餐廳服務(wù)與管理體系方案

1、餐廳服務(wù)與管理體系方案2019年9月18日（一）了解餐廳 1（二）顧客進餐流程 2（三）正確認識服務(wù) 5（四）禮儀基礎(chǔ)知識 6（五）餐廳儀表儀容 14（六）餐廳服務(wù)中的禮貌用語 16（七）托盤服務(wù)規(guī)范及程序 19（八）西餐擺臺操作程序 21（九）斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 23（十）崗位職責(zé) 25（十一）崗位員工行為規(guī)范條例 28（一）了解餐廳1、西餐廳西餐廳大都以經(jīng)營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個縮影，其中又以高檔法式餐廳 （扒房）最為典型。 扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準， 滿足高消費賓客要求，增加經(jīng)濟收入而開設(shè)

2、的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象 征。2、自助餐廳我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營自助餐為主，零點為輔。這類 餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使 菜點更具美感和質(zhì)感，從而增進人的食欲。3、自助服務(wù)式餐廳這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好，由客人根據(jù)自己的口味自 行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過程中只 提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同 時，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標準統(tǒng)一，人力成本較低。4、外送服務(wù)式餐廳這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進行預(yù)訂

3、，餐廳根據(jù)客人點好的 菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點?，F(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。33（二）顧客進餐流程西餐的進餐禮儀與中餐有所不同，具體如下：1、座次安排西餐一般使用方桌，主人在客人出席宴會之前就已安排好席次。席次的安排有以下幾種：（ 1）英式坐法（最常用）：男女主人分坐在長方桌的兩端，男女主賓分別坐在女主人和男主人的右手邊， 其他客人應(yīng)男女相隔。 在西方人眼里， 宴會是結(jié)交朋友的最好方法之一， 所以應(yīng)當避免讓熟人坐在一起。 入座時， 男士應(yīng)幫女士入座，即輕輕拉開右手邊的椅子，在女士坐下的一瞬間再將椅子輕輕推回。（ 2）法式坐法：男女主人坐在餐桌的正中，其他人員坐餐桌兩端。（ 3）口

4、形餐桌：“口”字形餐桌適用于客人眾多的宴會，此時，男女主人坐在餐桌的正中，其他方面同英式坐法。2、餐巾使用當主人把餐巾拿起來后， 客人才可以把面前的餐巾打開， 平放在大腿上， 如果餐巾過大， 可將其對折， 折口朝外放置。 餐巾可用于在交談前擦去嘴上的油漬。女士在吃飯之前可先用餐巾輕拭嘴唇， 以免將口紅沾在餐具上。 但注意不應(yīng)用餐巾擦臉、擦手等。如果在用餐中要暫時離席，應(yīng)當把餐巾放在椅子上，表示未吃完；宴會結(jié)束時，應(yīng)把餐巾大致對折后放在餐桌上。3、餐具使用西餐最常用的餐具就是刀和叉。正確使用方法是：英式用法是保持左手持叉、 右手持刀， 切一塊吃一塊； 美式用法是將食物全部切好后， 將刀放在碟子上

5、， 將左手的叉換到右手再叉東西吃， 無論使用哪種方法都要注意以下幾點：（ 1）切食物時，要把食物叉穩(wěn)，不要讓食物飛出去。（ 2）切食物時，應(yīng)把雙肘緊貼身體，并切忌發(fā)出聲音。（ 3）切好后，一次只應(yīng)叉一塊，并將其全部送入嘴中。（ 4）如果暫時不用刀叉，應(yīng)將刀叉擺成八字形，刀刃向里，叉齒朝下。如果在用完餐后，應(yīng)將刀叉并列擺在餐盤的一角，刀刃向里，叉齒朝上。注意不要把刀叉擺成十字形。4、用餐注意事項問候客人 （ 迎客 ） 注意事項：1）當客人第一時間進入本餐廳時首先是禮貌用語問候2）當看到客人提有較重較大的物品時作為服務(wù)員馬上迎上為客人提拿其物品3）當客家庭宴時看到有行動不變的老人時首先應(yīng)馬上幫忙攙

