深圳市匯溥淇實(shí)業(yè)公司煮意坊港式休閑餐廳大廳手冊(cè)

1、深圳市匯溥淇實(shí)業(yè)有限公司煮意坊港式休閑餐廳大廳服務(wù)手冊(cè)2010年1月1日目錄一、管理架大廳簡(jiǎn)介篇1-二、工作職3三、工作事大廳工作篇19操作培訓(xùn)篇四、每日流程9廣五、素質(zhì)培養(yǎng)-12六、儀容儀表1-12七、行為要求14八、餐廳禮儀-14,九、托盤技巧-17十、操作要求-18十一、服務(wù)流程-19十二、外賣流程1-21十三、自助餐、酒會(huì)流程23十四、服務(wù)態(tài)度-23十五、服務(wù)要求行為、素質(zhì)篇24十六、特十八、顧客抱怨、投訴顧客服務(wù)篇二十、顧2425313230大廳簡(jiǎn)介篇、大廳人員組織管理架構(gòu)部長(zhǎng)店長(zhǎng)餐廳助a收銀送餐員服務(wù)員迎賓員水吧二、工作職責(zé)店長(zhǎng)職責(zé)1、協(xié)助區(qū)域經(jīng)理工作，落實(shí)上級(jí)各項(xiàng)指令和完成特派工

2、作;2、管理組排班、分配管理組行政工作并定期進(jìn)行稽核；3、對(duì)管理組進(jìn)行績(jī)效考核、評(píng)估、主持員工大會(huì)；4、 不定期召開管理組會(huì)議，進(jìn)行日常工作問(wèn)題的主題討論；5、 面試和招聘員工，維持餐廳員工人數(shù)符合正常；6、 員工入職介紹、制定餐廳目標(biāo)、人員發(fā)展計(jì)劃；7、 餐廳內(nèi)人員工資的審查，人員福利及發(fā)薪等行政工作；8、 設(shè)計(jì)餐廳的員工激勵(lì)活動(dòng)、調(diào)動(dòng)員工積極性；9、制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及培養(yǎng)員工良好的工作態(tài)度；10、 負(fù)責(zé)餐廳的所有成本核算（人員的合理人數(shù)、工作效率、設(shè)備和物料成本）、將可控制的差異報(bào)表保持在預(yù)算之內(nèi)，并分析每月差異報(bào)告；11、 向上級(jí)匯報(bào)餐廳營(yíng)業(yè)狀況，完成各種報(bào)告，

3、分析、制定計(jì)劃；12、 預(yù)估月營(yíng)業(yè)額，并確認(rèn)所有營(yíng)業(yè)額存款；13、 評(píng)估經(jīng)營(yíng)結(jié)果與目標(biāo)差距，評(píng)估餐廳短期及中期目標(biāo)的結(jié)果；14、 分析顧客意見和營(yíng)運(yùn)趨勢(shì)，制定實(shí)施具體行動(dòng)計(jì)劃、實(shí)行新產(chǎn)品及新程序；15、 按餐廳的特點(diǎn)制定有效的營(yíng)業(yè)計(jì)劃、定期推出營(yíng)銷方案，提升營(yíng)業(yè)額并對(duì)餐廳的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)；16、 了解和分析商圈，開發(fā)新客戶，維持客戶，維護(hù)公司形象；17、 負(fù)責(zé)維護(hù)餐廳周邊單位的良好關(guān)系、內(nèi)部協(xié)調(diào)和對(duì)外溝通（管理處和政府部門等）；18、 維護(hù)餐廳的固定資產(chǎn)、培訓(xùn)員工正確使用操作方法、減少損壞率；19、 高峰期堅(jiān)持在第一線指揮并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，對(duì)重要客人及宴會(huì)予以特別關(guān)注；確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)；

4、20、 保持與廚房密切配合，將顧客意見綜合向大廚提供意見，以改進(jìn)出品質(zhì)量及服務(wù)；21、 、訓(xùn)練員工應(yīng)對(duì)各種安全隱患、提高防范意識(shí)及補(bǔ)救措施，安全器材的使用方法。餐廳助理職責(zé)1、 店長(zhǎng)休假期間，全面主持日常事務(wù)；2、 評(píng)估員工工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)員工排班制定周班表、員工考勤；3、 負(fù)責(zé)人手調(diào)配以及主持員工班前會(huì)和班后會(huì)；4、 執(zhí)行員工激勵(lì)活動(dòng)，舉辦員工大會(huì)、舉行員工活動(dòng)；5、 建立健全餐廳人事資料檔案，計(jì)算服務(wù)組的人員需求、參與餐廳人力資源計(jì)劃；6、 協(xié)助訓(xùn)練其他管理組，負(fù)責(zé)服務(wù)組訓(xùn)練并承擔(dān)結(jié)果；7、負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)所有設(shè)備和設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃，完成每日、每周、每月的設(shè)備校準(zhǔn)；8、 處理顧客投訴、并做出有效

5、的解決，事后總結(jié)匯報(bào)；9、 計(jì)算餐廳存貨，補(bǔ)齊營(yíng)運(yùn)物料，核實(shí)采購(gòu)品的價(jià)格及品質(zhì)；10、 、掌握出品制作流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量安全，分析產(chǎn)品應(yīng)產(chǎn)率、損耗率等；11、 記錄并保存帳目發(fā)票，直接管理收銀、水吧；12、 值班時(shí)管理好現(xiàn)金，采用正確的存款保全和檢查程序；13、 制作和分析每月的差異報(bào)告，協(xié)助控制所有項(xiàng)目，并具體負(fù)責(zé)；14、 嚴(yán)格執(zhí)行餐廳規(guī)定的人事政策、管理制度；15、 執(zhí)行餐廳的能源管理系統(tǒng)，煤氣、水、電費(fèi)用的控制；16、 檢查餐廳安全措施，完成安全記錄；17、 確定所有人員遵守國(guó)家法律、公司政策及保全安全程序。部長(zhǎng)職責(zé)1、 負(fù)責(zé)檢查員工儀容儀表及出勤狀況，工作安排；2、 協(xié)助管理開鋪和打

6、烊，跟進(jìn)各班交接工作；3、 值班時(shí)確保人員到位，在工作站培訓(xùn)員工操作；4、 管理員工按照生產(chǎn)流程生產(chǎn)產(chǎn)品，檢查所有出品的品質(zhì)；5、 掌握產(chǎn)品存放時(shí)間、制作速度、產(chǎn)品品質(zhì)和清潔標(biāo)準(zhǔn)；6、 確保設(shè)備使用狀況良好和物料充足，執(zhí)行每天的基本設(shè)備檢查工作；7、 清楚每日產(chǎn)品供應(yīng)情況，填寫存貨清單；8、 經(jīng)常與顧客訪談，妥善處理顧客投訴及收集顧客意見；9、 組織員工積極參與班前班后會(huì)，各種會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)；10、 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)程序、操作規(guī)范、確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；11、 協(xié)助評(píng)估員工工作表現(xiàn)、提出獎(jiǎng)懲建議；12、 起帶頭作用、帶動(dòng)員工做好工作，遵守公司制度；13、 與員工溝通，正面引導(dǎo)心態(tài)、將員工的意見

