醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

1、一、暢通病員投訴渠道1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內(nèi)應保持電話暢通，堅持值守，公布投訴電話。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權負責。病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進行投訴。工作人員對每一投訴者應熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時匯報醫(yī)務處，由醫(yī)務處進行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由

2、門診部負責協(xié)調(diào)處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決；屬行風建設方面的投訴及服務態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實和處理；屬于收費管理方面的投訴由財務處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務后勤方面的問題由總務處解決。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應嚴肅認真的負責調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術委員 會或院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應按照醫(yī)療事故 處理條例等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。投訴處理落實后應由投訴接待中心辦公

3、室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應記錄本上。2、各病區(qū)設立意見薄，放置于醒目處，護士長應每天檢查 病員書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應立即解 決，解決結(jié)果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴， 應介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。3、院監(jiān)察室應定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員 意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問 題。4、門診部設立咨詢服務臺、接待門診病人的投訴，及時處 理門診工作中存在的問題，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。5、正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處 理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日

4、由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。6、直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待，非 本部門職能管理范圍者，工作人員應和投訴人一同前往相應職 能部門做好交接處理工作。10 / 4二、病員投訴的整理、分析和處理1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領導，并作為年度醫(yī)德考評的依據(jù)之一。4、病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關規(guī)定進行相應處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。5、除經(jīng)濟處罰以外，病員有效投訴