突發(fā)事件處理課件

1、突發(fā)事件處理學(xué)習(xí)是生命的源泉突發(fā)事件處理分組分組: :1 1、每組選出一位、每組選出一位組長組長2 2、用組長的姓名為素材，取一個富有、用組長的姓名為素材，取一個富有激情激情的組名的組名3 3、培訓(xùn)互動時，各組、培訓(xùn)互動時，各組討論討論后委托一人發(fā)言后委托一人發(fā)言4 4、最后評選出最、最后評選出最優(yōu)異優(yōu)異組名和組長組名和組長突發(fā)事件處理突發(fā)事件事件處理謝水泰2003年10月物業(yè)管理培訓(xùn)系列課程(五)突發(fā)事件處理突發(fā)事件的理解突發(fā)事件的理解: 1、正常物業(yè)管理工作中發(fā)生的造成一、正常物業(yè)管理工作中發(fā)生的造成一定影響的事件定影響的事件 2、管轄范圍內(nèi)涉及物業(yè)管理相關(guān)工作、管轄范圍內(nèi)涉及物業(yè)管理相關(guān)

2、工作的重大事件的重大事件 3、內(nèi)部管理過程中出現(xiàn)的造成一定影、內(nèi)部管理過程中出現(xiàn)的造成一定影響的事件響的事件突發(fā)事件處理1、正常物業(yè)管理工作中發(fā)生的造成一定影響的事件、正常物業(yè)管理工作中發(fā)生的造成一定影響的事件 停水、停電、因工作失誤停水、停電、因工作失誤/失職導(dǎo)致設(shè)備失職導(dǎo)致設(shè)備設(shè)施不能正常使用、家政服務(wù)引發(fā)的重大糾設(shè)施不能正常使用、家政服務(wù)引發(fā)的重大糾紛、收費非機動車紛、收費非機動車/機動車破損或丟失、房機動車破損或丟失、房屋漏水屋漏水/跑水、外來人員或車輛造成小區(qū)公跑水、外來人員或車輛造成小區(qū)公共財產(chǎn)的損壞、發(fā)生火情共財產(chǎn)的損壞、發(fā)生火情/火災(zāi)、重大客戶火災(zāi)、重大客戶投訴投訴/群訴、集會

3、、裝修引發(fā)侵權(quán)行為、政群訴、集會、裝修引發(fā)侵權(quán)行為、政府相關(guān)職能部門檢查不合格、媒體負(fù)面曝府相關(guān)職能部門檢查不合格、媒體負(fù)面曝光光具體內(nèi)容列舉：具體內(nèi)容列舉：突發(fā)事件處理 周邊噪聲、養(yǎng)犬糾紛、治安刑事案件周邊噪聲、養(yǎng)犬糾紛、治安刑事案件（斗歐、偷盜失竊、搶劫、綁架、槍殺、（斗歐、偷盜失竊、搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑）、民事案件（鄰里糾縱火、流氓行徑）、民事案件（鄰里糾紛、撞車、故意擾亂公共秩序）、突發(fā)紛、撞車、故意擾亂公共秩序）、突發(fā)救援、救護(hù)救援、救護(hù)2、管轄范圍內(nèi)涉及物業(yè)管理相關(guān)工作的重大事件、管轄范圍內(nèi)涉及物業(yè)管理相關(guān)工作的重大事件 突發(fā)事件處理 員工打架斗毆、重病、瘋癲、車禍、員

4、工打架斗毆、重病、瘋癲、車禍、罷工、內(nèi)部偷盜、個人生活嚴(yán)重糾紛、罷工、內(nèi)部偷盜、個人生活嚴(yán)重糾紛、員工群訴、拉幫結(jié)派、政府相關(guān)職能部員工群訴、拉幫結(jié)派、政府相關(guān)職能部門檢查不合格（如執(zhí)照年檢、工傷保險門檢查不合格（如執(zhí)照年檢、工傷保險等）等）3、內(nèi)部管理過程中出現(xiàn)的造成一定影響的事件、內(nèi)部管理過程中出現(xiàn)的造成一定影響的事件突發(fā)事件處理 1、 根據(jù)事件的嚴(yán)重程度我們可以劃分根據(jù)事件的嚴(yán)重程度我們可以劃分為一般事件、重大事件、質(zhì)量事故為一般事件、重大事件、質(zhì)量事故 2、根據(jù)事故的性質(zhì)可以劃分、根據(jù)事故的性質(zhì)可以劃分 為治安事為治安事件、民事事件、經(jīng)濟糾紛、設(shè)備設(shè)施事件、民事事件、經(jīng)濟糾紛、設(shè)備設(shè)施

5、事件、管理缺陷等件、管理缺陷等 3、根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)特點可劃分為維、根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)特點可劃分為維修類、安全類、保潔類、客服類、綜合修類、安全類、保潔類、客服類、綜合類事件等類事件等突發(fā)事件的分類：突發(fā)事件的分類：突發(fā)事件處理 讓我們來回顧一下自己所經(jīng)歷過的讓我們來回顧一下自己所經(jīng)歷過的突發(fā)事件突發(fā)事件?突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理記錄表突發(fā)事件處理記錄表事件主題責(zé)任部門：事發(fā)時間：事發(fā)地點：事件經(jīng)過：處理意見及情況：管理部門負(fù)責(zé)人意見：結(jié)果驗證預(yù)防措施：突發(fā)事件處理突發(fā)事件的處理流程：突發(fā)事件的處理流程：及時到達(dá)現(xiàn)場第一時間控制現(xiàn)場,將損失盡可能降到最低點同時知會信息控制部門及上級領(lǐng)導(dǎo)尋求社會支

6、援及時與當(dāng)事人協(xié)商處理,切忌拖拉分析總結(jié),更新預(yù)防措施培訓(xùn)至相關(guān)員工作好詳細(xì)記錄突發(fā)事件處理 1、反映迅速、反映迅速 2、全面取證、全面取證 3、及時報告、及時報告 4、積極協(xié)調(diào)、積極協(xié)調(diào) 5、專業(yè)咨詢、專業(yè)咨詢 6、總結(jié)分析、總結(jié)分析 7、重在預(yù)防、重在預(yù)防突發(fā)事件的處理的基本原則：突發(fā)事件的處理的基本原則：突發(fā)事件處理讓我們來處理一起突發(fā)事件：讓我們來處理一起突發(fā)事件： 某小區(qū)在選舉業(yè)委會時，將候選人名單一某小區(qū)在選舉業(yè)委會時，將候選人名單一張貼，就接到張貼，就接到10名業(yè)主的聯(lián)名信，要求重新選名業(yè)主的聯(lián)名信，要求重新選舉候選人。理由是現(xiàn)在的候選人不是在公平公舉候選人。理由是現(xiàn)在的候選人不

