管理體系內(nèi)審員培訓共用課件

1、管理體系內(nèi)審員培訓共用管理體系審核技巧管理體系審核技巧培訓課程培訓課程n ISO19011:2002ISO19011:2002講講 師師: : QQQQ：748776997748776997管理體系內(nèi)審員培訓共用課 堂 要 求 歡迎閣下參加本次課程，請注意以下的幾點歡迎閣下參加本次課程，請注意以下的幾點：1、手機、手機 - 請將您的手機設(shè)為振動或關(guān)閉。請將您的手機設(shè)為振動或關(guān)閉。2、吸煙、吸煙 - 在課堂內(nèi)請不要吸煙。在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它、其它- 課期間請不要大聲喧嘩課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；舉手提問； 不要隨意走動。不要隨意走動。4、請熟閣下悉本培訓場地的逃生路線。、請熟閣下悉

2、本培訓場地的逃生路線。管理體系內(nèi)審員培訓共用第一章 審核總論q審核的定義q審核的類型q審核的目的q審核的特點q審核的基本程序q年度審核進度的安排管理體系內(nèi)審員培訓共用管理體系審核管理體系審核( (稽核稽核) )審核的定義審核的定義（GB/T19000-ISO9000:2000)為為獲得證據(jù)獲得證據(jù)并對其進行并對其進行客觀地客觀地評價評價, ,以確以確定滿足定滿足審核準則審核準則的程度所進行的的程度所進行的系統(tǒng)的系統(tǒng)的、獨立的獨立的并形成文件的并形成文件的過程過程. .管理體系內(nèi)審員培訓共用割草的男孩n一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已

3、有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”管理體系內(nèi)審員培訓共用體會n1我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2這也是質(zhì)量管理八項原則第6條：持續(xù)改進思想的實際運用的一個例子。我們每個員工

4、是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？管理體系內(nèi)審員培訓共用審核類型審核類型q外部審核0 第二方審核0 第三方審核q 內(nèi)部審核0 第一方審核管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的類型（一）審核的類型（一）n 按對象分：按對象分：n 產(chǎn)品審核；產(chǎn)品審核；n QMS審核；審核；n 有時還包括過程審核；有時還包括過程審核；n 對體系而言，可進一步分為對體系而言，可進一步分為QMS審核、審核、EMS審核和職業(yè)安全等審核。審核和職業(yè)安全等審核。 管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的審核的類型類型按委托方分：按委托方分： 第一方第一方( (自己自己) - ) - 內(nèi)內(nèi)部審核部審核由公司內(nèi)部進行的審核由公司內(nèi)部進行的

5、審核 第二方第二方( (買買方方) ) - - 外部審核外部審核由采購方或代表采購方對由采購方或代表采購方對組織組織進行的進行的審核審核管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的審核的種類種類n第三方第三方( (獨獨立立) ) - - 外部審核外部審核由獨立發(fā)證機構(gòu)或類似團體由獨立發(fā)證機構(gòu)或類似團體所進行的審核所進行的審核管理體系內(nèi)審員培訓共用第一方審核第一方審核q使管理體系滿足ISO9001標準、法律法規(guī)和其他要求q作為一種重要的管理手段q在第二、三方審核前糾正不足 q維持、改進和完成管理體系的需要管理體系內(nèi)審員培訓共用第二方審核第二方審核q提供選擇、評價和認可供方/合作方的論據(jù)q幫助供方/合作方改進其管

6、理q增加雙方對質(zhì)量管理要求的相互了解管理體系內(nèi)審員培訓共用第三方審核第三方審核q建立公司應達到的最低標準q獲得注冊證書q減少顧客與供方不必要的開支q有助于增強公司的市場競爭力q尋求專業(yè)的幫助管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的類型審核的類型（二）（二）n按審核先后時間順序分（序列審核）：按審核先后時間順序分（序列審核）：n 初次審核；初次審核；-首次認證審核首次認證審核n 監(jiān)督審核；監(jiān)督審核；-每年的監(jiān)督審核每年的監(jiān)督審核n 復評。復評。 -第四年的換證審核第四年的換證審核管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的依據(jù)審核的依據(jù)qISO9001:2000/ISO14001:2004標準q質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件和規(guī)定

