客戶流失原因與挽回策略分析

1、客戶流失原因1 、企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失 。這是企業(yè)客戶流失的重要原因之一，很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不 夠細(xì)膩、規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)員工跳槽，帶走了大量客戶，此時(shí)，業(yè)務(wù)員的橋梁作用 就被發(fā)揮得淋漓盡致， 而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力， 一旦業(yè)務(wù)人員跳槽， 老 客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實(shí)力的增強(qiáng)。2 、客戶遭遇新的誘惑 。任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的， 20% 的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來 80% 的銷售業(yè)績，這是個(gè)恒定的法則。所 以往往優(yōu)秀的客戶會成為各大廠家爭奪的對象。 市場競爭激烈， 為能夠迅速在市 場上獲得有利地位， 競爭對手往往會不

2、惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的 客戶。 "重金之下，必有勇夫 "，客戶 "變節(jié)"便也不是什么奇怪現(xiàn)象了。作為企業(yè) 的管理者， 尤其要注意競爭對手對你的大客戶采取的措施及給予的好處， 及時(shí)采 取有效的應(yīng)對措施，以防止自己的客戶被競爭對手給挖走。3 、市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢 。某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場開發(fā)時(shí)，對經(jīng)銷商投入了較高的營銷費(fèi)用，而 在相鄰的河南三門峽這個(gè)老市場企業(yè)營銷費(fèi)用的投入?yún)s較低， 結(jié)果山西市場的營 銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商串通， 向三門峽市場肆意竄貨。 三門峽市場經(jīng)銷商無利可圖， 只好"忍痛割愛 "，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的

3、經(jīng)營。這個(gè)例子表明，企業(yè)在進(jìn)行投資前 以及投資后，都要持續(xù)不斷地監(jiān)控市場狀況， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題， 以采取有效的措施 予以應(yīng)對，減少企業(yè)的損失。4 、缺乏誠信客戶最擔(dān)心的是和沒有誠信的企業(yè)合作，但是卻有些銷售經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾，結(jié)果又不能及時(shí)兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶?？蛻糇顡?dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦企業(yè)出現(xiàn)誠信問題，哪怕僅是很小的問題，客戶往往也會選擇離開。為了爭取客戶，就隨意承諾，結(jié)果又因?yàn)槟承┰颍?諾無法實(shí)現(xiàn)， 使得自己辛苦培育的客戶掉頭轉(zhuǎn)向競爭對手。 這無疑將會給企業(yè)帶 來巨大損失。5 、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去 。客戶與廠家的利益關(guān)系紐帶是牽在一起的， 但情感也是一

4、條很重要的紐帶， 一些細(xì)節(jié)的疏忽， 往往也會導(dǎo)致客戶的流失。 某企業(yè)老板比較吝嗇， 其一代理商 上午匯款 50 萬并親自來進(jìn)貨，中午企業(yè)卻沒安排人接待，只叫他去食堂吃了一 個(gè)盒飯。代理商覺得很委屈，回去后就調(diào)整經(jīng)營策略做起了別的品牌。6 、沒有做好市場調(diào)查，不能及時(shí)了解市場狀況 。 有些企業(yè)只一味生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并且保持很高的質(zhì)量。但他們的產(chǎn)品銷量 卻一直上不去， 主要就在于他們的產(chǎn)品和服務(wù)沒有及時(shí)得到更新。 而市場是不斷 變化的，客戶的需求也隨之不斷變化，因此，當(dāng)企業(yè)無法滿足客戶的需求時(shí)，客 戶就會將其注意力轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。 無疑，這一客戶的流失將會給企業(yè)帶來不小的 而損失。7 、企業(yè)自身問題

5、。 一方面表現(xiàn)為企業(yè)對于其產(chǎn)品和服務(wù)的管理和監(jiān)管不當(dāng)，使產(chǎn)品和服務(wù)環(huán) 節(jié)出現(xiàn)缺陷， 導(dǎo)致企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)客戶要求， 使得客戶轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。 另一方面表 現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量提高， 升級換代， 企業(yè)的目標(biāo)客戶群體發(fā)生改變， 而使得 之前的客戶不能再與之合作， 從而導(dǎo)致客戶流失。 此時(shí)， 客戶就必須再去尋找和 開發(fā)新客戶。8 、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識淡薄 。 員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無人理睬、投訴沒人 處理、服務(wù)人員工作效率低下，等等，也是導(dǎo)致客戶流失的重要因素。例如，某 用戶用的都是 A 牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空調(diào)壞了，電話好不容易 接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推

