基于旅行社電子商務(wù)BtoC模式的客戶(hù)忠誠(chéng)度分析

1、基于旅行社電子商務(wù)模式的客戶(hù)忠誠(chéng)度分析公文易文秘資源網(wǎng)楊曉燕2009-1-14 7:10:53我要投稿 添加到百度搜藏 摘要 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)幫助旅行社擺脫電子商務(wù)BtoC模式當(dāng)前面臨尷尬境遇，積極應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有著至關(guān)重要的作用摘要 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)幫助旅行社擺脫電子商務(wù)BtoC模式當(dāng)前面臨尷尬境遇，積極應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有著至關(guān)重要的作用。本文針對(duì)當(dāng)前我國(guó)旅行社電子商務(wù)進(jìn)程中存在的主要問(wèn)題，基于BtoC模式的特點(diǎn)提出培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的一些建議。 關(guān)鍵詞旅行社電子商務(wù) BtoC 模式 客戶(hù)忠誠(chéng)度 由于網(wǎng)上旅游服務(wù)的信息全面且獲取方式簡(jiǎn)便，且國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)政策的制定傾向已逐漸向創(chuàng)造全民上網(wǎng)

2、的環(huán)境發(fā)展，電腦的普及度在逐漸擴(kuò)大、上網(wǎng)費(fèi)用逐步下調(diào)，再加上我國(guó)上網(wǎng)人數(shù)基數(shù)較大，雖然旅游電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)起步較晚，但發(fā)展速度卻是驚人的。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年“十一”期間廣之旅專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站“中國(guó)旅行熱線”接到的訂機(jī)票和酒店的網(wǎng)上訂單和自助游的網(wǎng)上報(bào)名，都比平時(shí)增加了30%40%;上海春秋國(guó)旅利用其龐大的電腦銷(xiāo)售系統(tǒng)，為游客提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的收入占其總營(yíng)業(yè)收入的近三分之一。 一、問(wèn)題的提出 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)由三個(gè)方面的元素構(gòu)成:電子商務(wù)應(yīng)用軟硬件平臺(tái)及其供應(yīng)商稱(chēng)平臺(tái)供應(yīng)商、旅游企業(yè)對(duì)旅游企業(yè)的在線電子商務(wù)模式“BtoB”服務(wù)商、旅游企業(yè)對(duì)網(wǎng)上游客的在線電子商務(wù)模式“BtoC”服務(wù)商。

3、B2C(網(wǎng)站對(duì)游客)的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶(hù)就能獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的種種服務(wù)。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，B2C模式意味著直接的對(duì)客服務(wù)，能否在B2C模式交易中獲取顧客信任、培養(yǎng)出一批忠誠(chéng)的客戶(hù)群，直接關(guān)系到旅行社在新一輪的發(fā)展浪潮中能否在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。 二、客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴(lài)和認(rèn)可，堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。以客戶(hù)利益為出發(fā)點(diǎn)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，不斷提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，這對(duì)旅行社品牌的傳播和市場(chǎng)占有率都會(huì)產(chǎn)生重要影響。 傳統(tǒng)旅行社在與客戶(hù)面對(duì)面的交易

4、中可以進(jìn)行情感交流，會(huì)給客戶(hù)以安全感，更容易贏得客戶(hù)的信任進(jìn)而形成對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度，但畢竟受到時(shí)間、空間等方面的約束，客戶(hù)資料的保留與分析存在困難。而旅行社電子商務(wù)以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的運(yùn)作模式，突破了傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)模式，為旅行社提供了更廣闊的市場(chǎng)空間，同時(shí)也使企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則發(fā)生了重大變革，但網(wǎng)上交易具有明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，使網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)對(duì)旅行社網(wǎng)站缺少足夠的信任感，進(jìn)而無(wú)法形成對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度，最重導(dǎo)致客戶(hù)的大量流失，直接影響到網(wǎng)站的品牌建設(shè)和盈利。 三、旅行社電子商務(wù)BtoC模式下的客戶(hù)忠誠(chéng)度分析 旅行社可以將其詳盡準(zhǔn)確的第一手資料使網(wǎng)站擁有鮮明獨(dú)特的個(gè)性，同時(shí)也可以利用

5、旅行社網(wǎng)站的平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布、業(yè)務(wù)推廣、銷(xiāo)售策略實(shí)施。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式與先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，便實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化組合，更有利于旅行社的管理和運(yùn)作，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 但就目前狀況看，客戶(hù)對(duì)旅行社網(wǎng)站的忠誠(chéng)度并不高，在BtoC模式上仍以主營(yíng)“酒店+機(jī)票”的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站如攜程旅行網(wǎng)、易龍旅行網(wǎng)等拔得頭籌，無(wú)論在瀏覽量、成交量還是會(huì)員人數(shù)方面都顯現(xiàn)出明顯的劣勢(shì)。此外，旅行社網(wǎng)站并沒(méi)有顯示出在傳統(tǒng)旅游線路設(shè)計(jì)、接待業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品缺少興趣、缺乏信心，進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)度的缺失。 原因分析： 1.網(wǎng)站產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)缺乏創(chuàng)意 從BtoC層面上說(shuō)，旅行社電子商務(wù)所處的不利境況，主要還是由于產(chǎn)品本身在互聯(lián)