7、是在公平公正公開的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，不具有代表性。正公開的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，不具有代表性。 信中明確，信中明確，5日內(nèi)要予以答復(fù)，否則本周六日內(nèi)要予以答復(fù)，否則本周六在中心廣場自行召開大會。在中心廣場自行召開大會。 物業(yè)公司和籌備組成員與物業(yè)公司和籌備組成員與10名業(yè)主進(jìn)行了名業(yè)主進(jìn)行了對話，但未能達(dá)成一致意見。對話，但未能達(dá)成一致意見。10名業(yè)主于是進(jìn)名業(yè)主于是進(jìn)行了簽名、上門拉選票、召開大會的形式進(jìn)行行了簽名、上門拉選票、召開大會的形式進(jìn)行抵制。抵制。 如你遇到此類突發(fā)事件，你會如何處理？如你遇到此類突發(fā)事件，你會如何處理？ 突發(fā)事件處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案機制：突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案機制：北京市居住小

8、區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定： 建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。 憲法修改案強調(diào)緊急狀態(tài)下的預(yù)防預(yù)案啟動機制降低事件所造成的損失，同時也是評價物業(yè)管理水平尺碼突發(fā)事件處理建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案：建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案：常見的應(yīng)急預(yù)案1、火災(zāi)控制應(yīng)急預(yù)案2、防汛控制應(yīng)急預(yù)案3、治安事件控制應(yīng)急預(yù)案4、大型活動控制應(yīng)急預(yù)案5、停水/電/氣處理應(yīng)急預(yù)案6、傳染病控制應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件處理建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案：建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案：基本要求： 1、明確的預(yù)案目的 2、預(yù)案中羅列詳盡可能發(fā)生的問題 3、健全的組織架構(gòu) 4、明確的人員和

9、責(zé)任分工 5、具體實施措施 6、高效的信息管理體制突發(fā)事件處理讓我們來建立一個應(yīng)急預(yù)案：讓我們來建立一個應(yīng)急預(yù)案： 公司準(zhǔn)備在五一節(jié)舉辦一個大型的聯(lián)歡晚公司準(zhǔn)備在五一節(jié)舉辦一個大型的聯(lián)歡晚會，晚會上，邀請了一批名星來參加與業(yè)主的會，晚會上，邀請了一批名星來參加與業(yè)主的聯(lián)歡。公司發(fā)出近在聯(lián)歡。公司發(fā)出近在200張請柬給我們的準(zhǔn)業(yè)主張請柬給我們的準(zhǔn)業(yè)主和潛在客戶，預(yù)計現(xiàn)場可達(dá)到和潛在客戶，預(yù)計現(xiàn)場可達(dá)到1500人左右。本人左右。本次晚會的策劃，節(jié)目安排全部委托給演出公司次晚會的策劃，節(jié)目安排全部委托給演出公司來操作，但物業(yè)公司需要提供現(xiàn)場服務(wù)和負(fù)責(zé)來操作，但物業(yè)公司需要提供現(xiàn)場服務(wù)和負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的

10、處理。應(yīng)急事件的處理。請策劃一個服務(wù)及應(yīng)急預(yù)案？請策劃一個服務(wù)及應(yīng)急預(yù)案？突發(fā)事件處理1、草擬、討論、通過演習(xí)方案、草擬、討論、通過演習(xí)方案2、召開專題會學(xué)習(xí)、傳達(dá)、熟悉演習(xí)方案、召開專題會學(xué)習(xí)、傳達(dá)、熟悉演習(xí)方案3、全民總動員、園區(qū)宣傳、渲染氣氛、全民總動員、園區(qū)宣傳、渲染氣氛4、演習(xí)時嚴(yán)肅認(rèn)真、演習(xí)時嚴(yán)肅認(rèn)真5、及時開會總結(jié)得與失、及時開會總結(jié)得與失6、演習(xí)經(jīng)過及效果宣傳、演習(xí)經(jīng)過及效果宣傳突發(fā)事件處理的演練機制基本要求：突發(fā)事件處理的演練機制基本要求：突發(fā)事件處理建立預(yù)警機制建立預(yù)警機制 預(yù)案是事發(fā)以后的處理方案，是面的預(yù)案是事發(fā)以后的處理方案，是面的控制。預(yù)警是點的控制，控制。預(yù)警是點

11、的控制，“防患于未燃防患于未燃”才是我們?nèi)粘９ぷ髦兄攸c常抓不懈的重才是我們?nèi)粘９ぷ髦兄攸c常抓不懈的重點。點。 突發(fā)事件處理建立預(yù)警機制示例：建立預(yù)警機制示例： 預(yù)警事件預(yù)警事件：發(fā)現(xiàn)業(yè)主、裝修施工人員在候梯廳抽煙發(fā)現(xiàn)業(yè)主、裝修施工人員在候梯廳抽煙 記錄時間記錄時間：2003年年3月月20日日 責(zé)任班組責(zé)任班組：安全組、維修組、環(huán)境組安全組、維修組、環(huán)境組 危機描述危機描述：候梯廳有煙感報警，抽煙易發(fā)消防聯(lián)動導(dǎo)致樓內(nèi)及電候梯廳有煙感報警，抽煙易發(fā)消防聯(lián)動導(dǎo)致樓內(nèi)及電 梯停電，影響業(yè)戶正常生活。梯停電，影響業(yè)戶正常生活。 處理措施處理措施：1、園區(qū)宣傳，讓業(yè)戶意識到問題的嚴(yán)重性。、園區(qū)宣傳，讓業(yè)戶

12、意識到問題的嚴(yán)重性。 2、向每家裝修戶及施工人員發(fā)一份提示函。、向每家裝修戶及施工人員發(fā)一份提示函。 3、約定處罰措施，發(fā)生一次抽煙處罰、約定處罰措施，發(fā)生一次抽煙處罰500元。元。 4、安全員、保潔員在巡視時發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時匯報，、安全員、保潔員在巡視時發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時匯報，處理。處理。 預(yù)防措施預(yù)防措施：1、發(fā)生抽煙立刻開窗通風(fēng)，降低煙霧濃度。、發(fā)生抽煙立刻開窗通風(fēng)，降低煙霧濃度。 2、建立崗位責(zé)任及巡查制度。、建立崗位責(zé)任及巡查制度。 記錄人簽名記錄人簽名：XXX突發(fā)事件處理讓我們來根據(jù)示例建立一項預(yù)警讓我們來根據(jù)示例建立一項預(yù)警? 突發(fā)事件處理 物業(yè)管理的風(fēng)險規(guī)避機制：物業(yè)管理的風(fēng)險規(guī)避機

