重點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)客戶話術(shù)應(yīng)對(duì)

1、如何接網(wǎng)絡(luò)客戶的電話咨詢？所有的話術(shù)都不是解決問題的根本方法，并不是我們掌握了 什么獨(dú)家的話術(shù)，就能百試不爽，解決所有的問題，它只是 一種輔助方式，應(yīng)用起來也要因人而異，不是所有的語言都 適合你自己！養(yǎng)成作總結(jié)的好習(xí)慣，選擇最適合自己的方 式！ !4接電話的基本要求：我們的目標(biāo)：留下電話（手機(jī)號(hào)）聲專業(yè)不斷積累自己的業(yè)務(wù)能力，專業(yè)是客戶對(duì)我 們最基本的要求。對(duì)房源信息的全面了解非常重要 這其實(shí)也屬于專 業(yè)的范疇，之所以把它單獨(dú)的提煉由來是因?yàn)樵诮哟?戶回電話的這個(gè)環(huán)節(jié)上，專業(yè)會(huì)直接的通過客戶提由來 的房子，我們可不可以第一時(shí)間的將被需要的信息傳達(dá) 給他們，甚至客戶只提到簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，我們就能第

2、一時(shí) 間的反應(yīng)到，他說的是哪套房子，這種敏感度基于腦子 里面對(duì)房源儲(chǔ)存量！自信（鎮(zhèn)定） 在這個(gè)領(lǐng)域，我們是最專業(yè)的！說話要有底氣！ ！能力再?gòu)?qiáng)，說話心里發(fā)虛，也會(huì)讓客戶 對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生懷疑，自信的人更容易讓客戶產(chǎn)生信 賴！ !對(duì)賣點(diǎn)的提煉能力 每套房子都各有千秋，能夠深度開發(fā)房源的優(yōu)點(diǎn)，做更充分的提煉，能夠幫助我們?cè)?面對(duì)各種客戶的時(shí)候都游刃有余，因?yàn)槠鋵?shí)適合一套房 子的客戶有很多，關(guān)鍵在于我們有沒有將這個(gè)能吸引客 戶的賣點(diǎn)能提煉由來。（差異性推薦）I貼心式溝通（深刻了解客戶需求） 我們都應(yīng)該記得電視中心理醫(yī)生給病人做治療的場(chǎng)景，在很溫馨的 房間里面，醫(yī)生穿著簡(jiǎn)單得體， 面帶微笑，輕柔的音樂,

3、 整個(gè)的氛圍創(chuàng)造安全，舒服的體驗(yàn)。醫(yī)生貼心的溝通， 深入的挖掘病人的癥結(jié)，開由解決方案！其實(shí)我們很多 電話咨詢來的客戶，都不知道自己真正要的房子是什么 樣的，他對(duì)房子的概念是整體的感覺，而不是細(xì)化的感 覺。而我們卻是通過這些細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去幫客戶選擇最匹 配的房源，客戶不會(huì)把他的需求分條分點(diǎn)的列給我們， 而是需要我們的挖掘，這個(gè)引導(dǎo)過程就是像心理醫(yī)生一 樣（引導(dǎo)能力），通過貼心式的溝通，了解他想要的到底 是什么，接到客戶回的電話，第一時(shí)間知道他想要什么 是相當(dāng)重要的能力。結(jié)合差異性推薦，就能拋由客戶感 興趣的“誘餌”！ ！誘餌 吸引客戶注意力的引子，我們通常在接到 客戶回電話的時(shí)候，都會(huì)留下一些他

