第3章辦公室事務(wù)管理 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 教學(xué)課件

1、 管管 理理 秘秘 書書 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) （第二版） 趙鎖龍 編著管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材第第3章：章： 辦公室事務(wù)管理辦公室事務(wù)管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材 第第3 3章辦公室事務(wù)管理章辦公室事務(wù)管理 3.1辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 3.2日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理 3.3時(shí)間管理時(shí)間管理 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材教學(xué)目的 本本教學(xué)模塊教學(xué)模塊重點(diǎn)介紹辦公室事務(wù)中重點(diǎn)介紹辦公室事務(wù)中的辦公環(huán)

2、境管理、日程安排與管理、電的辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、電話管理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快話管理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和掌握辦公室的日常工作和各項(xiàng)技熟悉和掌握辦公室的日常工作和各項(xiàng)技能，成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。能，成為領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 1 1、教學(xué)重點(diǎn)、教學(xué)重點(diǎn)辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求辦公環(huán)境管理的措施辦公環(huán)境管理的措施日程安排、約會(huì)安排和旅行安排的原則與方法日程安排、約會(huì)安排和旅行安排的原則與方法接打電話的程序和要求接打電話的程序和要求印信的管理方法

3、與要求印信的管理方法與要求值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)2 2、教學(xué)難點(diǎn)、教學(xué)難點(diǎn)如何布置辦公室如何布置辦公室辦公室安全管理的方法與技巧辦公室安全管理的方法與技巧識(shí)別辦公室安全隱患識(shí)別辦公室安全隱患制作日程安排表、約會(huì)安排表和旅行安排表的方法制作日程安排表、約會(huì)安排表和旅行安排表的方法接打電話的程序、技巧和禮儀接打電話的程序、技巧和禮儀印信的管理制度以及如何使用印信印信的管理制

4、度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理3.1.13.1.1優(yōu)化辦公環(huán)境的含義優(yōu)化辦公環(huán)境的含義 是指對(duì)秘書部門工作所處的自然環(huán)是指對(duì)秘書部門工作所處的自然環(huán)境加以合理的設(shè)計(jì)（境加以合理的設(shè)計(jì)（planingplaning）、控制）、控制（controlling) controlling) 和組織（和組織（organizing)organ

5、izing)，使其達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)。包括空間環(huán)境、視使其達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)。包括空間環(huán)境、視覺(jué)環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與覺(jué)環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。安全環(huán)境。3.1.23.1.2優(yōu)化辦公優(yōu)化辦公環(huán)境環(huán)境的原則的原則 方便方便 舒適舒適整潔整潔 和諧統(tǒng)一和諧統(tǒng)一 安全。安全。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材 1 1、 空氣殺手；空氣殺手； 2 2、光線殺手；、光線殺手； 3 3、聲音殺手；、聲音殺手； 4 4、空間殺手；、空間殺手； 5 5、設(shè)備殺手；、設(shè)備殺手； 6 6、文件殺手；、文件殺手； 7 7、職能殺手、職能殺手

6、。想想看想想看辦公室的七大效率殺手有哪些？辦公室的七大效率殺手有哪些？管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理3.1.33.1.3優(yōu)化辦公環(huán)境的方法優(yōu)化辦公環(huán)境的方法 1. 1.辦公室的布局辦公室的布局 開(kāi)放式布局 就是將一個(gè)大工作間“切分”成多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開(kāi)展工作。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 1）開(kāi)放式布局的特點(diǎn)： 在這種布局的辦公室

7、里是沒(méi)有私人空間的。 每次進(jìn)行工作間布局規(guī)劃時(shí)并不考慮窗戶或其他常規(guī)結(jié)構(gòu)的限制，而是以信息流和工作運(yùn)轉(zhuǎn)的自然路線所形成的不統(tǒng)一的款式來(lái)安排的。 工作人員的地位更多地是由分配給他們的任務(wù)，而不是由他們的位置來(lái)確定的。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 2）開(kāi)放式布局的優(yōu)點(diǎn)： 建筑成本的降低 開(kāi)放式的辦公室中，空間利用率，大于常規(guī)的一排排格子式的設(shè)計(jì)中的可用面積 重新布局的靈活性 易于溝通，便于交流 易受上司的監(jiān)督 容易集中化服務(wù)及共享辦公設(shè)備管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管