13、制：1、要提高風(fēng)險規(guī)避意識、要提高風(fēng)險規(guī)避意識2、要建立風(fēng)險定期檢查制度、要建立風(fēng)險定期檢查制度3、要牢記合法經(jīng)營，合理滿足客戶需求，、要牢記合法經(jīng)營，合理滿足客戶需求，實現(xiàn)利潤最大化實現(xiàn)利潤最大化4、物業(yè)管理公共責(zé)任險，可最大可能規(guī)避、物業(yè)管理公共責(zé)任險，可最大可能規(guī)避物業(yè)公司的風(fēng)險。物業(yè)公司的風(fēng)險。突發(fā)事件處理 要建立風(fēng)險定期檢查制度要建立風(fēng)險定期檢查制度序號法規(guī)存在風(fēng)險及改進(jìn)措施責(zé)任人計劃完成時間1物業(yè)管理條例未與業(yè)委會簽定委托合同二麻子04年5月2345突發(fā)事件處理案例一：案例一：設(shè)備巡視不及時，清水流失四百噸設(shè)備巡視不及時，清水流失四百噸1996年年11月月21日日7：30，鞍山某大

14、廈工程部接到公寓，鞍山某大廈工程部接到公寓6#電梯電梯故障的報修，檢修人員到達(dá)電梯底坑時，被眼前的景象驚呆了：故障的報修，檢修人員到達(dá)電梯底坑時，被眼前的景象驚呆了：電梯底坑完全被水淹沒，電梯底坑完全被水淹沒，2000多平方米的地下二層地面積水積有多平方米的地下二層地面積水積有20公分深，一股強大的水流正從大廈供水管道噴射而出。公分深，一股強大的水流正從大廈供水管道噴射而出。 原來，供水管道上安裝的原來，供水管道上安裝的橡膠柔性減震接頭橡膠柔性減震接頭暴裂了！水量暴裂了！水量損失估計達(dá)損失估計達(dá)400多噸。根據(jù)該管道的流量計算，爆裂跑水時間至多噸。根據(jù)該管道的流量計算，爆裂跑水時間至少在少在4

15、個小時以上，也就是說，個小時以上，也就是說，4小時之內(nèi)沒有巡視設(shè)備。此前，小時之內(nèi)沒有巡視設(shè)備。此前，公司對值班人員巡視設(shè)備有相關(guān)規(guī)定，但規(guī)定不明確，比如，沒公司對值班人員巡視設(shè)備有相關(guān)規(guī)定，但規(guī)定不明確，比如，沒有規(guī)定巡視時間和巡視頻次，也沒有確定需要重點巡視的設(shè)備，有規(guī)定巡視時間和巡視頻次，也沒有確定需要重點巡視的設(shè)備，僅憑值班人員的責(zé)任心進(jìn)行巡檢。僅憑值班人員的責(zé)任心進(jìn)行巡檢。 事件發(fā)生后，工程部立即制定了詳細(xì)的設(shè)備巡檢記錄，規(guī)定了事件發(fā)生后，工程部立即制定了詳細(xì)的設(shè)備巡檢記錄，規(guī)定了白班巡視內(nèi)容，夜班巡視內(nèi)容，巡視時間、設(shè)備運行參數(shù)（溫度、白班巡視內(nèi)容，夜班巡視內(nèi)容，巡視時間、設(shè)備運行

16、參數(shù)（溫度、壓力、水位）。此后不斷的完善，逐漸形成一整套巡檢制度，將壓力、水位）。此后不斷的完善，逐漸形成一整套巡檢制度，將一些事故及時消滅在萌芽狀態(tài)。此后連續(xù)六年，再未發(fā)生類似事一些事故及時消滅在萌芽狀態(tài)。此后連續(xù)六年，再未發(fā)生類似事故。故。突發(fā)事件處理點評：點評： 設(shè)備設(shè)施，尤其是重要設(shè)備需要一整套科學(xué)、設(shè)備設(shè)施，尤其是重要設(shè)備需要一整套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、完善的管理制度來維護(hù)、保養(yǎng)。本案例嚴(yán)謹(jǐn)、完善的管理制度來維護(hù)、保養(yǎng)。本案例中由于沒有明確設(shè)備巡檢時間，加上人員工作中由于沒有明確設(shè)備巡檢時間，加上人員工作責(zé)任心不強，導(dǎo)致了事故沒有及時被發(fā)現(xiàn)、消責(zé)任心不強，導(dǎo)致了事故沒有及時被發(fā)現(xiàn)、消滅于萌芽狀

17、態(tài)，造成較嚴(yán)重?fù)p失，反映了滅于萌芽狀態(tài)，造成較嚴(yán)重?fù)p失，反映了公司公司設(shè)備管理制度的不完善和不嚴(yán)謹(jǐn)設(shè)備管理制度的不完善和不嚴(yán)謹(jǐn)，給人以可乘，給人以可乘之機。從此次事件中，舉一反三，我們應(yīng)認(rèn)識之機。從此次事件中，舉一反三，我們應(yīng)認(rèn)識到，在制訂各類管理制度時，應(yīng)考慮周全，從到，在制訂各類管理制度時，應(yīng)考慮周全，從專業(yè)角度盡可能地規(guī)定明確、完善，專業(yè)角度盡可能地規(guī)定明確、完善，避免模糊避免模糊和模棱兩可之處和模棱兩可之處，保障各項工作流程科學(xué)有序，保障各項工作流程科學(xué)有序進(jìn)行，確保設(shè)備設(shè)施的功能得以正常發(fā)揮。進(jìn)行，確保設(shè)備設(shè)施的功能得以正常發(fā)揮。 突發(fā)事件處理案例二案例二違規(guī)操作，電源闖禍違規(guī)操作，

18、電源闖禍 2000年年10月月16日星期一早晨，大連郵電萬科大廈日星期一早晨，大連郵電萬科大廈1201室華海公室華海公司的劉靜小姐反映：早晨上班時，發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的部分電腦、打司的劉靜小姐反映：早晨上班時，發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的部分電腦、打印機、傳真機均失靈，并且室內(nèi)配電箱的部分開關(guān)已跳閘，而周印機、傳真機均失靈，并且室內(nèi)配電箱的部分開關(guān)已跳閘，而周日（日（10月月15日）公司還有同事使用以上設(shè)備，均使用良好。下午日）公司還有同事使用以上設(shè)備，均使用良好。下午華海公司找到設(shè)備廠家技術(shù)人員前來維修，經(jīng)檢查，維修人員發(fā)華海公司找到設(shè)備廠家技術(shù)人員前來維修，經(jīng)檢查，維修人員發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備系統(tǒng)被強大的電流擊過，造

