海南航空多等級艙位

1、HUGN2011020海航集團海南航空股份有限公司國內(nèi)業(yè)務(wù)通告主送：各營業(yè)部、950718發(fā)件方：海航市場銷售部收益管理中心運價管理室簽發(fā)人：韓錄海 經(jīng)辦人：王珊 聯(lián)系電話頁數(shù)：24抄送：海航財務(wù)部、客艙與地面服務(wù)部請到取 請回復(fù) 請簽收 請上市場銷售網(wǎng)查閱 急件關(guān)于下發(fā)海南航空股份有限公司、大新華航空有限公司國內(nèi)航班多等級艙位管理規(guī)定 的通知為更好服務(wù)于旅客，創(chuàng)建海航優(yōu)質(zhì)品牌，根據(jù)2010年票務(wù)調(diào)研結(jié)果，市場部結(jié)合公司服務(wù)營銷理念，以適應(yīng)目標(biāo)旅客不斷多元化的需求，開拓新的增長點與盈利空間，進(jìn)一步實現(xiàn)公司收益水平與服務(wù)品質(zhì)的雙提升。經(jīng)與各相關(guān)單位商談研究，特對我司

2、國內(nèi)艙位管理規(guī)定進(jìn)行了全面修訂，主要針對4折以上明折明扣散客艙位退票、變更費率收取標(biāo)準(zhǔn)重新界定，明確相關(guān)操作流程；增設(shè)F1艙為頭等艙子艙位；取消W艙為無陪兒童專用艙位設(shè)置，改為在Y艙中訂座。具體如下：一、艙位設(shè)置： 鉆石頭等艙（R艙，僅限A340機型） 頭等艙（F艙）頭等艙子艙位為：F1艙、P艙、A艙 公務(wù)艙（C艙）公務(wù)艙子艙位為：D艙 經(jīng)濟艙（Y艙）1、B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/Z/J/V/N/I/W/G/O/S為經(jīng)濟艙子艙位；各代碼對應(yīng)的折扣及特性如下：代碼BHKLMM1QQ1XUET ZJV N IWGOS折扣9折8.5折8折7.5折7折6.5折6折5.5折5折

3、4.5折4折特價及產(chǎn)品/團隊優(yōu)免票PCK/BBB免票2、J艙為優(yōu)去優(yōu)回特價專用艙位，使用規(guī)定按該產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行；3、V艙為中轉(zhuǎn)聯(lián)程散客專用艙位（中轉(zhuǎn)聯(lián)程團隊在G艙訂座），使用規(guī)定按該產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行；4、N艙為網(wǎng)站產(chǎn)品銷售專用艙，使用規(guī)定按該產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行；5、I艙為提前購票產(chǎn)品專用艙，使用規(guī)定按該產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行；6、Z、T艙為特價艙位艙，使用規(guī)定按該特價艙位規(guī)定執(zhí)行；7、其它艙位規(guī)定參照附件一海航集團HU、CN國內(nèi)航班多等級艙位管理規(guī)定及使用規(guī)則執(zhí)行。二、主要使用規(guī)則調(diào)整座位預(yù)留時限：各艙位具體預(yù)留時限以訂座系統(tǒng)中承運人的標(biāo)注為準(zhǔn)；950718、大客戶、海航網(wǎng)站座位預(yù)留時限執(zhí)行現(xiàn)有規(guī)定不變。調(diào)整變更收

4、費標(biāo)準(zhǔn)：1、R/F/F1/A/C/Y/B/H/K/L艙，無論航班離站時間前后均免費變更，不限次數(shù)；2、M/M1/Q/Q1/X艙，無論航班離站時間前后，每次變更收取原票面價10%變更費；3、U/E艙，無論航班離站時間前后，每次變更收取原票面價20%變更費；4、升艙變更時，僅收取升艙補差費，不再收取變更費； 5、Z/T/N/J/I/V艙位變更規(guī)定依據(jù)特價政策及產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行。調(diào)整退票收費標(biāo)準(zhǔn)：1、R/F/F1/A/C/Y艙客票，收取票面價5%退票費；9.9-7.5折扣艙位間客票，收取票面價10%的退票費；7.4-5折扣艙位間客票，收取票面價20%的退票費；4.9-4折扣艙位間客票，收取票面價50%的

