旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)（一）課程性質(zhì)與任務(wù)旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)是旅游管理專業(yè)的核心課 程。本課程基于旅行社企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，開發(fā)以旅行社業(yè)務(wù) 流程為主線、以能力培養(yǎng)為本位、以項(xiàng)目任務(wù)為載體、以經(jīng) 營(yíng)管理旅行社為內(nèi)容、培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德，掌握旅行 社經(jīng)營(yíng)管理的基本知識(shí)，具有旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)、接待、導(dǎo) 游等部門基層崗位服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理能力的綜合型、高素 質(zhì)人才為目標(biāo)的一門應(yīng)用性課程。其先修課程為旅游學(xué)概 論、中國(guó)旅游地理、導(dǎo)游實(shí)務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、旅 游政策與法規(guī)，后續(xù)課程：旅游電子商務(wù)、旅行社計(jì) 調(diào)與外聯(lián)實(shí)務(wù)。（二）課程教學(xué)目標(biāo)課程的教學(xué)以旅行社服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理的具體實(shí)際工作 任務(wù)為路徑，

2、通過任務(wù)引領(lǐng)的項(xiàng)目主題教學(xué)活動(dòng)的開展與實(shí) 施，使學(xué)生掌握現(xiàn)代旅行社服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理的基本理論和基 礎(chǔ)知識(shí)，熟悉旅行社運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟 練的旅行社產(chǎn)品開發(fā)、銷售、運(yùn)行監(jiān)控等服務(wù)技能，并能勝 任旅行社主要部門的基層管理工作。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，善于溝通與合作的職業(yè)品格，為就業(yè)和職業(yè)生涯發(fā)展奠 定基礎(chǔ)。1 .知識(shí)目標(biāo)(1) 了解旅行社行業(yè)現(xiàn)狀及存在問題等方面的知識(shí)；(2)熟悉旅行社及分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立等方面的知識(shí);(3)全面掌握旅游基礎(chǔ)理論，管理和經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)理論, 全面掌握旅行社及相關(guān)旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)理論與實(shí)務(wù)；(4)熟悉旅行社服務(wù)質(zhì)量管理方面的知識(shí)；(5)掌握旅行社人力資源管理方面的

3、知識(shí)。2 .能力目標(biāo)(1)具備旅行社服務(wù)相關(guān)的技能要求和理論知識(shí)；(2)熟悉旅行社基本業(yè)務(wù)，熟悉旅行社中的核心業(yè)務(wù)U-r岡位；(3)能進(jìn)行現(xiàn)代旅行社主要部門的基層管理工作；(4)具有創(chuàng)新和策劃能力，能進(jìn)行旅行社營(yíng)銷整體策 劃和公關(guān)項(xiàng)目策劃；(5)具備現(xiàn)代旅游市場(chǎng)調(diào)研與分析的能力。3 .素質(zhì)目標(biāo)(1)思想道德素質(zhì)：遵守涉外法律法規(guī)，具有良好的 思想品德、行為規(guī)范和職業(yè)道德，具有自覺學(xué)法、懂法、守 法意識(shí)，具有科學(xué)的世界觀、人生觀和價(jià)值觀；(2)文化素質(zhì)：具有良好的文化素養(yǎng)，具有適應(yīng)職業(yè) 變化的終身學(xué)習(xí)的能力；(3)業(yè)務(wù)素質(zhì)：掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅行社業(yè)務(wù)和其他旅 游服務(wù)的基本知識(shí)，具有刻苦鉆研、一絲不

4、茍的工作作風(fēng)， 具有團(tuán)結(jié)協(xié)作以及勇于開拓創(chuàng)新的精神風(fēng)貌；（4）身心素質(zhì)：具有健康的體魄、良好的社會(huì)適應(yīng)能 力和吃苦耐勞的精神，具有較好的心理調(diào)節(jié)能力和心理承受 能力。（三）參考學(xué)時(shí)72學(xué)時(shí)（四）課程學(xué)分4學(xué)分（五）課程內(nèi)容和要求序號(hào)教學(xué)項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)建議經(jīng)支課時(shí)1旅行社的 設(shè)立1、了解旅行社市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容、人 力資源管理的內(nèi)容和招聘流程；2、熟悉旅行社的業(yè)務(wù)內(nèi)容和設(shè)立流 程；3、掌握影響旅行社選址的因素和選址原則；4、掌握旅行社的主要設(shè)立方式；5、熟悉旅行社標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的要求及設(shè)計(jì)原則；6、熟悉旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的兩種 主要形式。1、工作分組；2、知識(shí)傳授；3、組織模擬；4、檢查工

