浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理課件

1、浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理1 浙江省農(nóng)村信用社清算中心二00九年四月全省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)清算業(yè)務(wù)培訓(xùn)班全省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)清算業(yè)務(wù)培訓(xùn)班浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理2前前 言言 本篇將通過簡要介紹銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀，詳細(xì)闡述銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理六類基本方式的運用條件及要求，重點輔導(dǎo)銀行卡業(yè)務(wù)運行過程中常見的二十種差錯類型及其處理方法，以提高銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理效率和風(fēng)險防控能力，促進(jìn)浙江省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)銀行卡業(yè)務(wù)更好發(fā)展。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理3內(nèi)容提綱內(nèi)容提綱n一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀n二、銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行

2、業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理n四、與銀行卡差錯處理相關(guān)的其他事項n五、需要特別說明的其他事項浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理4一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀（一）基本概念n銀行卡業(yè)務(wù)主要是指以銀行卡為交易介質(zhì)，以柜面（含銀聯(lián)柜面）、ATM、POS及信付通終端為交易渠道，依托綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀聯(lián)平臺等完成的各項業(yè)務(wù)。銀行卡業(yè)務(wù)按交易是否需要銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)支持可分為銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)和銀行卡跨行業(yè)務(wù)。銀行卡跨行業(yè)務(wù)按接口方式不同，又可分為省清算中心與浙江銀聯(lián)接口的跨行業(yè)務(wù)和寧波市中心與寧波銀聯(lián)接口的跨行業(yè)務(wù)。n銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯，是指由銀行卡行內(nèi)交易引起的差錯，主

3、要包括銀行卡行內(nèi)柜面業(yè)務(wù)差錯與行內(nèi)ATM業(yè)務(wù)差錯。n銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯，是指由銀行卡跨行交易引起的差錯，主要包括跨行ATM業(yè)務(wù)差錯、POS業(yè)務(wù)差錯、信付通業(yè)務(wù)差錯、銀聯(lián)柜面業(yè)務(wù)差錯（農(nóng)民工卡業(yè)務(wù)差錯）等。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理5（二）銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀1、跨行業(yè)務(wù)差錯筆數(shù)多、金額大n一季度，由省清算中心發(fā)起處理的銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯2668筆，涉及金額2.11億元，分別占各項業(yè)務(wù)差錯總量的74.67%和91.02%；省清算中心受理他行調(diào)賬1657筆；查詢查復(fù)及例外處理279筆。n省清算中心日均處理銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯77筆，其中調(diào)賬72筆，信息5筆。 一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯

4、處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理6 （1）清算業(yè)務(wù)差錯總量結(jié)構(gòu)一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理7一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理8(2)銀行卡業(yè)務(wù)差錯結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)類型差錯量及占比情況筆數(shù)（筆）占比金額（元）占比信付通收款業(yè)務(wù)133249.93%208,084,01398.63%ATM業(yè)務(wù)111541.79%2,513,3281.19%POS業(yè)務(wù)2218.28%370,5150.18%合計2668100.00%210,96

5、7,856100.00%注：ATM業(yè)務(wù)中包含銀聯(lián)柜面業(yè)務(wù)(農(nóng)民工卡)，下同。一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理9(3)銀行卡業(yè)務(wù)差錯率情況業(yè)務(wù)類型差錯筆數(shù)(筆)占比交易筆數(shù)(筆)差錯率統(tǒng)計項信付通收款業(yè)務(wù)133237.28%1788707.45ATM業(yè)務(wù)111531.21%698萬0.21POS業(yè)務(wù)2216.19%124萬0.18比較項銀行卡跨行業(yè)務(wù)2668-840萬0.32各項主要業(yè)務(wù)3573-5433萬0.07一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理102、差錯的系統(tǒng)內(nèi)

6、處理缺乏必要的技術(shù)支持n信息載體：查詢/查復(fù)書和調(diào)賬申請/通知書n信息傳遞方式：傳真+電話n賬務(wù)處理：通過手工面向傳票方式完成n手工處理模式嚴(yán)重影響差錯處理的效率和質(zhì)量 3、差錯處理風(fēng)險較大 一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀一、銀行卡業(yè)務(wù)差錯處理現(xiàn)狀浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理11二、銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯處理二、銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯處理n銀行卡行內(nèi)業(yè)務(wù)差錯處理同系統(tǒng)內(nèi)跨機(jī)構(gòu)通存通兌業(yè)務(wù)的處理，即ATM受理機(jī)構(gòu)在核實ATM吐鈔情況和持卡人賬戶扣款情況后，可以直接作出相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整處理。nATM長款時，貸記相關(guān)持卡人賬戶；短款時，追款成功后進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。n必要時，可以向ATM設(shè)備供應(yīng)商或省

7、聯(lián)社運行中心尋求技術(shù)支持。n當(dāng)存在資金風(fēng)險時，應(yīng)及時聯(lián)系發(fā)卡機(jī)構(gòu)對持卡人賬戶進(jìn)行止付，并請求協(xié)助追款。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理12n（一）差錯處理要求n（二）權(quán)利與責(zé)任n（三）差錯處理時限計算規(guī)則n（四）差錯處理方式n（五）銀行卡業(yè)務(wù)常見差錯類型及處理流程三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理13三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理（一）差錯處理要求n1、據(jù)實、準(zhǔn)確、及時處理n2、專人負(fù)責(zé)n3、相互協(xié)作浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理14（1）發(fā)卡機(jī)構(gòu)的權(quán)利n對有異議的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)

