餐廳迎賓崗位工作流程

1、餐廳迎賓崗位工作流程1 實習(xí)部門: 餐飲部2 管理層級關(guān)系( 1)直接上級。餐廳主管。( 2)協(xié)作人員。餐廳值臺員、餐廳收銀員。3主要業(yè)務(wù)為就餐的客人提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)工作。4素質(zhì)要求( 1)應(yīng)接服務(wù)能力。能夠迅速、正確、禮貌地引客入位，并能較快地熟識客人，了解其國籍、宗教信仰、生活習(xí)慣以及口味喜好及對就餐的特殊要求等有關(guān)信息，以便有針對性地做好應(yīng)接服務(wù)工作。( 2)語言文字能力。能夠準(zhǔn)確填寫應(yīng)接工作任務(wù)單，以及預(yù)訂就餐客人情況表?？邶X清楚，語言規(guī)范。(3) 其他相關(guān)能力。具有較強的處事應(yīng)變能力和較強的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。5 崗位職責(zé)(1) 根據(jù)宴會銷售部的信息和客人用餐情況，填寫餐廳服務(wù)工作任務(wù)單

2、，為餐廳主管和領(lǐng)班布置工作任務(wù)提供依據(jù)。(2) 接聽電話，接受客人餐飲預(yù)訂。(3) 了解餐廳領(lǐng)班對當(dāng)日餐臺的布置安排及預(yù)訂情況似及飯店其他餐廳的就餐安排情況，以便提供引領(lǐng)服務(wù)。(4) 將客人平均分配到餐廳不同的區(qū)域，以平衡餐廳內(nèi)服務(wù)人員的工作量。(5) 主動迎接客人并引領(lǐng)客人到餐臺。(6) 通知服務(wù)區(qū)域服務(wù)人員，并及時為客人送上菜單和酒單提供相應(yīng)的餐前服務(wù)。(7) 協(xié)助客人寄存衣帽。(8) 做好本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。(9) 參加餐廳餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作。(10) 工作器具抹布、菜單、酒單、電話機、筆、記錄紙。(11) 實習(xí)工作內(nèi)容(1) 按時到崗，整理好自身的儀容儀表。(2) 參加

3、班前會，了解當(dāng)日工作安排和具體的工作分工。(3) 清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具。(4) 為宴會客人預(yù)訂鮮花，制作、擺放當(dāng)日所需指示牌及落實預(yù)訂宴會客人的各項特殊要求。(5) 營業(yè)前 5 分鐘侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到來。(6) 營業(yè)期間內(nèi)，在餐廳門口歡迎客人的到來，并引領(lǐng)客人到餐位。(7) 客人就坐后，迎賓員應(yīng)將菜單和酒單禮貌地遞送到客人手上。(8) 將客人移交于值臺員，并向客人介紹值臺員。(9) 營業(yè)高峰時，如果沒有空餐位應(yīng)向客人解釋清楚，并請客人在休息處等候餐位。(10) 隨時與餐廳內(nèi)服務(wù)人員保持聯(lián)系溝通，及時互通信息。(11) 按飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，

4、并及時落實電話內(nèi)容(12) 接受客人的用餐預(yù)訂，并做好預(yù)訂記錄及時通知有關(guān)部門做好應(yīng)接準(zhǔn)備。(13) 客人就餐結(jié)束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。(14) 當(dāng)班結(jié)束后，與下一班次做好交接工作。(15) 營業(yè)結(jié)束時，做好餐廳收尾工作。8.實習(xí)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及要求(1)營業(yè)前準(zhǔn)備工作(表41)。表4-1營業(yè)前準(zhǔn)備工作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求儀容儀表1 .制服挺括，洗熨平整無破損和污漬，紐扣齊全2 .鞋襪按工作要求穿戴，保持一定的光潔3 .手部清潔無污跡，不留長指甲，不佩帶裝飾用的飾物，不涂抹有色的指甲油4,頭發(fā)按要求梳男5.化淡妝，保持樸素、優(yōu)雅的外觀面貌班前會1 .按時參加班前會2 .認(rèn)真

5、傾聽領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日工作任務(wù)的分派3 .將工作中發(fā)現(xiàn)的情況和問題及時向上級反饋4 .接受上級對自己儀容儀表的檢查5 . 了解當(dāng)日廚師長特選菜的名稱、原料和基本的烹飪方法以及口味特點6. 了解當(dāng)日本餐廳客人就餐預(yù)訂情況。 需要掌握客人的姓氏、人數(shù)和具體的臺位安排清潔整理工作1 .將自己工作區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈，做到無污漬、雜物2 .將迎賓臺上的各類用具、物品清潔、擦拭、歸類按要求擺放整齊3 .檢查工作期間所需使用的用品是否準(zhǔn)備齊全，如菜單的數(shù)量是否符合飯店營業(yè)期間的需要等（2）用餐預(yù)訂的接受（表42） o表42用餐預(yù)訂的接受程序表程 序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求三餐預(yù)訂1 .預(yù)訂散席2 .預(yù)訂宴會（婚宴、壽宴、招待會

6、等）接聽電話1 .電話鈴晌二聲之內(nèi)將電話拿起2 .用清晰、禮貌地語言問候客人，并報出餐廳的名稱和自己的姓名。傾聽客人問題并予以解答3 .與客人結(jié)束談話時，應(yīng)禮貌地向客人道別并等客人掛機后，再將電話掛機1受客人 三餐預(yù)訂1 .問清客人的姓名及聯(lián)系方式，就餐的人數(shù)、時間和對餐食的要求并且準(zhǔn)確地記錄在訂餐本上2 .如果客人預(yù)訂宴會，應(yīng)根據(jù)客人的消費需求主動介紹相適應(yīng)的幾種宴會套餐菜單，并簡要介紹菜單菜肴構(gòu)成的特點3 .當(dāng)客人確認(rèn)某一宴會套餐菜單后，應(yīng)將其準(zhǔn)確地記錄下來4 .及時向客人推銷宴會配套服務(wù)和酒水"述客人，訂內(nèi)容1 .當(dāng)客人用餐預(yù)訂結(jié)束時，應(yīng)向客人重述用餐預(yù)訂內(nèi)容：姓名、聯(lián)系方式、

