物業(yè)管理知識與技能講義（46）課件

1、LOGO物業(yè)管理知識與技能物業(yè)管理知識與技能 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：1*郵箱：郵箱：*第一章第一章 基礎(chǔ)理論部分基礎(chǔ)理論部分v 物業(yè)管理中的物業(yè)：物業(yè)管理中的物業(yè)： 通常指各類建筑物、構(gòu)筑物、場所及附屬的設(shè)備、通常指各類建筑物、構(gòu)筑物、場所及附屬的設(shè)備、 設(shè)施和相關(guān)場地等。設(shè)施和相關(guān)場地等。v 物業(yè)的屬性物業(yè)的屬性 1、物業(yè)的自然屬性、物業(yè)的自然屬性 2、物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性、物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性物業(yè)的概念物業(yè)的概念v 物業(yè)物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對

2、房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動序的活動物業(yè)管理的內(nèi)涵物業(yè)管理的內(nèi)涵v物業(yè)管理面對的人群：業(yè)主、非業(yè)主、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理面對的人群：業(yè)主、非業(yè)主、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、市政企業(yè)、政府職能部門企業(yè)、市政企業(yè)、政府職能部門v從事物業(yè)管理的法律范疇從事物業(yè)管理的法律范疇v物業(yè)管理提供的產(chǎn)品物業(yè)管理提供的產(chǎn)品v物業(yè)管理工作對維護(hù)社會秩序的作用：物業(yè)管理工作對維護(hù)社會秩序的作用：物業(yè)管理的概念物業(yè)管理的概念v以區(qū)分建筑物區(qū)分所有權(quán)為基礎(chǔ)以區(qū)分建筑物區(qū)分所有權(quán)為基礎(chǔ)v以物業(yè)服務(wù)合同為核

3、心以物業(yè)服務(wù)合同為核心v以等價有償服務(wù)為前提以等價有償服務(wù)為前提v以專業(yè)服務(wù)與自治自律相結(jié)合為手段以專業(yè)服務(wù)與自治自律相結(jié)合為手段v以追求客戶滿意為根本以追求客戶滿意為根本v以保證物業(yè)正常使用為目標(biāo)以保證物業(yè)正常使用為目標(biāo)物業(yè)管理理論體系的構(gòu)筑物業(yè)管理理論體系的構(gòu)筑 v社會化社會化v專業(yè)化專業(yè)化v市場化市場化物業(yè)管理的物業(yè)管理的基本制度基本制度 v業(yè)主大會制度業(yè)主大會制度v管理規(guī)約制度管理規(guī)約制度v物業(yè)管理招投標(biāo)制度物業(yè)管理招投標(biāo)制度v物業(yè)承接查驗(yàn)制度物業(yè)承接查驗(yàn)制度v物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度v物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度v專項(xiàng)維修資金制度專

4、項(xiàng)維修資金制度物業(yè)管理物業(yè)管理的基本特征的基本特征 第二章第二章 建筑物區(qū)分所有權(quán)建筑物區(qū)分所有權(quán) 建筑物區(qū)分所有權(quán)概念建筑物區(qū)分所有權(quán)概念v 建筑物區(qū)分所有權(quán)：建筑物區(qū)分所有權(quán)： 是指在同一棟建筑物上存在多個所有權(quán)的情形。是指在同一棟建筑物上存在多個所有權(quán)的情形。 專有部分的概念專有部分的概念v 專有部分：是指構(gòu)造和使用上具有獨(dú)立性，能獨(dú)立區(qū)分所有權(quán)專有部分：是指構(gòu)造和使用上具有獨(dú)立性，能獨(dú)立區(qū)分所有權(quán)標(biāo)的的部分。標(biāo)的的部分。v 共有部分：是指專有部分以外的其他建筑部分以及不屬于專有共有部分：是指專有部分以外的其他建筑部分以及不屬于專有部分而用以共同所有，共同使用以及共同管理的附屬建筑物部分

