蘋果公司公關(guān)危機(jī)管理存在的問題及對策

1、蘋果公司公關(guān)危機(jī)管理存在的問題及對策姓 名 班 級 學(xué) 號 聯(lián)系電話 【摘要】蘋果公司，是世界上最大的IT企業(yè)之一，它的產(chǎn)品受到無數(shù)“果粉”的追捧。他有著一個傳奇的發(fā)展史，卻也一波三折，遭遇了許許多多的公關(guān)危機(jī)，但它在這一次又一次的危急中， 不斷展現(xiàn)它獨特的處理方法和頑強(qiáng)的生命力， 它在公關(guān)危機(jī)的管理以及處理方面花費了大量的心思、 做了大量的工作， 最終攻克了種種的危機(jī)，依然傲立在這世界上?！娟P(guān)鍵詞】蘋果 公關(guān) 危機(jī)管理一：蘋果公司發(fā)展現(xiàn)狀蘋果公司，原蘋果電腦公司，由喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立，總部位于美國加利福尼亞丘伯蒂諾市，處于硅谷的中心

2、地帶。蘋果公司專門從事開發(fā)、制造、銷售個人電腦、服務(wù)器、外圍設(shè)備、計算機(jī)軟件、聯(lián)機(jī)服務(wù)及個人數(shù)字式輔助設(shè)備。核心業(yè)務(wù)是電子科技產(chǎn)品。最知名的產(chǎn)品是其出品的Apple II、Macintosh電腦、iPod數(shù)碼音樂播放器、iTunes音樂商店和iPhone手機(jī)。它在高科技企業(yè)中心以創(chuàng)新而聞名，是全球著名的個人電腦供應(yīng)商，2007年1月9日，蘋果電腦公司更名為蘋果公司。2007年對于全球手機(jī)市場來說，最受關(guān)注的事件莫過于蘋果iPhone的上市了！因為這是IT行業(yè)實力派、印象派巨頭蘋果，在電腦行業(yè)、數(shù)碼播放器行業(yè)取得空前成功后，首次涉足手機(jī)行業(yè)的處女作。同時，由于在之前的產(chǎn)品宣傳中，iPhone強(qiáng)大

3、的性能表現(xiàn)與簡約出色的外觀設(shè)計已經(jīng)深入人心，早就刺激了全球數(shù)以億計蘋果FANS的味蕾。蘋果公司的核心業(yè)務(wù)是電子科技產(chǎn)品，它專門從事開發(fā)、制造、銷售個人 電腦、服務(wù)器、外圍設(shè)備、計算機(jī)軟件、聯(lián)機(jī)服務(wù)及個人數(shù)字式輔助設(shè)備。蘋果的最知名的產(chǎn)品是其出品的 Apple II、Macintosh 電腦、iPod 音樂播放器、iTunes 音樂商店、iPhone 手機(jī)和 iPad 平板電腦，它在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名。2010 年 1 月，喬布斯宣布蘋果即將發(fā)布一款全新的平板電腦。盡管功能上與 iPhone 多有重疊，但是用戶們希望它能夠增強(qiáng)閱讀、游戲和觀看視頻的娛樂體驗?，F(xiàn)在已經(jīng)大獲成功，并推出了第二代

4、 產(chǎn)品-ipad2. 關(guān)于喬布斯的經(jīng)營和創(chuàng)新方針，他引用了“冰球大帝”韋恩的名言，“我滑向球?qū)⒁竭_(dá)的地方，而不是它已經(jīng) 在的地方?！?在喬布斯的改革之下，“蘋果”終于實現(xiàn)盈利。 自2007年6月29日，iPhone開始在美國市場銷售，雖然沒有達(dá)到蘋果公司之前的銷售預(yù)期，但其空前的火爆場面還是難得一見的。但令人多少感到有些意外的是，自開始上市銷售（確切的說，應(yīng)該是早在iPhone上市之前），iPhone就頻遭質(zhì)疑。對于蘋果來說，眼下最為棘手的是因為iPhone電池的內(nèi)置設(shè)計，用戶不能自行更換，而受到眾多用戶的控告；由于產(chǎn)品設(shè)計的原因，iPhone使用的安全性也受到質(zhì)疑。二：蘋果公司公關(guān)危機(jī)管理

