超市經營管理規(guī)范(一)

1、超市經營業(yè)務管理規(guī)范（一）1范圍本標準規(guī)定了公司商品質量管理、物價管理、售后服務等經營業(yè)務管理要求。本標準是強制性文件，適用于公司對經營業(yè)務的管理。2實施，執(zhí)行與監(jiān)督2.1 公司業(yè)務部負責實施本標準。2.2 公司經營部及其他相關部門具體執(zhí)行本標準。2.3 總經理（店長）室負責監(jiān)督標準的實施與執(zhí)行情況。3責任對象公司與經營業(yè)務相關的人員受本標準約束。4商品質量管理4.1 售前管理4.1.1 供貨商與公司簽訂專柜經營協議或購銷協議時，經辦人員應按協議條款要求， 向供貨商索取與商品質量有關的證照作為協議附件，并交公司核查后，存檔備案（詳細證件要求見專柜經營協議及購銷協議文本）。4.1.2 供貨商在公

2、司內銷售商品的質量均應符合產品質量法有關條款的規(guī)定，并承擔相應的產品質量責任和義務。4.1.3 專柜商品進場銷售前，應由營業(yè)部門填寫 新品申請表，同時將商品實樣交課長審核 （大 件商品可出樣后抽樣檢查），查明商品的合格證明、產品標識、外觀質量等要素，杜絕 三無”商品 進場。專柜商品審查合格后按專柜商品進柜流程操作。三無商品的認定詳見本標準附錄A（標準的附錄）4.1.4 由代理商代理經營商品的，應提供具備法律效力的授權證明，同時在商品外包裝上注明總代理在中國登記注冊的名稱及地址，進口商品標明的生產國家或地區(qū)應與供貨商提供的海關稅 單保持一致。進口商品的基本要求詳見本標準附錄B（標準的附錄）4.1

3、.5 供貨商按自營商品進貨流程將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應對商品外包裝進行檢查，對單價較高的商品應會同營業(yè)人員對內在質量進行抽樣檢查，檢查合格后，按照自營商品 進貨流程操作。4.1.6 在倉庫保管的商品應按存放要求妥善保管，進出倉時，進貨（或支貨）人員應與倉庫做好相應的交接手續(xù)，并對商品外在質量進行檢查，對存在質量問題的商品不得進倉或支貨銷售。4.2 售中管理4.2.1 在商品出售過程中，營業(yè)各課每月至少對商品進行二次抽查，做好本部門相應的質量檢查臺帳。4.2.2 發(fā)現不符合質量要求的商品，營業(yè)各課應查明該商品上柜銷售的原因，并立即停止其銷售，責成供貨商整改。4.2.3 供貨商或理貨員

4、不得違反國家有關法律法規(guī)或行業(yè)標準規(guī)定，自行對消費者作出商品質量方面的承諾條款。4.2.4 采購部為公司商品質量的主管部門，每月定期對公司商品進行一次質量檢查，發(fā)現質量 問題應及時提出整改意見，并對責任人進行處罰。4.2.5 公司按國家有關規(guī)定對某類商品質量進行專門測試的，應由經營部指定人員將商品送至指定的質量檢測部門進行測試，并出具相應的書面測試證明。4.2.6 采購部負責接待各級質量主管部門對商品的抽查，營運部應配合采購部及質量主管部門做好商品取樣、封樣及相應的手續(xù)辦理工作。業(yè)務部同時做好相應的商品質量臺帳，在規(guī)定時間 內與質量主管部門取得聯系，了解商品檢測結果。4.2.7 若抽查商品不合

5、格的，采購部在取得質量檢測書面報告及整改意見二日內反饋至所在部 門，該部門在接到整改意見時，應立即將不合格商品撤離賣場，并在 1周內擬好處理方案上報采 購部批準。4.2.8 送檢商品由供貨商無償提供，檢測費用由公司承擔。4.3 售后管理4.3.1 公司對所售的商品，實行質量先行負責制，對消費者有關商品質量方面的投訴應按本標 準第6條款執(zhí)行。4.3.2 對具有較大質量風險的商品，銷售柜組應做好售后的質量跟蹤工作，及時掌握消費者對質量方面的反饋信息，并做好相應記錄。4.3.3 對由于商品質量問題給消費者造成經濟損失的，公司應根據消費者權益保護法、產品質量法及其它相關法律法規(guī)規(guī)定先行予以賠償，發(fā)生的