5、而用以共同所有，共同使用以及共同管理的附屬建筑物 第三章第三章 業(yè)主與業(yè)主大會業(yè)主與業(yè)主大會v 業(yè)主：根據(jù)業(yè)主：根據(jù)物權(quán)法物權(quán)法第六條的解釋：業(yè)主是房屋的所有權(quán)人第六條的解釋：業(yè)主是房屋的所有權(quán)人v 物業(yè)使用人：是指物業(yè)的承租人或?qū)嶋H使用物業(yè)的其他人物業(yè)使用人：是指物業(yè)的承租人或?qū)嶋H使用物業(yè)的其他人v 業(yè)主大會是有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會是有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成v 業(yè)主委員會是有全體業(yè)主通過業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，是業(yè)主業(yè)主委員會是有全體業(yè)主通過業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會的常設(shè)性執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對業(yè)主大會負(fù)責(zé)，具體執(zhí)行業(yè)主大會大會的常設(shè)性執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對業(yè)主大會負(fù)責(zé)，具體執(zhí)行業(yè)主大會

6、交辦的各項(xiàng)物業(yè)管理事項(xiàng)。交辦的各項(xiàng)物業(yè)管理事項(xiàng)。業(yè)主的概念業(yè)主的概念v本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主v遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)v遵守業(yè)主大會議事規(guī)則，管理規(guī)約、模范履行業(yè)主義務(wù)遵守業(yè)主大會議事規(guī)則，管理規(guī)約、模范履行業(yè)主義務(wù)v熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、公正廉潔、具有社會公信力熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、公正廉潔、具有社會公信力v具有一定組織能力、具備必要的工作時間具有一定組織能力、具備必要的工作時間業(yè)主大會于業(yè)主委員會開展工作經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān)，經(jīng)費(fèi)的籌集管理、業(yè)主大會于業(yè)主委員會開展工作經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān)，經(jīng)費(fèi)的籌集管理、使

7、用具體有業(yè)主的大會議事規(guī)則規(guī)定使用具體有業(yè)主的大會議事規(guī)則規(guī)定.業(yè)主委員會的工作經(jīng)費(fèi)來源：業(yè)主委員會的工作經(jīng)費(fèi)來源：業(yè)主委員會委員的當(dāng)選資格業(yè)主委員會委員的當(dāng)選資格 第四章第四章 物業(yè)管理的早期介入與招投標(biāo)物業(yè)管理的早期介入與招投標(biāo) 物業(yè)早期介入是指開發(fā)建設(shè)單位邀請從事前期物業(yè)管理的有物業(yè)早期介入是指開發(fā)建設(shè)單位邀請從事前期物業(yè)管理的有關(guān)人員，參與物業(yè)項(xiàng)目的可行性研究、小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等關(guān)人員，參與物業(yè)項(xiàng)目的可行性研究、小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等階段的討論并提出一些建議階段的討論并提出一些建議v完善物業(yè)的使用功能完善物業(yè)的使用功能v改進(jìn)房屋的設(shè)計(jì)要求改進(jìn)房屋的設(shè)計(jì)要求v更好的建立施工質(zhì)量更好的

8、建立施工質(zhì)量v可以提高房屋建筑質(zhì)量可以提高房屋建筑質(zhì)量v為竣工驗(yàn)收與承接查驗(yàn)打下基礎(chǔ)為竣工驗(yàn)收與承接查驗(yàn)打下基礎(chǔ)v便利以后的物業(yè)管理便利以后的物業(yè)管理物業(yè)早期介入的作用物業(yè)早期介入的作用 物業(yè)物業(yè)早期介入的概念早期介入的概念物業(yè)管理早期介入內(nèi)容物業(yè)管理早期介入內(nèi)容從物業(yè)開發(fā)過程來看從物業(yè)開發(fā)過程來看v設(shè)計(jì)介入設(shè)計(jì)介入v質(zhì)量監(jiān)理介入質(zhì)量監(jiān)理介入v竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收介入竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收介入從物業(yè)管理實(shí)物對象來看從物業(yè)管理實(shí)物對象來看v建筑結(jié)構(gòu)域建筑材料的介入建筑結(jié)構(gòu)域建筑材料的介入v水電設(shè)施與消防設(shè)施的介入水電設(shè)施與消防設(shè)施的介入v環(huán)境衛(wèi)生的介入環(huán)境衛(wèi)生的介入v配套設(shè)施的介入配套設(shè)施的介入v其他