7、和建議反饋給管理組;14、 全面負(fù)責(zé)跟進(jìn)日清、周清、月清的衛(wèi)生清潔；15、 了解并實(shí)施正確的人事制度、勞工法律、保障及安全措施。收銀員職責(zé)1、服從安排，按時(shí)完成指派的各項(xiàng)工作；1、 嚴(yán)格按程序操作電腦、收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作以及相關(guān)用品的充足使用；3、 準(zhǔn)確及時(shí)的將客人各項(xiàng)消費(fèi)輸入電腦，結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確的打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、票據(jù)，認(rèn)真辨認(rèn)鈔票、支票的真?zhèn)?，接收信用卡時(shí)必須確認(rèn)其身份證是否與本人相符，查對(duì)黑名單，核對(duì)筆跡，快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的辦理客人結(jié)算；4、 嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的優(yōu)免、折扣權(quán)限收銀，刷卡消費(fèi)帳單時(shí)應(yīng)核對(duì)持卡人的姓名及簽字字樣，對(duì)簽單客戶消費(fèi)要查對(duì)客人身份及預(yù)留筆跡和有關(guān)協(xié)議或

8、規(guī)定;5、 熟悉所有經(jīng)營(yíng)品種的價(jià)格，對(duì)于各種菜價(jià)、新品種、估清應(yīng)及時(shí)錄入電腦，努力提高工作效率；6、 妥善管理發(fā)票、收據(jù)，做到對(duì)號(hào)、對(duì)數(shù)、進(jìn)出詳細(xì)、填寫清楚不營(yíng)私舞弊，客人要求多開發(fā)票必須請(qǐng)示店長(zhǎng)同意方可辦理；7、 每日核對(duì)備用金做好收入現(xiàn)金管理，對(duì)應(yīng)支付款項(xiàng)需店長(zhǎng)同意簽字方可支付，并如實(shí)登記在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表；8、 所有的憑據(jù)報(bào)銷需店長(zhǎng)同意、確認(rèn)簽字方可兌現(xiàn)，入費(fèi)用報(bào)銷登記；9、 不得向任何無(wú)關(guān)人員泄露餐廳營(yíng)業(yè)收入情況，做好保密工作；10、 、每日核對(duì)收入現(xiàn)金、票據(jù)（優(yōu)惠券）、刷卡帳單以及妥善保管以備查驗(yàn)，編制收銀報(bào)表并準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫；11、 熟悉水吧出品制作，協(xié)助廳面、水吧正常營(yíng)業(yè)。水吧員職責(zé)1

9、、 服從安排，主動(dòng)做好本職工作；2、 按照工作程序和要求做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作；3、 正常使用、安全操作各種機(jī)電設(shè)備并清潔維護(hù)好；4、 按出品要求搭配器皿，保持小器具的清潔衛(wèi)生、歸類擺放整齊；5、 利用告示牌告知當(dāng)天沽清品種以及促銷產(chǎn)品；6、 節(jié)約控制好浪費(fèi)成本及使用成本，合理利用材料；7、 按標(biāo)準(zhǔn)程序、規(guī)格份量制作出品；8、 負(fù)責(zé)水吧出品的速度、衛(wèi)生、質(zhì)量；9、 經(jīng)常盤點(diǎn)酒水庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充，確保酒水銷售順利；10、 原材料的合理存放，隨時(shí)檢查質(zhì)量使用期；11、 跟進(jìn)水吧銷售日?qǐng)?bào)表，保持水吧區(qū)域衛(wèi)生清潔、整齊有序；12、 全面負(fù)責(zé)水吧正常運(yùn)作，協(xié)助廳面工作。迎賓員職責(zé)1、 服從安排、協(xié)助做好開店與打

10、烊的各項(xiàng)工作；2、 跟進(jìn)餐廳門口各種推廣牌、指示牌等物品的擺放及衛(wèi)生整理；3、 迎候顧客和引領(lǐng)入位、溫馨送客；4、熟記顧客稱呼、外表特征，方便再次光臨時(shí)可以直接稱呼、有利提高整體服務(wù)質(zhì)量；5、 記錄客戶檔案，適當(dāng)將餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)信息及時(shí)傳達(dá)；6、 與顧客保持友好關(guān)系令顧客再次光臨；1、 不斷提升自身形象、修養(yǎng)，給餐廳樹立良好形象、良好評(píng)價(jià)、并為餐廳帶來(lái)效益；8、 掌握餐廳的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色、主題、結(jié)構(gòu)及臨時(shí)更新，以便推廣宣傳；9、 協(xié)助廳面為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)員職責(zé)1、 服從安排，按照工作程序與要求做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作；2、 負(fù)責(zé)廳面開店與打烊的各項(xiàng)工作及衛(wèi)生清理；3、 掌握各項(xiàng)操作規(guī)范、服務(wù)手

11、冊(cè)并靈活使用；4、 熱情、周到、高效、快捷的為顧客服務(wù)；5、 營(yíng)業(yè)前，在餐廳的指定區(qū)域擺臺(tái)并保持各項(xiàng)設(shè)備整齊有序；6、 協(xié)助迎賓員引導(dǎo)顧客就座，協(xié)助送餐員傳遞食品；7、 熟悉餐牌、協(xié)助點(diǎn)餐，將填寫好的點(diǎn)餐單送交入單員或廚房；8、 根據(jù)餐廳情況為顧客添加茶水，時(shí)刻注意顧客需求，盡量解決顧客就餐過(guò)程中的各種需要，必要時(shí)向上司反映，尋求解決方法；9、服務(wù)中應(yīng)做到“熱情禮貌待客、微笑細(xì)心服務(wù)”，努力自我提高工作熱情，保持良好心態(tài)、為餐廳創(chuàng)造效益；10、控制好廳面固定物資及一次性用品的使用、中購(gòu)、定期盤點(diǎn)、維護(hù)、清理并上報(bào)數(shù)據(jù)。送餐員職責(zé)1、服從安排、完成上司特派任務(wù)；2、按照工作程序和要求做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

12、工作；3、將餐點(diǎn)、飲品、酒水準(zhǔn)確無(wú)誤的快速傳遞；4、了解商圈分部圖、路線、單位名稱；5、全面負(fù)責(zé)外送餐；6、負(fù)責(zé)餐廳優(yōu)惠券、外賣單、宣傳單的發(fā)放；7、出餐前應(yīng)先檢查出品的質(zhì)量、溫度和份量；8、外送過(guò)程中確保食品完好無(wú)損、保質(zhì)保量的到達(dá)；9、負(fù)責(zé)打包物品的使用控制、中購(gòu)、定期盤點(diǎn)；10、送餐車及外送箱的維護(hù)保管、清潔使用；11、協(xié)助廳面各項(xiàng)服務(wù)工作。鐘點(diǎn)工職責(zé)1、服從餐廳管理、聽從安排、協(xié)助廳面各同事的工作;2、在定點(diǎn)時(shí)間內(nèi)盡職盡責(zé)的為餐廳工作。大廳工作篇三、工作事項(xiàng)崗位餐廳助理工作事項(xiàng)1、每月核對(duì)員工考勤與計(jì)算員工工資、。主持會(huì)議2、解決客訴和處理日常工作問(wèn)題。3、每日核對(duì)報(bào)表，現(xiàn)金管理，出入

