餐飲質量保障制度精編版_第1頁
餐飲質量保障制度精編版_第2頁
餐飲質量保障制度精編版_第3頁
餐飲質量保障制度精編版_第4頁
免費預覽已結束,剩余13頁可下載查看

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

1、餐飲質量保障制度一、餐廳配備質量管理1、餐廳規(guī)模與類型。飯店各類餐廳比較齊全,其規(guī)模與客房接待能力及當地餐飲市場環(huán)境相適應,坐位總數最低不少于客房數80%。當地市場環(huán)境好,用餐客人多,其坐位總數可增加 30%。團體餐廳,中餐,西餐零點餐廳,宴會廳,咖啡廳和酒吧廳等互相配搭,各類餐廳大小,風味高中低檔次配備合理,能夠適應客人多層次,多方面的消費需要。2、餐臺配備與面積。各類餐廳的餐臺根據餐廳性質和接待對象確定。團體餐廳,宴會廳以10 人臺為主,零點餐廳,咖啡廳,酒吧間以4 人和 6 人臺為主。大。中。小型餐臺比例安排合理,與客單上記錄的人數相適應,便于客人選擇,適應客人消費心理。各餐廳坐位根據每

2、坐面積需要數確定。3、配餐室與休息廳。各餐廳廚房面積,爐灶配備,加工能力與餐廳接待能力相適應。廚房和餐廳之間有使用工作需要的傳菜間。傳菜間櫥柜,碗柜,托盤,餐具等設備用品齊全,保證備餐,上餐需要。宴會廳每 2-3 臺配一個接手桌,供傳菜,派菜使用。豪華餐廳和宴會廳配備客人休息室,設沙發(fā),座椅,茶幾,布置美觀舒適,供貴賓休息。二、餐廳用品質量管理1、餐茶用品。各餐廳餐具,茶具,酒具配備與餐廳等級規(guī)范,業(yè)務性質和接待對象相適應。瓷器,銀器,不銹剛和玻璃制品等不同類型的餐茶用具齊全,種類,規(guī)格,型號統(tǒng)一。其數量以餐桌和坐位數為基礎, 一般餐廳不少于 3 套,高檔餐廳和宴會廳 4-5 套,能夠適應洗滌

3、,周轉需要。有缺口,缺邊,破損的餐具更換及時,不能上桌使用。新配備餐具與原配餐具在型號,規(guī)格,質地,花紋上基本保持一致,成套更換時可方便更新。各種餐具專人保管,擺放整齊,取用方便。2、服務用品。各餐廳臺布,口布,餐巾紙,開瓶器,打火機,五味架,托盤,茶壺圍裙等各種服務用品配備齊全。 數量充足, 配備, 分類存放, 擺放整齊。 專人負責, 管理制度健全,供應及時,領用方便。3、客用消耗品。餐廳需要的酒精,固體燃料,鮮花,調味品,蠟燭燈具,牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需配備,數量適當,專人保管,擺放整齊, 領用方便。開餐時根據客人需要供應及時。無因配備不全或領用上桌供應不及時而影響客人需要的

4、發(fā)生。4、清潔用品。餐廳清潔劑,除塵毛巾,餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全。分類存放,專人管理,領用方便。需要專用的各類清潔用品無混用,挪用現(xiàn)象發(fā)生。無因專用洗滌劑使用不當,造成銀器,銅器,不銹鋼餐具,茶具,酒具出現(xiàn)污痕,褪色,斑點無法洗滌等現(xiàn)象發(fā)生。有毒清潔用品專人保管,用后收回,無毒氣擴散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。三、餐廳環(huán)境質量管理1、門前環(huán)境。各餐廳門前整齊,美觀,過道,門窗,玻璃清潔衛(wèi)生,餐廳名稱,標志牌安裝與擺放端莊,位置適當,設計美觀,中英文對照,字跡清楚。適當位置有侯餐等候座椅。高檔餐廳, 宴會廳門口有客人衣帽寄存處和休息室。進口處有屏風,盆栽盆景,設計美觀大方,舒適。整個門前環(huán)