9、介入其他介入物業(yè)管理招標(biāo)的概念物業(yè)管理招標(biāo)的概念v物業(yè)管理招標(biāo)是指招標(biāo)人制定招標(biāo)文件，采取公告或邀物業(yè)管理招標(biāo)是指招標(biāo)人制定招標(biāo)文件，采取公告或邀請的方式邀請物業(yè)服務(wù)企業(yè)前來進(jìn)行投標(biāo)的活動請的方式邀請物業(yè)服務(wù)企業(yè)前來進(jìn)行投標(biāo)的活動物業(yè)招標(biāo)方式物業(yè)招標(biāo)方式v公開招標(biāo)公開招標(biāo)v邀請招標(biāo)邀請招標(biāo)物業(yè)管理投標(biāo)的概念物業(yè)管理投標(biāo)的概念v物業(yè)管理投標(biāo)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)響應(yīng)招標(biāo)，按照招標(biāo)文物業(yè)管理投標(biāo)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)響應(yīng)招標(biāo)，按照招標(biāo)文件編寫投標(biāo)文件參加競爭的活動件編寫投標(biāo)文件參加競爭的活動 第五章第五章 物業(yè)服務(wù)合同與管理規(guī)約物業(yè)服務(wù)合同與管理規(guī)約 物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同的概念v物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)

10、服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會簽訂的，物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會簽訂的，約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供對房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)沒場地約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供對房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)沒場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理及維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和相進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理及維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和相關(guān)秩序的活動，而業(yè)主支付服務(wù)費(fèi)用的民事合同關(guān)秩序的活動，而業(yè)主支付服務(wù)費(fèi)用的民事合同物業(yè)服務(wù)合同有兩種：物業(yè)服務(wù)合同有兩種：v前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容：v物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利與義務(wù)、專物業(yè)管理事項(xiàng)、

11、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利與義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等任等管理規(guī)約的概念管理規(guī)約的概念v管理規(guī)約是業(yè)主就建筑物與之管理、使用與所有關(guān)系，以書面管理規(guī)約是業(yè)主就建筑物與之管理、使用與所有關(guān)系，以書面形式訂立的資質(zhì)規(guī)則。形式訂立的資質(zhì)規(guī)則。 第六章第六章 前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理的概念前期物業(yè)管理的概念v前期物業(yè)管理是指房屋出售之日起至業(yè)主、業(yè)主大會在前期物業(yè)管理是指房屋出售之日起至業(yè)主、業(yè)主大會在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同生效時止的物業(yè)生效時止的物業(yè)管理

12、管理前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作內(nèi)容前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作內(nèi)容v管理用房的準(zhǔn)備管理用房的準(zhǔn)備v物資配備的準(zhǔn)備物資配備的準(zhǔn)備v管理人員的準(zhǔn)備管理人員的準(zhǔn)備v管理制度的準(zhǔn)備管理制度的準(zhǔn)備前期物業(yè)管理工作的具體內(nèi)容前期物業(yè)管理工作的具體內(nèi)容v物業(yè)的承接查驗(yàn)物業(yè)的承接查驗(yàn)v業(yè)主入住與裝修管理業(yè)主入住與裝修管理v前期衛(wèi)生保潔前期衛(wèi)生保潔v前期安全防范前期安全防范v前期關(guān)系協(xié)調(diào)前期關(guān)系協(xié)調(diào)物業(yè)承接查驗(yàn)的概念物業(yè)承接查驗(yàn)的概念v物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項(xiàng)目的物業(yè)共物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)物業(yè)承接查驗(yàn)具體工作內(nèi)容物業(yè)

