中國聯(lián)通服務領先性品牌及業(yè)務傳播專項策劃方案(共51頁).ppt

1、2通信內(8項)通信外(6項)基礎功能類(13項)增值業(yè)務類(12項)國際漫游(6項)終端類(3項)渠道類(9項) 標準服務(8項)延伸服務(3項)（消費余額不足、手機上網超量、業(yè)務體驗到期、在網協(xié)議到期、移動業(yè)務辦理成功、天翼手機用戶漫游、移動業(yè)務優(yōu)惠返還、移動業(yè)務清單查詢密碼驗證、積分到期、改號通知服務等10項提醒）臨沂聯(lián)通承諾標準今年聯(lián)通服務要求中國電信維護標準裝移機城區(qū)、農村均48小時內(及時率80%)城區(qū)、農村均72小時內(及時率90%)城區(qū)客戶48小時內、農村客戶72小時內修障城區(qū)2小時內、農村8小時內(及時率90%,承諾時間為當日8：30-17：30)城區(qū)24小時內、農村36小時

2、內(及時率90%)城區(qū)客戶24小時內、農村客戶48小時內網上營業(yè)廳自助服務終端短信營業(yè)廳全國統(tǒng)一接入域名；移動、固網交費、充值、查詢及全業(yè)務辦理；支持全業(yè)務的異地辦理；網廳、手廳、短廳、自助終端全方位覆蓋各類用戶需求；在線銷售支持全國配送；支付手段豐富交費充值實時到帳；可實現(xiàn)全業(yè)務的實時查詢購一卡充可享受折優(yōu)惠；3G產品可享受折優(yōu)惠；3G入網免卡費；在線銷售免運費標準服務等級服務營業(yè)廳內服務基地服務輔導區(qū)展示區(qū)標準服務（5項）等級服務（4項）特色服務（11項）p領先的國際漫游服務：國內開通國際漫游國家最多和區(qū)域最廣、唯一實現(xiàn)3G數據漫游、國際漫游流量短信主動提醒p領先的數據服務：iPhone專

3、屬微型卡服務、流量短信提醒、流量封頂使用、無線網卡套餐自動升級p不斷優(yōu)化的VIP客戶服務：窗口優(yōu)先服務(10010異地優(yōu)先專席服務)、臨時授信、緊急開機、免費補卡、免預付款開通國際漫游（長途）、綠色通道服務、VIP客戶經理、10018客服專線p裝移機：城區(qū)、農村均72小時內（及時率90%）p修障：城區(qū)24小時內、農村36小時內（及時率90%）p方便：全國統(tǒng)一域名，全業(yè)務交費、充值、查詢、辦理及異地辦理，網廳、手廳、短信廳、自助終端全方位覆蓋用戶需求，在線銷售、全國配送p快捷：交費充值實時到賬、全業(yè)務實時查詢p優(yōu)惠：一卡充折、3G產品折、3G入網免卡費、在線銷售免運費p在線客服（3G）p移動VI

4、P全國優(yōu)先接入/專席服務p遇忙未接回應服務p人工查詢/咨詢結果短/彩信推送服務p短信提醒/預警p10018來電轉接及信息協(xié)同p寬帶延伸服務備注：上述標紅部分為客服部牽頭組織推出的服務產品電子渠道作為公司新興服務渠道，逐步引導用戶向互聯(lián)網服務遷移創(chuàng)新改變世界創(chuàng)新改變世界超越期待超越期待 精彩在沃精彩在沃網網絡絡超越期待的感受超越期待的感受終終端端大眾應用行業(yè)應用1、領先的3G服務2、承諾時限的寬帶服務3、一點接入的電子渠道全業(yè)務服務4、暢通優(yōu)質的10010客服熱線服務服務141516年度傳播主題背景理念內容2007誠信服務滿意100社會存在消費不夠公正、資費不夠透明、服務不夠便捷等熱點質疑“公正

5、”、“透明”、“便捷”八項承諾全面啟用新版入網協(xié)議、資費信息清晰透明、收費誤差，雙倍返還、全面實施服務定制客戶確認、48小時首次回復客戶投訴、業(yè)務辦理免填單，一臺清、自助服務電子化、先提醒，后停機、專線受理不良信息舉報2008金牌服務滿意1002008年熱點盛會-北京奧運把“更快、更高、更強”的奧運精神融入 “最先進的技術、最豐富的業(yè)務、最周到的服務”的奧運服務承諾五心服務歡心網絡、舒心短信、放心計費、隨心渠道、省心資費2009-2010便捷服務滿意100響應十七大提出的“著力改善民生，促進社會和諧”的工作目標提供滿意便捷服務六項便捷服務舉措，資費套餐量身優(yōu)選”、“異地交費隨時隨地”、“電子渠

