酒店績效考核方案35768

1、工作呈報(bào)表呈報(bào)主題*酒店績效考核方案呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)董事長呈報(bào)等級緩一般加急呈報(bào)時(shí)間希望批復(fù) 時(shí)間呈報(bào)部門總經(jīng)辦呈報(bào)人呈報(bào)內(nèi)容1、 酒店績效考核的設(shè)計(jì)思路；2、 酒店績效考核的分工；3、 酒店績效考核的考核指標(biāo)；4、 酒店績效考核的權(quán)重及劃分。經(jīng)辦人部門負(fù)責(zé)人意見財(cái)務(wù)部 意見董事長 批復(fù)集團(tuán)總裁 批復(fù)績效考核，就是按照團(tuán)隊(duì)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的、可執(zhí)行的方法，對員工的品行、效率、 技能和態(tài)度等進(jìn)行綜合的考核和評定，以確定其工作成績和潛力的管理方法，為員工的報(bào)酬、 晉升、調(diào)配、培訓(xùn)、激勵(lì)、辭退和職業(yè)生涯等管理工作提供科學(xué)的依據(jù)。一、績效考核的目的1、樹立企業(yè)的價(jià)值觀，為員工的職業(yè)發(fā)展指明方向；2、利用其

2、評價(jià)和反饋功能，促進(jìn)員工的職業(yè)生涯發(fā)展；3、找出培訓(xùn)的需要和進(jìn)一步開發(fā)的方向，據(jù)此制訂培訓(xùn)措施與計(jì)戈IJ;4、用于評價(jià)檢驗(yàn)工作方法、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)行為方式、工作條件，提升管理水平。二、考核機(jī)構(gòu)考核分兩個(gè)模塊開展，一是針對酒店主管級、經(jīng)理級和部門負(fù)責(zé)人的考核，二是針對 酒店基層員工的考核。1、關(guān)于針對酒店主管級、經(jīng)理級和部門負(fù)責(zé)人的考核機(jī)構(gòu)及職責(zé)如下：1）績效考核小組成員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、行政人事經(jīng)理； 總經(jīng)理：召集考評會議，對整個(gè)酒店的考評結(jié)果最終考評認(rèn)定； 副總經(jīng)理：審核考評過程、對考評異議進(jìn)行復(fù)核并報(bào)總經(jīng)理； 財(cái)務(wù)部經(jīng)理：提供財(cái)務(wù)類指標(biāo)的考評數(shù)據(jù)； 行政人事經(jīng)理：對考評對象開

3、展日常例行和不定期考評；各部每月應(yīng)有計(jì)劃的做好相關(guān)績效考核數(shù)據(jù)的搜集和整理工作，并在每月3日前，交 至人事行政部匯總，每月5日前，由行政人事部呈報(bào)總經(jīng)理最終復(fù)核；2）考核小組的職責(zé)：對酒店考核結(jié)果負(fù)責(zé)，并對考評結(jié)果具有最終考評權(quán)； 負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)； 處理爭議和申訴，山考核小組最終裁定； 確定各績效等級的薪酬系數(shù)； 對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)； 負(fù)責(zé)考評工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)；將結(jié)果對被考評者反饋，并進(jìn)行正式面談；2、關(guān)于酒店基層員工的考核機(jī)構(gòu)及職責(zé)如下：1）績效考核小組成員：部門負(fù)責(zé)人、直接上級、績效主管；部門負(fù)責(zé)人：核定考核對象結(jié)果，對部門的考評結(jié)果最終考評認(rèn)定

4、；直接上級：對考評對象的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、客戶評價(jià)等綜合考評；績效主管：對考評對象出勤以及反饋到行政人事部的信息進(jìn)行核實(shí)和考評；各部門匯總并統(tǒng)核基層員工的考評結(jié)果，并在每月3日公示，對有異議的考評做出復(fù)核 審查，每月5日前，結(jié)合行政人事部提供的考勤及其他考評信息綜合評定后交行政人事部最 終復(fù)核；2）考核小組的職責(zé)：對部門基層同事考核結(jié)果負(fù)責(zé)，并對考評結(jié)果具有最終考評權(quán)； 負(fù)責(zé)平衡各小組績效分?jǐn)?shù)； 處理爭議和申訴，由考核小組最終裁定； 對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)； 負(fù)責(zé)考評工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)； 將結(jié)果對被考評者反饋，并進(jìn)行正式面談；三、考核對象酒店主管級、經(jīng)理級及部門