5、存在的問題1：iPhone電池設(shè)計的問題。這個問題對于蘋果公司來說，確實是一個非常棘手的問題。iPhone電池設(shè)計遭受質(zhì)疑的原因主要在于以下幾點：第一、電池使用的便利性問題。第二、電池的使用成本過高。第三、電池的使用壽命過短。第四、用戶的知情權(quán)問題。手機(jī)電池不斷老化時，你是可以更換它的。但這可并不像普通手機(jī)那樣將電池?fù)赶聛?，再裝上一塊新電池那樣來得輕松。你想為你的iPhone換電池，這當(dāng)然沒問題，不過蘋果受理點為此要收200到600不等人民幣，而且時間可能要等上2、3天。雖然也有收費較低的第三方機(jī)構(gòu)提供此類服務(wù)，但相對電池本身的價格，還是讓人難以接受。在歐美國家，iPhone用戶換電池時，幾乎

6、都選擇兩種方式。不喜歡動手或怕把iPhone拆壞的人，大多會選擇讓維修點的工作人員幫他換。而動手能力強(qiáng)的人，基本都會選擇自己更換iPhone電池。他們從蘋果配件公司或者網(wǎng)上，購買到電池以及相應(yīng)的拆機(jī)工具，接著抱回家為手機(jī)做換臟手術(shù)。而且，在自己組裝過程中，你得注意按步驟說明去執(zhí)行，否則你的iPhone可能會被你弄成板磚。2：觸摸屏的侵權(quán)問題。據(jù)國外媒體報道，蘋果公司再遭侵權(quán)訴訟，一家公司指控蘋果iPhone的觸摸屏設(shè)計侵犯了該公司的專利。該公司稱，該公司持有觸摸屏的設(shè)計專利，而蘋果iPhone的觸摸屏設(shè)計與之雷同，侵犯了該公司的專利。如果這起“觸摸屏設(shè)計專利侵權(quán)”訴訟成立，那么對于蘋果公司與i

7、Phone來說也是一個不小的打擊。這一切顯然是不利于iPhone的，因此蘋果公司一定要積極應(yīng)對這起“觸摸屏專利侵權(quán)”危機(jī)。如果iPhone真的是觸摸屏設(shè)計侵權(quán)，那么后期的法律程序與巨額賠償一定會影響到iPhone的正常銷售；同時蘋果公司也會因為不遵守知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)而受到指責(zé)，也很有可能會使廣大用戶開始懷疑蘋果公司相關(guān)產(chǎn)品的自主開發(fā)能力。這一切顯然是不利于iPhone的，因此蘋果公司一定要積極應(yīng)對這起“觸摸屏專利侵權(quán)”危機(jī)。3：iPhone的安全受到質(zhì)疑。第一、作為一款剛剛上市的智能手機(jī)新品，iPhone集成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)功能，但就其安全性來說，眼下廣大用戶還相對比較無知;第二、目前隨著軟件產(chǎn)品的

8、不斷更新，安全漏洞難以避免，而這也正是網(wǎng)絡(luò)黑客大行其道的“溫床”，在這種情況下，用戶對iPhone的顧慮也是可能理解的。第三、蘋果公司方面沒能及時與廣大用戶就iPhone的的高智能性與安全性進(jìn)行全面、詳盡的溝通，這樣以來無疑于在一定程度上造成了用戶對iPhone安全性認(rèn)識的“真空狀態(tài)”，在這種情況下質(zhì)疑iPhone的安全性是很正常的。看上去iPhone的安全性并不是什么大問題，但蘋果方面一定要正視這一問題，因為目前iPhone上市時間并不長，作為蘋果的第一款智能手機(jī)，iPhone如果不能得到廣大消費者認(rèn)可的話，將直接影響到其日后的市場拓展，進(jìn)而會對蘋果公司造成不利影響。三：加強(qiáng)蘋果公司公關(guān)危機(jī)