8、理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 3）開(kāi)放式布局的缺點(diǎn)： 缺乏單獨(dú)辦公的機(jī)會(huì) 不容易集中精力，員工易受電話、人們來(lái)回走動(dòng)等干擾 很難進(jìn)行機(jī)密性工作 開(kāi)放式辦公體系設(shè)計(jì)粗糙管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材 封閉式布局 封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨(dú)立安排在一

9、個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。 每個(gè)房間給一個(gè)或幾個(gè)人使用，帶有辦公桌等相應(yīng)設(shè)備。 我國(guó)的企事業(yè)單位大多采用這種布局模式。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 1）封閉式辦公室的優(yōu)點(diǎn)： 比較安全，便于鎖門 可以保證工作的秘密性 易于員工集中注意力，專心致志于細(xì)致和專業(yè)的工作 保護(hù)私人空間，易于保彷隱私 2）封閉式辦公室的缺點(diǎn)： 建筑成本高，隔墻、門、走廊等占用空間多并要裝修 難以監(jiān)督員工的活動(dòng) 難以進(jìn)行溝通，員工被分隔開(kāi)，易于感覺(jué)孤獨(dú)管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理

10、系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材 2.2.辦公室環(huán)境布置辦公室環(huán)境布置 （1）布置要點(diǎn)布置要點(diǎn) 營(yíng)造一個(gè)安靜的工作環(huán)境；營(yíng)造一個(gè)安靜的工作環(huán)境； 保證良好的采光、照明條件；保證良好的采光、照明條件； 合理安排座位；合理安排座位； 力求整齊、清潔。力求整齊、清潔。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系

11、列教材（2 2）布置的原則）布置的原則l采用一個(gè)大間辦公室。采用一個(gè)大間辦公室。l使用同一大小的桌子。使用同一大小的桌子。l檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。l采用直線對(duì)稱的布置。采用直線對(duì)稱的布置。l主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。l將通常有許多客戶來(lái)訪的部門，置于入口處。將通常有許多客戶來(lái)訪的部門，置于入口處。l主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。和監(jiān)督。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系

12、列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 （2 2）布置的原則布置的原則n全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。n常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。n應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。n桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。n桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。n最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。n計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既

13、 要方便使用又不影響別人工作。要方便使用又不影響別人工作。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材（3 3）辦公桌的布置方法）辦公桌的布置方法 電話：應(yīng)放在左手邊。 參考書：應(yīng)該放在桌子上面或者伸手可以拿得到的抽屜里。 辦公桌表面：整潔而有條理。 文具用品盒：這個(gè)用品盒可以用來(lái)存放紙張，還可以準(zhǔn)備一個(gè)敞開(kāi)的文件夾來(lái)存放需要翻譯的速記資料、等待經(jīng)理簽署的文件、已經(jīng)閱讀的文件、處理完畢的計(jì)劃或者其他材料等。管理秘書實(shí)務(wù)（

14、第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（4）日常維護(hù) 辦公室需要全面打掃的時(shí)候，應(yīng)該通知管理部門的負(fù)責(zé)人，告訴他辦公室需要徹底打掃。 每天下班離開(kāi)辦公室之前，留一張便條給清潔工人，要求他們認(rèn)真打掃室內(nèi)的死角，如：積滿灰塵的照明燈罩。 定期給電話撥盤和電話聽(tīng)筒的兩端消毒；裝在書盒里的書必須擺放整齊，沒(méi)有灰塵。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 調(diào)整好百葉窗，使其保持一致的角度，還要根據(jù)百葉窗調(diào)整的情況，注意調(diào)節(jié)電燈光線。 暖氣、空調(diào)

15、、通風(fēng)或音響系統(tǒng)等設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)，必須立即通知有關(guān)部門或管理人員。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 如果有權(quán)對(duì)辦公室的布局進(jìn)行安排，記住，最好不要和別人面對(duì)面坐，更不要和老板在一個(gè)房間里。 房間里的辦公桌等物件要合乎規(guī)律地放置，不要在通向老板辦公室的路上設(shè)置不便行走的障礙。 辦公桌、椅子、特別是客人坐的椅子，不應(yīng)該放在燈下，以免他們的臉直接對(duì)著光源。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 3.3.辦公室的美化