8、有向收單機(jī)構(gòu)索取交易憑證及其它證明材料的權(quán)利；n對有異議的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)有向收單機(jī)構(gòu)退單的權(quán)利。（2）收單機(jī)構(gòu)的權(quán)利n對原始交易短款或貸記調(diào)整失誤造成的短款，收單機(jī)構(gòu)有向發(fā)卡機(jī)構(gòu)請款的權(quán)利；n對信用卡一次退單存在異議的交易，收單機(jī)構(gòu)有向發(fā)卡機(jī)構(gòu)再請款的權(quán)利。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理152、責(zé)任（1）主動發(fā)現(xiàn)并及時處理差錯（2）協(xié)助追索責(zé)任（3）先行承擔(dān)商戶風(fēng)險的責(zé)任（4）提供真實交易資料的責(zé)任三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理16三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三

9、、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理（三）差錯處理時限計算規(guī)則n以下所稱的時限為最長時限，各級機(jī)構(gòu)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行差錯處理。n時限一般指自然日，提交或處理時限在20日之內(nèi)的（不含20日），遇節(jié)假日順延。n差錯處理提交時限從原始交易日期或上個差錯處理流程交易日期次日起計算；確認(rèn)查詢處理時限從確認(rèn)查詢提交日次日起算。n（四）差錯處理方式浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理17三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理發(fā)卡發(fā)卡 行行收收 單單 行行1、借記卡交易差錯處理方式：確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整、請款、一次退單。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理18三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀

10、行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理n確認(rèn)查詢確認(rèn)查詢：發(fā)卡機(jī)構(gòu)對交易有疑問需要收單機(jī)構(gòu)確認(rèn)的，包括持卡人提出查詢ATM取現(xiàn)地址和查詢消費商戶地址或名稱，或調(diào)取原始交易單據(jù)的，可通過“確認(rèn)查詢”要求收單機(jī)構(gòu)答復(fù)。n按是否需要調(diào)取原始交易單據(jù)，可分為查詢和調(diào)單。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理19主要適用情形提交時限對180 日內(nèi)提起的確認(rèn)查詢處理時限持卡人提出查詢ATM 取現(xiàn)地址12 個月5 日持卡人提出查詢消費商戶地址或名稱12 個月5日持卡人提出查詢原始交易是否成功12 個月5日持卡人對原始交易有疑問直接索取交易憑證12 個月13日持卡人查詢完成后需要索取交易憑證12 個月10日查詢商戶地址

11、或名稱后未查復(fù)而索取交易憑證12 個月10日發(fā)卡機(jī)構(gòu)查詢后仍有疑問，進(jìn)行二次查詢12 個月5日參考回復(fù)內(nèi)容：（1）交易成功，收單機(jī)構(gòu)無長款；（2）交易有差錯，收單機(jī)構(gòu)長款，已做賬務(wù)調(diào)整；（3）交易有差錯，收單機(jī)構(gòu)長款，待做賬務(wù)調(diào)整；（4）交易憑證無法提供。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理20三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理貸記調(diào)整貸記調(diào)整：指收單機(jī)構(gòu)對確認(rèn)的長款向發(fā)卡方主動提出退款,以及在銀行卡跨行轉(zhuǎn)賬交易中,轉(zhuǎn)入行對確認(rèn)的長款向轉(zhuǎn)出行做退款處理的過程。主要適用情形提交時限處理要求ATM 部分吐鈔180 日（

12、1）每筆交易只能進(jìn)行一次貸記調(diào)整；（2）貸記調(diào)整金額必須小于或等于原始交易金額；（3）貸記調(diào)整無需提交證明文件；（4）對貸記調(diào)整失誤的，收單機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)入行）可在提交時限內(nèi)直接提交請款處理。超過時限的收單機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)入行）須與發(fā)卡機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)出行）協(xié)商，通過例外交易處理。收單機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)長款180 日交易已清算，ATM 未吐鈔180 日浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理21三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理請款請款：對于信用卡原始交易短款或貸記調(diào)整失誤、因收單機(jī)構(gòu)系統(tǒng)及機(jī)具故障引起的借記卡原始交易短款或貸記調(diào)整失誤，經(jīng)核實后，收單機(jī)構(gòu)可使用請款交易索款。主要適用情形提交時限

13、收單機(jī)構(gòu)系統(tǒng)故障導(dǎo)致清算金額小于消費金額60 日（借記卡30日）ATM 吐鈔金額大于記賬金額60 日（借記卡30日）貸記調(diào)整或手工（單）退貨失誤20 日處理要求：（1）請款的同時須向發(fā)卡機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)出行）提供書面說明和原始憑證影印件、掃描件；（2）發(fā)卡機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)出行）根據(jù)收到的信息及證明資料向持卡人進(jìn)行追討，對無證明資料或證明資料不清晰及其他原因而對請款有異議的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)（或轉(zhuǎn)出行）可提出一次退單交易。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理22三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理一次退單一次退單：指收單方未及時退還長款或?qū)Υ_認(rèn)查詢超過時限未予查復(fù)的，發(fā)卡行提交的拒絕付款。