6、道以指代步”、“積分兌換足不出戶”、“G3業(yè)務無障礙辦理”、“垃圾信息自主屏蔽”2011優(yōu)勢服務滿意100相應廣東省委十屆八次全會上提出“讓民眾幸福更給力更持久，締造幸福廣東！ “的工作目標所有的服務舉措力求“更惠民、更便民、更利民”，從資費、網絡、優(yōu)惠、安全等方面，全方位提出服務承諾八大服務舉措“資費減負、關愛民生”、“領先網絡、深度覆蓋”、“免費暢想、惠及大眾”、“手機安全、為您保障”、“電子渠道、盡享便捷”、“誠信透明、消費無憂”、“貼心關懷、標準升級”、“共同參與、千萬感謝”“我們愛物流”廣告歌詞：飛機在天上飛，供應鏈來支配，這就是物流；流水線、各部件，準點到、守時間，這就是物；把成本

7、來控制，好利潤天天增，這就是物流；碳足跡要縮減，樹環(huán)保新觀念，這就是物流；將業(yè)務來拓展，讓世界心相連，這就是物流；該去哪就去哪，高科技來實現(xiàn)，這就是物流；門鈴響，響叮鐺響叮鐺響叮鐺這就是物流；讓煩惱都跑遍，全交給UPS，這就是物流。西南航空最有優(yōu)勢的服務是員工的服務精神，是以客戶需求為導向的服務。安全（Safety）游客可以放心地使用游樂設施、購買商品、享用美食；讓游客安心地享受在 迪斯尼里的每一秒美好時光。禮貌（Courtesy）員工對游客持有禮貌熱情的態(tài)度。與游客進行溝通，觀察細微并主動幫忙進行問題解答。讓每位游客都感受到貴賓式的待遇。表演（Show）在每天的節(jié)目表演中，演員們都要帶著第一

8、次演出的心情，舞臺建筑上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發(fā)生。效率（Efficiency）讓盡可能多的游客享用到樂園的娛樂設施。使游客從更多的游樂項目中感受到歡樂的體驗。23252G客戶不滿意占比（%）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 4.84.40.4移動網絡質量 60.3 53.46.9營業(yè)廳 17.2 21.3 -4.1客服熱線 14.1 14.3 -0.2計費收費 32.0 38.4 -6.4增值業(yè)務 8.58.20.3來源：工信部2010年滿意度調查3G客戶不滿意占比（%）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 7.0 9.1-2.1移動網絡質量 68.4 64.14.3

9、營業(yè)廳 25.2 29.7 -4.5客服熱線 19.9 21.7 -1.8計費收費 41.7 40.90.8增值業(yè)務 34.5 25.59.0 固話客戶不滿意度占比（%）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 1.6 3.1-1.5固話網絡質量 19.1 23.2 -4.1固話安裝維修 19.3 19.10.2營業(yè)廳 14.8 16.6 -1.8客服熱線 5.17.4-2.3計費收費 30.5 29.51.0 寬帶客戶不滿意度占比（%）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 8.2 6.41.8寬帶網絡質量 60.5 55.74.8寬帶安裝維修 25.9 24.41.5營業(yè)廳 16.0 18.

10、7-2.7客服熱線 8.0 8.3-0.3計費收費 32.2 33.2-1.0 2728！工信部客戶滿意度測評調查采用10分制打分，10分為最滿意。品牌形象、網絡質量、窗口服務、價值感知都是影響客戶滿意度的因素2930隨著ARPU值的升高，用戶滿意度單邊下降隨著城市化水平的升高，用戶滿意度呈下降趨勢購買力強的中青年用戶滿意度偏低3132核心優(yōu)勢支持3334優(yōu)勢媒體優(yōu)勢位置持續(xù)塑造服務形象，助力360體驗營銷活動高覆蓋媒體強化優(yōu)勢與高針對性媒體拉動使用相結合，全面展開電子渠道便捷服務宣傳35吸引用戶參與評選活動，同時刺激業(yè)務辦理引爆移動通信業(yè)關注焦點，令服務形象蛻變加強社會關注，增強用戶反饋，提