19、成設(shè)備內(nèi)部不少元件燒毀，現(xiàn)這些設(shè)備系統(tǒng)被強大的電流擊過，造成設(shè)備內(nèi)部不少元件燒毀，損失接近損失接近3000元。物業(yè)公司派專人調(diào)查此事，經(jīng)查明，元。物業(yè)公司派專人調(diào)查此事，經(jīng)查明，10月月15日日晚，施工隊伍曾使用電焊機焊接晚，施工隊伍曾使用電焊機焊接1204房間金屬門，萬科大廈每個房間金屬門，萬科大廈每個樓層強電井中均有備用電源，施工等用電應(yīng)接入備用電源，不允樓層強電井中均有備用電源，施工等用電應(yīng)接入備用電源，不允許接入業(yè)主總電源，由于施工隊伍未與物業(yè)公司電工確認(rèn)，就將許接入業(yè)主總電源，由于施工隊伍未與物業(yè)公司電工確認(rèn)，就將電線接入電線接入1201華海公司總電源上，導(dǎo)致此次事件發(fā)生。事后，華華

20、海公司總電源上，導(dǎo)致此次事件發(fā)生。事后，華海公司對損壞設(shè)備進(jìn)行修理，發(fā)生費用總計海公司對損壞設(shè)備進(jìn)行修理，發(fā)生費用總計3000元左右。經(jīng)協(xié)商，元左右。經(jīng)協(xié)商，由施工單位全部承擔(dān)。由施工單位全部承擔(dān)。突發(fā)事件處理點評：點評： 違規(guī)操作是引發(fā)此次事件的直接原因，施工隊伍未違規(guī)操作是引發(fā)此次事件的直接原因，施工隊伍未經(jīng)物業(yè)公司允許，擅自動用大廈內(nèi)設(shè)備，導(dǎo)致業(yè)主財經(jīng)物業(yè)公司允許，擅自動用大廈內(nèi)設(shè)備，導(dǎo)致業(yè)主財產(chǎn)受損，應(yīng)付主要責(zé)任。物業(yè)公司產(chǎn)受損，應(yīng)付主要責(zé)任。物業(yè)公司管理失控、對施工管理失控、對施工監(jiān)管力度不到位監(jiān)管力度不到位，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。如果此次事件，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。如果此次事件中，公司提前

21、做好相關(guān)中，公司提前做好相關(guān)宣傳宣傳，提請施工隊伍操作注意，提請施工隊伍操作注意事項，并有效監(jiān)控，事態(tài)不會如是發(fā)生。同時，對于事項，并有效監(jiān)控，事態(tài)不會如是發(fā)生。同時，對于重要的、可能嚴(yán)重影響業(yè)主財產(chǎn)安全的設(shè)備設(shè)施，公重要的、可能嚴(yán)重影響業(yè)主財產(chǎn)安全的設(shè)備設(shè)施，公司應(yīng)建立嚴(yán)密的操作制度，授權(quán)專人進(jìn)行操作、管理。司應(yīng)建立嚴(yán)密的操作制度，授權(quán)專人進(jìn)行操作、管理。突發(fā)事件處理案例三案例三 有錢買不到剎車片有錢買不到剎車片 2000年年11月月15日日09：45分，北京某郵電大廈分，北京某郵電大廈3號電梯運行時出號電梯運行時出現(xiàn)較嚴(yán)重的抖動現(xiàn)象，管理處維修人員立即對現(xiàn)較嚴(yán)重的抖動現(xiàn)象，管理處維修人員立

22、即對3號電梯進(jìn)行了停號電梯進(jìn)行了停梯檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，電梯抱閘內(nèi)剎車片已經(jīng)破碎成四段，致使梯檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，電梯抱閘內(nèi)剎車片已經(jīng)破碎成四段，致使電梯無法正常運行。由于該電梯是日本三洋公司生產(chǎn)的，在國內(nèi)電梯無法正常運行。由于該電梯是日本三洋公司生產(chǎn)的，在國內(nèi)沒有代理商，于是，管理處立即與日方三洋輸送機株式會社聯(lián)系，沒有代理商，于是，管理處立即與日方三洋輸送機株式會社聯(lián)系，將損壞的剎車片規(guī)格，型號傳真到了日本三洋輸送機株式會社。將損壞的剎車片規(guī)格，型號傳真到了日本三洋輸送機株式會社。2000年年11月月29日，貨運到大連。當(dāng)準(zhǔn)備安裝時，意外發(fā)現(xiàn)剎車片日，貨運到大連。當(dāng)準(zhǔn)備安裝時，意外發(fā)現(xiàn)剎車片與

23、管理處提供給日方的型號不相符合，無法進(jìn)行安裝。管理處又與管理處提供給日方的型號不相符合，無法進(jìn)行安裝。管理處又馬上給日方發(fā)送傳真，說明情況。日方于馬上給日方發(fā)送傳真，說明情況。日方于2000年年12月月8日將貨郵日將貨郵到大連，當(dāng)管理處拆封檢查時，發(fā)現(xiàn)日方又一次出現(xiàn)錯誤，發(fā)錯到大連，當(dāng)管理處拆封檢查時，發(fā)現(xiàn)日方又一次出現(xiàn)錯誤，發(fā)錯型號。到此時止，型號。到此時止，3號電梯已停梯號電梯已停梯27天，引起大廈內(nèi)部分業(yè)主的天，引起大廈內(nèi)部分業(yè)主的極大不滿，管理處頂著巨大的壓力，再次給日方發(fā)傳真、打電話。極大不滿，管理處頂著巨大的壓力，再次給日方發(fā)傳真、打電話。經(jīng)管理處多次聯(lián)系、多方努力，日方終于在經(jīng)管

24、理處多次聯(lián)系、多方努力，日方終于在2000年年12月月18日，第日，第三次發(fā)貨到大連，產(chǎn)品規(guī)格型號符合要求，安裝后投入正常運行三次發(fā)貨到大連，產(chǎn)品規(guī)格型號符合要求，安裝后投入正常運行中。對此次事件所造成的不良影響和后果，日方后來也來函致歉，中。對此次事件所造成的不良影響和后果，日方后來也來函致歉，但給萬科大廈業(yè)主所帶來的一個多月的不便卻已無法彌補。事后，但給萬科大廈業(yè)主所帶來的一個多月的不便卻已無法彌補。事后，大連萬科物業(yè)公司對此次事件進(jìn)行了經(jīng)驗總結(jié)，對其它日本生產(chǎn)大連萬科物業(yè)公司對此次事件進(jìn)行了經(jīng)驗總結(jié)，對其它日本生產(chǎn)的重要設(shè)備設(shè)施的零部件都予以提前聯(lián)系、購置，以作備用，防的重要設(shè)備設(shè)施的零