5、退票費；2、Z/T/N/J/I/V艙位退票規(guī)定依據(jù)特價政策及產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行。 調(diào)整無成人陪伴兒童經(jīng)濟艙訂座艙位無成人陪伴兒童經(jīng)濟艙訂座艙位由原W艙改為在Y艙中訂座，原操作規(guī)則不變，取消W艙為專用艙位規(guī)定。售票員在銷售無成人陪伴兒童客票時，必須使用ML U1指令查詢所申請航段已訂座的無陪兒童人數(shù)，在公司限載人數(shù)范圍內(nèi)、有可利用座位數(shù)的情況下方可辦理無陪兒童銷售業(yè)務(wù)；在訂座時必須在旅客姓名后加注無成人陪伴兒童代碼“UM”標(biāo)識。Ø ML U1輸入格式：ML U1/PNR/航班號/日期本文件自2011年3月28日起開始執(zhí)行，原國內(nèi)業(yè)務(wù)通告HUGN2010-097、102、119號以及HUGN2

6、011-008號文件同時廢止。三、新舊規(guī)定過渡期票務(wù)處理原則： 出票日期在2011年3月28日前發(fā)生的客票變更、退票、改簽業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)仍按原國內(nèi)航班多等級艙位管理規(guī)定辦理（國內(nèi)業(yè)務(wù)通告HUGN2010-097、102、119、HUGN2011-008號文件）； 出票日期在2011年3月28日（含）以后發(fā)生的客票變更、退票、改簽業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)按本文件執(zhí)行。出票日期在3月28日前的客票，若3月28日后辦理升艙后再退票的，需先退回升艙差額，客票按本文件艙位管理規(guī)定處理。請各一線單位接到通知后，立即組織全體銷售人員以及營業(yè)部所轄銷售代理企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。在過渡期間，務(wù)必做好旅客解釋工作。未盡事宜，另行文下發(fā)

7、明確。特此通知 海航市場銷售部 二一一年三月二十一日28附件一：海航股份有限公司、大新華航空國內(nèi)航班多等級艙位管理規(guī)定及使用規(guī)則一、一般規(guī)定：由海航HU/CN市場部收益管理單位按市場部下發(fā)的銷售政策，視航班銷售情況隨時調(diào)整艙位，嚴(yán)禁開放低于銷售政策規(guī)定價格的艙位。代理人、旅行社必須嚴(yán)格按航班開放的艙位進(jìn)行訂座并按其訂座艙位對應(yīng)的價格填開客票，嚴(yán)禁高艙低占、弄虛作假，否則一律按附表代理人、旅行社違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行處罰。特殊旅客（含懷孕超過32周不足36周的健康孕婦、擔(dān)架旅客、無成人陪伴兒童、盲人旅客、殘疾旅客、病患旅客、犯人等）購票，必須在海航直屬售票處或經(jīng)特別授權(quán)的售票處辦理，未經(jīng)授權(quán)的售

8、票處無權(quán)銷售，否則，由此產(chǎn)生的一切不良后果均由出票單位承擔(dān)。子艙位可相互組合使用于一張客票來回程、聯(lián)程航班，使用條件按照相應(yīng)的艙位規(guī)定執(zhí)行?？推钡某藱C聯(lián)/航段必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地至目的地開始順序使用。除以下列明的可以未按順序使用的客票外，其它客票若未按順序使用運輸無效，不予退票?？梢晕窗错樞蚴褂脕砘爻?、聯(lián)程客票：公布普通票價及4折（含）以上明折明扣散客票價的來回程（含來回程各低5%的來回程產(chǎn)品）、聯(lián)程客票（僅限未享受額外優(yōu)惠的聯(lián)程客票，不含另有規(guī)定的其它產(chǎn)品）、金鹿卡（AAA、CCCC）折中折的客票，此類客票乘機聯(lián)/航段可以申請辦理退票或變更航班日期的手續(xù)。通過海航呼叫中心購買電