13、款項(xiàng)。4、輔助餐廳助理的工作，全面管理餐廳。5、掌握、分析餐廳營(yíng)運(yùn)狀況，成本控制、監(jiān)督出品質(zhì)量6、管理組工作安排、考核，調(diào)動(dòng)員工積極性。7、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、調(diào)查收集顧客意見。1、員工考勤、周班表的制作，處理員工問(wèn)題2、培訓(xùn)員工各項(xiàng)操作規(guī)范，員工素質(zhì)要求及服務(wù)質(zhì)量。3、每日檢查設(shè)備安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)員工工作效率及質(zhì)量。4、各崗位工作協(xié)調(diào)，高峰期機(jī)動(dòng)（收銀、水吧、大廳）。4、執(zhí)行管理規(guī)章制度、制定相關(guān)表格、單據(jù)。5、控制好廳面及收銀、水吧、洗碗的使用成本及申購(gòu)數(shù)量1、每日檢查員工儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生，出勤狀況；與員工溝通。2、跟進(jìn)開店、打燈工作，訓(xùn)練員工生產(chǎn)出品、檢查品質(zhì)。1、迎接客人、領(lǐng)位入座、派發(fā)

14、餐牌。2、全面跟進(jìn)戶外餐桌的衛(wèi)生擺設(shè)及門面衛(wèi)生擺放。3、餐牌、推廣牌、告示牌的衛(wèi)生保管及促銷活動(dòng)海報(bào)的更換4、常說(shuō)：“歡迎光臨！謝謝！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”。5、協(xié)助廳面工作跟進(jìn)戶外用餐顧客的一些簡(jiǎn)單服務(wù)工作。6、收集顧客意見、了解客情制定顧客檔案。1、做好廳面開店與打烽工作。服務(wù)員2、負(fù)責(zé)廳面的衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作：。臺(tái)面衛(wèi)生。地面衛(wèi)生。墻面、玻璃衛(wèi)生。工作臺(tái)、書柜整理?；ú荼ｐB(yǎng)。醬料瓶衛(wèi)生及補(bǔ)充。準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需用品、用具。3、熟悉服務(wù)手冊(cè)按要求操作、營(yíng)業(yè)中服務(wù)顧客。4、每日負(fù)責(zé)檢查、補(bǔ)充廳面所需用品和申報(bào)。5、合理控制一次性用品、每月盤點(diǎn)廳面資產(chǎn)。6、協(xié)助送餐員的工作，每周一次廳面大掃除。1、節(jié)

15、約控制好打包、外賣用品。2、每日檢查打包用品、外送用具的充足使用及補(bǔ)充、申購(gòu)并定期清點(diǎn)。3、負(fù)責(zé)廚房、水吧出品的快速傳遞，確保出品質(zhì)量、溫度。4、全面負(fù)責(zé)跟進(jìn)外送服務(wù)（包括外送餐），收集反饋外送服務(wù)意見卡四、每日流程上班每個(gè)員工必須提前10分鐘到店打卡上班，接受儀容儀表檢查;簽到點(diǎn)名、參加班前例會(huì)，接受工作安排；開店r擺好門口各種推廣牌、告示牌，歡迎光臨地毯及衛(wèi)生清潔；擺好戶外桌椅、打開戶外傘栓好繩子及衛(wèi)生清潔；迎賓員J跟進(jìn)玻璃門及門口地面衛(wèi)生；八、花草保養(yǎng)：衛(wèi)生清理、修剪黃葉、更換水質(zhì)、視情況讓其吸收陽(yáng)光;、準(zhǔn)備餐牌，協(xié)助服務(wù)員的工作；開窗（視情況），整理托盤、疊好清潔布；整理餐桌、工作臺(tái)、

16、書柜、擺好凳子及衛(wèi)生清理；服務(wù)員J掃地、拖地、吸塵；補(bǔ)充調(diào)料品、擺放整齊及衛(wèi)生清理；.準(zhǔn)備好：紙巾、牙簽、筷子、湯匙、匙更、檸檬水、飲水杯、托盤、清潔布、打包用品；檢查前一天的存品質(zhì)量； 準(zhǔn)備銷售品種的材料及用具，確認(rèn)估清品種與促銷品種;水吧員收銀員送餐員煮茶，沖好凍檸茶與凍奶茶及煮完茶后的衛(wèi)生清理； 檢查各機(jī)器設(shè)備的正常使用及衛(wèi)生；補(bǔ)充：糖包、吸管、一次性用品及水吧打包用品； 查看餐廳郵箱，定時(shí)播放餐廳音樂(lè)并注意音量調(diào)節(jié)； 打開收銀系統(tǒng)測(cè)試打印機(jī)的正常使用及所需用品的充足；與店長(zhǎng)交接前一天的收銀現(xiàn)金、核對(duì)報(bào)表；、清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備零錢，確認(rèn)發(fā)票、點(diǎn)餐單的充足使用；r準(zhǔn)備、檢查好送餐用品和交通工

17、具的清潔和正常使用；準(zhǔn)備好打包用品、一次性用品、外送反饋意見卡及各種優(yōu)惠券、宣傳L單、外賣單； 出餐口的衛(wèi)生清理，協(xié)助服務(wù)員的工作；高峰營(yíng)運(yùn)迎賓員-迎接顧客安排顧客就位派發(fā)餐牌協(xié)助廳面服務(wù);服務(wù)員-服務(wù)顧客協(xié)助點(diǎn)餐送餐餐后收拾協(xié)助買單送客;水吧員一-制作出品；收銀員一-點(diǎn)單買單收銀提醒顧客拿上等號(hào)牌協(xié)助水吧；送餐員-傳遞食品送外賣；非高峰期全場(chǎng)衛(wèi)生清理工作準(zhǔn)備訂貨打外廳面-清洗：托盤家私餐具清潔布用具并晾好；整理：桌椅工作臺(tái)書柜關(guān)閉窗戶窗簾；收拾：戶外的一切物品清掃地面更換垃圾袋；收銀-清點(diǎn)：現(xiàn)金發(fā)票點(diǎn)餐單等單據(jù)；核對(duì)：收銀報(bào)表配送表成本表等報(bào)銷費(fèi)用；跟進(jìn)：收銀臺(tái)衛(wèi)生整理現(xiàn)金票據(jù)的存放保管;水

18、吧-清洗：機(jī)器設(shè)備小器具清潔布；保存：原材料剩余材料；清理：水吧區(qū)域衛(wèi)生垃圾處理；關(guān)閉：燈光電器一切需關(guān)閉的電源;下班做最后檢查工作確認(rèn)安全妥善；集合點(diǎn)到總結(jié)班后會(huì)；鎖好門窗下班。行為、素質(zhì)篇五、素質(zhì)要求培養(yǎng)一個(gè)成功的餐廳工作人員的素質(zhì)1、健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。3、 謙恭：謙恭是一種美德。4、 清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。5、 守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班到崗。6、 自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。7、 助人：

19、樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。8、 興趣：幫助發(fā)展自己的工作替力。9、合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中，同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目的，最大限度的發(fā)揮自己的作用。10、 服從上司：樂(lè)于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從”后上訴。11、 尊重：給予上司、同事應(yīng)有的尊重?！白鹬厮?尊重自己”12、 自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。13、 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，做到對(duì)餐廳負(fù)責(zé)、對(duì)同事負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)工作負(fù)責(zé)；視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)力完成工作，這樣會(huì)得到大家的信任。14、 適應(yīng)性與靈活性，能解決新的、不可預(yù)見的事情，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。1