14、主要適用情形提交時限收單機(jī)構(gòu)提供資料不清晰180 日收單機(jī)構(gòu)查復(fù)超過時限或交易憑證無法提供180 日對請款交易有異議30 日持卡人對交易金額有爭議180 日疑似欺詐的多筆交易180 日持卡人否認(rèn)已完成的交易180 日持卡人對消費簽單其他內(nèi)容有爭議180 日浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理23三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理n一次退單的處理要求：一次退單的處理要求：n（1）一次退單前應(yīng)先經(jīng)過確認(rèn)查詢處理（對借記卡請款退單的除外）。收單機(jī)構(gòu)回復(fù)為交易憑證無法提供或超過時限未予答復(fù)的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)并因此而遭受損失時，可在退單時限內(nèi)提交一次退單；n發(fā)卡機(jī)構(gòu)因收單機(jī)構(gòu)未

15、進(jìn)行查復(fù)而遭受損失的情況主要有：na.持卡人因沒有單據(jù)不能辨認(rèn)交易拒絕付款；nb.發(fā)卡機(jī)構(gòu)因不能提供單據(jù)而無法立案或在訴訟中被判定承擔(dān)損失等。n發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交一次退單時，無需提供相應(yīng)的支持文檔，但發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)保存拒付函、投訴錄音、司法文書等證明文檔。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理24三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理n（2）對于借記卡交易，一次退單后不得再請款和二次退單；n（3）對于信用卡ATM交易，一次退單后，可以進(jìn)行再請款但不得二次退單；n（4）對于信用卡非ATM交易，一次退單后，可以進(jìn)行再請款和二次退單。n（5）信用卡交易，對已通過差錯處理平臺提交查詢、但收

16、單機(jī)構(gòu)超過時限未予查復(fù)的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可在退單時限內(nèi)直接提交一次退單，收單機(jī)構(gòu)不再具有再請款的權(quán)利；n（6）信用卡交易，收單機(jī)構(gòu)對發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交一次退單存在疑義并能夠提供證明材料的，在提交時限內(nèi)可直接提交再請款處理；對超過提交時限的，須與發(fā)卡機(jī)構(gòu)協(xié)商同意后由發(fā)卡機(jī)構(gòu)通過例外長款處理，或直接進(jìn)入爭議處理程序。 浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理25三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理2、信用卡交易差錯處理方式：確認(rèn)查詢、貸記調(diào)整、請款、一次退單、再請款、二次退單。收收 單單 行行發(fā)卡發(fā)卡 行行浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理26三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀

17、行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理n再請款：再請款：指收單方對信用卡一次退單有異議而向發(fā)卡行提出的索款請求。n再請款的處理時限：退單后20日。n主要適用情形：n處理要求：n提出再請款，收單機(jī)構(gòu)必須同時向發(fā)卡機(jī)構(gòu)提交相應(yīng)的支持文檔；n再請款金額必須小于或等于一次退單金額；n發(fā)卡機(jī)構(gòu)根據(jù)收到的信息及支持文檔進(jìn)行相應(yīng)賬務(wù)調(diào)整，或向持卡人追討；n信用卡非ATM 交易，對于支持文檔說明不詳細(xì)或追討失敗的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可提出二次退單；n信用卡ATM 交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)仍有異議的，可提起爭議處理。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理27n二次退單二次退單：指發(fā)卡行對信用卡交易再請款有異議而對收單方再次做出的拒絕付款。n

18、二次退單處理時限：再請款完成后20日。n處理要求：發(fā)卡機(jī)構(gòu)必須向收單機(jī)構(gòu)提供二次退單的支持文檔; ATM 交易不得提交二次退單。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理28n3、當(dāng)差錯不能通過上述六種處理方式解決時，可采用以下兩種特殊處理方式：n（1）例外處理n例外交易協(xié)商： 指在例外交易處理過程中為差錯處理雙方提供一條用于協(xié)商的渠道。n例外長款處理：對借記卡原始交易短款、貸記調(diào)整失誤、借記卡和信用卡差錯處理超過期限、銀聯(lián)信息交易中心未找到原始交易記錄的，經(jīng)交易機(jī)構(gòu)雙方協(xié)商，長款方同意主動發(fā)起的付款。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡

19、跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理29三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理例外交易處理要求主要適用情形處理要求超過提交時限的差錯交易（1）對于正常差錯處理流程（不含例外交易）已經(jīng)結(jié)束但未解決的差錯交易，相關(guān)機(jī)構(gòu)可通過例外交易協(xié)商解決，也可直接提交爭議；（2）通過例外交易協(xié)商未得到解決的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)仍可以提交爭議處理；（3）但正常差錯處理流程（不含例外交易）結(jié)束后60 天未提交爭議處理的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)不得再提交爭議處理。對發(fā)卡機(jī)構(gòu)借記卡一次退單有疑義差錯處理流程已經(jīng)結(jié)束但仍未解決中心未找到原始交易記錄其它經(jīng)協(xié)商同意付款的交易（2）爭議處理浙江省農(nóng)村信用社清算

20、中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理30n（五）常見的差錯類型及處理流程nATM業(yè)務(wù)n本代他跨行取款業(yè)務(wù)n他代本跨行取款業(yè)務(wù)n轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（含信付通老板付款業(yè)務(wù)）nPOS業(yè)務(wù)nPOS消費業(yè)務(wù)nPOS收單業(yè)務(wù)(非寧波地區(qū))n信付通業(yè)務(wù)(非寧波地區(qū))n農(nóng)民工卡業(yè)務(wù)差錯處理參照ATM業(yè)務(wù)的處理。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理31n1、本代他跨行取款業(yè)務(wù)（我行作為收單行，他行作為發(fā)卡行）差錯類型一：系統(tǒng)或機(jī)具故障、持卡人未及時提取款項造成ATM未吐鈔或部分吐鈔。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴、ATM清機(jī)n（2）差錯處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)確認(rèn)長款