7、q行業(yè)、環(huán)境法律、法規(guī) :q客戶的合同客戶的合同 管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的目的審核的目的 n確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標準。準。n判斷管理體系是否有效地實施和維持。判斷管理體系是否有效地實施和維持。n確定管理體系的充分性、適用性和有效性。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。n識別被審核方管理體系中需要改進的項目。識別被審核方管理體系中需要改進的項目。n對商業(yè)合作伙伴的管理體系進行評價，如供應對商業(yè)合作伙伴的管理體系進行評價，如供應商商審核審核。管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的特點審核的特點q客觀性q系統(tǒng)性q獨立性q審核是一個抽樣的過程管理體

8、系內(nèi)審員培訓共用審核的客觀性審核的客觀性+審核依據(jù)正式特定的要求進行+審核只能由有資格的人員進行+審核必須按正式程序進行+審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷+審核結(jié)果必須有正式報告和記錄管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的系統(tǒng)性審核的系統(tǒng)性q按規(guī)定的標準要求全面全面的審核和評價有關(guān)的各項活動和結(jié)果q體現(xiàn)為：全面審核、部分審核、管理體系內(nèi)審員培訓共用獨立性n獨立一個系統(tǒng)，有文件程序指導。n形成獨立的計劃、檢查表和總結(jié)報告n由公司任命，并且經(jīng)過系統(tǒng)的資格培訓審核員擔任組長與審核員。管理體系內(nèi)審員培訓共用一個抽樣的過程n為體現(xiàn)公平公正：按國際慣例要求每個條款每個環(huán)節(jié)抽取3-5個樣板，作為審核證據(jù)。管理體系內(nèi)審員培

9、訓共用審核階段審核階段n準備準備n執(zhí)行執(zhí)行 n報告報告n效果跟進效果跟進準備準備40%40%執(zhí)行執(zhí)行40%40%報告報告10%10%跟進跟進10%10%管理體系內(nèi)審員培訓共用準備審核準備審核失敗的準備失敗的準備, ,就是準備失敗就是準備失敗fail to prepare is prepare to fail管理體系內(nèi)審員培訓共用請休息片刻再來請休息片刻再來 管理體系內(nèi)審員培訓共用第二章 審核準備n確定審核組n制訂檢查表n編制審核實施計劃n審核前溝通（了解被審核部門情況/尋 求專業(yè)幫助）管理體系內(nèi)審員培訓共用選擇審核員選擇審核員n曾受完整的審核訓練曾受完整的審核訓練n審核經(jīng)驗審核經(jīng)驗n對被審核的

10、部分的運作及相關(guān)應用技術(shù)對被審核的部分的運作及相關(guān)應用技術(shù)有基本認識有基本認識n獨立性：獨立性：審核員不應審核自己的工作。審核員不應審核自己的工作。n審核員個人特質(zhì)審核員個人特質(zhì)承諾：管理體系內(nèi)審員培訓共用審核員的特性審核員的特性n n 思想開放思想開放n n 良好溝通的能力良好溝通的能力n n 成熟成熟 n n 有敏銳的觀察能力有敏銳的觀察能力n n 正直誠實正直誠實n n 良好聆聽的能力良好聆聽的能力n n 要有好奇心要有好奇心 n n 有分析能力有分析能力n n 感情穩(wěn)定，冷靜感情穩(wěn)定，冷靜n n 合作的能力合作的能力n n 有禮貌有禮貌n n 組織能力組織能力n n 通情達理通情達理n

11、 n 練達及有外交技巧練達及有外交技巧管理體系內(nèi)審員培訓共用審核組的確定n管理者代表任命審核組長及成員n審核組長的選定n A)資格n B)專業(yè)能力、相關(guān)技術(shù)知識n C)工作經(jīng)驗n D)組織能力、整體判斷能力n審核員的選定n A)資格n B)業(yè)務(wù)范圍n C)專業(yè)知識（法律法規(guī)知識、環(huán)境 知）n D)工作中的協(xié)調(diào)管理體系內(nèi)審員培訓共用檢查表檢查表 Checklist檢查表是一連串的問題檢查表是一連串的問題, ,作為作為審核的途審核的途徑徑, ,以確保覆蓋以確保覆蓋所所有應該審核的范圍有應該審核的范圍管理體系內(nèi)審員培訓共用使用檢查表的好處使用檢查表的好處n確保確保審核審核工作的完整性工作的完整性n作