13、承接查驗(yàn)具體工作內(nèi)容v對接管物業(yè)進(jìn)行資料查驗(yàn)對接管物業(yè)進(jìn)行資料查驗(yàn) 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料 綜合竣工驗(yàn)收交資料綜合竣工驗(yàn)收交資料 施工設(shè)計(jì)資料施工設(shè)計(jì)資料 機(jī)電設(shè)備資料機(jī)電設(shè)備資料 業(yè)主資料業(yè)主資料v對接管物業(yè)進(jìn)行主體結(jié)構(gòu)的查驗(yàn)對接管物業(yè)進(jìn)行主體結(jié)構(gòu)的查驗(yàn)v對房屋室內(nèi)部位的查驗(yàn)（即分戶驗(yàn)收）對房屋室內(nèi)部位的查驗(yàn)（即分戶驗(yàn)收）v對機(jī)電設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)對機(jī)電設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)v對共用設(shè)施的查驗(yàn)對共用設(shè)施的查驗(yàn)裝飾裝修管理的內(nèi)容裝飾裝修管理的內(nèi)容v室內(nèi)裝修管理的目的：通過編制室內(nèi)裝修指引文件，做室內(nèi)裝修管理的目的：通過編制室內(nèi)裝修指引文件，做到事先告知、事中監(jiān)管、時候驗(yàn)收，減少違規(guī)裝修的現(xiàn)到事先告知、事

14、中監(jiān)管、時候驗(yàn)收，減少違規(guī)裝修的現(xiàn)象象物業(yè)公司警示室內(nèi)裝修管理的法律依據(jù)物業(yè)公司警示室內(nèi)裝修管理的法律依據(jù)v依據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的依據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的住宅室內(nèi)裝修管理辦法住宅室內(nèi)裝修管理辦法第十三條第十三條與第二十條的規(guī)定組織室內(nèi)專修管理與第二十條的規(guī)定組織室內(nèi)專修管理v業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的裝修服務(wù)協(xié)議會裝修管理規(guī)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的裝修服務(wù)協(xié)議會裝修管理規(guī)定進(jìn)行管理定進(jìn)行管理裝修管理的內(nèi)容裝修管理的內(nèi)容v指定裝修管理文件，使裝修管理工作遭到有章可循，有指定裝修管理文件，使裝修管理工作遭到有章可循，有理可依理可依v審核業(yè)主裝修方案與報批資料，簽署裝修管理協(xié)議審核業(yè)主裝修方案與報批資料，簽署裝修管

15、理協(xié)議v向業(yè)主或裝修施工單位告知裝修注意事項(xiàng)向業(yè)主或裝修施工單位告知裝修注意事項(xiàng)v落實(shí)裝修巡查監(jiān)管工作落實(shí)裝修巡查監(jiān)管工作v細(xì)致查驗(yàn)細(xì)致查驗(yàn) 第七章第七章 房屋維護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理房屋維護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理 房屋及設(shè)備設(shè)施管的方法房屋及設(shè)備設(shè)施管的方法明確目標(biāo)明確目標(biāo)v確定總的管理目標(biāo)確定總的管理目標(biāo)v分解目標(biāo)，確定對具體設(shè)備設(shè)施或系統(tǒng)的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)分解目標(biāo)，確定對具體設(shè)備設(shè)施或系統(tǒng)的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)保障資源保障資源v配合合格的管理人員和工程技術(shù)人員，持證上崗配合合格的管理人員和工程技術(shù)人員，持證上崗v持續(xù)不斷的進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)工作的需要持續(xù)不斷的進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)工作的需要v保證物質(zhì)與技術(shù)資源保證物質(zhì)與技術(shù)