21、，并掛賬;收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)發(fā)起貸記調(diào)整申請 ;（銀行卡跨系統(tǒng)交易差錯處理申請（通知）書）傳真至省清算中心。注意認(rèn)真填寫表格，特別注意申請金額欄，應(yīng)填寫長款金額不是交易金額。省清算中心 對申請事項進(jìn)行審核;省清算中心向申請機(jī)構(gòu)扣劃貸調(diào)資金; 掛139103科目收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)銷記掛賬 。139103科目與262103科目轉(zhuǎn)平三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理32n（3）注意事項：n按時對ATM進(jìn)行清機(jī)，主動發(fā)現(xiàn)并及時退還長款。n正確填寫，及時提交貸記調(diào)整申請（傳真+電話）。n嚴(yán)格按差錯處理流程操作，不得擅自或另行處置已進(jìn)入差錯處理流

22、程的長款。n貸記調(diào)整一旦從銀聯(lián)差錯平臺提交即不可撤消，故收單機(jī)構(gòu)應(yīng)謹(jǐn)慎處理，并進(jìn)行逐筆登記、核對、復(fù)審，嚴(yán)防提交失誤或重復(fù)提交風(fēng)險。n發(fā)現(xiàn)差錯處置錯誤或有疑問，應(yīng)立即采取措施，嚴(yán)防二次風(fēng)險。如：貸記調(diào)整后20天，收單機(jī)構(gòu)可以發(fā)起對貸記調(diào)整失誤的請款。n實時監(jiān)控，并及時清理掛賬。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理33差錯類型二：系統(tǒng)或機(jī)具故障造成行內(nèi)單邊賬（銀聯(lián)與發(fā)卡行為失敗交易）。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：ATM清機(jī)、與銀聯(lián)對賬n（2）差錯處理流程：n清機(jī)發(fā)現(xiàn)長款的處理：收單機(jī)構(gòu)的處理同“差錯類型一”。n對賬發(fā)現(xiàn)長款的處理：省清算中心將

23、向收單機(jī)構(gòu)發(fā)出浙江省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)銀行卡業(yè)務(wù)查詢（查復(fù)）書，并要求查詢記賬情況與ATM吐鈔情況；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查詢書后應(yīng)及時對相關(guān)ATM機(jī)具進(jìn)行清機(jī)等操作，確認(rèn)長款后正確填寫查復(fù)結(jié)果，并回傳至省清算中心；省清算中心進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)賬務(wù)調(diào)整；收單機(jī)構(gòu)及時銷記長款掛賬。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理34差錯類型三：行內(nèi)系統(tǒng)與銀聯(lián)通訊異常，造成銀聯(lián)與發(fā)卡行單邊賬（行內(nèi)處理失敗、銀聯(lián)與發(fā)卡行處理成功）。 n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴、與銀聯(lián)對賬n（2）差錯處理流程：持卡人投訴發(fā)現(xiàn)差錯的處理：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)在對相關(guān)原始交易的記賬、

24、吐鈔情況核實后，及時電話聯(lián)系省清算中心，以確定差錯類型，便于準(zhǔn)確把握差錯處理流程（流程較發(fā)卡行單邊賬情況長），并做好客戶的解釋工作。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理35n與銀聯(lián)對賬發(fā)現(xiàn)差錯的處理流程：省清算中心核查原始交易的銀聯(lián)清算情況；向收單機(jī)構(gòu)發(fā)出浙江省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)銀行卡業(yè)務(wù)查詢（查復(fù)）書，以核查交易記賬情況與ATM吐鈔情況；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查詢書后，應(yīng)及時檢查ATM清機(jī)記錄、ATM吐鈔流水及ATM成功交易流水清單等相關(guān)資料后，正確填寫查復(fù)結(jié)果并回傳至省清算中心；省清算中心將根據(jù)上述核查結(jié)果確認(rèn)差錯后，通過銀聯(lián)差錯處

25、理平臺對原始交易提起貸記調(diào)整。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理36差錯類型四：銀聯(lián)與發(fā)卡行通訊異常，造成發(fā)卡行單邊賬（行內(nèi)與銀聯(lián)處理失敗，發(fā)卡行處理成功）。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴n（2）差錯處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)核實原始交易后，電話聯(lián)系省清算中心，以確定差錯類型，并做好客戶的解釋工作；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)根據(jù)需要發(fā)起查詢；省清算中心向發(fā)卡行轉(zhuǎn)發(fā)查詢；省清算中心向收單機(jī)構(gòu)反饋查復(fù)結(jié)果；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查復(fù)后，作好后續(xù)工作。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理