6、扶2、詢問是否訂餐的注意事項1）看臺的服務(wù)員根據(jù)已到客的人數(shù)或未到客的人數(shù)進行加減餐具2） 根據(jù)客人的國籍、喜好、 擺上相應(yīng)的餐具， （如： 外賓多數(shù)為刀、叉， 2-3 歲的小孩只提供碗仔、匙、水杯，老年人行動不變的多備用一個勺子。3）特式餐點推薦4）詢問開胃菜式或開胃酒5）倒水及送面包6）送小甜點開零點菜單和酒單的注意事項 :1）在給客人遞菜單時應(yīng)找在客人的右邊打開菜單或酒水單的第一頁面給客人展示并輕柔的說“這是我們廚房制造的菜單請過目” 。2） 在給客人介紹本店的食品時請不要忘記本店的招牌菜特色菜以及本日的特價菜。3）在遞菜單時，先女后男（特別是情侶） ，先主后賓。4）出納廚房5）出菜送酒

7、查單1）當客人已點完菜品時看臺服務(wù)員前看食品卡和電腦單上的食品是否一致特別注意菜品名稱是否一致、做法數(shù)量、客人的特別要求一致。2） 根據(jù)所點有的食品進行配用的相應(yīng)的餐具（ 如： 刺身、 豉油、 芥辣、 扒類、刀叉、局蝸牛牛夾、蝸牛叉、湯更、筷子等等一系列餐具） 。主菜用完收餐具的注意事項 :1）上頭盆湯的食物時，汁醬和配料飲料均從客人左邊上。3） 在給客人服務(wù)時一定要了解和熟悉每道食品的制作時間當客人點有較長時間的食品時應(yīng)當給客人說清楚以免造成不必要的投訴。4） 如果客人所點的食品是西餐或是西餐套餐客人每用完一道食物時服務(wù)員在收餐具時應(yīng)吃一套收一套（ 如扒類 收碟 刀 叉汁醬碟 ） 在收餐具時

8、一定要輕拿輕放 避免操作聲過大影響客人用餐。4）收餐具的要決 同形狀的器皿摞放一起不能大碟上放小碟較高較重的器皿放靠在胸內(nèi)側(cè)。5）方形器皿在下、圓形在上。送上點心或詢問客人是否有加食品的需要的注意事項1）一般表現(xiàn)在 海龜派 ，當用完主菜類，較喜歡要點餐后茶、咖啡、甜品餐后酒。2）送茶、咖啡（ 均出現(xiàn)在傳統(tǒng)西餐類或商務(wù)套餐里）結(jié)帳的注意事項1）當客人所以的食品上齊后向客人提示 您的菜已上齊2）看臺的服務(wù)員要準備查單和核單（ 如酒水和飲料的數(shù)量）3）詢問客人的支付方式，如刷卡、現(xiàn)金、支票、貴賓卡、簽單。（三）正確認識服務(wù)餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)， 主要是指人

9、對人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來說，餐飲服務(wù)則還包括各種有設(shè) 施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。在國際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的： 為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提 供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對方受益，但這是個很有趣的定義。你的服務(wù)不論對個人、企業(yè)、社會都具有重要的意義：1、服務(wù)做得好不好，對于企業(yè)來說是生存與競爭的關(guān)鍵。2、服務(wù)造就個人成功。3、有服務(wù)的社會更美。餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì)：1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表2、熱情誠懇的性格，友善的親和力3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能4、相應(yīng)的知識素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進心5、主動負責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強毅力餐廳衛(wèi)生與

10、安全知識需要具備如衛(wèi)生清潔及安全防范衛(wèi)生清潔1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強衛(wèi)生意識3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣4、遵守作業(yè)規(guī)程安全防范1、食品安全的重要性（原因及預(yù)防）2、不安全的能源3、防火的注意事項4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）(四)禮儀基礎(chǔ)知識1、禮儀的概念禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。2、禮儀的重要意義(1)有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)，同時增進社會性精神，道德文明建 設(shè)。(2)有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重。(3)有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。(4)有助于塑造并維護服務(wù)單位的整體形象。(5)有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。3、禮儀七大原則自律、敬人、寬容、