6、網(wǎng)上表現(xiàn)出來(lái)的特性決定的。國(guó)內(nèi)旅行社網(wǎng)站在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面基本無(wú)特色可言，僅僅是將現(xiàn)有的旅行社產(chǎn)品原樣照搬到網(wǎng)上出售，并沒(méi)有根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)頁(yè)的精良與內(nèi)容的匱乏形成極大反差，因而無(wú)法突出B2C 模式的優(yōu)勢(shì)，造成顧客流失。 2.客戶(hù)服務(wù)缺乏互動(dòng)性與個(gè)性化 旅行社網(wǎng)站從服務(wù)功能上來(lái)看，尤其是在客戶(hù)服務(wù)方面，創(chuàng)新精神尤為缺乏。大多數(shù)的旅行社網(wǎng)站只提供相似的服務(wù)功能，由于這樣的網(wǎng)站在服務(wù)功能上缺少新意，4.客戶(hù)對(duì)旅行社網(wǎng)站的信任度不夠 由于電子商務(wù)的虛擬性和匿名性使得傳統(tǒng)信任所依賴(lài)的基礎(chǔ)已經(jīng)逐漸減弱，其安全性并不能得到很好的保證，而旅游者與旅行社之間建立信任的難易程度與他

7、們的交易方式直接相關(guān)，在電子商務(wù)客戶(hù)中旅游者只能通過(guò)網(wǎng)站的文字或圖片的簡(jiǎn)單描述來(lái)獲知有關(guān)旅游線路及產(chǎn)品的相關(guān)信息，這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重，這就使得旅行社網(wǎng)站贏得客戶(hù)的信任和較高滿(mǎn)意度的難度非常大，更無(wú)法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。 四、培養(yǎng)客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度的途徑 沒(méi)有品牌忠誠(chéng)，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上游客的價(jià)值有體現(xiàn)在兩方面：隨著其在網(wǎng)絡(luò)上停留時(shí)間的延長(zhǎng)，游客的花費(fèi)也成倍增加；除了購(gòu)買(mǎi)量提高，忠誠(chéng)的游客還會(huì)經(jīng)常推薦新的潛在游客進(jìn)來(lái)，這也是提高利潤(rùn)的重要源泉之一。如果進(jìn)入旅行社站點(diǎn)的游客向朋友推薦，這樣得來(lái)的顧客基

8、本不用花費(fèi)成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入盈利時(shí)期。 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類(lèi)型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠(chéng)傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則吸引了一批經(jīng)常變化的價(jià)格敏感者， 1.贏得客戶(hù)的信任是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的前提 獲得顧客忠誠(chéng)的第一步就是要獲得他們的信任，良好的商業(yè)信用有利于形成良好的企業(yè)信用形象。在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的、看不見(jiàn)的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)更大，這就使得網(wǎng)站培養(yǎng)客戶(hù)信任度的難度也相應(yīng)的提高。當(dāng)然，信任度并不是網(wǎng)站天生就有的，而需要后天在運(yùn)營(yíng)中培養(yǎng)，這需要旅行社網(wǎng)站能夠

9、為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)、完備的售后服務(wù)、安全的支付手段等等，客戶(hù)對(duì)其整個(gè)購(gòu)物過(guò)程滿(mǎn)意，才會(huì)對(duì)網(wǎng)站形成信任度進(jìn)而對(duì)其擁有忠誠(chéng)度。 2.劃定目標(biāo)客戶(hù)群，重點(diǎn)攻取主要客戶(hù) 謹(jǐn)慎的選擇目標(biāo)客戶(hù)是成功的基礎(chǔ)。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站僅以頁(yè)面訪問(wèn)量、單一的訪問(wèn)者數(shù)量和銷(xiāo)售量來(lái)衡量成功與否，而忽略了認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作。在沒(méi)有鎖定目標(biāo)客戶(hù)群的前提下，要想取得顧客的忠誠(chéng)是很困難的。 在評(píng)估網(wǎng)上旅游者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其對(duì)價(jià)格的敏感度、對(duì)便捷性的要求程度、消費(fèi)偏好等因素鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，進(jìn)而根據(jù)其群體特征，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格、主推產(chǎn)品類(lèi)型和營(yíng)銷(xiāo)策略。研究表明，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)其鎖

10、定的目標(biāo)客戶(hù)群的影響非常大。 3.注重產(chǎn)品差異化和個(gè)性化，降低游客價(jià)格敏感度 電子商務(wù)的出現(xiàn)只是為旅行社提供了一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)、及時(shí)得到客戶(hù)信息的平臺(tái)，其本身并不能解決旅游服務(wù)的個(gè)性化和定制化問(wèn)題。旅行社應(yīng)根據(jù)所提供產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度及感性程度，調(diào)整其在網(wǎng)站上的表現(xiàn)形式，在高理性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的機(jī)票、酒店預(yù)訂方面體現(xiàn)便捷、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)，而在高感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的線路安排設(shè)計(jì)、景區(qū)點(diǎn)選擇等方面需要花更多的心思研究主要目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)及心理需求，進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。 利用客戶(hù)的忠誠(chéng)度以及由此產(chǎn)生的對(duì)價(jià)格敏感性的下降，使得旅游網(wǎng)站得以在一定程度上規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)，詳細(xì)的客戶(hù)信息以及有關(guān)客戶(hù)愛(ài)好的信息和良