20、5、 、領(lǐng)導(dǎo)替力：能正確理解形式和同事，能夠激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。16、 良好的知識(shí)與技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。17、自信心：敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折儀容儀表整齊短發(fā)面容干凈無(wú)頭屑清爽不留胡須統(tǒng)一服裝黑色褲子黑色或灰色襪子黑色皮鞋光亮無(wú)損干凈整齊梳理成型前不遮眉禁止染色 眉清目秀略施眼影微笑自然典雅淡妝過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起黑色頭花不戴耳環(huán)統(tǒng)一服裝膚色絲襪黑色皮鞋黑色褲子無(wú)脫絲半高跟式行為規(guī)范1、站姿：站立時(shí)挺胸收腹、自信愉悅；雙腳直立，平衡、雙臂自然下垂；男性兩腳與肩同寬，女性兩腳V字型，肩膀平直兩手交叉于褲袋前，面帶笑容表情自然。2、走姿：抬頭挺胸、兩肩

21、自然垂下前后自然擺動(dòng)、面帶微笑、腳步均勻，精神飽滿。3、坐姿標(biāo)準(zhǔn)：坐姿平穩(wěn)、端正、自然，面帶微笑。雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在雙腿上。重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。兩眼注視顧客，精神集中。儀容儀表面部應(yīng)保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)膠或化妝品，女員工需化淡妝；儀容大方，神色坦然、輕松、自信、經(jīng)常保持微笑，和藹可親：1、男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。2、女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，若是長(zhǎng)發(fā)需扎好3、 要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，保持手的清潔。4、 上班前不可吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無(wú)異味。5、 對(duì)客人的講

22、話要聚精會(huì)神，注意傾聽，讓客人有受尊重之感。6、 不要帶有煩惱、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、眨眼，給客人以不受尊重感。7、 注意休息，保持睡眠充足，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不可面帶倦容工作時(shí)間內(nèi)要穿著規(guī)定的制服，并按照規(guī)定穿著。儀態(tài)每日上班前要檢查自己的儀表，需整理儀表時(shí)要到洗手間進(jìn)行，不可當(dāng)著顧客的面或在公共區(qū)域整理：1、 制服要經(jīng)常清洗，不可有異味或污漬。2、 制服紐扣要扣好，不可袒胸露背。3、 工號(hào)牌要佩戴在左胸上，不可將衣袖、褲子卷起。4、 不可佩戴手飾，不可佩戴夸張的頭飾或其它裝飾品，不可佩戴有色眼鏡。神態(tài)與顧客接觸要自然，不能怯生，也不能過(guò)于隨便：

23、1 、在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)情緒飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶笑容。2 、與顧客談話，語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要落落大方、不卑不亢。七、行為要求1、 上班不得嚼口香糖，喝水要在客人看不到的地方。2、 不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、議論、挖鼻孔、梳頭發(fā)、吐痰、剪指甲、吹口哨、手插口袋、叉腰等。3、 不可對(duì)客品頭論足、指點(diǎn)他人行為。4、 除了員工用餐時(shí)間外，其他任何時(shí)候、地方都不許吃東西。5、當(dāng)班應(yīng)保持站立姿勢(shì)，站直，不能扶靠任何物體，客人活動(dòng)區(qū)域，未經(jīng)許可不得坐在客椅上。6、行走時(shí)應(yīng)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。7、當(dāng)班工作時(shí)絕對(duì)不可聚堆聊天、交頭接耳、一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員一定不會(huì)閑著無(wú)

24、事可做。8、 在餐廳內(nèi)，不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐八、餐廳禮儀接聽電話1、 電話鈴響一般是在三聲內(nèi)必接,通常應(yīng)在第二聲時(shí)接聽、用正常語(yǔ)音（普通話）與來(lái)電對(duì)話。2、 拿起電話“您好！煮意坊休閑餐廳、我是*請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您！”。3、 接聽訂餐時(shí)，要清楚的了解情況，然后如實(shí)回答客人的尋問(wèn)并認(rèn)真詳細(xì)的做好記錄。如：“有什么好吃的”等詢問(wèn)4、 當(dāng)接聽到別人的電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等我?guī)湍小保ㄗ⒁獠灰舐暫艉敖与娫捜耍┤绮辉跁r(shí)就說(shuō)：對(duì)不起！他不在，我有什么可以幫到您嗎？或者您留下電話號(hào)碼、等一下看到他就告訴他。對(duì)不起！他現(xiàn)在很忙，您晚點(diǎn)再打過(guò)來(lái)好嗎？或者留下電話號(hào)碼等一下讓他打給您好嗎？對(duì)不起！他現(xiàn)在不在，有什

25、么事我可以幫您嗎？或者我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)。5、 接聽到投訴電話時(shí)，看情況嚴(yán)重性而論；如解決不了的應(yīng)馬上交主管接聽，絕不可與客人爭(zhēng)吵。應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！您稍等一下，讓我們主管來(lái)為您解答、好嗎？”6、 接到征求意見的電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等、我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎？”如時(shí)間太長(zhǎng)就說(shuō)：“稍后再打電話給您好嗎?”7、 在記錄電話號(hào)碼時(shí)，一定要重復(fù)一次并確認(rèn)無(wú)誤。8、 接聽電話十要十不要：接聽電話要禮貌；不要大聲、急促。說(shuō)話語(yǔ)氣要平和；不要僵硬、固執(zhí)。對(duì)方講話時(shí)要注意聆聽；不要漫不經(jīng)心、你說(shuō)你的他說(shuō)他的。結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn)；不要不耐煩的樣子。應(yīng)答聲音要親切柔和、自然清晰；不要裝腔作勢(shì)、聲嘶力歇。記錄時(shí)要細(xì)心、準(zhǔn)確；不要馬虎、粗

26、心大意。說(shuō)話語(yǔ)言、速度要大方得體、愉快、適中；不要過(guò)于隨便、過(guò)快或過(guò)慢。中斷或轉(zhuǎn)接電話要禮貌；不要拒絕、立馬掛斷。說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、富于表達(dá)力；不要單調(diào)令人厭煩、不能有嘆氣聲。發(fā)音要清楚、易懂；不要夾雜地方鄉(xiāng)土口音（家鄉(xiāng)話）說(shuō)話。禮貌用語(yǔ)使用服務(wù)敬語(yǔ)的關(guān)鍵是要講禮貌、場(chǎng)合、情景正確；態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣柔和1 、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！歡迎您的光臨！歡迎光臨XX餐廳！2 、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！下午好！晚上好！3、告別語(yǔ)：謝謝您的光臨！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！您慢走！請(qǐng)帶好隨身物品。4、祝愿語(yǔ)：節(jié)日快樂(lè)！生日快樂(lè)！請(qǐng)多保重！5、征詢語(yǔ)：我能幫您做些什么嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？您還有別的需要嗎？有什么可以幫到您