9、子客票的旅客及通過950717電話兌換常旅客免票的旅客，在柜臺辦理支付、領(lǐng)取行程單時，無需提供身份證原件，可由取票人憑旅客姓名及身份證號碼辦理相關(guān)手續(xù)；使用身份附加證明購買優(yōu)惠票的旅客（如：軍/警殘、教師、學(xué)生、金鹿卡持卡人等），須提供身份附加證明原件，否則不得享受相應(yīng)優(yōu)惠政策。注：海航/大新華呼叫中心電話：950718各銷售單位在銷售各類客票時，必須事先向旅客說明相關(guān)產(chǎn)品規(guī)定、使用條件、限制條件及簽轉(zhuǎn)、變更、退票規(guī)定，盡到提前告之義務(wù)，以免發(fā)生投訴。未作特別規(guī)定的一律按照承運人的旅客、行李國內(nèi)運輸總條件執(zhí)行。二、適用范圍：適用于由海航HU、CN航空運輸企業(yè)承運的、使用上述兩公司國內(nèi)運輸憑證（

10、包括使用“880、895”確認(rèn)的 BSP客票）填開的國內(nèi)航線運輸；與海航HU、CN航空公司簽有子艙位互售協(xié)議的航空公司，其銷售的HU、CN國內(nèi)航線運輸；海航HU、CN實際承運的代碼共享航班。三、票價：各艙位價格以訂座終端中公布及PAT：A出來的運價為準(zhǔn)。金額以人民幣十元為單位，票款個位四舍五入。四、客票有效期：除另有規(guī)定外，客票有效期自旅行之日起，一年內(nèi)運輸有效；如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運輸有效。變更后客票的有效期仍以原客票有效期為準(zhǔn)，銷售人員應(yīng)使用FC指令輸入客票有效期相關(guān)信息。注：FC有效期指令格式： FC 始發(fā)站 A-原客票有效截止日期 承運人代碼 到達(dá)站 現(xiàn)票價

11、產(chǎn)品代碼（無代碼可不打） CNY現(xiàn)票價END五、稅費：各銷售單位應(yīng)根據(jù)民航局規(guī)定向購買客票的旅客征收有關(guān)稅費，可享受減、免優(yōu)惠的旅客類型如下:兒童、嬰兒旅客，無論使用何種票價，均免征機場建設(shè)費；兒童、嬰兒旅客，無論使用何種票價，可享受燃油附加費減半（兒童）、免收（嬰兒）的優(yōu)惠；按民航局規(guī)定以成人公布普通票價50%計費的革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察，可享受燃油附加費減半的優(yōu)惠。六、定座與出票定座：1、教師在L艙訂座、享受7.5折優(yōu)惠；學(xué)生在Q艙訂座、享受6折優(yōu)惠，原則上提前3天出票。2、軍殘、警殘優(yōu)惠票在R、F、C、Y艙訂座，享受5折優(yōu)惠；在頭等艙或經(jīng)濟艙的子艙位訂座，視同為普通旅客購票。3

12、、無成人陪伴兒童在經(jīng)濟艙的訂座艙位為Y艙，如需購買鉆石頭等、頭等艙或公務(wù)艙客票，則在R、F或C艙訂座；票價為訂座艙位成人適用普通票價的50%。4、普通兒童在R、F、C、Y艙訂座，可享受民航局規(guī)定的成人適用普通票價50%優(yōu)惠；普通兒童若在其它子艙位訂座，享受團、散優(yōu)惠票價，視同為成人購票，票價不再重復(fù)優(yōu)惠。5、金鹿卡（AAA）持卡人僅限購買HU航班（含HU為市場方的代碼共享航班）E艙（含）以上客票，可享受折中折優(yōu)惠；購買E艙（不含）以下特價票或航空產(chǎn)品優(yōu)惠票，不得享受雙重優(yōu)惠；6、每一名年滿18周歲、具有完全民事行為能力的成人旅客可攜帶一名嬰兒旅客，超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)購兒童票，操作規(guī)定按兒

