關(guān)于預(yù)防維也納酒店客戶流失的策略研究

1、內(nèi)容摘要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步， 酒店業(yè)得到了迅猛發(fā)展，同時(shí)也導(dǎo)致酒 店之間為贏取更多客戶而展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)。客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是客戶”，是組織與客戶在關(guān)系上的積極維系。 酒店業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，只有做到為客戶提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)，保證客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，才能獲得穩(wěn)定的客源，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店的 長(zhǎng)期發(fā)展。但從我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，大多數(shù)酒店并未認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系 管理的重要性，導(dǎo)致酒店與客戶之間的關(guān)系漸行漸遠(yuǎn)， 進(jìn)而出現(xiàn)了大量的客戶流 失現(xiàn)象。因此，本文以維也納酒店的客戶流失現(xiàn)象為例，分析該酒店在客戶關(guān)系 管理中存在的問(wèn)題與影響因素，提供可行的改善建議。關(guān)鍵詞：維也納；客戶流失；策略目錄一、前

2、言 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1二、客戶流失的概念及類別 1（一）客戶流失的概念 2（二）客戶流失的類型 21. 從流失行為上可以分為主動(dòng)流失和被動(dòng)流失 22. 從流失去向可以分為內(nèi)部流失和外部流失 2三、客戶流失的研究意義及對(duì)企業(yè)的影響 2（一）客戶流失的研究意義 3（二）客戶流失對(duì)企業(yè)的影響 3四、維也納酒店客戶流失的現(xiàn)狀及影響因素 3（一）維也納酒店的客源狀況 3（二）維也納酒店鳳凰路店的客戶現(xiàn)狀 4（三）維也納酒店鳳凰路店客戶流失現(xiàn)狀 5（四）維也納酒店鳳凰路店客戶流失問(wèn)題 61. 缺乏針對(duì)不同客戶類型的差異化服務(wù)營(yíng)銷 62. 員工服務(wù)水平低，導(dǎo)致客戶滿意度低 63. 缺乏客

3、戶關(guān)系維系，導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度低 84. 在客戶檔案管理上存在不足 8（五）維也納酒店鳳凰路店客戶流失的影響因素 91. 自然流失 92. 酒店管理政策 93. 酒店缺乏創(chuàng)新 94. 酒店人員流動(dòng)頻繁 95. 客戶惡意誹謗 96. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 9五、維也納酒店預(yù)防客戶流失的策略 10（一）針對(duì)不同類型客戶的差異化和定制服務(wù)，提升客戶價(jià)值開發(fā)能力.10（二）加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度 101. 提升員工客戶關(guān)系管理的意識(shí)和客戶服務(wù)技能 102. 降低客戶期望值 113. 增加顧客感受值 114. 建設(shè)客戶關(guān)系維護(hù)策略 11（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)，提升客戶忠誠(chéng)度 121. 注意

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供 122. 降低客戶成本 123. 對(duì)客戶的不滿進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，妥善解決 124. 對(duì)自身的品牌形象進(jìn)行良好地塑造 13（四）改善維也納酒店客戶信息管理系統(tǒng) 13結(jié)束語(yǔ) 13參考文獻(xiàn) 14一、前言在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制邁入發(fā)展新階段的前提條件下， 中國(guó)居民的生活水平、消費(fèi) 觀念也發(fā)生了重大的變革，這為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了更多的可能。維也納酒店 是深圳當(dāng)?shù)匾患倚羌?jí)酒店，一直是商旅游客、團(tuán)隊(duì)游客的首選。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓 力的增加與客戶需求的改變，傳統(tǒng)守舊的客戶維系觀念阻礙了酒店服務(wù)的升級(jí)與 戰(zhàn)略發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，維也納酒店必須針對(duì)現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的 不妥之處做出改變，正確解決其中存在

5、的問(wèn)題。（一）研究背景酒店作為旅游的三大支柱之一，據(jù)全球旅游信息調(diào)查顯示，旅游業(yè)總收入的 一半以上來(lái)自酒店。了解一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展， 那么可以說(shuō)對(duì)當(dāng)?shù)鼐频?的發(fā)展也有了一個(gè)基本的了解。因此，酒店需要硬件和軟件的結(jié)合，以滿足客戶 的需求，充分發(fā)揮其在旅游業(yè)中的作用。 伴隨著酒店之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，管理者們 越來(lái)越重視與客戶之間的交流與溝通關(guān)系。 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性決定了只有占據(jù)有 利地位的酒店才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)。 所以現(xiàn)在的酒店管理層熱衷于在深 入了解客戶群體的基礎(chǔ)上，通過(guò)多種營(yíng)銷策略的綜合發(fā)展，對(duì)客戶群體的潛在需 求進(jìn)行深入細(xì)致的挖掘，從而投其所好，鞏固，改善，發(fā)展與廣大客戶之間的關(guān)

