工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418課件

1、工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418工程維保入戶(hù)服務(wù)指南工程維保入戶(hù)服務(wù)指南北京龍湖物業(yè)技術(shù)部2011-04-18工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418目 錄服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)準(zhǔn)則123451服務(wù)流程指南服務(wù)流程指南2記錄填寫(xiě)要求記錄填寫(xiě)要求3服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題5服務(wù)細(xì)節(jié)控制服務(wù)細(xì)節(jié)控制4工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418上門(mén)服務(wù)上門(mén)服務(wù)123451工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418上門(mén)服務(wù)上門(mén)服務(wù)1234512345一搞定服務(wù)一次維修合格率100%兩出示有償維修工作前主動(dòng)出示“工程特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)” 服務(wù)完成后出示派工單，并請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)和簽署意見(jiàn) 三到位服務(wù)后現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)和清潔到位服務(wù)后檢測(cè)演示

2、到位服務(wù)后向客戶(hù)介紹使用常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)到位四不準(zhǔn)不喝客戶(hù)的水、不抽客戶(hù)的煙、不吃客戶(hù)的飯、不接受客戶(hù)饋贈(zèng) 五注意儀容儀表、行為言談、備齊材料和梯子、攜帶工具包、問(wèn)題到我為止 工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418服務(wù)流程指南2工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418入戶(hù)服務(wù)流程接受報(bào)事接受報(bào)事服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備報(bào)事結(jié)束報(bào)事結(jié)束回訪(fǎng)回訪(fǎng)上門(mén)服務(wù)上門(mén)服務(wù)報(bào)事完結(jié)報(bào)事完結(jié)客戶(hù)中心職責(zé)客戶(hù)中心職責(zé)工程部職責(zé)工程部職責(zé)報(bào)事派工報(bào)事派工工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418接 受 報(bào) 事客戶(hù)中心派工其他部門(mén)報(bào)事獲取派工單獲取派工單要求客戶(hù)中心打派工單服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備聯(lián)系報(bào)事人詳細(xì)了解報(bào)事內(nèi)容，確定材料型號(hào)和上門(mén)時(shí)間,以及是否需要攜

3、帶樓梯。根據(jù)報(bào)事內(nèi)容準(zhǔn)備工具和梯子。如需要材料，持派工單到庫(kù)房借用。1派工內(nèi)容不清楚的，向客戶(hù)核實(shí)持派工單到庫(kù)房借用材料3準(zhǔn)備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套2工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418派工單五要素在哪里在哪里誰(shuí)誰(shuí)時(shí)間時(shí)間什么事什么事如何聯(lián)系如何聯(lián)系工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418確認(rèn)報(bào)事信息清楚報(bào)事人姓名，至少記住姓什么，方便交流時(shí)稱(chēng)呼。派工單上生成客戶(hù)名稱(chēng)是法定客戶(hù)，但不一定是報(bào)事人。與我們聯(lián)系的一般是報(bào)事人。如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰(shuí)，請(qǐng)這樣開(kāi)場(chǎng)：“請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士家嗎？”工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418確認(rèn)報(bào)事信息 規(guī)范用語(yǔ)： 您好，我是XXX工程部XXX，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您是

4、XXX先生/女士嗎（或 XXX先生/女士家嗎）？ 得到確認(rèn)后： 想跟你核對(duì)一下剛才的報(bào)事內(nèi)容，以便攜帶工具和材料。 撥打手機(jī)號(hào)碼為空號(hào)時(shí)，在前面加“0”工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418核實(shí)信息后應(yīng)能回答以下問(wèn)題 客戶(hù)在家嗎？能立即開(kāi)工嗎？ 報(bào)事單記錄是否清楚，我能否獨(dú)立解決嗎？ 需要什么工具？要攜帶梯子嗎？ 需要帶哪些材料？ 大概需要多長(zhǎng)的時(shí)處理？ 是否需要其他部門(mén)的同事配合？工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418儀容儀表準(zhǔn)備 工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。 不得佩戴眩目飾物、留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 口氣保

