打造客戶滿意的運維隊伍

1、打造客戶滿意的運維隊伍(2009-05-14 08:49:47)運維是一個歷久彌新的話題。經(jīng)過十多年來的快速發(fā)展，國內各大電信運營商 都積累了豐富的運營維護經(jīng)驗，尤其是在網(wǎng)絡質量和優(yōu)化上。然而，隨著全業(yè)務運 營時代的到來，未來的競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡本身的質量上，更體現(xiàn)在運維體系 對市場、客戶、服務的全面支撐能力上，而這就需要培養(yǎng)一支高效統(tǒng)一、素質優(yōu)秀 的運維隊伍，一批不僅掌握傳統(tǒng)電信技術，更掌握 IT 技術的新型運維人才。通過這 支隊伍的建設，將運維工作真正著眼于市場和服務，在發(fā)展的新時期為用戶提供更 加優(yōu)質的支撐服務。電信企業(yè)在這方面也進行了不少積極的探索。江蘇電信：嵌入式團隊加強前后端聯(lián)

2、動中國電信江蘇公司于去年年初開始，不斷深化維護隊伍 轉型 ，提升面向客戶、 面向產(chǎn)品的支撐能力。在全省推廣“嵌入式”團隊建設，實施維護嵌入服務，促進 維護價值提升。嵌入式團隊成員與高端行業(yè)結對，認領高值客戶，理解客戶需求， 挖掘隱形商機，制訂售前方案，協(xié)調售中開通，將后端技術優(yōu)勢拓展到客戶端，實 現(xiàn)對政企客戶業(yè)務售前、售中、售后的全過程接應與支撐。通過嵌入式團隊的運作， 江蘇公司淡化前后端界面，樹立客戶端理念；釋放維護優(yōu)勢，形成市場競爭優(yōu)勢； 減少內部協(xié)調工作量，提高客戶對維護服務的感知度。與此同時，維護嵌入服務通 過前后端聯(lián)動，實現(xiàn)差異化的網(wǎng)絡與維護支撐，促進了電信業(yè)務尤其是轉型 業(yè)務的快速

3、發(fā)展。今年春節(jié)過后，為充實省級 VIP 客戶的保障力量，江蘇公司在操作維護中心下 設的政企客戶支撐中心引入 10名新聘人員， 隨后又組織開展了省級政企客戶嵌入式 團隊成員的選派工作。江蘇公司政企客戶服務中心、操作維護中心和中國電信南京 分公司經(jīng)過充分醞釀，決定在操作維護中心選擇優(yōu)秀的客戶支撐經(jīng)理，在南京分公司選擇優(yōu)秀的業(yè)務響應經(jīng)理嵌入到政企客戶服務中心，與政企客戶經(jīng)理共同承接省 級政企客戶的售前、售中、售后服務工作。今后，江蘇公司將在已經(jīng)得到充實的省 級 VIP 客戶保障力量的基礎上，以嵌入式團隊成員為先鋒，以操作維護中心、本地 網(wǎng)后端維護力量為后盾，實現(xiàn)省級以及省市之間前后端在政企客戶支撐和

4、服務力量 方面的更好融合，并將通過嵌入式團隊的先鋒作用，進一步提升面向省級政企客戶 的服務響應與支撐能力。點評： 嵌入式團隊的建設是一種全新的嘗試，嵌入式團隊主要是指建設一支聚 焦客戶端的信息化維護隊伍，全面支撐 轉型 業(yè)務的售前、售中、售后服務工作，實 現(xiàn)前后端聯(lián)動，不斷提高綜合信息維護服務能力和水平。它體現(xiàn)了中國電信對政企 客戶的服務意識，體現(xiàn)了聚焦客戶的信息化戰(zhàn)略。3G時代，客戶的需求越來越趨向于多元化，如何更好地服務高端政企客戶，滿足他們的個性化需求，提高他們對業(yè) 務的感知度和滿意度，嵌入式團隊的模式值得借鑒。無錫電信：構建運維戰(zhàn)線“黃金價值鏈”中國電信江蘇無錫分公司把運維外包隊伍作為

