中國電信聚類客戶營銷技巧培訓(xùn)(共140頁).ppt

1、實戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn)政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department破冰游戲破冰游戲請按照做銷售的經(jīng)驗（時間請按照做銷售的經(jīng)驗（時間長短）順序進行排隊長短）順序進行排隊規(guī)則規(guī)則1、不能說話、不能說話2、左手不能離開墻、左手不能離開墻政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer DepartmentWhatWhat（我們正在做什么）（我們正在做什么） 總結(jié)各地工作中總結(jié)各地工作中的銷售方法。的銷售方法。 梳理聚類銷梳理聚類銷售的基本功售的基本功銷售技巧。銷售技巧。 協(xié)助銷售經(jīng)

2、理梳理、總結(jié)、提煉、交協(xié)助銷售經(jīng)理梳理、總結(jié)、提煉、交流銷售中的工作經(jīng)驗，提高銷售工作的職流銷售中的工作經(jīng)驗，提高銷售工作的職業(yè)化程度。業(yè)化程度。政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department積極的心態(tài)放松的心情開放的思維建議攜帶建議攜帶政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department有問題馬上就問有問題馬上就問自由分享你的觀點自由分享你的觀點任何時候都積極尋找學(xué)以致用的機會任何時候都積極尋找學(xué)以致用的機會關(guān)注于哪些有用的東西關(guān)注于哪些有用的東西有選

3、擇性有選擇性不要接受所有你聽到的東西不要接受所有你聽到的東西希望自己勝出，同時接受并愿意支持別人希望自己勝出，同時接受并愿意支持別人的成功的成功保持幽默保持幽默建議建議政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department第一篇第一篇認識聚類認識聚類銷售銷售政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department聚類客戶有什么特點？聚類客戶有什么特點？討論討論政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Depa

4、rtment客戶關(guān)系、價格客戶關(guān)系、價格、從眾跟隨等因、從眾跟隨等因素主導(dǎo)購買決策素主導(dǎo)購買決策市場規(guī)模大市場規(guī)模大同類客戶數(shù)量多同類客戶數(shù)量多對價格比較對價格比較敏感敏感通信支出通信支出相對有限相對有限流動性比較強流動性比較強騎墻心騎墻心理較重理較重購買決策購買決策相對簡單相對簡單同行業(yè)需求同行業(yè)需求相似程度高相似程度高政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department聚類銷售面臨什么挑戰(zhàn)？聚類銷售面臨什么挑戰(zhàn)？政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Depart

5、mentv堅守與堅守與放棄的放棄的矛盾矛盾v不規(guī)范競不規(guī)范競爭與低價爭與低價沖擊沖擊v銷售方式方銷售方式方法有待優(yōu)化提法有待優(yōu)化提高高v客戶的主流消客戶的主流消費心理是低價費心理是低價格高質(zhì)量格高質(zhì)量政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department基本原則基本原則五子登五子登科科甩下魚鉤子甩下魚鉤子收得住步子收得住步子豎立好桿子豎立好桿子安插好探子安插好探子打得開話匣子打得開話匣子政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department基本素質(zhì)基本素質(zhì)時間管理

6、時間管理團隊合作團隊合作溝通技巧溝通技巧商務(wù)儀禮商務(wù)儀禮壓力與壓力與心態(tài)管理心態(tài)管理政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department第二篇第二篇聚類客戶聚類客戶銷售技巧銷售技巧政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department我們?nèi)绾螌ふ倚驴蛻?？我們?nèi)绾螌ふ倚驴蛻?？討論討論?企 客 戶 事 業(yè) 部Government &

7、; Enterprise Customer Department發(fā)現(xiàn)新客戶的常用方法發(fā)現(xiàn)新客戶的常用方法物業(yè)公司物業(yè)公司媒體廣告媒體廣告行業(yè)協(xié)會行業(yè)協(xié)會同鄉(xiāng)會同鄉(xiāng)會工商登工商登記部門記部門搬家公司搬家公司新寫字樓新寫字樓系統(tǒng)數(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘據(jù)挖掘掃街掃街洗樓洗樓泡市場泡市場政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department接觸客戶的常用方法接觸客戶的常用方法朋友推薦朋友推薦喬裝顧客喬裝顧客征求意見征求意見郵件、短信郵件、短信電話接觸電話接觸主動上門主動上門會展散花會展散花政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government &

8、; Enterprise Customer Department電話接觸法電話接觸法如何獲知電話如何獲知電話p通過系統(tǒng)、物業(yè)、朋友關(guān)系等通過系統(tǒng)、物業(yè)、朋友關(guān)系等告知有你，你想幫助他告知有你，你想幫助他示例示例pS：你好，我是：你好，我是XX電信的客戶經(jīng)理電信的客戶經(jīng)理王丹，我剛從報紙上看到貴公司成立王丹，我剛從報紙上看到貴公司成立的廣告，估計貴公司有一些通信方面的廣告，估計貴公司有一些通信方面的問題需要解決，我正好是為像你這的問題需要解決，我正好是為像你這樣的公司提供通信服務(wù)的，如果有什樣的公司提供通信服務(wù)的，如果有什么需要我?guī)椭?，你盡管說，我的電么需要我?guī)椭?，你盡管說，我的電話是話是X