6、 系。本文選擇了深圳市有代表性的維也納酒店鳳凰路店作為本次研究的對(duì)象，目的是通過(guò)對(duì)于這一樣本的調(diào)查研究， 挖掘其中的商業(yè)規(guī)律，對(duì)于如何長(zhǎng)期有效地 保留酒店客戶群以及獲取更多的客戶給出一個(gè)綜合的方案，從而給酒店業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)更廣闊的前景。（二）研究意義現(xiàn)如今中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展的非常好， 市場(chǎng)一片新氣象，帶動(dòng)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā) 展，但是與之相對(duì)的就是酒店行業(yè)的前景，因?yàn)楸姸嗟木频昶髽I(yè)認(rèn)準(zhǔn)了中國(guó)市場(chǎng)， 所以現(xiàn)如今的市場(chǎng)大環(huán)境對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)可以是危機(jī)四伏，充滿競(jìng)爭(zhēng)的。在這樣的情況下，酒店管理者們也漸漸意識(shí)到了客戶的重要性， 開始了解客戶的相 關(guān)信息，比如行業(yè)分類、具體需求，以及如何改善客戶關(guān)系，形成良

7、性循環(huán)。本 文以維也納酒店鳳凰路店為例，發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理上存在的各種問(wèn)題，針對(duì) 其問(wèn)題展開就如何預(yù)防客戶流失提出對(duì)策，提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。、客戶流失的概念及類別（一）客戶流失的概念 一般而言，客戶流失是指購(gòu)買意圖和行為都發(fā)生轉(zhuǎn)變的客戶， 即客戶由于種 種原因而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 在酒店領(lǐng)域， 客戶流失有兩方面的含 義：一是指客戶不繼續(xù)選擇此酒店的產(chǎn)品或服務(wù)而是選擇其他酒店， 這是客戶流 失分析的關(guān)鍵點(diǎn)； 二是指客戶平均消費(fèi)降低， 從高價(jià)值客戶成為低價(jià)值客戶， 即 客戶從本酒店的高品牌的產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)向其他低品牌的產(chǎn)品或服務(wù)， 如從行政套 房預(yù)定轉(zhuǎn)向豪華套房， 從行政房間的入住轉(zhuǎn)向

8、普通房間的選擇。 一般而言， 酒店 一定的客戶流失是正常的， 合理的，但是高的客戶流失率會(huì)導(dǎo)致酒店的利潤(rùn)下降， 不利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。（二）客戶流失的類型1.從流失行為上可以分為主動(dòng)流失和被動(dòng)流失 主動(dòng)流失是指客戶因個(gè)人因素自愿與酒店解除服務(wù)合同或停止使用服務(wù)。 主 動(dòng)流失又分為：自然流失、競(jìng)爭(zhēng)流失、過(guò)失流失。主動(dòng)流失的原因很多，主要因 素是酒店競(jìng)爭(zhēng)造成的。 不同酒店間的服務(wù)質(zhì)量、 品牌以及硬件設(shè)備設(shè)施如在某一 方面不符合客戶的需求， 都會(huì)引起客戶流失， 如酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)無(wú)法再滿足 客戶的需求， 客戶就會(huì)選擇其他可以滿足需求的其他酒店。 除此之外，由于客戶 工作地點(diǎn)變更， 家庭搬遷等因素也

9、會(huì)造成客戶離店， 選擇其他酒店。 被動(dòng)流失也 稱非自愿流失，包括（ 1）非惡意性被動(dòng)流失，主要原因是客戶由于所在工作單 位改變差旅規(guī)定酒店而導(dǎo)致的客戶流失； 其次是酒店的管理層沒(méi)有能及時(shí)檢測(cè)到 具有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，而適時(shí)采取維護(hù)措施而導(dǎo)致流失的客戶；（2）惡意被動(dòng)流失，一般是由于客戶的信用度或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹?.從流失去向可以分為內(nèi)部流失和外部流失 內(nèi)部流失指客戶在本酒店內(nèi)部更換所住房型和相關(guān)服務(wù)。 客人繼續(xù)選擇本酒 店，但是選擇價(jià)位更低的房型或服務(wù)， 即從高端品牌變更為低端品牌。 外部流失 是指原酒店顧客由于自身原因以及酒店所提供的服務(wù)無(wú)法再滿足顧客的需求， 而 引發(fā)的客戶選擇與本