13、童票標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。出票：1、“票價”欄應(yīng)按定座終端中公布的對應(yīng)艙位票價或按產(chǎn)品規(guī)定打印。2、明折明扣客票“簽注”欄按訂座艙位對應(yīng)的限制條件打印“不得簽轉(zhuǎn)”或“不得簽轉(zhuǎn)、不得自愿退票”及產(chǎn)品代碼等；3、“票價級別/客票類別“欄打印票價對應(yīng)的運價基礎(chǔ)，具體格式如下：    客票類型“簽注”欄打印格式“票價級別”欄打印格式R艙全價票（無限制條件）此欄空白RR艙兒童票（無限制條件）此欄空白R50R艙嬰兒票（無限制條件）此欄空白R10R艙軍殘票DFMMRR艙警殘票DFPPRF艙全價票（無限制條件）此欄空白FF艙兒童票（無限制條件）此欄空白FCH50SF艙嬰兒票（無限制條件）此欄空白F10

14、SF艙軍殘票DFMMFGMF艙警殘票DFPPFJCF1艙子艙位客票（無限制條件）此欄空白F1P艙常旅客免票不得簽轉(zhuǎn)、PCKPP艙公務(wù)票不得簽轉(zhuǎn)、FBSPP艙賓客票不得簽轉(zhuǎn)、FPBPP艙金鹿卡免票不得簽轉(zhuǎn)、BBBPA艙舒適A艙產(chǎn)品不得簽轉(zhuǎn)、SSACY100SC艙全價票（無限制條件）此欄空白CD艙常旅客免票不得簽轉(zhuǎn)、PCKDD艙公務(wù)票不得簽轉(zhuǎn)、FBSDD艙賓客票不得簽轉(zhuǎn)、FPBDD艙金鹿卡免票不得簽轉(zhuǎn)、BBBDY艙兒童票（無限制條件）此欄空白Y50SY艙嬰兒票（無限制條件）此欄空白Y10SY艙軍殘票DFMMYGMY艙警殘票DFPPYJC中轉(zhuǎn)聯(lián)程散客票不得簽轉(zhuǎn)、YPONYPON中轉(zhuǎn)聯(lián)程團隊票不得簽轉(zhuǎn)

15、、變更、GVPONYGV教師票不得簽轉(zhuǎn)、DTL學(xué)生票不得簽轉(zhuǎn)、SDQS艙金鹿卡免票不得簽轉(zhuǎn)、BBBSS艙常旅客免票不得簽轉(zhuǎn)、PCKSG艙團隊票不得簽轉(zhuǎn)、GV團隊人數(shù)YGV來回程產(chǎn)品優(yōu)惠票不得簽轉(zhuǎn)、YCPYCP提前購票產(chǎn)品優(yōu)惠票不得簽轉(zhuǎn)、不得退票TQGPI優(yōu)去優(yōu)回產(chǎn)品優(yōu)惠票不得簽轉(zhuǎn)、CYQHJ（系統(tǒng)自動顯示Y折扣SQH）經(jīng)濟艙散客子艙位B至E艙明折明扣優(yōu)惠票不得簽轉(zhuǎn)對應(yīng)艙位代碼Z、T、N艙折扣票按特價政策及產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行。Y折扣4、團隊必須在同一記錄編號中訂座，客票連號填開，不得跳號，并注明團隊代碼“GV+團隊人數(shù)”；30人以上團隊在出票時，可使用SP指令進(jìn)行分離并在分離后的PNR的RMK欄注明“

16、與*記錄編號系同一團”，出票規(guī)定不變。5、如客票上艙位與對應(yīng)票價不符，出票單位應(yīng)補齊差價；兒童、嬰兒不論購買何種優(yōu)惠票，姓名后均必須打印CHD或INF標(biāo)識。七、自愿簽轉(zhuǎn)允許自愿簽轉(zhuǎn)的客票：1、無簽轉(zhuǎn)限制及未改變過艙位等級的R、F、F1、C、Y艙客票；當(dāng)自愿簽轉(zhuǎn)存在票款差額時，需按客票換開處理，免收手續(xù)費，重新出票，產(chǎn)生的票款差額多退少補；2、使用民航局規(guī)定的兒童、嬰兒票價的客票；3、使用民航局規(guī)定的革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價的客票。不得自愿簽轉(zhuǎn)的客票：除本條第款規(guī)定之外的其它各類優(yōu)惠票（含團隊票）、免票不得自愿簽轉(zhuǎn)。八、散客自愿變更變更費及升艙差額均按客票票面價計算（金鹿卡AAA折中折