5、境幽雅,賞心悅目,客人有舒適感。2、室內環(huán)境。各餐廳室內環(huán)境與餐廳類型,菜品風味和餐廳等級規(guī)格相適應,裝飾效果獨具風格,能夠體現(xiàn)餐廳特點,具有民族風格和地方特色。天花板,地面,墻面與家具設備的材料選擇和裝飾效果與星極級標準相適應。 整體布局協(xié)調美觀, 餐桌做椅擺放整齊, 各服務區(qū)域布置合理, 花草盆景, 字畫條幅裝飾相得益彰。 用餐環(huán)境舒適典雅, 餐廳氣氛和諧宜人,整個室內環(huán)境與飲食文化相結合,各具特色。四、餐廳衛(wèi)生質量管理1、日常衛(wèi)生。餐廳衛(wèi)生每餐整理。天花,墻面無蛛網,無印跡,水印,掉皮,脫皮現(xiàn)象。1地面邊角無餐紙,雜物,無衛(wèi)生死角。整個地面清潔美觀。門窗,玻璃無污點,印跡,光潔明亮,餐桌

6、臺布,口布無油污臟跡,整潔干凈。門廳,過道無臟物,雜物,暢通無阻,盆栽盆景新鮮舒適, 無煙頭廢紙。字畫條幅整齊美觀, 表面無灰塵。配套衛(wèi)生間專人負責日常衛(wèi)生,清潔舒適,無異味。2、餐具用品衛(wèi)生。各餐廳餐具,茶具酒具每餐消毒。達到光,潔澀干,銀器,銅器餐具按時擦洗,無污痕,表面無變色現(xiàn)象發(fā)生,瓷器,不銹鋼餐具和玻璃制品面光潔明亮,無油滑感。托盤,蓋具每餐洗滌,臺布,口布每餐換新,平整潔凈。各種餐茶用具,用品日常保管良好,有防塵措施,始終保持清潔。3、員工衛(wèi)生。持健康證上崗。有傳染性疾病者不得繼續(xù)上崗,員工勤洗滌,勤洗頭,勤理發(fā),勤換內衣,身上無異味。崗位服裝整潔,干凈,發(fā)型大方,頭發(fā)清潔無頭屑。

7、崗前不飲酒。不吃異味食品。工作時間不吸煙,不嚼口香糖。不在食品服務區(qū)梳理頭發(fā)。修剪指甲,不面對食品咳嗽或大噴嚏。女服務員不留披肩長法,不戴戒指,手鐲,耳環(huán)及不和要求的發(fā)夾上崗,不留長指甲或涂指甲油,不化濃妝,不噴過濃香水。男服務員不留長法,大鬢角。員工個人衛(wèi)生做到整潔,端莊,大方。4、操作衛(wèi)生,各餐廳服務員把好服務員飯菜衛(wèi)生質量關。每餐工作前洗手消毒,裝盤,取菜,傳送食品使用托盤,蓋具。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盤,熱菜使用熱盤。面包,甜品用托盤, 夾子,冰塊用冰鏟。 保證食品衛(wèi)生安全, 防止二次污染。 服務過程中禁止撓頭,用手捂口咳嗽, 打噴嚏。 餐廳內食品展示柜清潔美觀,展示的食品新鮮,

8、服務操作過程中始終保持良好衛(wèi)生習慣。五、菜單設計質量管理1、菜單種類。各餐廳均有自己的菜單,早餐,正餐菜單分開。團體餐廳配菜菜單不少于6種。同一團隊每天菜單品種不重樣。零點,宴會,套餐菜單內容豐富,冷,熱菜分類搭配合理,點心湯類安排適當,各種菜點營養(yǎng)平衡,價格有高中低三個檔次。定價合理,能夠滿足客人不同需求,各餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點與風格,形式多樣,尺寸,規(guī)格合理。2、菜單設計。各餐廳菜單由專業(yè)技術人員統(tǒng)籌安排,精心設計。外觀精美,圖案鮮明,封面印有飯店名稱,店內標志,餐廳名稱和飯店標志。各種菜單反映餐廳經營風味。各種菜單設計做到美觀,大方,典雅,舒適,有藝術特色和紀念意義。3、語言文字

9、。菜單,菜品分類順序編排合理,排列美觀,文字簡潔清楚,印刷或書寫美觀大方。各種菜點配有菜品名稱, 主要原料, 烹制方法和產品特點的簡單外文, 便于客人選擇,菜單價格與服務費收費比例清楚。無涂改,污跡,油跡清潔衛(wèi)生。4、花樣品種。菜單花色品種安排合理。冷菜,熱菜,甜點,湯類齊全。零點菜單花色品種不少于 50-60 種,咖啡廳不少于 40-50 種,自助餐廳不少于 30-35 種,套餐菜單不少與 5-10 種,團體餐廳不少于 6-12 種。宴會菜單根據客人訂餐標準安排。各種產品高中低檔搭配,檔次較高的質量交好的產品安排在 25-30%左右,中檔產品安排在 45-50%左右。檔次較低,價格便宜的產品

