酒店服務(wù)中心文員崗位職責(zé)

1、Word 文檔僅供參考可修改的 Word 文檔。請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行修改使用。酒店服務(wù)中心文員崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房部內(nèi)勤工作區(qū)域：服務(wù)中心文件總頁碼： 3 頁直接下級(jí)：無頂替崗位：樓層夜班簽發(fā)日期： 2004 年 5 月 12 日素質(zhì)要求：1、高中以上文化程度,稍懂財(cái)會(huì)和文秘知識(shí)；會(huì)電腦基本操作；文字輸入60 字 /分鐘以上 ,能運(yùn)用 WORD 、 EXCEL 處理文件圖表?；蛲ㄟ^自學(xué)達(dá)到以上水平。2、有氣質(zhì)、有涵養(yǎng),性情溫和 ,聲線柔順 ,酒店服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。3、能快速準(zhǔn)確記錄各類信息和填寫各類表格單據(jù)；懂得運(yùn)用語言技巧,清晰完整地表述某個(gè)問題或事件。4、有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、內(nèi)部公關(guān)能力,

2、與內(nèi)外各部門崗位能友善溝通,合睦相處 ,搞好協(xié)作關(guān)系。5、具有良好的心理素質(zhì)和工作習(xí)慣,能承受工作壓力,懂得控制自己的情緒和平衡排除內(nèi)心不滿。6、具備管家心態(tài)、勤儉節(jié)約、不貪不占,嚴(yán)守公司和部門秘密。7、有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望和進(jìn)修心,善于改正和完善自己。8、熟練使用英語對(duì)話30 句 ,掌握常用英語詞匯100 個(gè)。崗位職責(zé)：1、自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。2、熱情接待 ,酒店和部門的來訪人員,作好相應(yīng)解釋,但不得與其閑聊,更不得隨意透露公司和部門信息。3、負(fù)責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。4、接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息。5、快速準(zhǔn)確地填寫、處理文件、表格工作

3、,并講究整潔美觀。6、按時(shí)檢查、完成、上交、分派各類文件表格,向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。7、掌握房態(tài)資料 ,對(duì)長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情報(bào)給樓層及管理人員。8、跟蹤 VIP 接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作 ,通知領(lǐng)班、主任及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作 ,并把情況向主任、經(jīng)理匯報(bào)。9、負(fù)責(zé)整理服務(wù)中心和經(jīng)理室的設(shè)備物品 ,定期清潔維護(hù)電腦、電器、辦公設(shè)備；使之整潔美觀 ,并保持環(huán)境秩序。10、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品,并按程序處理此項(xiàng)工作。11、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。12、負(fù)責(zé)客衣送洗、收回的時(shí)間控制。13、負(fù)責(zé)對(duì)C/O 查房

4、態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。14、建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍,樹立部門形象。15、內(nèi)勤休假時(shí),如有內(nèi)勤的工作需要做,則要完成內(nèi)勤工作。工作程序：1、上班打卡簽到,并檢查部門其它人員的上班簽到情況,發(fā)現(xiàn)該來的沒來,要立即聯(lián)絡(luò) ,并反映Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考給領(lǐng)班、主任進(jìn)一步采取措施。2、看服務(wù)中心交班本,看白板通知、看資料掛板,了解工作指令和工作信息。3、交班：清點(diǎn)服務(wù)中心和經(jīng)理室、物品柜的物品；對(duì)任何不明白、不詳細(xì)的地方當(dāng)面問清楚。4、為樓層員工發(fā)放 IC 匙、公共匙、通訊工具 ,并督促簽名登記。發(fā)放傳呼機(jī)一定要調(diào)好頻道、性能、換好電池 ,使之可用。5

