金融客戶經(jīng)理復(fù)習(xí)題答案(1)

1、金融客戶經(jīng)理期末復(fù)習(xí)題參考答案一、單項(xiàng)選擇題1-5 ABADD 6-10 CCAAC二、多項(xiàng)選擇題1 5 ABCD ABCD ABC ABC ABCD6 10 ABCD ACD ABC ABC ACD三、判斷題15 Vx x w6 10 xx，x，四、名詞解釋1、價(jià)值鏈P248價(jià)值鏈?zhǔn)且幌盗羞B續(xù)完成的活動(dòng)，是原材料轉(zhuǎn)換成一系列最終產(chǎn)品的過(guò)程。2、CRM 系統(tǒng) P142是指利用最新的信息技術(shù)，針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)客戶交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合。3、金融產(chǎn)品人員促銷(xiāo)P183金融產(chǎn)品人員促銷(xiāo)是指金融營(yíng)銷(xiāo)人員以促成銷(xiāo)售為目的，通過(guò)與客戶進(jìn)行言語(yǔ)交談，以說(shuō)明其

2、購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程4、信用評(píng)級(jí)信用評(píng)級(jí)是指根據(jù)銀行內(nèi)部確定的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，定期審查客戶的資信狀況，并據(jù)此將客戶進(jìn)行分類(lèi)。(P214)5、保險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種勞務(wù)性商品，各個(gè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)險(xiǎn)種以保險(xiǎn)單的形式表現(xiàn)出來(lái)。 ( P166)五、簡(jiǎn)答題1、應(yīng)該怎樣進(jìn)行金融產(chǎn)品的介紹(P102)答：進(jìn)行金融產(chǎn)品介紹時(shí)要注意以下幾方面：1) 、要突出本企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。2) 、注重客戶各方面的差異。3) 、環(huán)境舒適。4) 、金融產(chǎn)品介紹的連貫持續(xù)。5) 、介紹本金融企業(yè)有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)。6) 、多介紹事實(shí)。7) 、注意宣傳本企業(yè)形象。2、托管業(yè)務(wù)的基本要素是什么P262答：托管業(yè)務(wù)的基本要素有：

3、1) 、三個(gè)當(dāng)事人：委托人、管理人和托管人。2) 、以信托法為基本法律基礎(chǔ)，財(cái)產(chǎn)獨(dú)立。3) 、具有委托代理關(guān)系。3、金融產(chǎn)品有哪些促銷(xiāo)策略(P184)答：金融產(chǎn)品促銷(xiāo)策略有：1) 、人員促銷(xiāo)。2) 、廣告促銷(xiāo)。3) 、營(yíng)業(yè)推廣。4) 、公共關(guān)系促銷(xiāo)。4、怎樣才能巧用成交策略以促進(jìn)交易(P113)答：巧用成交策略以促進(jìn)交易的有：1) 、直接請(qǐng)求法。在與目標(biāo)客戶的面談中，當(dāng)客戶表露出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，金融客戶經(jīng)理就可以適時(shí)直接提出成交的建議與請(qǐng)求，直接面呈客戶。直接請(qǐng)求法要態(tài)度誠(chéng)懇，講究言辭。2) 、 利益成交法。當(dāng)金融產(chǎn)品的利益等于或大于客戶的期望利益時(shí)能夠促使客戶堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)的決心和加快購(gòu)買(mǎi)的速度。3)

4、 、其他方法，包括投石問(wèn)路法，二先一法等。5、什么叫做產(chǎn)業(yè)鏈它包含哪四種含義(P247)答：產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)侵冈谝欢ǖ赜騼?nèi)，同一產(chǎn)業(yè)部門(mén)、不同產(chǎn)業(yè)部門(mén)、不同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，與相關(guān)企業(yè)以產(chǎn)品為紐帶按照一定的邏輯關(guān)系和時(shí)空關(guān)系，連接成的具有價(jià)值增值功能的鏈網(wǎng)式企業(yè)群。它包含四種含義：一是產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)業(yè)層次的表達(dá)。二是產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)程度的表達(dá)。三是產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)琴Y源加工深度的表達(dá)。四是產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)菨M足需求程度的表達(dá)6、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求有哪些答：主要包括以下內(nèi)容：互利互惠，信息支持，優(yōu)化程序，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，協(xié)調(diào)管理，謹(jǐn)慎承諾。（ P120）六、論述題（每題10 分， 2 題，共 20 分）1、試述金融企業(yè)客戶

