酒店金牌客服考試試卷

1、可域酒店金牌客服考試試卷（A 卷）項目部門分?jǐn)?shù)一、單項選擇題（共10 題，每題 1 分）：1、突發(fā)預(yù)警信息：指描述或預(yù)警各類（）的信息，需填寫突發(fā)事件處理記錄表，并于當(dāng)日上報酒店公司。A、客戶投訴事件B、突發(fā)性事件C、電梯困人事件D、樓層跑水事件2、各分公司、項目（）對信息報送及時性、正確性負(fù)責(zé)。A、第一負(fù)責(zé)人B、客服人員C、工程主管D、安管主管3、客服部負(fù)責(zé)人或指定相關(guān)人員每日對（）系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查并跟進(jìn)完成情況。A、空調(diào)系統(tǒng)B、電力系統(tǒng)C、明源客服CRM系統(tǒng)D、明源售樓系統(tǒng)4、客戶投訴日報相關(guān)負(fù)責(zé)人于（）上傳至酒店公司共享平臺。A、一周B 、兩日C、三日D、每日下班前5、接聽

2、時鈴響()之接起，問好并報可域酒店XX部和自己的，機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。A、一聲B、二聲C 、三聲D、五聲6、日常投訴處理需填寫()，重大投訴應(yīng)在一個工作日報公司客服及營銷部和分管領(lǐng)導(dǎo)。A、巡查記錄表B、來電、來訪登記表C、交接班表D、客戶投訴記錄表7、2009 年 12 月，佳兆業(yè)集團(tuán)控股在香港聯(lián)合交易所主板正式掛牌上市, 股票代碼：()HK。A、 1638B、 1637C 、 1628D、 16398、一個物業(yè)管理區(qū)域由()物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。A、一個B 、兩個C 、三個D、四個9、在完成維修任務(wù)的()工作日，維修人員應(yīng)把派工

3、單“回訪聯(lián)”交給客戶服務(wù)中心作回訪用。A、一個B 、兩個C、三個D 、四個10、總部客服及營銷部定期對各分公司、項目進(jìn)行品質(zhì)檢查，檢查頻次為每月檢查()，特殊情況可臨時增加檢查頻次。A、一次B 、兩次C 、三次D、四次二、多項選擇題（共10 題，每題 1 分）：1、客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人（），尤其避免動用武力。A、推搡B、正面沖突C、爭執(zhí)D、發(fā)生口角2、除隨身物品外其他物品搬出或搬家必須開具()，如是租戶須征得業(yè)主()或同意 ,書面須業(yè)主簽名蓋指印，確認(rèn)需錄音存檔備查，前臺方可開具放行條，并通知門童放行。A、物品放行條B、 口頭C、 書面D 、清單3、當(dāng)值工作人員應(yīng)

4、做好當(dāng)值圍的()，做到勤走、勤查、勤看。A、防盜B、防火C、防破壞D、防意外事故4、當(dāng)值工作人員在檢查當(dāng)值圍有無安全隱患及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作情況時，應(yīng)查看（），發(fā)現(xiàn)問題要及時整治和上報，并做好記錄。A、樓層的門窗是否鎖牢。B 、消防器具是否被移動。C 、消防通道、樓梯是否被堵塞。D 、各種指示燈標(biāo)識是否完整無損。5、入戶維修過程中正確的做法是（）。A、準(zhǔn)備好安裝、維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品。B、征得業(yè)戶同意后，先穿好自備鞋套方可進(jìn)入室進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。C、維修人員在維修完成后應(yīng)對維修點(diǎn)進(jìn)行清潔，將維修垃圾清理到業(yè)主室外垃圾存放點(diǎn)。D、維修人員在檢查確定維修項目和工程量后，進(jìn)行

