海底撈客戶關系管理分析

1、經濟與管理學院客戶關系管理課程報告主講教師專業(yè)工商管理小組成員年級2011級授課班級20110722授課學年20142015授課學期第一學期目錄一、海底撈的背景及服務簡介3二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分32.1 、客戶識別32.2 、客戶區(qū)分4三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理53.1 客戶互動53.2 客戶個性化服務6四、客戶滿意度及忠誠度管理7五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建議95.1 、海底撈的優(yōu)勢95.2 、海底撈的劣勢及建議9海底撈火鍋客戶關系管理一、海底撈的背景及服務簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企

2、業(yè)。其通過對員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務”典范。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人?，F有四個大型現代化物流個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)模化、生產機械化、倉儲標準化、配送現代化”為宗

3、旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產基地，具產品已通過HACCP!證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。十九年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優(yōu)質火鍋品牌。二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分2.1、 客戶識別“海底撈”截止到的客戶主要群體是中高等收入的人群，因為其消費與其它同類餐廳相比較來說還是比較高消費的場所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費。根據調查，“海底撈”一家普通門市店的200個客人里，就有150個是回頭客

4、，這樣的超高比例是相當驚人的。人均消費不到100元，但它作為一個年營業(yè)收入卻能達到20億的火鍋企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對超額滿足顧客期望，使其擁有大量的忠誠客戶和良好的口碑才實現的。2.2、 客戶區(qū)分首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而企業(yè)的目的就是要建立客戶忠臣個，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。1. 潛在客戶：指對企業(yè)產品或服務有需求，但尚未開始與企業(yè)進行交易，需要花大力氣爭取的客戶2. 新客戶：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產品或服務還缺乏全面了解的客戶3. 老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產品或服務有較深的了解，但同

5、時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服4. 忠誠客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費。首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而海底撈的目的就是要建立客戶忠臣，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。按消費者的職業(yè)特點，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類，又可以將消費者做出以下劃分：1、消費者的職業(yè)特點：一般學生、民工、普通工薪階層，與高級白領階層、公務人員，他們的消費習慣和消費檔次是不同的；2、消費者的年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；3、消費者的性別特征：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、口味輕

6、重、菜品類型等方面都有一定的差別；4、消費者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對于火鍋的鍋品要求千差萬異，應當加以區(qū)別。當然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經被改良、創(chuàng)新，適合大多數人的口味，具有共性了。三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理3.1客戶互動1、最“常見”去過海底撈的顧客就會發(fā)現，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費水果、飲料和零食；如果是幾個朋友一起，服務員會主動送上棋牌等；點餐時，皮筋、手機袋、圍裙都已經全部送到手邊，飯后還會送上口香糖。2、最“驚喜”有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉身就走。結果緊接著海底撈

7、的店長把自己的SUVF出來，將他送到了火車站3、最“貼心”“雙日木閨女”的網友在博文稱，一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫(yī)藥費。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。4、最“誠摯”一個服務員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”表達歉意，令顧客不僅不會指責他服務的小失誤，反而感動于他的誠摯。最“感動”海底撈的服務因人而異，許多特別服務感動了很多人。如果顧客中有孕婦，他會為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時候會送上小禮物，有網友夸道，海底撈

8、居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，為顧客解決每一個問題，結果就是創(chuàng)新！5、最“實惠”有網友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個西瓜。6、最“給力”5月2日網友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架，一旁的服務員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！7、最“新奇”近日網友在微博爆料“海底撈”還有代練網游服務，并貼出了服務員代練熱門游戲星辰變的照片8、最“忽悠”有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領班說：沒關系，下次補。又掏出50塊錢，這個您拿著打車。9、最“惡搞”有網友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結賬的時候經理果然給送了一個，盒子上還有喬布