12、為作為審核員之引導及備忘錄審核員之引導及備忘錄(aide-memoir)n審核的客觀證據(jù)審核的客觀證據(jù)n減減少筆記時間少筆記時間n幫助撰寫審核報告幫助撰寫審核報告管理體系內(nèi)審員培訓共用檢查表的要求q明確部門與條款的關(guān)系q依據(jù)標準及管理體系文件要求q選擇主要的工作內(nèi)容q考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口q抽樣具有代表性q注意可操作性管理體系內(nèi)審員培訓共用檢查表的基本內(nèi)容n依據(jù)的標準條款n依據(jù)的管理體系文件:如程序文件、作業(yè)指導書n審核區(qū)域/部門n檢查要點n驗證方法n抽樣數(shù)n驗證結(jié)果(記錄)管理體系內(nèi)審員培訓共用檢查表的四要素n去 哪 里 地點n找 誰 被審核人n查 什 么 檢查要點n如何檢查 驗證方法管理體

13、系內(nèi)審員培訓共用檢查表案例q看什么 (LOOK AT) - 要點q 員工培訓檔案 q找什么(LOOK FOR) - 驗證內(nèi)容q 是否存在， 是否包括所有相關(guān)人員q看什么 (LOOK AT) - 要點q 消防演習擋案 q找什么(LOOK FOR) - 驗證內(nèi)容q 是否制定計劃、是否經(jīng)過批準、是否總結(jié)分析管理體系內(nèi)審員培訓共用確定審核方案確定審核方案審核時間表審核時間表/ /行程表行程表n年計劃年計劃 n覆蓋全部要素及部門覆蓋全部要素及部門 n以部門以部門 / / 功能功能 作審核單位作審核單位n時間分配需考慮時間分配需考慮- - 審核的項目審核的項目- -被審核單位的工作內(nèi)容被審核單位的工作內(nèi)容

14、- -位置及面積位置及面積 - -時間上的矛盾：時間上的矛盾： 審核組在同一時間內(nèi)不能審核兩個部門審核組在同一時間內(nèi)不能審核兩個部門 管理體系內(nèi)審員培訓共用年度內(nèi)審進度安排q確定年度審核的頻次和形式q集中式審核的進度安排q分散式審核的進度安排管理體系內(nèi)審員培訓共用年度審核的頻次和形式q每年至少一次，覆蓋標準所有要求0集中式-集中某一段時間完成對所有相關(guān)部門的審核0分散式-分部門在不同時間進行審核管理體系內(nèi)審員培訓共用集中式審核進度的安排q在程序文件中明確大致時間q具體時間用通知或?qū)徍藢嵤┯媱澬问酵ㄖ嚓P(guān)部門q可不必編制年度內(nèi)部審核進度計劃管理體系內(nèi)審員培訓共用分散式審核的進度安排q編制年度內(nèi)部

15、審核進度計劃q對計劃進行滾動修改管理體系內(nèi)審員培訓共用年度內(nèi)審進度計劃q受審核部門q預計的審核月份q滾動修改的狀態(tài)管理體系內(nèi)審員培訓共用年度內(nèi)部審核進度計劃-?式管理體系內(nèi)審員培訓共用年度內(nèi)部審核進度計劃-?式管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的方法審核的方法q按部門 - 考慮涉及的主要環(huán)境職能和活動及涉及的相關(guān)條款q 按條款 - 考慮涉及的部門q按環(huán)境因素-以重要環(huán)境因素為審核線索，貫穿全部體系要素，審核環(huán)境因素的管理方案、控制程序、運行狀況、控制狀況及其結(jié)果管理體系內(nèi)審員培訓共用審核員小組會議審核員小組會議n確認準備工作均已完成確認準備工作均已完成, ,各審核員亦明各審核員亦明了了其其將將扮扮演之

16、角色演之角色n討論可能出現(xiàn)的討論可能出現(xiàn)的問問題及需注意事項題及需注意事項n交流經(jīng)驗及審核技巧交流經(jīng)驗及審核技巧管理體系內(nèi)審員培訓共用審核通知審核通知 / / 開始會議開始會議n發(fā)出審核時間表發(fā)出審核時間表n說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排n與被審核部門與被審核部門/ /項目的負責人確認審核時間和人項目的負責人確認審核時間和人員安排員安排 - -確保審核方案的有效性確保審核方案的有效性管理體系內(nèi)審員培訓共用請休息片刻再來請休息片刻再來管理體系內(nèi)審員培訓共用第三章 審核的實施q首次會議q現(xiàn)場審核q不符合報告q審核組會議q末次會議管理體系內(nèi)審員培訓共用現(xiàn)場審核階

