XX物業(yè)服務中心崗位職責指導書

1、 XXXX物業(yè)服務中心崗位職責指導書為了維護及樹立企業(yè)形象，提高員工綜合素質，進而為客戶提供一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，每位工作人員都應把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責：客服部1.客服部班長崗位職責：Ø 客服部班長直接上級：物業(yè)經理直接下級：客服人員、保潔領班、綠化領班聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 客服班長按客服標準進行日常檢查、督導；2) 全面對安全部、保潔部、綠化部監(jiān)管工作；3) 做好各項工作的上請下達和落實情況，積極參與現(xiàn)場員工的行為管理及培訓后的落實情況；4) 切實帶領員工對負責區(qū)域的工作具體操作實施及時糾正工作中存在的失誤，按質量、標準做

2、好各項本職工作；5) 及時掌握銷售大廳服務情況，遇到突發(fā)事情有應急處理措施；6) 負責檢查所屬客戶、保潔、綠化著裝、儀表、服務意識的自身素質要求，培訓員工處理事務的應變能力，及時掌握客戶對客服工作的要求及反饋意見；7) 負責跟蹤相關工作的完成情況；1) 認真完成領導交辦的其它各項工作；2.客服人員崗位職責Ø 客服人員直接上級：客服部班長直接下級：無聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：2.1銷售大廳側門崗：1) 嚴格按要求著裝和配帶工牌上崗，統(tǒng)一按規(guī)定穿戴整齊；2) 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，上崗后不準做與工作無關之事。嚴禁擅離崗位或互相串崗。崗位工作變動，必須履行相關程序；3)

3、保持標準的站立姿勢，遇有客戶來訪，應微笑、熱情接待并說“您好，歡迎光臨！”舉止應大方得體；4) 根據(jù)來訪人數(shù)提供適度優(yōu)質的引導服務，在無銷售人員接待時（來訪客戶在三人或以下：客服人員需正確的引導客戶至銷售大廳沙盤處，并示意銷售人員；來訪客戶在在三人以上：客服人員無需引導只需以標準的禮貌用語及肢體語言指引客戶前往銷售前臺銷售人員處）；5) 遇有客戶咨詢，應耐心、禮貌回答，言語、舉止應大方得體；6) 認真完成領導交辦的其它各項工作；2.2銷售大廳吧臺崗7) 嚴格按要求著裝和配帶工牌上崗，統(tǒng)一按規(guī)定穿戴整齊；8) 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，上崗后不準做與工作無關之事。嚴禁擅離崗位或互相串崗。崗位工作

4、變動，必須履行相關程序；9) 對吧區(qū)域物品進行日常清潔及檢查；10) 為客人送水、收杯、更換煙灰缸及協(xié)助保潔整理擺放大廳桌椅；11) 遇有客戶咨詢，應耐心、禮貌回答，言語、舉止應大方得體；12) 認真填寫當日交接班表的相關內容；13) 認真完成領導交辦的其它各項工作；保潔部1保潔部班長崗位職責Ø 保潔部班長直接上級：客戶班長直接下級：保潔員聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 保潔領班按保潔標準進行日常檢查、督導；2) 全面配合駐場主管、副主管的監(jiān)管工作；3) 做好各項工作的上請下達和落實情況，積極參與現(xiàn)場員工的行為管理及培訓后的落實情況；4) 切實帶領班組員工對負責區(qū)域的保

5、潔工作具體操作實施及時糾正工作中存在的失誤，按質量、標準完成各項保潔工作；5) 負責所屬班組、區(qū)域員工的日常工具、機械、藥液等領取、換發(fā)、配比、檢驗工作，并指導員工的正確使用操作要領、步驟；6) 及時掌握所屬班組、區(qū)域員工的心理動態(tài)，協(xié)調好班與班之間的工作和交接班記錄；7) 負責檢查所屬班組、區(qū)域員工的著裝、儀表、服務意識的自身素質要求，培訓員工處理事務的應變能力，及時掌握客戶對保潔工作的要求及反饋意見；8) 負責實施相關工作的完成情況；2.保潔員崗位職責Ø 保潔員直接上級：保潔部班長直接下級：無聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 服從領導，聽從安排，團結友愛，勤勞誠實；2