9、X，方便的話，我想在過來拜，方便的話，我想在過來拜訪你。訪你。政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department朋友推薦法朋友推薦法如何接觸如何接觸示例示例pS：你好，我是：你好，我是XX電信的客戶經(jīng)電信的客戶經(jīng)理張軍，你有一個朋友張明，也是理張軍，你有一個朋友張明，也是我的朋友，昨天我和他在一起時，我的朋友，昨天我和他在一起時，他提到你剛到我們這里創(chuàng)業(yè)。我估他提到你剛到我們這里創(chuàng)業(yè)。我估計你才到這不久，可能還不是很了計你才到這不久，可能還不是很了我們這個城市，可能也有一些事情我們這個城市，可能也有一些事情需要找人幫忙，大家

10、以后就是朋友需要找人幫忙，大家以后就是朋友了，有事盡管說了，有事盡管說p在朋友的推薦下進行電話溝通或直接面談在朋友的推薦下進行電話溝通或直接面談我是你朋友的朋友，我也是你朋友我是你朋友的朋友，我也是你朋友政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department主動上門法主動上門法運用的場景運用的場景示例示例pS：你好，我是：你好，我是XX電電信的客戶經(jīng)理李明，看信的客戶經(jīng)理李明，看你們這個店好像才開張，你們這個店好像才開張，我辦事路過這就順便來我辦事路過這就順便來看一下，你們店開張多看一下，你們店開張多長時間啦？長時間啦？p在走訪

11、客戶的過程中，臨時決定拜訪客戶在走訪客戶的過程中，臨時決定拜訪客戶消除陌生，增進了解消除陌生，增進了解政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department喬裝顧客法喬裝顧客法運用的背景運用的背景注意要點注意要點p以購買產(chǎn)品為由，了以購買產(chǎn)品為由，了解客戶的經(jīng)營情況，了解客戶的經(jīng)營情況，了解客戶使用了什么電信解客戶使用了什么電信業(yè)務(wù)，盡可能獲知老板業(yè)務(wù)，盡可能獲知老板的電話的電話p注意不能露出破綻注意不能露出破綻p后續(xù)服務(wù)可采取換人后續(xù)服務(wù)可采取換人戰(zhàn)術(shù)進行營銷跟進戰(zhàn)術(shù)進行營銷跟進置換身份從側(cè)面了解信息置換身份從側(cè)面了解信息p對

12、客戶情況無其他辦法獲知的情況下對客戶情況無其他辦法獲知的情況下政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department征求意見法征求意見法運用的背景運用的背景注意要點注意要點p通過物業(yè)公司發(fā)放至通過物業(yè)公司發(fā)放至客戶客戶p自己直接發(fā)送至客戶自己直接發(fā)送至客戶p通過報紙夾送通過報紙夾送p通過信箱投放通過信箱投放p要做好回收和統(tǒng)計工要做好回收和統(tǒng)計工作作p特別適用于新開張的大市場、商務(wù)樓特別適用于新開張的大市場、商務(wù)樓及時掌握聚類客戶的想法、建議及時掌握聚類客戶的想法、建議政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & E

13、nterprise Customer Department郵件法郵件法運用的效果運用的效果注意要點注意要點p目的性要強，要目的性要強，要直接告知客戶促直接告知客戶促銷的信息銷的信息p最好不要有郵件最好不要有郵件的附件，以免客的附件，以免客戶擔(dān)心有病毒直戶擔(dān)心有病毒直接刪除郵件接刪除郵件向客戶及時提供促銷信息向客戶及時提供促銷信息p成功率較低，但使用方便成功率較低，但使用方便政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department會展散花法會展散花法注意要點注意要點p留意各種會展留意各種會展信息信息p在會展現(xiàn)場帶在會展現(xiàn)場帶足名片，

14、發(fā)名片足名片，發(fā)名片讓潛在的客戶知道你的存在讓潛在的客戶知道你的存在p廣種薄收，順帶了解行業(yè)信息，掌握行業(yè)動態(tài)廣種薄收，順帶了解行業(yè)信息，掌握行業(yè)動態(tài)運用的效果運用的效果政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department請問日常拜訪客戶前要做請問日常拜訪客戶前要做哪些準(zhǔn)備工作哪些準(zhǔn)備工作?討論討論政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer De

15、partment注意事項注意事項約見準(zhǔn)備和注意事項約見準(zhǔn)備和注意事項相關(guān)的客戶資料約見的目的約談的主要內(nèi)容電話約見的開場準(zhǔn)備準(zhǔn)備表明身份找到?jīng)Q策人簡明表達意圖確認時間/地點 政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department約見的三要素約見的三要素v時間時間v對象對象v內(nèi)容內(nèi)容政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department拒絕約見的處理技巧時間拒絕約見的處理技巧時間 客戶的行業(yè)類型及淡客戶的行業(yè)類型及淡旺季旺季 客戶生意的興旺程度客戶生意的興旺程度 客