6、委，一來二去，耽誤了時(shí)間，事情 也沒得到解決。最后該用戶決定再也不用 A 牌電器了。9 、營銷策略組合不當(dāng) 。這主要有 : (1) 產(chǎn)品定價(jià)不合理 , 即產(chǎn)品價(jià)格的確定是否有相應(yīng)的細(xì)分市場為基 礎(chǔ) , 或者由于產(chǎn)品成本控制較差 , 導(dǎo)致價(jià)格無法較低。 (2) 營銷中間環(huán)節(jié)即銷售 渠道過長 , 致使客戶得不到應(yīng)有的技術(shù)指導(dǎo)從而導(dǎo)致客戶的流失。 ( 3)產(chǎn)品的功 能過于復(fù)雜 , 從而影響到其最主要功能的推薦 ,并因此增加了產(chǎn)品的成本 , 從而 增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。 ( 4) 產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度不高 , 企業(yè)必須在品牌建設(shè)上加大投 入 ; 或是產(chǎn)品的包裝出了問題 , 如與營銷市場的文化習(xí)俗沖突 , 未能

7、體現(xiàn)產(chǎn)品和 本企業(yè)的特色。企業(yè)需根據(jù)以上分析重新做出相應(yīng)營銷決策。10. 企業(yè)文化中缺少務(wù)實(shí)精神 有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催 生過一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)， 但是流星劃過天空的那一瞬之后， 那些企業(yè)就從 此銷聲匿 跡。缺少務(wù)實(shí)精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重 要因素。在這類企業(yè)中， 由于始終沒能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化， 企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作 崗位的員工就很 難在眼前的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個(gè)人功利主義從事各項(xiàng)活動(dòng)當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有 的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)， 企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)和

8、經(jīng)營活動(dòng)就會變得相當(dāng)短視。 無論 是企業(yè)整體，還是其各個(gè)部門， 以及大多數(shù)員工， 都會以一種十分短淺的眼光只 關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會考慮到企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。在這種浮躁的企業(yè)文化下， 企業(yè)為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會不惜損害客戶的 利益，這樣的企業(yè)自然不會得到客戶的信賴。11 、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去營銷人士都知道 2 、8 法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小 客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小 客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。 其實(shí)不要小看小客戶 20% 的銷售量， 比如一個(gè) 年銷售額 10 個(gè)億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有 2 個(gè)億，且

9、從 小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數(shù) 目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠 葉的陪襯呀！12 、店大欺客，客戶不堪承受壓力店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象， 一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一 些中小客戶不堪重負(fù)而離去?；蛘呤切脑诓軤I心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)， 就會甩手而去。13 、企業(yè)的短期行為影響客戶利益 。以益陽建行個(gè)貸為例， 本來建行個(gè)貸一直在全國都是一個(gè)品牌， 但 2008 年以來由于諸多政策原因?qū)е乱骊柦ㄐ袀€(gè)人消費(fèi)及個(gè)人助業(yè)貸款發(fā)放困難， 從而造 成我行大量的優(yōu)質(zhì)客戶只能到他行尋求貸款支持， 其

10、結(jié)果就是這批優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)移至他行。今年以來盡管略有緩解，但業(yè)務(wù)發(fā)展難度可想而知；14 、其他原因 。隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)、 頻繁改變交易方式令客戶反感、 不回電或回復(fù)郵件以確認(rèn)相關(guān)方面的信息、企業(yè)或者客戶搬遷、破產(chǎn)，等等挽回策略策略1 、訪問流失的客戶 , 爭取把流失的客戶找回來。具體包括 : : (1) 設(shè)法記住流失的顧客的名字和地址。 (2)在最短的時(shí)間用電話 聯(lián)系 ,或直接訪問。訪問時(shí) ,應(yīng)誠懇地表示歉意 ,送上鮮花或小禮品 ,并虛心聽取他 們的看法和要求。 (3)在不愉快和不滿消除后 ,記錄他們的意見 ,與其共商滿足其要 求的方案。(4)滿足其要求 ,盡量挽回流失的顧客。