11、好的客戶(hù)關(guān)系本身都將使旅行社擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 4.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企業(yè)運(yùn)用多種信息技術(shù)搜集、分析、獲取知識(shí)，持續(xù)改善服務(wù)的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)掌握完整的客戶(hù)信息，準(zhǔn)確把握并快速相應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷，達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的目的，這是旅行社網(wǎng)站贏得顧客忠誠(chéng)的法寶。電子商務(wù)中比傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易獲取客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)史和購(gòu)物偏好，通過(guò)細(xì)心了解客戶(hù)需求，旅行社可以為游客提供優(yōu)質(zhì)的全方位個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)促使游客回頭購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并向其他客戶(hù)

12、介紹，使企業(yè)的盈利能力增加并進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，這又會(huì)使這些忠誠(chéng)客戶(hù)擴(kuò)展購(gòu)買(mǎi)從而進(jìn)入良性循環(huán)。 雖然我國(guó)旅游電子商務(wù)BtoC模式發(fā)展已初具規(guī)模，從網(wǎng)上定票、預(yù)定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購(gòu)物，這種以自訂行程、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來(lái)會(huì)成為旅游的主導(dǎo)方式，但傳統(tǒng)旅行社具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)，4.客戶(hù)對(duì)旅行社網(wǎng)站的信任度不夠 由于電子商務(wù)的虛擬性和匿名性使得傳統(tǒng)信任所依賴(lài)的基礎(chǔ)已經(jīng)逐漸減弱，其安全性并不能得到很好的保證，而旅游者與旅行社之間建立信任的難易程度與他們的交易方式直接相關(guān)，在電子商務(wù)客戶(hù)中旅游者只能通過(guò)網(wǎng)站的文字或圖片的簡(jiǎn)單描述來(lái)獲知

13、有關(guān)旅游線路及產(chǎn)品的相關(guān)信息，這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重，這就使得旅行社網(wǎng)站贏得客戶(hù)的信任和較高滿(mǎn)意度的難度非常大，更無(wú)法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。 四、培養(yǎng)客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度的途徑 沒(méi)有品牌忠誠(chéng)，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上游客的價(jià)值有體現(xiàn)在兩方面：隨著其在網(wǎng)絡(luò)上停留時(shí)間的延長(zhǎng)，游客的花費(fèi)也成倍增加；除了購(gòu)買(mǎi)量提高，忠誠(chéng)的游客還會(huì)經(jīng)常推薦新的潛在游客進(jìn)來(lái)，這也是提高利潤(rùn)的重要源泉之一。如果進(jìn)入旅行社站點(diǎn)的游客向朋友推薦，這樣得來(lái)的顧客基本不用花費(fèi)成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入盈利時(shí)期。 網(wǎng)站

14、的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類(lèi)型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠(chéng)傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則吸引了一批經(jīng)常變化的價(jià)格敏感者， 1.贏得客戶(hù)的信任是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的前提 獲得顧客忠誠(chéng)的第一步就是要獲得他們的信任，良好的商業(yè)信用有利于形成良好的企業(yè)信用形象。在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的、看不見(jiàn)的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)更大，這就使得網(wǎng)站培養(yǎng)客戶(hù)信任度的難度也相應(yīng)的提高。當(dāng)然，信任度并不是網(wǎng)站天生就有的，而需要后天在運(yùn)營(yíng)中培養(yǎng)，這需要旅行社網(wǎng)站能夠?yàn)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)、完備的售后服務(wù)、安全的支付手段等等，客戶(hù)對(duì)其整個(gè)購(gòu)物過(guò)程

15、滿(mǎn)意，才會(huì)對(duì)網(wǎng)站形成信任度進(jìn)而對(duì)其擁有忠誠(chéng)度。 2.劃定目標(biāo)客戶(hù)群，重點(diǎn)攻取主要客戶(hù) 謹(jǐn)慎的選擇目標(biāo)客戶(hù)是成功的基礎(chǔ)。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站僅以頁(yè)面訪問(wèn)量、單一的訪問(wèn)者數(shù)量和銷(xiāo)售量來(lái)衡量成功與否，而忽略了認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作。在沒(méi)有鎖定目標(biāo)客戶(hù)群的前提下，要想取得顧客的忠誠(chéng)是很困難的。 在評(píng)估網(wǎng)上旅游者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其對(duì)價(jià)格的敏感度、對(duì)便捷性的要求程度、消費(fèi)偏好等因素鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，進(jìn)而根據(jù)其群體特征，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格、主推產(chǎn)品類(lèi)型和營(yíng)銷(xiāo)策略。研究表明，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)其鎖定的目標(biāo)客戶(hù)群的影響非常大。 3.注重產(chǎn)品差異化和個(gè)性化，降低游客價(jià)格敏感度 電子商