5、經(jīng)理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念。（ P151）答案要點(diǎn)：客戶滿意、企業(yè)利潤(rùn)、全公司的努力、社會(huì)責(zé)任（請(qǐng)適當(dāng)展開(kāi)論述，只答要點(diǎn)，最多只給一半分）2、試述金融企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的管理技巧和方法。（ P280）答案要點(diǎn)：知識(shí)管理、壓力管理、溝通管理、團(tuán)隊(duì)管理、信息管理、廉潔管理、禮儀與形象管理（請(qǐng)適當(dāng)展開(kāi)論述，只答要點(diǎn)，最多只給一半分）七、綜合分析題1、金融產(chǎn)品人員促銷(xiāo)的含義是什么有哪些形式有哪些方法答： 金融產(chǎn)品人員促銷(xiāo)是指金融營(yíng)人員以促成銷(xiāo)售為目的，通過(guò)與客戶進(jìn)行言語(yǔ)交談，以說(shuō)明其購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。人員促銷(xiāo)的形式有：1） 、上門(mén)促銷(xiāo)， 即金融企業(yè)派出推銷(xiāo)人員上門(mén)與客戶直接面談金融業(yè)務(wù)，在面談過(guò)程中向客戶

6、傳遞金融產(chǎn)品與服務(wù)信息。2） 、 柜臺(tái)促銷(xiāo)，即由金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售人員向客戶介紹展示金融產(chǎn)品與服務(wù)。3） 、 會(huì)議促銷(xiāo)，即由金融專(zhuān)家以其專(zhuān)業(yè)知識(shí)向客戶宣傳金融產(chǎn)品與服務(wù)，這往往會(huì)取得較好的效果。人員促銷(xiāo)的方法：1） 、單個(gè)促銷(xiāo)人員對(duì)單個(gè)客戶，即促銷(xiāo)人員直接與客戶以電話或面談的方式接觸。2） 、 單個(gè)促銷(xiāo)人員對(duì)客戶群體開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，即促銷(xiāo)活動(dòng)人員針對(duì)一組具有相同需求的購(gòu)買(mǎi)者介紹展示金融產(chǎn)品的功能與服務(wù)。3） 、 促銷(xiāo)小組對(duì)客戶群體開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，即由金融企業(yè)各有關(guān)部門(mén)組成的促銷(xiāo)小組針對(duì)一個(gè)客戶群體系統(tǒng)全面地介紹產(chǎn)品。4、促銷(xiāo)會(huì)議，會(huì)議目的在于教會(huì)客戶使用和了解某項(xiàng)新產(chǎn)品。2、英國(guó)電信對(duì)其他用戶所作

7、的調(diào)查顯示：最滿意的15的客戶具有相當(dāng)高的忠誠(chéng)度， 最不滿意的15的客戶會(huì)主動(dòng)尋找其他更好的選擇，居于兩者之間的70的客戶則抱著無(wú)所謂的態(tài)度。此調(diào)查結(jié)果意味著什么金融客戶經(jīng)理應(yīng)如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度答：客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系為：產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量決定了客戶滿意度， 但是客戶滿意度卻并不一定產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低水平的客戶滿意度，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降，在水平線以上的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響。當(dāng)滿意度達(dá)到一定高度以后，忠誠(chéng)度將大幅度增長(zhǎng)。這意味著，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，仍有不小的概率會(huì)離開(kāi)企業(yè)。培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，主要有:1) 、以自己的忠誠(chéng)換取

8、客戶的忠誠(chéng)。獲得忠誠(chéng)的最好辦法，就是先對(duì)人忠誠(chéng)，或者采取忠誠(chéng)的行為。在關(guān)鍵時(shí)刻顯真誠(chéng)，當(dāng)客戶在最困難、最需要幫助的時(shí)候，伸出援助之手。否則， 客戶很難做到忠誠(chéng)。2) 、按客戶的要求去做。在以客戶需求為導(dǎo)向的今天，每一個(gè)客戶都是獨(dú)立的，不相同的，我們只有按照客戶的需要去做，盡可能地滿足客戶需求，我們才能贏得客戶，才能留住客戶。3) 、讓客戶滿意。要做到：盡量滿足客戶的需要，并且替客戶著想，包括安全性、流動(dòng)性、收益性等其他細(xì)微方面。4) 、珍惜與客戶之間的關(guān)系?？蛻暨x擇企業(yè)是經(jīng)過(guò)考慮的，一旦與客戶建立起關(guān)系，就要珍惜并盡可能地維護(hù)好這一關(guān)系。5) 、 必須鼓勵(lì)員工忠誠(chéng)。要讓客戶忠誠(chéng)必須要讓員工忠誠(chéng)