16、戶日常的工作流程客戶日常的工作流程 換一個恰當(dāng)?shù)臅r間致電，換一個恰當(dāng)?shù)臅r間致電，如果不清楚可以用二擇一如果不清楚可以用二擇一法則詢問客戶法則詢問客戶 用一個極具誘惑力的話語用一個極具誘惑力的話語擠出他們的時間擠出他們的時間 “對不起，我想耽擱您十分鐘的寶貴時間上門拜訪，但將對不起，我想耽擱您十分鐘的寶貴時間上門拜訪，但將會節(jié)省您的話費，您看中午還是下午有時間？會節(jié)省您的話費，您看中午還是下午有時間？”政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department拒絕預(yù)見的處理技巧對象拒絕預(yù)見的處理技巧對象 對方有幾個決策人（老板、對方有

17、幾個決策人（老板、老板娘、老板的親戚、老老板娘、老板的親戚、老板的親信、股東甲板的親信、股東甲/乙乙/丙）丙） 決策人一般何時在店里決策人一般何時在店里（公司）（公司） 決策人的工作規(guī)律及性格決策人的工作規(guī)律及性格 告訴接線生，這件事很重要，告訴接線生，這件事很重要，詢問決策人的手機號碼或何時詢問決策人的手機號碼或何時回來；回來； 告訴接線生，你和決策人很熟，告訴接線生，你和決策人很熟，本來約好致電給他，但現(xiàn)在找本來約好致電給他，但現(xiàn)在找不到他的電話；不到他的電話； 和接線生套近乎，表示有一些和接線生套近乎，表示有一些小贈品，會在見到他們老板時小贈品，會在見到他們老板時送給他。送給他。旁敲側(cè)擊

18、，得知決策人的電話旁敲側(cè)擊，得知決策人的電話政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department拒絕預(yù)見的處理技巧內(nèi)容拒絕預(yù)見的處理技巧內(nèi)容 客戶的同行案例共同點客戶的同行案例共同點 客戶可能有的需求點客戶可能有的需求點 客戶的性格特點客戶的性格特點 一針見血指出他的隱性需求點一針見血指出他的隱性需求點 舉出幾個他的同行和鄰居辦理舉出幾個他的同行和鄰居辦理電信業(yè)務(wù)的經(jīng)典案例電信業(yè)務(wù)的經(jīng)典案例 稱贊他在行業(yè)中的規(guī)模和地位稱贊他在行業(yè)中的規(guī)模和地位以及他的人格魅力，表示如果以及他的人格魅力，表示如果能用這些電信業(yè)務(wù)，無疑是如能用這

19、些電信業(yè)務(wù)，無疑是如虎添翼（慎用此法）虎添翼（慎用此法）20秒內(nèi)引起客戶的興趣秒內(nèi)引起客戶的興趣政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department請問開場要達到什么請問開場要達到什么目的目的?討論討論政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department拆墻拆墻：破除戒備心：破除戒備心搭橋搭橋：拉近距離：拉近距離熱身熱身：促成溝通有個

20、好氣氛：促成溝通有個好氣氛開場白要達到的目的開場白要達到的目的政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department真誠真誠贊美法贊美法 親朋親朋好友法好友法 小恩小恩小惠法小惠法 消防消防隊員法隊員法 志趣志趣相投法相投法 幫忙幫忙求助法求助法 政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department真誠贊美法真誠贊美法 通過贊美客戶某方面與眾不通過贊美客戶某方面與眾不同，滿足其虛榮心、自尊心同，滿足其虛榮心、自尊心 贊美的主題要準(zhǔn)確，一贊美的主題要準(zhǔn)確，一定要是

21、客戶做得好的地定要是客戶做得好的地方，服裝的款式、發(fā)型、方，服裝的款式、發(fā)型、店面的裝修、產(chǎn)品的陳店面的裝修、產(chǎn)品的陳設(shè)、小孩的教育方法、設(shè)、小孩的教育方法、做生意的與眾不同等做生意的與眾不同等 贊美的表達要讓客戶感贊美的表達要讓客戶感覺是發(fā)自內(nèi)心覺是發(fā)自內(nèi)心 例一：老板娘，你今天例一：老板娘，你今天的發(fā)型好特別，特別能的發(fā)型好特別，特別能顯示出你的氣質(zhì)。顯示出你的氣質(zhì)。 例二：老板，看你氣色例二：老板，看你氣色不錯，估計是近來有什不錯，估計是近來有什么喜事吧。么喜事吧。 例三：老板娘，你今天例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好有個性穿的衣服款式好有個性政 企 客 戶 事 業(yè) 部Governme

22、nt & Enterprise Customer Department親朋好友法親朋好友法 交流時介紹共同認交流時介紹共同認識的人識的人 共同認識的人可以共同認識的人可以是老鄉(xiāng)、同學(xué)、戰(zhàn)是老鄉(xiāng)、同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚、同事友、親戚、同事 例一：張老板，我昨天和例一：張老板，我昨天和一群朋友聚會，才知道你一群朋友聚會，才知道你原來和劉利是高中同學(xué)，原來和劉利是高中同學(xué)，我和他是大學(xué)同學(xué)。想不我和他是大學(xué)同學(xué)。想不到，這個世界真小啊。到，這個世界真小啊。 例二：周老板，我昨天在例二：周老板，我昨天在水利飯店的婚宴上看到你。水利飯店的婚宴上看到你。你是新娘有朋友還是新郎你是新娘有朋友還是新郎的朋友