17、優(yōu)惠票的差額按艙位差價的50%計算，以下不再特別說明），變更費小數(shù)點后面四舍五入到個位。同艙位變更航班、日期1、使用鉆石頭等艙、頭等艙（含F(xiàn)1子艙位）、公務(wù)艙公布普通票價的客票：均免費變更，不限次數(shù)；若同艙變更票價不同，則需換開客票，票款差額多退少補；2、使用舒適A艙票價的客票：免費變更，不限次數(shù)；3、使用經(jīng)濟艙Y/B/H/K/L艙位票價、往返程、缺口程、兒童、嬰兒票價的客票：免費變更，不限次數(shù)； 4、使用經(jīng)濟艙M/M1/Q/Q1/X艙位票價、往返程、缺口程、兒童票價的客票：每次變更收取原票面價10%變更費；5、使用經(jīng)濟艙U/E艙位票價、往返程、缺口程、兒童票價的客票：每次變更收取原票面價20

18、%變更費；6、使用E艙（不含）以下經(jīng)濟艙子艙位散客優(yōu)惠票價的客票，依據(jù)特價政策及產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行；7、金鹿卡BBB客票僅允許免費變更一次航班日期。艙位間的變更（E艙以上各艙位間的變更）1、高艙位變更至低艙位：按自愿退票辦理，重購客票，不收取變更費；2、低艙位變更至高艙位，以及提高艙位等級：換開客票，收取原票面價與變更后適用艙位票價的票款差額。此類升艙變更，不再收取變更費。 變更地點:1、海航直屬柜臺2、海航呼叫中心辦理變更業(yè)務(wù)時，若涉及變更費收取及升艙補差，限電話信用支付或轉(zhuǎn)帳辦理。3、海航BSP銷售代理企業(yè)A、僅限辦理本售票處銷售的升艙補差業(yè)務(wù)，具體規(guī)定見關(guān)于下發(fā)BSP及電子客票網(wǎng)站國內(nèi)電子客票

19、升艙操作規(guī)定的通知（HUGN2011-022號國內(nèi)業(yè)務(wù)通告）；B、無海航營業(yè)部及直屬柜臺地區(qū)的合辦售票處或經(jīng)海航特別授權(quán)的指定代理，可辦理升艙補差及變更收費業(yè)務(wù)。4、電子客票網(wǎng)站僅限網(wǎng)上銷售的電子客票，具體操作規(guī)定見關(guān)于下發(fā)BSP及電子客票網(wǎng)站國內(nèi)電子客票升艙操作規(guī)定的通知（HUGN2011-022號國內(nèi)業(yè)務(wù)通告）； 九、團隊自愿變更團體旅客姓名音同字不同（含異體字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差錯、英文個別字母出錯）的變更：參照HUGN2008-062號業(yè)務(wù)通告關(guān)于重新修訂旅客姓名更改票務(wù)處理規(guī)定的通知執(zhí)行；團隊變更乘機人： 1、10人（含）以上正常團隊參照HUGN2005-147、HUGN

20、2006-001號業(yè)務(wù)通告關(guān)于調(diào)整團體旅客變更收費標(biāo)準(zhǔn)的通知執(zhí)行；2、10人（不含）以下團隊參照HUGN2009-039號業(yè)務(wù)通告關(guān)于下發(fā)HU、CN航班10人以下團隊換人、退票及團隊網(wǎng)預(yù)先支付票款管理規(guī)定的通知執(zhí)行；整團變更航班、日期：在不擠占變更后航班收益的前提下，由營業(yè)部總經(jīng)理對整團變更航班、日期及收取變更費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批。十、自愿退票散客客票無論在航班規(guī)定離站時間前或后提出，鉆石頭等艙、頭等艙（含F(xiàn)1子艙位）、公務(wù)艙、經(jīng)濟艙客票及按鉆石頭等艙、頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟艙公布普通票價50%計費的普通兒童票，收取票面價5%的退票費；按經(jīng)濟艙公布普通票價99%（含）75%計費的客票，收取票面價10