16、務(wù)的出現(xiàn)只是為旅行社提供了一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)、及時(shí)得到客戶(hù)信息的平臺(tái)，其本身并不能解決旅游服務(wù)的個(gè)性化和定制化問(wèn)題。旅行社應(yīng)根據(jù)所提供產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度及感性程度，調(diào)整其在網(wǎng)站上的表現(xiàn)形式，在高理性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的機(jī)票、酒店預(yù)訂方面體現(xiàn)便捷、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)，而在高感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的線路安排設(shè)計(jì)、景區(qū)點(diǎn)選擇等方面需要花更多的心思研究主要目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)及心理需求，進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。 利用客戶(hù)的忠誠(chéng)度以及由此產(chǎn)生的對(duì)價(jià)格敏感性的下降，使得旅游網(wǎng)站得以在一定程度上規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)，詳細(xì)的客戶(hù)信息以及有關(guān)客戶(hù)愛(ài)好的信息和良好的客戶(hù)關(guān)系本身都將使旅行社擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 4.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理（

17、Customer Relationship Management, CRM）是企業(yè)運(yùn)用多種信息技術(shù)搜集、分析、獲取知識(shí)，持續(xù)改善服務(wù)的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)掌握完整的客戶(hù)信息，準(zhǔn)確把握并快速相應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷，達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的目的，這是旅行社網(wǎng)站贏得顧客忠誠(chéng)的法寶。電子商務(wù)中比傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易獲取客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)史和購(gòu)物偏好，通過(guò)細(xì)心了解客戶(hù)需求，旅行社可以為游客提供優(yōu)質(zhì)的全方位個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)促使游客回頭購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并向其他客戶(hù)介紹，使企業(yè)的盈利能力增加并進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，這又會(huì)使這些忠誠(chéng)客戶(hù)擴(kuò)展購(gòu)買(mǎi)從而進(jìn)入

18、良性循環(huán)。 雖然我國(guó)旅游電子商務(wù)BtoC模式發(fā)展已初具規(guī)模，從網(wǎng)上定票、預(yù)定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購(gòu)物，這種以自訂行程、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來(lái)會(huì)成為旅游的主導(dǎo)方式，但傳統(tǒng)旅行社具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)，4.客戶(hù)對(duì)旅行社網(wǎng)站的信任度不夠 由于電子商務(wù)的虛擬性和匿名性使得傳統(tǒng)信任所依賴(lài)的基礎(chǔ)已經(jīng)逐漸減弱，其安全性并不能得到很好的保證，而旅游者與旅行社之間建立信任的難易程度與他們的交易方式直接相關(guān)，在電子商務(wù)客戶(hù)中旅游者只能通過(guò)網(wǎng)站的文字或圖片的簡(jiǎn)單描述來(lái)獲知有關(guān)旅游線路及產(chǎn)品的相關(guān)信息，這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不

19、對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重，這就使得旅行社網(wǎng)站贏得客戶(hù)的信任和較高滿(mǎn)意度的難度非常大，更無(wú)法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。 四、培養(yǎng)客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度的途徑 沒(méi)有品牌忠誠(chéng)，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上游客的價(jià)值有體現(xiàn)在兩方面：隨著其在網(wǎng)絡(luò)上停留時(shí)間的延長(zhǎng)，游客的花費(fèi)也成倍增加；除了購(gòu)買(mǎi)量提高，忠誠(chéng)的游客還會(huì)經(jīng)常推薦新的潛在游客進(jìn)來(lái)，這也是提高利潤(rùn)的重要源泉之一。如果進(jìn)入旅行社站點(diǎn)的游客向朋友推薦，這樣得來(lái)的顧客基本不用花費(fèi)成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入盈利時(shí)期。 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類(lèi)型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)站競(jìng)

20、爭(zhēng)者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠(chéng)傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則吸引了一批經(jīng)常變化的價(jià)格敏感者， 1.贏得客戶(hù)的信任是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的前提 獲得顧客忠誠(chéng)的第一步就是要獲得他們的信任，良好的商業(yè)信用有利于形成良好的企業(yè)信用形象。在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的、看不見(jiàn)的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)更大，這就使得網(wǎng)站培養(yǎng)客戶(hù)信任度的難度也相應(yīng)的提高。當(dāng)然，信任度并不是網(wǎng)站天生就有的，而需要后天在運(yùn)營(yíng)中培養(yǎng)，這需要旅行社網(wǎng)站能夠?yàn)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)、完備的售后服務(wù)、安全的支付手段等等，客戶(hù)對(duì)其整個(gè)購(gòu)物過(guò)程滿(mǎn)意，才會(huì)對(duì)網(wǎng)站形成信任度進(jìn)而對(duì)其擁有忠誠(chéng)度。 2.劃定目標(biāo)客戶(hù)群，重點(diǎn)攻取主要客戶(hù)

21、 謹(jǐn)慎的選擇目標(biāo)客戶(hù)是成功的基礎(chǔ)。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站僅以頁(yè)面訪問(wèn)量、單一的訪問(wèn)者數(shù)量和銷(xiāo)售量來(lái)衡量成功與否，而忽略了認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作。在沒(méi)有鎖定目標(biāo)客戶(hù)群的前提下，要想取得顧客的忠誠(chéng)是很困難的。 在評(píng)估網(wǎng)上旅游者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其對(duì)價(jià)格的敏感度、對(duì)便捷性的要求程度、消費(fèi)偏好等因素鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，進(jìn)而根據(jù)其群體特征，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格、主推產(chǎn)品類(lèi)型和營(yíng)銷(xiāo)策略。研究表明，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)其鎖定的目標(biāo)客戶(hù)群的影響非常大。 3.注重產(chǎn)品差異化和個(gè)性化，降低游客價(jià)格敏感度 電子商務(wù)的出現(xiàn)只是為旅行社提供了一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)、及時(shí)得到客戶(hù)信息的平臺(tái)，其本身并不能解

