旅行社經(jīng)營與管理實務課程標準

1、旅行社經(jīng)營與管理實務課程標準（一）課程性質(zhì)與任務旅行社經(jīng)營與管理實務是旅游管理專業(yè)的核心課 程。本課程基于旅行社企業(yè)的業(yè)務流程，開發(fā)以旅行社業(yè)務 流程為主線、以能力培養(yǎng)為本位、以項目任務為載體、以經(jīng) 營管理旅行社為內(nèi)容、培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德，掌握旅行 社經(jīng)營管理的基本知識，具有旅行社計調(diào)、外聯(lián)、接待、導 游等部門基層崗位服務能力和經(jīng)營管理能力的綜合型、高素 質(zhì)人才為目標的一門應用性課程。其先修課程為旅游學概 論、中國旅游地理、導游實務、導游基礎知識、旅 游政策與法規(guī)，后續(xù)課程：旅游電子商務、旅行社計 調(diào)與外聯(lián)實務。（二）課程教學目標課程的教學以旅行社服務與經(jīng)營管理的具體實際工作 任務為路徑，

2、通過任務引領的項目主題教學活動的開展與實 施，使學生掌握現(xiàn)代旅行社服務與經(jīng)營管理的基本理論和基 礎知識，熟悉旅行社運行與管理的基本程序和方法，具有熟 練的旅行社產(chǎn)品開發(fā)、銷售、運行監(jiān)控等服務技能，并能勝 任旅行社主要部門的基層管理工作。同時培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)，善于溝通與合作的職業(yè)品格，為就業(yè)和職業(yè)生涯發(fā)展奠 定基礎。1 .知識目標(1) 了解旅行社行業(yè)現(xiàn)狀及存在問題等方面的知識；(2)熟悉旅行社及分社、服務網(wǎng)點設立等方面的知識;(3)全面掌握旅游基礎理論，管理和經(jīng)濟學基礎理論, 全面掌握旅行社及相關旅游企業(yè)運營理論與實務；(4)熟悉旅行社服務質(zhì)量管理方面的知識；(5)掌握旅行社人力資源管理方面的

3、知識。2 .能力目標(1)具備旅行社服務相關的技能要求和理論知識；(2)熟悉旅行社基本業(yè)務，熟悉旅行社中的核心業(yè)務U-r岡位；(3)能進行現(xiàn)代旅行社主要部門的基層管理工作；(4)具有創(chuàng)新和策劃能力，能進行旅行社營銷整體策 劃和公關項目策劃；(5)具備現(xiàn)代旅游市場調(diào)研與分析的能力。3 .素質(zhì)目標(1)思想道德素質(zhì)：遵守涉外法律法規(guī)，具有良好的 思想品德、行為規(guī)范和職業(yè)道德，具有自覺學法、懂法、守 法意識，具有科學的世界觀、人生觀和價值觀；(2)文化素質(zhì)：具有良好的文化素養(yǎng)，具有適應職業(yè) 變化的終身學習的能力；(3)業(yè)務素質(zhì)：掌握導游業(yè)務、旅行社業(yè)務和其他旅 游服務的基本知識，具有刻苦鉆研、一絲不

4、茍的工作作風， 具有團結協(xié)作以及勇于開拓創(chuàng)新的精神風貌；（4）身心素質(zhì)：具有健康的體魄、良好的社會適應能 力和吃苦耐勞的精神，具有較好的心理調(diào)節(jié)能力和心理承受 能力。（三）參考學時72學時（四）課程學分4學分（五）課程內(nèi)容和要求序號教學項目教學內(nèi)容與教學要求活動設計建議經(jīng)支課時1旅行社的 設立1、了解旅行社市場調(diào)研的內(nèi)容、人 力資源管理的內(nèi)容和招聘流程；2、熟悉旅行社的業(yè)務內(nèi)容和設立流 程；3、掌握影響旅行社選址的因素和選址原則；4、掌握旅行社的主要設立方式；5、熟悉旅行社標識設計的要求及設計原則；6、熟悉旅行社組織機構設置的兩種 主要形式。1、工作分組；2、知識傳授；3、組織模擬；4、檢查工