26、37n差錯類型五：系統(tǒng)或機(jī)具故障造成多吐鈔。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：ATM清機(jī)n（2）差錯處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)確認(rèn)短款，并掛賬；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)發(fā)起請款； 省清算中心審核請款事項無誤后，通過銀聯(lián)差錯處理平臺提起請款；省清算中心將在收到請款資金后，向收單機(jī)構(gòu)劃付；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到請款資金后，及時轉(zhuǎn)銷短款掛賬； 三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理38若發(fā)卡行退單的，省清算中心將向收單機(jī)構(gòu)扣劃退單資金（即原劃付的請款資金）；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)回原短款掛賬進(jìn)行轉(zhuǎn)回處理；收單機(jī)構(gòu)通過再請款（僅限于信用卡交易）、例外協(xié)商以及爭議處理流程

27、來行使追索權(quán)。n（3）注意事項：收單機(jī)構(gòu)應(yīng)按時對ATM進(jìn)行清機(jī)，主動發(fā)現(xiàn)短款并及時請款；借記卡請款時限為原交易日后30天，信用卡請款時限為原交易日后60天。對超過請款時限的交易發(fā)起請款的，只能通過協(xié)商交易進(jìn)行處理；三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理39三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理處理方式請款協(xié)商處理1412成功筆數(shù)122成功率85.71%16.67%20082008年度跨行請款成功率統(tǒng)計年度跨行請款成功率統(tǒng)計單位：筆 浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理40n請款時，收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)應(yīng)提供ATM機(jī)

28、具所在地址，交易日當(dāng)天卡片在本機(jī)構(gòu)的所有交易流水，ATM機(jī)具成功吐鈔的記錄（應(yīng)包括卡號、吐鈔標(biāo)志并加蓋收單機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)章）等有效的原始交易憑證。n妥善保管原始交易憑證，一旦因上述資料不清晰或內(nèi)容不完整等原因被發(fā)卡行退單，將成為后續(xù)追款的有力證據(jù)。n準(zhǔn)確把握跨行差錯處理流程，盡管收單機(jī)構(gòu)按規(guī)定進(jìn)行了請款處理，但發(fā)卡行可因持卡人賬戶處于不正常狀態(tài)（如銷戶等）而不能向持卡人追索時對請款交易進(jìn)行退單（退單時限為請款日后30天）。n借記卡交易被退單后，可以通過協(xié)商處理及爭議處理進(jìn)行追索，信用卡交易被退單后，還可通過再請款進(jìn)行追索（再請款時限為一次退單后20天）。n實時監(jiān)控，并及時清理掛賬。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)

29、差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理41n差錯類型六：持卡人對于ATM交易有疑問，要求查詢?nèi)‖F(xiàn)地址；持卡人對原始交易有疑問直接索取交易憑證等。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：接收發(fā)卡行查詢或調(diào)單請求n（2）差錯處理流程：省清算中心通過銀聯(lián)差錯處理平臺接收并向收單機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)查詢或調(diào)單請求；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查詢書后，應(yīng)及時對原始交易情況進(jìn)行核實，并將查復(fù)結(jié)果反饋省清算中心;省清算中心收到收單機(jī)構(gòu)的查復(fù)結(jié)果后，將及時通過銀聯(lián)差錯處理平臺向發(fā)卡行發(fā)出查復(fù)。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理42n（3）注意

30、事項：嚴(yán)格遵守查詢和調(diào)單的查復(fù)時限規(guī)定，即查詢回復(fù)時限為收到查詢后5天，直接調(diào)單回復(fù)時限為收到調(diào)單查詢后10+3天。 調(diào)單查復(fù)的，必須提供有效憑證，即ATM吐鈔記錄（包括卡號、交易時間、吐鈔標(biāo)志、吐鈔金額），收單機(jī)構(gòu)應(yīng)對吐鈔記錄中各字段含義予以文字標(biāo)示、說明。收單機(jī)構(gòu)若未在規(guī)定的時限內(nèi)進(jìn)行查復(fù)或提供的交易憑證或非發(fā)卡機(jī)構(gòu)所調(diào)單交易的憑證，原始交易將可能被退單。若為借記卡交易被退單，收單機(jī)構(gòu)將不再享有再請款權(quán)利。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理43三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理退單原因請款調(diào)單原始交易合計57

31、7-退單1359占比11%33%55%100%20092009年第一季度退單原因統(tǒng)計年第一季度退單原因統(tǒng)計 單位：筆 浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理44n請思考:n接到他行持卡人“已扣賬,未吐鈔”的投訴，且通過清機(jī)確實發(fā)現(xiàn)存在相同金額的ATM長款,能否將該筆長款資金退還給客戶?三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理45持卡人投訴與持卡人投訴與ATMATM清機(jī)的關(guān)系清機(jī)的關(guān)系交易交易角色角色持卡人投訴持卡人投訴“未吐鈔未吐鈔, ,已扣款已扣款 ATMATM清機(jī)出現(xiàn)長款清機(jī)出現(xiàn)長款處理方式處理方式收單行ATM故障,交易處理

32、成功(差錯類型一)ATM故障,交易處理成功(差錯類型一)發(fā)起跨行貸記調(diào)整銀聯(lián)、發(fā)卡行單邊賬(差錯類型三)發(fā)起跨行貸記調(diào)整發(fā)卡行單邊賬(差錯類型四)發(fā)卡行內(nèi)部調(diào)整行內(nèi)單邊賬(差錯類型二)行內(nèi)調(diào)整三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理46n2、他代本跨行取款業(yè)務(wù)（我行作為發(fā)卡行，他行作為收單行）n差錯類型七：系統(tǒng)或機(jī)具故障、持卡人未及時提取款項造成ATM未吐鈔或部分吐鈔，銀聯(lián)與我行為成功交易。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴n（2）差錯處理流程：發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)核實原始交易情況及調(diào)賬情況后，及時電話聯(lián)系省清算中心，以確定差錯類型；發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)