25、部件都予以提前聯(lián)系、購置，以作備用，防止類似事件的再發(fā)生。止類似事件的再發(fā)生。 突發(fā)事件處理點評：點評： 此次事件固然與日方的工作失誤不無關(guān)系，但從我此次事件固然與日方的工作失誤不無關(guān)系，但從我們自身角度出發(fā)，如果們自身角度出發(fā)，如果預(yù)防措施預(yù)防措施得當(dāng)，完全可以避免得當(dāng)，完全可以避免類似事件的發(fā)生。對于國外生產(chǎn)且國內(nèi)無代理商的大類似事件的發(fā)生。對于國外生產(chǎn)且國內(nèi)無代理商的大型設(shè)備設(shè)施的零部件，物業(yè)公司都應(yīng)予以提前購置和型設(shè)備設(shè)施的零部件，物業(yè)公司都應(yīng)予以提前購置和備存，以防突發(fā)事件和其它不可預(yù)測之因素。同時，備存，以防突發(fā)事件和其它不可預(yù)測之因素。同時，考慮到國外購置的不方便及成本高等，建議

26、物業(yè)公司考慮到國外購置的不方便及成本高等，建議物業(yè)公司在前期介入階段，就應(yīng)積極提請開發(fā)商盡可能地選擇在前期介入階段，就應(yīng)積極提請開發(fā)商盡可能地選擇售后服務(wù)優(yōu)良的國產(chǎn)品牌或在國內(nèi)有代理商和維修點售后服務(wù)優(yōu)良的國產(chǎn)品牌或在國內(nèi)有代理商和維修點的國際知名品牌，以斷后顧之憂。的國際知名品牌，以斷后顧之憂。 突發(fā)事件處理案例四案例四 高壓電室遭殃高壓電室遭殃 小小老鼠作怪小小老鼠作怪 2000年年1月月2日上午日上午10：00左右，警衛(wèi)甲在巡邏時發(fā)現(xiàn)變電所內(nèi)左右，警衛(wèi)甲在巡邏時發(fā)現(xiàn)變電所內(nèi)電器設(shè)備運行有異常聲音，當(dāng)時變電所值班人員正在園區(qū)內(nèi)檢查電器設(shè)備運行有異常聲音，當(dāng)時變電所值班人員正在園區(qū)內(nèi)檢查維修

27、其它線路，甲某馬上到室內(nèi)觀察，發(fā)現(xiàn)高壓配電室電器設(shè)備維修其它線路，甲某馬上到室內(nèi)觀察，發(fā)現(xiàn)高壓配電室電器設(shè)備內(nèi)部起火，他馬上用對講機通知值班人員和電工，并對室內(nèi)火情內(nèi)部起火，他馬上用對講機通知值班人員和電工，并對室內(nèi)火情進(jìn)行監(jiān)控，隔壁休息警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)火警后也馬上趕到現(xiàn)場，大家在電進(jìn)行監(jiān)控，隔壁休息警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)火警后也馬上趕到現(xiàn)場，大家在電工的安全指導(dǎo)下對火災(zāi)進(jìn)行撲救，由于電器設(shè)備上有鐵網(wǎng)罩著，工的安全指導(dǎo)下對火災(zāi)進(jìn)行撲救，由于電器設(shè)備上有鐵網(wǎng)罩著，干粉滅火器無法對火焰進(jìn)行有效控制，唯一的辦法就是切斷電源干粉滅火器無法對火焰進(jìn)行有效控制，唯一的辦法就是切斷電源才能使火焰熄滅，可是絕緣杠放在高壓配電室內(nèi)，

28、地點非常危險，才能使火焰熄滅，可是絕緣杠放在高壓配電室內(nèi)，地點非常危險，這時火勢要再得不到控制，情況將更加危險，損失將更加嚴(yán)重，這時火勢要再得不到控制，情況將更加危險，損失將更加嚴(yán)重，應(yīng)該馬上取出絕緣杠切斷電源，警衛(wèi)在第一時間內(nèi)沖進(jìn)配電室，應(yīng)該馬上取出絕緣杠切斷電源，警衛(wèi)在第一時間內(nèi)沖進(jìn)配電室，取出絕緣杠交給電工師傅，電工用絕緣杠在室外高壓下將電源切取出絕緣杠交給電工師傅，電工用絕緣杠在室外高壓下將電源切斷，切斷電源后火馬上熄滅，后來查明原因是因為一只老鼠跑進(jìn)斷，切斷電源后火馬上熄滅，后來查明原因是因為一只老鼠跑進(jìn)配電室將線路混線，導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生，由于警衛(wèi)的及時發(fā)現(xiàn)，及配電室將線路混線，導(dǎo)致火

29、災(zāi)的發(fā)生，由于警衛(wèi)的及時發(fā)現(xiàn)，及時報告并及時處理，使本次事件的損失降到了最低點。時報告并及時處理，使本次事件的損失降到了最低點。突發(fā)事件處理點評：點評： 本案例由于相關(guān)人員的及時處理，避本案例由于相關(guān)人員的及時處理，避免了一次大型事故的發(fā)生。但本事件更免了一次大型事故的發(fā)生。但本事件更多的反映出了該小區(qū)配電房多的反映出了該小區(qū)配電房存在安全隱存在安全隱患，應(yīng)在門口加裝防鼠板患，應(yīng)在門口加裝防鼠板。同時要形成。同時要形成定期檢查的制度和方法，落實巡查責(zé)任，定期檢查的制度和方法，落實巡查責(zé)任，防范設(shè)施被損壞，絕緣防范設(shè)施被損壞，絕緣杠和滅火器應(yīng)放杠和滅火器應(yīng)放在便于拿取的位置，并對處理類似電器在便

30、于拿取的位置，并對處理類似電器火災(zāi)應(yīng)形成應(yīng)急預(yù)案。火災(zāi)應(yīng)形成應(yīng)急預(yù)案。 突發(fā)事件處理案例五案例五 奔馳轎車的劃痕案例分析奔馳轎車的劃痕案例分析2002年年11月某天晚上月某天晚上21點左右，某物業(yè)管理公司大廈管理處值班經(jīng)理點左右，某物業(yè)管理公司大廈管理處值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，到現(xiàn)場

31、查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的。現(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責(zé)任，要求停車時，轎車是完好的?，F(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責(zé)任，要求廣場車管員和大廈管理處承擔(dān)損失。保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車被劃確系廣場車管員和大廈管理處承擔(dān)損失。保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車被劃確系停在大廈停在大廈2號門廣場后發(fā)生的，大廈管理處應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是號門廣場后發(fā)生的，大廈管理處應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請內(nèi)行或條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請內(nèi)行或權(quán)威部門

32、的專家來鑒權(quán)威部門的專家來鑒定、確認(rèn)后，再行處理。定、確認(rèn)后，再行處理。 車主認(rèn)可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打車主認(rèn)可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊取得聯(lián)系。與交警大隊取得聯(lián)系。110巡警趕到現(xiàn)場后，對劃痕進(jìn)行了細(xì)致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已巡警趕到現(xiàn)場后，對劃痕進(jìn)行了細(xì)致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕號門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經(jīng)雙方確認(rèn)，地面沒有清掃過，也未見垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經(jīng)雙方確認(rèn)，地面沒有清掃過，也未見絲毫

