shè)施要求較高，尤服務(wù)設(shè)施要求較高，尤重旅游產(chǎn)品質(zhì)量重旅游產(chǎn)品質(zhì)量；他們他們喜歡購買紀(jì)念品喜歡購買紀(jì)念品，對價格方面不太敏，對價格方面不太敏感；他們對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、商務(wù)、法律情況感；他們對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、商務(wù)、法律情況感興趣，感興趣，樂于與同行交談樂于與同行交談。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o-政府官員政府官員o他們他們不輕易發(fā)表個人意見不輕易發(fā)表個人意見，即使表示看法，即使表示

13、看法，一般也與本國政府的觀點(diǎn)保持一致；他們一般也與本國政府的觀點(diǎn)保持一致；他們對對旅游安排和服務(wù)效率旅游安排和服務(wù)效率要求較高。要求較高。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)三、導(dǎo)游員同旅游者交往技能三、導(dǎo)游員同旅游者交往技能o（一）有效溝通（一）有效溝通o1溝通的形式溝通的形式o（1）單向溝通與雙向溝通）單向溝通與雙向溝通o（2）輪型溝通與星型溝通）輪型溝通與星型溝通o2溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容o（1）意見溝通）意見溝通o-意見溝通的過程，也就是從意見不同到意見一意見溝通的過程，也就是從意見不同到意見一致的過程致的過程,彼此了解是意見溝通的重要一環(huán)彼此了解是意見溝通的重要一環(huán)o（2）情感溝通）情感溝通o-情感溝

14、通就是要促進(jìn)情感共鳴，消除情感排斥情感溝通就是要促進(jìn)情感共鳴，消除情感排斥 導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn) 單向溝通單向溝通 雙向溝通雙向溝通 時時 間間 需要的時間少，溝通需要的時間少，溝通速度快，適用于問題速度快，適用于問題較簡單，時間較緊迫較簡單，時間較緊迫時時 需要的時間多，溝通速需要的時間多，溝通速度慢，適用于問題較棘度慢，適用于問題較棘手，時間較充裕時手，時間較充裕時 對信息的理解對信息的理解準(zhǔn)確程度準(zhǔn)確程度 對信息理解的準(zhǔn)確度對信息理解的準(zhǔn)確度低，適用于游客易于低，適用于游客易于接受的事情接受的事情 對信息理解的準(zhǔn)確度高，對信息理解的準(zhǔn)確度高，適用于游客不易接受的適用于游客不易接受的事情事

15、情 干擾性干擾性 干擾性小，適用于游干擾性小，適用于游客沒有了解到足夠信客沒有了解到足夠信息的事，否則反饋容息的事，否則反饋容易混淆視聽易混淆視聽 干擾性大，適用于游客干擾性大，適用于游客對解決問題能提供有價對解決問題能提供有價值的信息的事情值的信息的事情單向溝通和雙向溝通各有其適用性單向溝通和雙向溝通各有其適用性導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o輪型溝通輪型溝通o星型溝通星型溝通輪型溝通適用于可能輪型溝通適用于可能會引起不良反應(yīng)事項(xiàng)會引起不良反應(yīng)事項(xiàng)星型溝通則在大部分星型溝通則在大部分導(dǎo)游溝通中被運(yùn)用導(dǎo)游溝通中被運(yùn)用 導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o3影響有效溝通的因素影響有效溝通的因素o（1）語言障礙）語言障礙

16、o（2）認(rèn)知障礙）認(rèn)知障礙o（3）文化障礙）文化障礙o-文化障礙集中地表現(xiàn)在價值觀和風(fēng)俗習(xí)文化障礙集中地表現(xiàn)在價值觀和風(fēng)俗習(xí)慣兩個方面慣兩個方面 導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)（二）創(chuàng)導(dǎo)協(xié)調(diào)型交往（二）創(chuàng)導(dǎo)協(xié)調(diào)型交往o20世紀(jì)世紀(jì)60年代，美國心理學(xué)家埃里克年代，美國心理學(xué)家埃里克伯伯恩（恩（E Bern）博士提出了一種）博士提出了一種“相互作相互作用分析用分析”理論。相互作用分析理論又名人理論。相互作用分析理論又名人格結(jié)構(gòu)格結(jié)構(gòu)PAC分析理論，這一理論把人際交分析理論，這一理論把人際交往時人們相互作用的格局按心理狀態(tài)分為往時人們相互作用的格局按心理狀態(tài)分為家長自我狀態(tài)（家長自我狀態(tài)（Parent）、成

17、人自我狀態(tài)）、成人自我狀態(tài)（Adult）和兒童自我狀態(tài)（）和兒童自我狀態(tài)（Child）三種）三種導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)1.三種自我三種自我o(1)兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)o這種人格狀態(tài)不善思考，易沖動，憑感覺，這種人格狀態(tài)不善思考，易沖動，憑感覺，以感情用事為基本特征，表現(xiàn)為服從型和以感情用事為基本特征，表現(xiàn)為服從型和任性型兩種狀態(tài)。兒童自我狀態(tài)起主導(dǎo)作任性型兩種狀態(tài)。兒童自我狀態(tài)起主導(dǎo)作用時，其行為是沖動的用時，其行為是沖動的 導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o(2)家長自我狀態(tài)家長自我狀態(tài)o以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)出批評、以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)出批評、判斷、教訓(xùn)、指導(dǎo)，有時也會流露出關(guān)懷判