22、決旅游服務(wù)的個(gè)性化和定制化問(wèn)題。旅行社應(yīng)根據(jù)所提供產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度及感性程度，調(diào)整其在網(wǎng)站上的表現(xiàn)形式，在高理性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的機(jī)票、酒店預(yù)訂方面體現(xiàn)便捷、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)，而在高感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的線路安排設(shè)計(jì)、景區(qū)點(diǎn)選擇等方面需要花更多的心思研究主要目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)及心理需求，進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。 利用客戶(hù)的忠誠(chéng)度以及由此產(chǎn)生的對(duì)價(jià)格敏感性的下降，使得旅游網(wǎng)站得以在一定程度上規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)，詳細(xì)的客戶(hù)信息以及有關(guān)客戶(hù)愛(ài)好的信息和良好的客戶(hù)關(guān)系本身都將使旅行社擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 4.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企業(yè)運(yùn)

23、用多種信息技術(shù)搜集、分析、獲取知識(shí)，持續(xù)改善服務(wù)的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)掌握完整的客戶(hù)信息，準(zhǔn)確把握并快速相應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷，達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的目的，這是旅行社網(wǎng)站贏得顧客忠誠(chéng)的法寶。電子商務(wù)中比傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易獲取客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)史和購(gòu)物偏好，通過(guò)細(xì)心了解客戶(hù)需求，旅行社可以為游客提供優(yōu)質(zhì)的全方位個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)促使游客回頭購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并向其他客戶(hù)介紹，使企業(yè)的盈利能力增加并進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，這又會(huì)使這些忠誠(chéng)客戶(hù)擴(kuò)展購(gòu)買(mǎi)從而進(jìn)入良性循環(huán)。 雖然我國(guó)旅游電子商務(wù)BtoC模式發(fā)展已初具規(guī)模，從網(wǎng)上定票、預(yù)定酒店、查

24、閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購(gòu)物，這種以自訂行程、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來(lái)會(huì)成為旅游的主導(dǎo)方式，但傳統(tǒng)旅行社具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)，4.客戶(hù)對(duì)旅行社網(wǎng)站的信任度不夠 由于電子商務(wù)的虛擬性和匿名性使得傳統(tǒng)信任所依賴(lài)的基礎(chǔ)已經(jīng)逐漸減弱，其安全性并不能得到很好的保證，而旅游者與旅行社之間建立信任的難易程度與他們的交易方式直接相關(guān)，在電子商務(wù)客戶(hù)中旅游者只能通過(guò)網(wǎng)站的文字或圖片的簡(jiǎn)單描述來(lái)獲知有關(guān)旅游線路及產(chǎn)品的相關(guān)信息，這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重，這就使得旅行社網(wǎng)站贏得客戶(hù)的信任和較高滿(mǎn)意度的難度

25、非常大，更無(wú)法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。 四、培養(yǎng)客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度的途徑 沒(méi)有品牌忠誠(chéng)，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上游客的價(jià)值有體現(xiàn)在兩方面：隨著其在網(wǎng)絡(luò)上停留時(shí)間的延長(zhǎng)，游客的花費(fèi)也成倍增加；除了購(gòu)買(mǎi)量提高，忠誠(chéng)的游客還會(huì)經(jīng)常推薦新的潛在游客進(jìn)來(lái)，這也是提高利潤(rùn)的重要源泉之一。如果進(jìn)入旅行社站點(diǎn)的游客向朋友推薦，這樣得來(lái)的顧客基本不用花費(fèi)成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入盈利時(shí)期。 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類(lèi)型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠(chéng)傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則

26、吸引了一批經(jīng)常變化的價(jià)格敏感者， 1.贏得客戶(hù)的信任是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的前提 獲得顧客忠誠(chéng)的第一步就是要獲得他們的信任，良好的商業(yè)信用有利于形成良好的企業(yè)信用形象。在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的、看不見(jiàn)的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)更大，這就使得網(wǎng)站培養(yǎng)客戶(hù)信任度的難度也相應(yīng)的提高。當(dāng)然，信任度并不是網(wǎng)站天生就有的，而需要后天在運(yùn)營(yíng)中培養(yǎng)，這需要旅行社網(wǎng)站能夠?yàn)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)、完備的售后服務(wù)、安全的支付手段等等，客戶(hù)對(duì)其整個(gè)購(gòu)物過(guò)程滿(mǎn)意，才會(huì)對(duì)網(wǎng)站形成信任度進(jìn)而對(duì)其擁有忠誠(chéng)度。 2.劃定目標(biāo)客戶(hù)群，重點(diǎn)攻取主要客戶(hù) 謹(jǐn)慎的選擇目標(biāo)客戶(hù)是成功的基礎(chǔ)。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站僅以頁(yè)面訪問(wèn)量、單一的訪問(wèn)者數(shù)量和