9、斯的簽名。3.2客戶個性化服務海底撈在客戶整個用餐過程還為顧客提供最人性化的服務，比如：（ 1）用餐前-代客泊車每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結賬時立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費的擦車服務，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。（ 2）用餐前-讓等待充滿歡樂在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果，喝著免費的飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等

10、待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。本來無聊的排隊等位卻成了一種享受。（ 3）點餐時-節(jié)約當道的點菜服務“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點菜量，如果客人點的量已經超過了可食用量，服務員會及時提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會在我們的內心形成一道暖流。此外，服務員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢就可以享受平常的兩倍的菜色。（4）就餐時-貼心的細節(jié)服務大堂里，女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你

11、面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線。(5)就餐時-星級般的WQ艮務“海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。(6) 就餐后-細致周到的餐后服務餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎?”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是

12、剛從易初蓮花超市買來的?！彼?、客戶滿意度及忠誠度管理2011年海底撈財務狀況：該公司截至2011年的總資產9.5億，凈資產7.24億，凈利潤2.9億，資產回報率高達30.5%，凈資產收益達到40%。一個自稱不以利潤為主要考核目標的企業(yè)，卻每年進賬3億元，同時在餐飲業(yè)內擁有數一數二的顧客滿意度和員工忠誠度。海底撈的一家普通的門店，200個客人里，有150個是回頭客。究其原因就是超額滿足了顧客的期望。海底撈對客戶的忠誠度管理主要有以下幾個措施：1 、建立良好服務顧客檔案“海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數，他們孩子的生日以及他們的結婚紀念日和其他顧客信息等。根據以上建立的顧客

13、檔案與顧客保持不斷聯絡，讓他記住你，并成為朋友(節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等)，他們的目的只有一個：讓客戶永遠記住我們，當他們想吃火鍋的時候，第一個想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務！2、呼叫中心成為焦點“海底撈”區(qū)別于其它同類或者類似餐廳的是，它租用了自己的專屬呼叫中心，并且很有特色?！盎疱佂赓u”這種新鮮的服務被很多媒體關注，這種“特色服務”因極大地挑戰(zhàn)了人們的想象力而迅速成為熱點話題。海底撈是國內首家推出這種服務的，他們稱之為“HI撈送”。有別于普通外賣的“HI撈送”，消費者只需要撥打一個電話到海底撈的呼叫中心，將需求告知接線員，呼

14、叫中心系統(tǒng)會快速的記錄、存儲、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會全部送到家里。并且整個的訂單派發(fā)過程還能夠實時跟單，幫助海底撈輕松實現了傳統(tǒng)餐飲向電子商務的轉型。應用于海底撈的呼叫中心系統(tǒng)，完全采用租用模式，對于需要隨時增減坐席、增加業(yè)務功能、前期不想占用太多資金在呼叫中心上的企業(yè)來說，租用型呼叫中心系統(tǒng)無疑是最好的選擇，免去了軟硬件的資金投入和維護的人員精力投入，企業(yè)可以把更多的資金和精力放在經營自身的業(yè)務上，讓呼叫中心成為企業(yè)經營的助推器而不是負擔。3、聚客效應“海底撈”的這些忠誠客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應。自古以來，人氣就是商家發(fā)達的生意經。一般來說，人們的從眾心理都是非常強的，常常

15、追捧那些最熱門的企業(yè)和品牌，因此，是否已經擁有大量的客戶將會成為人們聚焦的重要考慮因素之一。就想我們外出就餐或者購物的時候，經常發(fā)現排隊的客人越多，越有人去排隊，而那些空蕩蕩的地方本來就沒什么人，那么就更不會引起顧客的興趣，就越沒人去了。也就是說，已經擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引過多的新客戶的進入，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚客效應。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多消費者的選擇。五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建議5.1、 海底撈的優(yōu)勢1 無微不至的客戶服務2 讓人羨慕的員工待遇積極上進的員工群體3 較高的顧客忠誠度4 快捷的物流配送5.2、 海底撈的劣勢及建議劣勢：1. 人力資源短