16、資源v建立合理的采購和物料供應(yīng)體系建立合理的采購和物料供應(yīng)體系體系建立體系建立v建立管理組織系統(tǒng)建立管理組織系統(tǒng)v明確職責(zé)與權(quán)限明確職責(zé)與權(quán)限v明確工作流程和信息傳遞渠道明確工作流程和信息傳遞渠道v根據(jù)實(shí)際情況的變化和體系評審、診斷的結(jié)果，對體系根據(jù)實(shí)際情況的變化和體系評審、診斷的結(jié)果，對體系進(jìn)行調(diào)整。使其始終高效率滿足目標(biāo)的需求進(jìn)行調(diào)整。使其始終高效率滿足目標(biāo)的需求過程控制過程控制v在具體實(shí)施管理的過程中，對影響質(zhì)量和成本的因素進(jìn)在具體實(shí)施管理的過程中，對影響質(zhì)量和成本的因素進(jìn)行有效控制行有效控制v檢查與驗(yàn)證檢查與驗(yàn)證 糾正與預(yù)防糾正與預(yù)防 房屋的評定等級房屋的評定等級v完好房完好房v基本完

17、好房基本完好房v一般損壞房一般損壞房v嚴(yán)重?fù)p害房嚴(yán)重?fù)p害房v危險房危險房v評價房屋維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)為房屋完好率評價房屋維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)為房屋完好率v評價設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)為：設(shè)備完好率評價設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)為：設(shè)備完好率房屋及設(shè)備設(shè)施康的內(nèi)容房屋及設(shè)備設(shè)施康的內(nèi)容v使用管理使用管理v維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)v安全管理安全管理v資料管理資料管理v采購與零配件管理采購與零配件管理v工量具與維修設(shè)備的管理工量具與維修設(shè)備的管理v外包管理外包管理v技術(shù)支持技術(shù)支持 第八章第八章 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生 清潔保潔內(nèi)容清潔保潔內(nèi)容v室外公共區(qū)域清潔室外公共區(qū)域清潔v室內(nèi)公共區(qū)域清潔室內(nèi)公共區(qū)域清潔v

18、垃圾收集與處理垃圾收集與處理v管道疏通服務(wù)管道疏通服務(wù)v外墻清洗外墻清洗v泳池清潔泳池清潔v上門有償清潔服務(wù)上門有償清潔服務(wù)v專項(xiàng)清潔工作專項(xiàng)清潔工作清潔衛(wèi)生日常管理辦法清潔衛(wèi)生日常管理辦法v建立清潔衛(wèi)生制度建立清潔衛(wèi)生制度v建立清潔衛(wèi)生檢查制度：日檢與月檢建立清潔衛(wèi)生檢查制度：日檢與月檢v清潔檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為三查三檢，即三查為員工自查、領(lǐng)清潔檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為三查三檢，即三查為員工自查、領(lǐng)班巡查、主管抽查；三檢為：視檢、手檢、嗅檢班巡查、主管抽查；三檢為：視檢、手檢、嗅檢綠化管理的內(nèi)容綠化管理的內(nèi)容v日常管理日常管理v翻新改造翻新改造v花木種植花木種植v環(huán)境布置環(huán)境布置v綠化有償服務(wù)綠化有償服務(wù)日

19、常綠化檢查內(nèi)容日常綠化檢查內(nèi)容v病蟲害情況病蟲害情況v有無攀爬或寄生植物侵害有無攀爬或寄生植物侵害v有無枯枝、斷枝情況有無枯枝、斷枝情況v植物的長勢植物的長勢v施肥、澆水情況施肥、澆水情況v植物造型修剪情況植物造型修剪情況v有無雜草有無雜草v綠化帶有無垃圾綠化帶有無垃圾 第九章第九章 物業(yè)秩序維護(hù)物業(yè)秩序維護(hù) 安全防范管理服務(wù)內(nèi)容安全防范管理服務(wù)內(nèi)容v出入管理出入管理v安防系統(tǒng)的使用與維護(hù)管理安防系統(tǒng)的使用與維護(hù)管理v物品出入放行管理物品出入放行管理v施工現(xiàn)場防護(hù)管理施工現(xiàn)場防護(hù)管理v配合政府及社區(qū)管理配合政府及社區(qū)管理秩序管理服務(wù)防范措施秩序管理服務(wù)防范措施 人防、物防、技防人防、物防、技防

