服務(wù)程序（七步法服務(wù)程序）

1、七步法服務(wù)程序是由豐田汽車(chē)公司發(fā)展的豐田優(yōu)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車(chē)公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和和銷(xiāo)售店利潤(rùn)銷(xiāo)售店利潤(rùn).n分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求n 客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況 n控制客戶數(shù)量防止擁塞控制客戶數(shù)量防止擁塞n監(jiān)控監(jiān)控 & 安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間(工時(shí)工時(shí))n有效處理有效處理 “隨到隨到” 客戶客戶&返修返修n

2、在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒(méi)有來(lái)預(yù)約了卻沒(méi)有來(lái) 的客戶的客戶)n 跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約n 利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率提高預(yù)約率)n 彈性預(yù)測(cè)未來(lái)預(yù)約彈性預(yù)測(cè)未來(lái)預(yù)約安排客戶預(yù)約時(shí)間安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上術(shù)員上與零件部信息同步與零件部信息同步 好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作流現(xiàn)平滑的工作流工作負(fù)荷工作負(fù)荷全部可使用工時(shí)全部可使用工時(shí)可預(yù)約工時(shí)可預(yù)約工時(shí)隨到客戶和額外工作客隨到客

3、戶和額外工作客戶預(yù)備工時(shí)戶預(yù)備工時(shí) = 技術(shù)員數(shù)量技術(shù)員數(shù)量 x 每日工作時(shí)間每日工作時(shí)間 x 生產(chǎn)率生產(chǎn)率 = 10 技術(shù)員技術(shù)員 x 8 小時(shí)小時(shí) x 100% = 80小時(shí)小時(shí) 全部可使用工時(shí)全部可使用工時(shí)例例: = 技術(shù)員數(shù)量技術(shù)員數(shù)量x 工時(shí)工時(shí) x 生產(chǎn)率生產(chǎn)率 x 預(yù)約率預(yù)約率 = 通過(guò)預(yù)約可以銷(xiāo)售通過(guò)預(yù)約可以銷(xiāo)售64小時(shí)工時(shí)小時(shí)工時(shí) *Note: 20%預(yù)留量為預(yù)留量為 carry-overs, 非預(yù)約客戶非預(yù)約客戶 & 額外工作額外工作 可以使用的預(yù)約時(shí)間可以使用的預(yù)約時(shí)間 *(80% 預(yù)約率預(yù)約率)n預(yù)約率預(yù)約率 n失約率失約率 n工作分類(lèi)工作分類(lèi)n容量容量 &am

4、p; 勞動(dòng)力使用勞動(dòng)力使用n 滯留車(chē)數(shù)量和原因滯留車(chē)數(shù)量和原因 總預(yù)約客戶數(shù)總預(yù)約客戶數(shù) 總客戶數(shù)總客戶數(shù) 指導(dǎo)參數(shù)指導(dǎo)參數(shù): 低于低于 80%預(yù)約率預(yù)約率(%)=總失約客戶數(shù)總失約客戶數(shù) 總預(yù)約客戶數(shù)總預(yù)約客戶數(shù)失約率失約率 (%) = 主要有兩類(lèi)工作主要有兩類(lèi)工作;1. 保養(yǎng)保養(yǎng) (70%) 2. 修理修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同以上比例因服務(wù)站不同而不同在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類(lèi)在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類(lèi)保養(yǎng)工作保養(yǎng)工作n定期保養(yǎng)服務(wù)定期保養(yǎng)服務(wù)n需要半熟練技術(shù)員需要半熟練技術(shù)員n可以以較高生產(chǎn)效率完成可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作修理工作n