33、漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對這一結(jié)論，車主無言以對，光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對這一結(jié)論，車主無言以對，面露愧色。保安領(lǐng)班見狀不但沒有責(zé)怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向面露愧色。保安領(lǐng)班見狀不但沒有責(zé)怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認(rèn)自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管車主致歉，承認(rèn)自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請車主確認(rèn)一下，就不會有以后的事員對車子前

34、后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請車主確認(rèn)一下，就不會有以后的事情發(fā)生。情發(fā)生。 事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗，并提出今后凡有事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場請車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場請車主確認(rèn)，并作好記錄；同時要加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，增強對現(xiàn)場問題的判車主確認(rèn)，并作好記錄；同時要加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，增強對現(xiàn)場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。 突發(fā)事件處理點評：點評： 奔馳轎車劃痕事件，車主確有

35、奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓栽贓”之嫌，因為之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發(fā)現(xiàn)的可能性較小。該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發(fā)現(xiàn)的可能性較小。保安領(lǐng)班對此事件的處理是得當(dāng)?shù)?，請來保安領(lǐng)班對此事件的處理是得當(dāng)?shù)模垇韺＜诣b定專家鑒定，專家從科學(xué)的角度，得出無可否認(rèn)的結(jié)論，使車主口專家從科學(xué)的角度，得出無可否認(rèn)的結(jié)論，使車主口服心服。在處理過程中，保安領(lǐng)班一直采取服心服。在處理過程中，保安領(lǐng)班一直采取擺事實擺事實講講道理的辦法，處理結(jié)束時又主動從自身尋找原因，防道理的辦法，處理結(jié)束時又主動從自身尋找原因，防止了事態(tài)的惡化。如果上述事件處理不當(dāng)，可能出現(xiàn)止了事態(tài)的惡化。如果上述事件處理不

36、當(dāng)，可能出現(xiàn)如下的結(jié)果：車主得逞，管理處承擔(dān)不該承擔(dān)的損失；如下的結(jié)果：車主得逞，管理處承擔(dān)不該承擔(dān)的損失；或事態(tài)惡化，發(fā)生爭吵或傷人事故等?；蚴聭B(tài)惡化，發(fā)生爭吵或傷人事故等。 突發(fā)事件處理案例六案例六事件事件“來客登記來客登記”引發(fā)爭執(zhí)引發(fā)爭執(zhí) 近日，在十里堡附近某公寓里的美容院上班的包女士給報社打來電話，近日，在十里堡附近某公寓里的美容院上班的包女士給報社打來電話，稱其單位經(jīng)理劉某（已懷孕）昨晚被保安打傷，現(xiàn)在還在醫(yī)院檢查。當(dāng)稱其單位經(jīng)理劉某（已懷孕）昨晚被保安打傷，現(xiàn)在還在醫(yī)院檢查。當(dāng)事人劉某對記者說，美容院是去年月份進(jìn)駐的，以前她常過來，但是事人劉某對記者說，美容院是去年月份進(jìn)駐的，以

37、前她常過來，但是自懷孕后就來得比較少了。出事那天晚上，她和丈夫準(zhǔn)備來美容院取一自懷孕后就來得比較少了。出事那天晚上，她和丈夫準(zhǔn)備來美容院取一些東西，到了公寓大門口發(fā)現(xiàn)沒有車位了，于是就讓丈夫在車?yán)锏戎?，些東西，到了公寓大門口發(fā)現(xiàn)沒有車位了，于是就讓丈夫在車?yán)锏戎约阂粋€人去取。當(dāng)時公寓門口執(zhí)勤的保安要求她做一下登記（包括身自己一個人去取。當(dāng)時公寓門口執(zhí)勤的保安要求她做一下登記（包括身份證號碼）份證號碼）她認(rèn)為自己是該公寓的租戶，以前進(jìn)來從沒有登記過，覺她認(rèn)為自己是該公寓的租戶，以前進(jìn)來從沒有登記過，覺得保安在刁難人，沒有理會徑直往里走，保安在阻止時打了她背部。當(dāng)?shù)帽０苍诘箅y人，沒有理會徑直往

38、里走，保安在阻止時打了她背部。當(dāng)時就感到肚子有些下墜，躺在了地上。時就感到肚子有些下墜，躺在了地上。 隨后，記者采訪了該公寓物業(yè)公司的那位保安和物業(yè)公司保安部的許隨后，記者采訪了該公寓物業(yè)公司的那位保安和物業(yè)公司保安部的許經(jīng)理。這位保安說：經(jīng)理。這位保安說：“因為我平常沒見過她，所以按制度要求她登記，因為我平常沒見過她，所以按制度要求她登記，并沒有要她留下身份證號碼。她告訴我，她從來都不登記。不登記我當(dāng)并沒有要她留下身份證號碼。她告訴我，她從來都不登記。不登記我當(dāng)然不能讓她進(jìn)去，于是她就罵人，并且打了我一巴掌，還用門口的廣告然不能讓她進(jìn)去，于是她就罵人，并且打了我一巴掌，還用門口的廣告牌打我，

39、把我的帽子和領(lǐng)帶也都扯壞了。牌打我，把我的帽子和領(lǐng)帶也都扯壞了?！闭f著，保安把他手上和腿上說著，保安把他手上和腿上被打青的地方給記者看。同時，保安部的有關(guān)人員還把當(dāng)晚所拍的照片被打青的地方給記者看。同時，保安部的有關(guān)人員還把當(dāng)晚所拍的照片遞給記者，一張是被扯壞領(lǐng)帶和帽子的照片，一張是倒下的廣告牌照片。遞給記者，一張是被扯壞領(lǐng)帶和帽子的照片，一張是倒下的廣告牌照片。 許經(jīng)理告訴記者，這些保安都是朝陽保安分公司的正規(guī)保安，物業(yè)公許經(jīng)理告訴記者，這些保安都是朝陽保安分公司的正規(guī)保安，物業(yè)公司制定了保安應(yīng)嚴(yán)格遵守的規(guī)章制度，讓保安做到打不還手罵不還口。司制定了保安應(yīng)嚴(yán)格遵守的規(guī)章制度，讓保安做到打不還

40、手罵不還口。這位保安非常老實，說話聲都不大，說他打了孕婦是不大可能的。這位保安非常老實，說話聲都不大，說他打了孕婦是不大可能的。 突發(fā)事件處理點評：點評： 實行來客登記制度非常必要，保安就算是讓每一個人實行來客登記制度非常必要，保安就算是讓每一個人都登記也是無可厚非的，他們盡職盡責(zé)是為了保護(hù)更都登記也是無可厚非的，他們盡職盡責(zé)是為了保護(hù)更多業(yè)主的利益，業(yè)主應(yīng)該理解和配合他們的工作。當(dāng)多業(yè)主的利益，業(yè)主應(yīng)該理解和配合他們的工作。當(dāng)然，作為物業(yè)公司也應(yīng)提高保安的整體素質(zhì)，處理好然，作為物業(yè)公司也應(yīng)提高保安的整體素質(zhì)，處理好與業(yè)主、租戶和來訪客戶的關(guān)系。與業(yè)主、租戶和來訪客戶的關(guān)系。 此次事件中此次