5、持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。 使用文明用語(yǔ)，不得講粗話(huà)。 每一次服務(wù)都代表龍湖物業(yè)形象，是我展現(xiàn)風(fēng)采的舞臺(tái)，我行！工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418器材準(zhǔn)備 上門(mén)維修必須攜帶工具包，內(nèi)裝：個(gè)人工具、鞋套、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常用元件盒、墊布、清潔布等。 根據(jù)需要攜帶疏通機(jī)、應(yīng)急燈、萬(wàn)用表、鉗形表、一炮通等公用工具，攜帶的工具應(yīng)保持表面清潔，注意搬運(yùn)過(guò)程中的防護(hù)，避免污染環(huán)境和造成人員傷害。 根據(jù)需要攜帶梯子和維修材料。服務(wù)時(shí)限1、15分鐘內(nèi)上門(mén)，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、如15分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長(zhǎng)或客戶(hù)中心與客戶(hù)聯(lián)系，陳述原因征得客戶(hù)同意并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。1上門(mén)時(shí)間要求及時(shí)，15分鐘

6、內(nèi)響應(yīng)215分鐘內(nèi)不能上門(mén)，通知客戶(hù)中心與客戶(hù)交流陳述原因,并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418服務(wù)時(shí)限 要求比預(yù)約時(shí)間提前至少3分鐘到達(dá)報(bào)事地點(diǎn) 能在15分鐘之內(nèi)上門(mén)的不需預(yù)約 不能在規(guī)定時(shí)間上門(mén)的按照規(guī)范用語(yǔ)電話(huà)預(yù)約： 您好，我是XXX工程部XXX，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎（或XXX先生/女士家嗎）？（確定是所找到的人后）實(shí)在對(duì)不起，因XXX原因不能馬上來(lái)為您處理XXX問(wèn)題，但我們能夠在XX分鐘/小時(shí)后準(zhǔn)時(shí)上門(mén)處理，您看如何？ 如果客戶(hù)不同意改變上門(mén)時(shí)間，交工程班長(zhǎng)或呼叫中心處理。敲門(mén)入戶(hù)輕敲入戶(hù)門(mén)或按門(mén)鈴?fù)ㄖ蛻?hù)?？蛻?hù)不在時(shí)，請(qǐng)通知客戶(hù)中心與客戶(hù)另行預(yù)約。2客戶(hù)

7、開(kāi)門(mén)后的自我介紹，征得同意后方可入戶(hù)。入戶(hù)前穿好鞋套。1按門(mén)鈴或輕敲戶(hù)門(mén)自我介紹，經(jīng)客戶(hù)同意后穿鞋套入內(nèi)工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418敲門(mén)入戶(hù) 按門(mén)鈴或敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，敲門(mén)聲音應(yīng)適中，后退一步面對(duì)門(mén)鏡，站立在房門(mén)外正中位置，距離房門(mén)適當(dāng)距離處，目光平視開(kāi)門(mén)線(xiàn)，如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門(mén)。 客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、熱情，面帶微笑問(wèn)候客戶(hù)，向客戶(hù)說(shuō)明來(lái)意并征得客戶(hù)同意后，穿自備鞋套后進(jìn)入客戶(hù)家中。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，您好！，我是XXX部門(mén)XXX我是來(lái)為您提供XXX服務(wù)的，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418現(xiàn)場(chǎng)

8、查勘和過(guò)程服務(wù) 入戶(hù)后立即開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)查勘，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)描述和要求，了解清楚后重復(fù)客戶(hù)要求。 質(zhì)保期內(nèi)和非有償服務(wù)，立即開(kāi)始工作。 屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，征得客戶(hù)同意后方可進(jìn)行服務(wù)。 檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶(hù)并協(xié)助作好搬移或就地保護(hù)。你好老師，為避免工作時(shí)發(fā)生意外，xxx物品需要移動(dòng)到旁邊，xxx物品需要遮擋一下，你看可以嗎？ 將工具放在事先準(zhǔn)備好的墊布上，不能直接放在客戶(hù)家具或地面上。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418現(xiàn)場(chǎng)查勘和過(guò)程服務(wù) 工作過(guò)程中對(duì)客戶(hù)要求提出合理化建議。 維修完畢將使用工具清點(diǎn)完畢，并將維修現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈。 因其它原因未能