5、比較昂貴的修理比較昂貴的修理,例如例如:發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī), 變速箱變速箱 &懸掛修理等懸掛修理等.n需要有技巧的技術(shù)員需要有技巧的技術(shù)員n生產(chǎn)效率較低生產(chǎn)效率較低 或者或者, 在工作實(shí)際開(kāi)始日前進(jìn)站的車(chē)輛在工作實(shí)際開(kāi)始日前進(jìn)站的車(chē)輛.JJ定義定義:指那些由于不可預(yù)見(jiàn)的情況而不能按許諾的時(shí)間交車(chē)的指那些由于不可預(yù)見(jiàn)的情況而不能按許諾的時(shí)間交車(chē)的車(chē)輛車(chē)輛. 因此因此,必須滯留至第二天必須滯留至第二天. L 按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車(chē)率按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車(chē)率 總非計(jì)劃滯留車(chē)數(shù)總非計(jì)劃滯留車(chē)數(shù)總維修車(chē)輛數(shù)總維修車(chē)輛數(shù) 滯留車(chē)率滯留車(chē)率(%)=指導(dǎo)參數(shù)指導(dǎo)參數(shù): 低于低于 5%AppointmentApp

6、ointmentAppointment電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約控制板預(yù)約表格預(yù)約表格目視控制目視控制JJ可有效地將工作量安排到服務(wù)站可有效地將工作量安排到服務(wù)站,TMC一直在推進(jìn)目視控制一直在推進(jìn)目視控制的概念的概念 n可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量 n促使平均化日常工作量促使平均化日常工作量好處好處: n在車(chē)輛銷(xiāo)售過(guò)程中在車(chē)輛銷(xiāo)售過(guò)程中n業(yè)務(wù)接待員名片業(yè)務(wù)接待員名片(背面背面)n業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子n接待處的標(biāo)識(shí)接待處的標(biāo)識(shí)n服務(wù)提醒郵件服務(wù)提醒郵件n銷(xiāo)售店的網(wǎng)頁(yè)銷(xiāo)售店的網(wǎng)頁(yè) 預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車(chē)間預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車(chē)間

7、,并且安排并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過(guò)程可變得有效平其它的工作過(guò)程可變得有效平滑滑.n工作起止時(shí)間工作起止時(shí)間 n早到者服務(wù)早到者服務(wù)(值班值班) n服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見(jiàn)服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見(jiàn)n帶指示箭頭的接待處標(biāo)識(shí)帶指示箭頭的接待處標(biāo)識(shí)n客戶停車(chē)位客戶停車(chē)位n客戶休息室客戶休息室,洗手間設(shè)施等洗手間設(shè)施等. n付款付款n標(biāo)識(shí)清楚可見(jiàn)和用明確的文字表達(dá)標(biāo)識(shí)清楚可見(jiàn)和用明確的文字表達(dá)n合適的停車(chē)位合適的停車(chē)位(數(shù)量足夠數(shù)量足夠,位置合理位置合理)n清潔清潔,吸引人的客戶休息室吸引人的客戶

8、休息室n禮儀交通工具禮儀交通工具n 座椅套座椅套& 腳墊腳墊&方向盤(pán)套方向盤(pán)套n促銷(xiāo)材料促銷(xiāo)材料/服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè) n個(gè)人儀表個(gè)人儀表,修飾修飾 n清楚地身份鑒別清楚地身份鑒別,通過(guò)制服和名片證通過(guò)制服和名片證(胸牌胸牌)n提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧(5W, 2H) (who, what, where, when, why, how, how much) n修理單填寫(xiě)修理單填寫(xiě) (涉及到的主要項(xiàng)目涉及到的主要項(xiàng)目)n每個(gè)接待員每天處理每個(gè)接待員每天處理15 到到 20個(gè)修理單個(gè)修理單n問(wèn)候客戶的到達(dá)問(wèn)候客戶的到達(dá)n回顧以前的修理記錄回顧以前的修理記錄n在客戶面前安裝方向盤(pán)套在

9、客戶面前安裝方向盤(pán)套,座椅套座椅套,腳墊腳墊n執(zhí)行車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查執(zhí)行車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查n解釋服務(wù)需要解釋服務(wù)需要, 利益利益,費(fèi)用和工作的時(shí)間費(fèi)用和工作的時(shí)間n如果是較復(fù)雜的問(wèn)題如果是較復(fù)雜的問(wèn)題,請(qǐng)使用預(yù)診斷表請(qǐng)使用預(yù)診斷表n車(chē)輛安全包括是否有貴重物品遺留在車(chē)內(nèi)車(chē)輛安全包括是否有貴重物品遺留在車(chē)內(nèi)n 對(duì)認(rèn)為是必要的額外工作提供建議對(duì)認(rèn)為是必要的額外工作提供建議n 顧客簽名顧客簽名n確認(rèn)車(chē)輛鑰匙和停車(chē)車(chē)位的號(hào)碼確認(rèn)車(chē)輛鑰匙和停車(chē)車(chē)位的號(hào)碼n詢問(wèn)客戶是否要檢查更換零件詢問(wèn)客戶是否要檢查更換零件 接待過(guò)程的目標(biāo)是接待過(guò)程的目標(biāo)是:用有序用有序,專業(yè)的方式接待顧客專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心增加客戶的信