41、事件中留有相關(guān)的證據(jù)留有相關(guān)的證據(jù)是本次事件處理爭取主動是本次事件處理爭取主動的關(guān)鍵。的關(guān)鍵。 呼吁盡快出臺相應(yīng)法規(guī)呼吁盡快出臺相應(yīng)法規(guī): 物業(yè)管理的保安員，對進(jìn)出物業(yè)管理的保安員，對進(jìn)出人員的有效過濾、，內(nèi)部職員的攜帶財物的檢查，查人員的有效過濾、，內(nèi)部職員的攜帶財物的檢查，查驗身份證等驗身份證等有無權(quán)利，是否合法，目前為止還沒有無權(quán)利，是否合法，目前為止還沒有一部相應(yīng)的法律法規(guī)來明確約束和規(guī)范。有一部相應(yīng)的法律法規(guī)來明確約束和規(guī)范。 突發(fā)事件處理案例八案例八未現(xiàn)場確認(rèn)，險釀大禍未現(xiàn)場確認(rèn)，險釀大禍 2002年年12月月25日日15點點20分，某大廈控制中心消防聯(lián)動柜報警，分，某大廈控制中心

42、消防聯(lián)動柜報警，經(jīng)查是經(jīng)查是1202房報火警，中心立即通知房報火警，中心立即通知5#崗安全員前去查看情況。崗安全員前去查看情況。5#崗安全員來到崗安全員來到1202房，保姆出來開門，房，保姆出來開門，5#崗安全員說他家房中崗安全員說他家房中報火警，查看一下是怎么回事，保姆說沒事，家中無人也沒有人報火警，查看一下是怎么回事，保姆說沒事，家中無人也沒有人抽煙，只是在煮奶，沒有事的，抽煙，只是在煮奶，沒有事的，5#崗安全員就通知中心崗安全員就通知中心1202房無房無事，讓中心復(fù)位，事，讓中心復(fù)位，5#崗安全員也就離開了崗安全員也就離開了1202房?？芍行膹?fù)位時房?？芍行膹?fù)位時怎樣也復(fù)不了，于是又通知

43、怎樣也復(fù)不了，于是又通知5#崗安全員前去查看，當(dāng)他敲開崗安全員前去查看，當(dāng)他敲開1202房的門時，濃煙已撲到客廳，房的門時，濃煙已撲到客廳，5#崗安全員立即通知中心崗安全員立即通知中心1202房發(fā)房發(fā)生火警，請馬上派人增援，并立刻關(guān)閉了生火警，請馬上派人增援，并立刻關(guān)閉了1202房的電和煤氣。中房的電和煤氣。中心立刻緊急集合安全員應(yīng)急分隊，因安全班正在心立刻緊急集合安全員應(yīng)急分隊，因安全班正在27F開會，人員開會，人員無法馬上到位，中心又通知客戶服務(wù)中心人員和技術(shù)員前去增援。無法馬上到位，中心又通知客戶服務(wù)中心人員和技術(shù)員前去增援。增援人員趕到后很快撲滅了火源。事后查明起火原因是增援人員趕到后

44、很快撲滅了火源。事后查明起火原因是1202房保房保姆在煮奶時，奶煮開后溢出，漫在爐上燒著了。姆在煮奶時，奶煮開后溢出，漫在爐上燒著了。突發(fā)事件處理點評：點評： 本案例中，本案例中，5#崗安全員不應(yīng)只站在門崗安全員不應(yīng)只站在門外詢問保姆，而應(yīng)進(jìn)入屋內(nèi)查看，或叫外詢問保姆，而應(yīng)進(jìn)入屋內(nèi)查看，或叫保姆到廚房及其它房間查看一遍，這樣保姆到廚房及其它房間查看一遍，這樣才能得到才能得到真實的信息真實的信息。對于類似事件，。對于類似事件，安全員必須現(xiàn)場確認(rèn)，掌握現(xiàn)場的真實安全員必須現(xiàn)場確認(rèn)，掌握現(xiàn)場的真實情況，避免傳遞情況，避免傳遞錯誤信息，貽誤最佳撲錯誤信息，貽誤最佳撲救時機。救時機。另外，應(yīng)加強對大廈住

45、戶的消另外，應(yīng)加強對大廈住戶的消防知識防知識宣傳宣傳，提高住戶的消防安全意識，提高住戶的消防安全意識 突發(fā)事件處理案例九案例九火災(zāi)無情，險釀大禍火災(zāi)無情，險釀大禍 2003年年4月月18日凌晨，保安象往常一樣對小區(qū)進(jìn)行巡視，當(dāng)巡日凌晨，保安象往常一樣對小區(qū)進(jìn)行巡視，當(dāng)巡邏至冠云苑時，發(fā)現(xiàn)邏至冠云苑時，發(fā)現(xiàn)49號號301室窗內(nèi)有火光，巡視保安一邊向出室窗內(nèi)有火光，巡視保安一邊向出事地點奔去，一邊用對講機向區(qū)隊長報告。事地點奔去，一邊用對講機向區(qū)隊長報告。 聞迅后區(qū)隊長及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場，聞迅后區(qū)隊長及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場，301室室已濃煙滾滾。此時室內(nèi)的裝修民工亂成一

46、團(tuán)，正毫無目的地?fù)]打已濃煙滾滾。此時室內(nèi)的裝修民工亂成一團(tuán)，正毫無目的地?fù)]打衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及裝修材料正熊熊燃燒，旁衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及裝修材料正熊熊燃燒，旁邊還有一只液化氣罐，液化氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。區(qū)邊還有一只液化氣罐，液化氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。區(qū)隊長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤隊長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點靠離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點靠近，輪番噴射，火終于被撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修近，輪番噴射，火終于

47、被撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修人員用液化氣罐燒烤蠟水，導(dǎo)致蠟水溫度過高，引起火災(zāi)。人員用液化氣罐燒烤蠟水，導(dǎo)致蠟水溫度過高，引起火災(zāi)。 突發(fā)事件處理評點：評點： 雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時組織滅火，雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時組織滅火，但卻忘了但卻忘了向向119報警報警。如果火勢發(fā)展兇猛，單靠小區(qū)保。如果火勢發(fā)展兇猛，單靠小區(qū)保安力量控制不了，再想起報安力量控制不了，再想起報119，那將延誤救火，后果，那將延誤救火，后果不堪設(shè)想。管理部應(yīng)吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)事件處置方不堪設(shè)想。管理部應(yīng)吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)事件處置方法的培訓(xùn)，提高保安突發(fā)事件的處理能力。嚴(yán)格規(guī)定法的培訓(xùn)，提高保安