21、%的退票費；按經(jīng)濟艙公布普通票價74%（含）50%計費的客票，收取客票價20%的退票費；按經(jīng)濟艙公布普通票價49%（含）40%（含）計費的客票，收取客票價50%的退票費；按其它折扣計費的Z/T/N/J/I/V艙客票，退票規(guī)定依據(jù)特價政策及產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行。按鉆石頭等艙、頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟艙公布普通票價10%計費的嬰兒票，免收退票費； 軍殘、警殘優(yōu)惠票免收退票費。舒適A艙優(yōu)惠票退票收取票面價5的退票費。金鹿卡50%優(yōu)惠票按艙位退票規(guī)定以實付票款計算手續(xù)費。團隊票：1、團體旅客自愿退票在航班規(guī)定離站時間72小時（含）以前，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間72小時以內(nèi)至規(guī)定離站時間前一天中

22、午12：00（含）以前，收取客票價30%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前一天中午12：00點至航班規(guī)定截載時間以前，收取客票價50%的退票費；在航班規(guī)定截載時間以后，客票作廢，票款不退。2、部分團體旅客自愿退票： 部分團體旅客自愿要求退票，除客票附有限制條件者外，按下列規(guī)定辦理：如乘機的旅客人數(shù)不少于該票價規(guī)定的最低成團人數(shù)時，分別按以下規(guī)定處理：1）單程團及全部未使用的來回程、聯(lián)程、缺口程團隊退票按“團體旅客自愿退票"規(guī)定辦理；2）需部分使用的來回程、聯(lián)程、缺口程團隊票（即來回程、聯(lián)程、缺口程退單程的情況），應(yīng)將團體旅客原付折扣票價總金額扣除該團體已使用（或需使用）航段的單程團票款后

23、，再按“團體旅客自愿退票”規(guī)定向需退票的團體旅客收取需退票航段的退票費，差額多退少不補。如乘機的旅客人數(shù)少于該票價規(guī)定的最低成團人數(shù)時，分別按下列規(guī)定辦理:1）如客票全部未使用，應(yīng)按團體旅客原折扣票價總金額扣除乘機旅客按退票時航班開放的最低散客艙位票價計算的票款總金額后，再扣除“團體旅客自愿退票”規(guī)定的退票費，差額多退少不補。 2）如客票部分未使用，應(yīng)將團體旅客原付折扣票價總金額扣除該團體已使用（或需使用）航段的單程團票款后，再扣除乘機旅客按退票時航班開放的最低散客艙位票價計算的未使用航段票款總金額及“團體旅客自愿退票”規(guī)定的退票費，差額多退少不補。航空產(chǎn)品：按產(chǎn)品規(guī)定中的退票規(guī)定辦理。病退：

24、參照HUGN2005-154號業(yè)務(wù)通告關(guān)于下發(fā)病退管理規(guī)定的通知執(zhí)行。10人（不含）以下團隊退票參照HUGN2009-039號業(yè)務(wù)通告關(guān)于下發(fā)HU、CN航班10人以下團隊換人、退票及團隊網(wǎng)預(yù)先支付票款管理規(guī)定的通知執(zhí)行。十一、升艙后退票：升艙后的客票如旅客要求退票，應(yīng)先退還旅客升艙前后的艙位差價，再按客票“票價級別”或“簽注”欄標(biāo)注的原艙位的退票規(guī)定，根據(jù)本文件第十條中的規(guī)定以原票價計算退票費。（即：升艙部分票款全退，原艙位票款按對應(yīng)艙位規(guī)定退款）。注：BSP ET升艙及網(wǎng)站電子客票升艙后的退票操作規(guī)定見關(guān)于下發(fā)BSP及電子客票網(wǎng)站國內(nèi)電子客票升艙操作規(guī)定的通知（HUGN2011-022號國內(nèi)

