微笑服務(wù)培訓(xùn)資料

1、.微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn).無意識無意識無能力無能力有意識有意識無能力無能力有意識有意識有能力有能力無意識無意識有能力有能力你正處在哪個你正處在哪個階段？階段？行為循環(huán)的四個階段行為循環(huán)的四個階段.任何時候可以提出任何問題v Ask questions at any time分享知識和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience在學(xué)習(xí)中找到樂趣v Be happy in fun給您的建議給您的建議.關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。.微笑

2、如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系.微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作v甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不

3、在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑.微笑的要素微笑的要素v成都光大銀行職員u 誠懇的笑誠懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。不露出牙齦的前提下，微微一笑。.服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識n 服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識

4、是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！?微笑服務(wù)意識微笑服務(wù)意識 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者假如我是消費(fèi)者 主動服務(wù)主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)意才是目標(biāo) 激情服務(wù)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的.v“禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” v 培養(yǎng)良好的工作意識培養(yǎng)良好的工作意識.v我應(yīng)該怎么做呢？我應(yīng)該怎么做呢？v態(tài)度態(tài)度=100%=100% v 技能技能=100%

5、=100%v 如何分配？如何分配？ .有一次一位客人乘坐一趟航班，這位客人是個身體不適的客人，有一次一位客人乘坐一趟航班，這位客人是個身體不適的客人，在飛機(jī)上需要開水吃藥。剛好在這個艙里面是個剛上崗實(shí)習(xí)的在飛機(jī)上需要開水吃藥。剛好在這個艙里面是個剛上崗實(shí)習(xí)的一個服務(wù)員。在為這個客人服務(wù)過程第一次的時候，由于在艙一個服務(wù)員。在為這個客人服務(wù)過程第一次的時候，由于在艙內(nèi)忙于服務(wù)忘記（不及時）給這位身體不適的客人倒開水。這內(nèi)忙于服務(wù)忘記（不及時）給這位身體不適的客人倒開水。這位客人第一次就生氣的說了她。在服務(wù)的第二次過程中，由于位客人第一次就生氣的說了她。在服務(wù)的第二次過程中，由于不小心把水倒在客人

6、的身上。這時候這位客人又一次生氣了不小心把水倒在客人的身上。這時候這位客人又一次生氣了在這次航班服務(wù)過程中連續(xù)使這位客人生氣了三次。但是這位在這次航班服務(wù)過程中連續(xù)使這位客人生氣了三次。但是這位客人并沒有投訴，反而在下飛機(jī)之前留了一封信。信上是這客人并沒有投訴，反而在下飛機(jī)之前留了一封信。信上是這樣說的樣說的“感謝你們對我的照顧，你們的笑容是最美的，下次我還感謝你們對我的照顧，你們的笑容是最美的，下次我還會選擇你們這趟航班會選擇你們這趟航班”。因?yàn)椋涸趲状蔚姆?wù)過程中這位服務(wù)員，只是用一種微笑來面因?yàn)椋涸趲状蔚姆?wù)過程中這位服務(wù)員，只是用一種微笑來面對客人并向客人每一次道歉，而這種微笑是發(fā)自內(nèi)

7、心的。對客人并向客人每一次道歉，而這種微笑是發(fā)自內(nèi)心的。微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn)引例引例.微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處微笑會使對方富有，但不會使你變貧窮微笑會使對方富有，但不會使你變貧窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)微笑能給家庭帶來幸福微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友情能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友情微笑買不著、討不來、借不到、偷不到微笑買不著、討不來、借不到、偷不到是疾病的最好藥方是疾病的最好藥方微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn).一、詮釋一、詮釋二、我們微笑的目標(biāo)是什么？二、我們微笑的目標(biāo)是什么？微笑