5、維護戰(zhàn)線的“黃金價值鏈”，經(jīng) 過三年的精心打造，目前外包維護隊伍整體素質過硬。據(jù) 4月 20日統(tǒng)計，分公司運 維外包隊伍的 預約安裝及時率達到 99、維護響應率達到 100，客戶重復報障率 從去年年初的 12下降到目前的 8。 今年以來沒有發(fā)生一起客戶對外包服務升級 投訴，達到了“成本降低、質量提升、合作共贏”的效果。無錫分公司和經(jīng)過挑選的 7 家社會公司合作，擁有運維外包人員 400 余名，運 維外包人員占整個運維人員的 70，主要負責裝、拆、移機業(yè)務以及部分電纜、桿 線、無線基站等的維護。 分公司領導把這支 “末梢軍團” 作為運維生力軍， 加緊“作 戰(zhàn)訓練”，以提升整體服務水平。為此，分公

6、司設立外包人員培訓基地，讓每個外 包人員有不少于一個月的崗前培訓。培訓過關的人員簽訂“師徒結對書”，邊工作 邊學習，逐步提高技能。每到節(jié)假日等服務高峰期，各區(qū)域班組組織外包人員深入 街道、社區(qū)、企業(yè)進行體驗式培訓，既提高了技能，又強化了合作精神。今年以來，外包人員在重大節(jié)假日前的安裝及時率達 100，從客戶申請到安裝， 已提速到 3 天 以內。分公司巧妙地使用指標杠桿，對下達給外包公司的各項關鍵業(yè)績指標， 結合班 組、員工的主要工作內容合理分解，科學設定指標權重，讓最優(yōu)秀的員工在重要崗 位典型示范，形成內部競爭的良性循環(huán)。 同時將 每月績效公布上墻 ，維護員的計件 量、階段性指標完成情況、工作

7、差錯、服務投訴、服務檢查 等相關獎勵與考核一目 了然。分公司加強管控，設立外包“綠色通道”，正向激勵外包員工，增強他們 “融 入企業(yè)、謀求發(fā)展”的歸屬感。分公司領導認為，提高外包從業(yè)人員“黃金價值”，必須提供持續(xù)的系統(tǒng)化培 訓，重要活動邀請他們參與，提供合理化建議平臺，開通企業(yè)網(wǎng)站員工論壇，激發(fā) 工作熱情。分公司按需培訓、分類施教、分層實施、突出重點、整體推進，推動外 包培訓工作從更新知識向激發(fā)潛能轉變；構建公司培訓、部門培訓和員工自我學習 三個層面的立體培訓體系，創(chuàng)新培訓模式，加強交流互動、實戰(zhàn)演練，多形式開展 有效培訓。宜興分公司等單位還將培訓“大篷車”開進農(nóng)村支局，讓外包人員深入 學習

8、線務員“五項禁令 ”、線路施工維護作業(yè)“十不準” 、相關服務規(guī)范和維護系 統(tǒng)操作技能內容。培訓“大篷車”促使農(nóng)村外包人員將“隱患險于明火，防范勝于 救災，責任重于泰山”的理念根植心中，對維護質量要求、服務時限、服務質量考 核細則等規(guī)范理解更為明晰，使他們的服務從規(guī)范向優(yōu)質邁進。培訓“大篷車”與 200 多名農(nóng)村機線員面對面， 解答他們的實際問題。 分公司還組織了優(yōu)秀外包員工進 行“光進銅退”培訓，為滿足EPor網(wǎng)絡發(fā)展的需要儲備了人力資源，使外包隊伍與 時俱進，真正成為運維戰(zhàn)線的“黃金價值鏈”。目前，外包隊伍的骨干人數(shù)已超過 40。點評： 對于國外的運營商來說，外包已經(jīng)成為其網(wǎng)絡運維體系發(fā)展的