16、辦公室的美化 （1 1）辦公室的視覺(jué)環(huán)境管）辦公室的視覺(jué)環(huán)境管 1）辦公家具的選用 在辦公用具的選用上，除了注意其實(shí)用和安全外，應(yīng)盡可能使其規(guī)格、顏色、款式等的和諧統(tǒng)一，風(fēng)格一致、整齊劃一的系列產(chǎn)品，可以增強(qiáng)辦公室的美觀效果。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 2）辦公室的綠化 在辦公室美化中，綠化是不可忽視的，因?yàn)榫G化不但可以點(diǎn)綴美化環(huán)境，也可以改變辦公室周圍的小氣候，還會(huì)使人產(chǎn)生良好的視覺(jué)效應(yīng). 3）辦公室的裝飾 辦公室里不宜有過(guò)多的裝飾品，但適當(dāng)懸掛或放置一些有品位的油畫及工藝品，能適當(dāng)改變辦公室

17、單調(diào)的氣氛，但要注意，過(guò)于鮮艷的廉價(jià)作品，如低劣的繪畫、明星印燙畫等，只會(huì)使辦公室顯得浮躁和不雅。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 （2 2）辦公室的聽(tīng)覺(jué)環(huán)境管理辦公室的聽(tīng)覺(jué)環(huán)境管理 聽(tīng)覺(jué)環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音。n消除噪音的來(lái)源。n用吸音的材料以減少噪音的影響。n適量音樂(lè)的播放。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（3 3）辦公室的空氣環(huán)境管理辦公室的空氣環(huán)境管理 1)溫度 最舒適并有益于健康的工作溫

18、度是1520。 2)濕度 最適宜的濕度為40%60%。 3)空氣流通 每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。 4)空氣的凈化 包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理考考你考考你 1.怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？ 配備合適光源配備合適光源 選擇理想的辦公桌椅選擇理想的辦公桌椅 安裝隔音設(shè)備安裝隔音設(shè)備 選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜 調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度 合理放置辦公設(shè)備合理放置辦公設(shè)備 2.怎樣美化辦公環(huán)境？怎樣美化辦公環(huán)

19、境？ 辦公室裝飾辦公室裝飾 辦公室綠化辦公室綠化管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 3 3.1.4.1.4辦公室的健康與安全管理辦公室的健康與安全管理 1. 1.健康健康定期健康檢查定期健康檢查 灌輸衛(wèi)生知識(shí)。灌輸衛(wèi)生知識(shí)。采取疾病預(yù)防采取疾病預(yù)防 保持環(huán)境整潔。保持環(huán)境整潔。推行健康運(yùn)動(dòng)推行健康運(yùn)動(dòng) 舉辦康樂(lè)活動(dòng)。舉辦康樂(lè)活動(dòng)。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理2.2.安全管理安全管理 （1 1）樹(shù)立安全意識(shí)

20、）樹(shù)立安全意識(shí)l掌握基本的法律知識(shí)，用法律保護(hù)自己的合法勞動(dòng)權(quán)益；l上崗前認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺(jué)遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；l細(xì)心檢查并主動(dòng)識(shí)別存在于工作場(chǎng)所及機(jī)器設(shè)備等的隱患，并及時(shí)排除或向上司報(bào)告，盡快解決，以維護(hù)好健康安全的工作環(huán)境。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（2 2）識(shí)別辦公室安全隱患）識(shí)別辦公室安全隱患l辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開(kāi)辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。l辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠

21、佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。l辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理l辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂?，?fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。l工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長(zhǎng)頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)識(shí)等。l消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過(guò)時(shí)，滅火器上堆放物品

22、，火災(zāi)警報(bào)失靈等。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（3 3）進(jìn)行安全檢查）進(jìn)行安全檢查 包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分： 要區(qū)分“隱患記錄及處理表”和“設(shè)備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如計(jì)算機(jī)不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表”，如果計(jì)算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表”。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理隱

23、患記錄及處理表隱患記錄及處理表序序號(hào)號(hào)時(shí)間時(shí)間地點(diǎn)地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱造成隱患的原患的原因因隱患的隱患的危害和危害和后果后果處理人處理人采取的采取的措施措施111月月4日日研發(fā)研發(fā)部部靠窗一排電靠窗一排電腦屏幕耀眼腦屏幕耀眼無(wú)窗簾無(wú)窗簾遮陽(yáng)遮陽(yáng)有損眼有損眼睛睛行政主行政主管張強(qiáng)管張強(qiáng)安裝窗安裝窗簾簾211月月19日日研發(fā)研發(fā)部部一名外來(lái)人一名外來(lái)人員沒(méi)有訪客員沒(méi)有訪客胸卡胸卡接待人接待人員離崗員離崗有安全有安全和失密和失密隱患隱患行政主行政主管張強(qiáng)管張強(qiáng)強(qiáng)調(diào)接強(qiáng)調(diào)接待處職待處職責(zé)要求責(zé)要求311月月25日日研發(fā)研發(fā)部部周末周末5號(hào)文號(hào)文件資料柜未件資料柜未鎖鎖負(fù)責(zé)研負(fù)責(zé)研發(fā)的人發(fā)的人