25、業(yè)務(wù)通告）；通過海航呼叫中心以信用卡支付方式辦理的客票變更后的退票，凡原出票地未在呼叫中心的，一律到直屬售票柜臺辦理退票手續(xù)，無海航直屬營業(yè)部和售票處的地區(qū)，可到指定代理人處辦理；原出票地為呼叫中心的，可在呼叫中心辦理退款業(yè)務(wù)，通過信用卡返還退款金額。十二、非自愿簽轉(zhuǎn)、變更、退票：R、F艙非自愿簽轉(zhuǎn)、變更、退票1、非自愿簽轉(zhuǎn)： 海航大新華原因航班不正常時：使用R、F、F1、C艙客票的旅客，原則上必須將旅客簽轉(zhuǎn)到原有客票對應(yīng)的服務(wù)等級艙位；由于對方航班沒有相應(yīng)等級的艙位，而需要將R、F、F1、C艙旅客安排在對方其它服務(wù)等級導(dǎo)致旅客降艙的，應(yīng)為旅客重新?lián)Q開客票并將艙位差額退還旅客；非海航/大新華原

26、因航班不正常時：使用R、F、F1、C艙客票的旅客，不得直接簽轉(zhuǎn)外航，須將原客票按非自愿退票處理，協(xié)助旅客購買外航客票，產(chǎn)生的票款差額由旅客自理。2、非自愿變更：非自愿降低艙位等級（由鉆石頭等艙降至頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟艙，頭等艙降至公務(wù)艙、經(jīng)濟艙，公務(wù)艙降至經(jīng)濟艙）時：當(dāng)發(fā)生R、F（含F(xiàn)1）、C艙旅客非自愿降艙時，原則上首先將R、F（含F(xiàn)1）、C艙旅客保護(hù)至對應(yīng)等級艙位，若對應(yīng)等級艙位無法提供空余座位，則保護(hù)至經(jīng)濟艙；原客票按非自愿退票處理，重新為旅客在新艙位中訂座、出票，退還艙位間的差額；當(dāng)海航/大新華原因?qū)е翿、F（含F(xiàn)1）、C艙旅客保護(hù)至經(jīng)濟艙時，則為旅客在按本航班曾經(jīng)銷售過的經(jīng)濟艙散客最

27、低艙位（限4折及4折以上）重新為旅客訂座、出票（由不正常航班室負(fù)責(zé)K位，并在PNR中備注：RMK:降艙）；一線人員需在非自愿降艙旅客新開客票的票價計算欄內(nèi)注明“海航/大新華原因降艙，享受原等級艙位免費行李額”。3、非自愿退票R、F（含F(xiàn)1）、C艙客票免費退票?？推弊兏笕舭l(fā)生航班不正常，按非自退處票處理，原收取變更手續(xù)費不退。其它非自愿簽轉(zhuǎn)、變更、退票參照關(guān)于下發(fā)海航/大新華國內(nèi)不正常航班票務(wù)處理規(guī)定的通知（HUGN2010-078號業(yè)務(wù)通告）執(zhí)行。附表一：代理人、旅行社違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)序號違約行為違約金標(biāo)準(zhǔn)1銷售假嬰兒票違約金額：Y艙價格十倍2銷售假兒童票違約金額：Y艙價格十倍3銷售假軍殘票違約

28、金額：Y艙價格兩倍4銷售假金鹿卡折中折違約金額：Y艙價格十倍5高艙低占違約金額：Y艙價格兩倍6虛占航班座位違約金額：Y艙價格50%7惡意虛耗航班座位違約金額：Y艙價格兩倍8退票未退座造成座位虛耗違約金額：Y艙價格50%至兩倍9陰陽票違約金額：票面價格最高聯(lián)的十倍10惡意客票票面涂改（姓名、票價、航段）違約金額：Y艙價格兩倍11票價無意填開錯誤違約金額：補齊差價12倒聯(lián)、換聯(lián)違約金額：Y艙價格五倍13虛打行程單或打印、銷售假行程單違約金額：補齊全價，十倍罰款14冒打、誤打行程單違約金額：每張客票200元15虛假航班變更信息、虛假病歷退票辦理退票時被發(fā)現(xiàn)，不予退票，違約金額：Y艙價格一倍已退票被發(fā)

