海底撈客戶關(guān)系管理分析

1、經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院客戶關(guān)系管理課程報(bào)告主講教師專業(yè)工商管理小組成員年級(jí)2011級(jí)授課班級(jí)20110722授課學(xué)年20142015授課學(xué)期第一學(xué)期目錄一、海底撈的背景及服務(wù)簡(jiǎn)介3二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分32.1 、客戶識(shí)別32.2 、客戶區(qū)分4三、海底撈與客戶的互動(dòng)及客戶個(gè)性化管理53.1 客戶互動(dòng)53.2 客戶個(gè)性化服務(wù)6四、客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理7五、海底撈的優(yōu)劣勢(shì)分析及建議95.1 、海底撈的優(yōu)勢(shì)95.2 、海底撈的劣勢(shì)及建議9海底撈火鍋客戶關(guān)系管理一、海底撈的背景及服務(wù)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企

2、業(yè)。其通過(guò)對(duì)員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十九年來(lái)，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國(guó)21個(gè)城市擁有82家直營(yíng)餐廳，員工近2萬(wàn)人?，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購(gòu)規(guī)模化、生產(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗

3、旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，具產(chǎn)品已通過(guò)HACCP!證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分2.1、 客戶識(shí)別“海底撈”截止到的客戶主要群體是中高等收入的人群，因?yàn)槠湎M(fèi)與其它同類餐廳相比較來(lái)說(shuō)還是比較高消費(fèi)的場(chǎng)所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費(fèi)。根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門市店的200個(gè)客人里，就有150個(gè)是回頭客

4、，這樣的超高比例是相當(dāng)驚人的。人均消費(fèi)不到100元，但它作為一個(gè)年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億的火鍋企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對(duì)超額滿足顧客期望，使其擁有大量的忠誠(chéng)客戶和良好的口碑才實(shí)現(xiàn)的。2.2、 客戶區(qū)分首先，若按照客戶忠誠(chéng)度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶這四類，而企業(yè)的目的就是要建立客戶忠臣個(gè)，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠(chéng)客戶。1. 潛在客戶：指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開(kāi)始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭(zhēng)取的客戶2. 新客戶：指那些剛開(kāi)始與企業(yè)開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶3. 老客戶：指與企業(yè)交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同

5、時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來(lái)的客服4. 忠誠(chéng)客戶：指對(duì)企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。首先，若按照客戶忠誠(chéng)度分類的話可以將其客戶分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶這四類，而海底撈的目的就是要建立客戶忠臣，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠(chéng)客戶。按消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類，又可以將消費(fèi)者做出以下劃分：1、消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級(jí)白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同的；2、消費(fèi)者的年齡特征：如老年人喜愛(ài)清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；3、消費(fèi)者的性別特征：女性和男性往往在對(duì)于火鍋的鍋品、口味輕

6、重、菜品類型等方面都有一定的差別；4、消費(fèi)者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對(duì)于火鍋的鍋品要求千差萬(wàn)異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。三、海底撈與客戶的互動(dòng)及客戶個(gè)性化管理3.1客戶互動(dòng)1、最“常見(jiàn)”去過(guò)海底撈的顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費(fèi)水果、飲料和零食；如果是幾個(gè)朋友一起，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)送上棋牌等；點(diǎn)餐時(shí)，皮筋、手機(jī)袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會(huì)送上口香糖。2、最“驚喜”有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈

7、的店長(zhǎng)把自己的SUVF出來(lái)，將他送到了火車站3、最“貼心”“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒(méi)有關(guān)系。沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢問(wèn)我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說(shuō)如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問(wèn)我在什么地址，他們可以過(guò)來(lái)看看我。4、最“誠(chéng)摯”一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠(chéng)摯。最“感動(dòng)”海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動(dòng)了很多人。如果顧客中有孕婦，他會(huì)為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時(shí)候會(huì)送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈

8、居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué)，為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題，結(jié)果就是創(chuàng)新！5、最“實(shí)惠”有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個(gè)西瓜。6、最“給力”5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架，一旁的服務(wù)員突然給我們遞來(lái)了花束和賀卡，打開(kāi)一看！就在剛才純手寫?。?、最“新奇”近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門游戲星辰變的照片8、最“忽悠”有段子說(shuō)，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出50塊錢，這個(gè)您拿著打車。9、最“惡搞”有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果然給送了一個(gè)，盒子上還有喬布