17、段流程圖現(xiàn)場審核階段流程圖n首次會議首次會議n現(xiàn)場檢查（收集和驗證信息）現(xiàn)場檢查（收集和驗證信息）n n審核組內(nèi)部交流與匯總審核組內(nèi)部交流與匯總n n形成審核發(fā)現(xiàn)形成審核發(fā)現(xiàn)n n準備審核結(jié)論準備審核結(jié)論n n與受審核方溝通與受審核方溝通n n末次會議末次會議管理體系內(nèi)審員培訓共用首次會議國際慣例要求30分鐘q審核簽到q介紹審核組成員q介紹審核目的和范圍q審核計劃安排的確認q介紹審核的方法和程序q公正客觀性承諾q問題澄清q確認末次會議時間管理體系內(nèi)審員培訓共用現(xiàn)場審核q組長控制審核的全過程q審核路線的展開q檢查表的使用q審核技術(shù)與訣竅q審核的抽樣q審核的驗證q做好檢查筆記q不確定問題的處理q不

18、合格/不符合的處理管理體系內(nèi)審員培訓共用現(xiàn)場審核方法現(xiàn)場審核方法n可歸納可歸納4個字個字：問問（面談）、（面談）、查查（閱）、（閱）、看看（觀察）、（觀察）、記記（錄）。（錄）。n 問問：與被訪人面談、提問；：與被訪人面談、提問；n 查查：查閱相關(guān)記錄和文件；：查閱相關(guān)記錄和文件；n 看看：現(xiàn)場觀察；：現(xiàn)場觀察；n 記記：記錄審核過程的有關(guān)事實。：記錄審核過程的有關(guān)事實。管理體系內(nèi)審員培訓共用審核過程的控制q執(zhí)行計劃q保持進度q協(xié)調(diào)氣氛q保持客觀q審定結(jié)果管理體系內(nèi)審員培訓共用審核執(zhí)行審核執(zhí)行n溝通溝通 n觀察觀察 / / 收集證據(jù)收集證據(jù)n評審評審管理體系內(nèi)審員培訓共用溝通溝通 (Commu

19、nication)n單向溝通單向溝通 (One Way Communication)n雙向溝通雙向溝通 (Two Way Communication)管理體系內(nèi)審員培訓共用溝通技巧溝通技巧n提問的技巧提問的技巧n信息的理解信息的理解( (聆聽技巧聆聽技巧) )管理體系內(nèi)審員培訓共用問題的種類問題的種類n封閉式的問題封閉式的問題 n開放式的問題開放式的問題 n跟進式的問題跟進式的問題n引導式的問題引導式的問題n沒有聲音的問題沒有聲音的問題管理體系內(nèi)審員培訓共用封閉式的問題封閉式的問題(Closed Question)n簡單答案簡單答案 是是/ /否，有否，有/ /沒有沒有 n可獲得指定的資訊可獲

20、得指定的資訊n可用以總結(jié)結(jié)論可用以總結(jié)結(jié)論n由審核者控制問與答由審核者控制問與答n帶來壓力帶來壓力 / / 減輕壓力減輕壓力 ？管理體系內(nèi)審員培訓共用開放式的問題開放式的問題(Open Question)5W 1Hn怎么樣？怎么樣？HOWn什么？什么？WHATn何時？何時？WHENn誰？誰？WHOn哪里？哪里？WHEREn為什么？為什么？WHY給我看給我看. . .( (證據(jù)證據(jù)) ) SHOW ME . . . (the evidence) 管理體系內(nèi)審員培訓共用開放式的問題開放式的問題(Open Question)n鼓勵被審核者自由發(fā)言鼓勵被審核者自由發(fā)言n可獲取最大量的資訊可獲取最大量的

21、資訊管理體系內(nèi)審員培訓共用跟進式的問題跟進式的問題(Follow Up Question)n由獲得的資訊再提出跟進問題由獲得的資訊再提出跟進問題n對問題進一步探討對問題進一步探討管理體系內(nèi)審員培訓共用引導式的問題引導式的問題(Leading Question)n可減輕被審核者壓力可減輕被審核者壓力n避免使用避免使用管理體系內(nèi)審員培訓共用身體語言身體語言 - - 信心篇信心篇躊躇滿志躊躇滿志( (來吧！來吧！) )侃侃而談侃侃而談高唱入云高唱入云管理體系內(nèi)審員培訓共用身體語言身體語言 - - 疑惑篇疑惑篇怎樣回答？怎樣回答？ 他問的是他問的是.管理體系內(nèi)審員培訓共用身體語言身體語言 - - 驚惶