29、現(xiàn)，違約金額：票面價的兩倍16退票附件不齊全或虛假違約金額：每張客票50-100元17違反委托方發(fā)布產(chǎn)品限制規(guī)則，擅自進(jìn)行“退改簽”違約金額：票面價兩倍至Y艙價格一倍18超過有效期和不完整客票退票違約金額：追繳所退票款，補齊所退客票與所收退票手續(xù)費間的差價19已經(jīng)乘機的客票辦理退票、作廢或再次乘機違約金額：Y艙價格十倍20誤機客票作廢處理違約金額：Y艙價格兩倍21姓名不符，不按照規(guī)定為旅客換開客票（建議改為：運輸憑證）違約金額：票面價格的50%22虛假換開（逃避退票手續(xù)費，升艙換開后退票）違約金額：未換開前客票標(biāo)準(zhǔn)收取退票費，并處以一倍退票費違約金23作廢票乘機違約金額：收回票款后，Y艙價格兩

30、倍24無相關(guān)優(yōu)惠憑證填開優(yōu)惠票違約金額：Y艙價格差價至Y艙價格兩倍25無票證退票（沒有相關(guān)票聯(lián)的前提下在電腦上做退票數(shù)據(jù)，造成我司票款流失的惡意退款）。違約金額：退票款加500元26重復(fù)退票（同一張票聯(lián)重復(fù)做幾次退票）違約金額：退票款加1000元27誤機的團隊客票；以及辦理了遺失票證手續(xù)但未滿有效期或未經(jīng)結(jié)算中心確認(rèn)是否已被冒乘、冒退的遺失客票辦理退票手續(xù)的客票；對客票信息刪改且辦理退票。違約金額：所退票款28未及時處理本部門各類“Q”，未將航班變更信息及時通知到其所填開客票的旅客，引起旅客投訴或索賠。違約金額：賠償旅客損失并處以Y艙價格兩倍違約金。29未按委托方規(guī)定在訂座記錄中錄入旅客的手機

31、號碼或其它有效聯(lián)系電話，導(dǎo)致航班發(fā)生變更時無法及時通知到旅客而引起旅客投訴或索賠。違約金額：1、賠償旅客全部損失外，并追加處以Y艙價格兩倍的違約金罰款2、賠償委托方產(chǎn)生的所有經(jīng)濟損失。（免責(zé)范圍：因旅客提供錯誤信息而導(dǎo)致無法及時通知的情況，代理方可申請免責(zé)）30不配合委托方不正常航班旅客服務(wù)后續(xù)工作安排，未及時將航班變更信息通知旅客的，引起旅客投訴或索賠違約金額：除賠償旅客經(jīng)濟損失外，并追加處以最高Y艙價格兩倍的違約金罰款31優(yōu)惠票未按指定艙位銷售等行為引起旅客投訴。違約金額：票面價格一倍加賠償旅客損失。32放點銷售，擾亂銷售秩序。違約金額：5000元33代理方以二方或三方形式（平臺銷售模式）銷售的客票如造成旅客不能乘機引起旅客不能成行或投訴索賠都應(yīng)由代理方承擔(dān)責(zé)賠償旅客全部損失，同時委托方有權(quán)解除本協(xié)議違約金額：Y艙價格兩倍34惡意多收旅客購票款、退票款違約金額：3000元35代理方在銷售兒童票時，如無備注CHD造成航空安全隱患違約金額： Y艙價格一倍附件二：海航集團HU、CN國內(nèi)航班多等級艙位設(shè)置表（2011年3月28日起生效執(zhí)行）艙位等級艙位代碼票價級別使用條件適用旅客OPEN票留座時限簽轉(zhuǎn)規(guī)定變更規(guī)定退票規(guī)定鉆石頭等艙(僅限A340機型)RR允許以訂座系統(tǒng)中承運人的標(biāo)注為準(zhǔn)；950718、大客戶、海航網(wǎng)站按現(xiàn)有自定規(guī)則執(zhí)行。散客票：允許公