4、可以看的房子的信 息，即便有些時(shí)候是真實(shí)的房源信息，有些時(shí)候是虛擬 房源（EG:譬如價(jià)格特別低的房子。），可是關(guān)鍵點(diǎn)就 是想提起客戶的興趣，讓他留下來電話，任何這樣的關(guān) 鍵點(diǎn)都可以讓我們當(dāng)成誘餌，引起客戶好奇心，創(chuàng)造約 帶看，進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。想象的力量是無窮的。I隨機(jī)應(yīng)變能力 電話溝通的時(shí)間很短，客戶需要的也是在最短的時(shí)間，得到自己最想了解到的信息，電話 線上，我們沒有那么多的時(shí)間去反應(yīng)問題，及時(shí)的應(yīng)答 會(huì)讓溝通更加流暢。很多答案來源于平時(shí)專業(yè)知識(shí)的積 累，如果你知道答案，耐心禮貌的講解會(huì)為你的服務(wù)加 分。反之，硬著頭皮上，沒有底氣的回答只會(huì)讓我們自 己更加狼狽。解決問題是一種能力，學(xué)會(huì)繞開

5、問題也一 樣是一種能力！ ！狀態(tài) 讓客戶感受到我們的情緒，好的狀態(tài)是可以 幫我們的電話溝通大大加分的！我們常常說接電話的時(shí) 候也要面帶微笑，甚至直接站起來打電話，這些行為可 以幫助我們提升狀態(tài)，笑著說話和橫著臉說話，客戶是 一定能夠感受的到的！提醒自己這么做，好狀態(tài)可以培 養(yǎng)成一種好習(xí)慣！讓客戶對(duì)你留下好印象 -客戶只需要一會(huì)的功夫就 能在網(wǎng)絡(luò)上找到一堆經(jīng)紀(jì)人的電話，任何人買東西都是 希望比一比，挑選曲更合適的，所以說其實(shí)我們接到客 戶來電話時(shí)，通過各種方式的努力，讓客戶對(duì)我們初次 的電話溝通印象深刻就是直接能幫助我們留下客戶，留下電話的根本，而這種深刻就來自于我們的專業(yè)，我們的自信，我們的真

6、誠(chéng)，我們的狀態(tài)。任何一個(gè)客戶回來 的電話都是機(jī)會(huì)，即使今天他不是我們的客戶，明天他 也許會(huì)主動(dòng)上門找回來。因?yàn)楹糜∠?。咨詢電話也一?可以帶來轉(zhuǎn)介紹的客戶。那么，下面就為大家列舉一些接電話的應(yīng)對(duì)話術(shù)，前面已經(jīng) 提到話術(shù)只是輔助的技巧，一定要切記不管你如何應(yīng)對(duì)客戶 的詢問，一定要在談話中盡量讓自己傳遞真誠(chéng)的感覺，不要 讓客戶和我們的初次溝通就留下“油嘴滑舌”的印象！我們 常常說一樣的話，從不同的人嘴里說由來的味道就好像是不 一樣的，原因就在于語言飽含的感覺不同。而感覺是有穿透 力的。想要表現(xiàn)由色而令人印象深刻的“脫口秀” ，還要我 們平時(shí)反復(fù)不斷地積累和練習(xí)，演練是鍛煉話術(shù)的最好方法：工接電話的

7、應(yīng)對(duì)話術(shù)：（低于市場(chǎng)價(jià)的房子）1 1針對(duì)價(jià)格超低的帖子，著重對(duì)“房源情況”的鋪墊：A先肯定有！ ！ *）我們說：“大哥，確實(shí)是有這套房子， 可是，房東常年在外地，對(duì)市場(chǎng)價(jià)不是很了解，現(xiàn)在他給 我們剛報(bào)上來的確實(shí)是這個(gè)價(jià)，不過按我的經(jīng)驗(yàn)來 看，還是需要再穩(wěn)定一下。按現(xiàn)在報(bào)這個(gè)價(jià)，確實(shí) 是最低的，很多客戶也都在問，不然您先留個(gè)電話給我，我找兩套差不多的房子咱們先看看，喜歡再 商量！，我們現(xiàn)在都正在帶客戶看呢，房東著急用錢，昨天 晚上剛報(bào)上來的，您應(yīng)該知道XXX小區(qū)賣這個(gè)價(jià), 絕對(duì)是便宜，不知道您這邊方便現(xiàn)在過來不？ ！我 可以在這邊接您！能找得到嗎？，好像已經(jīng)賣了，剛剛房東在我們隔壁店談來著，不