10、酒店終止服務(wù)，到其他酒店入住。酒店客戶流失是無(wú)法徹底避免的， 但流失率是可以降低的。 酒店為了保持競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)該盡可能的減少客戶流失，把流失造成的損失降到最低。三、客戶流失的研究意義及對(duì)企業(yè)的影響（一）客戶流失的研究意義客戶資源是企業(yè)最重要的利潤(rùn)來(lái)源， 也是衡量企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的最重要指標(biāo) 之一。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力取決于是否有高質(zhì)量的客戶資源， 這是實(shí)施客戶關(guān)系管理的 動(dòng)機(jī)。沒(méi)有客戶， 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)便無(wú)法交易。 每個(gè)客戶都有不相同的價(jià) 值。根據(jù)帕累托原則，企業(yè)利潤(rùn)的 80通常由 20的最佳價(jià)值客戶創(chuàng)造，而其 余 80 的客戶略微盈利，無(wú)利可圖甚至是負(fù)面的。客戶維護(hù)具有成本效益，因 此首先要確定

11、客戶價(jià)值，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。因此，加強(qiáng)對(duì)客戶流失的研究，有 助于企業(yè)進(jìn)一步樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念， 使生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足 他們的需求，并得到客戶的認(rèn)可。（二）客戶流失對(duì)企業(yè)的影響由于企業(yè)營(yíng)銷的特點(diǎn)， 其通常會(huì)重視售前和售中， 而忽略售后問(wèn)題， 這將很 大程度上導(dǎo)致現(xiàn)有客戶大量流失現(xiàn)象的發(fā)生。 同時(shí)，企業(yè)為保持銷售額的相對(duì)增 長(zhǎng)，必須不斷補(bǔ)充 “新客戶 ”以彌補(bǔ)老客戶的流失，如此不斷循環(huán)。但實(shí)際上，獲 取新客戶的成本要比維系老客戶多得多， 這是種非常不經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)行為。 在研究 和分析客戶關(guān)系問(wèn)題時(shí)，企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值，為客戶創(chuàng)造價(jià)值， 這是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)?，F(xiàn)

12、實(shí)中，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)， 總是希望以最低成本獲取最大利益， 并最大限度的滿足自身需求。 因此，客戶流 失直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。四、維也納酒店客戶流失的現(xiàn)狀及影響因素 維也納酒店總部位于深圳。 維也納集團(tuán)的布局以廣東省南部為中心， 輻射到 東，北，西南和西北四個(gè)地區(qū)，并在每個(gè)地區(qū)建立了相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)。在激烈的 酒店競(jìng)爭(zhēng)中，維也納酒店無(wú)疑是成功的，現(xiàn)每年以 800 家以上分店的速度發(fā)展。 從全國(guó)各地維也納酒店的戰(zhàn)略布局來(lái)看，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)正在迅速擴(kuò)展到全國(guó)各地。 維也納正在為整個(gè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施多品牌發(fā)展戰(zhàn)略。 酒店品牌水平主要分為三 種類型：經(jīng)濟(jì)型， 中產(chǎn)型和高檔型。 根據(jù)消費(fèi)者市場(chǎng)

13、需求的不同程度， 其中 90 是中產(chǎn)階級(jí)品牌。（一）維也納酒店的客源狀況維也納酒店目前的主要客戶分為團(tuán)體客戶、 協(xié)議客戶以及散客這三種不同的 類型。其中協(xié)議客戶是指酒店通過(guò)與企事業(yè)單位、 政府機(jī)關(guān)以及信譽(yù)良好的企業(yè)、機(jī)構(gòu)簽訂了合作協(xié)議，這種類型的客戶在消費(fèi)上享有一定的優(yōu)惠， 通常會(huì)使用掛 賬或者現(xiàn)付兩種交易方式。而維也納酒店的團(tuán)隊(duì)客戶主要分為會(huì)議與旅游團(tuán)隊(duì)兩 種類型，由于維也納酒店經(jīng)常會(huì)舉辦展覽會(huì)等， 這些會(huì)議客戶對(duì)酒店的服務(wù)有著 特殊的要求，維也納酒店必須安排好相關(guān)負(fù)責(zé)人， 組織好部門為會(huì)議客戶提供全 程跟蹤服務(wù)，協(xié)調(diào)并滿足客戶的要求。維也納酒店的散客主要分為步入散客、 網(wǎng)絡(luò)客戶與持卡客戶三