27、銷(xiāo)售量來(lái)衡量成功與否，而忽略了認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作。在沒(méi)有鎖定目標(biāo)客戶(hù)群的前提下，要想取得顧客的忠誠(chéng)是很困難的。 在評(píng)估網(wǎng)上旅游者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其對(duì)價(jià)格的敏感度、對(duì)便捷性的要求程度、消費(fèi)偏好等因素鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，進(jìn)而根據(jù)其群體特征，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格、主推產(chǎn)品類(lèi)型和營(yíng)銷(xiāo)策略。研究表明，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)其鎖定的目標(biāo)客戶(hù)群的影響非常大。 3.注重產(chǎn)品差異化和個(gè)性化，降低游客價(jià)格敏感度 電子商務(wù)的出現(xiàn)只是為旅行社提供了一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)、及時(shí)得到客戶(hù)信息的平臺(tái)，其本身并不能解決旅游服務(wù)的個(gè)性化和定制化問(wèn)題。旅行社應(yīng)根據(jù)所提供產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度及感性程度，調(diào)整其在

28、網(wǎng)站上的表現(xiàn)形式，在高理性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的機(jī)票、酒店預(yù)訂方面體現(xiàn)便捷、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)，而在高感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的線路安排設(shè)計(jì)、景區(qū)點(diǎn)選擇等方面需要花更多的心思研究主要目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)及心理需求，進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。 利用客戶(hù)的忠誠(chéng)度以及由此產(chǎn)生的對(duì)價(jià)格敏感性的下降，使得旅游網(wǎng)站得以在一定程度上規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)，詳細(xì)的客戶(hù)信息以及有關(guān)客戶(hù)愛(ài)好的信息和良好的客戶(hù)關(guān)系本身都將使旅行社擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 4.建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企業(yè)運(yùn)用多種信息技術(shù)搜集、分析、獲取知識(shí)，持續(xù)改善服務(wù)的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)掌握完整的客戶(hù)信息，

29、準(zhǔn)確把握并快速相應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷，達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的目的，這是旅行社網(wǎng)站贏得顧客忠誠(chéng)的法寶。電子商務(wù)中比傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易獲取客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)史和購(gòu)物偏好，通過(guò)細(xì)心了解客戶(hù)需求，旅行社可以為游客提供優(yōu)質(zhì)的全方位個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)促使游客回頭購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并向其他客戶(hù)介紹，使企業(yè)的盈利能力增加并進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，這又會(huì)使這些忠誠(chéng)客戶(hù)擴(kuò)展購(gòu)買(mǎi)從而進(jìn)入良性循環(huán)。 雖然我國(guó)旅游電子商務(wù)BtoC模式發(fā)展已初具規(guī)模，從網(wǎng)上定票、預(yù)定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購(gòu)物，這種以自訂行程、自助價(jià)格為主

30、要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來(lái)會(huì)成為旅游的主導(dǎo)方式，但傳統(tǒng)旅行社具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加之在線旅行社不能很好地解決集體團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)的個(gè)性和特性的問(wèn)題，這仍是新起的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短時(shí)期內(nèi)無(wú)法超越的基礎(chǔ)。因此，傳統(tǒng)的旅行社不能再被動(dòng)地依靠跟航空公司、飯店、景點(diǎn)討價(jià)還價(jià)得到的差價(jià)生存，特有的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)將成為旅行社新的利潤(rùn)創(chuàng)造點(diǎn)。充分利用網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)提高企業(yè)內(nèi)部工作效率和制作生動(dòng)直觀的旅游產(chǎn)品，開(kāi)設(shè)個(gè)性化服務(wù)、增值服務(wù)，將娛樂(lè)性和知識(shí)性融為一體，將是現(xiàn)有傳統(tǒng)旅行社的最佳促銷(xiāo)渠道。構(gòu)建有特色的旅行社電子商務(wù)模式 時(shí)間:2004-12-22 15:44:51    

31、;     文章來(lái)源:河北經(jīng)濟(jì)          作者:鄭迎紅張軍            瀏覽次數(shù):921 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使人們?cè)谛畔⒐蚕砗徒涣鞣矫鏀[脫了時(shí)空的局限，進(jìn)而對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)管理產(chǎn)生了巨大的沖擊。因此，企業(yè)只有變革經(jīng)營(yíng)理念、管理模式和行為模式，才能滿(mǎn)足消費(fèi)者不斷變化的需求。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的飛速向前發(fā)展，到年因特網(wǎng)上的交易額將超過(guò)億美元。電子商務(wù)與旅游業(yè)的結(jié)合

32、從本質(zhì)上改變了中國(guó)旅游業(yè)的管理模式和行為模式。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)對(duì)于旅游業(yè)的積極作用日益凸現(xiàn)。目前旅行社在充分利用網(wǎng)上服務(wù)，在因特網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站，開(kāi)展電子商務(wù)的意識(shí)正在加強(qiáng)，隨著時(shí)間的推進(jìn)，我們將迎來(lái)一個(gè)全新的擁抱的旅行社。一、旅行社電子商務(wù)開(kāi)展的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題目前，我國(guó)大多數(shù)旅行社都有自己的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，都會(huì)有旅行社的簡(jiǎn)單介紹，如旅行社名稱(chēng)、所有制形式、總經(jīng)理名字、電話(huà)號(hào)碼、傳真、區(qū)號(hào)、郵編、地址及許可證號(hào)等。但令人遺憾的是，幾乎所有網(wǎng)站都只有“旅游公司簡(jiǎn)介”、“旅游路線介紹”這些內(nèi)容，有的欄目還在建設(shè)和完善中，有的則根本沒(méi)有開(kāi)設(shè)，網(wǎng)頁(yè)的精良與內(nèi)容的匱乏形成極大反差，這其中包括中旅、青旅