7、就餐人數(shù)、就餐時間以及就餐標(biāo)準(zhǔn)和套餐菜單等2 .告知客人餐廳將等侯客人的光臨3 .散席預(yù)訂應(yīng)告知客人預(yù)留臺面的保留時間4 .如果是宴會預(yù)訂應(yīng)征詢客人是否需要將菜單傳真過去，并請客人確定來餐廳確認(rèn)訂餐的時間和需要交納的訂餐費用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)、落 ，客人訂 餐內(nèi)容1 .及時通知餐廳領(lǐng)班按客人預(yù)訂就餐人數(shù)擺臺，并將預(yù)留卡放于臺面顯眼位置上2 .宴會預(yù)訂則需等客人到餐廳確認(rèn)預(yù)訂后，依據(jù)客人的要求將宴會菜單按就餐客人的人數(shù)制作出來， 并通知有關(guān)人員和部門做好宴會的各項迎接準(zhǔn)備工作指示牌的準(zhǔn)備（表43）。表43指示牌的準(zhǔn)備程序表程 序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求指示牌的準(zhǔn)備1 .準(zhǔn)備潔凈的字牌架2 .準(zhǔn)備筆和白紙（如是白板，

8、則需要準(zhǔn)備水性彩筆）文字的書1.根據(jù)客人就餐預(yù)訂單的內(nèi)容要求，書寫相應(yīng)的文字寫2.檢查書寫內(nèi)容是否符合預(yù)訂單的要求指示牌的擺放在開餐前半小時，將準(zhǔn)備好的指示牌擺放在餐廳門口，客人 可以直接看到的位置?；蛘甙凑湛腿祟A(yù)訂單上所要求的位置進(jìn) 行擺放迎賓及引領(lǐng)（表44）表44迎賓及引領(lǐng)程序表程 序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求迎接客人1 .保持正確的站姿和儀容儀表2 .站立于餐廳門口右側(cè)，可以被客人直接看到的位置問候客人1 .當(dāng)客人到來時，微笑并使用專業(yè)用語禮貌地問候客人2 .當(dāng)客人確定就餐后，應(yīng)問清客人是否預(yù)訂、客人人數(shù)、姓氏及是否吸煙協(xié)助客人存放衣物1 .協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提醒客人自己保管好貴重物品2

9、.將取衣牌交給客人保管引領(lǐng)客人入位1 .問清客人是否選擇無煙區(qū)就餐2 .迎賓員右手持菜單，左手為客人指示方向（注意指示時，必須四指并攏，掌心向上）3 .引領(lǐng)員在引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時，走在客人的左前,方，并保持1-1. 5米的距離，步伐速度適中4.到達(dá)餐位后，征詢客人對臺位是否滿意拉椅讓座1.站立于餐椅之后，將餐椅拉開半米左右的足喃2 .當(dāng)客人坐下時將餐椅輕輕前送3 .服務(wù)過程中，遵循先女后男、先賓后主的服務(wù)順序原則迎賓員與值迎賓員應(yīng)向客人介紹值臺員，并將客人就餐人數(shù)、賓主姓氏臺員的交接等信息告知值臺員，以便值臺員能夠更好地為客人提供服務(wù)(5)在餐廳客滿的情況下，接待前來就餐的客人(表45)表45接

10、待前來就餐的客人程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求問候客人1 .主動微笑地使用專業(yè)用語問候客人2 .禮貌地告知客人本餐廳已經(jīng)客滿請客人等候1 .首先確認(rèn)餐廳內(nèi)客人的用餐情況， 并預(yù)計客人大約需要等候的時間2 .向客人提出建議，請客人在餐廳外的吧椅上休息等候， 并 告知客人當(dāng)餐廳有餐位時，會立即請客人進(jìn)餐廳就餐3 .如果客人同意等候，應(yīng)為客人服務(wù)茶水，同時禮貌地將菜單遞送給客人，請具先看菜單4 .如果客人詢問需要等候的時間時， 應(yīng)如實的告知客人預(yù)計等候的大約時間5 .如果客人不愿意接受等候的建議，應(yīng)立即向客人提出第二個建議，請客人到本飯店的其他餐廳就餐，并主動向客人介紹其他餐廳的風(fēng)味特點6 .如果客人同意去其他餐廳就餐， 應(yīng)立即用電話幫助客人預(yù)訂餐位7 .告訴客人去其他餐廳的路線，并再次對客人不能在本餐廳用餐表示歉意請客人就餐保證在預(yù)計的時間內(nèi)請等侯就餐的客人用餐，并提前或準(zhǔn)時請客人進(jìn)入餐廳就坐(6)菜單的展示(表46) o表46菜單的展示程序表程 序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前檢查菜單1 .引領(lǐng)員應(yīng)在開餐前認(rèn)真檢查每一本菜單，保證每一本菜單干凈、整潔、無破損，并注意在每一本菜單的第一頁配上當(dāng)日廚師長特選菜肴的介紹2 .核實菜單的數(shù)量是否能夠滿足營業(yè)時的需要為客人遞送菜單1 .當(dāng)客人入座后，迎賓員應(yīng)打開菜單的第一頁，站在