5、作過程，展示 交流。122旅行社產(chǎn) 品開發(fā)1、了解旅游市場調(diào)查問卷設計的基 本格式與內(nèi)容；2、了解旅游市場的基本需求與變化 趨勢；3、了解旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)；4、熟悉旅行社產(chǎn)品的開發(fā)過程；5、掌握旅行社產(chǎn)品設計的原則和流 程；6、掌握旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新與管理。1、通過多種形式傳授知 識；2、根據(jù)分組組織學生完 成所下任務；3、檢查工作過程，展示 交流。10序號教學項目教學內(nèi)容與教學要求活動設計建議經(jīng)支課時3旅行社產(chǎn) 品生產(chǎn)1、了解旅行社的合作網(wǎng)絡的構成；2、旅行社旅游采購服務的內(nèi)容；3、掌握旅行社住宿、餐飲、交通、地接服務采購的任務與技巧；4、掌握包價、半包價、小包價旅游 產(chǎn)品的組合要素與方

6、法。1、知識傳授；2、以曲阜一日游為例， 根據(jù)學生采購情況，將各 分項產(chǎn)品組合成包價旅游產(chǎn)品；3、檢查工作過程，展示 交流164旅行社產(chǎn) 品銷售1、理解旅行社產(chǎn)品定價方法策略；2、理解旅行社產(chǎn)品促銷推廣方法策略；3、理解旅行社產(chǎn)品銷售程序。1、知識傳授；2、制定線路產(chǎn)品，結合 學生市場，分組在校園內(nèi) 進行直客促銷宣傳，走訪 旅行社，了解同業(yè)批發(fā)銷 售方法、技巧；3、檢查工作過程，展示 交流125旅行社產(chǎn) 品運行1、了解旅行社的組團業(yè)務流程與地 接業(yè)務流程；2、掌握預報計劃、計劃變更、緊急 計劃變更、導游委派單的撰寫格式與 基本內(nèi)容；3、熟悉地接社落實計劃的主要內(nèi)容、 程序和應對計劃變更的方法。

7、1、知識傳授；2、結合地接案例完成地 接產(chǎn)品運行流程圖；3、檢查工作過程，展示 交流。106旅行社產(chǎn) 品售后1、理解旅行社業(yè)務結算程序；2、理解旅行社投訴處理程序；3、理解旅行社客戶管理方法。1、知識傳授；2、學生分組模擬；3、檢查工作過程，展示 交流。12(六)教學建議1 .教學方法(1) “小組”教學法。把授課班級的學生分成5-8人為一學習小組，有專人負責，結合課程的課堂學習、旅行社企 業(yè)實習開展有針對性的學習。(2)案例分析法。全程融入旅行社企業(yè)的鮮活案例。 把案例搬進課堂的同時，結合課程教學的理論知識與實際發(fā) 生的案例進行教學分析、比較、剖析，使案例分析法生動、 形象，具有極強的時代感

8、，達到課堂教學與企業(yè)場景的再現(xiàn)，深受學生的好評(3)實地調(diào)查法。結合課程教學，邊學習、邊消化。選擇知名的旅行社企業(yè)作為實地調(diào)研的基地，展開對接性的 實踐。結合實地調(diào)查的教學方法使學生有機會在公開課中與 企業(yè)經(jīng)理人、教師進行即時交流，以消化所學知識，使實地 調(diào)研的成果得到鞏固。(4)角色扮演法。以調(diào)動學生積極性為核心，以模擬 實踐教學為主線，建立多渠道、獲取式大教學系統(tǒng)的教學方 法體系。除上述常用的方法外，結合管理課程的特點，適應 專業(yè)培養(yǎng)的要求，探索并完善以參與式、體驗式、交互式和 模擬教學等實踐教學為基本形式的多種方法。以角色扮演法 龍頭，融入頭腦風暴、調(diào)查訪問、實地考察、崗位見習、網(wǎng) 絡模