10、安排在 20-25%左右,便于客人選擇消費,適應客人多層次,多方面的消費需求。5、產品毛利。各餐廳菜單的產品毛利與餐廳等級規(guī)格相適應,有較明顯的區(qū)別。充分體現(xiàn)質,價相符的原則,能夠調節(jié)市場供求關系。同一餐廳菜單各類產品的毛利有區(qū)別。有的高進高出,有的低進高出。一般標準為;主食產品毛利從低,掌握在38-40%左右,冷葷面點毛利較高。掌握在45-55%左右。熱菜類毛利從高,掌握在55-65%左右。加工精細,技術復雜,進價成本較高的名貴產品毛利更高。具體產品的毛利可根據市場供求關系調節(jié)。六、餐廳擺臺質量管理1、中餐便餐擺臺。正式開餐前,擺好餐桌椅,準備好餐具,整理好餐廳衛(wèi)生,依次鋪臺,做到桌面整潔,

11、排列整齊,每桌餐具擺放美觀,規(guī)范,餐具之間距離符合標準。能夠給客人2提供良好的就餐環(huán)境。2、中餐宴會擺臺。正式開餐前整理餐廳臺面,清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行。斜對成線,整齊美觀。餐茶酒具擺放以坐位為基礎,形成美觀,典雅的構圖形象,其餐具分布。3、西餐正餐擺臺。正式開餐前 20 分鐘整理臺面,先鋪臺墊,在鋪臺布,臺形端莊,臺布平挺,清潔衛(wèi)生。各種餐具擺放位置合理,整齊規(guī)范,位置統(tǒng)一,形象美觀。4、西餐正餐、擺臺與提供的西餐種類相適應。隨法式,美式,英式,俄式餐廳不同而變化。適應不同餐廳,不同西餐類型客人的消費習慣。整體要求是餐具選擇合理,擺放位置規(guī)范,分布整齊美觀。5、西餐宴會擺臺。西餐宴會一般

12、用長臺,根據客人多少選擇臺型設計。臺型有一字型,工字型。山字型,U 字型, T 字型,豪華型等多種。臺面擺放整齊,美觀,舒適,每臺坐位,鋪臺餐具選擇合理, 數量充足, 適應西餐上一道換一種餐具的需要。 其餐桌各種餐具的擺放位置。6、自助餐擺臺。 自助餐有設坐位自助餐和不設坐位自助餐兩鐘,其鋪臺以設坐位自助餐為主,重點又以菜臺為主。其菜臺擺臺的質量標準是:鋪臺布, 設臺裙。 臺布壓縫, 整潔美觀,臺型寬大,臺裙自然下垂,距地面5-10cm ,美觀舒適,有展示效果。菜臺旁邊客用餐具分類集中擺放整齊,客人取用方便。 菜臺前面客人取菜活動空間寬敞,其寬度不小于2-2.5 米。正式開餐前 10-15 分

13、鐘布置菜臺。 擺放各種菜肴。 菜點擺放有涼菜, 熱菜,大菜和湯類三層,從外向內順序排列,餐具逐步加拖墊增高,有層次感。各類菜點疏密排列得當,熱菜,湯菜加蓋。自助餐餐臺鋪臺的質量標準是:餐桌擺放整齊,美觀,餐桌之間通道寬敞,其寬度不小于1-1.5 米,對客人用餐有引導,疏散效果。餐桌上每個坐位餐具選擇適當,數量較少,擺放整齊,美觀,煙缸,牙簽,五味架等齊全。7、冷餐會和雞尾酒會擺臺。冷餐會和雞尾酒會以菜臺,酒臺為主,雞尾酒會不設坐位,其菜臺鋪臺的質量標準與自助餐臺的標準相同。 酒臺擺臺的質量標準是: 鋪臺布,設臺裙。臺面整潔美觀。酒臺從外向里依次擺酒具和酒水飲料。雞尾酒會排列整齊,擺放美觀,便與

