公司控制中心管理規(guī)章制度

1、深圳市萬科物業(yè)治理作業(yè)指導(dǎo)文件編號VKWY7.5.1 -A01 -04名稱操縱中心治理方法版本C/1第1頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準(zhǔn)張躍敏生效期2005年9月15日1. 目的標(biāo)準(zhǔn)操縱中心的工作，明確操縱中心的職責(zé)2. 范圍適用于公司設(shè)置操縱中心的治理處。3.職責(zé)責(zé)任部門/岡位工作內(nèi)容治理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)操縱中心工作的指導(dǎo)、檢查客服負(fù)責(zé)人屬客服部治理的中負(fù)責(zé)操縱中心工作的監(jiān)督、檢杳心平安主管/主辦/班長操縱中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)操縱中心工作的具體組織、實(shí)施4.方法和過程操縱4.1操縱中心內(nèi)部治理操縱中心值班人員的要求：必須通過相關(guān)消防知識、本治理處消防設(shè)備操作、電話禮儀、客戶效勞技巧等培訓(xùn)，且

2、考核合格，具備處理緊急事件能力，除威登、 天景外的操縱中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的?消防上崗證?。操縱中心代班、頂班的人員要求：必須通過相關(guān)消防知識的培訓(xùn)，由部門負(fù)責(zé)人指定的人員擔(dān)任，代班時(shí)刻盡量不超過 30 分鐘，并 在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、 代班時(shí)刻及代班期 間的重要事項(xiàng)； 操縱中心須保存經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)的可在操縱中 心代班、頂班的人員名單。4.1.3 操縱中心是整個(gè)治理效勞區(qū)域的操縱樞紐，負(fù)責(zé)對接到的信息進(jìn)行 綜合處理， 及時(shí)調(diào)度，通過各類通訊設(shè)施，及時(shí)通知相關(guān)人員處 理有關(guān)事宜，保持通訊聯(lián) 系，傳遞信息，重大事件及時(shí)向部門負(fù) 責(zé)人報(bào)告。4.1.4 協(xié)助受理顧客投訴，

3、及時(shí)調(diào)配人員處理，并做好記錄，同時(shí)向治理 處匯報(bào)，及 時(shí)跟蹤處理結(jié)果。4.1.5 必須熟悉治理效勞區(qū)域各類人員的職責(zé)范圍，熟悉治理效勞區(qū)域環(huán) 境、樓宇結(jié) 構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其操縱范圍；了解治理 效勞區(qū)域各類人員每天工 作安排及行動(dòng)去向，并協(xié)調(diào)處理。4.1.6 通過監(jiān)視器緊密監(jiān)視出入治理效勞區(qū)域人員情況，覺察可疑人員、 情況及時(shí)通 知就近人員監(jiān)視和處理， 并跟蹤處理結(jié)果； 監(jiān)督平安治 理員嚴(yán)格履行物資搬 運(yùn)放行手續(xù)。深圳市萬科物業(yè)治理作業(yè)指導(dǎo)編號VKWY7.5.1 -A01 -04文件名稱操縱中心治理方法版本C/1第2頁共5頁編楊建審張躍批張躍生效2005年9月制宏更改徐秋莎核敏準(zhǔn)敏期1

4、5日大廈操縱中心值班人員接班時(shí)，必須檢查消防操縱主機(jī)回路、分區(qū)、報(bào)警點(diǎn)、故障狀態(tài)及緣故，檢查消防聯(lián)動(dòng)柜監(jiān)控性能及信號燈狀況；消防主機(jī)報(bào)火警必須立即核實(shí)，如屬誤報(bào)，及時(shí)復(fù)位，如屬真火警，按滅火方案處理；如屬故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員盡快處理。4.1.8操縱中心至少有一種有效方式與宿舍平安員及時(shí)聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援；必要時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援,同時(shí)協(xié)助現(xiàn)場崗位做好現(xiàn)場保護(hù)工作，事后及時(shí)做好詳細(xì)記錄。4.1.9任何時(shí)刻，操縱中心值班人員不得讓無關(guān)人員在操縱中心逗留;作好顧客資料及公司資料的保密工作荔景中心值班人員每天 7:00往常收聽新聞及天氣預(yù)報(bào)，按規(guī)定時(shí)刻向各部門發(fā)送當(dāng)天天氣

5、預(yù)報(bào)；荔景操縱中心每天22: 00 7:00每隔半小時(shí)對各治理處呼叫一次，各治理處在收到荔景呼叫后應(yīng)立即答復(fù)，假設(shè)某治理處沒有答復(fù)，荔景中心應(yīng)通過 或其它治理處轉(zhuǎn)呼方式直到與其聯(lián)系上；各治理處在荔景中心呼叫之后15分鐘對治理處所有崗位呼叫一次。當(dāng)荔景中心與某治理處經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上時(shí)，應(yīng)于次日將此 信息通知該部門負(fù)責(zé)人及公司品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)人或安委會(huì)負(fù)責(zé)人，并作好記錄。中心負(fù)責(zé)人或客戶效勞主管屬客戶部治理的中心每月對中心夜間值班狀況至少進(jìn)行 1次檢查，并做好相關(guān)記錄，平安主管、 主辦夜間值班期間負(fù)責(zé)對中心工作狀況進(jìn)行監(jiān)督考核。4.2操縱中心必備的常用聯(lián)系 、資料和消防設(shè)備操縱中心必備的常用聯(lián)系 ：治理處顧客的聯(lián)系 注意保密、禁止外泄、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會(huì)等部門的聯(lián)系 以及與相關(guān)政府部門的投訴 ，部門重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系 ,公司內(nèi)部聯(lián)系 ，常用緊急 。操縱中心須保存的有關(guān)資料：國務(wù)、建 設(shè)部頒發(fā)的?住宅室內(nèi)裝修治理方法?、?廣東省物業(yè)治理?xiàng)l例?、?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)家居裝飾治理規(guī)定?、?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生治理?xiàng)l例?、?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例?、?治安治理處分條例?、?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防條例?、?業(yè)主公約?、停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有線電 視、水、 電、煤氣、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，市有關(guān)出租屋治理規(guī)定等資料。423操縱中心須配備的防火器材：操縱中心應(yīng)配