33、、國(guó)旅等比較知名的旅游公司，大多數(shù)僅限于瀏覽，缺乏互動(dòng)性。(一)觀念問(wèn)題。盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)觀念還沒(méi)有完全被廣大旅游企業(yè)所接受，網(wǎng)上促銷(xiāo)、網(wǎng)上預(yù)訂，尤其是網(wǎng)上結(jié)算，對(duì)許多旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)還是比較陌生的，許多企業(yè)對(duì)網(wǎng)上促銷(xiāo)和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。即使已涉足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，在實(shí)際工作中所做的準(zhǔn)備和相應(yīng)的調(diào)整也不夠完善。(二)安全技術(shù)問(wèn)題。由于互聯(lián)網(wǎng)本身正處在不斷完善中，網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律關(guān)系方面存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付問(wèn)題成為旅游電子商務(wù)發(fā)展中的重要制約因素。由于支付問(wèn)題未能得到根本解決，網(wǎng)上預(yù)訂普遍缺乏約束力，使得網(wǎng)絡(luò)對(duì)于出游者來(lái)說(shuō)更多地是用來(lái)搜索和瀏覽，而不

34、是交易。(三)網(wǎng)站構(gòu)建中的特色的問(wèn)題。旅游社電子商務(wù)其實(shí)就是買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂單的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和電子的服務(wù)產(chǎn)品交易，是一種沒(méi)有物流配送的預(yù)約型電子商務(wù)。但是由于我國(guó)的旅行社大部分是中小型的單體企業(yè)，大多數(shù)委托網(wǎng)絡(luò)中介公司開(kāi)展電子商務(wù)，而這些中介公司對(duì)旅行社的服務(wù)不是很精通，造成了開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)服務(wù)不完美，使網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的使用和推廣受到了極大的影響。這種網(wǎng)絡(luò)中介模式的電子商務(wù)系統(tǒng)由三類(lèi)實(shí)體組成：即客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)中介公司、旅行社，而這三個(gè)實(shí)體并不能實(shí)時(shí)性的互通信息，造成目前的旅游社電子商務(wù)系統(tǒng)并不實(shí)用。目前這種網(wǎng)絡(luò)中介的模式大多數(shù)是研究客戶(hù)與預(yù)訂網(wǎng)站之間的商務(wù)模式，著重研究如何體現(xiàn)預(yù)訂網(wǎng)站的信息交

35、互功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的交易，使客戶(hù)與預(yù)訂網(wǎng)站之間形成完美的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。但是，目前的現(xiàn)狀是：現(xiàn)在的旅游電子商務(wù)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)還很不完善，缺少客戶(hù)、預(yù)訂網(wǎng)站、企業(yè)三方都能實(shí)時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)管理模式，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問(wèn)題，旅行社與預(yù)訂網(wǎng)站之間網(wǎng)絡(luò)并不完美。很少研究旅行社與預(yù)訂網(wǎng)站之間的商務(wù)模式，造成了網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的商務(wù)信息提供不及時(shí)，也使客戶(hù)與旅行社之間的交互不暢通，使這些企業(yè)的電子商務(wù)實(shí)用性還存在問(wèn)題。另外目前在網(wǎng)上開(kāi)展電子商務(wù)的網(wǎng)站普遍是名片式網(wǎng)站，網(wǎng)站建設(shè)缺乏應(yīng)有的特色，幾乎所有的網(wǎng)站千人一面。(四)缺乏自己的獨(dú)立域名。域名就是網(wǎng)稱(chēng)，他代表了企業(yè)在信息社會(huì)中存在的位置，是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上保護(hù)自身權(quán)益的有效途

36、徑。域名注冊(cè)是旅行社在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息、宣傳企業(yè)產(chǎn)品、在線預(yù)訂和其他服務(wù)的基礎(chǔ)，只有有了自己的域名才能讓別人訪問(wèn)到自己，然而我國(guó)具有獨(dú)立域名的旅行社卻不多。據(jù)統(tǒng)計(jì)到年月日，中國(guó)大陸地區(qū)共有家國(guó)際旅行社具有獨(dú)立域名，占國(guó)際旅行社總量的。多數(shù)旅行社沒(méi)有自己獨(dú)立的域名，而是掛在某個(gè)網(wǎng)站域名的后面，這種做法既不利于中國(guó)旅行社品牌的樹(shù)立和企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的升值，又給旅行社帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。二、開(kāi)展電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)旅行社和消費(fèi)者的互動(dòng)式溝通。因特網(wǎng)為信息傳播和溝通提供子一個(gè)平臺(tái)，使得旅行社消費(fèi)者可以充分、自由、雙向、持續(xù)地進(jìn)行信息溝通和交流。傳統(tǒng)的旅游模式是，旅行者只能親自到營(yíng)業(yè)廳或先打電話(huà)詢(xún)問(wèn)旅游路線等相關(guān)

