淺淡我對運維服務的一些看法

1、淺談我對運維服務體系的一些看法隨著XX公司十一五期間信息化XX工程全面建成并持續(xù)深化應用，與公司業(yè)務緊密融合的全球規(guī)模最大的集團企業(yè)級信息系統(tǒng)投入運行，如何最大限度保障其安全準確高效運行這一課題擺在了我們面前。XX和“XX”體系的建設，對信息系統(tǒng)運行工作提出了更高要求。下面我從運維工作實際出發(fā)，詳細分析運維工作內(nèi)容、管理組織結構和職責劃分以及運維體系建設情況，就運維工作中存在的一些問題，對信息系統(tǒng)運維體系的建設提出了一些看法。一、運維服務目標明確服務目標，在我看來，為客戶提供穩(wěn)定、可靠的運維服務是我的工作目標，也是我們整個運維團隊整體的工作目標。我們所安排的一切工作項，比如巡檢、值班；制定的一

2、切流程、規(guī)范都應該是為滿足客戶服務而付出的努力。二、運維服務的內(nèi)容與運維服務目標相比，運維服務的具體內(nèi)容往往十分含混，不具備具體操作、指導性質。即服務合同內(nèi)容不清晰。例如：l 哪些是我們應該提供的工作內(nèi)容？l 哪些是我們不應該提供的服務內(nèi)容？l 人員的管理權、考核權怎么劃分？l 運維費用、預算如何支配，誰有權利支配？這些內(nèi)容一定需要界定清楚，以便于運維工作能夠更好的開展。因此，簽訂明確的運維服務合同是至關重要的。即便是當場服務合同未考慮周全，也應該在必要的時候簽訂補充協(xié)議。三、構建運維部門運維管理部門負責的是運維的項目，應該是負責為各項目提供運維服務的一個團隊，我們統(tǒng)一稱為“運維管理部”?？梢?/p>

3、想象這個部門里絕大多數(shù)人員是具體的一線員工，這些同事直接面對客戶。不同的運維團隊有不同的具體情況，一線員工由于工作性質的原因，可能薪資不高，而且技能也不高，一些疑難問題需要更高級別的工程師處理。這里就有兩種構建部門的模式。第一種是運維管理部只有一線員工，公司其他部門比如技術支持部作為二線支持部門，研發(fā)中心和廠商作為三線支持單位；第二種模式是運維管理部包括一、二線員工，能夠處理決大多數(shù)問題，疑難問題提交給研發(fā)中心和廠商處理。作為提供高效運維服務的關鍵是，無論哪種方式，都需要服務鏈條上的技術員工對運維管理部來說是可控制的。即在發(fā)生故障時，相關部門能夠按照預計的方案自動、自發(fā)的開展工作，相關人員在提

4、供服務這件事情上是絕對可控的，不能出現(xiàn)沒人管、人不在的情況。因此，運維服務方面的崗位職責，部門及部門之間的關系一定要明確。四、運維服務員工甄選運維服務很少是一個人能完成的，具備規(guī)模的項目都需要多人配合，大家互有分工，運維團隊的員工是這個團隊的資本，因此，運維人員的對自己工作的本質要有清醒的認識。不符合從事運維工作的人員沒有工作動力、沒有進取心，這樣的人攪亂了整個團隊工作的氣氛。其他員工看到這些“大爺”們的“工作”作風也就沒有了動力。因此，做好運維工作選人很重要，我們要對這些“大爺”們敬而遠之。五、運維與項目一定要分開運維與項目攪和在一起也算一件頭痛事兒，是嚴重的制約運維工作開展的絆腳石。通常的