9、。降低員工的流失率有助于留住客戶。6) 、 協(xié)助客戶成功。金融企業(yè)在為客戶的服務(wù)中，要盡量為他們著想，把客戶的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題和困難。7) 、維護(hù)客戶的尊嚴(yán)和地位。金融企業(yè)與所有客戶的關(guān)系都是平等互利的，并不是誰(shuí)有求于誰(shuí)。8) 、 危難時(shí)刻幫客戶一把。當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候，金融企業(yè)應(yīng)該鼎力相助，更多的客戶會(huì)感激你，會(huì)成為金融企業(yè)更加忠誠(chéng)的客戶。9) 、客戶的忠誠(chéng)度與擁有的金融企業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)多少有直接的關(guān)系。擁有金融企業(yè)產(chǎn)品多的客戶，忠誠(chéng)度更高。否則，忠誠(chéng)度就小。10) 、注意選擇比較穩(wěn)定的客戶。教師、會(huì)計(jì)師、護(hù)士及其他一些專(zhuān)業(yè)人士的忠誠(chéng)度比較高，多選擇這些客戶，能提高客戶的忠誠(chéng)度。3、一家IT

10、企業(yè)財(cái)務(wù)人員小王與某行客戶經(jīng)理約好了周四下午兩點(diǎn)商談一項(xiàng)合作事宜。 他如約提前來(lái)到了該行，但是到了前臺(tái)卻發(fā)現(xiàn)大堂客戶經(jīng)理張小姐正在打私人電話聊天。他向張小姐說(shuō)明來(lái)意后，張小姐示意他在沙發(fā)上入座等待，然后繼續(xù)聊天。期間有一說(shuō)本地方言的中年男子來(lái)拜訪某副行長(zhǎng)，張小姐馬上放下電話， 立即完成了對(duì)該男子的接待。小王事后向朋友抱怨自己在該行的不愉快經(jīng)歷，認(rèn)為該公司待人不公，對(duì)他這樣有外地口音的客戶態(tài)度很差。而且從他的判斷上，該公司管理一般，紀(jì)律松懈。請(qǐng)分析： 一個(gè)不稱(chēng)職的大堂客戶經(jīng)理對(duì)銀行會(huì)有什么影響請(qǐng)分析小王的這次經(jīng)歷。為什么說(shuō)大堂客戶經(jīng)理得體的接待是服務(wù)客戶的關(guān)鍵答案要點(diǎn)：一個(gè)不稱(chēng)職的大堂客戶經(jīng)理會(huì)

11、有損銀行形象，嚴(yán)重時(shí)會(huì)失去客戶。客戶眼里一個(gè)銀行的員工就是銀行的一面鏡子，代表銀行形象。客戶來(lái)到銀行首先見(jiàn)到的是大堂客戶經(jīng)理，你的一言一行都印在客戶的腦子里。在小王眼里，整個(gè)銀行的縮影就體現(xiàn)在張小姐身上。相反， 禮貌的問(wèn)候、謙恭的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的辦事效率、對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注以及解決問(wèn)題的自信與從容等都代表了銀行的形象。 能給客戶留下好的印象，可以進(jìn)而與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，逐漸讓客戶接受你行的產(chǎn)品與服務(wù)。4、某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司于1998 年 8 月 12 日至 1998 年 11 月 12 日，先后兩次在建行某支行貸款450 萬(wàn)元，雙方簽訂了兩份借款合同，后補(bǔ)辦了抵押登記手續(xù)，貸款到期后多次催收，但未能全部收回，由于該公司的建設(shè)項(xiàng)目影響了附近周邊居民的切身利益而被迫停工，后經(jīng)政府多次調(diào)解，至今未能復(fù)工，該公司已于2005 年初停業(yè)。截止 2006 年 10 月 20 日， 該公司尚欠建行某支行貸款327 萬(wàn)元，利息 32、 2 萬(wàn)元。 2006 年 11 月 20 日該行向法院申請(qǐng)支付令，現(xiàn)正在執(zhí)行中，如所執(zhí)行財(cái)產(chǎn)低于貸款本息，該行貸款將造成一定的損失。請(qǐng)同學(xué)們對(duì)上述案例進(jìn)行分析并說(shuō)明：1、此案例中產(chǎn)生的是什么風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型通過(guò)本案例建行某支行應(yīng)吸取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)2、銀行應(yīng)如何進(jìn)一步加強(qiáng)貸款風(fēng)險(xiǎn)的控制與防范1、 （ 1）答案要點(diǎn)：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)學(xué)