11、平等、從俗、真誠、適度4、服務(wù)人員的儀表美(1)頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務(wù)員要把長 發(fā)盤起，男服務(wù)員不能留大鬢角。(2)面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。(3)飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。(4)手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油。(5)體味與口味：要求清新。(6)制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套 協(xié)調(diào)。(7)整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活 力，整齊整潔。5、服務(wù)人員的儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，主要包括：(1)規(guī)范站姿(2)優(yōu)雅的坐姿(3)正確的步姿(4)恰當?shù)氖謩?/p>

12、6、服務(wù)人員的氣質(zhì)美氣質(zhì)美是一個人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。(1)氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人。(2)禮貌是一個人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。(3)善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。(4)培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。(5)培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。(6)培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。(7)不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。(8)生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。(9)不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。(10)要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。(11)說話用低

13、聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。(12)智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。(13)對生活和工作充滿信心。7、禮貌的含義禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好 的體現(xiàn)。主要包括：(1)說話要用尊稱，尊語。(2)聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。(3)說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。(4)說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。(5)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。(6)與客人講話要注意舉止表情。8、餐廳服務(wù)中的禮貌用語(1)稱呼用語(2)問候用語(3)歡迎語(4)征詢、幫助語(5)拜托語(6)致謝語(7)應(yīng)答語(8)婉轉(zhuǎn)推脫語(9)餐廳交談?wù)写Z(10)道歉

14、語(11)理解語(12)慰問語(13)贊賞語(14)祝愿語(15)道別語9、服務(wù)人員的七不問(1)不問年齡(2)不問婚姻(3)不問收入(4)不問住址(5)不問經(jīng)歷(6)不問身體(7)不問信仰10、電話禮儀(1)基本步驟首先，請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。其次，接聽電話時，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標準語言。最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔 和友好。(2)基本模式拿起電話先說：早上好/午安/晚上好!XX餐廳?；颉澳?！XX餐廳”。接著 問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝”。(3)待客查詢待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ?用餐的另一

15、位客人時，應(yīng)說：“早上好！/午安/晚上好!XX餐廳?！比缓螅骸拔?幫您查一下，可以稍等一下嗎謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然 后告訴其需要信息。（4）接客戶電話的注意事項1）讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。2）最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)， 常樂于提供幫助，回答時首先致 謝或致歉。3）絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。4）切忌：a）不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題” 一類的推 脫之詞。這永遠解決不了問題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。b）不說“你得.” “您必須”等命令的口語。c）掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會

16、認為你無 禮。11、接待客人的禮貌（1）基本步驟a）要主動迎接客人b）堅持一視同仁c）迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。d）若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙 發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪， 可建議其到 附近餐廳就餐。（2）問清客人的基本情況一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位？”或“請問您有訂餐嗎？”然后 根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐， 如是男女客人一起進來要先問候女士。（3）引導(dǎo)客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識?？腿硕鄬Σ蛷d環(huán)境部

17、熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和 引座。引座時，應(yīng)招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點 點。在領(lǐng)客人時，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。a）考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。b）尊重客人意愿，安排合適的餐位。c）根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。d）講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時應(yīng)堅持先來后到的原 則。（4）為客人拉椅就座引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎 ？”然后再拉椅讓座。具體做法 是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時， 順勢將椅子推向

18、前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。 若客人較多，應(yīng)先照顧年長者和女士，此時注意 1.拉椅讓座先女后男、先主賓 后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給 負責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客 人?；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時應(yīng)主動給客人講：希望您吃的滿意。（5）對客人不該說的話：1）不說漂亮的虛話。2）不說狡詐的話。3）不說俏皮話。4）不說頂撞話。（6）微笑禮貌：微笑的培養(yǎng)：1）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重

19、要表 現(xiàn)。2）真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。3）讓微笑發(fā)自內(nèi)心。4）微笑的三個結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié) 合。5）訓(xùn)練微笑時可將“前”，“ E”或 7 i5 50遍，多讀將有助你自然的微 笑。6）微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。7）切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語 言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進。12、服務(wù)人員必須學(xué)會的禮儀服務(wù)（1）尊重上司的禮儀尊重上司是員工必備的素質(zhì)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒 有森嚴的等級制度，但也有最基本的上下級關(guān)系。因此，餐廳員工尊重上司應(yīng)該