5、理解是項目竣工后把項目相關資料移交給運維部門（即建設轉運維），對運維部門進行培訓，使之能夠開展服務工作。這時，項目建設已經(jīng)結算，移交工作作為項目結束的里程碑。這樣工作分工涇渭分明，大家的權利和義務十分明確。就算是項目周期很長，項目不可能在完全結束后再移交運維部門，那也應該是哪些系統(tǒng)開發(fā)完畢了，可以移交了就做部分移交，沒有開發(fā)完成的就不移交，這樣工作有一個明確的分工，項目組與運維部門的工作要十分明確，這樣工作結合也算順當。但是，就怕項目與運維工作攪在一起。例如，也沒有移交，反正開發(fā)戰(zhàn)線長，產(chǎn)品代碼修改頻繁，應用系統(tǒng)匆匆上線后就扔給運維做編輯、維護欄目等，這時，運維在使用過程中往往還需要承擔系列常

6、見的工作：l 需求分析交給運維。運維負責與客戶碰需求，最后交給項目經(jīng)理或其他人；l 測試交給運維。由于系統(tǒng)“龐大”，研發(fā)的同事們實在是測不過來，反正運維是使用者，得您給測測吧；l 問題尋找交給運維。系統(tǒng)上線后問題一定有，時間長了會積攢很多，那么收集系統(tǒng)問題的任務就很自然的落實到運維員工的頭上了；上述常見的“工作”從項目管理上來說，為了達到公司控制成本，充分利用每個員工的角度上來看不是不可以做，關鍵是要把責任說清楚，說實在的，這不是運維員工的工作職責。更有甚者，根本不事先與員工說清楚，反而說員工工作不主動、不積極，領導不說，上述工作就不做。因此，為了使運維工作順利開展，項目實施與運維服務分開。六

7、、運維服務體系的建立（流程、規(guī)范是約束員工的制度，同時也是保護員工的法則）組織要開展IT服務業(yè)務就必然有一整套管理要求，這是很重要也很正常的。通常，運維工作會根據(jù)所提供的服務類型制定相關的流程、規(guī)范等制度，培訓后要求所有相關員工認真執(zhí)行。一旦有員工觸犯規(guī)定則會被處罰，這也屬正常現(xiàn)象。但是，有一些員工卻沒有看到也沒有想清楚遵守組織制度的意義。他們看到的只是自己違反規(guī)定后受罰，就是沒有想明白公司制定的流程、規(guī)范、制度一方面是約束員工，而另一方面卻是保護員工。員工只要按照規(guī)定去做就會免責，這是很重要的！我希望基層的同事們能夠理解。八、運維必做的工作運維工作需要細心、耐心，要求員工具備高度的責任感和使

8、命感。為了確保運維服務目標的達成，日常的工作項是不能夠省略的。就像我在后面提到的，運維服務最好是資源充足，但是這往往是美好的肥皂泡，資源不充足是現(xiàn)實，但怎么辦，想做事情沒有人，可以與公司主管領導隨時進行相關問題的溝通，以便充分協(xié)調(diào)公司有效資源開展工作。九、培訓與能力提高運維服務工程師的技能是需要提升的，員工在為公司工作的時間里若技能水平、工作水平?jīng)]有提升的話，對公司和員工本身的發(fā)展都是不利的。因此，員工培訓與能力提升是必要的。但是，任何好的事情不一定有好的結果。員工能力的提升不應該完成作為績效考核的依據(jù)，而且員工能力提升是有一定范圍的，一、二線員工的工作內(nèi)容、工作負責度都不相同，設計合理、可操

9、作性強的培訓計劃和能力提高計劃就顯得很重要。再有，員工能力提升后一定要有相應的動作或表態(tài)。例如，公司提出一線員工能力提升后可以進入二線，可是目前二線員工的招聘卻一直找不到合適的，因為公司用人門檻很高，在此情況下一線表現(xiàn)好的人能進入二線嗎？怎么可能！再說，一線能力提高的員工可以給安排一些復雜度高的工作，畢竟能力提升了嘛，那相應的工資是否也提升呢，這才能體現(xiàn)出公司的誠意呀，這樣下來員工也更有干勁兒，否則，培訓的結果和意圖就很容易被員工所曲解。十、關于知識管理IT行業(yè)的知識管理是個比較大的概念，在這里我想說的是運維服務工作中的知識沉淀問題。運維工作中很多技術、內(nèi)容是可以復用的，這些經(jīng)驗、教訓都是值得