22、篇驚惶篇回答不了，回答不了，要下崗了要下崗了.饒了我吧饒了我吧.不要逼我吧不要逼我吧. . 管理體系內(nèi)審員培訓共用身體語言身體語言 - - 防衛(wèi)篇防衛(wèi)篇少說少錯少說少錯, ,不不說就不會錯說就不會錯不認可，對查到的問不認可，對查到的問題千方百計的辯解題千方百計的辯解不歡迎任不歡迎任何批評，何批評，輕視審核輕視審核員的意見員的意見管理體系內(nèi)審員培訓共用身體語言身體語言 - - 憤怒篇憤怒篇火山爆發(fā)火山爆發(fā)怒火中燒怒火中燒有所動作有所動作儲勢待發(fā)儲勢待發(fā)管理體系內(nèi)審員培訓共用身體動作身體動作 + + 面部表情面部表情有疑問，不同意有疑問，不同意有疑問，思考中有疑問，思考中管理體系內(nèi)審員培訓共用傾聽

23、傾聽認真專注的傾聽認真專注的傾聽是對別人最大的尊敬是對別人最大的尊敬管理體系內(nèi)審員培訓共用有效的聽有效的聽n專注專注n查對查對n澄清澄清n反應反應 / / 反饋反饋n記錄記錄n需要時作出摘要，與講話一方確認需要時作出摘要，與講話一方確認管理體系內(nèi)審員培訓共用影響傾聽的因素影響傾聽的因素n不專注集中不專注集中n選擇性的聽選擇性的聽n個人偏見個人偏見n情緒與喜惡情緒與喜惡n草率的結(jié)論草率的結(jié)論管理體系內(nèi)審員培訓共用觀察觀察/ /收集證據(jù)收集證據(jù)n通過會見人員通過會見人員, ,檢查文件檢查文件/ /記錄，及觀察有關(guān)活記錄，及觀察有關(guān)活動以收集符合要求的證據(jù)。動以收集符合要求的證據(jù)。管理體系內(nèi)審員培訓

24、共用溝通的小游戲文件的傳遞作用n我們先來做個小游戲：我們分成兩組，每組派一名代表上來，看看我手上的這個小故事，然后一個一個轉(zhuǎn)告本組同事，一直到最后一個，然后最后一個同事上來把這個故事講給大家聽聽，我們看看哪組講得最好！管理體系內(nèi)審員培訓共用n從前有一個名叫巴甫洛夫的俄國人，他家里來了四個朋友：一個是名叫布朗西斯科的法國人；一個是名叫山本一郎的日本人；一個是名叫杰克遜的美國人；另一個是名叫巴佩布羅的德國人。這四位約好了一起來看望這個俄國朋友，只是他們來得很不是時候，因為剛好俄國這一年經(jīng)濟蕭條，什么東西都不好買，他們這一來讓他們這位俄國朋友又高興又著急，一見來了朋友，趕緊給他們打來熱水洗臉，在朋友

25、們洗臉時他想把屋衛(wèi)生打掃一下，他覺得屋里太臟了，可是很不巧，他一激動把掃把給搞破了，為此他很傷心，一直悶悶不樂。管理體系內(nèi)審員培訓共用溝通的小游戲日本朋友就來勸他說：”不就是一個掃把嘛，明天再買一個不就行了？”德國朋友勸他說：” 這掃把的質(zhì)量太差了！回頭我給你找把質(zhì)量好的”；美國朋友卻說：”這掃把的質(zhì)量太差，我們要和這個制造商打官司并向他們索賠”；法國朋友則說：”一把掃把而已，何必大動干戈，我現(xiàn)在就給你修好”管理體系內(nèi)審員培訓共用溝通的定義溝通的定義巴甫洛夫很感動，可他還是開心不起來。朋友們問他何故，他說：”你們不知，現(xiàn)在的東西很難買，買一把掃把要排一天的隊，如果我明天去排隊買掃把，我就沒有時