8、的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn)微笑微笑始終向與你目光相遇的客人微笑始終向與你目光相遇的客人微笑員工在工作崗位遇見客人或?yàn)榭腿朔?wù)時，能員工在工作崗位遇見客人或?yàn)榭腿朔?wù)時，能面帶微笑，為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕面帶微笑，為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，使客人在享受服務(wù)的過程中，感到松的氛圍，使客人在享受服務(wù)的過程中，感到愉快和舒適同時也體現(xiàn)出我們對客人的重視及愉快和舒適同時也體現(xiàn)出我們對客人的重視及服務(wù)人員良好的職業(yè)道德素質(zhì)。服務(wù)人員良好的職業(yè)道德素質(zhì)。.三、微笑的形式三、微笑的形式微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn)第一種微笑第一種微笑是：笑不露齒，即嘴角微微上翹，是：笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，

9、不露出牙齒，目光柔和眉頭嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。 第二第二種微笑種微笑是：當(dāng)你向客人問候的同時微笑，以是：當(dāng)你向客人問候的同時微笑，以露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。優(yōu)雅。.四、微笑要適宜、適度四、微笑要適宜、適度微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn)我們在接待客人時，如果都能笑臉相迎我們在接待客人時，如果都能笑臉相迎、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會有更、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會有更多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當(dāng)然

10、，笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在應(yīng)該微笑時大笑，有時會發(fā)笑，或者在應(yīng)該微笑時大笑，有時會使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、適度。適度。.有一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客有一個西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團(tuán)人員房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團(tuán)人員瞬時混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無瞬時混亂，揚(yáng)言要查看客房

11、，看看是否真的無 房。此時此房。此時此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：方客人竟憤

12、怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你再這樣笑，我們就揍你。你?！币?yàn)椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所因?yàn)椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場風(fēng)波由于在場的翻譯人員再三的解釋未料到的。這場風(fēng)波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場打圓場”，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來了不，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。愉快的陰影。微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn)引例引例.五、微笑的三結(jié)合五、微笑的三結(jié)合微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn)與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶

13、以最佳印象的。相得益彰，給客戶以最佳印象的。與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎歡迎光臨光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。.微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn)與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微微笑，笑，”否則，給人的感覺是否則，給人的感覺是“皮笑肉不皮笑肉不笑笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是一是“

14、眼形笑，眼形笑，”一是一是“眼神笑。眼神笑?！?微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn)六、微笑的魅力六、微笑的魅力微笑是溝通心靈的橋梁微笑是溝通心靈的橋梁微笑雖小，卻能做大文章。如果把微笑比做縮短人與人之微笑雖小，卻能做大文章。如果把微笑比做縮短人與人之間距離的紐帶，那么笑臉相迎，則是我們溝通感情的最好間距離的紐帶，那么笑臉相迎，則是我們溝通感情的最好方式。方式。微笑要發(fā)自內(nèi)心，是受個人情緒所控制的一種表現(xiàn)微笑要發(fā)自內(nèi)心，是受個人情緒所控制的一種表現(xiàn)笑也能笑出文化、笑出修養(yǎng)。實(shí)際上，微笑只一種面部笑也能笑出文化、笑出修養(yǎng)。實(shí)際上，微笑只一種面部表情，真正的含義是對客人的誠意和愛心，如你有主人表情，真正的含義是對

15、客人的誠意和愛心，如你有主人翁精神的高度責(zé)任感，就會把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成翁精神的高度責(zé)任感，就會把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成企業(yè)競爭的力量。企業(yè)競爭的力量。.微笑的培訓(xùn)微笑的培訓(xùn)微笑是自信的象征微笑是自信的象征俗話說：出門看天色，進(jìn)門看臉色。俗話說：出門看天色，進(jìn)門看臉色?！皩?shí)踐實(shí)踐證明，如果我們服務(wù)人員以熱情的話語、和證明，如果我們服務(wù)人員以熱情的話語、和藹的態(tài)度、親切的微笑來迎接客人，就會使藹的態(tài)度、親切的微笑來迎接客人，就會使我們的酒店老客天天來，天天迎新客，這一我們的酒店老客天天來，天天迎新客，這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。臉增友情，笑臉出效益?！蔽⑿κ峭ㄏ蚴澜缥⑿κ峭ㄏ蚴澜绲淖o(hù)照，是打動客