8、然您方便的話留個(gè)手機(jī)號(hào)給我，我打個(gè)電話再問一 下，5分鐘之后給您回過去？-（3 分鐘）“大哥，這房子現(xiàn)在還沒有簽?zāi)兀€匙被我要過 來了，現(xiàn)在能過去看，要不您現(xiàn)在過來吧，這個(gè)價(jià)錢 確實(shí)是市場(chǎng)上看不到啊！另外剛巧有一套性價(jià)比不錯(cuò) 的房子，也是今天晚點(diǎn)能看，您過來，我順便幫您約 下一起看看！ ”，這兩天房東那邊可能有點(diǎn)變動(dòng)，不然您方便留個(gè)手機(jī)號(hào)給我，我打個(gè)電話再問一下，5分鐘之后給您回過去？，我沒發(fā)過，帖子是房東發(fā)的，他著急賣又沒時(shí)間，我跟他關(guān)系特別好，他就把我電話留下了！ ！我手上還有這房子的鑰匙呢?。ㄓ绕溽槍?duì)網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布房源的基本信息描述特別少的房源）客戶來了要那套房子 就帶他就去看有鑰匙的房子，

9、鋪墊有客戶在談等，制造可定房的障礙，也可以找同事配合，在你帶看的同時(shí)，電話通知你房?jī)r(jià)剛剛漲了或者房子已經(jīng)賣了的信息?。ㄗ鰬蛞鋈祝? 2 低于房東報(bào)價(jià)思路：例如房東報(bào)價(jià)500，我們網(wǎng)上發(fā)布價(jià)位480 萬? 客戶問：我看見你網(wǎng)上發(fā)布套XXX 的房子是嗎？我看面積是X 平價(jià)位是480，這套房子有嗎？? 經(jīng)紀(jì)人回答：你好大哥，這套房子有，我覺得您真有眼光，我昨天剛發(fā)上去的，你是第六個(gè)咨詢的。這是昨天業(yè)主新報(bào)上來的房子，現(xiàn)在看上一套大房子，業(yè)主因?yàn)橄拶?gòu)，所以必須賣掉這套房子，業(yè)主賣房子的戶型裝修相當(dāng)不錯(cuò)，但業(yè)主著急出售價(jià)位已經(jīng)低于市場(chǎng)價(jià)三四十萬了，在你之前已經(jīng)有兩個(gè)客戶定好一會(huì)過來看房。 大哥我覺得

10、這套房子根本不是過來看，是過來搶房的。您看你現(xiàn)在過來我在那等您? 客戶馬上過來? 客戶：行，那我過去看看? 經(jīng)紀(jì)人： 大哥， 那您過來一定要帶上身份證和銀行卡.我覺得如果房子行，我們就把握住機(jī)會(huì)，我去爭(zhēng)取我們先和房東見面談，那我就在XXX 等您。? 客戶過來了，很抱歉的帶著誠(chéng)意說：大哥，不好意思你到的有點(diǎn)晚了，剛才有個(gè)客戶已經(jīng)和房東在談，現(xiàn)在簽上合同了。您看您過來我不能讓你白跑一趟，那套哪個(gè)房沒了，我這還有一套比市場(chǎng)價(jià)低二十萬的房子，我?guī)タ纯?，那套房子也不錯(cuò)，我覺得大的便宜 我們沒搶到小便宜的也要求搶到，總比市場(chǎng)價(jià)的好。我現(xiàn)在就帶你去看看。B肯定沒有！ ！ *） “啥？有這價(jià)？這是 6.7