14、個(gè)類型。步入 散客主要是指不通過(guò)任何訂房中介直接步入酒店的客戶， 是維也納酒店不可或缺 的客源之一。這部分顧客對(duì)價(jià)格的敏感度較差，在酒店服務(wù)水平與整體環(huán)境上有 著較高的要求。自電子商務(wù)發(fā)展以來(lái)，維也納酒店不僅建立了自己的網(wǎng)站， 還與 攜程、藝龍、去哪兒等網(wǎng)絡(luò)中介加強(qiáng)了合作，在一定程度上擴(kuò)大了酒店企業(yè)的品 牌效應(yīng)與影響力，也促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)客戶的發(fā)展壯大。網(wǎng)絡(luò)客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中介平臺(tái)可 預(yù)訂維也納酒店的客房，但必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。相比較步入散客，網(wǎng)絡(luò)客 戶對(duì)價(jià)格更為敏感。最后，維也納酒店還發(fā)展了一批持卡客戶， 這部分客戶由于 長(zhǎng)期在該酒店消費(fèi)或者充值了一定金額的費(fèi)用，因此享受比其它客源更多優(yōu)惠的 價(jià)格

15、，是維也納酒店的重要客源之一。（二）維也納酒店鳳凰路店的客戶現(xiàn)狀維也納鳳凰路店處在發(fā)展階段，市場(chǎng)目標(biāo)集中在企業(yè)或單位客戶市場(chǎng)， 本文 收集了近幾年以來(lái)入住該酒店的客戶數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下:圖表標(biāo)題100000圖1維也納鳳凰路路店企業(yè)客戶與個(gè)人客戶業(yè)務(wù)分部圖2017 年9000080000700006000050000400003000020000100000從圖1可以看到，維也納鳳凰路店在近幾年的發(fā)展中， 收入與利潤(rùn)的來(lái)源主 要依靠企業(yè)客戶，在個(gè)人客戶開拓方面不僅投入的人力、 物力資源有限，而且也 沒(méi)進(jìn)行有效的開拓措施，所以本論文的分析主要在企業(yè)客戶方面。 表1反映了在 維也納鳳凰路店客戶中各行

16、業(yè)客戶結(jié)構(gòu)狀況。表1維也納鳳凰路店行業(yè)客戶結(jié)構(gòu)圖客戶所在行業(yè)消費(fèi)總額（元）占比（%）一般結(jié)賬方式政府、事業(yè)單位17218867.76%掛賬房地產(chǎn)企業(yè)869555.65%現(xiàn)結(jié)生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)1478393.32%現(xiàn)結(jié)銷售企業(yè)1998787.64%現(xiàn)結(jié)開采企業(yè)28862111.05%現(xiàn)結(jié)其他1197664.58%掛賬合計(jì)2615257100%現(xiàn)結(jié)、掛賬從表1可以看出，政府，機(jī)構(gòu)，采礦業(yè)等是維也納鳳凰路店的主要貢獻(xiàn)客戶,屬于利潤(rùn)來(lái)源主要依賴的優(yōu)質(zhì)客戶。 這些類型的單位在規(guī)模，財(cái)務(wù)，福利和信用 狀況方面各不相同。在與這些主要客戶做生意時(shí)，酒店很少關(guān)注他們的研究和分 析，沒(méi)有為特定客戶提供個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)，在客

17、戶開發(fā)過(guò)程中，主動(dòng)性，前瞻 性措施較少，有很多問(wèn)題。個(gè)性化服務(wù)和客戶需求挖掘。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大學(xué)東 路過(guò)去五年來(lái)，每年的客戶流失率平均約為 5%,其中很多都是優(yōu)質(zhì)客戶。這不 僅導(dǎo)致維也納鳳凰路店的利潤(rùn)減少。 而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，維也納鳳凰路店處 于被動(dòng)地位。從以上分析可以看出，鳳凰路店處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，其自身優(yōu)勢(shì)處于發(fā)展 的初期，而且是生存期。當(dāng)前發(fā)展的主要思想是開拓企業(yè)的客戶，找到企業(yè)的所 在地，而管理和管理系統(tǒng)并不完善。但是，隨著近幾年業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，市場(chǎng)發(fā) 展的維護(hù)和維護(hù)存在問(wèn)題突顯，客戶分類策略未實(shí)施，主動(dòng)客戶服務(wù)未實(shí)施。而 客戶關(guān)系管理中粗放的風(fēng)格已不能滿足客戶發(fā)展的需要。（三）

18、維也納酒店鳳凰路店客戶流失現(xiàn)狀面對(duì)著深圳市酒店的日益繁榮與發(fā)展，維也納酒店鳳凰路店有著絕佳的地理 位置的優(yōu)勢(shì)，客戶的數(shù)量卻日益減少，單就過(guò)去的 2018年來(lái)說(shuō)，除了五一、十 一、元旦等熱門假期以外，酒店的月平均入住率從 3月份的63%減少至12月份 的45%。而周邊同類型的星級(jí)酒店，月平均入住率都穩(wěn)定的保持在70%左右。 綜合 2017年至 2018年底的入住情況分析，維也納酒店鳳凰路店的年平均入住率 從 2017 年的 74%降低至 2018 年底的 57%。在網(wǎng)絡(luò)評(píng)分方面維也納酒店鳳凰路店的分?jǐn)?shù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于附近同星級(jí)的酒店 , 在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的狀況下， 更多的人會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)定房， 評(píng)分低的