5、負(fù)責(zé)人等的管理級和酒店一線基層員工；四、考核指標(biāo)1、針對酒店主管級、經(jīng)理級和部門負(fù)責(zé)人的考核指標(biāo)可以分為四大類：財(cái)務(wù)類、客戶 類、運(yùn)管類、團(tuán)建類 財(cái)務(wù)類指標(biāo)：是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)?？娠@示出酒店和部門的 戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果的改善作出貢獻(xiàn)。主要考核的指標(biāo)：營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。成本執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。能耗 客戶類指標(biāo)：是檢視滿足客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注 于是否滿足顧客需求。主要考核的指標(biāo)：顧客滿意度：顧客評分、意見客戶投訴市場信息 運(yùn)管類指標(biāo)：是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動的效果，是緊密結(jié) 合不

6、同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。主要考核的指標(biāo)：計(jì)劃制訂及完成責(zé)任事故/安全生產(chǎn)/誤差率設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行 團(tuán)建類指標(biāo)：學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店 長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。主要考核指標(biāo)：培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行人員流失率部門及員工投訴2、針對酒店基層員工的考核指標(biāo)可以分為四大類：態(tài)度類、技能類、效率類、質(zhì)量類 態(tài)度類指標(biāo)：主要體現(xiàn)員工的工作狀態(tài)，主要考核的指標(biāo)有：出勤/培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)著裝規(guī)范禮貌禮儀得體 技能類指標(biāo)：主要體現(xiàn)員工的工作能力，充分反映出員工的技能水平，主要考核指標(biāo)有:服務(wù)的準(zhǔn)確規(guī)范工作誤差率部門評比 效率類指標(biāo)：主題體現(xiàn)員工的執(zhí)行力和服從意識，主要考核指標(biāo)

7、有：執(zhí)行意愿服務(wù)配合度結(jié)果反饋質(zhì)量類指標(biāo)：主要是體現(xiàn)員工工作成果，主要考核指標(biāo)有：客戶反饋（投訴和認(rèn)可）同事反饋月度評比五、考核周期以自然月為考核周期。六、績效工資計(jì)算與考核等級評定1、績效工資的確定標(biāo)準(zhǔn)1）績效工資的核算基礎(chǔ)各崗位績效工資按照本崗位的基本工資核算，試用期同事工資參照基本工資80%標(biāo)準(zhǔn)核 算；2）考核對象的績效工資核算標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各崗位責(zé)任和薪酬進(jìn)行不同比重績效工資的劃定，具體比例如下:基層員工級：領(lǐng)班級：主管級： 經(jīng)理級：副總、總監(jiān)級:績效工資=基本工資xio%x工資系數(shù) 績效工資=基本工資X15%X工資系數(shù) 績效工資=基本工資X20%X工資系數(shù) 績效工資=基本工資X20%X工資

8、系數(shù) 績效工資=基本工資X25%X工資系數(shù)總經(jīng)理級：績效工資=基本工資X30%X工資系數(shù)2、考核對象績效工資的確定核 考級 等S（超群級）A（優(yōu)秀 級）B （較 好級）C （普通 級）D （較差 級）E（很差 級）考核 得分100分及 以上95100 分85-94 分75-84分65-74分65分 以下工資 系數(shù)1.201.101.000.900.800 S-出色、無可挑剔（超群級）。A-滿意、不負(fù)眾望（優(yōu)秀級）。 b-稱職、令人安心（較好級）。c-一般、有待提高（普通級）。d-有問題、需要注意（較差級）。e-危險(xiǎn)、勉強(qiáng)維持（很差級）。3、績效獎(jiǎng)勵(lì)的劃分及分配原則1）績效獎(jiǎng)勵(lì)的劃分酒店每月完成