10、心,在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望戶的期望. 銷(xiāo)售店可能使用銷(xiāo)售店可能使用:手寫(xiě)或電腦打印修理單手寫(xiě)或電腦打印修理單.不管采用哪種不管采用哪種,應(yīng)包應(yīng)包括以下過(guò)程和信息括以下過(guò)程和信息可用性可用性: 迅速迅速&容易地獲得修理單容易地獲得修理單修理單填寫(xiě)過(guò)程修理單填寫(xiě)過(guò)程同步性同步性: 和零件部的同步和零件部的同步,在預(yù)定方面和取件方面在預(yù)定方面和取件方面 控制控制: 數(shù)字順序數(shù)字順序 精度精度: 所有信息是清晰和準(zhǔn)確的所有信息是清晰和準(zhǔn)確的 雖然修理單的種類(lèi)很多雖然修理單的種類(lèi)很多,但應(yīng)包括以下內(nèi)容但應(yīng)包括以下內(nèi)容: 客戶明細(xì)客戶明細(xì) 額外信息額外信息車(chē)輛

11、明細(xì)車(chē)輛明細(xì)工作明細(xì)工作明細(xì)n 客戶的姓名和地址客戶的姓名和地址n 電話號(hào)碼電話號(hào)碼 (家家, 商務(wù)或移動(dòng)電話商務(wù)或移動(dòng)電話)n 付款方式付款方式 n 客戶簽名客戶簽名n VIN或車(chē)身號(hào)碼或車(chē)身號(hào)碼n 車(chē)輛牌號(hào)車(chē)輛牌號(hào) n 里程表讀數(shù)里程表讀數(shù) n 車(chē)輛登記日期車(chē)輛登記日期(PDS) n 生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期 n 車(chē)輛型號(hào)車(chē)輛型號(hào)n 客戶要求的詳細(xì)描述客戶要求的詳細(xì)描述 n 技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述. - 測(cè)量測(cè)量, 調(diào)整和觀察調(diào)整和觀察- 油類(lèi)和潤(rùn)滑液量等油類(lèi)和潤(rùn)滑液量等- 更換零件更換零件 估價(jià)估價(jià)n 工作起止時(shí)間的記錄工作起止時(shí)間的記錄n 質(zhì)量檢查的證明質(zhì)量檢查的證明

12、(車(chē)間主任或總檢簽名車(chē)間主任或總檢簽名,其它其它)n 業(yè)務(wù)接待員的姓名業(yè)務(wù)接待員的姓名n 車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查結(jié)果車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查結(jié)果 n 所需的額外工作所需的額外工作n 許諾的交車(chē)時(shí)間許諾的交車(chē)時(shí)間n 追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式n 工作類(lèi)型工作類(lèi)型 (保修保修, 保養(yǎng)保養(yǎng), 修理修理) n 保留更換的零件保留更換的零件 精確的修理單信息和有效的維修過(guò)程管理為顧客滿精確的修理單信息和有效的維修過(guò)程管理為顧客滿意度作出貢獻(xiàn)意度作出貢獻(xiàn). 有效的修理單寫(xiě)法是達(dá)到有效的修理單寫(xiě)法是達(dá)到“一次修一次修復(fù)復(fù)”的基礎(chǔ)的基礎(chǔ). n維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔清潔,有序等有序等)n和零件部