5、作過程，展示 交流。122旅行社產(chǎn) 品開發(fā)1、了解旅游市場(chǎng)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的基 本格式與內(nèi)容；2、了解旅游市場(chǎng)的基本需求與變化 趨勢(shì)；3、了解旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)；4、熟悉旅行社產(chǎn)品的開發(fā)過程；5、掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和流 程；6、掌握旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新與管理。1、通過多種形式傳授知 識(shí)；2、根據(jù)分組組織學(xué)生完 成所下任務(wù)；3、檢查工作過程，展示 交流。10序號(hào)教學(xué)項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)建議經(jīng)支課時(shí)3旅行社產(chǎn) 品生產(chǎn)1、了解旅行社的合作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成；2、旅行社旅游采購服務(wù)的內(nèi)容；3、掌握旅行社住宿、餐飲、交通、地接服務(wù)采購的任務(wù)與技巧；4、掌握包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)旅游 產(chǎn)品的組合要素與方

6、法。1、知識(shí)傳授；2、以曲阜一日游為例， 根據(jù)學(xué)生采購情況，將各 分項(xiàng)產(chǎn)品組合成包價(jià)旅游產(chǎn)品；3、檢查工作過程，展示 交流164旅行社產(chǎn) 品銷售1、理解旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法策略；2、理解旅行社產(chǎn)品促銷推廣方法策略；3、理解旅行社產(chǎn)品銷售程序。1、知識(shí)傳授；2、制定線路產(chǎn)品，結(jié)合 學(xué)生市場(chǎng)，分組在校園內(nèi) 進(jìn)行直客促銷宣傳，走訪 旅行社，了解同業(yè)批發(fā)銷 售方法、技巧；3、檢查工作過程，展示 交流125旅行社產(chǎn) 品運(yùn)行1、了解旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)流程與地 接業(yè)務(wù)流程；2、掌握預(yù)報(bào)計(jì)劃、計(jì)劃變更、緊急 計(jì)劃變更、導(dǎo)游委派單的撰寫格式與 基本內(nèi)容；3、熟悉地接社落實(shí)計(jì)劃的主要內(nèi)容、 程序和應(yīng)對(duì)計(jì)劃變更的方法。

7、1、知識(shí)傳授；2、結(jié)合地接案例完成地 接產(chǎn)品運(yùn)行流程圖；3、檢查工作過程，展示 交流。106旅行社產(chǎn) 品售后1、理解旅行社業(yè)務(wù)結(jié)算程序；2、理解旅行社投訴處理程序；3、理解旅行社客戶管理方法。1、知識(shí)傳授；2、學(xué)生分組模擬；3、檢查工作過程，展示 交流。12(六)教學(xué)建議1 .教學(xué)方法(1) “小組”教學(xué)法。把授課班級(jí)的學(xué)生分成5-8人為一學(xué)習(xí)小組，有專人負(fù)責(zé)，結(jié)合課程的課堂學(xué)習(xí)、旅行社企 業(yè)實(shí)習(xí)開展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)。(2)案例分析法。全程融入旅行社企業(yè)的鮮活案例。 把案例搬進(jìn)課堂的同時(shí)，結(jié)合課程教學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際發(fā) 生的案例進(jìn)行教學(xué)分析、比較、剖析，使案例分析法生動(dòng)、 形象，具有極強(qiáng)的時(shí)代感

8、，達(dá)到課堂教學(xué)與企業(yè)場(chǎng)景的再現(xiàn)，深受學(xué)生的好評(píng)(3)實(shí)地調(diào)查法。結(jié)合課程教學(xué)，邊學(xué)習(xí)、邊消化。選擇知名的旅行社企業(yè)作為實(shí)地調(diào)研的基地，展開對(duì)接性的 實(shí)踐。結(jié)合實(shí)地調(diào)查的教學(xué)方法使學(xué)生有機(jī)會(huì)在公開課中與 企業(yè)經(jīng)理人、教師進(jìn)行即時(shí)交流，以消化所學(xué)知識(shí)，使實(shí)地 調(diào)研的成果得到鞏固。(4)角色扮演法。以調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性為核心，以模擬 實(shí)踐教學(xué)為主線，建立多渠道、獲取式大教學(xué)系統(tǒng)的教學(xué)方 法體系。除上述常用的方法外，結(jié)合管理課程的特點(diǎn)，適應(yīng) 專業(yè)培養(yǎng)的要求，探索并完善以參與式、體驗(yàn)式、交互式和 模擬教學(xué)等實(shí)踐教學(xué)為基本形式的多種方法。以角色扮演法 龍頭，融入頭腦風(fēng)暴、調(diào)查訪問、實(shí)地考察、崗位見習(xí)、網(wǎng) 絡(luò)模