26、間帶和你們一起去玩了”n將信息傳送給對方，并期望得到對方作將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程出相應反應效果的過程管理體系內(nèi)審員培訓共用請休息片刻再來請休息片刻再來管理體系內(nèi)審員培訓共用檢查方法檢查方法n檢查是以檢查是以隨機抽樣隨機抽樣型式形進行，而非型式形進行，而非100%100%全檢全檢n決定抽樣的數(shù)量時應考慮決定抽樣的數(shù)量時應考慮- - 被審查部門被審查部門/ /項目的項目的文件，工作，文件，工作，人人員和記錄的數(shù)量員和記錄的數(shù)量- -過去的表現(xiàn)過去的表現(xiàn)管理體系內(nèi)審員培訓共用檢查方法檢查方法n抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何

27、一點展開一點展開n抽查的文件抽查的文件/ /人員人員/ /記錄間應有連貫關(guān)系記錄間應有連貫關(guān)系采購文件采購文件 申購單申購單 采購單采購單 審批者要求審批者要求 合格分供方名單合格分供方名單 分供方評審記錄分供方評審記錄 分供方評審要求分供方評審要求 管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的抽樣q隨機抽樣q適當數(shù)量（檢查表）q審核員親自抽樣q征得被審核人員同意管理體系內(nèi)審員培訓共用評審觀察點評審觀察點n記錄下所有的觀察點記錄下所有的觀察點n評審觀察點以確定不符合事項評審觀察點以確定不符合事項n對所有不符合事項須有證據(jù)作為依據(jù)對所有不符合事項須有證據(jù)作為依據(jù)管理體系內(nèi)審員培訓共用審核的驗證q依據(jù)客觀證據(jù)q面

28、談所得信息應再驗證q責任人的談話可作客觀證據(jù)q非責任人的信息只作線索管理體系內(nèi)審員培訓共用客觀證據(jù)q實際（客觀）存在的q不受情緒或偏見左右的q可以闡述的q可以形成文件（書面表達）的q可以是定量的q可以是定性的q與環(huán)境有關(guān)的q可驗證的管理體系內(nèi)審員培訓共用審核筆記的作用q便于下一部門調(diào)查q同事之間參閱q需要時查閱管理體系內(nèi)審員培訓共用審核筆記的內(nèi)容q審核不合格/不符合的證據(jù)0 文件名稱、編號、版次0 產(chǎn)品/服務(wù)名稱、標識0 區(qū)域/工位0 設(shè)備名稱/所在區(qū)域0 記錄名稱/標識/時間0 不合格/不符合事實q審核線索管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格的處理q記錄不合格/不符合事實q注意相關(guān)事項q同被審核方負

29、責人確認管理體系內(nèi)審員培訓共用q不合格/不符合的確定0 不合格/不符合的定義0 不合格/不符合的確定0 不合格/不符合的判斷q 不合格/不符合的描述q 不合格/不符合報告管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格的確定q什么是不合格/不符合？n - 沒有滿足要求n A）ISO9001/14001n B）公司質(zhì)量/環(huán)境體系文件n C）產(chǎn)品行業(yè)標準環(huán)境法律、n 法規(guī)及其他要求管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格的判定q體系性不合格/不符合q體系文件與選定的標準、環(huán)境法律法規(guī)、規(guī)章不符 q實施性不合格/不符合q 實際操作與體系文件描述不符q有效性不合格/不符合q 按規(guī)定要求進行實施，但未取得所期望的但未取得所期望的效果效

30、果管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格嚴重性的確定n根據(jù)不合格的程度， 可分為：q嚴重不合格/不符合q輕微不合格/不符合管理體系內(nèi)審員培訓共用嚴重不合格q體系與約定的環(huán)境體系標準或重大的法律法規(guī)嚴重不符q造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴重失效的不合格/不符合（可能由多個輕微不合格/不符合說明）q可造成嚴重后果的不合格/不符合（如對人生安全、環(huán)境等造成嚴重危害）管理體系內(nèi)審員培訓共用輕微不合格q孤立的人為錯誤q文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴重q對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格的判斷q依據(jù)客觀證據(jù)q確定不符合標準的條款q確定不符合相關(guān)的文件要求管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格判斷q是不是孤立次要的問題