19、酒店往往個(gè) 人留下較低的印象， 損失更多的潛在客戶， 維也納酒店鳳凰路店的網(wǎng)絡(luò)訂單同期 也在逐漸減少。酒店員工的離職率相比其他職業(yè)都要激烈， 根據(jù)近 5年的調(diào)查資料顯示， 酒 店的員工離職率高達(dá) 23.95%，這個(gè)數(shù)據(jù)隨著酒店的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈將會(huì)變得居高 不低。而員工的頻繁流失對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是人才的損失， 特別是高級(jí)人才的流失將會(huì) . 對(duì)酒店內(nèi)部的資料和機(jī)密造成外泄， 并且多年的工作關(guān)系是他們擁有眾多的客戶 關(guān)系。而維也納酒店鳳凰路店曾經(jīng)就發(fā)生過(guò)這樣的事情， 公司內(nèi)部的某銷售經(jīng)理 辭職后，就帶走了他所掌握的大部分團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的客戶， 對(duì)酒店造成了極大的經(jīng) 濟(jì)利益損失。（四）維也納酒店鳳凰路店客戶流失問(wèn)

20、題1. 缺乏針對(duì)不同客戶類型的差異化服務(wù)營(yíng)銷 維也納酒店鳳凰路店有一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶信息分類， 但分類標(biāo)準(zhǔn)非常簡(jiǎn)單。 很 多信息不完善， 客戶的消費(fèi)記錄， 消費(fèi)需求等輸入不完整， 沒(méi)有充分反映客戶的 有價(jià)值信息，主要原因是因?yàn)椋诰频暾麄€(gè)管理系統(tǒng)中， 沒(méi)有機(jī)制設(shè)置收集信息。 這體現(xiàn)在三個(gè)方面： 第一，客戶信息的收集主要是在基層進(jìn)行， 使基層的相關(guān)數(shù) 據(jù)收集難以處理和整理，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享。整個(gè)酒店。第二，有關(guān)營(yíng)銷人員沒(méi) 有進(jìn)入信息線深度挖掘。 這導(dǎo)致酒店信息使用價(jià)值不高， 高質(zhì)量的客戶可能會(huì)丟 失。2. 員工服務(wù)水平低，導(dǎo)致客戶滿意度低 根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)， 69的受訪員工表示他們從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶關(guān)系

21、管理的概 念，但這只意味著他們沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶關(guān)系管理的概念。 這并不意味著他們不會(huì) 從客戶的角度考慮它； 93的員工表示他們沒(méi)有接受過(guò)客戶關(guān)系管理方面的培 訓(xùn)，這表明維也納鳳凰路店并不重視客戶關(guān)系管理，也不能指望員工了解客戶。 只有 13的受訪員工表示維持與客戶的關(guān)系非常重要，并且他們不同意改善客 戶滿意度可以提高酒店利潤(rùn)，他們認(rèn)為 “酒香不怕巷子深處 “，只要產(chǎn)品做得好， 就會(huì)有不斷流動(dòng)的顧客消費(fèi)，這說(shuō)明維也納鳳凰路店無(wú)視維護(hù)客戶關(guān)系的工作。忽略客戶關(guān)系管理的重要性，不了解客戶數(shù)據(jù)會(huì)對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生積極影響。 專業(yè) 服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生，硬件設(shè)施是所有酒店的共同點(diǎn)，雖然重要，但只有個(gè)性化服務(wù) 才能保

22、持客戶忠誠(chéng)度，為酒店帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)。正是由于維也納鳳凰路店沒(méi)有對(duì)員 工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理普遍缺乏對(duì)理論的正確理解。圖表標(biāo)題完全不了解 了解一點(diǎn)圖2 維也納鳳凰路店員工對(duì)客戶關(guān)系管理的了解圖表標(biāo)題-沒(méi)有培訓(xùn) 偶爾圖3維也納鳳凰路店員工接受客戶關(guān)系培訓(xùn)的了解圖表標(biāo)題維系與客戶的關(guān)系專業(yè)的服務(wù) 硬件設(shè)施環(huán)境衛(wèi)生圖4對(duì)維也納鳳凰路店長(zhǎng)期發(fā)展的影響因素3. 缺乏客戶關(guān)系維系，導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度低在維也納酒店鳳凰路店管理過(guò)程中，管理者并沒(méi)有采用有效的措施吸引老客 戶，往往客戶一離開，服務(wù)就隨之結(jié)束。不重視老客戶開發(fā)新客戶，對(duì)于最有價(jià) 值和成長(zhǎng)性的客戶，尤其是能為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值的客戶， 沒(méi)能很好的做