9、擬、協(xié)會沙龍等形式，把所學的知識融化、演繹為專業(yè) 內(nèi)涵。2 .評價方法教學評價主體包括教師、企業(yè)、顧客、學生四個方面。 教師考核貫穿課程始終，企業(yè)考核、顧客考核和學生考核根 據(jù)項目和任務的不同由不同主體參與考核。課程成績由項目成績和期末考試成績構成，項目成績占總成績的80%期末考試成績占總成績的20%項目成績由個人項目成績和小組項目成績構成，分別占30騎口 70%個人項目考核側(cè)重對學生個人完成任務情況、團隊合作情況、 由勤情況等內(nèi)容的考核。小組項目考核主要是對項目完成質(zhì) 量、項目組織實施情況等的考核。3 .教學條件校內(nèi)實踐條件（設備與環(huán)境）校內(nèi)實踐條件功能模擬導游實驗室模擬導游實訓室是適應旅游

10、專業(yè)的發(fā)展，為 其提供旅游景點基礎環(huán)境實訓，通過旅游專 業(yè)實訓，使學生熟悉旅游景點講解和旅游產(chǎn) 品的基本構成，認識并領會旅游產(chǎn)品的開發(fā)， 能夠為旅游景點的講解和服務提供技巧。模擬旅行社在學校內(nèi)搭建模擬旅行社，將旅行社內(nèi)部作 業(yè)模塊完整再現(xiàn)，在模擬旅行社現(xiàn)場教學， 教師可以創(chuàng)設情境，通過表單運轉(zhuǎn)等方式使 學生“身臨其境”，“把旅行社搬進課堂”， 學生不出校門就熟悉旅行社各個業(yè)務板塊的 操作流程。多媒體教室、語音室、電子閱覽室和圖書閱 覽室應用現(xiàn)代化教學工具，提高學生的學習興趣， 及其自學的能力校外實習環(huán)境（建設與利用）校外實習基地基本情況實習功能山東陽光國旅山東陽光國際旅行社有限公司是經(jīng)國家旅游

11、局批準的、 萊蕪唯一有 資格組織市民赴港、澳及出國旅游 的國際旅行社，是山東省旅游行業(yè) 協(xié)會旅行社分會副會長單位，可直接經(jīng)營出境旅游、入境旅游、國內(nèi) 旅游及相關旅游服務。通過旅行社實訓讓學生進一步的鞏 固和理解課堂所學知識，培養(yǎng)和提 高理論聯(lián)系實際能力，更好的掌握 課本知識和提高實際操作能力。萊蕪戰(zhàn)役紀念館萊蕪戰(zhàn)役紀念館坐落于萊蕪市中心的黃山之上，占地4.5方平方米， 建筑面積8000多平方米，館名為 遲浩田題寫。萊蕪戰(zhàn)役紀念館由革命烈士紀念塔、展覽館和全景畫 館三大主體建筑構成， 成“品”字 布局。革命烈士紀念塔高19米，花崗石砌成，為全國100個重點紀 念碑之一"o為學生提供實地

12、的導游模擬講解場 所，通過實習讓學生熟練掌握導游 服務的具體工作程序，如服務程序、 服務流程、服務標準、服務技能； 根據(jù)已學的知識，學會設計旅游路 線；練習導游詞的寫作方法；進行 實地導游模擬實踐，掌握導游講解 的基本要求、基本技巧、常用的講 解方法、副語言的使用等技能；理 論與實踐有機結合，更好的鞏固所 學的內(nèi)容。雪野湖旅游區(qū)雪野旅游區(qū)位于山東省萊蕪市北部，距萊城20公里，距濟南46公 里，北與濟南接壤，東與淄博交界，西與泰安為鄰，總面積223平方公 里，轄雪野鎮(zhèn)，共49個村，46460 口人，是正在組建的旅游新區(qū)。圣一閣有限公司萊蕪巾圣一閣工藝品有限公司是 集燕子石生產(chǎn)銷售，玉器、工藝品、 奇后為L 體的專業(yè)公司。過與該公司的合作讓學生了解旅游 工幺品的相關知識，為旅行社和導 游等工作服務。