世茂第一太平物業(yè)數據分析控制程序

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 世茂第一太平物業(yè)數據分析控制程序 世茂第一太平物業(yè)數據分析控制程序提要：質管理部負責編制數據分析控制程序并確定數據收集的具體內容、統(tǒng)計分析的具體方案，對各部門的統(tǒng)計結果 世茂第一太平物業(yè)數據分析控制程序 1范圍 本程序依據GB/T190012000idtISo9001:2000質量標準中條款和公司質量手冊中相關章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務有限公司各管理中心（處）對物業(yè)管理服務過程中有關服務質量數據的收集和分析的控制。 2目的 通過對物業(yè)管理及服務過程中有關服務質量數據的收集、統(tǒng)計和分析,評價質量管理體系的適宜性和有效性，識別并獲得改進的機會。 適用于公司

2、對各種服務質量信息和數據的收集、統(tǒng)計和分析。 3職責 品質管理部負責編制數據分析控制程序并確定數據收集的具體內容、統(tǒng)計分析的具體方案，對各部門的統(tǒng)計結果進行匯總分析以及對統(tǒng)計分析進行總體控制。 管理中心（處）負責對各有關服務部門的服務質量情況進行收集和統(tǒng)計，將統(tǒng)計結果報告品質管理部，并根據品質管理部統(tǒng)計結果采取相應的措施。 4程序 數據的 “物業(yè)服務滿意度征詢表”中相關數據及顧客不滿意的信息和意見回訪。 總公司、分公司（區(qū)域）管理中心（處）各類檢查的結果。 顧客、業(yè)主的投訴及處理情況。 供方的服務質量評價記錄。 各管理中心（處）質量目標完成情況。 內部質量體系審核結論和管理評審的結果。 物業(yè)費

3、用收繳率情況等。 數據的收集、分析與處理 管理中心（處）各部門每月將本部門質量目標完成情況及維修、回訪服務質量統(tǒng)計結果填入質量目標完成統(tǒng)計表中上報管理中心（處）,經管理中心（處）匯總后報品質管理部。 對顧客不滿意的意見征詢及回訪顧客或業(yè)主投訴的信息收集和處理，管理中心（處）按顧客滿意控制程序和不合格控制程序的規(guī)定執(zhí)行。 品質管理部每季度對管理中心（處）服務過程和質量進行抽查、采集信息,由品質管理部對匯總的信息、數據進行分析，制定改進措施。 數據統(tǒng)計的方法 公司各有關部門為便于尋找數據變化的規(guī)律性,可采用統(tǒng)計方法對適當的數據進行分析。 常用統(tǒng)計分析方法的選擇： 對質量目標完成的數據以及質量檢查分析一般常用百分率,用以直觀地獲得數據； 對顧客滿意度的征詢一般常用調查表，用以系統(tǒng)地收集數據；采用分類統(tǒng)計方法進行匯總； 對公司質量抽查發(fā)現(xiàn)的不合格等信息，進行分析，尋找不合格的主要原因，分析原因和結果的關系，以便采取糾正和預防措施； 當找出影響服務質量的主要原因之后，應制訂具體的改進措施計劃。 對數據統(tǒng)計方法的驗證 品質管理部對數據統(tǒng)計分析應用實際情況和效果進行驗證，并根據驗證結果及時修正統(tǒng)計方法。 品質管理部、管理中心（處）應運用收集的數據進行分析，以評價質量管理體系運行情況及應采取的何種改