23、好客戶 追蹤和發(fā)展。維也納酒店鳳凰路店的客戶關(guān)系管理沒(méi)有較好的做到投客所好、恰到好處，沒(méi)能使每位顧客感到自己對(duì)于酒店是獨(dú)特的； 大多數(shù)員工往往只提供標(biāo) 準(zhǔn)化的服務(wù)，客戶難以享受個(gè)性化服務(wù)。員工沒(méi)有與客戶建立良好的人際關(guān)系意 識(shí)，尤其是偶然性入住的客戶，由于部分員工沒(méi)能及時(shí)做好客戶追蹤和客戶關(guān)懷， 導(dǎo)致客戶流失。4. 在客戶檔案管理上存在不足維也納酒店雖然認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)客戶信息管理的重要性，并使用了現(xiàn)今的客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)信息輸入來(lái)增強(qiáng)對(duì)客戶信息檔案在搜集與處理上的準(zhǔn)確性與利用 性，這在一定程度上避免了使用紙質(zhì)文檔或者傳統(tǒng)電子檔案匯總方式的繁瑣，但是在前臺(tái)、餐飲、客房以及財(cái)務(wù)等重點(diǎn)部門的客戶信息管理

24、上仍然存在著較多的 不便，不利于此類部門提高對(duì)客戶需求、檔案信息分析的專業(yè)性與針對(duì)性。另外，由于受到主觀意識(shí)與操作流程的影響，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用程度 較低。除了在客戶檔案管理上的不足以外， 維也納酒店的部門之間沒(méi)有做到客戶 檔案信息的有效共享，該酒店的客戶信息一般是由不同的部門進(jìn)行搜集匯總所 得，然后直接統(tǒng)計(jì)到電子文檔中，在客情分析上會(huì)進(jìn)行共享，總結(jié)出近期客戶的 喜好、習(xí)慣，并對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行分析，然后再傳達(dá)給一線部門負(fù)責(zé)人，提醒前臺(tái)、 餐飲、客房在進(jìn)行服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。 但是這只是對(duì)一小部分信息的匯總， 不具 有針對(duì)性與覆蓋性。 且各個(gè)部門所匯報(bào)的客戶信息較為混亂， 無(wú)法建立完整規(guī)范 的客

25、戶檔案。 從客情分析的整體情況來(lái)看， 維也納酒店對(duì)信息的分析多停留在表 面，并未深入性地對(duì)客戶信息進(jìn)行挖掘。（五）維也納酒店鳳凰路店客戶流失的影響因素1. 自然流失有些客戶的流失屬于自然流失， 酒店缺乏與客戶的溝通， 對(duì)客戶不斷更新的 需求不了解。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論， 人類需求像階梯一樣從低到高按層次 分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。 隨著客戶人生工作的不斷發(fā)展，對(duì)酒店服務(wù)的需求也是隨時(shí)更新，不斷變化的。 一旦該酒店不再滿足客戶的某一種需求，就會(huì)影響到客戶的選擇。2. 酒店管理政策依據(jù)帕雷托定理， 20%的客戶創(chuàng)造了酒店 80%的利潤(rùn)。因此，大部

26、分酒店會(huì) 將資源分配在 20%的核心客戶身上， 圍繞這些客戶制定相關(guān)的挽留政策。 從而忽 視了其他中小型客戶的利益需求。 客戶如果感知到酒店不再重視自己， 存在感降 低，會(huì)產(chǎn)生心理不平衡，繼而改變選擇。3. 酒店缺乏創(chuàng)新任何產(chǎn)品或服務(wù)都有自己的生命周期， 隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶也越來(lái)越挑剔， 如果酒店一味堅(jiān)持過(guò)去的產(chǎn)品或服務(wù)，不創(chuàng)新，客戶流失是必然的。4. 酒店人員流動(dòng)頻繁 酒店一些特殊崗位的人員，如管理層、銷售崗等，由于崗位職責(zé)的特殊性， 這些人員的手里會(huì)掌握大量的客戶信息或者其他資源資料， 他們的離職就會(huì)意味 著他們手里的忠誠(chéng)客戶的流失；員工流失會(huì)影響到其他員工的士氣及工作態(tài)度， 新入職員工