31、？q這項不合格/不符合是否過于頻繁的發(fā)生q是嚴重的還是輕微的？q是否有足夠的事實支持我的發(fā)現(xiàn)？q需要采取什么樣的糾正措施？q提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格的描述q事實的準確觀察 （判斷）q在哪里發(fā)現(xiàn) （地點）q發(fā)現(xiàn)了什么 （事實）q為什么不合格 /不符合 （原因）q誰在場 （職位）q采用專業(yè)術(shù)語 （正規(guī)）q要便于查找 （追溯）q利于的改進 （幫助）管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格的描述n注意事項n - 描述文件的標識/名稱n - 描述記錄的標識/名稱n - 描述相關(guān)職位/工位（不要指出姓名）n - 描述設(shè)備的編號/名稱n - 描述相關(guān)的區(qū)域n - 描述不符合的原

32、因n - 描述不符合標準條款和文件管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格描述（例一）不完整的描述：A.工作區(qū)域的測量設(shè)備有部儀表超出了校準日期,不符合ISO9001之7.6條。管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格描述（例一）n完整的描述：n B. 在質(zhì)量部的設(shè)備編號為QO17上的一部多頭溫度測試儀已超過校準日期, 表上標簽注明校準有效期為6個月, 現(xiàn)已超出兩個月,不符合ISO9001之7.6條。管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格判斷（例二）n審核生產(chǎn)部時發(fā)現(xiàn)：8月16日生產(chǎn)過程中，生產(chǎn)的不良率達到10.4%, 規(guī)定當生產(chǎn)不良率超過質(zhì)量目標10時，品管要實施糾正措施，但沒有證據(jù)證明相應的措施已實施。n以上描述是不符合嗎

33、？如果是，不符合ISO9001:2000標準第？ 條款的要求。管理體系內(nèi)審員培訓共用不合格判斷（例三）n在金屬車間審核碰焊工序時發(fā)現(xiàn)，但責任部門不能提供相應的對焊接過程以及設(shè)備人員確認的證據(jù)，如上崗證、培訓記錄，違反：ISO9001:2000標準？條款 。 n請制訂相應的糾正預防措施：n1、n2、管理體系內(nèi)審員培訓共用不符合事項報告不符合事項報告案例案例 1 ：在檢查在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。未包括糾正及預防行動及客戶投訴。 結(jié)論結(jié)論 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題管理體系內(nèi)審員

34、培訓共用不符合事項報告不符合事項報告案例案例 1 ：在檢查在檢查2000年度的管理評審記錄年度的管理評審記錄時時，審核員發(fā)現(xiàn)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)管理評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。結(jié)論結(jié)論 : : 違反違反ISO9001條文條文5.6的要求的要求 客觀證據(jù)客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題管理體系內(nèi)審員培訓共用不符合事項報告不符合事項報告案例案例 2 ：文件文件WI-016 規(guī)定：規(guī)定：“所有所有QC員工在上崗前，員工在上崗前，必須通過一天的必須通過一天的技術(shù)培訓技術(shù)培訓?！碑攲徍藛T要求查看當審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓記錄時，員工王小虎及馬小

35、玲的培訓記錄時，QC部主管說：部主管說：“我已對他們進行了培訓，但是沒有保存記我已對他們進行了培訓，但是沒有保存記錄。錄。” 結(jié)論結(jié)論 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題管理體系內(nèi)審員培訓共用不符合事項報告不符合事項報告案例案例 2 ：文件文件WI-016 規(guī)定：規(guī)定：“所有所有QC員工在上崗前，員工在上崗前，必須通過一天的必須通過一天的技術(shù)培訓技術(shù)培訓?！?當審核員要求查看當審核員要求查看QC員工員工王小虎及馬小玲的培訓記錄王小虎及馬小玲的培訓記錄時時，QC部主管說：部主管說：“我已對他們我已對他們進行了培訓，但是沒有保存記進行了培訓，但是沒有保存記錄錄?！笨陀^證據(jù)客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)

36、的問題結(jié)論結(jié)論 : : 違反違反ISO9001條文條文6.2.2的要求的要求 管理體系內(nèi)審員培訓共用不符合事項報告不符合事項報告案例案例 3 ：按文件按文件QI-001要求，要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時抽取工件小時抽取工件10件檢查。但從件檢查。但從 5月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實際每天開機時抽檢實際每天開機時抽檢5件，以後每件，以後每2小時再抽檢小時再抽檢5件。件。 結(jié)論結(jié)論 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題管理體系內(nèi)審員培訓共用不符合事項報告不符合事項報告案例案例 3 ：按文件按文件QI-001要求，要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時抽取工件小時抽取工件10件檢查件檢查。但從。但從 5月份第一周及第二周的記錄月份第一周及第二周的記錄中則發(fā)現(xiàn)，