27、嗎？這樣會(huì)打擾您嗎？您喜歡嗎？你需要嗎？對(duì)不起，我沒(méi)聽清您剛才講的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)，好嗎？6、應(yīng)答語(yǔ):不必客氣。沒(méi)關(guān)系。很愿意為您效勞。這是我應(yīng)該做的。請(qǐng)您多多指教。照顧不周，請(qǐng)多包涵。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?shí)在是對(duì)不起！打擾一下！打擾您了！失禮了！感謝您的提醒！謝謝您的建議。我們立即采取措施，使您滿意。實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)您再稍等一下。對(duì)不起！讓您久等了。8、婉拒推托語(yǔ)：很遺憾！不能為您效勞。承蒙您的好意，但是很抱歉！現(xiàn)在還不行，您看？是不是下次再說(shuō)？不好意思！這是公司的規(guī)定。這個(gè)我做不了主，我?guī)湍?qǐng)示一下經(jīng)理好嗎？請(qǐng)稍等，這個(gè)問(wèn)

28、題我請(qǐng)我們主管幫您解決。9、餐廳應(yīng)用語(yǔ)：您好！歡迎光臨！里面請(qǐng)！一共幾位呢？坐這里好嗎？請(qǐng)坐。這是菜單，您先看一下喜歡吃什么？我馬上就來(lái)。請(qǐng)稍等片刻。我馬上給您送過(guò)去。您要（或喜歡）喝點(diǎn)什么？我們餐廳的特色是希望你喜歡?？梢渣c(diǎn)菜了嗎？您喜歡吃什么口味的？好的，您稍等一下。對(duì)不起！這個(gè)菜需要時(shí)間，你能多等一會(huì)嗎？讓你久等了，這是XX飯。我可以撤掉這個(gè)盤嗎？您還需要點(diǎn)別的嗎？先買單好嗎？謝謝！說(shuō)話應(yīng)注意細(xì)節(jié)1、說(shuō)話口齒要清晰、音量適中，與顧客交流時(shí)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，在可能的范圍內(nèi)、應(yīng)盡量配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。2、與顧客交談的語(yǔ)氣應(yīng)用詢問(wèn)、商量的口吻，不得嘲笑顧客與顧客爭(zhēng)吵，不得用

29、生硬質(zhì)問(wèn)的口氣和顧客說(shuō)話。3、注意與顧客保持密切的聯(lián)系，每個(gè)員工應(yīng)知道10名以上顧客的姓名、嗜好等。操作培訓(xùn)篇九、托盤使用技巧托盤的種類及認(rèn)識(shí)常見的托盤有兩種：方形和圓形。根據(jù)不同的餐廳和不同的產(chǎn)品將選擇不同的托盤，托盤即能顯示一間餐廳的檔次又能使服務(wù)更方便、快捷；煮意坊餐廳選用的是輕便、美觀的方托盤和穩(wěn)妥、耐用的圓托盤。托盤的使用要領(lǐng)1、托盤的操作：圓托盤一般用于胸前托，用左手手臂自然下垂，下臂向前與上臂成90度直角，掌心向上五指分開以大拇指及手掌根部位和其它四個(gè)手指成六點(diǎn)托住托盤，手掌心隨時(shí)根據(jù)輕重變化動(dòng)作，相應(yīng)的變化以使托盤保持平衡，托起時(shí)先用右手扶持。使用方法有三種：1、輕托2、重托3

30、、平托。輕托、重托又分為：理盤、裝盤、托盤三大步驟。1、 理盤：就是根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤，無(wú)論是方形或圓形都是從高的到矮的從重的到輕的從里到外，后用的擺在里面，先用的擺在外面重量分布要得當(dāng)。3、 卸托：取下物品時(shí)，從左右兩側(cè)交替取下物品左手掌、手指不斷隨托盤重量變化而清緩轉(zhuǎn)動(dòng)保持平衡，可隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，若重托可先放在工作臺(tái)上在取物，托托盤要量力而行，安全第一。4、 端托行走：在托托盤行走時(shí)，頭直、肩平、上身平直、動(dòng)作輕快、自然、精力集中、穩(wěn)步行進(jìn)，兩眼注視前方，以左行線為主；托托盤時(shí)都朝左邊走；步伐輕快步子碎；要隨時(shí)留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞。端托應(yīng)注意1、端托姿勢(shì)：掌心向上、五指

31、張開托住托盤中心后，大臂和小臂呈垂直狀(90度直角）使托盤置于身體左側(cè)胸前。2、端托衛(wèi)生：輕托時(shí)，所托物品要避開自己的口鼻部位，也不可以托于胸前，要講話時(shí)托盤要移至左外側(cè)，避開正前位；重托時(shí)，不可以貼靠自己身體。3、端托安全：左手端托，右手下垂，除了起托和落臺(tái)用右手扶住外，其它時(shí)間均不允許用右手扶；除非是重托。4、端托中心：一般情況要托住比較重的地方，再卸托時(shí)要隨時(shí)移動(dòng)托盤的中心以防物品打碎。在收餐具時(shí)左手指應(yīng)不斷移動(dòng)，以掌心握重心，撤下餐具要分類放好。十、操作要求1、 任何時(shí)候不可以將托盤放在客人的桌面上，應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)桌面上。2、 不可伏在桌上開定單，而是拿著在手上寫。1、 拿杯子、

32、收杯子不可將手指伸入杯中，任何時(shí)候杯子上的店徵或圖文都應(yīng)正對(duì)著客人，拿帶把的杯和高腳杯時(shí)，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會(huì)改變酒的溫度。2、 服務(wù)餐巾（清潔布）應(yīng)搭在前臂或放在托盤上，不要夾在腋下，或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務(wù)桌上。3、 換煙缸，三個(gè)以上煙頭必?fù)Q（包括三個(gè)），先用一只干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過(guò)的放入托盤，以免使煙灰飄落，而后將干凈的煙灰缸放回桌面上。4、 出餐、上飲品、酒水等物品均應(yīng)托盤操作，清理桌面應(yīng)充分利用托盤，不要用手觸器皿中心，要學(xué)會(huì)經(jīng)常使用托盤。7、 使用托盤盛裝器皿時(shí)，不要堆的太滿，寧可多走幾次，注意要安全第一。8、 收

33、放器皿時(shí)，勿過(guò)分發(fā)出聲響而使人注目。9、 擦火柴時(shí)，應(yīng)朝著自己劃火柴，不要對(duì)著客人。10、 上菜一定要輕，不可將碗碟重重的放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉。11、 添加飲品、咖啡、酒水時(shí)應(yīng)往桌上的杯子倒、不要拿起杯子。12、服務(wù)員在與客人談話或面對(duì)客人點(diǎn)菜時(shí)，必須站立，而且要直腰挺胸。13、服務(wù)時(shí)不可心不在焉地一邊操作一邊和客人說(shuō)話。注意事項(xiàng)1、 、遇到打碎的器皿和撒落下的食物時(shí)，一定要及時(shí)清除，以免發(fā)生意外，清理時(shí)用掃把，以免割傷手。2、 上熱菜端熱盤子時(shí)，要先試一下，以免燙傷自己。3、 服務(wù)員服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人開玩笑。4、當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，服務(wù)員

34、不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足。5、當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí)，服務(wù)員不要與之爭(zhēng)辯，應(yīng)拿回廚房請(qǐng)廚師重裝如有困難，請(qǐng)餐廳經(jīng)理解決，千萬(wàn)不可好勝爭(zhēng)辯。6、服務(wù)員不要旁聽客人說(shuō)話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過(guò)自己面前時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意。一切操作、服務(wù)必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，讓客人有安全感十一、服務(wù)流程完善的服務(wù)流程有助于我們快速又準(zhǔn)確地提供煮意坊精心烹制的食品，同時(shí)確保為顧客高效有序地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它是食品生產(chǎn)到銷售的增值過(guò)程：迎賓，領(lǐng)位、迎客入座三米之內(nèi)以微笑、鞠躬（身體呈30度）、問(wèn)好、致歡迎詞：“歡迎光臨！”，其他同事聽到后可一起應(yīng)聲呼應(yīng)。1、 引領(lǐng)顧客進(jìn)入餐廳并輕聲詢