14、客人取用。 服務過程中服務員用托盤流動給客人送酒。 設坐位的冷餐菜點擺在餐臺上。 每個坐位餐具選擇合理,擺放整齊,規(guī)范,美觀,舒適。七、迎賓領位質量管理1、迎賓領位人員。高檔豪華餐廳和宴會廳的迎賓,領位員分開設置,一般餐廳設領位員。迎賓領位人員個人形象美觀, 端方,大方,協(xié)調,有良好的氣質和風度修養(yǎng)。 服務意識主動,強烈,態(tài)度端正,注意儀容儀表和禮節(jié)禮貌。外語水平較高,語言表達能力較強,迎接,問候,引導,告別語言運用準確,規(guī)范,熟練掌握迎賓領位服務工作內容,工作程序,善于有針對性地做好迎賓,領位工作。2、迎賓領位準備。正式開餐前整理個人衛(wèi)生,洗臉洗手,女迎賓領位員化淡妝。著本崗位旗袍或有民族風

15、格的服裝上崗。 著狀整潔, 儀容儀表端莊, 美觀大方, 心情舒暢, 面帶微笑,提前 30 分鐘上崗,準備迎接客人。3、迎賓領位服務??腿藖淼讲蛷d門口,迎接主動熱情,接掛衣帽快速準確,問候,迎接語言親切,態(tài)度和藹,詢問客人人數,是否有訂餐,訂位等服務語言準確,規(guī)范。迎賓順序堅持按客人到達先后,同一批客人做到先主賓,后隨員,先女賓,后男賓,符合禮儀順序。高檔豪華餐廳與宴會貴賓先引到貴賓休息室, 主動遞送茶水, 香巾請客人稍侯, 通知餐飲部經理或餐廳經理迎接。客人進入餐廳,引導客人入座主動,規(guī)范,針對性強,由盯臺服務員,負責接待銜接協(xié)調良好,客人有舒適感,親切感,方便感。4、告別客人服務??腿擞貌徒Y

16、束到餐廳門口,主動問好,征求意見。遞送衣帽快速,準確服務周到。主動告別客人,歡迎客人再次光臨。3八、中餐服務質量管理1、客人訂餐??腿擞啿停喿?,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切。詢問客人用餐時間, 訂餐內容, 坐位要求準確, 復述客人姓名, 房號,用餐人數與時間清楚。做好記錄,提前安排好坐位電話訂餐或訂座,電話鈴3 響以內接聽,繁忙時請客人稍后,并表示歉意。接聽電話態(tài)度和藹,語言清晰,預訂準確安排適當,等候客人到來。2、迎接客人??腿藖淼讲蛷d,領位員主動問好,微笑相迎。??突蚧仡^客稱呼姓名。協(xié)助客人存放衣物。按順序引導客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導 .客滿時請客人在門口稍侯

17、,安排好休息坐位,告知客人大致等候時間。3、餐前服務??腿藖淼讲妥?,盯臺服務員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑迎接客人,拉椅讓座。臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈。客人坐下后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何種茶水及上茶,斟茶服務規(guī)范,遞送餐巾,香巾主動及時,服務周到。4、開單點菜??腿它c菜,態(tài)度熱情,主動推銷。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種,風味,詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內容寫清楚,向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈,針對性強,點菜單一式三份,分送收款臺,傳菜間各一份。5、上菜服務。各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上,后到先上現(xiàn)象發(fā)生,客人點菜后 20

18、 分鐘內開始上菜,除甜品,水果外,客人菜點45 分鐘內出齊。需要增加準備時間的菜應事先告之客人大致等侯時間。 上菜遵守操作程序, 使用干凈托盤, 掌握上菜節(jié)奏和時間,托盤走菜的姿態(tài)輕穩(wěn), 無碰撞, 打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生。 菜點上桌, 雙手呈放, 擺放整齊,規(guī)范。 爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮擋。 菜肴飲料上桌齊全后告知客人,??腿擞貌陀淇臁?、盯臺服務。菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水??腿擞貌瓦^程中,適時體察客人需求,照顧好客人。上菜,撤盤遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同時上盛有茶水的凈手盅。適時為客人添斟酒水。根據客人進餐需要,適時撤換臟骨盤,整理臺面,客人吸煙,打火機,

19、煙缸撤換及時。餐廳為不吸煙的客人設無煙區(qū)坐位,桌上立有標牌。整個盯臺服務做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,待客服務周詳細致。7、收款送客。客人用餐結束,帳單呈送客人面前,帳目清楚,核對準確,客人付款當面點清客人掛帳的簽字手續(xù)完善,并表示謝意??腿似鹆⒅鲃永危嵝芽腿瞬灰浳锲?,主動征求意見,告別客人??腿穗x開后,撤臺快速,動作輕穩(wěn), 3 分鐘內重新整理餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范,準備迎接下一批客人。撤下的臺布,口布,餐具存放指定地點。九、西餐服務質量管理1、餐前準備。每餐正式開餐前,餐廳衛(wèi)生整潔干凈,臺型設計美觀,臺面擺放整齊,橫豎成行,餐具布置完好,整潔大方,環(huán)境舒適,有利于客人就

