客戶流失預(yù)警

1、背景介紹: 我們國(guó)家主要的移動(dòng)通訊運(yùn)營(yíng)商有三個(gè)，它們分別是：移動(dòng)，電信，聯(lián)通。在過(guò)去的十年里，這三家公司都得到了極其快速的增長(zhǎng)。這種增長(zhǎng)主要來(lái)源于移動(dòng)通訊設(shè)備的普及，來(lái)源于發(fā)卡量的增長(zhǎng)。但是，在過(guò)去的幾年里，故事有所變化。一個(gè)很大的變化是，發(fā)卡量似乎不再增長(zhǎng)了，因?yàn)槭謾C(jī)已經(jīng)完全普及了。在這種情況下，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，成了三大運(yùn)營(yíng)商頭痛的問(wèn)題。一個(gè)方案是精耕細(xì)作，極大化現(xiàn)有客戶的價(jià)值。一個(gè)方案就是挖墻腳，爭(zhēng)取把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶吸引過(guò)來(lái)。因此就出現(xiàn)了，聯(lián)通挖電信，電信搶移動(dòng)，移動(dòng)偷聯(lián)通的激烈競(jìng)爭(zhēng)局面。一個(gè)直接后果就是客戶流失率的居高不下，尤其是高價(jià)值客戶。因此，客戶流失成了運(yùn)營(yíng)商大會(huì)小會(huì)都要談的重要

2、問(wèn)題。為此，通過(guò)數(shù)據(jù)分析,理解客戶的流失規(guī)律意義重大。該數(shù)據(jù)包含4975條有效觀測(cè)。每條觀測(cè)來(lái)自于一個(gè)手機(jī)號(hào)碼的某個(gè)年度。數(shù)據(jù)說(shuō)明因變量流失用戶：在25個(gè)月的觀測(cè)期內(nèi)，用戶是否已經(jīng)流失。1=是，O=否自變量套餐金額：用戶購(gòu)買的月套餐的金額，1為96元以下，2為96到225 元，3為225元以上額外通話時(shí)長(zhǎng)：用戶的實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)減去套餐內(nèi)包含的通話時(shí)長(zhǎng)得出用戶在使用期間的每月額外通話時(shí)長(zhǎng)，這部分需要用戶額外交費(fèi)。數(shù)值是每月的額外通話時(shí)長(zhǎng)的平均值，單位：分鐘額外流量：用戶的使用的實(shí)際流量減去套餐內(nèi)包含的流量得出用戶在使用期間的每月額外流量，這部分需要用戶額外交費(fèi)。數(shù)值是每月的額外 流量的平均值，單位

3、：兆改變行為：是否曾經(jīng)改變過(guò)套餐金額，1=是，0=否服務(wù)合約：用戶是否與聯(lián)通簽訂過(guò)服務(wù)合約，1=是，0=否關(guān)聯(lián)購(gòu)買：用戶在使用聯(lián)通移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中是否還同時(shí)辦理其他業(yè)務(wù)（主要是固定電話和寬帶業(yè)務(wù)），1=同時(shí)辦理一項(xiàng)其他業(yè)務(wù)，2=同時(shí) 辦理兩項(xiàng)其他業(yè)務(wù)，0=沒(méi)有辦理其他業(yè)務(wù)集團(tuán)用戶：用戶辦理的是否是集團(tuán)業(yè)務(wù)，相比個(gè)人業(yè)務(wù)，集體辦理的號(hào)碼在集團(tuán)內(nèi)撥打有一定優(yōu)惠。1=是，O=否使用月數(shù)：截止到觀測(cè)期結(jié)束(2012.1-2014.1),用戶使用聯(lián)通服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短，單位：月IllMaeMMRQ*2S2ImT2T KB02我們采取二分類邏輯回歸來(lái)進(jìn)行建模，模型結(jié)果如下圖:Jtti用戶IEES 5 ttC1坂

4、股0 潘尖用戶 001091.01C3634100 07趙百分比7.3用;嗎信液鬢用戶適甌百好比01S 1010592290.016330319B4整髓白-分比90.3模型正確百分比98.3%,不錯(cuò)BSE.譏NdfE(B) 1' .Qie2ess¾S3(1)1.236.,5161.4132.Z9.5951.277.217.6411.13001.000ltDt.041.測(cè)UUl.011 029t.310.yy改變訂為(1).049.559.006.9301.050 335.2661.517t.208.5親瞅購(gòu)買.C4.724030.55+.03t.Q561.031,444.72

5、0.3901.5371.556轉(zhuǎn)團(tuán)翩'<1)JG 32&iI 1.7311Ot)I2 472慳用月樹(shù)*1.171.07325LPget.OQO.310常<扣衛(wèi)血2 J 6411 G.S911-OOOA MTI=" aH>1 h的熨聯(lián)-陽(yáng)匕1;-哼1BrT TrT HBUuUI -ITzl * 吋T-WHiri / ar 1 m二I rjlJ'12Sl©y «tf£R*mRm112鬥個(gè)Qyr"2T6?21TJQ'L:.-JlMjG：4*： I1VIWA123蘭45«52 WIH5KQI

6、<TIM IMFF Trtl從顯著性來(lái)看，只有 額外通話時(shí)長(zhǎng).集團(tuán)用戶.使用月數(shù) 這些變量<0.05, 說(shuō)明只有它們具有統(tǒng)計(jì)意義，最能影響預(yù)測(cè)結(jié)果（ps:但也不是絕對(duì)，可能樣本量太少或自變量數(shù)量太多導(dǎo)致有影響的指 標(biāo)變得沒(méi)影響）對(duì)于顯著性0.05的自變量,我們要一個(gè)一個(gè)刪掉后優(yōu)化模型得到下圖JjA,rja5*E<F(EsdfICiino()3JM -£ OClJOoQ 15 029199lS99fqr(1)see3011 2Sl1Wl2 JHI 435-In3J72M3 1011WO310J7S21.737220JDS1WO1 5fltc*11%J血 r從模型的結(jié)果可以看到，在控制其他變量不變的情況下，得出結(jié)論如下額外通話時(shí)長(zhǎng) 對(duì)流失概率影響不大；集團(tuán)用戶用戶辦理了集團(tuán)業(yè)務(wù)，流失概率變大。使用月數(shù)越長(zhǎng),流失概率越低;額外通話時(shí)長(zhǎng)每增加1分鐘,流失概率就下降0