27、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，容易引起客戶的不滿投訴而導(dǎo)致的客戶流失。5. 客戶惡意誹謗現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)， 如某些客戶對(duì)酒店不滿意， 在網(wǎng)絡(luò)上給予差評(píng)， 潛在 的客戶以及部分不了解情況的老客戶， 也會(huì)產(chǎn)生心理上的波動(dòng)， 不再選擇享受此 酒店的服務(wù)。6. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈， 為了能夠在市場(chǎng)上獲得有利的地位， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不惜一 切條件來(lái)吸引客戶。老客戶及潛在客戶容易被吸引過(guò)去。五、維也納酒店預(yù)防客戶流失的策略（一）針對(duì)不同類型客戶的差異化和定制服務(wù)，提升客戶價(jià)值開發(fā)能力 客戶群體是酒店業(yè)最寶貴的資源， 客戶管理關(guān)系的主要對(duì)象以及服務(wù)的核心 內(nèi)容，為了實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的最大化利用與價(jià)值挖掘， 酒店對(duì)客戶們的差

28、異化營(yíng)銷是 必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)， 而客戶差異化管理的核心在于澄清酒店與客戶之間的實(shí)際 關(guān)系，具體地說(shuō)， 就是根據(jù)客戶的消費(fèi)水平與消費(fèi)的頻率， 為不同的客戶制定不 同的銷售方案。 顯然，目前最火爆的大數(shù)據(jù)技術(shù)可以做到這一點(diǎn)。 在這一技術(shù)的 加成下，可以大幅度地降低管理成本， 提高管理的效率， 使得管理的手段精準(zhǔn)化， 規(guī)范化，對(duì)于重要的客戶， 可以讓他們感受到一定的優(yōu)越感與優(yōu)惠度， 從而提高 客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。差異化管理的先決條件是對(duì)客戶進(jìn)行分類。酒店客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)是多層次 的，可以根據(jù)客戶的性別，年齡，單位，職業(yè)或地區(qū)進(jìn)行分類，但對(duì)于酒店業(yè)， 可以根據(jù)客戶的性別、年齡、單位、職業(yè)或地區(qū)進(jìn)行分類。這

29、些分類標(biāo)準(zhǔn)與酒店 客戶關(guān)系管理沒(méi)有直接關(guān)系。根據(jù)酒店客戶的重要性，可以根據(jù)帕累托 ABC 分 類對(duì)它們進(jìn)行分類。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究， 維也納鳳凰路店對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)， 按照消費(fèi)水平的分類標(biāo) 準(zhǔn)，把客戶分為三個(gè)等級(jí)：高價(jià)值客戶，即 A 類客戶，指的是年消費(fèi)量在 20 萬(wàn) 人民幣以上的顧客； 中等價(jià)值客戶， 年消費(fèi)量在 10萬(wàn)到 20萬(wàn)人民幣之間； 低等 價(jià)值客戶，年消費(fèi)量在 1萬(wàn)到 10萬(wàn)人民幣之間。研究對(duì)象的盈利能力包含以下 幾個(gè)諸如顧客自身的因素，維也納鳳凰路店自身的產(chǎn)品因素等等重要的產(chǎn)品要 素。維也納鳳凰路店結(jié)合了顧客的不同類型，推出了不同的組合。營(yíng)銷活動(dòng)。（二）加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)

30、量和客戶滿意度客戶滿意度， 是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。 換言之，就是客戶通過(guò) 對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后的出。提高員工服務(wù)質(zhì)量和滿意 度，維也納酒店鳳凰路店需從一下幾個(gè)方面入手， 逐步實(shí)施， 從多個(gè)角度開展全 方位措施。1. 提升員工客戶關(guān)系管理的意識(shí)和客戶服務(wù)技能鼓勵(lì)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)， 提高工作效率， 保證工作質(zhì)量， 滿足酒店發(fā)展的需要。 酒店員工可以利用業(yè)余時(shí) 間提高學(xué)歷或獲得與工作性質(zhì)相關(guān)的專業(yè)資格證書。 技能水平證書應(yīng)補(bǔ)貼部分學(xué) 費(fèi)并相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。2. 降低客戶期望值一個(gè)酒店的資源畢竟與人的欲望相比是無(wú)限小的， 這時(shí)為了更好

31、地在有限的 資源條件下服務(wù)客戶， 我們就需要采取措施盡可能地降低客戶的期望值， 同時(shí)為 了不讓用戶體驗(yàn)打折扣造成客源無(wú)法回流， 在這個(gè)過(guò)程中需要保持甚至提升客戶 的滿足感， 以至于不讓客戶的滿意度降低。 降低期望值的辦法有很多， 以維也納 酒店為例， 通過(guò)降低低端客房的服務(wù)水準(zhǔn)， 大幅度提高高級(jí)客房的服務(wù)水平， 引 導(dǎo)顧客更多的消費(fèi)以適當(dāng)?shù)亟档退麄儗?duì)于價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的期望， 這樣可以減少酒店的 日常維護(hù)成本， 提高利潤(rùn)率。 不過(guò)一定要注意在不違反行業(yè)道德， 不損害基本的 消費(fèi)者權(quán)益的情況下進(jìn)行， 否則增收的利潤(rùn)與信用成本的提高相比較而言是微不 足道的。3. 增加顧客感受值感受值是指某種過(guò)程經(jīng)歷的實(shí)際