20、餐。2、客人訂坐??腿擞啿?,訂座,服務熱情,彬彬有理,迎接,問候,操作語言運用準確,熟練規(guī)范。 詢問客人訂餐,訂座內容,要求用餐時間及復述客人訂餐內容具體明確,記錄清楚,事先做好安排。無差錯發(fā)生。3、迎接客人。領位員熟知餐廳坐位安排,經營風味,良品種類,服務程序與操作方法。客人來到餐廳門口,微笑相迎,主動問好,稱呼先生,太太或小姐。???,貴賓要稱呼姓名。引導客人入座, 遵守禮儀順序。 訂餐,訂座客人事先安排引導, 坐位安排適當。 老人, 兒童,傷殘客人照顧周到??腿擞惺孢m感。客人入坐,主動拉椅,交桌面服務員。4、餐前服務。客人入坐后,桌面服務員主動問好。遞送毛巾。香巾及時。詢問客人用何餐前雞尾

21、酒,飲料或冰水,服務操作主動熱情,斟酒送飲料服務規(guī)范,沒有滴撒現(xiàn)象。雙手遞送菜單及時。侍侯客人準備點菜。5、開單點菜。桌面服務員熟悉菜單,熟知產品種類,品位,價格,做法及營養(yǎng)價值,掌握服務技巧。能熟練運用英語提供桌面服務。客人審視菜單并示意點菜時,服務員立即上前,4詢問客人需求。 核實或記錄內容。所需飲料準確及時,注意客人所點的菜看與酒水匹配,善于主動推銷,主動介紹產品風味,營養(yǎng)與做法。6、上菜服務,客人點菜后,按面包,黃油,冷菜,湯類,主菜,旁碟,甜點水果,咖啡,紅茶順序上菜。先上雞尾酒或餐前飲料,20 分鐘內送上第一道菜,90 分鐘內菜點出齊。菜點需要增加制作時間, 告知客人大致等候時間。

22、 各餐桌按客人點菜先后次序上菜。 上菜一律用托盤, 熱菜食品加保溫蓋。 托盤走菜輕穩(wěn), 姿態(tài)端正。 菜點上桌介紹產品名稱, 擺放整齊,為客人斟第一杯飲料示意客人就餐。 上菜過程中, 把好質量關, 控制上菜節(jié)奏, 時間與順序,無錯上漏上,過快過慢等現(xiàn)象發(fā)生。7、看臺服務??腿擞貌瓦^程中,照顧好每一位客人??腿嗣坑猛暌坏啦?,撤下餐盤,刀叉,清理好臺面, 擺好與下一道菜相匹配的盤碟刀叉。服務操作快速, 細致,符合西餐服務要求。每上一道菜,為客人分菜,派菜主動即使。分派操作熟練準確,斟酒及時,上客人需要用手食用的菜點,同上水果甜點前,撤下臺面餐具,服務及時周到。十、團體用餐服務質量管理1、用餐安排。團

23、隊,會議客人用餐,銷售部向餐飲部下達團隊,會議客人用餐通知單準確,廚房掌握每個團隊,會議客人每餐時的用餐人數,費用標準,開餐時間,用餐要求。餐廳根據客人餐費標準和用餐要求,制定團隊, 會議客人菜點, 每天提前準備好材料,做好用餐安排。2、菜食標準。團隊,會議客人的菜食標準與用餐客人的餐費標準相適應。正式接待團隊,會議客人前,分別制定毛利標準。安排每天, 每餐客人的花色品種上菜數量,用料標準和飯菜質量,每個團隊,會議客人之間用餐標準不同,菜食品種,上菜數量和標準不同,體現(xiàn)差別。團隊會議客人的菜單循環(huán)搭配使用,每餐不重樣, 客人能夠享受不同風味,具有新鮮感。3、餐前準備,每餐開餐前,做好餐廳衛(wèi)生,

