論質(zhì)量職能設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效原則

1、論質(zhì)量職能設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效原則     摘要：本文分析了當(dāng)前我國(guó)企業(yè)在質(zhì)量管理職能設(shè)計(jì)方面存在的一些問題，論述了質(zhì)量管理體系必須服從和服務(wù)于經(jīng)濟(jì)績(jī)效這一根本目標(biāo)，對(duì)最高管理者的質(zhì)量管理職能設(shè)計(jì)進(jìn)行了初步探討。      質(zhì)量職能設(shè)計(jì)是建立質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，是貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)性工作。質(zhì)量職能設(shè)計(jì)是否合理，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、保持和持續(xù)改進(jìn)有著重要的作用；因此企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量職能設(shè)計(jì)時(shí)，必須圍繞質(zhì)量職能的有效性、以獲得良好的經(jīng)濟(jì)績(jī)效為目的，進(jìn)行精心策劃。然而不少企業(yè)在建

2、立質(zhì)量管理體系時(shí)，沒有質(zhì)量職能設(shè)計(jì)足夠的重視，致使質(zhì)量職能配置失當(dāng)，質(zhì)量管理體系無法有效運(yùn)作，最終導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量管理體系的低效率，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)無法實(shí)現(xiàn)。為此，本文將在分析當(dāng)前質(zhì)量職能設(shè)計(jì)中普遍存在的問題的基礎(chǔ)上，論述經(jīng)濟(jì)績(jī)效在質(zhì)量職能設(shè)計(jì)中的重要性，并對(duì)最高管理者的質(zhì)量職能進(jìn)行初步探討。      1 質(zhì)量職能設(shè)計(jì)中存在的問題      質(zhì)量職能應(yīng)該如何設(shè)計(jì)，沒有現(xiàn)成的公式可循。但根據(jù)筆者多年的咨詢、審核經(jīng)驗(yàn)，以下幾種職能設(shè)計(jì)往往影響質(zhì)量工作的開展，降低了質(zhì)量管理體

3、系的效率和有效性。      1.1 授權(quán)不足      如有的企業(yè)的管理者代表，沒有得到應(yīng)有的授權(quán)，凡事都要請(qǐng)示最高管理者和/或其他副總經(jīng)理，管理者代表根本算不上一個(gè)管理職位，不能及時(shí)有效地開展工作。有的企業(yè)的內(nèi)審員，到部門或基層審核得不到充分授權(quán)，工作畏首畏尾，查不出問題，就是查出問題來，也要看部門領(lǐng)導(dǎo)的臉色辦事，否則今后就很難在這個(gè)企業(yè)生存。      1.2 照抄照搬  

4、;    照搬標(biāo)準(zhǔn)條款或照抄其他企業(yè)的文件，造成職責(zé)陳述不清，職位邊界模糊，工作人員不知道該干什么。      有的企業(yè)質(zhì)量職能未進(jìn)行認(rèn)真的策劃和精心的設(shè)計(jì)，造成機(jī)構(gòu)重疊，同時(shí)設(shè)有質(zhì)檢處、質(zhì)管處和“貫標(biāo)辦”或“9000辦”等部門，這些部門之間的工作界面不清楚，造成工作推委。還有的采購(gòu)、進(jìn)貨檢驗(yàn)、原料倉(cāng)庫(kù)管理、進(jìn)貨不合格品處置等涉及部門太多，文件對(duì)各部門之間的接口和溝通規(guī)定得不清楚或根本沒進(jìn)行規(guī)定，操作難度就比較大。筆者認(rèn)為，同一種工作，涉及的部門越少，職責(zé)邊界越清楚，效率就越高。這樣就可以減少協(xié)