9、預(yù)定經(jīng)營目標(biāo)后按當(dāng)月實(shí)際營業(yè)額2%提取獎(jiǎng)金，未完成經(jīng)營目標(biāo)獎(jiǎng)金為0, 即：酒店全員月度獎(jiǎng)金總額=當(dāng)月營業(yè)額X2%2）獎(jiǎng)金分配酒店按照各部門經(jīng)營貢獻(xiàn)、人員數(shù)量、績效工資總額及權(quán)重分配獎(jiǎng)金到部門，具體分配如下:百1門3購部工 程部財(cái) 務(wù)部溫 泉部及 金出 例5.5115.512金 注剩余5%作為獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于廚 政部餐 飲部房部4廳部行 政人事 部11.51019.512.57.5年度優(yōu)秀員工、先進(jìn)部門表彰等用途各部門根據(jù)部門獎(jiǎng)金按照以下原則進(jìn)行分配:A.部門發(fā)生安全責(zé)任事故取消部門當(dāng)月獎(jiǎng)金，部門獎(jiǎng)金自動充公到獎(jiǎng)勵(lì)基金；B.部門發(fā)生群體事件影響酒店經(jīng)營取消部門當(dāng)月獎(jiǎng)金，部門獎(jiǎng)金自動充公到獎(jiǎng)勵(lì)基金;

10、c.部門發(fā)生重大投訴或者出現(xiàn)對客傷害事件取消部門獎(jiǎng)金，部門獎(jiǎng)金自動充公到 獎(jiǎng)勵(lì)基金；D.員工及管理人員績效考核評分在65分以下的取消當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金；E.員工或管理人員工作出現(xiàn)重大過失取消當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金；F.部門負(fù)責(zé)人可以根據(jù)部門情況提取部門內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)基金作為部門團(tuán)建費(fèi)用或優(yōu) 秀員工獎(jiǎng)勵(lì)，提取比例不得超過部門當(dāng)月獎(jiǎng)金總額的10%；G.部門同事月度獎(jiǎng)金=部門獎(jiǎng)金總額義部門發(fā)放比例X當(dāng)事人當(dāng)月績效工資占部 門當(dāng)月總績效權(quán)重；H.部門提取獎(jiǎng)勵(lì)基金應(yīng)做到資金和賬務(wù)分開管理，確保獎(jiǎng)勵(lì)基金用于部門優(yōu)秀員 工獎(jiǎng)勵(lì)；I.副總經(jīng)理分管多部門的按照部門數(shù)量平均分配獎(jiǎng)金權(quán)重。七、考核結(jié)果的反饋與溝通1、考核結(jié)果應(yīng)做到公

11、示；2、考核對象對考核有異議應(yīng)做到解答準(zhǔn)確；3、考核小組對考核對象的考評過程和結(jié)論應(yīng)堅(jiān)持公平公正；4、考核小組與考評對象的溝通應(yīng)做到及時(shí)通暢。八、各部門考核表1、總經(jīng)理考核表表一：總經(jīng)理管理人員考核表考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核 指標(biāo)關(guān)鍵 指標(biāo)(KPI)測 評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí) 得分備注說明財(cái)務(wù) 類(30)營業(yè) 收入(10)按照酒店?duì)I業(yè)收入考核，每超 出2%加1分,每少于2%減1分物料 成本（10）按照酒店物料成本考核，每少 于3%加1分，每超出3%減1分能耗 費(fèi)用（10）按照酒店能耗費(fèi)用考核，每少 于3%加1分，每超出3%減1分客戶 類（25）顧客 投訴（10）因酒店原因造成的客

12、人投訴， 按照每次投訴扣1分的原則客戶好評（10）網(wǎng)絡(luò)好評每條加1分，紙質(zhì)好 評每份5分，錦旗表揚(yáng)每面10分行業(yè)信息（5）為上級提供準(zhǔn)確的行業(yè)信息反 饋或者報(bào)告經(jīng)上級認(rèn)可運(yùn)管 類（25%）計(jì)劃 與執(zhí)行 （10）酒店各部門周計(jì)劃無正當(dāng)理由 未執(zhí)行到位每項(xiàng)扣1分安全 與誤差 （10）安全責(zé)任事故最低起扣10分， 重大事故視情況定，誤差每次扣1 分保養(yǎng) 與維護(hù) （5）每周考核質(zhì)檢，未監(jiān)督完成保 養(yǎng)維護(hù)和衛(wèi)生扣1分團(tuán)建 類（20%）培訓(xùn)提升（10）每周未定期對各部門開展管理 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)每次扣2分人員流失（5）酒店全員月度人員流失每超 5%扣1分，每低5%加1分團(tuán)隊(duì)氛圍（5）酒店發(fā)生員工投訴每次扣1 分，