6、) 嚴格按要求著裝和配帶工牌上崗，統(tǒng)一按規(guī)定穿戴整齊；3) 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，上崗后不準做與工作無關之事。嚴禁擅離崗位或互相串崗。崗位工作變動，必須由現(xiàn)場班長安排，并報副主管書面同意；4) 講文明、講禮貌、樹新風、，凡事不準粗言惡語。遇有客戶咨詢，應耐心、禮貌回答，言語、舉止應大方得體；5) 正確使用機械設備，嚴禁浪費各種藥液及破壞公用設施設備，節(jié)約能源，保障增效節(jié)資；6) 熟悉掌握本工作崗位的保潔工作，嚴格按照工作程序進行現(xiàn)場清潔，正確使用報修制度，做好物業(yè)各部門的協(xié)管配合工作；7) 做好園區(qū)所管區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，一經發(fā)現(xiàn)安全隱患及時通知物業(yè)前臺或保安人員，做好現(xiàn)場的保護工作；8)

7、 認真完成領導交辦的其它各項工作；綠化部1.綠化部班長崗位職責：Ø 綠化部班長直接上級：客戶班長直接下級：綠化員聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 負責安排本小區(qū)綠化管理方面的工作； 2) 帶頭工作，以身作則，充分調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作；3) 按有關規(guī)定和要求，及時糾正處理服務過程中發(fā)生的不規(guī)范現(xiàn)象；4) 根據(jù)作業(yè)頻率，負責自檢工作，并對員工進行綜合考核，做好有關記錄，認真做好綠化養(yǎng)護記錄；5) 負責每月進行兩次綠化組員工的崗位培訓工作，定期開展業(yè)務知識學習和專業(yè)技能操作培訓；6) 及時傳達上級的有關指示，定時向管理處經理匯報工作；7) 完成管理處交

8、辦的其它工作；2.綠化員崗位職責Ø 綠化員直接上級：綠化部班長直接下級：無聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 熟記住宅區(qū)內的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱以及管理作業(yè)程序；2) 對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、中耕除草和培土，并及時修枝整形、補栽補種；3) 及時處理枯枝落葉、清理場地；4) 負責對各責任區(qū)綠化進行管理、勸阻、糾正一切破壞綠化的行為；5) 認真學習專業(yè)技術知識，努力提高管理質量和工作效率；6) 服從主管安排，遵守工作紀律，完成上級交給的其它工作任務；維修部1維修部主管崗位職責 Ø 維修部主管直接上級：物業(yè)經理直接下級：維修班長聯(lián)系部

9、門：各部門Ø 崗位職責：1) 對經理直接負責，確保所管轄系統(tǒng)設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)設備負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查：  主要設備的運行技術狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理； 檢查下屬崗位紀律及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正；  現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工作質量與進度；  實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施；審閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時杜絕浪費現(xiàn)象。  2) 設備發(fā)生故障及時組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理，做好技術把關工作，

10、保證所管轄系統(tǒng)設備處于優(yōu)良的技術狀態(tài)；做到“三不漏”（不漏油、不漏氣、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調整良好）；3) 負責制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使本系統(tǒng)設備在保證安全運行的前提下，力圖節(jié)省能耗；4) 負責制定所管轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，并負責組織安排維修保養(yǎng)計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率；  5) 切實執(zhí)行經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅持周而復始的設備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈”（設備干凈、

11、機房干凈、工作場地干凈）、“四不漏”（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）。嚴格檢查督導下屬； 6) 針對下屬員工的技術狀態(tài)和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業(yè)道德、物業(yè)服務意識教育和專業(yè)技術知識培訓；7) 審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月交文員整理歸檔；8) 掌握科技發(fā)展動態(tài)，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷；對所屬系統(tǒng)的重大改造工程參與設計，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案。監(jiān)督施工，驗收施工質量；9) 負責裝修管理中有關規(guī)定的審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協(xié)調、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求；2.維修

12、電工崗位職責 Ø 維修電工直接上級：維修部主管直接下級：無聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 嚴格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度，服從領導安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其他工程任務；2) 準時到達工作崗位，服從領導的調度和工作安排，按時、按質、按量地完成任務，不擅自離崗和串崗；3) 努力學習技術，熟練地掌握小區(qū) 內的供電方式狀態(tài)、線路走向及所管轄設備的原理、技術性能及實際操作，負責已接管區(qū)域所有強、弱電設備、系統(tǒng)的正常運行、管理、維護、維修、保養(yǎng)；4) 制訂所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格；5) 管理好、使用好負責范圍的

