運維服務(wù)方案范例.doc

1、IT運維服務(wù)方案范例4IT運維服務(wù)方案2009年6月目錄1XXXXXXXX 公司的服務(wù)內(nèi)容（3）1.1 服務(wù)目標(biāo)（3）1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)（3）1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)（4）1.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)（6）1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)（9）1.6 中間件運維服務(wù)（10）2運維服務(wù)流程（11）3服務(wù)管理制度規(guī)范（13）3.1 服務(wù)時間（13）3.2 行為規(guī)范（13）3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 （14）3.4問題記錄規(guī)范（14）4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施（16）4.1 應(yīng)急基本流程（16）4.2 預(yù)防措施（16）4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 （17）1xxxxxxxx公司的服務(wù)內(nèi)容1.1 月艮務(wù)目標(biāo)

2、xxxxxxxx公司可為提供的運行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相 關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護(hù)服務(wù)， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記 錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系 統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等； 軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。xxxxxxxx公司通過運行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信 息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)

3、各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員 和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。xxxxxxxx公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有 的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀 況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各 類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及 參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置

4、信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對 用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解， 更好的提供系統(tǒng)的運行維護(hù) 服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實 現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守xxxxxxxx公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù) 人

5、員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機(jī)、 匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天 記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對 網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化弁提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控， 對各 種安全設(shè)備的日志檢查， 對重點事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn) 生原因進(jìn)行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄， 形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分 析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。 具體記錄的數(shù) 據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡

6、檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是xxxxxxxx公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全 面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手 資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時， xxxxxxxx公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠 提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：IT運維服務(wù)方案信息運維服務(wù)方案1信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案IT運維服務(wù)方案目錄1運維服務(wù)內(nèi)容三1.1服務(wù)目標(biāo)三 1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)四1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)四1.4主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)九1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 十四1.6中間件運維服務(wù)十七2運維服務(wù)流程十八 3服務(wù)管理制度規(guī)3.3現(xiàn)場服務(wù)支范

7、二十3.1服務(wù)時間二十3.2行為規(guī)范持規(guī)范二十一 3.4 問題記錄規(guī)范二十二 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施二十四 4.1 應(yīng)急基本流程二十四4.2預(yù)防措施二十四4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略二十五1服務(wù)內(nèi)容1.1 月艮務(wù)目標(biāo)運行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護(hù)與安全防范服務(wù)， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記 錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩 類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)

8、備、 主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng) 用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù) 效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織 結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面 來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn) 有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)

9、境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各 類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍 覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計運維數(shù)楣、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)弁提供用戶想了解的數(shù)楣報告1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對 用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表

10、統(tǒng)計:1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實 現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：IT運維服務(wù)整體方案4IT運維服務(wù)整體方案一、IT運維管理概述IT運維管理是時下IT界最熱門的話題之一。隨著IT建設(shè) 的不斷深入和完善，計算機(jī)硬軟件系統(tǒng)的運行維護(hù)已經(jīng)成為了各 行各業(yè)各單位領(lǐng)導(dǎo)和信息服務(wù)部門普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問題。 由于這是一個隨著計算機(jī)信息技術(shù)的深入應(yīng)用而產(chǎn)生的新課題， 因此如何進(jìn)行有效的IT運維管理，這方面的知識積累和應(yīng)用技 術(shù)還剛剛起步。對這一領(lǐng)域的研究和探索， 將具有廣闊的發(fā)展前 景和巨大的現(xiàn)實意義。所謂IT運維管理，是指單位I

11、T部門采用相關(guān)的方法、手 段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對IT運行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運維人員進(jìn)行的綜合管理。二、IT運維管理的主要管理內(nèi)容IT運維管理主要包括八個方面的管理內(nèi)容：1 .設(shè)備管理對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管 理；2 .應(yīng)用/服務(wù)管理對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用 或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；3 .數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù)；4 .業(yè)務(wù)管理包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 CSF（

12、關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors）和 KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo) Key Performance Indicators）；5 .目錄/內(nèi)容管理該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理 和對公共信息的管理；6 .資源資產(chǎn)管理管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以 是物理存在的，也可以是邏輯存在的，弁能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；7 .信息安全管理目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799,該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標(biāo)和127種控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、 物理與環(huán)境安全、通信與運營安

13、全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 等；8 .日常工作管理該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責(zé)和工作安 排、提供績效考核量化依據(jù)、 提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享 手段。三、項目流程四、IT運維服務(wù)IT運維服務(wù)是指：企業(yè)將信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù) 公司來做。它可以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃（咨詢） 、設(shè)備和 軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)、整個系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)管理和升級等，是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑與方式。IT運維服務(wù)分為幾個層次：基礎(chǔ)面：IT基礎(chǔ)運維服務(wù)是指在IT設(shè)備過了原廠保修期（Warranty Support Peri

14、od）之 后，為包括Unix主機(jī)、PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、磁盤陣列和相 關(guān)操作系統(tǒng)等在內(nèi)的軟硬件設(shè)備能維持一定質(zhì)量的運轉(zhuǎn)能力，所需要的技術(shù)服務(wù)，通常包括預(yù)防性 的巡檢、更換故障部件、調(diào)整軟硬件參數(shù)等工作。專業(yè)面：IT運營外包服務(wù)是指服務(wù)提供商以規(guī)范化的服務(wù)管理體系（服務(wù)人員、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋及服務(wù)支撐平臺）為主導(dǎo)的IT服務(wù)提供形式，為客戶提供全套的IT系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實施、運維、 咨詢、培訓(xùn)的整體服務(wù)，即，通過基于ITIL規(guī)范的服務(wù)管理體系實現(xiàn)傳統(tǒng)IT服務(wù)的更全面、更規(guī)范的完美、高效率交付。在 IT運營外包服務(wù)模式下，客戶只需負(fù)責(zé)使用，也僅只需為使用 付費，是最大程度簡化IT管理難度，節(jié)約客戶成本，提升IT專 業(yè)化的一種先進(jìn)的服務(wù)方式。升級面：IT規(guī)劃與咨詢是指為客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施層面的咨詢服