客戶關(guān)系管理試題與答案

1、填空題每空 2 分共 2 0 分）1、CRM勺核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度改善客戶關(guān)系，提 高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2、CRM勺運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理。3、CRM（統(tǒng)中呼叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。4、客戶交易卡片是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。5、客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個(gè)客戶的 服務(wù) 請(qǐng)求 、客戶投訴、活動(dòng)、費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、滿意度等信息。6、對(duì)于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料， 我們可以通過(guò)客戶合并 的功能刪除多余 記錄。二、單選題：在下列各題的備選答案中選擇1個(gè)正確的。（每題2分,共10分）1. CRMT

2、品的應(yīng)用對(duì)象哪一類不適合（ C）A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員 B、銷(xiāo)售人員 C、倉(cāng)庫(kù)管理人員 D、服務(wù)人員2. EAS-CRM（統(tǒng)屬于（ C ）模式A Client/Server B 、B2B C、Brower/Server D 、html/http3. CRMI ( C )。D、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D、時(shí)間進(jìn)程調(diào)度自A、銷(xiāo)售自動(dòng)化 B 、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理4. 下面哪個(gè)權(quán)限不是特殊權(quán)限（A ）。A、查看客戶權(quán)限B、查看日志權(quán)限C、計(jì)量單位維護(hù)動(dòng)化5.客戶關(guān)系管理的概念最初由誰(shuí)提出（ B ）。MicrosoftA IBM B 、Gartner Group C 、Siebel D三、多選題：在下列各題的備

3、選答案中選擇 2個(gè)及2個(gè)以上正確的。（每題3分，共15分）1、KINGDEE CRM幾類權(quán)限（ ABCE ）A、功能權(quán)限 B、特殊權(quán)限 C、數(shù)據(jù)權(quán)限 D、審批權(quán)限 E、部門(mén)權(quán)限2、CRMf ERP的不同（ABCDE）A ER蹌業(yè)資源計(jì)劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用B、CRMg戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用G ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”，CRW標(biāo)是“開(kāi)源”D使用人員不同，CRMfc要給銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)人員使用，ER'要是訂單處理人 員、財(cái)務(wù)人員使用E、ERP勺核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客戶為中心”。3、CR陳統(tǒng)中重復(fù)客戶有彳f么負(fù)面影響（

4、 ACE ）A、重復(fù)客戶對(duì)報(bào)表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒(méi)有什么影響C 、重復(fù)客戶無(wú)法發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值所在D重復(fù)客戶使系統(tǒng)無(wú)法顯示客戶信息E、降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余4、控制客戶流失的對(duì)策（ABCDE）A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理；B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；G關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；E 、增進(jìn)與客戶的溝通。5、如果系統(tǒng)給定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實(shí)現(xiàn)（AB ）A、通過(guò)業(yè)務(wù)對(duì)象自定義增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手字段B、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特征項(xiàng)中記錄信息C 、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品中添加信息D在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶中添

5、加信息E 、無(wú)法增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段四、判斷題：。（每題 2分，共10分）1、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略， 其核心思想是將企 業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，透過(guò)選擇和管 理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。（V）2、可以通過(guò)個(gè)性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示3、CR皿一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。（V ）4、CRMK是 “One-To-One” 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。（ x ）5、客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價(jià)值。（，）五、簡(jiǎn)答題。（每題6分，共30分）1 .簡(jiǎn)述一下漏桶原理？一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒(méi)有存貨、劣質(zhì)服

6、務(wù)、未經(jīng)訓(xùn) 練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保有原有 的營(yíng)業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來(lái)補(bǔ)充流失的客戶。這是一個(gè)昂貴的 沒(méi)有盡頭的過(guò)程。結(jié)果是企業(yè)銷(xiāo)售額大幅度增加，但利潤(rùn)未必有所改觀。2 .客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面，企業(yè)期望從客戶身上達(dá)到什么樣的目標(biāo)？客戶價(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè) 的時(shí)間長(zhǎng)短；其次是客戶購(gòu)買(mǎi)的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)；最后是獲得客戶 和挽留客戶所花費(fèi)的成本。企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1）保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶，識(shí)別對(duì)企業(yè)無(wú)利可圖的 客戶；（2）隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；

7、（3）開(kāi)發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。3 .什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？客戶滿意是指通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便 宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng) 商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。4 .簡(jiǎn)述備份帳套、還原帳套的步驟？備份帳套：開(kāi)始一一程序一一SQ企業(yè)管理器一一數(shù)據(jù)庫(kù)一一在“自己的帳套名”上單擊右鍵一一在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)”一一備份數(shù)據(jù)庫(kù)?；謴?fù)帳套：開(kāi)始一一程序一一SQ企業(yè)管理器一一右擊“數(shù)據(jù)庫(kù)”一一所有任務(wù)一上還原數(shù)據(jù)庫(kù)從設(shè)備”還原為數(shù)據(jù)庫(kù)（改名）一一選項(xiàng)（選擇文件位置）5、簡(jiǎn)述根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。?根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：(1) VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷(xiāo)售額中占有很大的比例，對(duì)企業(yè) 貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。(2)主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶。(3)普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤(rùn)。(4)小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或 虧損。六、論述題(15分)論述客戶生命周期各個(gè)階段的 CRMfi略。(一)客戶關(guān)系建立階段的CRM中心任務(wù)一一說(shuō)服和