前臺接線員崗位職責

1、前臺接線員崗位職責篇一：酒店總機接線員崗位職責】酒店總機接線員崗位職責1 堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人效勞的思想，禮貌應 答，平等待客。耐心細致，講求效率。2 按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個，保證通訊暢通，并做好各項記錄。3 對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途、 掛號、留言、叫醒、咨詢等 效勞。4 熟悉市內(nèi)常用 號碼，主動幫助客人查找 號碼及接通市內(nèi) 。5 熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的號碼。6 接受國際 時，應問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出 應收款的賬目。7 熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負責人和各部 門經(jīng)理的分機號碼、和聲音

2、。8 自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：(1) 客人的情況，特別是 vip 客人的情況。(2) 飯店賓館不對外公開的情況。(3) 各部門的工作情況。(4) 店內(nèi)各種設施的運行情況。(5) 客人的房號。10 保護總機房內(nèi)的設備，保證通訊設備整潔，維護其正常工作。11 掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡機器設備的功能、操作使用程序和考前須知， 嚴格遵守電腦操作程序。12 刻苦鉆研業(yè)務，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語 音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞，以維護飯店賓館的聲譽和利益。13 執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證 工作的準確性和連續(xù)性。14 自覺遵守飯店賓館的各項規(guī)章制

3、度和職工守那么，不得利用工作 之便與客人拉關系，不得在中與客人談與工作無關的話題，不得利用工作之便到客人房間， 不得泄露飯店賓館秘密、違反有關外事紀律。【篇二：酒店前廳部崗位職責管理標準手冊】前廳部崗位職責管理標準手冊一、前廳部經(jīng)理崗位職責直接上級：總經(jīng)理直接下級：前廳部副經(jīng)理崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門職工的對客服 務質(zhì)量，最大限度提高 住房率及客房收入。工作內(nèi)容：1. 制定本部門各項規(guī)章制度和工作方案，并組織落實；2. 每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；3. 每天檢查房間預定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出 租率預測報表；4. 每天檢查 vip

4、 進離店情況，親自接待重要客人；5.6.7.8. 巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； 航 班或團隊抵達時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序； 與客人保持良 好關系，了解客人反應意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會， 完成上傳下達；9. 主持部門會議，及時傳達重要信息；10. 制定前廳部的培訓方案并組織落實，11. 對職工進行現(xiàn)場指導，監(jiān)督職工的工作表現(xiàn)及實施各種獎懲，負 責職工的績效評估；12. 與財務協(xié)調(diào)共同完成帳務及信貸方面的工作；13. 與銷售部協(xié)調(diào)安排團隊及重要客人的接待，預測市場分配情況；14. 與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；15. 負責

5、與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團隊協(xié)作，協(xié) 助公安部門協(xié)查通緝 犯的工作；16. 及時完成總經(jīng)理交辦的其它任務。二、前廳部副經(jīng)理工作職責直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、 房主管、行政樓 層主管、預定及商務 中心主管、車隊主管崗位職責：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：1. 與前廳部各局部主管協(xié)作，共同主持日常工作；2. 確保前廳部每位職工的工作與休假時間得到合理安排。3. 定期對前廳部職工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理；4. 保證前廳部職工的制服、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客效勞態(tài)度 及程序均符合酒店的 要求，并不斷加

6、以改進和提高；5. 檢查各局部的交班記錄，巡視前廳部各局部的工作區(qū)域；6. 檢查前臺的預定與入住情況，協(xié)助貴賓及團隊的接待，征詢客人 反應意見；7. 確保每位職工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重 要的客人投訴；8. 部門晨會上協(xié)助前廳部經(jīng)理與職工進行溝通；9. 保持有效的本錢控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤；10. 熟知酒店的消防程序及平安知識并定期對職工進行培訓；11. 保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；12. 確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協(xié)作精神；13. 完成上級交辦的其它任務。三、大堂副理工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：前廳部職工崗位職責：與各

7、部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服 務質(zhì)量、客房設施等方 面進行監(jiān)督，并準確制作夜班報表。工作內(nèi)容：1. 巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，職工儀表及行為 標準符合酒店要求；2. 幫助前廳部職工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部職工的效勞態(tài)度和 效勞質(zhì)量；3. 及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥 善及時的解決； 4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。 對于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外 事故的客人安排送護事宜； 將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄 在工作日志上以便管理層進行跟進處理； 負責萬能鑰匙的保管

8、，熟 悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請示，協(xié)助指揮處理； 7. 熟知酒 店的消防程序及平安知識，發(fā)生火警或火災時立即趕赴現(xiàn)場并向有 關領導匯報8. 協(xié)助保安部及公安人員進行與客人相關的平安調(diào)查；9. 完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核 查；10. 確保 vip 客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節(jié)，并迎接 客人的到來，認真做 好離店送別；11. 保持與前廳各局部良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關系以最大限 度提高工作效率；12. 做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的 妥善解決。13. 完成上級交辦的其它任務。四、預訂部 /商務中心主管工作職責 直接上