5、維修。6、物業(yè)管理的主要容包括（）。A房屋的維護(hù)與修繕。B房屋裝修監(jiān)督管理。C房屋附屬設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)。D綜合經(jīng)營服務(wù)。7、以下哪幾項是業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)利（）A、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)。B、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。C、按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。D、按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。8、對于以下說法，正確的是（）A、接聽時鈴響三聲之接起，問好并報可域酒店XX 部和自己的。B、鄰座無人時，主動在鈴響三聲接聽鄰座的。C、打最好在對方上班10 分鐘后至下班10 分鐘前，通話要簡短。D、掛時，在與客戶道別后，先由我方主動掛。9、以下哪幾項符合清潔作業(yè)

6、標(biāo)準(zhǔn)要求：（）A、洗手間無異味，無污跡、污垢，垃圾簍不超過2/3 ，管道無堵塞現(xiàn)象。B、天花、燈飾、空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口定期清潔，無積塵及蜘蛛網(wǎng)。C、作業(yè)過程中， 有警示標(biāo)識；無浪費(fèi)水電現(xiàn)象；現(xiàn)場所用器材工具擺放整齊不影響行人的正常通行。D、綠化苗木無病蟲，枯枝、葉及時修剪。10、當(dāng)值工作人員在裝修現(xiàn)場巡查時，檢查容包括（）。A、裝修現(xiàn)場是否關(guān)閉通向公共通道的門窗。B、裝修現(xiàn)場有無使用大功率電器作業(yè)。C、施工現(xiàn)場是否配備足夠的滅火器。D、施工現(xiàn)場施工人員有無佩戴施工證件。三、填空題（共10 空，每空 1 分）：1、 可域酒店管理（） ：成立于，是控股成員企業(yè)之一，公司以高星級酒店、 高端寫字樓為主要服

7、務(wù)對象，致力為酒店 （物業(yè)） 投資者提供全面專業(yè)的咨詢、策劃、培訓(xùn)及全權(quán)委托管理等服務(wù)。2、 董事長兼總經(jīng)理：，副總經(jīng)理：。3、 房屋的所有權(quán)人為。4、 物業(yè)管理公司消防管理隊伍的原則是：每個客服中心的員工都是公司。5、 各分公司、項目每周組織周檢工作，形成跟蹤完成后歸檔。6、 可域酒店客服及營銷部服務(wù)監(jiān)督專線是。7、 消防工作方針。四、判斷題（共10 題，每題 1 分，正確請打，錯誤請打×） ：1、物業(yè)管理條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩

8、序的活動。（）2、業(yè)主如需要裝飾裝修房屋，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無需將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。（）3、 在巡邏期間，可以隨意進(jìn)入業(yè)主寫字間。（）4、消防監(jiān)控中心禁止吸煙，消防門日常無需保持關(guān)閉狀態(tài)，監(jiān)控中心保存好監(jiān)控錄象，無關(guān)人員不得隨意查看監(jiān)控錄象。（）5、上崗前按要求檢查儀容儀表，按規(guī)定穿著制服、佩戴工牌，并保持整潔。（）6、接聽時在沒聽清楚對方談話容時需要進(jìn)行復(fù)述。（）7、物業(yè)管理條例的立法目的是為了規(guī)物業(yè)管理活動，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。（）8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防工作。發(fā)生安全事故時，

9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。（）9、信息受理依據(jù)“誰受理、誰記錄、誰跟蹤、誰反饋”的原則處理。（）10、大廈所有工作人員應(yīng)為所有來訪客人提供指引、問詢服務(wù)。（）五、簡答題（共3 題每題 10 分）：1、 簡述突發(fā)事件報送流程。（ 10 分）2、 簡述投訴處理流程。 （ 10 分）3、簡述電梯困人事件處理流程。（ 10 分）六、案例分析題（ 30 分）：某物業(yè)管理公司為了彌補(bǔ)經(jīng)營的虧損，多次擅自提高小區(qū)業(yè)主的水電費(fèi)，對此，部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費(fèi)。為了加強(qiáng)管理，物業(yè)管理公司采購了一批新的IC 卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資500 元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業(yè)主的反對。于是物業(yè)管理公司對拒不交錢換表的業(yè)主停止送水、送電，并對拒交水電