9、完成的派工單及協(xié)調(diào)單應(yīng)及時(shí)給予跟蹤，直至工作完成，按派工單（協(xié)調(diào)單）內(nèi)容填寫(xiě)正確，并由客戶(hù)簽字確認(rèn)。 墻面打孔的安裝項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)咨詢(xún)安裝位置是否有隱蔽管線(xiàn)，避免損傷。 懸掛安裝項(xiàng)目，應(yīng)慮建筑材質(zhì)的載荷滿(mǎn)足問(wèn)題。 缺少材料需要再次服務(wù)的，應(yīng)預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間或留下聯(lián)系方式。 戶(hù)內(nèi)派工應(yīng)在當(dāng)日完成，確有原因不能完成的應(yīng)轉(zhuǎn)成協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟蹤。 過(guò)程中如客戶(hù)在旁邊時(shí)，可就工作內(nèi)容與客戶(hù)交流，比如使用建議、注意事項(xiàng)、小竅門(mén)、物業(yè)新服務(wù)項(xiàng)目介紹等?？蛻?hù)驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理 使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)。垃圾放入客戶(hù)指定位置或自行收納。 清理完畢后，請(qǐng)客戶(hù)檢查：“先生/女士，您好！您的XXX問(wèn)題已經(jīng)處理好

10、，麻煩您檢查一下。”同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。處理完后清理工作現(xiàn)場(chǎng) 請(qǐng)客戶(hù)檢查驗(yàn)收驗(yàn)收完后確認(rèn)派工單 132客戶(hù)驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理檢查完成后還應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”確認(rèn)后在派工單上記錄完成時(shí)間、所用材料和費(fèi)用。并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)在派工單作出服務(wù)評(píng)價(jià)和簽字。“xxx先生/女士，本次服務(wù)人工費(fèi)xxx，材料費(fèi)xxx，合計(jì)xxx，請(qǐng)您在派工單上簽字并對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝?！笨蛻?hù)簽完單后應(yīng)說(shuō)“先生/女士，今后有什么問(wèn)題歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系。”整理工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意，替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后，脫下鞋套。對(duì)已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后

11、交于班長(zhǎng)復(fù)核并在軟件上完結(jié)。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418服務(wù)細(xì)節(jié)控制服務(wù)細(xì)節(jié)控制3工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418服務(wù)中的細(xì)節(jié)（內(nèi)容應(yīng)補(bǔ)充內(nèi)容應(yīng)補(bǔ)充）疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，防止污水滴在戶(hù)入地面。因部門(mén)能力及資源導(dǎo)致不能為客戶(hù)立即處理的問(wèn)題，不應(yīng)直接回絕，應(yīng)主動(dòng)想辦法盡力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過(guò)程。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418單據(jù)填寫(xiě)要求單據(jù)填寫(xiě)要求4工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418單據(jù)處理知識(shí)派工單、協(xié)調(diào)單的作用 1、對(duì)工作處理進(jìn)展情況的一種記錄。 2、便于部門(mén)工作移交。 3、方便對(duì)歷史報(bào)事的追述及查詢(xún)，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失。 4、作為一種法

12、律依據(jù)（證據(jù)）。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418派工單、協(xié)調(diào)單保存期限有償服務(wù)派工單保存時(shí)間2年，無(wú)償服務(wù)派工單保存時(shí)間1年。協(xié)調(diào)單保存時(shí)間為長(zhǎng)期保存。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418單據(jù)處理1、當(dāng)天不能完成戶(hù)內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應(yīng)注明情況返回部門(mén)，轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專(zhuān)人跟蹤(不含特殊情況)。2、協(xié)調(diào)單應(yīng)長(zhǎng)期及時(shí)給予跟蹤，并將跟蹤過(guò)程中時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見(jiàn)、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細(xì)記錄。3、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責(zé)任人應(yīng)每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄，每周必須有相關(guān)記錄（特殊情況除外）；班長(zhǎng)(組長(zhǎng))對(duì)協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次/月，主管1次/月

13、，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認(rèn)。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418單據(jù)處理協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實(shí)填寫(xiě)，不得虛假偽造工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418派工單的填寫(xiě)方法注：紅色部份為工程員工填寫(xiě)，黃色部份為客戶(hù)填寫(xiě)工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418派工單的填寫(xiě)方法處理時(shí)間的填寫(xiě)及注意事項(xiàng)：A、以到客戶(hù)家服務(wù)開(kāi)始時(shí)作為起始時(shí)間直至服務(wù)完成。B、時(shí)間填寫(xiě)應(yīng)據(jù)實(shí)填寫(xiě)，不能“四舍五入”。C、如為多次處理應(yīng)將時(shí)間進(jìn)行累加計(jì)時(shí)。“處理結(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤（未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)），必須寫(xiě)明原因及經(jīng)辦人員、時(shí)間，以便查詢(xún)。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418派工單的填寫(xiě)方法有償服務(wù)使