11、升服務形象進一步擴大影響力，擴大告知范圍2.感知 體驗3.回饋 體驗4.業(yè)務 體驗1.體驗營 銷啟動“3G領先服務 沃更滿意”新聞發(fā)布會時間：電信日傳播內容：廣泛告知“3G領先服務 沃更滿意”口號宣傳服務承諾傳播手段線上炒作與線下新聞發(fā)布相結合，主流行業(yè)平媒、網站覆蓋；消費類、都市類平媒、門戶網站覆蓋終端受眾，搭配論壇、博客、微博傳播階段劃分預熱期、引爆期、拓展期“沃服務”樹立通信服務新標桿385 5月月9 9日日5 5月月1717日日5 5月月2121日日5 5月月3131日日預熱期引爆期拓展期話題示意：媒介建議：傳播重點：【消息稿】沃！服務來了！【博客稿】不再是短板 聯(lián)通“沃服務”扭轉輿論

12、認知【論壇稿】拭目以待！聯(lián)通終于開始較真服務了【微博】沃服務新聞發(fā)布會現(xiàn)場直播【網絡調查】你需要什么樣的3G服務？【新聞稿】求解：運營商的3G牌 如何打到用戶心上？【論壇稿】【綜述稿】借3G優(yōu)勢實現(xiàn)整體超越 聯(lián)通破解服務迷局【博客稿】聯(lián)通服務“沃更滿意”真能讓用戶更滿意嗎？以優(yōu)勢3G服務切入，營造輿論關注服務口號及內容高密度曝光，建立用戶感性認知直擊用戶存疑信息，全面解讀口號內涵，深化用戶認知新聞媒體：門戶、行業(yè)網站社會媒體：新浪科技、天涯等熱門論壇引發(fā)用戶關注，通信人家園等行業(yè)論壇聚焦行業(yè)關注新聞媒體：以門戶網站、電子消費類平媒為主要平臺，行業(yè)、都市媒體完善覆蓋社會媒體：四大門戶名博、門戶、

13、行業(yè)論壇、新浪微博新聞媒體：以門戶網站、電子消費類平媒、行業(yè)媒體并舉，進行全面話題解讀社會媒體：四大門戶名博、門戶、行業(yè)論壇、新浪微博40內容：服務領先性的核心優(yōu)勢 1）領先的3G服務 2）承諾時限的寬帶服務 3）一點接入的電子渠道全業(yè)務服務 4）暢通優(yōu)質的10010客服熱線服務時間：5月17日-12月使用中高端人群偏好度高且影響力較大的平面媒體和網絡進行持續(xù)宣傳聚焦高關注度的新聞類媒體、行業(yè)類媒體，加強聯(lián)通服務新形象作為新聞熱點的宣傳，強化服務優(yōu)勢推廣依托財經類媒體的高端平臺，強化與中高端用戶進行溝通，提升服務形象的美譽度聯(lián)通自有渠道全程配合服務形象宣傳新浪搜狐41活動規(guī)則：根據網上營業(yè)廳各

14、種服務類型分為不同體驗板塊，用戶登錄網上營業(yè)廳在各個業(yè)務板塊完成操作后，即可獲得一次經驗值累計。u 每個板塊內容全部完成一次，即可獲得一次抽獎機會。 體驗過全部板塊內容，將有機會抽取IPHONE大獎。u 各促銷活動亦可集合成一個服務板塊進行體驗u 其他獎品可設置分為充值卡、3G手機號、3G手機購機打折卡等u 每月通過網上營業(yè)廳交費成功的前10名用戶，即可獲得交費打折優(yōu)惠話費查詢內容：通過抽獎、促銷方式，引導用戶使用網上營業(yè)廳的各種服務，強化用戶認知，提高使用率時間：5-12月，持續(xù)體驗，每月進行抽獎咨詢服務業(yè)務辦理交費充值聯(lián)通商城選號入網沃3G預付費套餐卡IPHONE優(yōu)惠購機3G上網卡3G手機