20、 做到：1）在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好2）見到董事長，總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)面對面相遇時應(yīng)放慢行走的速度， 向外側(cè)讓路并點頭致意問候。3）路遇上司或同事主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意。4）不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司。5）受到上司的批評不應(yīng)該辯解，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責(zé) 或反駁。6）進入辦公室應(yīng)該敲門，在允許之后才可進入。敲門時一般用右手的食指 和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下。7）會見上司，一定要得到允許才能前往。8）進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐9）當餐廳的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點來視察或來問話時，一定要起身注視領(lǐng)導(dǎo)，以示敬意作為服務(wù)

21、員，應(yīng)該切忌的是：當你與客人見面時，首先是微笑，然后是 語言。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的12字方針”儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、 周到”融會在一起的。服務(wù)工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。13、餐廳接待服務(wù)培訓(xùn)（1）接待不同類型的客人餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。1）青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點，他們性格都比較開朗，追 求輕松自由，對飲食的要求不是太高，只要干凈衛(wèi)生就可以了。針對青年人用餐， 服務(wù)員 可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。2）中年客人：這類客人一般會帶著孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛(wèi)生 要求很高，尤其對孩子的飲食安全營養(yǎng)問

22、題特別重視，因此服務(wù)員可以向客人介 紹一些營養(yǎng)價值高而又經(jīng)濟實惠的菜肴。3）老年客人：這類客人外出就餐的機會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛， 因此服務(wù)員在提供服務(wù)時，要保持親切的笑容，對老年人應(yīng)該優(yōu)先照顧，他們的 飲食應(yīng)該以清淡，容易消化為主。（2）不同消費類型的客人客人按消費類型可以分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。1）求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不 會計較菜 肴價格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。 因此服務(wù)員像這類客人提供 服務(wù)時，應(yīng)重點介紹菜點的新品種，特 點菜以及特色的服務(wù)。2）享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者，這類客

23、人一般都具有一定的社會地位和經(jīng)濟實力， 注重物質(zhì)生活的享受，渴望顯 示自己的地位或富有的形象，要求服務(wù)員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定要讓他們 在優(yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。3）信譽型客人：這類客人對餐廳的信譽很重視，在接受服務(wù)消費的過程中， 非?？粗夭蛷d能否提供與收費水平相稱的服務(wù)，是否能提供具有特色的菜點，能 否提供清潔，安全舒適的環(huán)境，以使自己獲得滿意愉快的心理感受。 因此服務(wù)員 必須要以熱情的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的菜點，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認可。4）便利型客人：這類客人大都有較強的時間觀念，注重服務(wù)場所和服務(wù)方 式的便利，希望得到的是方便，迅速的服務(wù)，并講求一定的質(zhì)量。服務(wù)員應(yīng)處處 方便客人，

24、提供便利，快捷，高質(zhì)量的服務(wù)。5）求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節(jié)儉的美德，或者是本身經(jīng)濟收入水平較底，注重飲食消費物美價廉。因此服務(wù)員服務(wù)時，可以向客人介紹一 些中，低檔的服務(wù)項目和菜點，注重服務(wù)時的態(tài)度要熱情周到。(五)餐廳儀表儀容1、服務(wù)員儀容儀表總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。(1)頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須 ； 女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大 方；(2)按酒店要求

25、，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；(3)不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；(4)男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝(1)著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子 ；(2)領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌(戴在左胸前)；(3)鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉 色絲襪)；4、個人衛(wèi)生(1)做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指 甲；(2)班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的 地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作問。6、站立服務(wù)站

26、立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩 手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 男服務(wù)員 站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸 前，站立時不背靠旁倚或前扶他物7、行走步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或 賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓 客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右 側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌 張奔跑。8、手勢要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定

27、要按規(guī)范要求，五指 自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時” 用曲臂式，”指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人 入座”用斜式。9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作 要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些 小動作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給 客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待

