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文檔簡介
1、打造客戶滿意的運維隊伍(2009-05-14 08:49:47)運維是一個歷久彌新的話題。經過十多年來的快速發(fā)展,國內各大電信運營商 都積累了豐富的運營維護經驗,尤其是在網絡質量和優(yōu)化上。然而,隨著全業(yè)務運 營時代的到來,未來的競爭優(yōu)勢不僅體現在網絡本身的質量上,更體現在運維體系 對市場、客戶、服務的全面支撐能力上,而這就需要培養(yǎng)一支高效統一、素質優(yōu)秀 的運維隊伍,一批不僅掌握傳統電信技術,更掌握 IT 技術的新型運維人才。通過這 支隊伍的建設,將運維工作真正著眼于市場和服務,在發(fā)展的新時期為用戶提供更 加優(yōu)質的支撐服務。電信企業(yè)在這方面也進行了不少積極的探索。江蘇電信:嵌入式團隊加強前后端聯
2、動中國電信江蘇公司于去年年初開始,不斷深化維護隊伍 轉型 ,提升面向客戶、 面向產品的支撐能力。在全省推廣“嵌入式”團隊建設,實施維護嵌入服務,促進 維護價值提升。嵌入式團隊成員與高端行業(yè)結對,認領高值客戶,理解客戶需求, 挖掘隱形商機,制訂售前方案,協調售中開通,將后端技術優(yōu)勢拓展到客戶端,實 現對政企客戶業(yè)務售前、售中、售后的全過程接應與支撐。通過嵌入式團隊的運作, 江蘇公司淡化前后端界面,樹立客戶端理念;釋放維護優(yōu)勢,形成市場競爭優(yōu)勢; 減少內部協調工作量,提高客戶對維護服務的感知度。與此同時,維護嵌入服務通 過前后端聯動,實現差異化的網絡與維護支撐,促進了電信業(yè)務尤其是轉型 業(yè)務的快速
3、發(fā)展。今年春節(jié)過后,為充實省級 VIP 客戶的保障力量,江蘇公司在操作維護中心下 設的政企客戶支撐中心引入 10名新聘人員, 隨后又組織開展了省級政企客戶嵌入式 團隊成員的選派工作。江蘇公司政企客戶服務中心、操作維護中心和中國電信南京 分公司經過充分醞釀,決定在操作維護中心選擇優(yōu)秀的客戶支撐經理,在南京分公司選擇優(yōu)秀的業(yè)務響應經理嵌入到政企客戶服務中心,與政企客戶經理共同承接省 級政企客戶的售前、售中、售后服務工作。今后,江蘇公司將在已經得到充實的省 級 VIP 客戶保障力量的基礎上,以嵌入式團隊成員為先鋒,以操作維護中心、本地 網后端維護力量為后盾,實現省級以及省市之間前后端在政企客戶支撐和
4、服務力量 方面的更好融合,并將通過嵌入式團隊的先鋒作用,進一步提升面向省級政企客戶 的服務響應與支撐能力。點評: 嵌入式團隊的建設是一種全新的嘗試,嵌入式團隊主要是指建設一支聚 焦客戶端的信息化維護隊伍,全面支撐 轉型 業(yè)務的售前、售中、售后服務工作,實 現前后端聯動,不斷提高綜合信息維護服務能力和水平。它體現了中國電信對政企 客戶的服務意識,體現了聚焦客戶的信息化戰(zhàn)略。3G時代,客戶的需求越來越趨向于多元化,如何更好地服務高端政企客戶,滿足他們的個性化需求,提高他們對業(yè) 務的感知度和滿意度,嵌入式團隊的模式值得借鑒。無錫電信:構建運維戰(zhàn)線“黃金價值鏈”中國電信江蘇無錫分公司把運維外包隊伍作為
5、維護戰(zhàn)線的“黃金價值鏈”,經 過三年的精心打造,目前外包維護隊伍整體素質過硬。據 4月 20日統計,分公司運 維外包隊伍的 預約安裝及時率達到 99、維護響應率達到 100,客戶重復報障率 從去年年初的 12下降到目前的 8。 今年以來沒有發(fā)生一起客戶對外包服務升級 投訴,達到了“成本降低、質量提升、合作共贏”的效果。無錫分公司和經過挑選的 7 家社會公司合作,擁有運維外包人員 400 余名,運 維外包人員占整個運維人員的 70,主要負責裝、拆、移機業(yè)務以及部分電纜、桿 線、無線基站等的維護。 分公司領導把這支 “末梢軍團” 作為運維生力軍, 加緊“作 戰(zhàn)訓練”,以提升整體服務水平。為此,分公
6、司設立外包人員培訓基地,讓每個外 包人員有不少于一個月的崗前培訓。培訓過關的人員簽訂“師徒結對書”,邊工作 邊學習,逐步提高技能。每到節(jié)假日等服務高峰期,各區(qū)域班組組織外包人員深入 街道、社區(qū)、企業(yè)進行體驗式培訓,既提高了技能,又強化了合作精神。今年以來,外包人員在重大節(jié)假日前的安裝及時率達 100,從客戶申請到安裝, 已提速到 3 天 以內。分公司巧妙地使用指標杠桿,對下達給外包公司的各項關鍵業(yè)績指標, 結合班 組、員工的主要工作內容合理分解,科學設定指標權重,讓最優(yōu)秀的員工在重要崗 位典型示范,形成內部競爭的良性循環(huán)。 同時將 每月績效公布上墻 ,維護員的計件 量、階段性指標完成情況、工作