11、(5)制定措施 ,改進(jìn)企業(yè)工作中的 缺陷 ,預(yù)防再次發(fā)生。 (6)想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。2、為客戶供高質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、 成本、銷售額。 每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么 樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。 一般而言， 制造類企業(yè)的主要精力都放 在營銷管理和技術(shù)研發(fā)上， 但隨著產(chǎn)品技術(shù)的日趨同質(zhì)化， 服務(wù)也越來越成為影 響市場份額的關(guān)鍵因素。 因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感 受和期望， 從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。 找準(zhǔn)了基本點(diǎn)， 與 客服部一起設(shè)計(jì)一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，以對服務(wù)質(zhì)量做個(gè)有效的考核。3、保證高效快捷的執(zhí)行力要想留住客戶

12、群體， 良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。 許多企業(yè)雖能為客戶提 供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。 在多數(shù)情況下， 企業(yè)與競爭對手的差別就 在于雙方的執(zhí)行能力。 如果對手比你做得更好， 那么他就會在各方面領(lǐng)先。 成功 的企業(yè)， 20%靠策略， 60%靠企業(yè)各級管理者的執(zhí)行力 !作為管理者，重塑執(zhí)行 力的觀念有助于制定更健全的策略。 事實(shí)上， 要制定有價(jià)值的策略， 管理者必須 同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。 在執(zhí)行中， 一切都會變得明確起來。 面 對激烈的市場競爭， 管理者角色定位需要變革， 從只注重策略制定， 轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗?與執(zhí)行力兼顧。 以行為導(dǎo)向的企業(yè)， 策略的實(shí)施能力會優(yōu)于同業(yè)， 客戶也

13、更愿意 死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。4、加強(qiáng)企業(yè)管理，提升企業(yè)形象。即企業(yè)通過加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部客戶管理, 來贏得更多的客戶與市場 ,獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。管理是現(xiàn)代企業(yè)前進(jìn)的兩大車輪之一,管理也是生產(chǎn)力。通過有效地管理，在客戶和社會公眾中樹立、維持和提升 企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費(fèi)需求 , 增強(qiáng)企業(yè)籌資能力 ,又 可以改善企業(yè)現(xiàn)狀 , 開拓企業(yè)未來。5、嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托， 企業(yè)長足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問題。企業(yè)應(yīng)提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 這就要求企業(yè)必須識別自己的客戶 , 調(diào)

14、查客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在的要求 ,客戶購買的動(dòng)機(jī)、行為、能力 ,從而確定產(chǎn)品的開發(fā)方向與生產(chǎn)數(shù)量, 進(jìn)而提供適銷對路的產(chǎn)品來滿足或超越他們的需求和期望, 使其滿意。6、不斷進(jìn)行創(chuàng)新。面對瞬息萬變的市場環(huán)境 ,面對個(gè)性化、多樣化的顧客需求 , 面對優(yōu)勝劣汰的 游戲規(guī)則 ,企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新 ,才能贏得更多的客戶，并持續(xù)地 發(fā)展與壯大。公司通過技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新不斷提高公司 的核心競爭力， 吸引和留住各方面的人才， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。 公司的產(chǎn)品 一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新， 就會落于市場的后塵， 分銷商利益也就 可能會受到重大影響，客戶流失機(jī)率將大大增加；技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)， 核心技術(shù)的開發(fā)與擁有是公司未來競爭致勝的法寶； 而管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新是公 司提升核心競爭力、 實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)營目標(biāo)必不可少的有效途徑。 創(chuàng)新本身就是在實(shí) 踐經(jīng)營過程中不斷完善不斷進(jìn)步的過程， 公司具備內(nèi)在發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力、 產(chǎn)品和服 務(wù)有廣泛的市場基礎(chǔ)，就一定能在激烈的市場競爭中脫穎而出。7、加強(qiáng)與客戶的信息即時(shí)互通在管理上最重要的是與客戶溝通， 提供知識信息， 讓企業(yè)的服務(wù)或營銷人員 控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系， 傳達(dá)好客戶的要求、 意見。 多給客戶提出一些在管理上的 缺陷，和你對客戶所在市場的見解， 讓客戶接受你