28、客，不卑不亢，給人以真誠 感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感 ； 不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、服務(wù)中遞交物品應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。(六)餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲” “十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1、問候聲(1) “先生(小姐)您好！歡迎光臨?！?/ “中午(晚上)好，歡迎光臨！” / “歡 迎您來這里進餐” / “歡迎您！ 一共幾位？請這里坐

29、?！?2) “請問先生(小姐)有預(yù)定嗎？是幾號房間(幾號桌)?！?3) “請跟我來” / “請這邊走”2、征詢聲(1)先生(小姐)，您坐這里可以嗎？”(2) “請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點菜了嗎？” / “這是菜單，請您選擇”(3) “請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)？我們這里有”(4) “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎 ？”(5) “請問先生(小姐)喜歡吃點什么？我們今天新推出(我們的特色菜 有)”(6) “請問，先生還需要點什么？/ “您用些好嗎？”(7) “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”(8) “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎 ？” /“請問，可以撤掉這個 盤子嗎？”(

30、9) “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有”(10) “您吃得好嗎？” /“您覺得滿意嗎？” / “您還有別的事嗎？”(11) ”現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3、感謝聲(1) “感謝您的意見(建議)，我們一定改正(2) “謝謝您的幫助”(3) “謝謝您的光臨”(4) “謝謝您的提醒”(5) “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4、道歉聲(1) “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎 ？”(2) “對不起，讓您久等了，這是 XX菜(3) “真是抱歉，耽誤了你很長時間”(4) “對不起，這個品種剛剛賣完， XX菜和它的口味、用料基本相似(5) “對不起，我把你的菜上錯了”(6) “實在對不起，我

31、們重新為您做一下好嗎 ？”(7) “對不起，請稍等，馬上就好！”(8) “對不起，打擾一下”(9) “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎 ？”5、應(yīng)答聲(1) “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?2) “好的，我馬上就去”(3) “好的，我馬上安排?！?4) “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”(5) “謝謝您的好意，我們是不收小費的。”(6) “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?7) “我明白了?！?、祝福聲(1) “祝您用餐愉快?！?2) “新年好” / “新年快樂” / “圣誕快樂” / “節(jié)日快樂”(3) “祝您新婚愉快?！?4) “祝您早日康復(fù)?！?5) “祝您生日快

32、樂?！?6) “祝您心情愉快?！?、送別聲(1) “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?2) “先生(小姐)再見?！?3) “請慢走” / “請走好”8、餐廳其它禮貌用語(1) “請用茶” /“(2) 請用毛巾” / “請您用酒”(3) “您的菜上齊了，請品嘗。”(4) “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?、禮貌用語注意事項(1)注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼， 心不在焉；(2)要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部 ；距離當(一般以一米 左右為官)，不要倚靠它物；(3)要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢。(4)要進退有序，事畢要先后退一步

33、，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊 重，不要扭頭就走(5)講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情 誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽 得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥?問說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同 意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。（七）托盤服務(wù)規(guī)范及程序在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、 遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù) 員的第二生命。1、托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用

34、輕托即胸前托。 其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。2、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛 巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊 與盤底相齊。3、裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、 高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外， 以便于賓客看清。4、用左手托盤，左手向上彎曲成 90o,掌心向上，五指分開，用手指和手 掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與 腰部接觸。5、起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3 或

35、1/2,左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6、行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健， 托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7、托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻 盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的 不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客 斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑 在賓客身上）。8、重托主要用于托較多的菜品、 酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托， 操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶

36、住托盤邊，左手伸開五指， 用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕， 將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。9、重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上 身直，隨著行走步伐讓盤面上、下浮動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不 能讓盤面向外傾斜。10、重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行 時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理 好，并擦凈盤面以備后用。11、托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求進行， 不可單手抓盤邊操作，以確保操作安 全。(八)西餐擺臺操作程序1、西餐早餐擺臺操作程序步驟程序標準(1

37、)儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗 ； 精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔, 發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。(2)物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、 口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮， 不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨， 盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。(3)鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面 中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直。(4)擺臺根據(jù)