6、費用應由供貨商承擔。情節(jié)嚴重的， 應及時與供貨商取得聯系，共同協商解決。5物價管理5.1 組織機構及職權范圍5.1.1 物價管理實行公司、營運部、采購部三級組織體制，在具體操作上實行總經理室、采購 部、營運部、三級審批制。5.1.2 總經理（店長）室為公司物價管理決策機構。5.1.3 采購部執(zhí)行總經理（店長）室制定的物價管理決策，并承擔以下職責：a）對營運部執(zhí)行物價方針、政策和法規(guī)的情況進行監(jiān)督檢查；b）制定公司作價原則、作價辦法及相應的管理權限；c）根據管理權限，做好定價、調價、削價等審批工作；d）采購部全體人員為公司專職物價管理員，對公司物價執(zhí)行情況承擔管理責任；e）定期或不定期對公司物價

7、執(zhí)行情況進行檢查，并負責接待上級物價主管部門對公司物價 檢查；f）建立物價管理檔案。5.1.4 營運部負責執(zhí)行物價管理制度，并承擔以下職責：a）組織商品課執(zhí)行國家價格方針、政策和法規(guī)及公司的物價管理制度；b）根據公司作價原則、作價辦法及相應的管理權限進行定價、調價和削價；c）營運部經理為兼職物價管理員，對本部的物價執(zhí)行情況承擔管理責任；d）定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查，并協助采購部接待上級物價主管部門對 賣場物價檢查。5.1.5 各營業(yè)課負責落實物價管理制度，并承擔以下職責：a）組織柜組執(zhí)行公司的物價管理制度；b）根據公司作價原則、作價辦法及相應管理權限提出定價、調價和削價申請；c

8、）各營業(yè)課課長為兼職物價管理員，對本商品課物價執(zhí)行情況承擔管理責任；d）領班為兼職物價管理員，對本柜組物價執(zhí)行情況承擔管理責任；e）定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查，并協助業(yè)務部接待上級物價主管部門對商場物價檢查；f）定期或不定期對周邊商廈同類商品價格變動情況進行跟蹤反饋，其中：價格敏感類商品（如大小家電、通訊器材、電子產品等）應每周進行1次價格調查，并由商品課調查人填寫周邊價格調 查表，結合市場情況及時應對，使商品價格維持在合理水平。5.2 商品定價5.2.1 定價原則5.2.1.1 a類商品（自營商品）：供應商提供進價，營運部應在保證商品周轉率的前提下，結合市 場需求確定零售價，確

9、保毛利最大化。5.2.1.2 b類商品（專柜商品）：由供應商制定零售價的，供應商應提供價格書面證明，并確保在本公司的零售價不高于本地區(qū)內其他商廈的零售價。5.2.2 商品定價5.2.2.1 a類商品：根據經營協議管理規(guī)定及周邊市場情況確定商品零售價。5.2.2.2 b類商品：根據供應商提供的價格書面證明填寫新品申請單 ，經采購人員審核后輸 入電腦。5.3 商品調價5.3.1 調價原則5.3.2 商品價格的變動應提前1天提出調價申請，同一商品每天允許調價 1次，對特殊商品確需進行即時調價的，應經營運課課長（含）以上人員審核，報采購部審批后執(zhí)行。5.3.3 調價商品在未經批準前必須維持原價。5.3

10、.4 不得以申請新品方式變相調價。5.3.5 商品調價應填寫調價單，口頭通知一律無效。5.3.6 商品調價后，輸入電腦。5.4 商品削價5.4.1 可削價的范圍a）批量作價：專柜商品單價低于200元（含）的，銷售量應在5件（含）以上的；單價高于 200元的，銷售量應在2件（含）以上的；自營商品銷售量應在2件（含）以上；b）樣品;c）冷背呆滯及殘次商品。5.4.2 審批權限5.4.2.1 專柜及代銷商品批量作價損失由供貨商承擔，且折扣在8折（含）以內的，營運各課主管填寫削價優(yōu)惠申請單”，由采購部審批；5.4.2.2 自營商品批量作價優(yōu)惠或樣品削價后， 單件商品零售價高于成本價 （含成本價），商品

11、營業(yè)課主管填寫 削 價優(yōu)惠申請單”，公司不承擔損失的由采購部審批；公司承擔損失的，由店長室審批；5.5 標價簽填寫要求詳見本標準附錄C（標準的附錄）6售后服務6.1 基本原則：a）維護消費者、供貨商及公司的合法權益；b）根據消費者權益保護法、產品質量法、新三包”及行業(yè)等有關規(guī)定，實行 誰銷售、 誰負責”的原則解決商品退、調貨的問題；c）處理應公平、公正、合法、合理；d）有利于樹立公司形象，提高消費者對公司商品的質量滿意程度。6.2 管理內容6.2.1 采購部主管及營業(yè)課長為商場質量管理人員，負責處理消費者對商場商品質量、服務質量投訴等。6.2.2 顧客服務課為公司受理售后服務的專職部門，負責處