9、擬、協(xié)會(huì)沙龍等形式，把所學(xué)的知識(shí)融化、演繹為專業(yè) 內(nèi)涵。2 .評(píng)價(jià)方法教學(xué)評(píng)價(jià)主體包括教師、企業(yè)、顧客、學(xué)生四個(gè)方面。 教師考核貫穿課程始終，企業(yè)考核、顧客考核和學(xué)生考核根 據(jù)項(xiàng)目和任務(wù)的不同由不同主體參與考核。課程成績(jī)由項(xiàng)目成績(jī)和期末考試成績(jī)構(gòu)成，項(xiàng)目成績(jī)占總成績(jī)的80%期末考試成績(jī)占總成績(jī)的20%項(xiàng)目成績(jī)由個(gè)人項(xiàng)目成績(jī)和小組項(xiàng)目成績(jī)構(gòu)成，分別占30騎口 70%個(gè)人項(xiàng)目考核側(cè)重對(duì)學(xué)生個(gè)人完成任務(wù)情況、團(tuán)隊(duì)合作情況、 由勤情況等內(nèi)容的考核。小組項(xiàng)目考核主要是對(duì)項(xiàng)目完成質(zhì) 量、項(xiàng)目組織實(shí)施情況等的考核。3 .教學(xué)條件校內(nèi)實(shí)踐條件（設(shè)備與環(huán)境）校內(nèi)實(shí)踐條件功能模擬導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室是適應(yīng)旅游

10、專業(yè)的發(fā)展，為 其提供旅游景點(diǎn)基礎(chǔ)環(huán)境實(shí)訓(xùn)，通過旅游專 業(yè)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生熟悉旅游景點(diǎn)講解和旅游產(chǎn) 品的基本構(gòu)成，認(rèn)識(shí)并領(lǐng)會(huì)旅游產(chǎn)品的開發(fā)， 能夠?yàn)槁糜尉包c(diǎn)的講解和服務(wù)提供技巧。模擬旅行社在學(xué)校內(nèi)搭建模擬旅行社，將旅行社內(nèi)部作 業(yè)模塊完整再現(xiàn)，在模擬旅行社現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)， 教師可以創(chuàng)設(shè)情境，通過表單運(yùn)轉(zhuǎn)等方式使 學(xué)生“身臨其境”，“把旅行社搬進(jìn)課堂”， 學(xué)生不出校門就熟悉旅行社各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的 操作流程。多媒體教室、語音室、電子閱覽室和圖書閱 覽室應(yīng)用現(xiàn)代化教學(xué)工具，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 及其自學(xué)的能力校外實(shí)習(xí)環(huán)境（建設(shè)與利用）校外實(shí)習(xí)基地基本情況實(shí)習(xí)功能山東陽光國(guó)旅山東陽光國(guó)際旅行社有限公司是經(jīng)國(guó)家旅游

11、局批準(zhǔn)的、 萊蕪唯一有 資格組織市民赴港、澳及出國(guó)旅游 的國(guó)際旅行社，是山東省旅游行業(yè) 協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，可直接經(jīng)營(yíng)出境旅游、入境旅游、國(guó)內(nèi) 旅游及相關(guān)旅游服務(wù)。通過旅行社實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生進(jìn)一步的鞏 固和理解課堂所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)和提 高理論聯(lián)系實(shí)際能力，更好的掌握 課本知識(shí)和提高實(shí)際操作能力。萊蕪戰(zhàn)役紀(jì)念館萊蕪戰(zhàn)役紀(jì)念館坐落于萊蕪市中心的黃山之上，占地4.5方平方米， 建筑面積8000多平方米，館名為 遲浩田題寫。萊蕪戰(zhàn)役紀(jì)念館由革命烈士紀(jì)念塔、展覽館和全景畫 館三大主體建筑構(gòu)成， 成“品”字 布局。革命烈士紀(jì)念塔高19米，花崗石砌成，為全國(guó)100個(gè)重點(diǎn)紀(jì) 念碑之一"o為學(xué)生提供實(shí)地

12、的導(dǎo)游模擬講解場(chǎng) 所，通過實(shí)習(xí)讓學(xué)生熟練掌握導(dǎo)游 服務(wù)的具體工作程序，如服務(wù)程序、 服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能； 根據(jù)已學(xué)的知識(shí)，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)旅游路 線；練習(xí)導(dǎo)游詞的寫作方法；進(jìn)行 實(shí)地導(dǎo)游模擬實(shí)踐，掌握導(dǎo)游講解 的基本要求、基本技巧、常用的講 解方法、副語言的使用等技能；理 論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，更好的鞏固所 學(xué)的內(nèi)容。雪野湖旅游區(qū)雪野旅游區(qū)位于山東省萊蕪市北部，距萊城20公里，距濟(jì)南46公 里，北與濟(jì)南接壤，東與淄博交界，西與泰安為鄰，總面積223平方公 里，轄雪野鎮(zhèn)，共49個(gè)村，46460 口人，是正在組建的旅游新區(qū)。圣一閣有限公司萊蕪巾圣一閣工藝品有限公司是 集燕子石生產(chǎn)銷售，玉器、工藝品、 奇后為L(zhǎng) 體的專業(yè)公司。過與該公司的合作讓學(xué)生了解旅游 工幺品的相關(guān)知識(shí)，為旅行社和導(dǎo) 游等工作服務(wù)。