38、餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀 柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一 指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放 面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右 面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和 咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠斨谢蚺_面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、 胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝 上。(5)擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應(yīng)。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，

39、擺放 是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。2、西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標準(1)儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗 ； 精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔, 發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。(2)物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、 口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮， 不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨， 盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。(3)鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的

40、位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面 中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直。(4)擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放： 煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正 中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上， 磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中， 盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與 展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠離客人方向斜放過 45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水 漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊

41、2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直， 餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒 杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45度，距紅酒杯1厘 米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。(5)擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應(yīng)：注意事項擺臺操作時一 律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個 餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。(九)斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1、開餐前，備齊各種灑水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈 (特別是瓶口部位)， 同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作

42、 臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水 的溫度適于飲用，以滿足賓客需求(啤酒在4c 8C,白葡萄酒在8C-12C)c3、示酒。服務(wù)員要站在點灑賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標 朝向賓客(或托在盤中)，讓賓客辨認商標、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳 酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒 液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式。(1)桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。 要領(lǐng)是，手掌自然

43、張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊 瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(2)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部， 商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟灑在賓客右邊進行 ；(3)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的 頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓 客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客； 然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水； 待賓客選定后，

44、服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后 ；托移時，左臂要將托盤 向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行 斟酒。(4)捧斟：適用于酒會和 酒吧服務(wù)，具方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在 手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行， 然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服 務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。(1)宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意 見，禮貌用語：“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。(2)重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒

45、。斟灑從主賓右側(cè)開始，先主 賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主 賓開始，按座次繞臺進行。(3)在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加 酒，勿使杯中灑空，使客人有受冷落之感。(4)在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜 立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給 斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離 位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ，及時給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米為宜，以防 止將杯口碰破或?qū)⒕?/p>

46、杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快， 而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即 另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身， 以免水滴弄濕臺布及客人衣服。（十）鹵位職責(zé)1、餐廳主管職責(zé)做好餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完 成。發(fā)揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導(dǎo)和訓(xùn)練， 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。保質(zhì)、保量地完成各項服 務(wù)工作。認真組織餐廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟 悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種，了解當日 VIP客人的接待情況。抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，

47、了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想 作風(fēng)。召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備 放情況。檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。負責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出 品質(zhì)量信息。2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查落實部門現(xiàn)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況；檢查當班服務(wù)員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表；安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準備工作， 及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況，匯報各員工的工作表現(xiàn) ；做好各項班次物品、單據(jù)交接工作；熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助經(jīng)理增

48、強本部門員工 的凝聚力；加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù) 質(zhì)量；加強公關(guān)意識，樹立酒店良好的形象；做好員工的考勤排休工作，嚴格把關(guān)；主持每周班務(wù)會，聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀 能動性，對經(jīng)營管理上的不足之處提出自己的意見、設(shè)想，并上報經(jīng)理；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、餐廳主管職責(zé)做好經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。發(fā)揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導(dǎo)和訓(xùn)練， 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。保質(zhì)、保量地完成各項服 務(wù)工作。認真組織餐廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟 悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種

49、，了解當日VIP客人的接待情況。抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想 作風(fēng)。召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備 放情況。檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。負責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出 品質(zhì)量信息。4、西餐廳服務(wù)員工作職責(zé)禮貌、行動合乎情理；保持個人清潔衛(wèi)生，注意個人形象；工作守時，有時間觀念；服從管理，絕對聽從餐廳管理人員的工作安排；按實際營業(yè)需要做好餐前準備工作，擺好臺面其他用具；做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時常保持餐 廳環(huán)境及各項用

50、具之整潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定標準；對餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解，遵照餐廳的營業(yè)方針計劃， 按照規(guī)定的標準為顧客服務(wù)，做好服務(wù)工作；盛情款待新舊顧客，滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動為顧 客點菜，并準確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺面上。顧客離別后，應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具，并重新擺好臺面。遇到客人有意見或投訴時，如不能解決，應(yīng)該立即報告給餐廳的 管理人員。關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標, 最大限度地發(fā)揮自己的作用。與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、 成功的服務(wù)，以更好的保持餐廳運轉(zhuǎn)。(十一)崗位員工行為規(guī)范條例1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)規(guī)范(