11、個(gè)月以前的情況?。?” “我剛剛在網(wǎng)上看到你才發(fā)的??！時(shí)間還是?！?“大哥，您不知道新浪的后臺(tái)是自動(dòng)刷新的，好多客戶都因?yàn)檫@個(gè)打電話回來給我，我都跟他們說過好多次了。現(xiàn)在的世紀(jì)城均價(jià)大概是。（開始介紹周邊 情況，獲取客戶信賴）?！睜I(yíng)繞開“目標(biāo)房源”法：客戶打電話過來，詢問一套低價(jià)格的房子， 我們可以拋開這套房子（三居）給他推另外的一套（三居）?！按蟾?，是的，我們有這套房子，不過今天我們剛剛上了一套性價(jià)比更好的房子， 我還沒有來的及發(fā)上去， 一樣是 一套三居，（挑選一套你手上有鑰匙的三居的房子來推 薦！ ！，并在推薦之后，跟你發(fā)布的三居做對(duì)比，突生一 下為什么你推薦了這套新的房源 把客戶打電話過

12、來本想咨詢的“目標(biāo)房源”轉(zhuǎn)移，因?yàn)榭蛻舳枷矚g更新鮮,更好的信息！）所以我建議大哥您來看一下這套房子!，-從客戶的角度分析，他也會(huì)覺得這個(gè)經(jīng)紀(jì)人似 乎是在給他更好的建議，對(duì)你的印象會(huì)大大加分。，-來了當(dāng)然就是看你推薦的有鑰匙房源啦！j留客戶電話的技巧補(bǔ)充：-客戶是座機(jī)打過來的?！按蠼?，不好意思，我現(xiàn)在正在幫我的客戶做一個(gè)完美的 購(gòu)房計(jì)劃，簽合同，帶客戶看這套房子，您方便留個(gè)手機(jī)號(hào)給我嗎？我待會(huì)給您回過去！”d遇到解釋不清楚的問題怎么辦？-不打無準(zhǔn)備之仗！桂斷電話，趕緊問清楚，再回過去！“不好意思，大姐，剛剛電話不小心斷掉了，您剛剛說的這個(gè)問題是這樣的， ”營(yíng)客戶質(zhì)疑：你們的價(jià)格怎么比別公司的貴？

13、我們報(bào)價(jià)高于房東低價(jià)為“大哥，您別看有人報(bào) 320萬，您再查一查估計(jì)還 有報(bào)300萬的呢，這是廣告效應(yīng)，大家都是為了吸引 客戶的，您如果不信，可以再打打電話，問問房子能 不能馬上看，他們肯定會(huì)告訴您說房子不方便看，房 東在外地，房東不穩(wěn)定等等各樣的原因，轉(zhuǎn)而給您推 其他的，再說您也不要單看報(bào)價(jià)，畢竟我們二手房跟 一手房還是不一樣的，誰賣房子也不是明碼標(biāo)價(jià)，我敢跟您保證這個(gè)價(jià)就是房東給我們的價(jià)錢，您要是方便可以現(xiàn)在過來看，當(dāng)面問問他，看喜歡了咱們具體 再跟房東談，房東賣房子也是看客戶誠(chéng)意的??！”，“大哥，您說的這個(gè)情況我知道，我這兩天還跟房 東說過這個(gè)問題呢，房東說他根本就沒給那個(gè)公司的 經(jīng)紀(jì)人

14、賣，不知道怎么回事就被他桂到網(wǎng)上了，他也 生氣呢，連我都幫他給網(wǎng)絡(luò)公司打過電話要把這個(gè)帖 子取消呢！ ！他的房子從來就沒說過那個(gè)價(jià)格！9客戶試探：你標(biāo)這個(gè)價(jià)格還能談嗎？“大哥，現(xiàn)在您看到這個(gè)價(jià)錢還沒確定呢，我只是稍微拿這個(gè)價(jià)格跟房東試探了一下， 他說還要考慮考慮，所 以說我還要再確定跟進(jìn)一下，要說這個(gè)價(jià)錢之下是肯定 不可能的！您不知道，這個(gè)房東我們一直在跟進(jìn)，天天 談，天天聊，價(jià)錢肯定是最新的！我一定是希望能夠幫 您最低價(jià)的買到這個(gè)房子的，能降就直接告訴您了， 不然您先過來看看，喜歡咱們?cè)僬曳繓|商量？ ！”我們還可以順便推薦：）我們可以提供足夠多的選擇： 快速的提供信息，有一點(diǎn)大家都知道的就是