13、發(fā)生部門群體事件扣5分考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:上級簽字:2、部門管理人員考核表（含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班級，不包括市場部，副表=泉部管理人員考核表（含分管副總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）總分管多個(gè)部門的以所管部門平均分作為考核最終評分）考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核 指標(biāo)關(guān)鍵 指標(biāo)(KPI)測 評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明財(cái)務(wù) 類(30%)營業(yè) 收入(20)按照部門營業(yè)收入考核，每 超出2%加1分，每少于2%減1 分物料成本(7)按照部門物料成本考核，每 少于5%加1分，每超出5%減1 分能耗 費(fèi)用(3)按照部門能耗費(fèi)用考核，每 少于5%加1分，每超出5%減1 分客戶類(

14、30%)顧客 投訴(18)因部門原因造成的客人投 訴，按照每次投訴扣3分的原則客戶 好評(10)網(wǎng)絡(luò)好評每條加1分，紙質(zhì) 好評每份5分，錦旗表揚(yáng)每面10 分行業(yè)信息(2)為酒店提供準(zhǔn)確的行業(yè)信息 反饋或者報(bào)告經(jīng)考評小組認(rèn)可運(yùn)管類(30%)計(jì)劃 與執(zhí)行 (12)每周計(jì)劃執(zhí)行按照3分考評， 每月按照4周考核安全 與誤差 (10)安全責(zé)任事故最低起扣10 分，重大事故視情況定；誤差每 次扣5分保養(yǎng) 與維護(hù) (8)每周考核質(zhì)檢，未按要求完 成保養(yǎng)和衛(wèi)生扣2分團(tuán)建 類(10%)培訓(xùn)1 提升(4)部門每周例行技能培訓(xùn)，未 定期開展每次扣2分人員 流失(2)按照部門核定人員流失率， 異常流失扣2分團(tuán)隊(duì)氛圍(

15、4)部門發(fā)生員工投訴每次扣2 分，未開展內(nèi)部溝通交流每次扣2 分考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:總經(jīng)理:溫泉部負(fù)責(zé)人:表二：餐飲部管理人員考核表(含分管副總、總監(jiān)、總廚、經(jīng)理、考核對象：職務(wù)： 姓名： 考核周期：年 月考核 指標(biāo)關(guān)鍵 指標(biāo)(KPI)測 評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明財(cái)務(wù) 類(30%)營業(yè) 收入(20)按照部門營業(yè)收入考核，每 超出2%加1分，每少于2%減1 分物料成本(7)按照部門物料成本考核，每 少于5%加1分，每超出5%減1 分能耗 費(fèi)用(3)按照部門能耗費(fèi)用考核，每 少于5%加1分，每超出5%減1 分客戶 類(30%)顧客 投訴(18)因部門原因造成的客人投 訴，按照每次

16、投訴扣3分的原則客戶 好評(10)網(wǎng)絡(luò)好評每條加1分，紙質(zhì) 好評每份5分，錦旗表揚(yáng)每面10 分市場 信息(2)為酒店提供準(zhǔn)確的市場信息 反饋或者報(bào)告經(jīng)考評小組認(rèn)可運(yùn)管類(30%)計(jì)劃 與執(zhí)行每周計(jì)劃執(zhí)行按照3分考評， 每月按照4周考核(12)安全 與誤差 （10）安全責(zé)任事故最低起扣10 分，重大事故視情況定；誤差每 次扣5分保養(yǎng) 與維護(hù) （8）每周考核質(zhì)檢，未按要求完 成保養(yǎng)和衛(wèi)生扣2分團(tuán)建 類（10%）培訓(xùn)1提升（4）部門每周例行技能培訓(xùn)，未 定期開展每次扣2分人員流失（2）按照部門核定人員流失率， 異常流失扣2分團(tuán)隊(duì)氛圍（4）部門發(fā)生員工投訴每次扣2 分，未開展內(nèi)部溝通交流每次扣2 分考

17、核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:餐飲部負(fù)責(zé)人：表三：前廳部管理人員考核菜總經(jīng)理：E （含分管副總、經(jīng)理、大副、主管、領(lǐng)班）考核對象：職務(wù)： 月姓名： 考核周期：年考核 指標(biāo)關(guān)鍵 指標(biāo)（KPI）測評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明財(cái)務(wù)散客 接待量 （25）按照部門營業(yè)收入考核，每 超出2%加1分，每少于2%減1 分類(30%)物料成本（2）按照部門物料成本考核，每 少于5%加1分，每超出5%減1 分能耗費(fèi)用（3）按照部門能耗費(fèi)用考核，每 少于5%加1分，每超出5%減1 分客戶類（40%）顧客投訴（24）因部門原因造成的客人投 訴，按照每次投訴扣3分的原則客戶好評（12）網(wǎng)絡(luò)好評每條加1分，紙質(zhì) 好評每