24、員外出員外出開(kāi)會(huì)開(kāi)會(huì)失密隱失密隱患患研發(fā)部研發(fā)部經(jīng)理王經(jīng)理王立統(tǒng)立統(tǒng)周一部周一部務(wù)會(huì)上務(wù)會(huì)上強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理設(shè)備故障表設(shè)備故障表時(shí)間時(shí)間發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名設(shè)備名稱稱何故障何故障維修要維修要求求維修負(fù)責(zé)人維修負(fù)責(zé)人管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（4 4）安全管理重點(diǎn)）安全管理重點(diǎn) 防盜 在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員24小時(shí)值班。 防火 火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期

25、檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。 防止意外傷亡 為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:1.確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查；2.發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；3.如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無(wú)法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；4.將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過(guò)程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第

26、二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理3.3.做好信息的保密工作做好信息的保密工作（1）信息的安全及保密工作分類。從載體上把信息的安全及保密工作分為： 1）口頭信息的安全及保密工作； 2）紙面信息的安全及保密工作； 3）電子信息的安全及保密工作。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（2）做好口頭信息安全的措施： 1）員工在崗前培訓(xùn)時(shí)即應(yīng)被告知不要在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息，包括對(duì)其他工作人員、客戶、朋友或親屬； 2）在沒(méi)有確認(rèn)對(duì)方身份和是否被授

27、權(quán)獲得信息之前，不要通過(guò)電話、手機(jī)、答錄機(jī)給出保密信息； 3）只向來(lái)訪者提供組織允許提供的信息，若超出范圍，應(yīng)向上司匯報(bào)； 4）遵照會(huì)議的要求傳達(dá)會(huì)議信息。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（3）做好紙面信息安全的措施： 1）接收任何保密文件、資料等都要簽收并登記。 2）文件或其他紙面保密信息只發(fā)給或傳閱到被授權(quán)的人員，并要簽收。 3）在傳遞保密文件或資料時(shí)，要放在文件夾、文件盒中攜帶，以防泄密或散落丟失。 4）所有保密的信息應(yīng)歸類在專用文件夾中，并清楚標(biāo)明“機(jī)密”，保存在帶鎖的、防火的柜子里。 5）離

28、開(kāi)辦公室時(shí)，不把機(jī)密信息和文件留在辦公桌上，應(yīng)鎖入抽屜或柜子，并鎖好門窗。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 6）用郵件發(fā)送保密信息，信封要貼封口，并標(biāo)記“秘密或保密”。 7）為了確保安全，高密級(jí)信息可以由工作人員親自送交收件人。 8）復(fù)印完成后應(yīng)將保密原件取走，不要留在玻璃板上。 9）當(dāng)傳真保密信息時(shí)，需使用具有保密功能的接收設(shè)備或要求接收人等在傳真機(jī)旁即時(shí)收取。 10）極為重要且不常使用的紙面信息可以制成縮微膠片，保存到銀行保險(xiǎn)柜里。 11）不再需要的保密文檔要粉碎。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)

29、務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（4）做好電子信息安全的措施： 1）計(jì)算機(jī)顯示器應(yīng)放置在他人看不到屏幕的地方，如果來(lái)訪者走近，應(yīng)迅速滾動(dòng)頁(yè)面或關(guān)小亮度，或保存你的信息并關(guān)閉顯示器。 2）計(jì)算機(jī)打印保密材料要人不離機(jī)，負(fù)責(zé)保存和傳遞。 3）在提交電子信息給他人之前，應(yīng)向上級(jí)核對(duì)，不能給未被授權(quán)的人。 4）每一個(gè)使用者應(yīng)該有自己的識(shí)別碼，密碼必須保密，經(jīng)常更換。 5）應(yīng)該使用密碼來(lái)保護(hù)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)，并定期更換。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 6