5、調(diào)、應(yīng)酬等非增值性過程，節(jié)省用在協(xié)調(diào)和溝通上的資源，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。      有的質(zhì)量職能的設(shè)計(jì)者為了“提高效率”，根本不去征求企業(yè)管理者的意見，照貓畫虎，把A企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和職能分工照搬到B企業(yè)，B企業(yè)的管理者也未進(jìn)行認(rèn)真的審閱，結(jié)果在一個(gè)食品企業(yè)的質(zhì)量管理處還規(guī)定了“對(duì)特殊過程進(jìn)行控制，如：熱處理、電鍍等”等風(fēng)馬牛不相干的職能描述。      有的質(zhì)量職能的設(shè)計(jì)者照搬照抄標(biāo)準(zhǔn)條款，不結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，不考慮如何操作、如何測(cè)量。如有的企業(yè)在企管處職責(zé)中規(guī)定“

6、利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理1 2 3 4 5 下一頁(yè)     評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”，完全照抄標(biāo)準(zhǔn)，至于這個(gè)企管處如何去運(yùn)作，審核人員如何取證，職能的設(shè)計(jì)者考慮的就顯得不足了。有的職能設(shè)計(jì)者或文件編寫人員還認(rèn)為這是一條經(jīng)驗(yàn)，歸納為“當(dāng)手冊(cè)難寫時(shí)，就抄標(biāo)準(zhǔn)，氣死審核員”。審核員是不會(huì)氣死的，反而應(yīng)該為這樣做的企業(yè)擔(dān)心，為這樣做的職能設(shè)計(jì)者或文件編寫人員擔(dān)心，這樣的職能設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)有什么用？長(zhǎng)此下去，這樣做的職能設(shè)計(jì)者或文件編寫人員會(huì)不會(huì)丟掉飯碗。 

7、;     1.3 職能太專，涵蓋面太小      有的企業(yè)，原來就設(shè)有企管辦、質(zhì)檢處、質(zhì)管處等質(zhì)量管理部門，在建立質(zhì)量管理體系中，為了表示對(duì)質(zhì)量體系工作的重視，在原有組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，又設(shè) 立了專門的“貫標(biāo)辦”（有的稱為“9000辦”）。這樣的質(zhì)量職能設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)涵蓋面太小，只需一段時(shí)間，工作人員便能夠?qū)W會(huì)一切了，平時(shí)不內(nèi)審也不外審，他們無事可干，不免會(huì)轉(zhuǎn)而失望，造成對(duì)工作的敷衍。更有甚者，無事生非，在組織內(nèi)造成內(nèi)耗，影響質(zhì)量工作的開展。我們有的企業(yè)成了質(zhì)量管理體系審核員的培

8、訓(xùn)基地，自己培訓(xùn)了審核員，又使這些人員工作涵蓋面太窄，不發(fā)揮他們的作用，迫使他們跳槽，為咨詢機(jī)構(gòu)和/或?qū)徍藱C(jī)構(gòu)培訓(xùn)了一大批人才，奉獻(xiàn)到是奉獻(xiàn)了，但是這種奉獻(xiàn)對(duì)企業(yè)本身有什么效益呢？      1.4 職能交叉、職責(zé)不清      部門之間的職責(zé)相互交錯(cuò)，造成工作推委扯皮，設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能決定了管理人不能專心工作，而是忙于協(xié)調(diào)。      如有的企業(yè)設(shè)有設(shè)計(jì)開發(fā)部、技術(shù)科、工藝科，在文件中對(duì)于同一種工作一會(huì)到設(shè)

9、計(jì)開發(fā)部，一會(huì)到技術(shù)科，一會(huì)又到工藝科，實(shí)際運(yùn)作起來很難控制。更有甚者，同一種工作幾個(gè)部門負(fù)責(zé)，造成該項(xiàng)工作無主管部門，大家都管、大家都不管的局面。      1.5 用人不當(dāng)、難負(fù)其責(zé)      質(zhì)量職能的設(shè)計(jì)需要根據(jù)因事設(shè)崗、因崗擇人的原則，對(duì)每個(gè)質(zhì)量崗位選擇合適的有能力勝任的人員。但在一些企業(yè)，有的質(zhì)量職銜成了對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的禮物。如有一家企業(yè)的一位工程師已經(jīng)60多歲了，可能原來對(duì)企業(yè)的建設(shè)作出了較大貢獻(xiàn)，自己又不愿意退休，該企業(yè)總經(jīng)理就任命他當(dāng)管理者代表，作為對(duì)