37、問(wèn)題，然后實(shí)現(xiàn)買(mǎi)票等一系列人工程序。而現(xiàn)在，一方面，旅行社營(yíng)銷(xiāo)人員以企業(yè)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)廣告等方式發(fā)布旅游產(chǎn)品信息的同時(shí)，通過(guò)提供電子調(diào)查表、電子郵件、聊天室、即時(shí)通信系統(tǒng)等交互式工具，建立起雙方進(jìn)行接觸和聯(lián)系的信息通道；另一方面，消費(fèi)者由被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)承受者和信息接收者，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地參與者和重要的信息源。消費(fèi)者可以主動(dòng)的選擇信息，運(yùn)用搜索引擎等信息檢索工具，選擇感興趣的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，而且可以積極參與旅行社的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，直接表達(dá)自己的各種要求和看法。降低旅行社營(yíng)銷(xiāo)成本。在因特網(wǎng)上開(kāi)展電子商務(wù)只需要一些建設(shè)網(wǎng)站、維護(hù)網(wǎng)站的費(fèi)用，如軟硬件費(fèi)用、上網(wǎng)費(fèi)用、技術(shù)和管理人員勞動(dòng)費(fèi)等，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，有利

38、于交易成本的節(jié)約。一是節(jié)約了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的各種辦公費(fèi)用；另一方面業(yè)務(wù)運(yùn)作成本降低，旅行社只要擁有一臺(tái)計(jì)算機(jī)和企業(yè)網(wǎng)站，裝一臺(tái)電話(huà)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)全球目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行，減少了紙張、印刷、郵遞與人力等方面的開(kāi)銷(xiāo)節(jié)省了各種不必要的中間環(huán)節(jié)。促進(jìn)旅行社的特色經(jīng)營(yíng)管理。傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品以包價(jià)旅游產(chǎn)品為主，而且產(chǎn)品雷同、缺少特色?，F(xiàn)在旅行社可以利用信息網(wǎng)絡(luò)輸入大量旅游信息，旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)功能選擇自己所需要的信息，通過(guò)旅行社的組裝指導(dǎo)，形成具有個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，這正符合信息時(shí)代旅游者的消費(fèi)潮流。提高旅行社的整體營(yíng)銷(xiāo)水平，提升旅行社的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。從營(yíng)銷(xiāo)水平上分析，旅行社電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立為旅行社的整體營(yíng)銷(xiāo)

39、提供了一個(gè)直接、快速的渠道。它可以有效地利用因特網(wǎng)這一全球性的宣傳媒體，向世界宣傳旅行社和旅行社產(chǎn)品，提高旅行社的國(guó)際知名度和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)這種營(yíng)銷(xiāo)方式平均成本和邊際成本極其低廉。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)就在于它不需要庫(kù)存，一切都可以通過(guò)電話(huà)和鼠標(biāo)完成一個(gè)網(wǎng)址，無(wú)論一個(gè)人訪問(wèn)還是一千人訪問(wèn)，其制作和維護(hù)的成本都是一樣的。為創(chuàng)立名牌產(chǎn)品創(chuàng)造了條件。因特網(wǎng)為旅行社提供了宣傳他們的產(chǎn)品和服務(wù)的很好條件，它同時(shí)也給那些在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域存在的品牌帶來(lái)了一定的威脅。把旅行社經(jīng)營(yíng)范圍和服務(wù)承諾放到站點(diǎn)上，及時(shí)向外界發(fā)布，使?jié)撛诘穆糜握邔?duì)公司有一個(gè)直觀的第一印象：還可對(duì)各種反饋回來(lái)的信息及時(shí)處理，以調(diào)整自己的產(chǎn)品及公司的經(jīng)營(yíng)策略，使旅行社能及時(shí)對(duì)市場(chǎng)變化作出反應(yīng)；我們可以在第一時(shí)間將自己最新的產(chǎn)品及時(shí)介紹給廣大客戶(hù)，以達(dá)到推銷(xiāo)自己產(chǎn)品的目的，對(duì)于推廣自已和發(fā)現(xiàn)需求是最廉價(jià)、最快捷的，這些都是企業(yè)傳統(tǒng)模式所無(wú)法比擬的。三、旅行社電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建模式申請(qǐng)具有特色的域名（）簡(jiǎn)短易記的域名。簡(jiǎn)短易記的域名地址是成功推廣企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌的一個(gè)有效手段。域名地址看上去，它不過(guò)只是一串簡(jiǎn)單的符號(hào)，但它卻是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的門(mén)牌號(hào)碼，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在上網(wǎng)時(shí)，只有通過(guò)這一串簡(jiǎn)單符號(hào)才能夠在浩瀚的網(wǎng)絡(luò)世界中找尋到目標(biāo)網(wǎng)站，而這串符號(hào)是否簡(jiǎn)短好記、并且廣為人知，就直接關(guān)系到網(wǎng)站的到訪人群數(shù)量，因此從這個(gè)意義上講，這一串簡(jiǎn)單符號(hào)也就是