30、）計(jì)算機(jī)必須經(jīng)常進(jìn)行查毒、殺毒，為了安全，不要安裝借來(lái)的程序。 7）重要的文件要做備份，并存儲(chǔ)在安全、加鎖的地方，但要記住軟盤不能保存在過(guò)熱和過(guò)冷的地方。 8）有保密信息的軟盤不應(yīng)該帶出單位，以防數(shù)據(jù)落到不應(yīng)得到這些信息的人手里。 9）有可能時(shí)計(jì)算機(jī)應(yīng)該安裝警報(bào)系統(tǒng)，防止信息被盜。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理（5）秘書人員在保密工作中需要注意的以下三方面的問(wèn)題： 1）文件保密。對(duì)保密文件、資料，應(yīng)自覺(jué)做好接收、傳遞、保管方面的保密工作，并且不該看的堅(jiān)決不看，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。 2）會(huì)議保密。 會(huì)議

31、是否公開(kāi)、何時(shí)公開(kāi)、向誰(shuí)公開(kāi)都由主管領(lǐng)導(dǎo)決定。 3）科技保密。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱下列問(wèn)題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患患： 過(guò)度擁擠；過(guò)度擁擠； 打滑的地板；打滑的地板； 家具或設(shè)備的突出的棱角；家具或設(shè)備的突出的棱角； 柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西； 轉(zhuǎn)椅無(wú)法調(diào)節(jié)高度；轉(zhuǎn)椅無(wú)法調(diào)節(jié)高度； 電線拖曳太長(zhǎng)；電線拖曳太長(zhǎng)； 未接地線的設(shè)備；未接地線的設(shè)備； 電路負(fù)荷太大；電路負(fù)荷太大； 消防栓

32、無(wú)法打開(kāi)；消防栓無(wú)法打開(kāi)； 碎紙機(jī)沒(méi)有安全使用說(shuō)明；碎紙機(jī)沒(méi)有安全使用說(shuō)明； 傳真機(jī)卡紙。傳真機(jī)卡紙。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.1 辦公環(huán)境管理辦公環(huán)境管理3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理3.2.13.2.1日常辦公事務(wù)概述日常辦公事務(wù)概述1. 1.日常辦公事務(wù)管理的內(nèi)容日常辦公事務(wù)管理的內(nèi)容 辦公室的日常事務(wù)管理主要包括值班工作和各項(xiàng)郵件收發(fā)工作，接打電話，印信管理，以及財(cái)務(wù)、旅行等管理工作。2.2.日常辦公事務(wù)管理的作用和特點(diǎn)日常辦公事務(wù)管理的作用和特點(diǎn) 辦公日常事務(wù)管理具有服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、

33、繁雜性的特點(diǎn)。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材 3.2.2 3.2.2 電話管理電話管理1. 1.學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)接打電話的原則與要求；接打電話的程序；接打電話的禮儀；接打電話的技巧；案例分析。 2.2.學(xué)習(xí)難點(diǎn)學(xué)習(xí)難點(diǎn)接打電話的禮儀；接打電話的技巧；技能訓(xùn)練。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 案例分析案例分析 小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書正在整理文件，停了一會(huì)才拿起話筒問(wèn)到：“請(qǐng)

34、問(wèn)你找誰(shuí)？”對(duì)方回答說(shuō)找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說(shuō)：“劉秘書，你的電話?！睕](méi)想到，劉秘書接到電話沒(méi)講幾句，就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來(lái)，最后劉秘書大聲說(shuō)道：“你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒(méi)有你要找的那個(gè)劉天亮！”說(shuō)罷就掛斷了電話。原來(lái)，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說(shuō)找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。 陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢？陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢？管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（

35、第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理1. 1.接打電話的程序：接打電話的程序：（1）接聽(tīng)電話聽(tīng)到鈴聲馬上拿起話筒聽(tīng)到鈴聲馬上拿起話筒問(wèn)候并自報(bào)家門問(wèn)候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)道別、掛機(jī)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)整理記錄整理記錄管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理（2）撥打電話準(zhǔn)備通話提綱準(zhǔn)備通話提綱核查電話號(hào)碼核查電話號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)道別、掛機(jī)復(fù)述通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容陳

36、述內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄整理記錄撥出電話撥出電話問(wèn)候并自問(wèn)候并自我介紹我介紹管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 電話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？ 電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來(lái)電話時(shí)，右手拿筆作記錄，很方便。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理2.2.接打電話的原則與要求接打電話的原則與要求l表達(dá)規(guī)范、正確l禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉l語(yǔ)