33、卡機(jī)構(gòu)可告知客戶向收單行進(jìn)行投訴，也可協(xié)助客戶發(fā)起交易情況查詢；省清算中心審核查詢申請事項后向收單行轉(zhuǎn)發(fā)交易情況查詢；省清算中心接收并向收單機(jī)構(gòu)反饋查復(fù)結(jié)果；發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)收到查復(fù)后，應(yīng)做好后續(xù)處理。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理47n差錯類型八：收單行行內(nèi)系統(tǒng)與銀聯(lián)通訊異常，造成收單行內(nèi)部處理失敗、銀聯(lián)與我行處理成功，形成銀聯(lián)與我行單邊賬。 n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴n（2）差錯處理流程：發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)受理持卡人投訴后的處理基本同差錯類型七。n（3）注意事項： 省清算中心接收到銀聯(lián)的貸調(diào)通知后，直接將貸調(diào)資金劃入持卡

34、人賬戶或作相應(yīng)掛賬處理。發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注持卡人賬戶的調(diào)賬情況及掛賬情況，并將處理結(jié)果及時反饋給持卡人。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理48n差錯類型九：我行與銀聯(lián)通訊異常，造成收單行與銀聯(lián)處理失敗，我行處理成功，形成我行單邊賬。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴n（2）差錯處理流程：發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)通過客戶賬明細(xì)查詢交易核實扣款情況及相關(guān)調(diào)賬情況后，及時電話聯(lián)系省清算中心，以確定差錯類型；省清算中心將在第一時間核實差錯，并將差錯資金調(diào)回客戶賬或作相應(yīng)掛賬處理；發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)及時將差錯處理情況反饋給持卡人。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)

35、差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理49n3、ATM轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（含信付通老板付款業(yè)務(wù)）n差錯類型十：轉(zhuǎn)出卡扣款成功、轉(zhuǎn)入卡入賬失敗、銀聯(lián)成功清算（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴、與銀聯(lián)對賬（2）差錯處理流程：與銀聯(lián)對賬完成后，由收單行（轉(zhuǎn)入行）作補(bǔ)記轉(zhuǎn)入卡。-以銀聯(lián)為準(zhǔn)，補(bǔ)記轉(zhuǎn)入卡。n差錯類型十一：轉(zhuǎn)出卡扣款成功、轉(zhuǎn)入卡入賬失敗、銀聯(lián)未清算（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴、與銀聯(lián)對賬（2）差錯處理流程：與銀聯(lián)對賬完成后，由發(fā)卡行（轉(zhuǎn)出行）作行內(nèi)調(diào)賬處理。-以銀聯(lián)為準(zhǔn)，退回轉(zhuǎn)出卡。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡

36、業(yè)務(wù)及其差錯處理50nPOS業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)n1、POS消費業(yè)務(wù)（我行作為發(fā)卡行）n差錯類型十二：我行與銀聯(lián)通訊異常，造成銀聯(lián)處理失敗，我行處理成功，形成我行單邊賬。（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴（2）差錯處理流程：與差錯類型九的處理基本一致。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理51n差錯類型十三：POS設(shè)備故障、通訊異常，造成預(yù)授權(quán)撤銷失敗。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：接到收單商戶有關(guān)預(yù)授權(quán)撤銷處理的函件n（2）差錯處理流程：開戶機(jī)構(gòu)開戶機(jī)構(gòu)接到預(yù)授權(quán)撤銷處理函件后，通過查詢持卡人賬戶信息進(jìn)行核實（4911預(yù)授權(quán)登記簿查詢交易等），必要時與收單商戶

37、、持卡人、銀聯(lián)商務(wù)進(jìn)行電話聯(lián)系確認(rèn)；向省聯(lián)社科技信息處（運行中心）提交數(shù)據(jù)修改申請書，申請將持卡人賬戶的預(yù)授權(quán)信息進(jìn)行撤銷處理（前臺交易暫不支持）；對數(shù)據(jù)處理情況進(jìn)行跟蹤，并做好相應(yīng)記錄。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理52n差錯類型十四：POS設(shè)備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成交易重復(fù)提交清算并扣款，或清算金額大于實際消費金額。 （1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人投訴（2）差錯處理流程及注意事項：與差錯類型七的相關(guān)處理基本一致。n差錯類型十五：POS設(shè)備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成清算金額小于實際消費金額。 （1）差錯的發(fā)現(xiàn)：

38、接到收單行請款通知（請款或協(xié)商申請）扣劃客戶賬的要求客戶簽字，掛內(nèi)部賬，客戶不同意退款的，及時回復(fù)省清算中心，由省清算中心退單。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理53n（2）差錯處理流程：n省清算中心接收并向發(fā)卡機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)請款申請；n發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)協(xié)助追款成功后（客戶同意支付），對追回款項進(jìn)行掛賬處理，并按規(guī)定填寫查復(fù)意見后，及時反饋省清算中心；n省清算中心向開戶機(jī)構(gòu)扣劃請款資金，即借記開戶機(jī)構(gòu)的139103賬戶；n發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)實時監(jiān)控資金掛賬，并及時銷記相關(guān)掛賬；n客戶不同意支付的，發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)及時反饋省清算中心；n省