9、一個趨勢。 運維的外包能讓企業(yè)將更多的精力放在發(fā)展核心業(yè)務上，降低運營成本，實現(xiàn)戰(zhàn)略 性目標。當然，對國內的運營商來說，由于特定的原因，對運維外包普遍抱著謹慎 的態(tài)度，但是，對于線路維護這類較為簡單的業(yè)務，也已經(jīng)采取了外包的模式。由于外包代維人員直接面向客戶，他們的職業(yè)技能、服務意識將直接影響客戶的感知， 如何加強這支外包隊伍的素質，無錫分公司的做法值得借鑒。同時，隨著3G建設的逐步推進，大量的3G維護工作內容隨之而來，這也給今后電信企業(yè)的運維工作增加 了難度和復雜性，運營商目前的運維人員、技術難以迅速支持，外包是一個可以考 慮的措施。臨沂聯(lián)通：培養(yǎng)面向市場的專家隊伍全業(yè)務運營發(fā)展對網(wǎng)絡的運維

10、和支撐提出了更加廣泛和全面的需求，鑒于此， 山東臨沂聯(lián)通根據(jù)需求積極做好 運維工作 轉型 ，一是以網(wǎng)絡技術和接入維護為主轉變?yōu)橐钥蛻魳I(yè)務為中心。為達到轉變效果， 臨沂聯(lián)通今年以來進一步完善運行維護指標考核，逐步建立面向用戶感知的網(wǎng)絡質 量指標體系。網(wǎng)絡質量指標在原有網(wǎng)絡質量考核指標的基礎上，增加接入層優(yōu)化指 標，重點考核客戶感知度。制訂用戶感知的運維指標有利于引導運行維護工作 轉型， 使維護人員“心中想著用戶，心中想著市場”，確立“ 用戶滿意才是網(wǎng)絡運行維護 工作的唯一標準 ”，明確精細化、精確化的運行維護管理是提高網(wǎng)絡質量的唯一方 法 ，以此不斷提高用戶滿意度、增強市場競爭力。二是由人力密集

11、型運維 轉型為知識支撐型運維。 固網(wǎng)客戶發(fā)生的障礙絕大多數(shù) 需要維護人員上門解決，浪費大量運維能力，而且效率低。為此，臨沂聯(lián)通加快業(yè) 務支撐網(wǎng)絡改造升級和流程優(yōu)化，提高業(yè)務支撐能力，今年以來重點對112 系統(tǒng)進行改造升級，解決不適應網(wǎng)絡 轉型的問題。對DCN網(wǎng)絡，按照統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、 分級分域、管到終端的總體思路，逐步實現(xiàn)全公司全網(wǎng)、管到終端的內網(wǎng)信息安全 閉環(huán)管理。繼續(xù)以 推行寬帶兩小時修障為目標 ，進一步優(yōu)化運維流程。 進一步擴充 寬帶專家座席，過濾所有寬帶障礙申告 。充分發(fā)揮 障礙調度崗 的作用，對每一個寬 帶障礙實行跟蹤管理，進一步提高寬帶障礙修復及時率。通過完善技術手段，提高 維護人員技能，快速解決一些簡單障礙，提高工作效率和服務質量，從而節(jié)約運維 成本。今年 3 月，臨沂聯(lián)通積極整合全市各專業(yè)技術人才資源，發(fā)揮技術骨干的專長 和潛能，根據(jù)公司網(wǎng)絡融合和人員調整的情況，成立了 2009 年網(wǎng)運專家組，全市設 置了交換、無線市話、傳輸、電源、線路、計算機與數(shù)據(jù)、資源管理共 7 個專業(yè)專 家組，并對專家組成員提出了要求：技術突出、工作積極，起骨干帶頭作用；積極 參加各