37、言簡(jiǎn)潔、高效l保密l注意時(shí)間管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 當(dāng)某人就某一問(wèn)題打電話前來(lái)咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對(duì)方？ “實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問(wèn)問(wèn)，好嗎？”管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說(shuō)？l您現(xiàn)在接電話方便嗎？l您現(xiàn)在忙嗎？l您現(xiàn)在

38、有時(shí)間與我談話嗎？l這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？l您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)我的話嗎？管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 3. 3. 接打電話的技巧接打電話的技巧 （1）接聽(tīng)電話的技巧 要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。 避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。 對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。 轉(zhuǎn)接電話， 要分清情況，恰當(dāng)處理。 如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。 談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷 電話。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公

39、共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理電話記錄單：電話記錄單：來(lái)電時(shí)間緊急接話人留言人對(duì)方單位留言人電話將再來(lái)電請(qǐng)您回電留言內(nèi)容處理意見(jiàn)管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理寫出代接電話的轉(zhuǎn)告程序？寫出代接電話的轉(zhuǎn)告程序？ 真不湊巧，xx 不在辦公室； 估計(jì)x點(diǎn)鐘回來(lái)； 請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？u由這邊去電話；u回來(lái)后，請(qǐng)來(lái)電話；u代對(duì)方向xx轉(zhuǎn)；復(fù)述相關(guān)事情xx回來(lái)后，立刻轉(zhuǎn)告；再見(jiàn)！謝謝！輕輕掛斷電話管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管

40、理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 如果你的上司正在召開(kāi)重要會(huì)議，如果你的上司正在召開(kāi)重要會(huì)議，而對(duì)方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，而對(duì)方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？ 為了不中斷會(huì)議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：xx特急電話找您，是關(guān)于xxxx事，接電話清畫圈（），不接電話，請(qǐng)打鉤（）。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？l請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)

41、來(lái)，需要馬上處理。l迅速接聽(tīng)另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。l如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 （2）撥打電話的技巧 1） 理清自己的思路 2）立即表明自己的身份 3）確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間 4）

42、表明自己打電話的目的 5）給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng) 6）避免與旁人交談 7）設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題 8）不要占用對(duì)方過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 9）撥錯(cuò)號(hào)碼應(yīng)道歉 10）適時(shí)結(jié)束通話管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理?yè)艽螂娫捛暗乃伎继峋V撥打電話前的思考提綱l我的電話要打給誰(shuí)？l我要說(shuō)幾件事情？它們之間的順序怎么樣？l我需要準(zhǔn)備那些文件資料？l對(duì)方可能會(huì)問(wèn)什么樣問(wèn)題？我該如何回答？管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理如

43、果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說(shuō)？如果是你接到打錯(cuò)的電話，你怎么說(shuō)？ 禮貌地告訴對(duì)方“這是xx公司。請(qǐng)問(wèn)您要找哪里？”或者“這是xx公司，電話是xxxxxx，您是不是打錯(cuò)了？”如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說(shuō)？如果是你打錯(cuò)電話，你怎么說(shuō)？ 向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了”管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 4 . 4 .接打電話的禮儀接打電話的禮儀 （1 1）接電話的禮儀）接電話的禮儀 1）電話鈴聲響2遍后，應(yīng)盡快去接，最好不要超過(guò)5聲。 2）聽(tīng)電話時(shí)要注意力集中，回答問(wèn)題要有耐心和熱情，不能用生硬、

44、討厭、冷淡的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 3）接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“這是XX公司，電話是XXXXXX，您是不是打錯(cuò)了？”，而不應(yīng)該說(shuō)： “您打錯(cuò)了”，就“啪”地一聲掛上電話。 4）電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對(duì)方先結(jié)束對(duì)話，若確需自己來(lái)結(jié)束對(duì)話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉?5）通話結(jié)束后應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 （2 2）打電

45、話的禮儀）打電話的禮儀 1）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 2）通話時(shí)，首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個(gè)時(shí)間。 3）電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不能太長(zhǎng)。 4）撥錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，以表歉意。 5）電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。 6）通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，然后輕輕地放下話筒。 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理5.5.應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法 （1 1）接聽(tīng)重要

46、的電話）接聽(tīng)重要的電話 1）記錄要準(zhǔn)確；2）及時(shí)核對(duì)；3）及時(shí)處理 （2 2）接聽(tīng)糾纏電話）接聽(tīng)糾纏電話 1）堅(jiān)持只同上司通話的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)來(lái)。”或“我能為您代口信，如果你告訴我你只想同他（她）談，我會(huì)告訴他（她）給你打回來(lái)?！惫芾砻貢鴮?shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 2）通話人的要求超出正常限度 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼等，你怎么說(shuō)？ “對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保留這方面的信息。或