32、狀態(tài)， 它代表著超值服務(wù)。 對(duì)企業(yè)而言， 資 源是有限的， 所以企業(yè)必須要讓有限的資源發(fā)揮最大的效用， 以達(dá)到超越客戶預(yù) 期的服務(wù)，增加其體驗(yàn)， 從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。 還以本次研究的對(duì)象維也 納酒店鳳凰路店為例， 在詢問(wèn)與實(shí)現(xiàn)客戶的需求的時(shí)候， 要強(qiáng)調(diào)“抓大放小 ”即以 滿足客戶的主要需求為主。 進(jìn)一步展開與深化來(lái)說(shuō)， 如果客戶需要一套采光好的， 配備麻將桌的高級(jí)客房， 而受資源的限制無(wú)法滿足時(shí)， 我們就要抓住客戶是為了 休息還是娛樂(lè)這一切入點(diǎn) （在這里往往以?shī)蕵?lè)為主 ），從空房源中挑選設(shè)施齊全的 房間供客戶選擇， 并適當(dāng)配送諸如甜點(diǎn)， 飲料等小贈(zèng)品， 提高客戶對(duì)于酒店服務(wù) 的感受值。4

33、. 建設(shè)客戶關(guān)系維護(hù)策略由上面的描述與分析我們可以得到， 企業(yè)在每一時(shí)期的銷售額來(lái)自于兩類客 戶群體 老客戶，新客戶。如果要在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的常態(tài)化發(fā)展， 除 了引入新客戶流之外， 與老客戶鞏固與加強(qiáng)關(guān)系也是很重要的， 從而培養(yǎng)老客戶 群體對(duì)企業(yè)的信任度與忠誠(chéng)度。1）對(duì)顧客的忠誠(chéng)度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 維護(hù)客戶關(guān)系很重要的內(nèi)容就是對(duì)忠誠(chéng)的客 戶進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)，讓客戶們感覺(jué)他是被重視的。（2）與客戶間建立持續(xù)性的對(duì)話。良好的關(guān)系意味著信息溝通渠道的暢通。 與客戶之間進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系， 雙向交流， 可以加深客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)， 進(jìn)而獲得客 戶對(duì)企業(yè)的支持與合作。（ 3）鼓勵(lì)客戶對(duì)自己的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行定期的回

34、饋。 經(jīng)過(guò)客戶的反饋后， 企業(yè) 不僅可以找到要滿足的顧客的需求與潛在問(wèn)題， 而且還能利用已經(jīng)得到的反饋結(jié) 果了解到新的客戶策略。（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)，提升客戶忠誠(chéng)度 客戶忠誠(chéng)是客戶滿意度的升華， 高度滿意的客戶會(huì)形成對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠(chéng) 態(tài)度和高頻率購(gòu)買行為。 顯然，擁有忠誠(chéng)的消費(fèi)者是企業(yè)的最大資產(chǎn)和利潤(rùn)源泉， 因此，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)追求理想目標(biāo)。 基于對(duì)客戶忠誠(chéng)度的因素分析， 可以得出 具體的、操作性的方法來(lái)開發(fā)和提升客戶的忠誠(chéng)度。1. 注意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)酒店生存的根基， 在降低客戶的欲望之后， 我們需要的是 盡可能地提供超值服務(wù)。 因?yàn)檫@樣才能真正地增加用戶的服務(wù)粘度， 使得酒店更 加平穩(wěn)，快速地發(fā)展。 以維也納酒店舉例來(lái)說(shuō)， 由于服務(wù)成本的控制而取消免費(fèi) 夜宵服務(wù)后， 可以通過(guò)改晚餐為豐盛的自助餐， 順便提升價(jià)格來(lái)繼續(xù)吸引客戶入 駐，在降低客戶預(yù)期的前提下進(jìn)行有限的超值服務(wù)。2. 降低客戶成本這里的客戶成本不是傳統(tǒng)意義上的 “價(jià)格”“貨幣 ”等等物質(zhì)上的成本，而是 “精力”，“體力”等無(wú)法量化的精神成本。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)整體轉(zhuǎn)向虛擬化的時(shí)代浪潮 中，企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)降低客戶的精神成本。 拿我們這篇文章探討的維 也納酒店舉例來(lái)說(shuō)，建議設(shè)立相關(guān)的網(wǎng)站，增大自媒體曝光度與廣告的投放量， 與各大知名 APP 聯(lián)手推廣，以方便客戶從網(wǎng)上訂房，減少客戶花費(fèi)的精