主動微笑服務(wù)培訓(xùn)資料(共46頁).ppt

1、主動微笑服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)本課程，您將得到哪些收益？ 成為企業(yè)的“微笑之星” 身邊的員工被您所感染，也愛上微笑 高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源 您為公司創(chuàng)造更多利潤 長笑長樂，做個快樂的經(jīng)理人課程內(nèi)容微笑服務(wù)微笑服務(wù) 為什么要推行微笑服務(wù)? 什么是微笑？ 如何訓(xùn)練微笑? 如何做好微笑服務(wù)?微笑管理微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，讓員工輕松工作微笑服務(wù)我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？ 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)的競爭更多取決于服務(wù)的競爭 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工 微笑是服務(wù)的第一步 什么是微笑？GEC Program6-2微微 笑笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢，但卻

2、能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不

3、來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑是屬于顧客的陽光 著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方?！币虼?，他經(jīng)常問下屬的一句話便是： 什么是微笑服務(wù)？所謂微笑服務(wù)

4、，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿足，也往往給我們帶來意想不到的成功。 GEC Program6-13怎樣微笑才是最美？釣魚賓館的服務(wù)朱麗亞羅伯茨的微笑上海旅游形象大使的微笑世界小姐冠軍的微笑如何訓(xùn)練微笑？ 自然微笑法：試著對鏡子說“”，輕輕淺笑減弱“”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個動作 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到GEC Program6-16與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微

5、笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。微笑的三結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合要：要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合與身體的

6、結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。GEC Program6-12如何做好微笑服務(wù) 強(qiáng)烈的服務(wù)意識 微笑要發(fā)自內(nèi)心 訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力微笑服務(wù)能力 微笑服務(wù)？ 專業(yè)到位的技能技巧 調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài) 提供超越顧客期望的服務(wù)微笑全過程滲透戰(zhàn)術(shù)首首 輪輪 效效 應(yīng)應(yīng)挖挖 掘掘 需需 求求注注 重重 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié)售售 后后 服服 務(wù)務(wù)末末 輪輪 效效 應(yīng)應(yīng)微笑處理顧客投訴 傾聽傾聽 了解顧客的痛苦（情感鏈接）了解顧客的痛苦（情感鏈接） 恢復(fù)顧客信心恢復(fù)顧客信心 立即處理改正錯誤立即處理改正錯誤 重建顧客忠誠度重建顧客忠誠度 微笑解決爭議問題詢問

7、詢問意譯（復(fù)述）意譯（復(fù)述）解釋解釋表達(dá)表達(dá)顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的調(diào)節(jié)自己情緒 對事不對人對事不對人 控制不良情緒控制不良情緒 服務(wù)自己的人生服務(wù)自己的人生 超值服務(wù)但是要確保顧客永遠(yuǎn)不會忘記與你在一起的。贏得顧客的心，給予他們比期望更多的東西超越他們的期望，使他們高興，讓他們非常滿意。提供超越客戶期待的服務(wù) 親切以及熱忱：給他需要的親切以及熱忱：給他需要的 記住客戶姓名記住客戶姓名 樂于助人：人有三急樂于助人：人有三急 多做不吃虧多做不吃虧 貼心的小事貼心的小事 關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)維持微笑服務(wù)的秘訣Smile Secret 經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力

8、將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。 受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響。 公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。Smile Secret 長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其 應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。 即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。 微笑管理管理也可以微笑“組織是由一群致力于達(dá)成既定目標(biāo)的人組合而成。這群人實(shí)為組織最重要的構(gòu)成要素，可謂是決定組織成敗的關(guān)鍵?！蔽⑿芾淼淖饔?有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理管理人員如何推廣微笑服務(wù)？以身作則，樹立榜樣嚴(yán)格按照規(guī)章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團(tuán)隊(duì)，與公司榮辱與共把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長期抓，不松懈推行微笑管理，讓員工輕松工作 管理者要做到言