47、許明天你可以打電話到他（她）的辦公室?！睙o(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 3）通話人是你既不想見(jiàn)也不想談的人 這種情況你怎么說(shuō)？ 只要說(shuō)：“我以后幾周都非常忙，沒(méi)有時(shí)間。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會(huì)給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見(jiàn)他時(shí)，你可以打斷他的話，并說(shuō)：“我真的沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)你?！惫芾砻貢鴮?shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)

48、管理（3 3）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，處理電話可采取的方式）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，處理電話可采取的方式: : l轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。l詢問(wèn)是否由自己這方重打。l遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。 （4 4）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取的方式當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客時(shí)，處理電話可采取的方式: : 最好先請(qǐng)示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時(shí)， 原則上或請(qǐng)代理人接，或請(qǐng)對(duì)方留言。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理（5）接聽(tīng)恐嚇電話接聽(tīng)恐嚇電話 要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。（6 6）接到上司不想接的電話）接到上司不想接的電話 作

49、為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對(duì)于上司不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理有權(quán)處理的電話有權(quán)處理的電話 如果對(duì)方在電話提出的問(wèn)題，秘書人員有權(quán)處理的，則無(wú)須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理。 “經(jīng)理正忙著，這事或許我可代辦？” “經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，您的事或許我可以幫忙?！?“經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料？”管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教

50、材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 相關(guān)職能部門處理的電話相關(guān)職能部門處理的電話 對(duì)方提出的問(wèn)題，如果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來(lái)電購(gòu)買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對(duì)方職能部門的電話，負(fù)責(zé)人姓名，請(qǐng)對(duì)方直接和職能部門通話聯(lián)系。 “訂購(gòu)產(chǎn)品問(wèn)題是由銷售部門負(fù)責(zé)的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過(guò)去？” “請(qǐng)您與營(yíng)業(yè)部門的張XX聯(lián)系好嗎？他的電話號(hào)碼是XXXXXXXX。” 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 1. 1.你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦

51、你正在打一個(gè)公務(wù)電話，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)公桌旁。你知道電話還要打一段時(shí)間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會(huì)不耐煩。你是否應(yīng)該一直在旁邊等著可能會(huì)不耐煩。你是否應(yīng)該: : A.同對(duì)方說(shuō)一下待會(huì)兒再打，然后掛斷電話 B.用手捂住話機(jī)，輕聲地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你還需要一段時(shí)間才能打完電話 C.請(qǐng)對(duì)方拿著話機(jī)稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短地說(shuō)幾句 2.2.秘書小張接到一個(gè)投訴電話，小張?jiān)撛鯓犹幚恚棵貢埥拥揭粋€(gè)投訴電話，小張?jiān)撛鯓犹幚?？管理秘書?shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理情景訓(xùn)練 以秘

52、書的身份模擬以下接打電話的情景：以秘書的身份模擬以下接打電話的情景：（1）一位電視臺(tái)廣告部的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在（2）一位客戶來(lái)電咨詢廣告設(shè)計(jì)的費(fèi)用、時(shí)間等情況，秘書回答或轉(zhuǎn)接（3）XX彩印廠廠長(zhǎng)來(lái)電，此前，平面設(shè)計(jì)部經(jīng)理曾交代秘書不要轉(zhuǎn)給他（4）XXX玩具公司經(jīng)理來(lái)電，反映本次產(chǎn)品宣傳畫冊(cè)印刷不好，火氣很大管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理電話機(jī)種類電話機(jī)種類 單線電話、多鈕電話、免提電話、自動(dòng)應(yīng)答裝置、自動(dòng)撥號(hào)機(jī)、無(wú)線電頁(yè)式電話、電話輔助設(shè)備、自動(dòng)電話分配機(jī)、電視電話、移動(dòng)電話、交換

53、式電話系統(tǒng)。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理3.2.33.2.3值班工作值班工作學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)值班工作安排的方法；值班工作記錄和管理；電話記錄的方法和如何處理電話記錄。學(xué)習(xí)難點(diǎn)學(xué)習(xí)難點(diǎn)電話記錄的處理方法與要求；值班工作的編寫。值班工作技能訓(xùn)練。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理1. 1.值班工作的主要內(nèi)容值班工作的主要內(nèi)容 （1 1） 值班日志：值班日志： 外來(lái)的信函、電報(bào)、反映情況、外來(lái)