23、。新郎是我老鄉(xiāng)，的朋友。新郎是我老鄉(xiāng)，昨天看你喝的很盡興昨天看你喝的很盡興 利用朋友關(guān)系，消除距離感利用朋友關(guān)系，消除距離感政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小恩小惠法小恩小惠法 贈送的禮品不要太貴重贈送的禮品不要太貴重 最好能讓客戶感覺到你給最好能讓客戶感覺到你給他贈送禮品不是隨意就能他贈送禮品不是隨意就能得到的，一定要給贈送禮得到的，一定要給贈送禮品找個合適的理由品找個合適的理由 例一：王老板，我上次非常例一：王老板，我上次非常感謝你把我介紹給你的老鄉(xiāng)，感謝你把我介紹給你的老鄉(xiāng)，我今天特地過來給你送個禮我

24、今天特地過來給你送個禮品，表示一下心意。品，表示一下心意。 例二：吳老板，因為你上次例二：吳老板，因為你上次給我們公司提供了不少好的給我們公司提供了不少好的建議，為了表示對你的感謝，建議，為了表示對你的感謝，今天特地過來給你送個禮品，今天特地過來給你送個禮品，以后還請你繼續(xù)支持我們的以后還請你繼續(xù)支持我們的工作，多提寶貝意見工作，多提寶貝意見 通過給客戶贈送小禮品，通過給客戶贈送小禮品，提高客戶對我們的好感提高客戶對我們的好感政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department消防隊員法消防隊員法 事先要知道客戶有某事先要知道

25、客戶有某一方面的問題急于處一方面的問題急于處理而找不到辦法理而找不到辦法 要避免出現(xiàn)好心辦成要避免出現(xiàn)好心辦成壞事壞事 要注意不能過度承諾要注意不能過度承諾 例一：張老板，我上次聽說例一：張老板，我上次聽說你正在為小孩上小學(xué)擇校的你正在為小孩上小學(xué)擇校的事想辦法，不知道你找到人事想辦法，不知道你找到人沒有，我有個朋友在教育局，沒有，我有個朋友在教育局，要不要我?guī)湍阏宜?。要不要我?guī)湍阏宜?例二：丁老板，我上次聽說例二：丁老板，我上次聽說你想找個好的醫(yī)生檢查一下你想找個好的醫(yī)生檢查一下眼睛，我有個朋友正好是眼睛，我有個朋友正好是XX醫(yī)院的眼科主任，如果你需醫(yī)院的眼科主任，如果你需要，我可以和你一

26、起去找他。要，我可以和你一起去找他。 通過幫助客戶解決問題，通過幫助客戶解決問題，拉近相互間的拉近相互間的關(guān)系關(guān)系政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department志趣相投法志趣相投法 重在交流，有相同的重在交流，有相同的愛好，如體育、炒股、愛好，如體育、炒股、旅游、收藏、戶外運旅游、收藏、戶外運動、上網(wǎng)等動、上網(wǎng)等 不要不懂裝懂不要不懂裝懂 例一：張老板，南方證券每例一：張老板，南方證券每周六下午有個投資講座，我周六下午有個投資講座，我上周六聽了一下，感覺很好，上周六聽了一下，感覺很好，什么時候你也去聽聽，我感什么時候你也

27、去聽聽，我感覺可能對有幫助。覺可能對有幫助。 例二：劉老板，我昨天在網(wǎng)例二：劉老板，我昨天在網(wǎng)上看到有一家戶外俱樂部在上看到有一家戶外俱樂部在組織人到浙西大峽谷進行徒組織人到浙西大峽谷進行徒步旅游，有沒有興趣我們一步旅游，有沒有興趣我們一起去起去 通過與客戶談相同的通過與客戶談相同的愛好話題，拉近關(guān)系愛好話題，拉近關(guān)系政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department幫忙求助法幫忙求助法 求助客戶的問題不求助客戶的問題不能太難辦能太難辦 事先要把握好客戶事先要把握好客戶樂于助人樂于助人 例一：劉老板，聽說你小例一：劉老板，聽

28、說你小孩在學(xué)圍棋，老師很好，孩在學(xué)圍棋，老師很好，能不能幫忙介紹下你們家能不能幫忙介紹下你們家小孩學(xué)圍棋的老師，我家小孩學(xué)圍棋的老師，我家小孩也想學(xué)圍棋，想找個小孩也想學(xué)圍棋，想找個好老師，找了好長時間都好老師，找了好長時間都沒找到合適的。沒找到合適的。 請客戶幫助處理某一問題，請客戶幫助處理某一問題，為以后接觸打下基礎(chǔ)為以后接觸打下基礎(chǔ)政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department當(dāng)不了馬三立就別說單口相聲當(dāng)不了馬三立就別說單口相聲3三戒急于三戒急于滔滔不絕滔滔不絕釣魚不要急于下太多誘餌釣魚不要急于下太多誘餌2二戒急于