51、1)按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳的正門一側(cè)，準備好菜單，做好 迎賓準備。(2)見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨”。(3)對外賓說英語。對中賓說普通話。對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊 重。(4)問清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團隊客人，然后后退半步作出“請” 的姿態(tài)領(lǐng)臺。(5)如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如客人不愿等候，應(yīng)向客人。(6)推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就 餐而表示歉意。(7)如有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并提供灑水服務(wù)。(8)走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時 回頭，向客人示意，以免走

52、散。(9)將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生/小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。(10)將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下， 讓客人坐在離桌子合適的距離。(11)站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客 人，要考慮先女賓后男賓。(12)將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客人。注意事項：引座時，應(yīng)不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。引領(lǐng)每一批 客人結(jié)束時，應(yīng)在當日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時間、臺號、人 數(shù)。2、西餐點菜服務(wù)流程引領(lǐng)：同領(lǐng)位服務(wù)流程餐前：(1)飲料A、客人就座后，服務(wù)員來到桌邊對客人表示歡迎， 并作簡單自

53、我介紹：“歡 迎光臨，為各位服務(wù)很高興，我叫* ”B、在客人的右側(cè)為客人到冰水，倒至六成即可。C、站在客人右側(cè)，呈上灑單，打開倒開胃酒盒雞尾酒欄目，請客人點單： “這是灑單，請問餐前需要什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果汁，你看怎么樣？”D記住客人點的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍。E、把客人所點酒水輸入點單機。(2)斟酒或飲料A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒見斟酒服務(wù)流程。(3)點菜A、從客人右邊送上菜單：“請看菜單”。b、見客人有點菜意圖即上前征ta： ”現(xiàn)在可以為您點菜嗎？”。C、點菜服務(wù)時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。D如客人不能

54、確定點什么菜肴時，應(yīng)向其作介紹，適機推薦合適的菜肴： “我向您們推薦XXX這是我們今天的特色菜，XXX是我們廚師長的拿手菜，此外, 我們還有些非常新鮮的蔬菜，這些菜肴都口味鮮美?！盓、將客人點要的菜記在草稿本上，寫清臺號，位號，字跡清晰，縮寫、簡 寫字要易于辨認。F、將客人點菜內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認：“你點的是 XXX Xt嗎？G如客人點菜有煎蛋，牛扒等，要問清喜歡何種生熟程度。H、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應(yīng)及時提醒客人，征求 意見：“你點的XXX烹制可能時間需要XXX問)您有時間等候嗎？”I、把菜輸入點單機。J、如客人對菜肴的特殊要求，請在輸入時注明。上菜：托盤(2)上菜

55、A、根據(jù)客人點菜，安排好上菜順序：面包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、 茶。B、用右手從客人的右邊上菜。C、上菜要報菜名。D根據(jù)所上的菜提供派菜，跟上調(diào)味品及各種沙司，服務(wù)時站立于客人的 左側(cè)。E、從客人的右邊撤盤。F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盤右手拿 折好的托手巾輕輕清除臺面的面包屑。G從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內(nèi)放一把咖 啡勺，并跟上糖、奶。餐間(1)隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜速度。(2)注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。(3)調(diào)換碰臟的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽煙，應(yīng)為點煙，那 換煙缸.(4)滿足客人其他要求。結(jié)賬(1)客人用餐完畢，問清不再要什么時，可為客人結(jié)賬。(2)問清統(tǒng)一開賬或是分開賬單。(3)呈送賬單前將賬單與小票復(fù)核一下是否相符。(4)用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”。(5)不要報出賬單的金額。(6)客人用現(xiàn)金、信用卡或簽字結(jié)賬(見餐廳結(jié)賬服務(wù)流程)(7)結(jié)賬完畢，向客人道謝。送客(1)客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。(2)為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣帽，我來為您 穿上(3)微笑向客人道別，并再次表示感謝。(4)領(lǐng)臺員在門口微笑送別客人，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”。(5)及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。(6.)客人離開后，要