13、設備，使設備經常處于良好的技術狀態(tài)，設備保持優(yōu)質高效、低耗、安全運行。對管轄設備要嚴格做到“三干凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、“四不漏”（不漏電、不漏油、不漏水、不漏氣）、“五良好”（使用性能好、密封良好。潤滑良好、堅固良好、調整良好）；6) 積極協(xié)調配其它部門的工作，出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房，聽從班長的指揮；7) 嚴格執(zhí)行設備管理制度，做好交接班工作；8) 交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，配電設備發(fā)生事故時不得離崗；9) 請假、補休需在一天前報告主管，并由主管安排合適的替班人；10) 每月進行一次分管設備的維修保養(yǎng)工作；11) 搞好設備房的清潔工作；

14、安全部1.安全部主辦崗位職責Ø 安全部主辦直接上級：物業(yè)經理直接下級：安全班長聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 負責安全管理工作和內部管理，及時了解安全員的思想及生活動態(tài)，解決疑難問題，定期向經理匯報；2) 組織安全員的在職培訓和軍事技能訓練，提高安全員的綜合素質；3) 檢查各班在崗工作狀態(tài)、質量記錄、各項規(guī)章制度、安全防范措施落實情況，根據(jù)實際情況調整工作流程，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向經理匯報，將有關情況記錄在安全員交接班記錄表上；4) 督導管理服務區(qū)域內安全、消防設施的使用情況，定期組織消防知識培訓，每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習，不斷提高安全員的防火意識和滅火作戰(zhàn)能力； 5

15、) 負責管理服務區(qū)域安全員巡邏路線的制訂，并根據(jù)實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法，經常組織各種突發(fā)事件處理演練，每季度至少進行一次緊急集合，不斷提高安全員的職業(yè)敏感度和處理應變能力；6) 配合有關部門處理管理服務區(qū)域內各種違章行為，突發(fā)事件，調解顧客間的糾紛，配合執(zhí)法部門做好管理服務區(qū)域內的治安工作和出租屋的管理；7) 根據(jù)工作需要，不定期帶領班長就管理服務區(qū)域內的安全工作對顧客進行回訪，聽取顧客對安全工作的意見和建議，借以改進工作方法；8) 組織安全員開展業(yè)余文化活動，加強班組與班組之間的協(xié)調配合，合理調配人力資源；9) 每周檢查安全員內務管理情況，及時處理違規(guī)行為，并做好相關記錄；10

16、) 負責安全員的月度工作考核，并將考核情況及時知會被考核人，以便其改進不足之處。對于安全員的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。2安全班長崗位職責Ø 安全班長直接上級：安全部部主辦直接下級：安全員聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 對本班各個崗位工作負責，每日須檢查各崗履行職責情況，主要包括：考勤紀律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質量記錄、裝備佩戴、操作規(guī)程、精神面貌、服務禮儀等，并在安全員交接班記錄表上予以記錄；2) 熟悉掌握管理服務區(qū)域的整體狀況，妥善處理各種突發(fā)事件，超過權限的及時報告其上級；3) 負責各崗位工作表格、停車發(fā)票及憑證的領用發(fā)放，相關質量記錄的收集檢查，按月及時

17、上繳資料管理員。對于收取的各類費用必須及時按規(guī)定上繳相關負責人；4) 監(jiān)督管理服務區(qū)域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況，及時與相關部門協(xié)調維修事宜;5) 負責本班安全員的崗前培訓和內務管理工作；6) 及時收集、整理顧客的意見和建議，并提交部門；7) 關心了解班員的思想和生活動態(tài)，充分調動班員的積極性和主觀能動性，對于班組出現(xiàn)的疑難問題及時向上級匯報；8) 及時協(xié)調班組與其他部門的工作銜接和配合，共同做好管理工作；9) 實行“班前點名、班后點評”制度，監(jiān)督本班人員做好交接工作，對本班安全員的工作狀況具有初步考核權。3.巡邏崗：Ø 巡邏崗當班人員直接上級：安全部班長直接下級：無

18、聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 按照巡邏路線、巡查點進行巡邏，靈活機智，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告，對可疑人員及時進行盤查清理；2) 對管理服務區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進行整理，對道路泊車、停車秩序進行監(jiān)管，檢查車廂內存放物資，發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全漏洞應及時作出處理和報告；3) 按程序要求對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督，對施工人員違章作業(yè)要及時制止并向班長和部門領導匯報，并聯(lián)系裝修管理員到現(xiàn)場處理；4) 熟悉管理服務區(qū)域內各種設施的位置，注意公用設施、綠化等情況，發(fā)現(xiàn)違章或破壞，及時處理并向相關領導匯報；5) 監(jiān)管管理服務區(qū)域內公共衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，及時通知相關人員進行處理;6) 檢查