20、安全防范工作監(jiān)督方法安全防范工作監(jiān)督方法v日檢：檢查內(nèi)容：員工儀容、儀表，服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、工日檢：檢查內(nèi)容：員工儀容、儀表，服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作記錄、交接班情況、崗位形象、安全隱患等作質(zhì)量、工作記錄、交接班情況、崗位形象、安全隱患等v周檢：周檢：v月檢月檢v督查督查物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容v消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)v安全疏散樓道及出口安全疏散樓道及出口v應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志v消防器材的配備與維護(hù)消防器材的配備與維護(hù)v重點(diǎn)防火部位重點(diǎn)防火部位v公共物業(yè)的主要電氣線路公共物業(yè)的

21、主要電氣線路消防安全檢查的組織方法和形式消防安全檢查的組織方法和形式v消防安全檢查的形式消防安全檢查的形式v日常檢查、重點(diǎn)檢查、全面檢查、抽樣檢查日常檢查、重點(diǎn)檢查、全面檢查、抽樣檢查v消防安全檢查的方法消防安全檢查的方法v專職部門檢查專職部門檢查v各部門、各項(xiàng)目的自查各部門、各項(xiàng)目的自查 第十章第十章 客戶管理客戶管理 客戶管理的概念：客戶管理的概念：v客戶管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手客戶管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益行為。段，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益行為。v物業(yè)

22、管理活動中，客戶管理的對象為內(nèi)部客戶與外部客戶物業(yè)管理活動中，客戶管理的對象為內(nèi)部客戶與外部客戶客戶投訴客戶投訴 客戶投訴的途徑客戶投訴的途徑v電話電話v個人親臨個人親臨v委托他人委托他人v信函郵寄信函郵寄v投送意見箱投送意見箱v其他方式：例如通過保安、保潔員等物業(yè)一線員工傳言投訴其他方式：例如通過保安、保潔員等物業(yè)一線員工傳言投訴接待處理投訴的要求接待處理投訴的要求v對投訴要本著對投訴要本著“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則的原則v建立問題投訴預(yù)約處理制度建立問題投訴預(yù)約處理制度v認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容v處理投訴原則，以服務(wù)業(yè)主為基礎(chǔ)，以法理為準(zhǔn)繩處理投訴原則，

23、以服務(wù)業(yè)主為基礎(chǔ)，以法理為準(zhǔn)繩物業(yè)管理投訴處理的程序物業(yè)管理投訴處理的程序v詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容v判斷投訴性質(zhì)判斷投訴性質(zhì)v調(diào)查分析投訴原因調(diào)查分析投訴原因v確定處理責(zé)任人確定處理責(zé)任人v提出解決投訴的方案提出解決投訴的方案v答復(fù)業(yè)主答復(fù)業(yè)主v回訪回訪v總結(jié)評價總結(jié)評價物業(yè)管理投訴處理的方法物業(yè)管理投訴處理的方法v耐心傾聽、不與爭辯耐心傾聽、不與爭辯v詳細(xì)紀(jì)律、確認(rèn)投訴詳細(xì)紀(jì)律、確認(rèn)投訴v真誠對待、冷靜處理真誠對待、冷靜處理v及時處理、注重質(zhì)量及時處理、注重質(zhì)量v總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改善服務(wù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改善服務(wù)客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查v客戶滿意度是指客戶感覺狀態(tài)水平，它源于一客戶滿意度是指

24、客戶感覺狀態(tài)水平，它源于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較，盡管這種實(shí)際感受不一定完全是真實(shí)的。較，盡管這種實(shí)際感受不一定完全是真實(shí)的。測試客戶滿意的方法測試客戶滿意的方法v建立受理系統(tǒng)建立受理系統(tǒng)v客戶滿意研究客戶滿意研究v失去客戶分析失去客戶分析v競爭者分析競爭者分析 第十一章第十一章 財務(wù)管理財務(wù)管理 財務(wù)管理的概念財務(wù)管理的概念v財務(wù)管理是企業(yè)獲得有關(guān)資金和有效使用的管理工作，財務(wù)管理是企業(yè)獲得有關(guān)資金和有效使用的管理工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本與費(fèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本與費(fèi)用管理、利潤管理、