35、問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您幾位，怎么稱呼？”說(shuō)話時(shí)注意肢體語(yǔ)言。（在營(yíng)運(yùn)高峰期可請(qǐng)其他同事協(xié)助排位）2、 顧客經(jīng)過(guò)每一個(gè)員工身邊時(shí)員工都要與顧客禮貌的打招呼:“歡迎光臨！您好，請(qǐng)里面坐！”3、 若托盤上菜，有顧客經(jīng)過(guò)時(shí)則須稍微側(cè)身讓過(guò)，并示意問(wèn)好。4、 營(yíng)運(yùn)高峰期務(wù)必先清理桌面再讓顧客入座。5、待客人坐下后遞上餐牌“中午好，這是我們的餐牌請(qǐng)隨便看稍后有服務(wù)員為你點(diǎn)餐，（將餐牌的正方向面向顧客、雙手呈遞并隨手打開）有什么需要隨時(shí)通知我們，此后交接給服務(wù)員或部長(zhǎng)。問(wèn)飲品或上茶水1、水倒八分滿，倒水時(shí)注意茶水的溫度，冬天在80度左右，夏天在30以下或冰水（早上的備用水一定要放檸檬）。2、手拿茶杯中下部（四

36、指與拇指同一方向呈空心狀），輕手上桌手不可接觸杯沿（注意杯底沒(méi)有水跡）。3、從主客左邊的第一位客人左邊開始依順時(shí)針?lè)较蛏希ú瑁┧虿忘c(diǎn)，若分不清賓主客則從進(jìn)門口方向依順時(shí)針?lè)较蛏希ú瑁┧虿忘c(diǎn)，避免從小朋友的旁邊上水。4、邊上（茶）邊跟顧客說(shuō)“請(qǐng)用（茶）水！”，與顧客保持友善的目光接觸，聲音要清晰以便顧客聽清楚。點(diǎn)餐、問(wèn)酒水、收餐牌下單1、給顧客建議點(diǎn)膳，介紹餐廳現(xiàn)階段的促銷產(chǎn)品和主打菜品。2、點(diǎn)單時(shí)聲音要親切、清晰，以便顧客聽清楚，在顧客說(shuō)話的過(guò)程中，要禮貌傾聽，不要打斷顧客的說(shuō)話（把點(diǎn)餐的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間填寫完整）。3、做好顧客點(diǎn)膳記錄，菜單上要求填寫的項(xiàng)目填寫齊全，字跡清楚依主食-小吃-

37、飲品-甜品順序（要告知顧客產(chǎn)品的最多等候時(shí)間（低峰期5-10分鐘;高峰期10-20分鐘）。4、當(dāng)客人點(diǎn)完主食或小吃后應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)第二輪建議促銷，如飲品、咖啡、甜品、酒水等（不可超過(guò)兩次的建議促銷）。5、一些特殊價(jià)格，如加湯、加大、加辣等類似情況要跟顧客解釋清楚。6、待顧客點(diǎn)完后，再把點(diǎn)膳記錄重復(fù)一遍以便對(duì)方確認(rèn)，在復(fù)單時(shí)語(yǔ)音速度稍慢，常與顧客目光接觸。7、套餐券的要注明事項(xiàng)，或直接由收銀員點(diǎn)單。8點(diǎn)膳完畢后即遞到收銀臺(tái)或自己打單（已打單劃），如電腦出現(xiàn)故障則分單：（白單）進(jìn)廚房、（紅單）收銀臺(tái)，把藍(lán)單放在顧客右手邊桌面上。準(zhǔn)備相應(yīng)餐具、上酒水點(diǎn)完餐留意餐具是否齊全，準(zhǔn)備菜式所需用具；上灑水：取灑

38、示酒確認(rèn)打開倒灑。呈遞食品上菜一律用托盤，注意托盤的整潔，從顧客右邊上主食或飲品，從左邊上醬汁、調(diào)味品和配菜。1、 、為保證準(zhǔn)確，呈遞食品時(shí)要介紹菜名，若顧客等的時(shí)間過(guò)久則要誠(chéng)心地向顧客表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”。2、 上焗飯時(shí)要提醒客人上面的盤子比較燙，請(qǐng)小心。3、 查看藍(lán)單發(fā)現(xiàn)顧客桌面的食品都上齊時(shí)，應(yīng)提示客人點(diǎn)的食品都上齊了，若有未上且超過(guò)正常出品時(shí)間的則應(yīng)及時(shí)催單，遇到顧客催單則輕聲致謙并溫和地安撫顧客。4、 上菜時(shí)盡量避免從小朋友或老人身邊上菜，以免燙到。餐間服務(wù)1、 、巡臺(tái)：根據(jù)餐廳情況給客人添加（茶）水注意左手握杯下沿，右手提壺加水，切忌從小朋友、老人旁邊和頭頂操作不可跨臺(tái)

39、加水，注意客人桌上的貴重物品（如手機(jī)等電子產(chǎn)品），以防有水灑在上面。2、 巡臺(tái)時(shí)注意客人動(dòng)向，留意出餐速度、所點(diǎn)的餐是否上齊并查找原因。3、 及時(shí)清理臺(tái)面：收空碟時(shí)建議性的收臺(tái)，（您好，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)空碟還需要嗎？）并詢問(wèn)有沒(méi)有其他需要。4、 在發(fā)現(xiàn)顧客臺(tái)上有產(chǎn)品剩下較多時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客原因，（在顧客用餐時(shí)向顧客咨詢今天產(chǎn)品的味道、服務(wù)是否滿意等）并作好記錄，將顧客意見反映給管理組。結(jié)帳收款時(shí)要使用收銀夾1、 顧客示意結(jié)帳時(shí)把客人桌上的底單拿到收銀臺(tái)請(qǐng)收銀員打好賬單用收銀夾向主客說(shuō)明餐費(fèi)：“*先生/小姐，您好，總共*元”；2、 顧客交付錢后應(yīng)回應(yīng)：“謝謝！收您*元。”3、找零時(shí)向顧客道謝：“*先生/

40、小姐，謝謝找您*元，歡迎再次光臨！”。4、顧客離開時(shí)幫助顧客拉開座椅，并注意提醒客人攜帶隨身物品。送客顧客離開時(shí)是（盡可能送到門口），用微笑、友善的目光與顧客接觸，30度鞠躬并致歡送詞“*先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”。（其他同事聽到后一起呼應(yīng)）收臺(tái)檢查臺(tái)面和桌椅，留意是否有顧客遺留物品1、收臺(tái)前先排好凳子，再收臺(tái)。2、使用托盤迅速清理臺(tái)面（大小家私分類，筷子與勺子分開放，先收玻璃器皿，再收餐具；水吧器具與廚房餐具分開放）餐具不可重疊三層或以上，以免造成損耗或打爛。3、 油跡和水跡隨即用毛巾擦干凈，確認(rèn)桌面的衛(wèi)生。重新擺好臺(tái)面，迎接下一輪新的客人十二、外賣流程接聽電話由收銀員接聽外賣電話

