客戶關系管理試題與答案

1、填空題每空 2 分共 2 0 分）1、CRM勺核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度改善客戶關系，提 高企業(yè)競爭力。2、CRM勺運營系統(tǒng)主要關注企業(yè)的 市場營銷管理、銷售管理、服務管理。3、CRM（統(tǒng)中呼叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。4、客戶交易卡片是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。5、客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的 服務 請求 、客戶投訴、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。6、對于已經(jīng)存在重復記錄的客戶資料， 我們可以通過客戶合并 的功能刪除多余 記錄。二、單選題：在下列各題的備選答案中選擇1個正確的。（每題2分,共10分）1. CRMT

2、品的應用對象哪一類不適合（ C）A、市場營銷人員 B、銷售人員 C、倉庫管理人員 D、服務人員2. EAS-CRM（統(tǒng)屬于（ C ）模式A Client/Server B 、B2B C、Brower/Server D 、html/http3. CRMI ( C )。D、客戶關系營銷D、時間進程調度自A、銷售自動化 B 、客戶信息管理C、客戶關系管理4. 下面哪個權限不是特殊權限（A ）。A、查看客戶權限B、查看日志權限C、計量單位維護動化5.客戶關系管理的概念最初由誰提出（ B ）。MicrosoftA IBM B 、Gartner Group C 、Siebel D三、多選題：在下列各題的備

3、選答案中選擇 2個及2個以上正確的。（每題3分，共15分）1、KINGDEE CRM幾類權限（ ABCE ）A、功能權限 B、特殊權限 C、數(shù)據(jù)權限 D、審批權限 E、部門權限2、CRMf ERP的不同（ABCDE）A ER蹌業(yè)資源計劃，管理企業(yè)內(nèi)部應用，稱為企業(yè)后臺應用B、CRMg戶關系管理，管理面向客戶的前臺應用G ERP的目標是“節(jié)流”，CRW標是“開源”D使用人員不同，CRMfc要給銷售、服務、市場人員使用，ER'要是訂單處理人 員、財務人員使用E、ERP勺核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客戶為中心”。3、CR陳統(tǒng)中重復客戶有彳f么負面影響（

4、 ACE ）A、重復客戶對報表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒有什么影響C 、重復客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D重復客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息E、降低了客戶的準確度，增加了客戶的冗余4、控制客戶流失的對策（ABCDE）A、進行全面質量管理；B、區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；G關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D計算降低流失率所需要的費用；E 、增進與客戶的溝通。5、如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實現(xiàn)（AB ）A、通過業(yè)務對象自定義增加競爭對手字段B、在競爭對手特征項中記錄信息C 、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息D在競爭對手的客戶中添

5、加信息E 、無法增加競爭對手的字段四、判斷題：。（每題 2分，共10分）1、客戶關系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略， 其核心思想是將企 業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管 理客戶，挖掘其最大的長期價值。（V）2、可以通過個性化菜單設置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示3、CR皿一種策略，不僅僅是一種技術。（V ）4、CRMK是 “One-To-One” 一對一營銷。（ x ）5、客戶在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻稱為客戶終生價值。（，）五、簡答題。（每題6分，共30分）1 .簡述一下漏桶原理？一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質服

6、務、未經(jīng)訓 練的員工、質量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保有原有 的營業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的客戶。這是一個昂貴的 沒有盡頭的過程。結果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。2 .客戶價值體現(xiàn)在哪幾個方面，企業(yè)期望從客戶身上達到什么樣的目標？客戶價值體現(xiàn)在以下三個方面：首先是“挽留客戶”，這關系到客戶停留在企業(yè) 的時間長短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關系到企業(yè)的利潤；最后是獲得客戶 和挽留客戶所花費的成本。企業(yè)期望達到的目標：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的 客戶；（2）隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務；

7、（3）開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。3 .什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他期望值項比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便 宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應 商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。4 .簡述備份帳套、還原帳套的步驟？備份帳套：開始一一程序一一SQ企業(yè)管理器一一數(shù)據(jù)庫一一在“自己的帳套名”上單擊右鍵一一在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務”一一備份數(shù)據(jù)庫?；謴蛶ぬ祝洪_始一一程序一一SQ企業(yè)管理器一一右擊“數(shù)據(jù)庫”一一所有任務一上還原數(shù)據(jù)庫從設備”還原為數(shù)據(jù)庫（改名）一一選項（選擇文件位置）5、簡述根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。?根據(jù)客戶的價值進行細分：(1) VIP客戶：數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè) 貢獻的價值最大。(2)主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。(3)普通客戶：消費金額所占比例一般，能夠為企業(yè)提供一定的利潤。(4)小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或 虧損。六、論述題(15分)論述客戶生命周期各個階段的 CRMfi略。(一)客戶關系建立階段的CRM中心任務一一說服和