18、份5分，錦旗表揚(yáng)每面10 分市場信息（4）為酒店提供準(zhǔn)確的市場信息 反饋或者報(bào)告經(jīng)考評小組認(rèn)可運(yùn)管類（20%）計(jì)劃 與執(zhí)行 （8）每周計(jì)劃執(zhí)行按照2分考評， 每月按照4周考核安全 與誤差（10）安全責(zé)任事故最低起扣10 分，重大事故視情況定；誤差每 次扣5分保養(yǎng) 與維護(hù) （2）每周考核質(zhì)檢，未按要求完 成保養(yǎng)和衛(wèi)生扣2分團(tuán)建 類（10%）培訓(xùn)提升（4）部門每周例行技能培訓(xùn)，未 定期開展每次扣2分人員流失（2）按照部門核定人員流失率， 異常流失扣2分團(tuán)隊(duì)氛圍（4）部門發(fā)生員工投訴每次扣2 分，未開展內(nèi)部溝通交流每次扣2 分考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:總經(jīng)理:前廳部負(fù)責(zé)人:表四：客房部管理人員考

19、核表（含分管副總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）考核對象：職務(wù)： 姓名： 考核周期：年 月考核 指標(biāo)關(guān)鍵 指標(biāo)(KPI)測 評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明財(cái)務(wù) 類(30%)營業(yè) 收入(10)按照部門營業(yè)收入考核，每 超出2%加1分，每少于2%減1 分物料 成本(10)按照部門物料成本考核，每 少于1%加1分，每超出1%減1 分能耗 費(fèi)用(10)按照部門能耗費(fèi)用考核，每 少于1%加1分，每超出1%減1 分客戶 類(30%)顧客 投訴(18)因部門原因造成的客人投 訴，按照每次投訴扣3分的原則客戶 好評(10)網(wǎng)絡(luò)好評每條加1分，紙質(zhì) 好評每份2分，錦旗表揚(yáng)每面10 分行業(yè)信息(2)為酒店提供準(zhǔn)確的行業(yè)信息

20、 反饋或者報(bào)告經(jīng)考評小組認(rèn)可運(yùn)管類(30%)計(jì)劃 與執(zhí)行 (10)每周計(jì)劃執(zhí)行按照3分考評， 每月按照4周考核安全 與誤差 (10)安全責(zé)任事故最低起扣10 分，重大事故視情況定；誤差每 次扣5分保養(yǎng) 與維護(hù) (10)每周考核質(zhì)檢，未按要求完 成保養(yǎng)和衛(wèi)生扣3分團(tuán)建 類(10%)培訓(xùn)1 提升(4)部門每周例行技能培訓(xùn)，未 定期開展每次扣2分人員 流失(2)按照部門核定人員流失率， 異常流失扣2分團(tuán)隊(duì)氛圍（4）部門發(fā)生員工投訴每次扣2 分，未開展內(nèi)部溝通交流每次扣2 分考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:總經(jīng)理:客房部負(fù)責(zé)人:領(lǐng)班廠表五：行政人事部管理人員考核表（含分管副總、經(jīng)理、主管、考核對象：職務(wù)

21、： 姓名： 考核周期：年 月考核 指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）測 評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明財(cái)務(wù) 類（10%）營業(yè)收入（0）行政人事部不把營業(yè)收入作 為考核指標(biāo)物料成本（2）按照部門物料成本考核，每 少于5%加1分，每超出5%減1 分能耗費(fèi)用（8）按照酒店能耗費(fèi)用考核，每 少于5%加2分，每超出5%減2 分客戶類（20%）部門 投訴（15）因部門原因造成的客人或員 工投訴，按照每次投訴3分的原 則部門好評（3）員工或者顧客好評每條加1 分，紙質(zhì)好評每份5分市場信息（2）為酒店提供準(zhǔn)確的市場信息 反饋或者報(bào)告經(jīng)考評小組認(rèn)可運(yùn)管計(jì)劃每周計(jì)劃執(zhí)行按照4分考評，類(30%)與執(zhí)行 （16）每月按照4周