41、，向顧客介紹菜品；寫好單后，注明顧客姓名及電話（公司電話要寫清楚分機(jī)號(hào)，最好是手機(jī)號(hào)碼）、菜品數(shù)量、外送單位地址、外送時(shí)間等。如顧客有特殊要求應(yīng)注明（帶發(fā)票、醬油、辣椒醬等）。如訂餐數(shù)量多，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)外賣服務(wù)準(zhǔn)備工作外送時(shí)間應(yīng)注明在單上，廚房按時(shí)間生產(chǎn)，廚房在生產(chǎn)過(guò)程中，大廳應(yīng)安排人員負(fù)責(zé)外賣打包品準(zhǔn)備；等廚房產(chǎn)品生產(chǎn)好后出品時(shí)，應(yīng)安排人員立即打包。1、 銀員準(zhǔn)備好藍(lán)單、零錢、發(fā)票。2、 準(zhǔn)備好筷子、紙巾、牙簽、湯勺、吸管等并按數(shù)量將餐具用打包袋裝好。3、 準(zhǔn)備打包袋或外賣專用箱，用毛巾將外賣箱子檫干凈；保證內(nèi)外干凈。包裝標(biāo)準(zhǔn)廚房按時(shí)間生產(chǎn)，把控好時(shí)間，廚房出品裝入打包盒中；大廳人員應(yīng)蓋

42、好蓋子，在菜品盒子上寫好菜名，以便到達(dá)目的地好分配。1 、例湯用塑料湯碗打包，蓋好蓋子后用塑料袋裝好或放入外賣箱里面，擺放整齊。2 、飲品用飲品打包杯打包，蓋好相應(yīng)的蓋子用塑料袋裝好或放入外賣箱里面。檢查打包好后檢查數(shù)量與單上是否正確，檢查汁醬配料是否有跟；如有“煲仔飯”應(yīng)配“醬油”等。檢查好后交給送餐員；讓送餐員將餐送出。送餐到收銀臺(tái)領(lǐng)取帳單、發(fā)票、零錢、顧客聯(lián)系電話等1 、準(zhǔn)備送餐時(shí)，先打電話告訴顧客，大概多少分鐘外賣將會(huì)到達(dá)；讓其知道。2 、如訂餐數(shù)量多應(yīng)加派外送人員；保證快捷、安全到達(dá)目的地。3、外賣到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)幫顧客擺好，將餐分類，給顧客留下好印象。并適當(dāng)詢問(wèn)顧客意見、收集外送服務(wù)

43、意見卡備注1、如外送需要簽單的請(qǐng)攜帶簽單表，簽單時(shí)要確認(rèn)簽單人的姓名是否一致是否可以簽單然后再給其簽單。2、回來(lái)后把外送收回來(lái)的錢交給收銀員，不要因?yàn)槊Π彦X裝在自己兜故意忘了；（如有這種情況屬貪污行為）3、過(guò)完高峰要把外賣袋、外賣箱進(jìn)行清潔，保證第二天的正常外送十四十三、自助餐、酒會(huì)服務(wù)流程1、訂餐聯(lián)絡(luò)方式1、礁時(shí)問(wèn)、形屈數(shù)與侏傲、價(jià)格2、礁諛搬牌盛位安排2、確以川餐人數(shù)3、確安排2、簽約蓋章1、餐券收齊點(diǎn)數(shù)1、用完餐后30分鐘結(jié)帳友善：微笑來(lái)迎接客人及與同事相處。禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心聆聽，并盡力在不違背規(guī)定的前提下

44、滿足要求。樂(lè)觀：服務(wù)中應(yīng)以飽滿和樂(lè)觀的精神迎接客人。十五、服務(wù)要求1、主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、三輕四勤是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。2、具體服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員必須在客人餐臺(tái)周圍掃視，隨時(shí)注意客人用餐情況、動(dòng)向，以便及時(shí)為客人提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。3、當(dāng)客人用餐完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，收走不需要的餐具，但切勿催促。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷不得造成較大的噪音，以免影響客人用餐情緒。5、操作應(yīng)做到三輕：說(shuō)話輕、操作輕、走路輕6、服務(wù)要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；（六路指前后左右上下）嘴勤：招呼賓客，熱情答問(wèn)；手勤：見事做事，多動(dòng)手；腿勤：經(jīng)常在餐廳桌

45、周圍巡走，及時(shí)清理臺(tái)面提供客人所需服務(wù)。7、服務(wù)時(shí)臉上要時(shí)刻保持微笑、工服的整潔，靈活清醒的頭腦；態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。8、服務(wù)員凡在通道中遇著客人，應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人搶道。9、不論客人落座或離位，服務(wù)員必須幫助拉椅，客人光臨或離店，應(yīng)禮貌招呼“早上好”、“再見”、“晚安”等。10、服務(wù)員應(yīng)盡量記住客人的姓名、特征、喜好，下次光臨可以更好的服務(wù)，這會(huì)令客人得到受尊重和受重視的感覺(jué)，成為忠實(shí)的顧客。十六、處理服務(wù)中的特殊情況1、聽不懂客人的要求時(shí)，或請(qǐng)客人復(fù)述一遍或請(qǐng)經(jīng)理解決，不能不懂裝懂，并應(yīng)虛心求教，避免重犯。2、當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，服務(wù)員必須禮貌、耐心地聽取客人要求，十分有把

46、握方可答應(yīng)客人；若不能滿足客人，就提出其他建議或請(qǐng)主管以上人員協(xié)助解決。3、當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)立即誠(chéng)意致歉，并尋找補(bǔ)救辦法，或通告上司協(xié)助解決或給予客人賠償并再次致歉。顧客服務(wù)篇十七、專業(yè)個(gè)性化服務(wù)（一）了解顧客關(guān)于顧客的九大心理要求：1、 求尊重；2、 求清潔衛(wèi)生；3、 求價(jià)格合理；4、 求食物質(zhì)量好；5、 求安全；6、 求服務(wù)周到適宜；7、 求享受；8、 求方便；9、 求氣氛，這里包含顯示氣派、面子和氛圍。（二）顧客就餐三大生理需求1、 能源需求；（指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力及水等）2、 感覺(jué)需求；（即味覺(jué)、嗅覺(jué)、口感、溫度）3、 生活習(xí)慣需求；（三）客我之間的十種關(guān)系作為餐廳及工作

47、人員必須清楚“客我之間的十種關(guān)系”1、顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。2、作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何是何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。3、餐廳營(yíng)業(yè)，并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是顧客來(lái)享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切的說(shuō)，是顧客花錢來(lái)買服務(wù)員的服務(wù)。4、經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來(lái)光臨。5、顧客對(duì)于餐廳而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆](méi)有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功。6、顧客所帶來(lái)的，是他們的要求，而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。7、顧客不是一些枯燥無(wú)味的統(tǒng)

48、計(jì)數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺(jué)的人。8、每一位餐廳員工都要時(shí)刻提醒自己，顧客并不是餐廳服務(wù)員爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。9、每一位餐廳員工都要牢記，顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。10、光臨餐廳的顧客，有權(quán)力期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。（四）如何把握顧客學(xué)會(huì)通過(guò)客人的言辭判斷客人的性格、情緒，客人的言辭所放映出來(lái)的性格、情緒：1、如果客人使用“服務(wù)員，請(qǐng)您?！钡榷Y貌用語(yǔ)這表明客人的情緒是自然、隨和、愉快的；2、如果客人使用“服務(wù)員，您能否。”等商量的語(yǔ)言，這表明客人的情緒是愉快、高興的；3、如果客人使用“我想要。”等中性拆使句語(yǔ)言，這很可能表明客人的情緒是清