10、學習的。我認為在日常工作中要把好的經(jīng)驗、教訓系統(tǒng)的記錄下來，作為員工能力提高、培訓的教材廣泛推廣，這樣一定程度上降低了人員流動對技術工作的風險，同時，也為員工解決實際問題開辟了一個信息渠道，而且，能夠使新員工迅速的了解IT服務內(nèi)容及過往故障處理的情況。十一運維員工的考核關于運維工作的考核，我建議如下：運維工作的目標是提供高效、穩(wěn)定的運維服務，因此，設計考核方案一定要圍繞著運維工作的目標。所以，工作量絕對不應該作為考核的指標，不能因為員工每個考核周期很忙就說他運維服務工作開展得好；也不能因為他在考核周期內(nèi)很閑就說明他運維服務開展得不好；同時，不能因為在考核周期你他提供的服務沒有出問題就說明他做的

11、好；也不能說在考核周期內(nèi)發(fā)生過事故就說明他提供的服務不好。這些都是片面的。我個人認為工作量可以統(tǒng)計，但不能參與考核，因為工作量與工作績效、運維目標不成正比。工作量可以統(tǒng)計，通過一段時間的統(tǒng)計，可以作為衡量崗位設置合理性的依據(jù)，但與員工的績效無關。運維考核最好以考核運維服務的合規(guī)性為原則。即考核運維團隊員工執(zhí)行公司IT服務的流程、規(guī)范情況，對具體工作安排的完成情況。員工在安裝規(guī)范、標準的開展工作，一旦發(fā)生事故，與員工無關，員工只要按照規(guī)定發(fā)現(xiàn)、處理事故，考核就是合格。相反，即使運維服務一切正常，但是通過考核發(fā)現(xiàn)員工根本沒有按照標準的流程、規(guī)范開展工作，這樣的情況抓到后一定要嚴格處理，他的考核成績

12、就是不合格。這樣的行為是對運維服務安全、穩(wěn)定開展最大的潛在隱患。外包給客戶的員工，他的考核成績可以完全依據(jù)客戶的意見。客戶認可就是合格，這樣當客戶提出對運維工作不滿意時，我們也有理由說當初客戶的意見。對于客戶不認可的要查明具體原因，區(qū)別對待。這才是考核的真諦。十二、IT系統(tǒng)自動化監(jiān)控工具的意義如何提供IT服務，如果對IT服務進行管理有多種方式。但是如果考人而不是優(yōu)秀的自動化工具去管理，那好像是回到了當年小米加步槍的年代，靠的是個人絕望及對理想的堅貞信念。但是我們已經(jīng)進入了21世紀，自動化的IT系統(tǒng)及運維環(huán)境的監(jiān)控軟件能夠將人員成本降至最低，同時還能夠通過多種方式在客戶、用戶、自己領導發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問

13、題前通知工程師，第一時間處理問題。還有很多好處，比如能夠匯總故障次數(shù)、原因、以及能夠對IT投資決策起到數(shù)據(jù)支撐意義等。因此，我認為有條件的情況下應該充分利用IT系統(tǒng)自動化監(jiān)控工具。 十三、運維主管需要具備的素質堅持原則的工作作風運維部門是公司所有部門了流程、規(guī)范比較多，執(zhí)行要求比較高的部門，但是由于工作是由具體人做的，因此就不可避免的出問題，這時，作為部門主管一定要堅持原則，一碗水端平，對員工的態(tài)度要不偏不倚，一切以公司的流程、規(guī)范、制度說話。頭腦清醒，多留證據(jù)的工作習慣運維管理小事而多，但是無論是大事、小事往往都有一定的歷史背景，往往很難解決，通常都是就事兒論事兒，然后不了了之，部分事情有結論，有具體執(zhí)行計劃，這時一定要做會議紀要，會后發(fā)給相關人員，甚至打印出來作為以后的證據(jù)。極強的溝通能力運維部門在日常工作中常常要與其他部門溝通，需要其他部門提供配合，這時就需要運維主管具備極強的溝通能力，尤其是對那些