39、清算中心將按規(guī)定，通過銀聯(lián)差錯處理平臺對原請款做出一次退單。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理54n2、POS收單業(yè)務(wù)（我行作為收單行）n直聯(lián)模式下，收單責(zé)任主體不明確給我們的收單業(yè)務(wù)帶來了較大資金風(fēng)險。對我行僅作結(jié)算行的收單業(yè)務(wù)中，常因缺乏對商戶有效管理（商戶的日常管理由當(dāng)?shù)劂y商負(fù)責(zé)），而被動承擔(dān)收單責(zé)任。如商戶不提供或延遲提供有效的原始憑證,而被發(fā)卡行退單,造成我行墊款。n自2009年1月14天開始，銀聯(lián)商務(wù)有限公司浙江分公司（簡稱浙江銀商，下同）陸續(xù)開始承擔(dān)銀聯(lián)商務(wù)簽約商戶的銀行卡交易資金清算工作（含差錯處理）。對于遷移完成

40、的商戶結(jié)算資金清算方式及差錯處理已作如下調(diào)整：三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理55n（1）資金清算方式：不再通過省清算中心手工接收并批量提交入賬；而通過浙江銀商的資金清算代理行（興業(yè)銀行杭州分行）以支付系統(tǒng)來賬的方式向簽約商戶直接劃賬。如遇銀商簽約商戶反映收單資金入賬不及時或與實際有出入等問題，收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)應(yīng)告知商戶與浙江銀商進(jìn)行聯(lián)系。n銀商清算業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)人：黃曉峰 6，；n銀商清算工作聯(lián)系人：韓春苗 4，。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理56n（2）差錯處理方

41、式：銀商簽約商戶的POS收單業(yè)務(wù)差錯處理工作將不再通過省清算中心處理，而改由浙江銀商直接處理。如遇銀聯(lián)簽約商戶向我行提出收單業(yè)務(wù)差錯處理需求，應(yīng)告知商戶轉(zhuǎn)提浙江銀商處理。銀商差錯處理聯(lián)系電話：4；24小時傳真電話：8。n目前，省清算中心受理的POS收單業(yè)務(wù)差錯處理僅限于非銀商簽約商戶或未完成遷移的銀商簽約商戶。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理57n差錯類型十六：POS設(shè)備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成交易重復(fù)提交清算并扣款，或清算金額大于實際消費金額。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：收單商戶貸記調(diào)整申請n（2）差錯處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單

42、機(jī)構(gòu)對POS商戶身份、原始交易情況進(jìn)行核實后，發(fā)起差錯處理申請；省清算中心核實后，通過銀聯(lián)差錯處理平臺對相關(guān)原始交易提交貸記調(diào)整；下一工作日，貸記調(diào)整資金及相關(guān)手續(xù)費將自動分別軋抵該商戶的POS收單金額及手續(xù)金額。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理58n注意事項：確保提交貸記調(diào)整的下一工作日，收單賬戶中可用余額足夠用以抵扣貸記調(diào)整金額；貸記調(diào)整失誤，造成收單機(jī)構(gòu)短款的，可以在貸記調(diào)整后20天內(nèi)發(fā)起請款。（同ATM貸調(diào)失誤的處理）n差錯類型十七：POS設(shè)備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成清算金額小于實際消費金額。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)

43、：收單商戶的請款申請n（2）差錯處理流程：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)對商戶身份及相關(guān)原始交易情況核查；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)發(fā)起請款申請，并附有效的原始交易憑證；三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理59n省清算中心核實交易情況后，通過銀聯(lián)差錯處理平臺發(fā)起請款或例外處理；n符合請款條件進(jìn)行請款的，請款資金將自動并入請款日該商戶的收單本金與手續(xù)費一并下發(fā)；n持卡人拒付被退單的，退單資金將自動軋抵退單日該商戶的收單本金及手續(xù)費；n對不符合請款提交件而進(jìn)行例外處理的，待請款成功（持卡人同意付款）后自動并入該商戶的收單資金。n注意事項：嚴(yán)格遵守請款時限規(guī)定，

44、即借記卡交易為原始交易日后30天內(nèi)（信用卡為60天），否則將通過例外處理；請款時必須提供的有效原始憑證為商戶名稱、原始交易憑證（簽購單）、商品或服務(wù)交易明細(xì)和價格、持卡人簽名的取貨單（可選）。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理60n差錯類型十八：持卡人對原始交易有疑問，要求調(diào)單。 n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：持卡人調(diào)單申請n（2）差錯處理流程：省清算中心接收并向收單機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)調(diào)單查詢請求；收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)應(yīng)及時與收單商戶進(jìn)行有效溝通以取得有效的原始交易單據(jù)，即POS 簽購單（包括卡號、交易時間、交易金額、交易流水號、交易地址或商戶名稱、簽名

45、）； 收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)正確填寫查復(fù)意見，并及時反饋省清算中心，隨附有效的原始交易單據(jù)；省清算中心通過銀聯(lián)差錯處理平臺對調(diào)單查詢記錄作查復(fù)處理。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理61n（3）注意事項n收單機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)單查復(fù)的時限規(guī)定（收到調(diào)單查詢之天起10天內(nèi)，寬限期3天），及時查復(fù)；n超過查復(fù)期限收單方未予以答復(fù)的，發(fā)卡行提交一次退單后，收單機(jī)構(gòu)將不再享有請款（借記卡）或再請款（信用卡）的權(quán)利；n如果發(fā)卡行需要，收單機(jī)構(gòu)有義務(wù)提供清晰的交易信息材料或其他替代品。n高度重視，充分認(rèn)識調(diào)單業(yè)務(wù)的重要性和風(fēng)險性：收單機(jī)構(gòu)未能及時及時