14、用材料應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)，單價(jià)以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，則按入庫(kù)價(jià)上浮30%（管理費(fèi)）為準(zhǔn)（精確到角）派工單中涉及到多類(lèi)不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如在30分鐘內(nèi)客戶(hù)要求更換一個(gè)燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以就高不就低的原則，但不能重復(fù)計(jì)費(fèi)相關(guān)填寫(xiě)完畢后請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并經(jīng)驗(yàn)收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長(zhǎng)核實(shí)后直接歸檔。服務(wù)人員簽名后，將派工單交回部門(mén)班長(zhǎng)完結(jié)。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418協(xié)調(diào)單填寫(xiě)方法協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)，應(yīng)對(duì)事件每步進(jìn)展情況，作詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時(shí)間、跟蹤人姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見(jiàn)、態(tài)度、處理方案等重要信息。協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿(mǎn)后，應(yīng)及時(shí)使用

15、協(xié)調(diào)單續(xù)頁(yè)進(jìn)行記錄。報(bào)事完畢后，對(duì)協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫(xiě)，并由客戶(hù)簽字認(rèn)可。跟蹤人員簽字后交由班長(zhǎng)歸檔。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418回訪(fǎng)對(duì)返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶(hù)中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對(duì)部分派工單進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題解答服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題解答5工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418處理原則采取積極的措施，盡可能尋求相關(guān)資源解決客戶(hù)問(wèn)題。服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生意見(jiàn)分歧或客戶(hù)有超出標(biāo)準(zhǔn)的需求時(shí)，如無(wú)法與客戶(hù)達(dá)成一致意見(jiàn)，應(yīng)立即通知上級(jí)主管處理。主管應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況作出有利于客戶(hù)的選擇。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南1104181、維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容無(wú)法獨(dú)立完

16、成時(shí)如何處理。處理原則：在得到客戶(hù)認(rèn)可后及時(shí)尋求支援解決問(wèn)題。溝通話(huà)術(shù)：先生/女士你好，因?yàn)閄XX的原因，這個(gè)問(wèn)題我一個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成，需要同事協(xié)助，如果您同意，我馬上聯(lián)系同事上門(mén)，處理的時(shí)間比預(yù)計(jì)的稍長(zhǎng)一點(diǎn)。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418入戶(hù)查勘后發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容我司暫時(shí)在技術(shù)層面上不具備處理入戶(hù)查勘后發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容我司暫時(shí)在技術(shù)層面上不具備處理能力。（例如：冰箱更換壓縮機(jī)）能力。（例如：冰箱更換壓縮機(jī)）。處理原則：不能簡(jiǎn)單告之客戶(hù)自行處理，應(yīng)提供資源或協(xié)助聯(lián)系并跟蹤過(guò)程和處理結(jié)果。 溝通話(huà)術(shù)： 你好先生/女士，經(jīng)過(guò)檢查（最好能根據(jù)檢查的步驟和內(nèi)容作一些簡(jiǎn)單的闡述）初步判斷可能是XXX原因。 很

17、抱歉先生/女士，目前我們公司暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)技術(shù)能力幫助你維修。 請(qǐng)你確認(rèn)一下產(chǎn)品是否在質(zhì)保期內(nèi)。如在質(zhì)保期內(nèi)，可直接聯(lián)系廠(chǎng)家處理。 若你找不到維修資源，我這里有一些相關(guān)的維修電話(huà)供你選擇。維修費(fèi)用由你與維修方自行商洽，我可以代為聯(lián)系。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418 入戶(hù)后客戶(hù)即表示該報(bào)事在不久前曾經(jīng)收費(fèi)維修過(guò)，入戶(hù)后客戶(hù)即表示該報(bào)事在不久前曾經(jīng)收費(fèi)維修過(guò)，現(xiàn)在又出現(xiàn)同樣問(wèn)題，你們應(yīng)不收費(fèi)幫我處理好。現(xiàn)在又出現(xiàn)同樣問(wèn)題，你們應(yīng)不收費(fèi)幫我處理好。 處理原則：先查明問(wèn)題產(chǎn)生的原因，如因我方原因?qū)е聭?yīng)免費(fèi)處理，反之則告訴客戶(hù)具體原因，問(wèn)題已不在免費(fèi)處理范圍內(nèi)。 溝通話(huà)術(shù)： 你好先生/女士，我馬上檢查問(wèn)