10、他的一種獎(jiǎng)勵(lì)或安慰（或福利），使其成為副廠級(jí)干部，但是由于這個(gè)工程師年事已高，對(duì)新的管理理念接受較慢，其他管理人員又不服氣，該企業(yè)的質(zhì)量管理體系就運(yùn)行得不是很理想。      質(zhì)量管理工作是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作，其職能是對(duì)質(zhì)量工作的一項(xiàng)責(zé)任，這種責(zé)任不能當(dāng)作福利隨意發(fā)給一個(gè)人。      2 質(zhì)量職能的設(shè)計(jì)要服從“經(jīng)濟(jì)績(jī)效”這一根本目的      現(xiàn)代管理之父杜拉克指出：任何一個(gè)機(jī)構(gòu)的存在，系為了一定的

11、宗旨（purpose）及使命（mission），及一定的社會(huì)功能。以企業(yè)而言，這就是所謂的“經(jīng)濟(jì)績(jī)效”。企業(yè)不同于其他組織，只有企業(yè)才以“經(jīng)濟(jì)績(jī)效”為使命，企業(yè)為追求“經(jīng)濟(jì)績(jī)效”而存在，可以說上一頁(yè)  1 2 3 4 5 下一頁(yè)     正是企業(yè)的定義。      2.1 服務(wù)于經(jīng)濟(jì)績(jī)效ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求      企業(yè)為什么要采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)呢

12、？企業(yè)為什么要花費(fèi)寶貴的資源建立和保持質(zhì)量管理體系呢？有的企業(yè)管理者并不是很清楚，與企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人總是設(shè)法繞開“經(jīng)濟(jì)績(jī)效”這一企業(yè)的根本使命，總是講一些在專家指點(diǎn)下形成的套話，聽起來似乎很符合標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)際上忽視了企業(yè)的根本目的。質(zhì)量必須為企業(yè)的根本宗旨和使命服務(wù)，這是一個(gè)基本原理和不爭(zhēng)的事實(shí)。在建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系時(shí)，質(zhì)量職能的設(shè)計(jì)應(yīng)該體現(xiàn)這一原則。有人對(duì)這一點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為“有效性和效率”僅僅是ISO9004的要求，企業(yè)在按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)沒有必要考慮這些問題。有的把拿到證書作為唯一目的，甚至于規(guī)定在“某某展銷會(huì)以前一定拿到證”，在這種急于求成

13、的思想引導(dǎo)下，再加上一些管理者習(xí)慣了“大干快上”的領(lǐng)導(dǎo)方法，質(zhì)量管理管理體系的有效性”。      2.2 經(jīng)濟(jì)績(jī)效判斷質(zhì)量管理體系是否合理有效的依據(jù)      采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系是企業(yè)重大戰(zhàn)略決策的組成部分，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有非常重要的影響，絕對(duì)不能把企業(yè)以“經(jīng)濟(jì)績(jī)效”為使命的宗旨棄之不管，而僅僅去追求所謂的時(shí)髦術(shù)語(yǔ)和證書。在建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程中企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者做出任何一個(gè)決定，采取任何一個(gè)行動(dòng)時(shí)，都必須把以“經(jīng)濟(jì)績(jī)效”為使命擺在首

14、位，任何一個(gè)過程，只有在它產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效果時(shí)，它才有存在的價(jià)值，才具有權(quán)威性，如果不能產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)效果來，它就是失敗了。以“經(jīng)濟(jì)績(jī)效”為使命與以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是統(tǒng)一的，是相互補(bǔ)充、相互協(xié)調(diào)的，是一個(gè)事物的兩個(gè)方面，絕不應(yīng)把它們對(duì)立起來。試想，任何一個(gè)企業(yè)，如果不能以顧客愿意支付的價(jià)格向顧客提供產(chǎn)品和/或服務(wù)，它還有什么存在的價(jià)值呢。股市中有一句名言“業(yè)績(jī)是股市永恒的主題”，那么質(zhì)量管理體系的永恒主題也應(yīng)該是“業(yè)績(jī)”。      圍繞以“經(jīng)濟(jì)績(jī)效”為使命這一根本目的，再來策劃質(zhì)量管理體系、分析和確定過程；再來設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系的職能，許多問題