29、二戒急于說有優(yōu)惠說有優(yōu)惠沒量好尺寸先別試衣服沒量好尺寸先別試衣服1一戒急于一戒急于推銷產(chǎn)品推銷產(chǎn)品開場白要注意的三戒開場白要注意的三戒政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department客戶為什么要買我們的寬帶？客戶為什么要買我們的寬帶？政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department不怕客戶沒有錢不怕客戶沒有錢問題是需求之母問題

30、是需求之母就怕客戶沒問題就怕客戶沒問題問題誘發(fā)商機政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小故事小故事魔鬼與女巫魔鬼與女巫政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問題的工具透視問題的工具 做銷售如同當(dāng)醫(yī)生做好診斷最重要政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問題四件套透視問題四件套政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enter

31、prise Customer Department望望老板老板人員人員生意生意環(huán)境環(huán)境肢體語言肢體語言進進出出進進出出好壞忙閑好壞忙閑細微變化細微變化政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小貼士小貼士望的關(guān)鍵是眼觀四路政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問題四件套透視問題四件套政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department測試：我們會傾聽嘛？測試：我們會

32、傾聽嘛？我曾經(jīng)愛過這樣一個男人他說我是世上最美的女人我為他保留著那一份天真關(guān)上愛別人的門也是這個被我深愛的男人把我變成世上最笨的女人他說的每句話我都會當(dāng)真他說最愛我的唇我的要求并不高待我像從前一樣好可是有一天你說了同樣的話把別人擁入懷抱你身上有她的香水味是我鼻子犯的罪不該嗅到她的美檫掉一切陪你睡你身上有她的香水味;是你賜給的自卑你要的愛太完美我永遠都學(xué)不會政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department我們從這首歌中聽我們從這首歌中聽到了什么？到了什么？政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enter

33、prise Customer Department聽什么？聽什么？態(tài)度？態(tài)度？心情？心情？緊迫感？緊迫感？關(guān)鍵信息？關(guān)鍵信息？弦外之音？弦外之音？政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department這些話讓我們聽到了什么這些話讓我們聽到了什么“這個套餐不太適合我這個套餐不太適合我”“我現(xiàn)在的號碼不是很好我現(xiàn)在的號碼不是很好”“我現(xiàn)在用的這個套餐要到期我現(xiàn)在用的這個套餐要到期了了”“還有更優(yōu)惠的套餐嗎還有更優(yōu)惠的套餐嗎”“我現(xiàn)在每月話費很高我現(xiàn)在每月話費很高”政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enter

34、prise Customer Department聽的五個層次聽的五個層次政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小貼士小貼士聞的關(guān)鍵是耳聽八方政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問題四件套透視問題四件套政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department測試：我們會提問嗎測試：我們會提問嗎? ?政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Ent

35、erprise Customer Department問題的三種形式問題的三種形式 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題 確認式問題確認式問題政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department問題的三種形式問題的三種形式- -開放式問題開放式問題政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department問題的三種形式問題的三種形式- -封閉式問題封閉式問題政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer De

36、partment問題的三種形式問題的三種形式- -確認式問題確認式問題政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department練習(xí)：問的形式練習(xí)：問的形式政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小貼士小貼士問的關(guān)鍵是刨根問底政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問題四件套透視問題四件套政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise C

37、ustomer Department切切診斷出問題并開出處方診斷出問題并開出處方政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department切的原則切的原則v推薦產(chǎn)品一定是在了解客戶需求之后推薦產(chǎn)品一定是在了解客戶需求之后 （先診斷，再開方）（先診斷，再開方）v盡量使你的呈現(xiàn)是互動的盡量使你的呈現(xiàn)是互動的政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department角色演練：如此產(chǎn)品介紹角色演練：如此產(chǎn)品介紹政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enter

38、prise Customer Department產(chǎn)品展示的產(chǎn)品展示的FABFAB法法NoImage那又怎么樣那又怎么樣對你意味對你意味著什么著什么產(chǎn)品本身所擁有的產(chǎn)品本身所擁有的產(chǎn)品比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢產(chǎn)品比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢產(chǎn)品給你帶來的好處產(chǎn)品給你帶來的好處政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department利益的邏輯帶出利益的邏輯帶出政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department性能性能性能是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何性能是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實。事實。

39、介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department優(yōu)勢優(yōu)勢介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department利益利益利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department介紹產(chǎn)品與方案的

40、專業(yè)方法介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department對客戶的利益意味著：對客戶的利益意味著： v 產(chǎn)品的特征對客戶的幫助；產(chǎn)品的特征對客戶的幫助；v 為客戶節(jié)省成本；為客戶節(jié)省成本；v 滿足客戶的需求；滿足客戶的需求；v 必須能夠讓客戶個人心理上的需求得到滿足；必須能夠讓客戶個人心理上的需求得到滿足；v 最好是你能夠提供，而你的競爭對手不能提供最好是你能夠提供，而你的競爭對手不能提供的；的；v 能激發(fā)客戶的購買動機能激發(fā)客戶的購買動機。 政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government &