18、斷、教訓(xùn)、指導(dǎo)，有時也會流露出關(guān)懷和憐憫，又分為命令型和慈愛型兩種。人和憐憫，又分為命令型和慈愛型兩種。人格受家長自我狀態(tài)支配時，其行為比較固格受家長自我狀態(tài)支配時，其行為比較固執(zhí)執(zhí) o(3)成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)o以客觀和理性為主要特征以客觀和理性為主要特征,其行為才是明其行為才是明智的、合情智的、合情,是雙方交往中理想的一種人是雙方交往中理想的一種人格狀態(tài)。格狀態(tài)。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)2.兩種交往模式兩種交往模式o-根據(jù)交往雙方受三種自我狀態(tài)的根據(jù)交往雙方受三種自我狀態(tài)的支配及相互作用，其交往模式大致支配及相互作用，其交往模式大致可分為協(xié)調(diào)型和沖突型兩種可分為協(xié)調(diào)型和沖突型兩種導(dǎo)游人際交

19、往技能培訓(xùn)命令式（家長）命令式（家長） 服從式（兒童）服從式（兒童）任性式（兒童）任性式（兒童） 慈愛式（家長）慈愛式（家長）命令式（家長）命令式（家長） 成人狀態(tài)成人狀態(tài)任性式（兒童）任性式（兒童） 成人狀態(tài)成人狀態(tài)成人狀態(tài)成人狀態(tài) 成人狀態(tài)成人狀態(tài) 甲（刺激）甲（刺激） 乙（反應(yīng)）乙（反應(yīng)） 交往雙方有時在人格狀態(tài)上盡管有差異，但能互補(bǔ)，即使交往雙方有時在人格狀態(tài)上盡管有差異，但能互補(bǔ)，即使有矛盾也不會相互沖突，他們的相處是協(xié)調(diào)的。有矛盾也不會相互沖突，他們的相處是協(xié)調(diào)的。 命令式（家長）命令式（家長） 命令式（家長）命令式（家長）任性式（兒童）任性式（兒童） 任性式（兒童）任性式（兒童）

20、命令式（家長）命令式（家長） 任性式（兒童）任性式（兒童） 交往雙方在自我狀態(tài)上的對立，不能相容，使交往發(fā)生沖突交往雙方在自我狀態(tài)上的對立，不能相容，使交往發(fā)生沖突 甲（刺激）甲（刺激）乙（反應(yīng)）乙（反應(yīng)）協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào) 型型 沖沖 突突 型型 導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o-導(dǎo)游員同游客交往要避免沖突，積極創(chuàng)導(dǎo)游員同游客交往要避免沖突，積極創(chuàng)導(dǎo)協(xié)調(diào)型交往。但最終為使旅游者進(jìn)入理導(dǎo)協(xié)調(diào)型交往。但最終為使旅游者進(jìn)入理性的成人自我狀態(tài)。性的成人自我狀態(tài)。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)（三）特殊游客的接待（三）特殊游客的接待o1老年游客接待要領(lǐng)老年游客接待要領(lǐng)o慢。慢。由于年紀(jì)的緣故，老年人，尤其高齡老人由于年紀(jì)的緣故，

21、老年人，尤其高齡老人(80歲以上歲以上)行動和反應(yīng)比較遲緩。導(dǎo)游員在接待行動和反應(yīng)比較遲緩。導(dǎo)游員在接待時，不僅要放慢行走速度，還應(yīng)盡量選擇較平坦時，不僅要放慢行走速度，還應(yīng)盡量選擇較平坦的路面；講話時應(yīng)放慢語速，并加大音量，必要的路面；講話時應(yīng)放慢語速，并加大音量，必要時應(yīng)重復(fù)所講內(nèi)容；另外，在行程安排上不宜過時應(yīng)重復(fù)所講內(nèi)容；另外，在行程安排上不宜過緊。緊。o耐心。耐心。老年人記憶力差，一個問題有時要問多遍，老年人記憶力差，一個問題有時要問多遍，而且好刨根挖底。對此，導(dǎo)游員解答問題時應(yīng)不而且好刨根挖底。對此，導(dǎo)游員解答問題時應(yīng)不厭其煩；另外，應(yīng)多做提醒，如要反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合厭其煩；另外，應(yīng)多做

22、提醒，如要反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時間和上車地點(diǎn)，以防走失。時間和上車地點(diǎn)，以防走失。導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)o謙恭。謙恭。老年人閱歷深、見識廣，導(dǎo)游員的老年人閱歷深、見識廣，導(dǎo)游員的謙恭是對他們最好的尊敬。日本專門研究謙恭是對他們最好的尊敬。日本專門研究講話藝術(shù)的學(xué)者認(rèn)為，與老年人說話，謙講話藝術(shù)的學(xué)者認(rèn)為，與老年人說話，謙恭的語氣比之語言技術(shù)更為重要。恭的語氣比之語言技術(shù)更為重要。o“老老”在不同國家有不同的價值體現(xiàn)在不同國家有不同的價值體現(xiàn)導(dǎo)游人際交往技能培訓(xùn)2兒童接待要領(lǐng)兒童接待要領(lǐng)o對待兒童要像對待大人一樣，千萬不能懈對待兒童要像對待大人一樣，千萬不能懈怠，以免引起孩子家長的不滿。但不宜因怠，以免引起孩子家長的不滿。但不宜因突出兒童冷落了其他