25、以及專項(xiàng)維修資金的管理用管理、利潤管理、以及專項(xiàng)維修資金的管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營方式：物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營方式：v包干制包干制v酬金制酬金制物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入的內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入的內(nèi)容物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入v物業(yè)管理收入物業(yè)管理收入v物業(yè)經(jīng)營收入物業(yè)經(jīng)營收入v物業(yè)大修收入物業(yè)大修收入其他業(yè)務(wù)收入其他業(yè)務(wù)收入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成本費(fèi)用物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成本費(fèi)用根據(jù)國家發(fā)改委與建設(shè)部聯(lián)合頒發(fā)的根據(jù)國家發(fā)改委與建設(shè)部聯(lián)合頒發(fā)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法法第十一條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)成本為第十一條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)成本為v員工工資、社會保險和員工福利補(bǔ)貼員工工資、社會保險

26、和員工福利補(bǔ)貼v物業(yè)共用部位與公共設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費(fèi)用物業(yè)共用部位與公共設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費(fèi)用v物業(yè)管理區(qū)域的清潔費(fèi)物業(yè)管理區(qū)域的清潔費(fèi)v物業(yè)管理區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)物業(yè)管理區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)v物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi)物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi)v辦公費(fèi)辦公費(fèi)v物業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)物業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)v物業(yè)共用部位、公共設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用物業(yè)共用部位、公共設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用v經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用物業(yè)管理成本的控制物業(yè)管理成本的控制v物業(yè)管理成本控制內(nèi)容物業(yè)管理成本控制內(nèi)容v管理服務(wù)成本管理服務(wù)成本v人力資源成本人力資源成本v公共水電成本公共水電成本v行政辦公成本行政辦公

27、成本v設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)成本設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)成本v特約服務(wù)成本特約服務(wù)成本成本控制原則成本控制原則v全員全過程控制全員全過程控制v以企業(yè)價值最大化為最終目標(biāo)以企業(yè)價值最大化為最終目標(biāo)v精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)入手精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)入手v整合優(yōu)化內(nèi)外部資源整合優(yōu)化內(nèi)外部資源3 3成本控制管理的作用成本控制管理的作用v成本控制管理是企業(yè)增加盈利的根本途徑，直接服務(wù)于企業(yè)成本控制管理是企業(yè)增加盈利的根本途徑，直接服務(wù)于企業(yè)v成本控制管理是增加企業(yè)抵抗風(fēng)險能力，求得生存的主要保證成本控制管理是增加企業(yè)抵抗風(fēng)險能力，求得生存的主要保證v成本控制管理是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)成本控制管理是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) 第十一章第十一章 物業(yè)管理

28、風(fēng)險防范與緊急事件物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件物業(yè)管理風(fēng)險的概念物業(yè)管理風(fēng)險的概念v物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)意外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)業(yè)或企業(yè)意外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。企業(yè)承擔(dān)的意外損失。物業(yè)管理的風(fēng)險因素物業(yè)管理的風(fēng)險因素v自然條件造成自然條件造成v設(shè)備因素造成設(shè)備因素造成v管理因素造成管理因素造成v人為因素造成人為因素造成LOGOl l 房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)-http:/傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料。匯聚海量的免費(fèi)管理資料。房地產(chǎn)E網(wǎng)-LOGOl l 企管智庫企管源動力企管源動力-房地產(chǎn)E網(wǎng)-日常物業(yè)管理的風(fēng)險日常物業(yè)管理的風(fēng)險v業(yè)主使用物業(yè)，接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險業(yè)主使用物業(yè)，接受服務(wù)