49、楚明確的期望，可能是愉快的，也可能要求很高；4、如果客人使用“我說(shuō)的是。”等煩躁性的語(yǔ)言，這表明客人的情緒是困擾的，要求很高，有可能對(duì)你的服務(wù)不滿意；5、如果客人使用“我聽到的不是如此”等氣惱性的語(yǔ)言，這表明客人的情緒是不耐煩、尋事、生氣、他對(duì)你的服務(wù)工作，可能十分不滿。學(xué)會(huì)通過(guò)客人的語(yǔ)調(diào)判斷客人的性格、情緒，客人的語(yǔ)調(diào)所反映出的性格、情緒：1、 、如果客人說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)很慢、很低，這表明客人的情緒是自然、隨和、高興或疲倦的，但不是興奮的情緒；2、 如果客人說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)是歡欣的，這表明客人的情緒是高興，愉快的；3、 如果客人說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)帶有諷刺性的，這表明客人的情緒是不耐煩、不高興、要找麻煩；4、 如

50、果客人說(shuō)話的語(yǔ)氣比較強(qiáng)硬，這表明客人的要求可能很高；5、 如果客人說(shuō)話的語(yǔ)氣是大聲的，爽快的，這表明客人的情緒是高興、興奮或豪爽。學(xué)會(huì)通過(guò)客人的儀容儀表判斷客人的性格、情緒，客人的儀容儀表反映出他們的性格：1、如果客人儀表整潔，那么他是一個(gè)體面、另人愉快、有較高的期望的客人；2、如果客人穿著運(yùn)動(dòng)杉或牛仔裝，那么，客人可有可能在度假，或者客人的性格是比較隨便、輕松、愉快的；3、如果客人領(lǐng)帶糾結(jié)，西裝多皺，那么，這樣的客人很可能是疲倦、不舒服，或者客人的性格是毫不在意、不拘小節(jié)的人；4、如果客人衣著怪異，發(fā)型時(shí)髦，那么，這樣的客人，如果不是藝術(shù)人物，便多為性格怪異、自以為是的人物。學(xué)會(huì)通過(guò)客人的身

51、體語(yǔ)言判斷客人的性格、情緒，身體語(yǔ)言所反映的性格、情緒：1、 如果客人挺直胸膛，那么，這樣的客人是坦率，直爽、不說(shuō)廢話的人；2、如果客人彎腰駝背，那么，這樣的客人可能是疲倦、被冒犯、壓抑、不高興、或者在思考問(wèn)題；3、 如果客人膝蓋不停在晃動(dòng)，那么，說(shuō)明客人不耐煩、焦急；4、 如果客人手指關(guān)節(jié)作響，那么，這樣的客人雖然熱情，但要求很高；5、 如果客人在餐桌上不停的玩弄筷子等，那么，這樣的客人是開心閑散，不慌不忙，隨和；6、 如果客人說(shuō)話或聽時(shí)揚(yáng)眉毛鍍步，那么，這樣的客人是集中注意力，對(duì)感興趣的問(wèn)題思考，或者焦慮，不自在；7、 如果客人手指指著對(duì)方瞇著眼睛，那么，客人是疲倦的，冷漠的，不在乎，不能

52、集中注意力，或者冒視對(duì)方。總之，作為餐廳服務(wù)員，一定要學(xué)會(huì)通過(guò)擦言觀色判斷客人的情緒，以便更好的做好服務(wù)工作。（五）不同的顧客不同服務(wù)如何對(duì)待性情急躁的客人1、急躁型顧客的特點(diǎn)大致為：對(duì)服務(wù)的任何項(xiàng)目均要快捷、迅速，當(dāng)然，這里所謂的“快捷、迅速”常常以他自己的時(shí)間尺度為準(zhǔn)。這樣的客人要求服務(wù)員有問(wèn)必答，當(dāng)他們對(duì)服務(wù)員提出要求時(shí)，喜歡以定性的語(yǔ)言，有時(shí)喜歡用手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，當(dāng)他們對(duì)餐廳的服務(wù)不滿意時(shí)，常常會(huì)表現(xiàn)的異常生氣，甚至大聲責(zé)備。但他們同時(shí)具有心直口快，處事大意，事過(guò)就望的特點(diǎn)。當(dāng)這類客人對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí)，只要餐廳及時(shí)地、適當(dāng)?shù)募右越鉀Q，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。2、餐廳服務(wù)員在對(duì)急躁型

53、顧客提供服務(wù)時(shí)，要行走迅速，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。對(duì)客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答，例如：當(dāng)客人定一份七成熟的牛排時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)：“好的，先生，七成熟牛排，我記下來(lái)了，牛排需要20分鐘的制作時(shí)間，請(qǐng)您等候！”當(dāng)然，言而有信更重要，如果對(duì)急噪型顧客使用欺騙語(yǔ)言，他們會(huì)立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一例菜肴本來(lái)要等10分鐘，而餐廳服務(wù)員看客人著急，就說(shuō)：“您稍等，菜肴馬上就到！”服務(wù)員這樣的回大只能時(shí)事情更糟。3、要想急躁型顧客對(duì)餐廳的服務(wù)感到滿意，除注意以上各項(xiàng)外，還可以為客人額外做點(diǎn)事，如：協(xié)助他掛放大衣，客人談生意要記錄住處及電話號(hào)碼時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即遞上備用的客用紙張；當(dāng)客人的酒水喝掉大約1/3時(shí)，不必詢

54、問(wèn)，應(yīng)該立即為他添加：當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提前準(zhǔn)備為他遞上衣服及文件箱等。當(dāng)顧客得到這些額外的服務(wù)時(shí)，他們會(huì)較其他類型的客人給予更多的回報(bào)，他們會(huì)立即表示出對(duì)服務(wù)的高度評(píng)價(jià)，并聲稱下次再來(lái)等。彬彬有禮、訓(xùn)練有素的服務(wù)員可以使急躁型的顧客成為餐廳的回頭客。如何對(duì)待性格活潑的顧客1、活潑型的顧客是餐廳服務(wù)員進(jìn)行積極推銷并使他們愉快消費(fèi)的好對(duì)象。性格活潑的賓客，初次相識(shí)就給人一種隨便、好相處的感覺(jué)，有這樣的顧客光臨餐廳，能為餐廳創(chuàng)造出一種活潑氣氛。他們?yōu)槿穗S和、處事果斷，性格開朗。他們對(duì)服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般與你相處。2、對(duì)于此類客人，服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂(lè)于相知相助，并以此贏得顧客的好感。對(duì)活潑型的顧客，可以采起積極的推銷方式，例如推薦一份貨真價(jià)實(shí)的套餐，或主動(dòng)介紹餐廳的特色菜肴等，通常能得到客人的贊同。除了菜肴之外，配餐酒也應(yīng)給予客人相應(yīng)的推薦，使客人感覺(jué)到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地為他著想，從而使顧客對(duì)餐廳產(chǎn)生好感。3、活潑型顧客通常為