9、管理的對策在電池的問題上，蘋果公司可做到以下對策；一、正視問題所在，積極應(yīng)對危機(jī)。二、主動承擔(dān)責(zé)任，方能化險為夷。三、高調(diào)接觸媒體，把握輿論主導(dǎo)權(quán)。蘋果公司在正視問題所在，主動承提責(zé)任的前提下，就應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的官方聲明或媒體溝通，以把握媒體報道與輿論導(dǎo)向的主動性，使得這起意外事件朝著有利于自己的方向發(fā)展。 四、尋找解決方案，才能抓住民心。在這種形勢之下，蘋果公司只有對iPhone的電池設(shè)計進(jìn)行技術(shù)說明，并積極尋找改進(jìn)方案才是上策。只要對iPhone的電池設(shè)計進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)說明（可以借用于網(wǎng)站），有必要的話聲明在下一代新產(chǎn)品中進(jìn)行改進(jìn)，以方便用戶使用；同時降低在iPhone電池更換方面相應(yīng)的收費

10、標(biāo)準(zhǔn)。蘋果以自己的實際行動與最大的誠實，是可以抓住廣大用戶心的！在安全問題上；第一、積極應(yīng)對，主動承擔(dān)負(fù)責(zé)。我們可以看出只所以會出現(xiàn)業(yè)內(nèi)人士對iPhone安全性的質(zhì)疑，較多的是因為蘋果方面沒有與廣大用戶就iPhone的安全性進(jìn)行全面溝通。現(xiàn)在為度過“安全性”難并，蘋果方面一定要積極應(yīng)對，主動承擔(dān)起與廣大用戶進(jìn)行iPhone安全技術(shù)等方面的溝通任務(wù)，從而為解決安全問題打下堅實的基礎(chǔ)。這一點也正是當(dāng)事企業(yè)正確應(yīng)對危機(jī)事件的前提與出發(fā)點。第二、真誠溝通，化解用戶疑問。前面已經(jīng)提到了，可能部分用戶對iPhone安全性存在認(rèn)識上的“真空”，現(xiàn)在蘋果方面應(yīng)該借助于iPhone銷售中心、體驗中心、售后中心及

11、技術(shù)網(wǎng)站等多種途徑，就iPhone的使用安全性，與廣大用戶進(jìn)行全面的溝通、交流，以使廣大用戶全面掌握iPhone的安全性能，化解對iPhone安全性的質(zhì)疑。真誠溝通，是當(dāng)事企業(yè)在危機(jī)管理應(yīng)對中，取得心民、化被動為主動的關(guān)鍵所在。 第三、借助媒體，傳達(dá)蘋果的得力措施。在危機(jī)事件應(yīng)對中，媒體是一種不可忽視的左右事件進(jìn)展的力量，在iPhone的安全質(zhì)疑事件中，蘋果方面可以借助媒體，將自己為保障iPhone安全性的種種得力措施進(jìn)行及時傳達(dá)。()例如，為保障iPhone的兩項專利的申請、安全補(bǔ)丁的發(fā)布等等，以使廣大用戶明白蘋果在iPhone安全性方面做了大量工作，同時也會借助于宣傳，得到有關(guān)媒體的認(rèn)同與支持，從而取得有利于事件解決的媒體主動權(quán)。在專利的問題上；第一、明修棧道，暗渡陳倉。在危機(jī)事件發(fā)生后，當(dāng)事企業(yè)的第一反應(yīng)就應(yīng)該是積極應(yīng)對，但需要在此指出的是，因為這次“觸摸屏專利侵權(quán)”危機(jī)目前尚沒有問題的權(quán)威界定，所以蘋果方面采取“明修棧道，暗渡陳倉”的戰(zhàn)術(shù)。即：一方面積極尋找有利的證據(jù)，以用來推翻對方的質(zhì)疑；另一方面，在沒有找到絕對有利證據(jù)之前，先保持對外表面的沉默。第二、一顆紅心，兩手準(zhǔn)備。這一策略就是說蘋果方面要有兩手準(zhǔn)備：一方面要努力尋找權(quán)威的證據(jù)來證明iPhone的清白；另一方面，還要考慮到，如果找不到足夠的證據(jù)。第三、不鳴則以,一鳴驚人。如