9、斯的簽名。3.2客戶個(gè)性化服務(wù)海底撈在客戶整個(gè)用餐過(guò)程還為顧客提供最人性化的服務(wù)，比如：（ 1）用餐前-代客泊車每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費(fèi)的擦車服務(wù)，用某位顧客的話說(shuō)，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度”。（ 2）用餐前-讓等待充滿歡樂(lè)在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等

10、待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。本來(lái)無(wú)聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受。（ 3）點(diǎn)餐時(shí)-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點(diǎn)菜量，如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流。此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢就可以享受平常的兩倍的菜色。（4）就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你

11、面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂(lè)地享受美食。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。(5)就餐時(shí)-星級(jí)般的WQ艮務(wù)“海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。(6) 就餐后-細(xì)致周到的餐后服務(wù)餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是

12、剛從易初蓮花超市買來(lái)的。”四、客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理2011年海底撈財(cái)務(wù)狀況：該公司截至2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤(rùn)2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益達(dá)到40%。一個(gè)自稱不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠(chéng)度。海底撈的一家普通的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。究其原因就是超額滿足了顧客的期望。海底撈對(duì)客戶的忠誠(chéng)度管理主要有以下幾個(gè)措施：1 、建立良好服務(wù)顧客檔案“海底撈”的員工會(huì)記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等。根據(jù)以上建立的顧客

13、檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友(節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請(qǐng)參加公司的各種活動(dòng)、送公司的禮品等等)，他們的目的只有一個(gè)：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時(shí)候，第一個(gè)想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！2、呼叫中心成為焦點(diǎn)“海底撈”區(qū)別于其它同類或者類似餐廳的是，它租用了自己的專屬呼叫中心，并且很有特色?！盎疱佂赓u”這種新鮮的服務(wù)被很多媒體關(guān)注，這種“特色服務(wù)”因極大地挑戰(zhàn)了人們的想象力而迅速成為熱點(diǎn)話題。海底撈是國(guó)內(nèi)首家推出這種服務(wù)的，他們稱之為“HI撈送”。有別于普通外賣的“HI撈送”，消費(fèi)者只需要撥打一個(gè)電話到海底撈的呼叫中心，將需求告知接線員，呼

14、叫中心系統(tǒng)會(huì)快速的記錄、存儲(chǔ)、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會(huì)全部送到家里。并且整個(gè)的訂單派發(fā)過(guò)程還能夠?qū)崟r(shí)跟單，幫助海底撈輕松實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)餐飲向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。應(yīng)用于海底撈的呼叫中心系統(tǒng)，完全采用租用模式，對(duì)于需要隨時(shí)增減坐席、增加業(yè)務(wù)功能、前期不想占用太多資金在呼叫中心上的企業(yè)來(lái)說(shuō)，租用型呼叫中心系統(tǒng)無(wú)疑是最好的選擇，免去了軟硬件的資金投入和維護(hù)的人員精力投入，企業(yè)可以把更多的資金和精力放在經(jīng)營(yíng)自身的業(yè)務(wù)上，讓呼叫中心成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的助推器而不是負(fù)擔(dān)。3、聚客效應(yīng)“海底撈”的這些忠誠(chéng)客戶能夠給企業(yè)帶來(lái)聚客效應(yīng)。自古以來(lái)，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來(lái)說(shuō)，人們的從眾心理都是非常強(qiáng)的，常常

15、追捧那些最熱門的企業(yè)和品牌，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶將會(huì)成為人們聚焦的重要考慮因素之一。就想我們外出就餐或者購(gòu)物的時(shí)候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)排隊(duì)的客人越多，越有人去排隊(duì)，而那些空蕩蕩的地方本來(lái)就沒(méi)什么人，那么就更不會(huì)引起顧客的興趣，就越?jīng)]人去了。也就是說(shuō)，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引過(guò)多的新客戶的進(jìn)入，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來(lái)聚客效應(yīng)。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多消費(fèi)者的選擇。五、海底撈的優(yōu)劣勢(shì)分析及建議5.1、 海底撈的優(yōu)勢(shì)1 無(wú)微不至的客戶服務(wù)2 讓人羨慕的員工待遇積極上進(jìn)的員工群體3 較高的顧客忠誠(chéng)度4 快捷的物流配送5.2、 海底撈的劣勢(shì)及建議劣勢(shì)：1. 人力資源短