供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理

1、1234尋求個(gè)人利益 短暫 防衛(wèi) 侵略性行 為保留專門知識(shí) 集權(quán) 公開并積極地使用權(quán)力 買方最了解 無差異的供應(yīng)商？ 被動(dòng)地作出反應(yīng) 問題驅(qū)動(dòng)型敵對(duì)關(guān)系衡量指標(biāo)過 程時(shí)間 單向性，如賣方評(píng)級(jí) 單方面的 檢驗(yàn)結(jié)果 有限的、不經(jīng)常的反饋成功具有個(gè)人偏見 買方給出具體規(guī)格 不接觸，疏遠(yuǎn) 很少有擴(kuò)展邊界的角色 靜態(tài)系統(tǒng) 有限的壽命 頻繁地變動(dòng)供應(yīng)來源 低轉(zhuǎn)換成本 不連續(xù)的交易態(tài) 度5相互尊重 負(fù)責(zé)的 開放和共享 信任 強(qiáng)調(diào)群體利益行 為人員參與 分權(quán) 不明顯不積極地使用權(quán)力 差異性的供應(yīng)商 積極創(chuàng)新 預(yù)防驅(qū)動(dòng)型 敵對(duì)關(guān)系衡量指標(biāo)過 程時(shí)間 多方面的 總采購成本 關(guān)系定位 衡量過程 自我控制 廣泛、頻繁

2、的 評(píng)價(jià)與反饋網(wǎng)絡(luò)共享成功 共同設(shè)計(jì) 公開信息交換 接觸，緊密 許多擴(kuò)展邊界的接觸 學(xué)習(xí)型組織 基于團(tuán)隊(duì)供應(yīng)商投資人員和工序態(tài) 度 延伸的有保障的壽命 尋找單個(gè)供應(yīng)來源 高轉(zhuǎn)換成本 不經(jīng)常變換供應(yīng)來源 交易歷史和背景6分類標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn) 交易價(jià)值交易價(jià)值 交易量交易量 交易頻次交易頻次 對(duì)交期的影響對(duì)交期的影響 對(duì)質(zhì)量的影響對(duì)質(zhì)量的影響7供應(yīng)商分類供應(yīng)商分類 第二步第二步供應(yīng)商分級(jí)供應(yīng)商分級(jí)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí) 技術(shù)能力技術(shù)能力 復(fù)制能力復(fù)制能力 問題解決能力問題解決能力 系統(tǒng)穩(wěn)定程度系統(tǒng)穩(wěn)定程度 8供應(yīng)商供貨能力分析供應(yīng)商供貨能力分析材料材料 供應(yīng)商的原材料供需狀況供應(yīng)商的原材料

3、供需狀況 供應(yīng)商的原材料采購周期供應(yīng)商的原材料采購周期 供應(yīng)商的原材料庫存水平和庫存能力供應(yīng)商的原材料庫存水平和庫存能力 供應(yīng)商的原材料質(zhì)量水平（退貨狀況）供應(yīng)商的原材料質(zhì)量水平（退貨狀況）9供應(yīng)商設(shè)備能力狀況供應(yīng)商設(shè)備能力狀況供應(yīng)商設(shè)備平均使用率供應(yīng)商設(shè)備平均使用率供應(yīng)商設(shè)備維護(hù)狀況供應(yīng)商設(shè)備維護(hù)狀況供應(yīng)商人員配備狀況供應(yīng)商人員配備狀況供應(yīng)商生產(chǎn)周期供應(yīng)商生產(chǎn)周期10 （1）供應(yīng)商運(yùn)輸周期）供應(yīng)商運(yùn)輸周期（2）供應(yīng)商運(yùn)輸方式）供應(yīng)商運(yùn)輸方式 11 產(chǎn)品分析技術(shù)特點(diǎn)分析產(chǎn)品分析技術(shù)特點(diǎn)分析易檢查，易檢查，不易檢查，定量檢查？定性檢查？不易檢查，定量檢查？定性檢查？ 產(chǎn)品制造特點(diǎn)分析產(chǎn)品制造特點(diǎn)