22、考核安全 與誤差（10）安全責(zé)任事故最低起扣10 分，重大事故視情況定；誤差每 次扣5分保養(yǎng) 與維護(hù)（4）每周考核質(zhì)檢，未按要求完 成保養(yǎng)和衛(wèi)生扣2分團(tuán)建 類（40%）培訓(xùn)提升（15）部門定期開展培訓(xùn)，未定期 開展每次扣15分人員 招聘（15）按照部門需求開展招聘，每 周招聘數(shù)量每低于10%扣5分團(tuán)隊(duì)氛圍（10）未定期開展團(tuán)隊(duì)活動每次扣 10分考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:總經(jīng)理:行政人事部負(fù)責(zé)人:表六：財(cái)務(wù)部管理人員考核表（含經(jīng)理、會計(jì)、審計(jì)、出納）考核對象：職務(wù)： 姓名： 考核周期：年 月考核 指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）測評目 標(biāo)值實(shí)際值實(shí) 得分備注說明財(cái)務(wù) 類（30%）物資 保全（20）酒店

23、固定資產(chǎn)保全，低耗及商 品正確,每異常損耗超過1%扣5 分采購成本（7）按照部門采購成本考核，每少 于2%加1分,每超出2%減1分能耗費(fèi)用（3）按照部門能耗費(fèi)用考核，每少 于10%加1分，每超出10%減1分客戶類（20%）部門投訴（10）因部門原因造成的客人或其他 部門投訴，按照每次投訴2分的原 則部門好評（5）好評每條加1分，紙質(zhì)好評每 份5分，錦旗表揚(yáng)每面10分市場信息（5）為酒店提供準(zhǔn)確的市場信息反 饋或者報(bào)告經(jīng)考評小組認(rèn)可運(yùn)管類（40%）計(jì)劃 與執(zhí)行 （10）每周計(jì)劃執(zhí)行按照3分考評， 每月按照4周考核安全 與誤差 （20）資金安全最低起扣20分，重大 事故視情況定，財(cái)務(wù)誤差每次扣5

24、分保養(yǎng) 與維護(hù) （10）財(cái)務(wù)未定期做好單據(jù)票據(jù)的歸 檔存檔每次扣5分團(tuán)建 類（10%）培訓(xùn)1 提升（4）部門每周例行技能培訓(xùn)，未定 期開展每次扣2分人員流失（2）按照部門核定人員流失率，異 常流失扣2分團(tuán)隊(duì)氛圍（4）部門發(fā)生員工投訴每次扣2 分，未開展內(nèi)部溝通交流每次扣2 分考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:總經(jīng)理:財(cái)務(wù)部經(jīng)理:管）表七：工程部管理人員考核表（含分管副總、經(jīng)理、工程師、主考核對象：職務(wù)： 姓名： 考核周期：年 月考核 指標(biāo)關(guān)鍵 指標(biāo)（KPI）測 評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明財(cái)務(wù) 類（40%）營業(yè) 收入（0）工程部不把營業(yè)收入作為考 核指標(biāo)維修 成本（20）按照部門物料成本考核，

25、每 少于1%加1分，每超出1%減1 分能耗 費(fèi)用（20）按照部門能耗費(fèi)用考核，每 少于1%加1分，每超出1%減1 分客戶 類（20%）顧客 投訴（10）因部門原因造成使用客人或 部門投訴，按照每次投訴5分的 原則部門 好評（8）維修及時(shí)、質(zhì)量完美獲使用 部門好評且總經(jīng)理級認(rèn)可每次加 4分市場 信息（2）為酒店提供準(zhǔn)確的市場信息 反饋或者報(bào)告經(jīng)考評小組認(rèn)可運(yùn)管 類（30%）計(jì)劃 與執(zhí)行 （10）每周計(jì)劃執(zhí)行按照4分考評， 每月按照4周考核安全 與誤差 （10）安全責(zé)任事故最低起扣10 分，重大事故視情況定，誤差每 次扣5分保養(yǎng) 與維護(hù) （10）每周考核質(zhì)檢，未按要求完 成保養(yǎng)和衛(wèi)生扣5分團(tuán)建 類