15、就會(huì)迎刃而解。許多花架子就可以減少，許多冤枉錢就可以少花，質(zhì)量管理體系才能真正起到它應(yīng)有的作用。      3 最高管理者的職能設(shè)計(jì)      最高管理者的質(zhì)量職能設(shè)計(jì)是企業(yè)質(zhì)量職能設(shè)計(jì)的最重要內(nèi)容。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為最高管理者規(guī)定了更加明上一頁(yè)  1 2 3 4 5 下一頁(yè)     確的職責(zé)（詳見ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)2.6條款），這些職

16、能，是現(xiàn)代管理理論的總結(jié)。對(duì)此，在建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析、精心設(shè)計(jì)，使最高管理者的職責(zé)更加清楚，邊界更加清晰。      3.1考慮質(zhì)量管理原則的各項(xiàng)要求      依據(jù)質(zhì)量管理原則的各項(xiàng)要求進(jìn)行職能設(shè)計(jì)時(shí)往往是建立質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)。有不少?gòu)氖沦|(zhì)量體系工作的人員，并沒有充分認(rèn)識(shí)到“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的重要性，只是把它作為一種理念來處理，使其成為空中樓閣。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)，是組織管理的普遍原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，

17、“最高管理者可以運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)”。因此在設(shè)計(jì)最高管理者的職能時(shí)，應(yīng)該考慮質(zhì)量管理原則的要求。      當(dāng)然，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)并沒有要求在最高管理者的職能中規(guī)定這些原則，但是最高管理者應(yīng)該運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其職能的基礎(chǔ)，在最高管理者的職能設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理原則的要求。      3.2 確定企業(yè)的質(zhì)量使命      最高管理者應(yīng)審慎地分析和確定企業(yè)的質(zhì)量使命。包括：制定質(zhì)量方針

18、，決定是否采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，確定質(zhì)量管理體系的范圍，制定、發(fā)布和評(píng)審質(zhì)量體系文件（至少包括質(zhì)量手冊(cè)）、進(jìn)行管理評(píng)審。      3.3 配備資源      最高管理者應(yīng)確保企業(yè)可以獲得建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所必須的資源，包括：指定管理者代表，提供人力資源、設(shè)施設(shè)備、作業(yè)環(huán)境資源等。      3.4 維系各種關(guān)系      最高管理

19、者代表企業(yè)，需處理各種關(guān)系，以便為企業(yè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。這些關(guān)系包括與顧客和相關(guān)方的關(guān)系；包括考慮我國(guó)現(xiàn)階段的社會(huì)情況和企業(yè)文化就質(zhì)量方面的問題與主管機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體的各種正常的交流、溝通、應(yīng)酬。這不是不正之風(fēng)，而是企業(yè)管理工作的一 個(gè)重要方面，即便是在發(fā)達(dá)的工業(yè)化國(guó)家，這種交流和溝通也是不可缺少的。      需要注意的是，有人認(rèn)為：最高管理者是企業(yè)的一把手，他想管什么就可以管什么，他不想管什么就可以不管什么，因而造成對(duì)最高管理者的質(zhì)量管理職能設(shè)計(jì)或界限模糊不清或范圍太寬太窄。最高管理者應(yīng)該從自己的工作中剔除許許多多的具體業(yè)務(wù)性工作。由于多年來形成的習(xí)慣，我們的許多廠長(zhǎng)、經(jīng)理，特別是規(guī)模較小的企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，仍然習(xí)慣于事必躬親。比如：最高管