9、級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：預訂部 /商務中心文員 崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準 確無誤，為客人提供高 效的商務效勞。工作內(nèi)容：1. 熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；2. 隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預訂。確保預 定信息及電腦輸入的 準確無誤；3. 確保下屬職工以友善、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按 照規(guī)定程序回復、確 認、處理各種 預定；4. 處理古井電訊網(wǎng)上的預定及確認各種 預定；5. 每日核查 no show 報表，找出原因；6. 通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及效勞，以增 加酒店收入；7. 酒店

10、客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店；8. 監(jiān)督下屬儀容儀表、行為標準符合酒店要求；9. 合理安排下屬職工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進 行績效評估；10. 有效解決預定及為客人提供商務效勞中的問題和困難，確保商務 設施的完好，確保預 訂部和商務中心與前廳部其它局部的密切配合；11. 完成部門規(guī)定的各種報表及預測；12. 完成上級交辦的其它任務。五、預訂部 /商務中心文職工作職責直接上級：預訂部 /商務中心主管直接下級：崗位職責：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、 復印、 等商務效勞。 工作內(nèi)容：1. 按照酒店規(guī)定接聽 預訂，確?？腿诵畔⒌臏蚀_完整，并及時輸

11、 入電腦；2. 隨時查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預定的房間；3. 準確及時處理客人對預訂的更改、取消等特殊要求；4.5.6.7. 按照規(guī)定程序處理團隊預訂、旅行社或公司 預定及古井電訊網(wǎng) 預定； 通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及效勞， 以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復 印、接發(fā) 等商務效勞； 對重要的或有問題的預定或 ，及時請示上 級主管進行處理；8. 做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的 妥善解決；9. 完成上級交辦的其它任務。六、房主管 /領班工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級： 接線員崗位職責：負責 房的正常運轉(zhuǎn)，安排

12、對下屬職工的培訓方案并組 織落實。工作內(nèi)容：1. 監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；2. 確保所有接線員在鈴響三聲內(nèi)接起 ，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn) 接；3. 準備對所有 接線員的一系列培訓方案并組織落實；4. 參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達給所有接線員；5. 確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)；6. 確保客人留言的記錄準確無誤并在 15 分鐘內(nèi)送至客房；7. 確保叫醒效勞的及時和系統(tǒng)的正常運行；8. 定期更新酒店 分機號碼表和內(nèi)線傳呼號碼；9. 合理安排下屬職工的班次，負責對接線員的崗位技能培訓并定期 進行績效評估；10. 與前廳部其他局部及相關部門保持良

13、好的合作關系，確保信息溝 通渠道的暢通；11. 及時完成部門規(guī)定的各種報表；12. 幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復有關世界時間、天氣 狀況等的問詢；13. 完成上級交辦的其它任務。七、房接線職工作職責 直接上級： 房主管 /領班直接下級： 崗位職責：熟練掌握 交換機的使用，準確、及時處理各種 轉(zhuǎn)接； 準確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1. 保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；2. 遵循 保密原那么，正確、及時、順利的轉(zhuǎn)接 ，提供熱情友善的 效勞；3. 確?？腿肆粞孕诘臏蚀_、及時；4. 負責檢查叫醒效勞系統(tǒng)的正常運行；5. 每天按照閉路電視節(jié)目單次序播

14、放內(nèi)線碟片；6. 熟知酒店的消防程序和平安知識，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用；7. 準確答復客人關于天氣、時間、酒店設施等方面的問詢；8. 保持 房的清潔及空氣暢通；9. 遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；10. 做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進事宜的 妥善解決；11. 完成上級交辦的其它任務。八、前臺主管工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：前臺領班崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、接受預定等 日常工作，督導前臺員 工的對客效勞態(tài)度及工作效率，維護酒店帶 給客人的良好印象。工作內(nèi)容：1. 監(jiān)督前臺職工的儀容儀表和效勞態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要

15、求；2. 每天檢查所有預抵客人預定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3. 確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4. 幫助和監(jiān)督職工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準確；5. 對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；6. 檢查當班期間前臺帳務情況，職工有無長短款情況；7. 確保前臺電腦設備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區(qū)域的 干凈、整潔；8. 了解當日宴會、會議及餐飲的推廣工程；9. 合理安排職工班次，制訂前臺職工的培訓方案并組織落實；10. 根據(jù)職工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理；11. 參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所

16、有前臺職工；12. 主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；13. 準確及時完成部門要求的各種報表；14. 保持與前廳各局部良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關系以最大限 度提高工作效率；15. 完成上級交辦的其它任務。九、前臺領班工作職責直接上級：前臺主管直接下級：前臺接待 崗位職責：協(xié)助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復問詢、 接受預訂等日常工作， 督導前臺職工的對客效勞態(tài)度和工作表現(xiàn) 工作內(nèi)容：1. 監(jiān)督前臺職工的儀容儀表和效勞態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工 作要求；2. 每天檢查所有預抵客人預定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3. 確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4. 幫助