26、（10%）培訓(xùn)1 提升（4）部門每周例行技能培訓(xùn)，未 定期開展每次扣2分人員 流失（2）按照部門核定人員流失率， 異常流失扣2分團(tuán)隊(duì)氛圍（4）部門發(fā)生員工投訴每次扣2 分，未開展內(nèi)部溝通交流每次扣2 分考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:總經(jīng)理:工程部負(fù)責(zé)人:2、各部門基層員工崗位的考核表（不包括市場部）表一：溫泉部基層員工考核表考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核 指標(biāo)關(guān)鍵 指標(biāo)（KPI）測 評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明態(tài)度 類（25%）考勤記錄（5）行政人事部考核，每缺記錄 或者遲到1次扣1分，儀容 儀表（10）部門班前會考核，著裝不整 齊每次扣1分，妝容不符要求扣1 分禮貌 禮儀（10

27、）對客人或者對同事不使用敬 語每次扣1分技能 類（25%）服務(wù) 規(guī)范（10）服務(wù)流程不規(guī)范每次扣2分業(yè)務(wù) 熟煉（10）工作出現(xiàn)失誤每次最低扣5 分，工作創(chuàng)新每項(xiàng)最低加5分技能 比賽（5）部門技能拼比一檔技能5分， 二檔3分，三檔1分效率類(25%)工作主動(10)拒絕協(xié)助工作扣10分，主動 協(xié)助每次加5分執(zhí)行 力(10)考核員工的執(zhí)行效率，由部 門評估考核結(jié)果反饋(5)安排工作不反饋每次扣2分質(zhì)量類(25%)顧客 反饋(15)顧客投訴1次最低扣5分， 口頭表揚(yáng)加1分，紙質(zhì)表揚(yáng)加10 分，錦旗表揚(yáng)加20分同事意見(5)同事投訴1次扣2分，管理 人員投訴1次扣5分量化評比(5)部門根據(jù)各區(qū)域接待或

28、者銷 售量化評比考評考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字：溫泉部經(jīng)理：行政人事部:表二：餐飲部基層員工考核表考核對象：職務(wù)：姓名： 考核周期：年月考核 指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)測評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明態(tài)度類(25%)考勤記錄(5)行政人事部考核，每缺記錄 或者遲到1次扣1分，儀容 儀表(10)部門班前會考核，著裝不整 齊每次扣1分，妝容不符要求扣1 分禮貌 禮儀do)對客人或者對同事不使用敬 語每次扣1分技能 類(25%)服務(wù) 規(guī)范(10)服務(wù)流程不規(guī)范每次扣2分業(yè)務(wù)熟練(10)工作出現(xiàn)失誤每次最低扣5 分，工作創(chuàng)新每項(xiàng)最低加5分技能比賽(5)部門技能評比一檔技能5分， 二檔3分，三檔1分效率

29、類(25%)I：作 主動(10)拒絕協(xié)助工作扣10分，主動 協(xié)助每次加5分執(zhí)行 力(10)考核員工的執(zhí)行效率，由部 門評估考核結(jié)果反饋(5)安排工作不反饋每次扣2分質(zhì)量類(25%)顧客 反饋(15)顧客投訴1次最低扣5分， 口頭表揚(yáng)加1分，紙質(zhì)表揚(yáng)加10 分，錦旗表揚(yáng)加20分同事意見(5)同事投訴1次扣2分，管理 人員投訴1次扣5分量化評比(5)部門根據(jù)各區(qū)域接待或者銷 售量化評比考評考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:行政人事部:餐飲部經(jīng)理:表三：前廳部基層員工考核表考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核 指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)測評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明態(tài)度類(20%)考勤 記錄(4)行

30、政人事部考核，每缺記錄 或者遲到1次扣1分，儀容儀表（8）部門班前會考核，著裝不整 齊每次扣1分，妝容不符要求扣1 分禮貌禮儀（8）對客人或者對同事不使用敬 語每次扣2分技能類（40%）服務(wù) 規(guī)范（15）服務(wù)流程不規(guī)范每次扣3分業(yè)務(wù)熟練（20）工作出現(xiàn)誤差每次最低扣5 分，工作創(chuàng)新每項(xiàng)最低加5分技能比賽（5）部門技能評比一檔技能5分， 二檔3分，三檔1分效率類（20%）I：作 主動（8）拒絕協(xié)助工作扣8分，主動 協(xié)助每次加2分執(zhí)行 力（8）考核員工的執(zhí)行效率，由部 門評估考核結(jié)果反饋（4）安排工作不反饋每次扣2分質(zhì)量類（20%）顧客反饋（10）顧客投訴1次最低扣5分， 口頭表揚(yáng)加1分，紙質(zhì)表揚(yáng)