15、3G上網本充值卡43時間：5-12月，根據產品上市時間44以影響力大、覆蓋廣泛的電視媒體為主要媒體平臺，配合相關度高的網絡媒體，以影響力大、覆蓋廣泛的電視媒體為主要媒體平臺，配合相關度高的網絡媒體，對網上營業(yè)廳優(yōu)勢進行廣泛宣傳，有效擴大電子渠道的影響力，提升用戶認知對網上營業(yè)廳優(yōu)勢進行廣泛宣傳，有效擴大電子渠道的影響力，提升用戶認知 電視媒體：以原有電渠電視廣告進行投放，以衛(wèi)視作為主要傳播平臺，選電視媒體：以原有電渠電視廣告進行投放，以衛(wèi)視作為主要傳播平臺，選取全國覆蓋好的衛(wèi)視媒體進行廣度覆蓋，同時針對重點區(qū)域選擇局部優(yōu)勢取全國覆蓋好的衛(wèi)視媒體進行廣度覆蓋，同時針對重點區(qū)域選擇局部優(yōu)勢的衛(wèi)視媒

16、體進行補充，強化高頻次廣告露出，側重收視率較高的晚間時段的衛(wèi)視媒體進行補充，強化高頻次廣告露出，側重收視率較高的晚間時段及性價比較高的后黃金時段的廣告投放，使用衛(wèi)視媒體的優(yōu)勢資源及性價比較高的后黃金時段的廣告投放，使用衛(wèi)視媒體的優(yōu)勢資源 電電視劇、綜藝欄目、電影等，達到對目標受眾的廣度覆蓋和告知視劇、綜藝欄目、電影等，達到對目標受眾的廣度覆蓋和告知 網絡媒體：采用流量大，用戶量高的門戶類媒體，以集中曝光的方式進行網絡媒體：采用流量大，用戶量高的門戶類媒體，以集中曝光的方式進行知名度的提升，同時加強目標受眾訪問時間長，粘性大的媒體，以持續(xù)曝知名度的提升，同時加強目標受眾訪問時間長，粘性大的媒體，

17、以持續(xù)曝光的方式進行深度溝通光的方式進行深度溝通聯(lián)通自有渠道全程配合電渠優(yōu)勢宣傳聯(lián)通自有渠道全程配合電渠優(yōu)勢宣傳45使用貼近產品特性的網絡媒體及適用于促銷宣傳的廣播媒體進行各項電渠促銷活使用貼近產品特性的網絡媒體及適用于促銷宣傳的廣播媒體進行各項電渠促銷活動的告知動的告知 網絡媒體：以季度秒殺回饋體驗活動為宣傳重點，根據目標受眾網絡媒網絡媒體：以季度秒殺回饋體驗活動為宣傳重點，根據目標受眾網絡媒體接觸習慣選取受眾密集的門戶類和視頻網站，在顯著位置進行高強度體接觸習慣選取受眾密集的門戶類和視頻網站，在顯著位置進行高強度曝光，傳遞活動信息、收集足夠的關注度、引起受眾興趣，從而拉動體曝光，傳遞活動信

18、息、收集足夠的關注度、引起受眾興趣，從而拉動體驗和使用；此外在流量大的門戶網站選取固定位置，持續(xù)提示感知體驗驗和使用；此外在流量大的門戶網站選取固定位置，持續(xù)提示感知體驗活動信息，強化聯(lián)通服務活動整體感知活動信息，強化聯(lián)通服務活動整體感知 廣播媒體：在促銷期間通過廣播媒體高頻次信息提示，強化受眾對于促廣播媒體：在促銷期間通過廣播媒體高頻次信息提示，強化受眾對于促銷信息的記憶銷信息的記憶聯(lián)通自有渠道全程配合電渠促銷宣傳聯(lián)通自有渠道全程配合電渠促銷宣傳46時間：10-12月，每半年進行消費者回饋抽獎聯(lián)通用戶回饋活動進行中47業(yè)務板塊業(yè)務內容網上營業(yè)廳客服熱線結合業(yè)務服務宣傳口號服務內容時間：5-12月486 6月月4949月月“乒臨城下乒臨城下”第二屆乒乓球挑戰(zhàn)賽第二屆乒乓球挑戰(zhàn)賽“3G“3G領先服務領先服務 沃沃更滿意更滿意”新聞發(fā)布新聞發(fā)布會，宣傳服務口號會，宣傳服務口號、發(fā)布服務承諾、發(fā)布服務承諾下半年下半年VIPVIP客戶經理、客戶經理、1001010010客服代表公眾評優(yōu)活動客服代表公眾評優(yōu)活動“乒臨城下乒臨城下”挑戰(zhàn)賽新聞發(fā)布挑戰(zhàn)賽新聞發(fā)布會會