15、，你不給，他也會(huì)自己去網(wǎng)絡(luò) 上找，麥田的房源已經(jīng)足夠多，何必肥水外流呢？國(guó)“。（回電話房源的介紹）。大哥，您選擇的這個(gè)小區(qū)確實(shí)是很有眼光， 我在XXX區(qū)域已經(jīng)做了 2年多了，基本上這里所有在賣的房源我們都會(huì)有，可以幫您提供足夠多的選擇，所以如果您之前對(duì)這邊有一定程度 的了解，有大概比較感興趣的面積戶型， 您可以更直接 的告訴我，我會(huì)選擇性價(jià)比最高的房子直接告訴您或者 幫您約看房，這樣可能要比您在網(wǎng)上一直打電話的效率 要高一些?！盿先了解客戶對(duì)周邊社區(qū)的熟悉程度很重要（探客戶的底），要試探性的詢問對(duì)方，有沒有在附近看過房 子，因?yàn)橹苯訒?huì)影響到我們對(duì)應(yīng)的溝通策略和報(bào)價(jià)！，我們經(jīng)常會(huì)接到很多在這邊看

16、過一些房子的客戶的 電話，很多經(jīng)紀(jì)人對(duì)他的敏感度不高，還一樣的變 著法的給客戶推房子，結(jié)果推一個(gè)，人家說看過了， 不然價(jià)格高，推一個(gè)一個(gè)碰壁，實(shí)際上面對(duì)這樣的 客戶，我們可以有很好的溝通 途徑，省力的直接引 發(fā)客戶對(duì)他看過的房子做總結(jié)，細(xì)化他的需求對(duì)哪 類的戶型，面積是最感興趣的，直接幫他配對(duì)推薦！ 會(huì)讓這種溝通更有目的性！ ！ “。（回電話房源的介紹）。大哥，您選擇的這個(gè) 小區(qū)確實(shí)是很有眼光，麥田世紀(jì)城這個(gè)店面已經(jīng)在這開 了三年多了，很多的業(yè)主都跟我們關(guān)系很熟，聽您剛剛的聊天感覺您對(duì)這邊好像不是特別的熟，不知道您現(xiàn)在有時(shí)間讓我?guī)湍冉榻B一下周邊的大概情況嗎？。除 了剛剛您提到的那套房子，或者您可以大概再跟我說一 下您的需求，我可以看看有沒有更好一些的房子給您一 起找一下，畢竟網(wǎng)絡(luò)上的信息也并不是最及時(shí)準(zhǔn)確的。有很多夾雜了廣告效應(yīng)，如果您不了解，很容易找起來 覺得一頭霧水，如果您有什么需要都可以直接打電話咨 詢我，沒關(guān)系！”，給予在先，回報(bào)在后： 對(duì)周邊不了解的客戶，最希 望得到的首先就是對(duì)周邊情況的了解！客戶之所以 在網(wǎng)絡(luò)上打這么多的電話咨詢，其實(shí)無非就是希望 幫助自己找到更多的信息，給自己做選擇和判斷！ 你給與，奉獻(xiàn)的多，客戶自然會(huì)愿意相信你能幫到 他，信任感也是油然而生，提醒大家，經(jīng)紀(jì)人我們 的眼光不要過分短視，就看人家現(xiàn)在給沒給你留電 話，定沒定房，想買房子的人不會(huì)跟自己