31、加10 分，錦旗表揚(yáng)加20分同事意見（5）同事投訴1次扣2分，管理 人員投訴1次扣5分量化評比（5）部門根據(jù)各區(qū)域接待或者銷 售量化評比考評考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:前廳部經(jīng)理:行政人事部:表四：客房部基層員工考核表考核對象：職務(wù)： 姓名：考核周期：年考核 指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)測評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明態(tài)度 類(25%)考勤記錄(5)行政人事部考核，每缺記錄 或者遲到1次扣1分，儀容 儀表(10)部門班前會考核，著裝不整 齊每次扣1分，妝容不符要求扣1 分禮貌 禮儀do)對客人或者對同事不使用敬 語每次扣2分技能 類(25%)服務(wù) 規(guī)范(10)服務(wù)流程不規(guī)范每次扣1分業(yè)務(wù) 熟練(

32、10)未按要求完成工作每次最低 扣5分，工作創(chuàng)新每項(xiàng)最低加5 分技能比賽(5)部門技能評比一檔技能5分， 二檔3分，三檔1分效率 類(25%)匚作 主動(10)拒絕協(xié)助工作扣10分，主動 協(xié)助每次加5分執(zhí)行 力(10)考核員工的執(zhí)行效率，由部 門評估考核結(jié)果 反饋(5)安排工作不反饋每次扣2分質(zhì)量 類(25%)顧客 反饋(15)顧客投訴1次最低扣5分， 口頭表揚(yáng)加1分，紙質(zhì)表揚(yáng)加5 分,錦旗表揚(yáng)加20分同事意見(5)同事投訴1次扣2分，管理 人員投訴1次扣5分量化評比(5)部門根據(jù)各區(qū)域接待或者銷 售量化評比考評考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:客房部經(jīng)理:行政人事部:表五：行政人事部基層員工考核

33、表考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核 指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)測評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明態(tài)度 類(25%)考勤記錄(5)行政人事部考核，每缺記錄 或者遲到1次扣1分，儀容 儀表(10)部門班前會考核，著裝不整 齊每次扣1分，妝容不符要求扣1 分禮貌 禮儀(10)對客人或者對同事不使用敬 語每次扣2分技能 類(25%)服務(wù) 規(guī)范(10)工作流程不規(guī)范每次扣2分匚作 準(zhǔn)確(10)工作出現(xiàn)失誤每次最低扣5 分，工作創(chuàng)新每項(xiàng)最低加5分技能比賽(5)部門管理評定一檔技能5分， 二檔3分，三檔1分效率 類(25%)匚作 主動(10)拒絕協(xié)助工作扣10分，主動 協(xié)助每次加5分執(zhí)行 力(10)考核

34、員工的執(zhí)行效率，由部 門評估考核結(jié)果 反饋(5)安排工作不反饋每次扣2分質(zhì)量 類(25%)部門/ 顧客反饋 (15)兄弟部門或者值班經(jīng)理投訴 1次最低扣5分同事同事投訴1次扣2分，管理意見（5）人員投訴1次扣5分量化評比（5）部門根據(jù)各區(qū)域接待或者銷 售量化評比考評考核 成績總得分考核確認(rèn)簽字:行政人事部經(jīng)理：行政人事部:表六：財(cái)務(wù)部基層員工考核表考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核 指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）測評目 標(biāo)值實(shí) 際值實(shí)得分備注說明態(tài)度類（20%）考勤 記錄（6）行政人事部考核，每缺記錄 或者遲到1次扣2分，儀容儀表（8）部門班前會考核，著裝不整 齊每次扣1分，妝容不符要求扣1 分禮貌 禮儀（6）對客人或者對同事不使用敬 語每次扣1分技能 類（40%）服務(wù) 規(guī)范（15）服務(wù)流程不規(guī)范每次扣3分匚作 準(zhǔn)確（20）工作出現(xiàn)失誤每次最低扣5 分，重大失誤扣20分技能 比賽（5）部門管理評定或者評比一檔 技能5分，二檔3分，三檔1分效