17、和監(jiān)督職工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查 登記單的填寫及電腦 的輸入是否準確；5. 協(xié)助前臺主管對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴格記錄和控制；6. 檢查當班期間前臺帳務情況，職工有無長短款情況；7. 保持前臺區(qū)域的干凈、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的 充足；8. 協(xié)助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現(xiàn)場督 導；9. 前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有 前臺職工；10. 了解當日宴會、會議及餐飲的推廣工程；11. 參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；12. 準確及時完成部門要求的各種報表；13. 保持與前廳各局部良好的團隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關系以最大

18、限 度提高工作效率；14. 完成上級交辦的其它任務。十、前臺接待工作職責 直接上級：前臺領班 直接下級： 工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)， 并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為 客人提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。 工作內(nèi)容：1. 檢查所有預抵客人預定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預抵客人 分配房間；2. 為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認所有信息的準確完整；3. 了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作；4. 以認真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問題和要求；5. 確?？腿讼M帳目及時輸入房帳，為財務部提供所有必須的單據(jù)；6. 積極推銷酒店效勞設

19、施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；7. 了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推 銷優(yōu)先俱樂部；8. 為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等效勞；9. 以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電；10. 快速準確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；11. 準確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交，及時將客人相關信息 輸入公安局電腦。配 合公安做好協(xié)查通緝工作；12. 將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實；13. 完成上級交辦的其它任務。十一、行政樓層主管工作職責直接上級：前廳部副經(jīng)理直接下級：行政樓層接待 崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，制定有

20、效的行政 樓層培訓方案，對行政 樓層的日常工作進行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào) 行政樓層與前廳其他局部的工作。 工作內(nèi)容：1. 監(jiān)督行政樓層職工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；2. 檢查預抵客人房間，確保歡迎果籃及相關物品在客人入住前擺放 到位；【篇三：前廳部管理員的崗位職責】前廳部管理員的崗位職責前廳部經(jīng)理崗位職責：1. 協(xié)助總經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作方案。2. 參加前廳部例會，并反映工作中的問題。3. 主持召開領班每周工作例會 , 上傳下達部門要求。4. 處理領班工作中遇到的問題。5. 根據(jù)總經(jīng)理的指示要求、酒店市場環(huán)境和部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實 情況，編制部門預算 ,在預算得到批準后，組織實施和控

21、制，保證預 算的完成。6. 對各分部主管下達工作任務并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)。7. 控制前臺的對客效勞質(zhì)量控制，保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。8. 做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進對客效勞工作。9. 對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。10. 根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領班?？偱_領班崗位職責：1. 協(xié)助經(jīng)理檢查、督導前臺職工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu) 質(zhì)效勞2. 客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時報告主管。3. 確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規(guī)定。4. 通知有關部門關于換房、 vip 房和特殊安排房等情況。5. 每天檢查和準確控制客房狀態(tài)。每日定時根據(jù)客房部提供

22、的房態(tài)表核對客房狀態(tài)。如有換房或調(diào)價情況，應及時記錄存盤。6. 詳細記錄交接班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情 都應詳細記 錄，并在交班時簽上自己的名字。7. 準確發(fā)送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。 每天定時檢查郵件、信件、留言； 假設發(fā)現(xiàn)有未送出的郵件、信件，應及時 通知或檢查。8. 遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日、提前離店、客人 投訴以及其 它緊急事件，處理不了的要及時上報主管。9. 完成經(jīng)理分派的其它工作。接待員的崗位職責：1. 為客人辦理入住登記手續(xù)，負責根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安 排客房入住事宜。2. 隨時做好團隊入住的準備工作，準確、迅速地為團隊賓客辦理

23、入 住登記手續(xù)3. 做好 vip 賓客入住的準備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手 續(xù)4. 負責發(fā)放客房鑰匙5. 處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關旅游、購物等方面的 最新信息7. 負責接受并辦理入住賓客 委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務9. 負責將有關賓客抵、離情況的資料進行整理、歸檔10. 負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關積極 參加各級各類培訓 ,完成上級交辦的其他任務。收銀員的崗位職責：2. 準確熟練地收點客人現(xiàn)金打印客人各項收費帳單，及時，準確地 為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。3. 提供外幣兌換效勞5. 與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收，核實賬單6. 做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入票據(jù)賬單是否與報表相符總機領班的崗位職責：標準。2. 協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督接線員的工作，保證總機的工作質(zhì)量3. 制定各時期話務員的工作方案，提供經(jīng)理所需要的記錄、報表、 月總結(jié)。5. 掌握各種酒店信息，并傳達給接線員6. 具體實施對新職工的培訓8. 與接線員一起完成總機的日常工作。話務員的崗位職責：、電傳及文件和散客及團隊預訂