13、的交流和零件部的交流&同步同步n優(yōu)先對(duì)待返修客戶優(yōu)先對(duì)待返修客戶&等待中客戶等待中客戶n跟進(jìn)技術(shù)員的工作狀態(tài)跟進(jìn)技術(shù)員的工作狀態(tài)n一次分配一張修理單給一個(gè)技術(shù)員一次分配一張修理單給一個(gè)技術(shù)員n確定技術(shù)員的確定技術(shù)員的“下一工作下一工作”n記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù)記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù)&未售出工時(shí)數(shù)未售出工時(shí)數(shù)n監(jiān)督監(jiān)督&控制工作停止控制工作停止(包括外發(fā)加工包括外發(fā)加工)n根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作n打卡或其它形式管理每個(gè)修理單打卡或其它形式管理每個(gè)修理單(紀(jì)錄完工時(shí)間紀(jì)錄完工時(shí)間),監(jiān)控生產(chǎn)力監(jiān)控生產(chǎn)力,人力使用和效率人力使用和效率許諾交車(chē)

14、時(shí)間許諾交車(chē)時(shí)間:1.30 p.m.*工時(shí)手冊(cè)工時(shí)工時(shí)手冊(cè)工時(shí):* 包括質(zhì)量檢查包括質(zhì)量檢查&清潔等清潔等.2.3 hours午餐時(shí)間午餐時(shí)間:1.0 hour財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)(結(jié)算結(jié)算)時(shí)時(shí)間間:0.2 hours維修日程應(yīng)該以滿足對(duì)客戶許諾交車(chē)時(shí)間為基礎(chǔ)維修日程應(yīng)該以滿足對(duì)客戶許諾交車(chē)時(shí)間為基礎(chǔ). 如果交車(chē)時(shí)間不同于原來(lái)約定時(shí)間如果交車(chē)時(shí)間不同于原來(lái)約定時(shí)間,必須預(yù)先通知客戶必須預(yù)先通知客戶技術(shù)員技術(shù)員30分鐘分鐘沒(méi)有工作沒(méi)有工作 技術(shù)員第三件工技術(shù)員第三件工作作,開(kāi)始時(shí)間開(kāi)始時(shí)間10.30 am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中該表在控制表格中,或在控制板中或在控制板中)

15、Lunch Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技術(shù)員第一件工作技術(shù)員第一件工作,完成時(shí)間完成時(shí)間 8.00 am 當(dāng)前時(shí)間是當(dāng)前時(shí)間是13:30,第三第三件工作應(yīng)被完成件工作應(yīng)被完成能有效地監(jiān)督工作進(jìn)程能有效地監(jiān)督工作進(jìn)程, TMC一直推進(jìn)一直推進(jìn)目視控制目視控制概念概念.n技術(shù)員下一工作的延遲最小化技術(shù)員下一工作的延遲最小化n每件工作的開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間每件工作的開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間n監(jiān)視和控制工作停止

16、監(jiān)視和控制工作停止好處好處:服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作作. 經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)該有系統(tǒng)來(lái)控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)該有系統(tǒng)來(lái)控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動(dòng)流動(dòng). n確保一次修復(fù)確保一次修復(fù)n減少返修投訴的發(fā)生減少返修投訴的發(fā)生n增加顧客滿意度和顧客保持增加顧客滿意度和顧客保持n增加雇員滿意度增加雇員滿意度在理想狀態(tài)下在理想狀態(tài)下,所有車(chē)輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查所有車(chē)輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而然而, 如果不能檢查如果不能檢查所有車(chē)輛所有車(chē)輛, 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車(chē)輛應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車(chē)輛;n 返修車(chē)輛返修車(chē)輛n 投訴車(chē)輛投訴車(chē)輛n 與安全有關(guān)

17、的修理與安全有關(guān)的修理n 保修修理保修修理 n 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目n 與駕駛性能和與駕駛性能和N.V.H有關(guān)有關(guān) 的項(xiàng)目的項(xiàng)目. n 外發(fā)加工外發(fā)加工n高價(jià)值修理高價(jià)值修理n主要保養(yǎng)服務(wù)主要保養(yǎng)服務(wù)n排氣系統(tǒng)修理排氣系統(tǒng)修理n制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理懸掛系統(tǒng)修理n技術(shù)員不能找到問(wèn)題的車(chē)技術(shù)員不能找到問(wèn)題的車(chē)輛輛 n 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述n 技術(shù)員已做工作的敘述技術(shù)員已做工作的敘述 (做了什么做了什么, 故障為什么發(fā)生和如何修理的故障為什么發(fā)生和如何修理的)n 更換的零件更換的零件n 車(chē)輛清潔情況車(chē)輛清潔情況n 如有必要進(jìn)行