7、差錯、服務投訴、服務檢查 等相關獎勵與考核一目 了然。分公司加強管控,設立外包“綠色通道”,正向激勵外包員工,增強他們 “融 入企業(yè)、謀求發(fā)展”的歸屬感。分公司領導認為,提高外包從業(yè)人員“黃金價值”,必須提供持續(xù)的系統化培 訓,重要活動邀請他們參與,提供合理化建議平臺,開通企業(yè)網站員工論壇,激發(fā) 工作熱情。分公司按需培訓、分類施教、分層實施、突出重點、整體推進,推動外 包培訓工作從更新知識向激發(fā)潛能轉變;構建公司培訓、部門培訓和員工自我學習 三個層面的立體培訓體系,創(chuàng)新培訓模式,加強交流互動、實戰(zhàn)演練,多形式開展 有效培訓。宜興分公司等單位還將培訓“大篷車”開進農村支局,讓外包人員深入 學習
8、線務員“五項禁令 ”、線路施工維護作業(yè)“十不準” 、相關服務規(guī)范和維護系 統操作技能內容。培訓“大篷車”促使農村外包人員將“隱患險于明火,防范勝于 救災,責任重于泰山”的理念根植心中,對維護質量要求、服務時限、服務質量考 核細則等規(guī)范理解更為明晰,使他們的服務從規(guī)范向優(yōu)質邁進。培訓“大篷車”與 200 多名農村機線員面對面, 解答他們的實際問題。 分公司還組織了優(yōu)秀外包員工進 行“光進銅退”培訓,為滿足EPor網絡發(fā)展的需要儲備了人力資源,使外包隊伍與 時俱進,真正成為運維戰(zhàn)線的“黃金價值鏈”。目前,外包隊伍的骨干人數已超過 40。點評: 對于國外的運營商來說,外包已經成為其網絡運維體系發(fā)展的
9、一個趨勢。 運維的外包能讓企業(yè)將更多的精力放在發(fā)展核心業(yè)務上,降低運營成本,實現戰(zhàn)略 性目標。當然,對國內的運營商來說,由于特定的原因,對運維外包普遍抱著謹慎 的態(tài)度,但是,對于線路維護這類較為簡單的業(yè)務,也已經采取了外包的模式。由于外包代維人員直接面向客戶,他們的職業(yè)技能、服務意識將直接影響客戶的感知, 如何加強這支外包隊伍的素質,無錫分公司的做法值得借鑒。同時,隨著3G建設的逐步推進,大量的3G維護工作內容隨之而來,這也給今后電信企業(yè)的運維工作增加 了難度和復雜性,運營商目前的運維人員、技術難以迅速支持,外包是一個可以考 慮的措施。臨沂聯通:培養(yǎng)面向市場的專家隊伍全業(yè)務運營發(fā)展對網絡的運維
10、和支撐提出了更加廣泛和全面的需求,鑒于此, 山東臨沂聯通根據需求積極做好 運維工作 轉型 ,一是以網絡技術和接入維護為主轉變?yōu)橐钥蛻魳I(yè)務為中心。為達到轉變效果, 臨沂聯通今年以來進一步完善運行維護指標考核,逐步建立面向用戶感知的網絡質 量指標體系。網絡質量指標在原有網絡質量考核指標的基礎上,增加接入層優(yōu)化指 標,重點考核客戶感知度。制訂用戶感知的運維指標有利于引導運行維護工作 轉型, 使維護人員“心中想著用戶,心中想著市場”,確立“ 用戶滿意才是網絡運行維護 工作的唯一標準 ”,明確精細化、精確化的運行維護管理是提高網絡質量的唯一方 法 ,以此不斷提高用戶滿意度、增強市場競爭力。二是由人力密集
11、型運維 轉型為知識支撐型運維。 固網客戶發(fā)生的障礙絕大多數 需要維護人員上門解決,浪費大量運維能力,而且效率低。為此,臨沂聯通加快業(yè) 務支撐網絡改造升級和流程優(yōu)化,提高業(yè)務支撐能力,今年以來重點對112 系統進行改造升級,解決不適應網絡 轉型的問題。對DCN網絡,按照統一規(guī)劃、分步實施、 分級分域、管到終端的總體思路,逐步實現全公司全網、管到終端的內網信息安全 閉環(huán)管理。繼續(xù)以 推行寬帶兩小時修障為目標 ,進一步優(yōu)化運維流程。 進一步擴充 寬帶專家座席,過濾所有寬帶障礙申告 。充分發(fā)揮 障礙調度崗 的作用,對每一個寬 帶障礙實行跟蹤管理,進一步提高寬帶障礙修復及時率。通過完善技術手段,提高 維護人員技能,快速解決一些簡單障礙,提高工作效率和服務質量,從而節(jié)約運維 成本。今年 3 月,臨沂聯通積極整合全市各專業(yè)技術人才資源,發(fā)揮技術骨干的專長 和潛能,根據公司網絡融合和人員調整的情況,成立了 2009 年網運專家組,全市設 置了交換、無線市話、傳輸、電源、線路、計算機與數據、資源管理共 7 個專業(yè)專 家組,并對專家組成員提出了要求:技術突出、工作積極,起骨干帶頭作用;積極 參加各
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