46、提供有效有效（符合規(guī)定或約定）的原始憑證，很可能引起發(fā)卡行對原始交易的退單；一旦收單商戶存款賬戶余額不足以抵扣退單資金，將直接導(dǎo)致收單機(jī)構(gòu)出現(xiàn)墊款。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理62n做好與商戶的溝通工作：n持卡人對存在異議的原始交易提出調(diào)單請求是其正當(dāng)?shù)臋?quán)利；在規(guī)定的期限內(nèi)提供簽購單等原始憑證是特約商戶應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任，否則將違反收單業(yè)務(wù)規(guī)則，必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；特約商戶未在調(diào)單期限內(nèi)提供有效原始憑證，發(fā)卡行是有權(quán)利進(jìn)行退單的；若發(fā)卡行退單，相關(guān)清算資金將直接中商戶的收單金額中抵減；收單賬戶余額不足抵減的，最終也將由商戶承擔(dān)退單

47、部分金額；遇借記卡退單（一次退單）的，商戶將無法提起再請款，而很可能要通過爭議處理流程解決；遇信用卡退單的，可以在向發(fā)卡行提交有效原始交易憑證的基礎(chǔ)上，發(fā)起再請款（一次退單后20天內(nèi)提交）。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理63三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理n信付通業(yè)務(wù)信付通業(yè)務(wù)n2009年第一季度全省信付通業(yè)務(wù)交易總量為17.9萬筆，涉及金額346.8億元，單筆平均交易金額為19.4萬元。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理64n信付通業(yè)務(wù)差錯情況n第一季度，省清算中心處理信付通業(yè)務(wù)調(diào)賬1332筆

48、，2.1億元。n單筆差錯平均金額為15.6萬元，單筆差錯最大金額為900萬元。n50元以下測試性差錯為221筆，占比17%。三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理65三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理系統(tǒng)運行不穩(wěn)定和商戶資料維護(hù)不正確是引起信付通業(yè)務(wù)差錯的兩大主要因素。n2009年第一季度信付通業(yè)務(wù)差錯結(jié)構(gòu)產(chǎn)生原因差錯量及占比情況筆數(shù)（筆）占比金額（元）占比系統(tǒng)運行問題109582.21%184,195,76788.52%終端信息問題23717.79%23,888,24611.48%合計1332100.00%208,

49、084,013100.00%浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理66（1）系統(tǒng)運行問題引起的批量差錯統(tǒng)計期間批次筆數(shù)金額原因2007季度3批173筆-卡友問題2008季度16批1015筆-2009年第一季度6批566筆11,803萬元2009年4月9日566筆6,548萬元銀聯(lián)問題三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理67三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理（2）信付通商戶資料問題引起的業(yè)務(wù)差錯情況浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理68三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理n差錯類型

50、十九：信付通終端故障、通訊異常、商戶資料維護(hù)錯誤等原因造成我行單邊賬（發(fā)卡行與銀聯(lián)處理成功）。n（1）差錯的發(fā)現(xiàn)：商戶投訴、與銀聯(lián)和卡友對賬n（2）差錯處理流程：對賬發(fā)現(xiàn)差錯；向收單機(jī)構(gòu)核實差錯；A:省清算中心填制浙江省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)信付通業(yè)務(wù)查詢/查復(fù)書，傳真至信付通綁定豐收卡的開戶機(jī)構(gòu)（收單機(jī)構(gòu)）核查；B:收單機(jī)構(gòu)核查卡賬戶確未入賬的，應(yīng)與信付通終端用戶聯(lián)系核實商品交易是否成交，并及時將核實情況反饋（傳真查復(fù)書）給省清算中心。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理69三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理n省清算中心根據(jù)查復(fù)情況確定賬務(wù)調(diào)整方式：A:商品交易成交則通

51、過綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)給豐收卡賬戶入賬；B:商品交易未成交則通過銀聯(lián)差錯處理平臺進(jìn)行貸記調(diào)整，將已扣款項退還付款人卡賬戶；C:如商品交易成交但付款人已支付現(xiàn)金或重新刷卡成功支付的，亦將通過銀聯(lián)差錯處理平臺進(jìn)行貸記調(diào)整，將第一次已扣款項退還付款人卡賬戶。n省清算中心將處理結(jié)果反饋給收單機(jī)構(gòu)，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)及時將處理結(jié)果告知信付通商戶。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理70三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理n注意事項：收單機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)收到查詢書并核實綁定卡入賬情況后，應(yīng)及時與商戶取得聯(lián)系，核實相關(guān)商業(yè)交易情況，而不得未經(jīng)核實草率回復(fù)；按業(yè)務(wù)處理規(guī)則，準(zhǔn)確填寫查復(fù)事項；準(zhǔn)確維護(hù)信付通商戶資料，并及時更新；建議業(yè)務(wù)部門對信付通商戶培訓(xùn)時，增加差錯處理的相關(guān)內(nèi)容。浙江省農(nóng)村信用社清算中心銀行卡業(yè)務(wù)及其差錯處理71三、銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理三、銀行