41、 Enterprise Customer Department演練演練 小組討論小組討論v以自己所銷售的產(chǎn)品為例，分別列出其特性、以自己所銷售的產(chǎn)品為例，分別列出其特性、使用價值和對客戶的利益使用價值和對客戶的利益v產(chǎn)品種類產(chǎn)品種類_v假定客戶假定客戶_政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department練習(xí)：產(chǎn)品展示的練習(xí)：產(chǎn)品展示的FABFAB法法v我們的小靈通發(fā)射功率為我們的小靈通發(fā)射功率為5mw5mwv我們的小靈通幅射比手機低很多我們的小靈通幅射比手機低很多v使用小靈通有益于你的身體健康使用小靈通有益于你的身體健康v我

42、們的我們的ADSLADSL帶寬下行速率可以達到帶寬下行速率可以達到8Mbit8Mbitv我們的我們的ADSLADSL下載電影、資料很快的下載電影、資料很快的v我們的我們的ADSLADSL可以給你解決下載大量資料這個難題可以給你解決下載大量資料這個難題政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department產(chǎn)品展示的產(chǎn)品展示的FABFAB法法對客戶的對客戶的沖擊力沖擊力好處曲線（好處曲線（B）優(yōu)勢曲線（優(yōu)勢曲線（A）性能曲線（性能曲線（C）聯(lián)系聯(lián)系簽約簽約時間時間S政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Ente

43、rprise Customer Department小貼士小貼士切的關(guān)鍵是對癥下藥政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department對癥下藥總結(jié)總結(jié)刨根問底耳聽八風(fēng)眼觀四路政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department什么是異議？什么是異議？在銷售過程中，客戶的任何一個舉在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對展示過程中的說法

44、提出的動或客戶對展示過程中的說法提出的不贊同不贊同、反對反對、置疑置疑等，都是異議。等，都是異議。政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department討論政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department異議的種類異議的種類政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department異議的產(chǎn)生異議的產(chǎn)生客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品價格價格服務(wù)服務(wù)聽不懂，不知所云聽不懂，不知所云電信專業(yè)術(shù)語太多電

45、信專業(yè)術(shù)語太多價格關(guān)注多，價值關(guān)注少價格關(guān)注多，價值關(guān)注少報價策略不得當(dāng)報價策略不得當(dāng)戒備、反感、冷淡戒備、反感、冷淡.銷售的時機不合適銷售的時機不合適不適用不適用銷售了不合適的產(chǎn)品銷售了不合適的產(chǎn)品.話多話多/少、話題不對少、話題不對沒有購買欲，不認可產(chǎn)品沒有購買欲，不認可產(chǎn)品未能準(zhǔn)確表述產(chǎn)品價值未能準(zhǔn)確表述產(chǎn)品價值政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department如何對待異議如何對待異議v 異議是客戶內(nèi)心想法最好的反映。異議是客戶內(nèi)心想法最好的反映。v 沒有異議的客戶，才是最難處理沒有異議的客戶，才是最難處理的客戶。的客

46、戶。v 異議表示仍有銷售機會，客戶仍異議表示仍有銷售機會，客戶仍有未滿足的需求。有未滿足的需求。政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Departmentv黃金搭檔黃金搭檔v欲購從速欲購從速v化整為零化整為零v細水長流細水長流v先發(fā)制人先發(fā)制人價格異議的處理價格異議的處理價格異議價格異議處理技巧處理技巧政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department點評：正是這樣避開產(chǎn)品一次性費用給用戶造成價格太高的印象，而開始另人點評：正是這樣避開產(chǎn)品一次性費用給用戶造成價格

47、太高的印象，而開始另人頭疼的價格戰(zhàn)。頭疼的價格戰(zhàn)。價格異議價格異議化整為零化整為零報最小單位的價格報最小單位的價格例如：寬帶報價，以江西南昌為例，二年寬帶費用為1588元，相當(dāng)于每月66元，比當(dāng)?shù)厮W(wǎng)60元包月多6元。你可以大聲的對用戶說“每天多2毛錢，您就可享受到物超所值的高速上網(wǎng)，太讓人無法拒絕了”報出平均時間單位內(nèi)價格報出平均時間單位內(nèi)價格例如：企業(yè)名片面360元/年，我們可以告訴用戶，辦一年，一天不到一元錢，就可以享受專業(yè)化的企業(yè)彩鈴和114實名查詢等等諸多業(yè)務(wù)。政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department價格

48、異議價格異議欲購從速欲購從速點評點評: : 一般不建議在客戶對價格抱怨的情況下,和他正面交鋒談?wù)搩r格不高,除非發(fā)現(xiàn)客戶確實很想買我們的產(chǎn)品,只是對價格有所猶豫時,可用此法化解。 告訴客戶，現(xiàn)在是活動期間最低價告訴客戶，現(xiàn)在是活動期間最低價例如：客戶經(jīng)理:“現(xiàn)在購買小靈通,SIM卡是免費贈送的,過兩天活動就結(jié)束了,您再買就得多交38元SIM卡費,您看現(xiàn)在的價格多化算不是?”政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department點評點評: : 當(dāng)然，很多客戶對價格的抱怨的真實意圖，只是想多得到一些優(yōu)惠和禮品，敏銳的判斷出這類客戶，滿