18、路試如有必要進(jìn)行路試n 質(zhì)量控制表質(zhì)量控制表, 修理單上的簽字修理單上的簽字n 報(bào)告任何沒(méi)有通過(guò)檢查的車(chē)輛報(bào)告任何沒(méi)有通過(guò)檢查的車(chē)輛 n 通知客戶質(zhì)量控制過(guò)程通知客戶質(zhì)量控制過(guò)程n 確定故障原因并提供反饋確定故障原因并提供反饋定義定義:指沒(méi)有通過(guò)服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車(chē)輛指沒(méi)有通過(guò)服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車(chē)輛,或者是車(chē)輛出或者是車(chē)輛出廠后由于客戶對(duì)修理情況不滿意廠后由于客戶對(duì)修理情況不滿意,帶回來(lái)再次修理的車(chē)帶回來(lái)再次修理的車(chē)輛輛.n業(yè)務(wù)接待員提問(wèn)技巧較差業(yè)務(wù)接待員提問(wèn)技巧較差n沒(méi)有確定沒(méi)有確定“主要維修項(xiàng)目主要維修項(xiàng)目”n錯(cuò)誤的診斷錯(cuò)誤的診斷n技術(shù)員技術(shù)水平較差技術(shù)員技術(shù)水平較差(錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)

19、誤的技術(shù)員錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)誤的技術(shù)員)n缺乏工具或其它設(shè)備缺乏工具或其它設(shè)備n交車(chē)過(guò)程中解釋說(shuō)明不夠交車(chē)過(guò)程中解釋說(shuō)明不夠質(zhì)量控制系統(tǒng)用來(lái)確?？蛻舻能?chē)輛長(zhǎng)期能被一次質(zhì)量控制系統(tǒng)用來(lái)確保客戶的車(chē)輛長(zhǎng)期能被一次修復(fù)修復(fù). 1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符原始估價(jià)和實(shí)際是否相符交車(chē)程序如下交車(chē)程序如下: 4. 通知顧客來(lái)提車(chē)通知顧客來(lái)提車(chē) 5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問(wèn)候顧客到達(dá)時(shí)熱情問(wèn)候 6. 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件,解釋說(shuō)明已做工作和費(fèi)用解釋說(shuō)明已做工作和費(fèi)用9. 收款收款&

20、amp;提供收款證明提供收款證明(收據(jù)收據(jù)/發(fā)票發(fā)票)7. 確定跟蹤服務(wù)的方式確定跟蹤服務(wù)的方式8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目10. 交車(chē)給顧客并陪同顧客取車(chē)交車(chē)給顧客并陪同顧客取車(chē)/當(dāng)著顧客的面取下座椅套等當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨感謝顧客的光臨交車(chē)程序是為了確保顧客離開(kāi)時(shí)對(duì)銷(xiāo)售店有正面交車(chē)程序是為了確保顧客離開(kāi)時(shí)對(duì)銷(xiāo)售店有正面的印象并對(duì)工作滿意的印象并對(duì)工作滿意n 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 n 記錄顧客的反應(yīng)記錄顧客的反應(yīng)n 三天內(nèi)聯(lián)系顧客三天內(nèi)聯(lián)系顧客n 跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng)跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng) 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法;1. 電話跟蹤電話跟蹤 快速和個(gè)人化快速和個(gè)人化 即時(shí)反饋即時(shí)反饋 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn); 顧客可能自愿提供除詢問(wèn)項(xiàng)目以外的額外信息顧客可能自愿提供除詢問(wèn)項(xiàng)目以外的額外信息. 要求要求: 安靜的區(qū)域安靜的區(qū)域 修理單或維修履歷的復(fù)印件修理單或維修履