54、的電話等。 （2 2）接待記錄：）接待記錄： 來(lái)訪人員的姓名、單位、來(lái)訪事由，聯(lián)系方法等。 （3 3）電話記錄：）電話記錄： 來(lái)電時(shí)間，來(lái)電單位，來(lái)電人員姓名，來(lái)電內(nèi)容。管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 2.2.值班工作的主要任務(wù)值班工作的主要任務(wù) l信息傳遞l接待來(lái)訪l承辦臨時(shí)事項(xiàng)l突發(fā)性事務(wù)的處理l確保組織的安全l編寫值班材料 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理3.3.各種值班表格的編制

55、各種值班表格的編制 （單位名稱）（時(shí)間）值班表 （年月日月日） 上午 X:X-X:X 中午 X:X-X:X 下午 X:X-X:X X月X日 XXX XXX XXX XXX X月X日 XXX XXX XXX XXX 。 值班地點(diǎn) XXX XXX XXX XXX 注意事項(xiàng)1.做好交接班工作，不留空檔。2.做好值班記錄。3.有急事、要事可問(wèn)XX聯(lián)系 電話：XXXXXXX 手機(jī)：XXXXXXXXXXX 值班任務(wù)1.XXXXXXXXX2.XXXXXXXXX3.XXXXXXXXX 備注管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公

56、室日常事務(wù)管理來(lái)訪登記表來(lái)訪登記表編號(hào)編號(hào) 值班人值班人來(lái)訪人姓名來(lái)訪人姓名 來(lái)訪人單位來(lái)訪人單位 接待時(shí)間接待時(shí)間 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分 至至 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分 內(nèi)容內(nèi)容 擬辦意見(jiàn)擬辦意見(jiàn) 領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn) 處理意見(jiàn)處理意見(jiàn) 值班人簽字：值班人簽字： 管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理外來(lái)人員登記表外來(lái)人員登記表 序號(hào)姓名性別單位乘坐車輛攜帶物品辦理事項(xiàng)進(jìn)入時(shí)間出門時(shí)間備注管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材3.2

57、辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理 值班電話記錄表值班電話記錄表編號(hào)：編號(hào)： 時(shí)間：時(shí)間： 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分到分到來(lái)電單位發(fā)話人姓名來(lái)電單位電話號(hào)碼值班接話人姓名通話內(nèi)容摘要：領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)：處理結(jié)果：值班人簽字：3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材4.值班管理制度 （1）信息處理制度 （2）崗位責(zé)任制度 （3）保密制度 （4）請(qǐng)示報(bào)告制度 （5）交接班制度 3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列

58、教材案例：毒藥掉進(jìn)河里之后案例：毒藥掉進(jìn)河里之后 1999年的一天深夜，某市政府值班秘書小劉接到市交通部門打來(lái)的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學(xué)物品時(shí)，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水中。若毒藥擴(kuò)散到水中，人畜飲用后會(huì)造成死亡。此時(shí)劉秘書腦海中掠過(guò)兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)，請(qǐng)求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)處理。二是立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮打撈。 如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施如果你是值班秘書，應(yīng)當(dāng)采取什么措施? ?3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系

59、列教材 3.2.4 3.2.4 印信管理印信管理學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)印信的管理方法與要求印信的使用方法學(xué)習(xí)難點(diǎn)學(xué)習(xí)難點(diǎn)印信的保管與使用技能訓(xùn)練 3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材 1. 1.印章的管理印章的管理 （1 1）印章的種類）印章的種類 1）正式印章 2）套印章 3）專用印章 4）鋼印 5）個(gè)人名章 6）戳記 3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材秘書部門掌管的印章主要有三種： 一是單位印章（

60、含鋼?。?二是單位領(lǐng)導(dǎo)人“公用”的私章； 三是秘書部門的公章。（2 2）印章的式樣）印章的式樣 印章的式樣由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材（3 3）印章的作用）印章的作用 標(biāo)志作用 權(quán)威作用 法律作用 憑證作用 3.2辦公室日常事務(wù)管理辦公室日常事務(wù)管理管理秘書實(shí)務(wù)（第二版）管理秘書實(shí)務(wù)（第二版） 2121世紀(jì)公共管理系列教材世紀(jì)公共管理系列教材（4 4）印章的刻制）印章的刻制 刻制印章時(shí)，須由本機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)。報(bào)批時(shí)，需將