49、足他的心愿，突破價格窘境。不把所有的贈品都放入報價清單中不把所有的贈品都放入報價清單中例如：電話新裝，可以先說不送話機，在用戶對價格敏感時再拿出來封他的嘴。寬帶新裝，可以先說不送殺毒軟件或郵箱給用戶等等?？傊覀兛梢栽诳蛻粲憙r還價的過程中，將一些本該贈送給他的東西，作為討還的一個籌碼，“讓利”給對方。價格異議價格異議細水長流細水長流政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department點評點評: : 當(dāng)然，實施這種“先發(fā)制人”的辦法必須有一個前提，就是用戶對于中國電信的品牌和業(yè)務(wù)比較信任，不會因為價格高低而直接影響到顧客的最終購

50、買。否則，會拒客戶于千里之外。先發(fā)制人先發(fā)制人例如：我們在商場、專賣店以及其他的一些營業(yè)場所，經(jīng)常看到這樣一些告示性的標(biāo)語：“平價銷售，還價免言”。如果有人在購物時想還價，其營業(yè)員會很禮貌地指出：“對不起，我們這里不還價”。這樣，輕松地避免了與客戶討價還價的一場口舌之戰(zhàn)。價格異議價格異議先發(fā)制人先發(fā)制人政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department價格異議價格異議黃金搭檔黃金搭檔點評點評: : 充分利用電信的多業(yè)務(wù)組合優(yōu)勢，讓客戶覺得用最實在的價格買到最優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。組合產(chǎn)品套餐，提升產(chǎn)品價值組合產(chǎn)品套餐，提升產(chǎn)品價值

51、例如：把電話、寬帶新裝和網(wǎng)絡(luò)傳真、企業(yè)彩鈴、114實名查詢一起組合成一個新套餐，讓客戶知道其價格遠低于單一產(chǎn)品辦理的價格，是多么物有所值。政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department借例打力借例打力揚長避短揚長避短處理產(chǎn)品異議處理產(chǎn)品異議政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議借例打力借例打力點評點評: : 大多數(shù)客戶對于從未使用過的產(chǎn)品的效果，都是小心謹慎的，你不僅要當(dāng)場演示給他看，而且要好好研究你的最貼心的1-3個客戶，

52、把在他們身上發(fā)生的成功案例編成一則精彩的故事，為你的銷售演示注入感情力量。 以客戶熟悉的客戶為例，打消他的疑慮以客戶熟悉的客戶為例，打消他的疑慮例如：客戶對于行業(yè)首查，能否在真正意義上給他的生意上帶來幫助和利益，你可以把一個他熟悉的同行或老鄉(xiāng)或朋友的使用效果告訴他，甚至當(dāng)場演示給他看或讓他打電話咨詢，讓他對產(chǎn)品的功能和服務(wù)有一個全方面的認知。政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議揚長避短揚長避短點評點評: : 對自已的產(chǎn)品和服務(wù)要有信心，要深入了解它的特性。有時客戶說這個產(chǎn)品這不好、那不好，聽多了

53、自已都信了，還怎么去發(fā)展業(yè)務(wù)。利用自已的優(yōu)勢，遮蔽自已的劣勢利用自已的優(yōu)勢，遮蔽自已的劣勢例如：有的客戶對于小靈通信號不好非常不滿，我們不僅可以告拆他小靈通的價優(yōu)環(huán)保，而且可以用最新的雙模機和超級無繩業(yè)務(wù)來吸引他的注意?？傊?，小靈通的優(yōu)點是非常多的，別讓客戶覺得它除了信號不好外和手機沒什么區(qū)別，你要告訴他現(xiàn)在的小靈通：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)化、資費多元化、外觀多樣化、能打超長話。政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department處理服務(wù)異議處理服務(wù)異議避實擊虛避實擊虛換湯不換藥換湯不換藥政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government &a

54、mp; Enterprise Customer Department服務(wù)異議服務(wù)異議避實擊虛避實擊虛避開正面沖突，尋找客戶需求避開正面沖突，尋找客戶需求例如：客戶經(jīng)理小過，一次上門銷售寬帶，客戶表達了對電信服務(wù)的強烈不滿，如電話用了一年，優(yōu)惠就取消了，也沒人通知她，如果不把以前多收的錢退給她，就要拆機轉(zhuǎn)網(wǎng)。任小過如何解釋和致歉，一切免談。這時小過發(fā)現(xiàn)客戶一直在看報紙上的股市評論，便扭轉(zhuǎn)話題和客戶聊起了當(dāng)前股市，這下客戶可來勁了，侃了好一陣子，小過逐漸把話題帶到寬帶上網(wǎng)炒股上，并向客戶推銷電信寬帶，并承諾用一些話費優(yōu)惠和小禮品來彌補客戶多交的話費，獲得客戶的一致認可。點評點評: : 不要和客戶在

55、一個尷尬的問題上糾纏，尋一個他感興趣的話題或給他一個臺階和面子，達到雙羸的效果政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department服務(wù)異議服務(wù)異議換湯不換藥換湯不換藥點評點評: : 這類客戶和情形比較少見，如果遇到別不知所措，告訴他，你會記下他的意見和看法，并及時答復(fù)他。 以不同的人和方法應(yīng)對相同的人以不同的人和方法應(yīng)對相同的人例如：有些客戶總喜歡故意刁難，無論你用什么技巧，仍然不為所動。這些人也許對你的衣著不滿意也許對你的聲音不認同，也許你一不小心一句話讓他抓住毛病就不放手，通常建議暫停溝通，換一個客戶經(jīng)理再上門營銷。政 企