48、突發(fā)事件的處理能力。嚴(yán)格規(guī)定現(xiàn)場必須配備滅火器，禁止違章動火作業(yè)、存放液化現(xiàn)場必須配備滅火器，禁止違章動火作業(yè)、存放液化氣罐等現(xiàn)象，管理部在辦理裝修手續(xù)時就應(yīng)對裝修現(xiàn)氣罐等現(xiàn)象，管理部在辦理裝修手續(xù)時就應(yīng)對裝修現(xiàn)場的消防安全做出明確規(guī)定，加強裝修管理的力度和場的消防安全做出明確規(guī)定，加強裝修管理的力度和對裝修民工消防安全知識的宣傳，加強對裝修現(xiàn)場的對裝修民工消防安全知識的宣傳，加強對裝修現(xiàn)場的巡查，對不規(guī)范操作和危險行為要及時發(fā)現(xiàn)、堅決制巡查，對不規(guī)范操作和危險行為要及時發(fā)現(xiàn)、堅決制止止 突發(fā)事件處理案例十案例十業(yè)主表揚業(yè)主表揚 領(lǐng)導(dǎo)批評領(lǐng)導(dǎo)批評 某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上

49、出門時某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門時不慎將房門鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場買了一大堆不慎將房門鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場買了一大堆的東西回來，一摸口袋：沒有鑰匙。而中午家里還有客人來。老的東西回來，一摸口袋：沒有鑰匙。而中午家里還有客人來。老太太急得滿頭大汗。正巧，摟下有一位安全員走過，老太太馬上太太急得滿頭大汗。正巧，摟下有一位安全員走過，老太太馬上叫住這位安全員，請他幫忙能將房門打開。該安全員一聽，二話叫住這位安全員，請他幫忙能將房門打開。該安全員一聽，二話不說，從一摟迅速爬到二摟陽臺，又從二摟爬進(jìn)三摟陽臺，然后不說，從一摟迅速爬到二摟陽臺，又從二摟

50、爬進(jìn)三摟陽臺，然后進(jìn)到這位老阿姨家里，把房門打開。進(jìn)到這位老阿姨家里，把房門打開。 事后，老人非常感激，專門打電話到管理處，對該名安全員事后，老人非常感激，專門打電話到管理處，對該名安全員大加贊揚。但管理處卻對這位員工進(jìn)行了批評。大加贊揚。但管理處卻對這位員工進(jìn)行了批評。 突發(fā)事件處理點評：點評： 同一個人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不同的反應(yīng)，這是為什同一個人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不同的反應(yīng)，這是為什么？么？ 在此，我們不妨對安全員的行為進(jìn)行一下剖析。在該案例中，安全員在此，我們不妨對安全員的行為進(jìn)行一下剖析。在該案例中，安全員的服務(wù)意識強，服務(wù)熱情周到，這一點無疑是值得表揚和

51、提倡的，但其的服務(wù)意識強，服務(wù)熱情周到，這一點無疑是值得表揚和提倡的，但其翻越陽臺為業(yè)主開門的行為卻應(yīng)受到批評。因為該行為存在著諸多潛在翻越陽臺為業(yè)主開門的行為卻應(yīng)受到批評。因為該行為存在著諸多潛在的風(fēng)險：的風(fēng)險： 1、該老人不是該房號的業(yè)主；、該老人不是該房號的業(yè)主； 2、在沒有征得同意的情況下，擅自翻越一摟、二摟業(yè)主的陽臺，可、在沒有征得同意的情況下，擅自翻越一摟、二摟業(yè)主的陽臺，可能會導(dǎo)致這兩戶投訴；能會導(dǎo)致這兩戶投訴； 3、在爬摟中，可能發(fā)生意外；、在爬摟中，可能發(fā)生意外； 4、安全員爬樓的行為可能會讓業(yè)主缺乏安全感、安全員爬樓的行為可能會讓業(yè)主缺乏安全感,帶來負(fù)面影響。帶來負(fù)面影響。

52、 有些時候，我們是出于一片好心，去幫助業(yè)主，但往往由于方法不妥有些時候，我們是出于一片好心，去幫助業(yè)主，但往往由于方法不妥當(dāng)、或考慮不全面而導(dǎo)致一些不必要的投訴。在工作過程中，對業(yè)主、當(dāng)、或考慮不全面而導(dǎo)致一些不必要的投訴。在工作過程中，對業(yè)主、住戶的特殊要求，首先應(yīng)及時知會管理處，考慮好合適方法后住戶的特殊要求，首先應(yīng)及時知會管理處，考慮好合適方法后,再實施再實施,只只有這樣，我們的工作才會即規(guī)范操作有這樣，我們的工作才會即規(guī)范操作,又讓業(yè)主滿意又讓業(yè)主滿意,！ 突發(fā)事件處理風(fēng)險案例風(fēng)險案例基本案情基本案情: 北京某小區(qū)項目，實行封閉式智能化管理，小區(qū)各出入口和各北京某小區(qū)項目，實行封閉式智

53、能化管理，小區(qū)各出入口和各樓宇大堂都安裝門禁系統(tǒng)，業(yè)戶憑智能卡出入小區(qū)和住宅樓宇。樓宇大堂都安裝門禁系統(tǒng)，業(yè)戶憑智能卡出入小區(qū)和住宅樓宇。小區(qū)主出入口配置安全員，對外來車輛和外來人員進(jìn)行核實登記，小區(qū)主出入口配置安全員，對外來車輛和外來人員進(jìn)行核實登記，小區(qū)內(nèi)實行安全巡邏制度，各樓宇不單設(shè)固定大堂崗。小區(qū)內(nèi)實行安全巡邏制度，各樓宇不單設(shè)固定大堂崗。 但有部分業(yè)主提出這種安全管理模式仍無法滿足安全管理的需但有部分業(yè)主提出這種安全管理模式仍無法滿足安全管理的需要，強烈要求每棟樓前單設(shè)大堂崗，在投訴萬科網(wǎng)上也有業(yè)主多要，強烈要求每棟樓前單設(shè)大堂崗，在投訴萬科網(wǎng)上也有業(yè)主多次提出。次提出。 鑒于部分業(yè)主的要求和網(wǎng)上壓力，從鑒于部分業(yè)主的要求和網(wǎng)上壓力，從03年年11月份起每棟樓前增月份起每棟樓前增設(shè)一名固定大堂崗。去年底，業(yè)委會在審核設(shè)一名固定大堂崗。去年底，業(yè)委會在審核03年財務(wù)報告和年財務(wù)報告和04年年財務(wù)預(yù)算時，對此提出質(zhì)疑，為什么在沒有提到業(yè)委會同意的情財務(wù)預(yù)算時，對此提出質(zhì)疑，為什么在沒有提到業(yè)委會同意