12、理消費者對公司商品質量、服務質量等投訴。顧客服務課的處理決定為最終裁定，營業(yè)各課應無條件執(zhí)行。6.2.3 受理顧客商品質量投訴時，應要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證（POS條、售貨單或發(fā)票），若無有效憑證，但能夠提供其他證據證明是在本公司購買的，也應受理。6.2.4 顧客服務課設置退、調貨備用金500元，根據質量先行負責制處理顧客退、調貨及其他相關費用的支付，并經商場部經理同意。6.2.5 受理顧客投訴應按營業(yè)課 一一顧客服務課的程序進行，當受理人無法處理時， 應向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理。6.2.7 顧客服務課應在了解營業(yè)課處理意見的基礎上，根據國家法律法

13、規(guī)、行業(yè)標準及公司相關制度處理顧客投訴。6.2.8 顧客服務課受理顧客投訴后，應及時做好相應的記錄臺帳。6.3 現場投訴操作流程6.3.1 各大類商品的退調貨標準詳見本標準附錄D（標準的附錄）。6.3.2 對無參照標準，且無法確認是否屬于商品質量問題且無法協商解決的，應將商品送至具有檢驗資格的國家有關部門檢驗，根據其出具的書面證明為處理依據，如確認有商品質量問題的，檢測費用由相應供應商承擔，并在當月結算日帳扣，如無質量問題，由顧客承擔。6.3.3 退貨6.3.3.1 若賣場直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據原購物憑證開具退貨紅單，經柜組領班（含）以上人員簽字后，顧客憑原購物憑證、退貨紅單至

14、收銀臺提取貨款。如顧客無原購物憑證，但能夠提供其他證據證明是在本公司購買的（如xxx標識、價格粘貼紙等），應由營業(yè)課課長（含）以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。6.3.3.2 若顧客服務課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課根據本標準第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。6.3.3.3 退貨涉及促銷活動贈券或贈禮的，非商品質量原因退貨的，應根據促銷活動規(guī)則收回相應的贈券或禮品，如確屬商品質量問題，且顧客對退回贈券或贈禮的處理方法不能接受的，應 報商場部經理同意后，可酌情減免收回，但相應損失由發(fā)生質量問題的供應商承擔，并于最近的 結算日以帳扣

15、形式扣除。6.3.3.4 顧客退貨商品的支付方式涉及贈券、電子消費卡或其他非現金的，退貨時應按原支付 方式退款給顧客。6.3.3.5 供應商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應退貨款在質量保證金中扣除，如質量保證金不足 的，由營業(yè)課負責向供貨商追索相應款項。6.3.4 調貨6.3.4.1 若顧客服務課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課根據本標準第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調貨手續(xù)。6.3.5 修理6.3.5.1 若營業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報修時 間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務臺取回商品。6

16、.3.5.2 若顧客服務課處理的，由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時間、取貨時間，到期 時顧客憑原購物憑證至服務臺取回商品。6.3.5.3 超過免費修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔代辦 責任，因修理發(fā)生糾紛的，相應責任由供貨商承擔。6.3.5.4修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務課與顧客協調不成，則根據顧客提 出的調貨、退貨或賠償等要求，經課長（含）以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關人員責任。6.3.6 補償6.3.6.1 補償是指消費者鹵商品質量或服務質量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補損 失的要求。如：公交車費、誤工費、運輸費等。6.3.

17、6.2 顧客服務課確認予以賠償的，用備用金先行賠償，相應費用由發(fā)生商品質量問題的供 貨商承擔，并在當月結算日帳扣。6.3.6.3 對涉及法律糾紛的投訴事項應及時向客服部和總經理辦公室匯報，并認真記錄事情發(fā) 展過程，備案待查。6.3.7 費用收回6.3.7.1 每月5日前顧客服務課將發(fā)生的退調貨情況匯總編表反饋至相關部門，若發(fā)生退調貨 等墊付費用時，按供貨商統計匯總后轉交采購部。6.3.7.2 采購部對退調貨費用進行核對后，交財務部在帳扣時予以扣除。6.4其他投訴受理流程6.4.1 電話投訴受理人應記錄投訴事由、顧客聯系辦法，再征求相關營業(yè)課）意見后，二天內將處理意見反饋給顧客，并協調具體的解決辦法。6.4.2 信件投訴信件收取部門首先將信件