5、、早班要審核夜班的酒水、雜項(xiàng)日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表,正確無誤后把酒水、雜項(xiàng)日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表10： 00 前送財(cái)務(wù) ,并送一份房態(tài)表到副總辦。6、接聽電話做好 “流水 ”記錄：收到的 C/I 、 C/O 信息或服務(wù)信息要迅速準(zhǔn)確地記錄 ,并傳遞到樓層；收到的咨詢電話 ,必須清楚、肯定性地給予回答。7、中午用餐 ,如樓層繁忙 ,則請(qǐng) PA 領(lǐng)班頂替。8、簽收前廳部的各類接待、預(yù)訂單、換房單、取消入住單及前廳部的其它單據(jù)；簽收時(shí)注意檢查項(xiàng)目內(nèi)容是否清楚、齊全,有疑問要當(dāng)面了解清楚并更正。然后根據(jù)內(nèi)容實(shí)情轉(zhuǎn)告樓層領(lǐng)班、主任做好相關(guān)布置；會(huì)議接待單 ,VIP 接待單、接待科 5 間以上、午休房 5 間以上、團(tuán)體

6、10 間以上要同時(shí)匯報(bào)經(jīng)理知曉。9、幫樓層下維修單,催進(jìn)各項(xiàng)維修事宜,盡量不使維修房過夜；對(duì)送單后半小時(shí)沒有工程人員到現(xiàn)場的 ,要報(bào)告主任 (無主任報(bào)告經(jīng)理)處理。接到樓層報(bào)洗房間地毯,轉(zhuǎn) OOO 房 ,做好記錄、通知 PA 部即時(shí)安排人力清洗。注意不要使此OOO 房過夜。10、下午 3 點(diǎn)時(shí) ,提醒領(lǐng)班拿吧單到酒水倉領(lǐng)發(fā)酒水。11、經(jīng)理室如有人來訪,做好有關(guān)解釋并提供茶水。12、閑時(shí)整理各類文件表格,使之更有順明了。13、傳遞、接收酒店或部門的有關(guān)文件、通知,并提醒經(jīng)理及時(shí)審批、通告、公布,以免延誤。14、員工下班時(shí) ,點(diǎn)收發(fā)出的IC 匙、公共匙、 通訊工具及服務(wù)中心發(fā)出的物具,并檢查其性能

7、,登記后放在規(guī)定的地方保存,對(duì)講機(jī)電池要取下來及時(shí)充電。15、經(jīng)理下班后,鎖好經(jīng)理辦公室。16、夜班時(shí)間要做好酒水雜項(xiàng)報(bào)表,閑時(shí)畫好服務(wù)中心要用的表格；早上7： 00 前為早班領(lǐng)班填寫工作表 ,寫好人力安排本 ,方便早班領(lǐng)班安排工作；寫人力本的內(nèi)容有：開房數(shù)、加麻將數(shù)、樓層服務(wù)員上班人數(shù)、名字。17、早、中、夜三班 ,每班當(dāng)班時(shí)間注意做好手工房態(tài)總表 ,(一式三份 ,一份送財(cái)務(wù)、一份送總辦、一分留底 )填寫準(zhǔn)確 C/I 、C/O 時(shí)間、加床、加麻將、雜項(xiàng)收入、半日租、公司帳、延時(shí)退房等情況 ,保證三班 (早、中、夜 )的房態(tài)總表無重復(fù)、無盲區(qū) ,方便財(cái)務(wù)、總辦核對(duì)。時(shí)間段提醒：&Osl

8、ash; 每周星期天夜班清潔維護(hù)經(jīng)理室、服務(wù)中心的電腦、電器、辦公設(shè)備和平時(shí)未清潔的衛(wèi)生死角。Ø 早上 10 點(diǎn)前遞交財(cái)務(wù)、總辦報(bào)表。Ø 上午 11 點(diǎn)前追問前廳報(bào)紙。Ø 下午 15 點(diǎn)提醒發(fā)放樓層消耗的酒水。Ø 夜 12：30 1： 00 和凌晨 3： 00 4： 00 提醒樓層核實(shí)VD 、 VC 、OOO 房情。Ø 每月 1 3號(hào)提醒樓層盡快查過期酒水。Ø 每月 9 10 號(hào)提醒樓層酒水從10F 開始往 14F 互調(diào)。Ø 每月 1 3號(hào)提醒 PA 部清洗10 13F 通道地毯。Ø 每月 1 3號(hào)、 17 18 號(hào)提醒 PA 部清洗 14F、 16F 地毯。Ø 招牌燈開啟時(shí)間：8： 1011：25、 14：35 17：25,其它時(shí)