19、各路口消防通道是否暢通，消防器材是否完好無損，安全疏散標識是否醒目、正確，有無消防隱患；7) 制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為；8) 維護銷售部外圍區(qū)域的公共秩序；9) 將巡查中發(fā)現(xiàn)的問題和異常事件記錄在安全員巡查記錄表上，并由處理完成人簽字確認；10) 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，必須及時通知班長并密切監(jiān)視、進行跟蹤，如其有違法、犯罪活動設法制止，并及時報告上級處理；11) 發(fā)現(xiàn)火情，按照相關程序執(zhí)行；12) 巡查中如遇到外來參觀人員，應觀察其是否有部門人員陪同，如沒有，應禮貌的上前詢問，并向當班班長及有關領導匯報；13) 協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門工作，認真完成交接班手續(xù)。4.車場崗：

20、Ø 車場崗當班人員直接上級：安全班長直接下級：無聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 熟記經常出入停車場車輛的型號、車牌、駕駛人；2) 正確引導車輛停放在指定區(qū)域，保持車場崗亭和環(huán)境衛(wèi)生、停車場的標識完好，制止非機動車輛或閑雜人員進入車場；3) 對于大型車輛進入管理區(qū)域，須征得物業(yè)服務中心同意后方可進入，并及時通知相關崗位，指揮車輛在指定區(qū)域活動或停放。禁止攜帶易燃、易爆物品的車輛進入；4) 對搬運物資的車輛，應與相關部門核實后，憑部門簽署的物資放行條給予放行。5) 保持崗亭內整潔衛(wèi)生，妥善保管好相物品及質量記錄，愛惜使用警用器材；6) 對管理區(qū)域內的違章違紀現(xiàn)象及時制止、上

21、報或處理；7) 認真完成交接班手續(xù)；8) 對進入車場的車輛應在車輛停好后進行車輛登記。5.出入口崗：Ø 出入口當班人員直接上級：安全班長直接下級：無聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 熟記公司領導及其他經常出入人員特征等情況；2) 注意儀態(tài)儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客；3) 認真做好來訪人員有效證件的登記工作，加強對外人員的盤查及管理，嚴禁無關人員出入，發(fā)現(xiàn)閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開，同時通知其他崗位引起注意；4) 核查進入管理服務區(qū)域的施工人員持有的出入卡，經核查后按指定通道放行，保持通道暢通；5) 檢查進入管理服務區(qū)域人員所攜帶的物

22、品是否安全，對危險物品、易燃品、易爆品等要嚴禁其帶入，并及時向上級匯報；6) 做好物資放行的把關工作，對搬出管理區(qū)域的物資進行核查，嚴格按照物資搬運放行條的內容進行操作，手續(xù)齊全后方可予以放行；7) 注意收集顧客意見和建議，及時向相關管理人員匯報并做好記錄；8) 協(xié)助配合其他崗位工作，認真完成交接班手續(xù)。6.銷售大廳崗：Ø 銷售大廳當班人員直接上級：安全部班長直接下級：無聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責：1) 嚴格執(zhí)行銷售大廳相關管理規(guī)定，維護正常銷售工作秩序，文明、熱情接待客戶；2) 確保崗位范圍內的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設備、設施的安全完整，以防人為破壞；3) 按

23、要求定時開、關大廳范圍內燈具、空調等電器；4) 根據(jù)接待工作需要及時增補接待物品，對客人遺失的物品，拾獲后應做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理；5) 未經相關部門允許，謝絕任何人在大廳內拍照、攝像；6) 協(xié)助銷售人員做好接待工作，需要時，對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答，按要求接聽來訪電話并做好記錄；7) 靈活處理現(xiàn)場發(fā)生的各類突發(fā)事件，不能處理時應及時報告，禁止非接待時間外來人員進入；8) 協(xié)助保潔人員維護好銷售大廳衛(wèi)生工作，完成銷售部交辦的臨時工作。7.樣板房崗：Ø 樣板房當班人員直接上級：安全班長直接下級：無聯(lián)系部門：各部門Ø 崗位職責1) 嚴格執(zhí)行樣板房相關管理規(guī)定，維護正常銷售工作秩序，文明、熱情接待客戶；2) 確保崗位范圍內的廣告牌、指示牌等物品、設備、設施的安全完整，以防人為破壞；