4、分析設(shè)備為主？人設(shè)備為主？人力為主？材料為主？力為主？材料為主？ 12 關(guān)鍵的產(chǎn)品特性是什么？關(guān)鍵的產(chǎn)品特性是什么？ 關(guān)鍵的制造工序是什么？關(guān)鍵的制造工序是什么？ 關(guān)鍵控制參數(shù)是什么？關(guān)鍵控制參數(shù)是什么？ 關(guān)鍵關(guān)鍵材料要求是什么？材料要求是什么？ 工具使用：工具使用：QFD、APQP13 了解技術(shù)能力了解技術(shù)能力 確信質(zhì)量意識(shí)確信質(zhì)量意識(shí) 確保復(fù)制能力確保復(fù)制能力 解決問題能力解決問題能力 系統(tǒng)穩(wěn)定的能力系統(tǒng)穩(wěn)定的能力147.4 采購采購7.4.1 采購過程采購過程 組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對(duì)供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采對(duì)供

5、方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。購的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)價(jià)和選擇供方，應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持（見應(yīng)予以保持（見4.2.4）15 采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：包括：產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；人員資格的要求；人員

6、資格的要求；質(zhì)量管理體系的要求；質(zhì)量管理體系的要求； 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采采a) 購要求是充分與適宜的。購要求是充分與適宜的。16 組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出應(yīng)在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。規(guī)定。 17 1、有效控制公司與客戶界面；、有效控制公司與客戶界面； 2、確保

7、客戶在各階段的要求均得到及時(shí)、準(zhǔn)確的識(shí)別、確?？蛻粼诟麟A段的要求均得到及時(shí)、準(zhǔn)確的識(shí)別、 傳遞和滿足；傳遞和滿足；3、在公司內(nèi)形成良好的客戶服務(wù)氛圍；、在公司內(nèi)形成良好的客戶服務(wù)氛圍；4、持續(xù)提高客戶滿意度、持續(xù)提高客戶滿意度 ， 從客戶滿意過渡到客戶忠誠；從客戶滿意過渡到客戶忠誠；體現(xiàn)體現(xiàn)“客戶為客戶為中心中心”的宗旨的宗旨建立客戶服務(wù)系統(tǒng)的目的建立客戶服務(wù)系統(tǒng)的目的18客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 體體 系系 的的 構(gòu)構(gòu) 建建1、識(shí)別和理解客戶，建立客戶檔案；、識(shí)別和理解客戶，建立客戶檔案；2、識(shí)別服務(wù)界面，確定服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法；、識(shí)別服務(wù)界面，確定服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法；3、制定各服務(wù)界面的

8、職責(zé)，培訓(xùn)優(yōu)秀的崗位人員；、制定各服務(wù)界面的職責(zé)，培訓(xùn)優(yōu)秀的崗位人員；4、實(shí)施服務(wù)體系，建立反饋系統(tǒng)，并進(jìn)行定期審核；、實(shí)施服務(wù)體系，建立反饋系統(tǒng)，并進(jìn)行定期審核；5、提供積極的解決問題之道，不斷了解滿足客戶的新需求、提供積極的解決問題之道，不斷了解滿足客戶的新需求。19202122232425識(shí)別服務(wù)界面，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)界面，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)26識(shí)識(shí) 別別 服服 務(wù)務(wù) 界界 面面27開始開始進(jìn)入停車場(chǎng)進(jìn)入停車場(chǎng)找停車找停車進(jìn)商店進(jìn)商店顧客服務(wù)臺(tái)顧客服務(wù)臺(tái)拿貨筐拿貨筐選擇商品選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙請(qǐng)售貨員幫忙查看方法查看方法逛商店逛商店準(zhǔn)備結(jié)帳準(zhǔn)備結(jié)帳等待等待付款付款拿包拿包出商店出商店到停車場(chǎng)到停車場(chǎng)開車開車離開離開顧客購物全過程界面識(shí)別顧客購物全過程界面識(shí)別服服 務(wù)務(wù) 界界 面面 識(shí)識(shí) 別別售后信息反饋售后信息反饋28293031323334集團(tuán)總部集團(tuán)總部南方中集南方中集箱東箱東箱東代表箱東代表快速反應(yīng)快速反應(yīng)中集客戶要求識(shí)別中集客戶服務(wù)系統(tǒng)界面和控制要點(diǎn)中集客戶服務(wù)系統(tǒng)界面和控制要點(diǎn)35363738394041客戶反饋系統(tǒng)可提供信息客戶反饋系統(tǒng)可提供信息424344454647提供積極的客戶服務(wù)問題解決之道提供積極的客戶服務(wù)問題解決之道48解解 決決 問問 題題 流流 程程49客戶客戶接接觸觸面面組織組織服務(wù)服務(wù)