56、 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department真槍實彈真槍實彈背景：背景：“小媳婦小媳婦”快餐店是一家連鎖外賣店，年初快餐店是一家連鎖外賣店，年初時落戶武漢，總部位于武昌區(qū)戶部巷，在漢陽區(qū)、時落戶武漢，總部位于武昌區(qū)戶部巷，在漢陽區(qū)、橋口區(qū)等橋口區(qū)等6 6個區(qū)都有分店，并準(zhǔn)備向其他區(qū)擴張。個區(qū)都有分店，并準(zhǔn)備向其他區(qū)擴張。電信經(jīng)理昨天已電話預(yù)約了徐老板，約電信經(jīng)理昨天已電話預(yù)約了徐老板，約好今天下午上門拜訪，向客戶推介好今天下午上門拜訪，向客戶推介號百業(yè)務(wù)號百業(yè)務(wù)、小小神童神童業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)政 企 客 戶 事 業(yè) 部Governme

57、nt & Enterprise Customer Department思考：異議帶給我們什么？思考：異議帶給我們什么？政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小貼士小貼士- -處理異議處理異議先處理感情后處理事情政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department你們的方案不錯。你們的方案不錯。成成 交交 信信 號

58、號成交信號的識別成交信號的識別語言的信號語言的信號眼睛發(fā)亮，注意傾聽眼睛發(fā)亮，注意傾聽身體前傾，動作暫停身體前傾，動作暫停話間點頭，輕彈手指話間點頭，輕彈手指安靜思考，沉默不語安靜思考，沉默不語關(guān)注方案，一再翻閱關(guān)注方案，一再翻閱非語言信號非語言信號政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Departmentv要求試用要求試用v問售后服務(wù)問售后服務(wù)v問使用方法問使用方法v仔細查看信息仔細查看信息v討價還價討價還價v問工程進度問工程進度語言語言信號信號政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government & Enterprise Cu

59、stomer Department語言的信號（一）語言的信號（一）信號信號1：跟公司的其他人或朋友等探詢意見等：跟公司的其他人或朋友等探詢意見等例：小王，你過來一下，你覺得寬帶是例：小王，你過來一下，你覺得寬帶是包年的好，還是包月的好？包年的好，還是包月的好？信號信號2：客戶要求提供禮品或其他優(yōu)惠：客戶要求提供禮品或其他優(yōu)惠例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀（有什么優(yōu)惠嗎）？（有什么優(yōu)惠嗎）？信號信號3：說出別人使用產(chǎn)品心得、經(jīng)驗等：說出別人使用產(chǎn)品心得、經(jīng)驗等例：隔壁商行好像也申請了你們的例：隔壁商行好像也申請了你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，話費是省了？商務(wù)領(lǐng)航套餐，

60、話費是省了？信號信號4：要求查看實物或樣品：要求查看實物或樣品例：如果我們申請了超級無繩，你們有例：如果我們申請了超級無繩，你們有什么樣的機型？什么樣的機型？信號信號5：對特定的重點表示同意的見解：對特定的重點表示同意的見解例：超級無繩的確能夠解除我們業(yè)務(wù)員例：超級無繩的確能夠解除我們業(yè)務(wù)員流動頻繁而又不影響業(yè)務(wù)的問題流動頻繁而又不影響業(yè)務(wù)的問題信號信號6：開始說明自己的情況或困難：開始說明自己的情況或困難例：這個套餐是不錯，但是如果我們申例：這個套餐是不錯，但是如果我們申請了，每個月費用可要突破預(yù)算了。請了，每個月費用可要突破預(yù)算了。 政 企 客 戶 事 業(yè) 部Government &

61、; Enterprise Customer Department語言的信號（二）語言的信號（二）信號信號7：客戶詳細詢問售后服務(wù)：客戶詳細詢問售后服務(wù)例：我們需要向總公司實時傳送數(shù)據(jù)，例：我們需要向總公司實時傳送數(shù)據(jù)，如果寬帶發(fā)展故障，你們有什么樣的服如果寬帶發(fā)展故障，你們有什么樣的服務(wù)承諾務(wù)承諾信號信號8：客戶對產(chǎn)品等各方面都滿意：客戶對產(chǎn)品等各方面都滿意例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀（有什么優(yōu)惠嗎）？（有什么優(yōu)惠嗎）？信號信號9：說出競爭對手的優(yōu)惠條件：說出競爭對手的優(yōu)惠條件例：通的提供固話的月租只有例：通的提供固話的月租只有10元元/月月信號信號10：客戶詢問再次詢問價格：客戶詢問再次詢問價格例：你們提供的優(yōu)惠到什么時候結(jié)束例：你們提供的優(yōu)惠到什么時候結(jié)束信號信號11：開始問價錢、付款方式等交易條件：開始問價錢、付款方式等交易條件例：如果申請你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，我例：如果申請你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，