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1、售后服務(wù)體系Revised on November 25, 2020售后服務(wù)體系一、理念先導(dǎo)服務(wù)理念是在實(shí)踐中總結(jié)和形成的,主要的內(nèi)容為:1、主動(dòng):主動(dòng)為客戶服務(wù),在客戶抱怨之前解決問(wèn)題;讓客戶主動(dòng)了 解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)知識(shí),使客戶變外行為內(nèi)行,可以自行解決問(wèn)題。2、擔(dān)當(dāng):顧客的抱怨在任何時(shí)候都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`,耐心傾 聽(tīng),幫助分析,拒絕推卸責(zé)任。3、標(biāo)準(zhǔn)化:任何顧客都納入服務(wù)體系,規(guī)范化能最大限度地減少失 誤。4、全程服務(wù):共享客戶的運(yùn)行記錄,全程掌握設(shè)備運(yùn)行狀況,根據(jù)設(shè) 備運(yùn)行記錄,制定預(yù)先服務(wù)計(jì)劃。二、制度保障公司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)部門每月必須向管理層和質(zhì)量保證部提交書面的顧客 滿意度調(diào)查表
2、,從制度上對(duì)服務(wù)提出了硬性要求。三、服務(wù)計(jì)劃1、質(zhì)保期:秦泰熱工冷卻塔的質(zhì)保期均為一年,在此期間的任何質(zhì)量 問(wèn)題,均由我公司承擔(dān)。質(zhì)保期及質(zhì)保期后制定完備的服務(wù)計(jì)劃,2、響應(yīng)時(shí)間:公司設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線電話,對(duì)于顧客的反饋2小時(shí) 內(nèi)做出響應(yīng),如果電話可以解決問(wèn)題,則應(yīng)作出書而記錄。需要上門服務(wù),省內(nèi)12小時(shí),省外48小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),解決問(wèn)題。3、服務(wù)計(jì)劃:每年安排定期服務(wù)時(shí)間,制定應(yīng)急服務(wù)措施,制定備品 配件供應(yīng)措施,針對(duì)特定項(xiàng)目制定特別服務(wù)措施。四、培訓(xùn)計(jì)劃1、培訓(xùn)對(duì)象:顧客操作和管理我方所供設(shè)備人員。2、培訓(xùn)計(jì)劃:制定詳細(xì)清晰的培訓(xùn)計(jì)劃,包括目標(biāo)、人員、時(shí)間、地 點(diǎn)、費(fèi)用、內(nèi)容、方式、效果
3、、考核等內(nèi)容。五、服務(wù)流程1、定期服務(wù)流程:服務(wù)人員根據(jù)顧客使用設(shè)備的時(shí)間,每年安排定期 服務(wù)日期,對(duì)于空調(diào)客戶一般定于每年的3月20日至4月20日,7月15日 至8月15日,10月15日至11月15日三個(gè)時(shí)間段,其他常年使用設(shè)備的顧 客,與設(shè)備使用和管理人員商定具體服務(wù)時(shí)間落實(shí)到具體的日期,原則上每 季度回訪一次。目的是了解設(shè)備運(yùn)行情況,收集運(yùn)行過(guò)程記錄,聽(tīng)取客戶反 饋意見(jiàn)和改善意見(jiàn)。必須有文字記錄。2、應(yīng)急服務(wù)流程:接到應(yīng)急服務(wù)要求,首先電話交流,初步分析確認(rèn) 原因,解決問(wèn)題或者派員去現(xiàn)場(chǎng),流程如圖1。3、疑難問(wèn)題解決流程:針對(duì)頻繁出現(xiàn)或者其他非設(shè)備原因出現(xiàn)的問(wèn) 題,制定相應(yīng)的流程,由我司
4、技術(shù)人員在特定時(shí)間(客戶停機(jī)檢修或休假期 間)會(huì)同設(shè)備操作人員,分析原因,解決問(wèn)題。而后落實(shí)責(zé)任,制定相應(yīng)的 改善措施。4、備品配件服務(wù)流程:針對(duì)顧客正常配件儲(chǔ)備或者應(yīng)急需求,制定簡(jiǎn) 明、快速、優(yōu)惠的供應(yīng)流程,并定期收集備品配件消耗情況,以便及時(shí)供 應(yīng)。5、特定項(xiàng)目服務(wù)流程:針對(duì)國(guó)家或地區(qū)重點(diǎn)工程,重點(diǎn)行業(yè)初次供應(yīng) 合同,突發(fā)事件引起的應(yīng)急性供貨項(xiàng)目,制定特定項(xiàng)目服務(wù)流程,可以不受 上述各流程限制,但是正常供貨后應(yīng)辦理上述各流程所需書面文件分類歸 檔。6、共享服務(wù):服務(wù)理念與顧客共享,幫助顧客建立設(shè)備管理運(yùn)行記錄 文件,新技術(shù)、新理念與客戶分享,客戶的設(shè)備運(yùn)行記錄快速取得,隨時(shí)關(guān) 注設(shè)備的運(yùn)行情況。7、全流程服務(wù):設(shè)備交付時(shí)附送設(shè)備信息采集表,用
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