18、題產(chǎn)生的原因，如果是我們的問(wèn)題，會(huì)免費(fèi)給你處理好。 你好先生/女士，已經(jīng)查明是因?yàn)閄XX的原因引發(fā)的問(wèn)題，我們之前是按XXX的方式處理的，不是引發(fā)現(xiàn)在問(wèn)題的原因，如需處理好現(xiàn)在的問(wèn)題，所產(chǎn)生的費(fèi)用需要您們承擔(dān)。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，客戶(hù)提出：你們的服務(wù)收費(fèi)單價(jià)太高，出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，客戶(hù)提出：你們的服務(wù)收費(fèi)單價(jià)太高，是否經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)？計(jì)時(shí)方式為什么采用半小時(shí)起步和遞是否經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)？計(jì)時(shí)方式為什么采用半小時(shí)起步和遞進(jìn)的方式？進(jìn)的方式？處理原則：說(shuō)明特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)和服務(wù)不具有排它性。溝通話(huà)術(shù)： 我們提供的特約服務(wù)主要是為了解決客戶(hù)問(wèn)題并不是以盈利為目的。 該

19、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算得出的，與同行業(yè)比較，目前的收費(fèi)并不算高。 特約服務(wù)費(fèi)不包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)之內(nèi)，它是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。 如果您對(duì)我們的服務(wù)價(jià)格不滿(mǎn)意，我們也可以為你提供一些資源，或者您自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。 半小時(shí)計(jì)費(fèi)周期是相對(duì)較為合理的一種行業(yè)慣例。 工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，曾經(jīng)相同的維修項(xiàng)目你們是沒(méi)有收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，曾經(jīng)相同的維修項(xiàng)目你們是沒(méi)有收費(fèi)的，但為什么現(xiàn)在要收費(fèi)？的，但為什么現(xiàn)在要收費(fèi)？ 處理原則：按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 溝通話(huà)術(shù)： 你好先生/女士，對(duì)于你說(shuō)的這個(gè)情況我確實(shí)不太清楚，你能否告訴我上次

20、的大致的情況，我落實(shí)后再回復(fù)你。 先生/女士根據(jù)這次現(xiàn)場(chǎng)的情況，確實(shí)是收費(fèi)項(xiàng)目（同時(shí)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，指明收費(fèi)項(xiàng)目）希望你能理解。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418 服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)詢(xún)問(wèn)員工收入、工作時(shí)間服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)詢(xún)問(wèn)員工收入、工作時(shí)間等問(wèn)題。等問(wèn)題。 處理原則：不該說(shuō)的絕對(duì)不能說(shuō)，不知道的絕對(duì)不能亂說(shuō)。 溝通話(huà)術(shù)：XX先生/女士，我在龍湖工作很快樂(lè)，我很滿(mǎn)意現(xiàn)在的工作。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418 服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)提出希望員工到項(xiàng)目以外的地方提供維修服務(wù)。 處理原則：婉言謝絕 溝通話(huà)術(shù)：您好先生/女士，我們是值班制的工作，為了保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的品質(zhì)和效果，所以很抱歉我們不能在項(xiàng)目以外的地方提供服務(wù)。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418服務(wù)過(guò)程中要求員工代為采購(gòu)材料。處理原則：婉言謝絕，引導(dǎo)客戶(hù)自行購(gòu)買(mǎi)溝通話(huà)術(shù)：先生/女士，這個(gè)材料在XXX地方（指引最近的購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)）能夠很方便地購(gòu)買(mǎi)，我把具體型號(hào)寫(xiě)給你。由我們代為采購(gòu)材料需要收取一定的管理費(fèi)不太劃算。如果客戶(hù)堅(jiān)持要我們采購(gòu)且認(rèn)同我們收取的管理費(fèi)用： 先生/女士，我們大概在XX天之內(nèi)能夠把材料買(mǎi)回來(lái)，到時(shí)再與你預(yù)約下次上門(mén)處理的時(shí)間。工程維保入戶(hù)服務(wù)指南110418維修過(guò)程中員工不慎損壞客戶(hù)物品如何處理。處理原則：主動(dòng)道歉，立即上報(bào)。溝通話(huà)術(shù)：先生/女士對(duì)不起，因?yàn)槲业氖д`損壞了你的XX，我馬上通知我的上