24、餐廳鋪臺,桌面和臺面餐具擺放整齊,美觀舒適,人員安排合理,餐前用品準備齊全,擺放整齊,每個團隊,會議客人的餐桌使用事先做好安排,服務員熟練掌握菜單,能夠熟記和背誦主要風味產品的名稱,特點,風味,烹制方法和來歷典故, 便于開餐前向客人介紹。 服務員個人衛(wèi)生整理符合飯店要求。 儀容儀表端莊,整潔,隨時準備迎接客人。4、用餐服務??腿藖淼讲蛷d門口,迎賓員迎接客人主動,熱情,面帶微笑,引導客人入坐快速。因宗教信仰和風俗習慣不同的客人給與特別照顧??腿巳胱?, 盯桌服務員遞送餐巾,香巾,上茶水主動及時。正式開餐后,按順序上菜,給客人斟第一杯飲料。每上一道菜,介紹產品名稱, 風味,烹制方法和派菜主動, 回

25、答客人問訊, 有問必答, 照顧老人, 小孩熱情,耐心,周到,上菜使用托盤掌握好節(jié)奏??腿耸褂眠^的骨碟,煙缸適時撤換,煙缸內的煙頭不超過 2 個。整個用餐服務過程中做到迎接客人熱情主動,引導入坐迅速周到,上菜斟酒適時規(guī)范,盯臺服務照顧周全??腿擞惺孢m感,方便感。5、告別客人??腿擞貌徒Y束,征求客人意見,拉椅送客,告別客人主動,操作規(guī)范。桌面客人全部用餐結束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速,輕穩(wěn),整個團隊, 會議客人用餐服務的客人滿意程度不低于98%。十一、咖啡廳服務質量管理1、廳堂布局與環(huán)境??Х葟d整體布局協(xié)調,環(huán)境美觀,舒適,典雅。接待臺,收款臺,食品展示柜, 工作臺柜分區(qū)布置合理,與餐廳餐桌擺

26、放協(xié)調配合。各種臺面裝飾美觀,辦公用品,餐茶用品, 展示食品擺放整齊。餐桌椅疏密排列得當,臺面整潔。 環(huán)境明快, 氣憤和諧。2、迎賓服務。迎賓領位員。熟悉咖啡廳的經營品種,業(yè)務范圍,坐位安排和工作程序。客人來到餐廳門口,迎接主動熱情,語言規(guī)范,準確,對??秃突仡^客能夠稱呼姓名。引導客人進入餐廳,安排坐位適當。3、盯臺服務。盯臺服務員熟悉咖啡廳工作內容,工作程序,掌握菜點與飲料知識??腿藖?到餐桌主動拉椅讓座,詢問客人需求??腿它c菜內容記錄準確,復述清楚。客人開單后,上咖啡或冰水,應 15 分鐘內上第一道菜, 25 分鐘內菜點出齊。上菜把好質量關,不合要求的菜點不上桌。 菜點上桌擺放整齊, 掌握

27、上菜節(jié)奏與時間良好。照顧好每一個臺面,適時為客人斟飲料,補充咖啡, 撤去空盤和煙缸保持臺面整潔, 整個盯臺服務做到接待熱情, 開單快速,上菜及時,照顧周到。4、結帳送客,客人用餐結束示意結帳,帳單準備妥當,復核無誤外,打印清楚,用帳單夾呈放客人面前, 客人過目后, 結帳迅速, 掛帳簽單手續(xù)完善,向客人表示感謝??腿穗x坐后,主動拉椅,遞送衣物,歡迎再次光臨??腿穗x開餐桌,撤盤清臺快速,無聲響。3 分鐘內重新整理好臺面,餐茶用具擺放整齊,規(guī)范。準備迎接一批客人。十二、自助餐服務質量管理1、餐廳布局。自助餐廳根據餐廳室內平面幾何圖形布局。自助餐臺設計美觀,臺型寬大,位置突出, 臺前客人取菜走動活動空

28、間寬敞。 臺面菜點及裝飾美觀舒適, 具有展示效果和形象吸引力,客人用餐桌椅與自助餐臺擺放相適應。餐桌排列整齊,美觀,臺面清潔衛(wèi)生。餐桌之間通道安排合理,有利于客人取菜用餐。整個自助餐廳布局整體協(xié)調,空間構圖美觀??腿擞惺孢m感,方便感。2、菜點供應。菜點安排合理,花色品種多樣,冷菜,熱菜,甜點,湯類種類齊全。能夠適應客人選擇需要,各種菜點,色, 香,味,型俱佳。開餐前 30 分鐘上菜,自助餐臺菜點擺放有序, 整齊美觀。 涼菜, 熱菜,甜點, 湯類按順序排列, 高低錯落, 有層次感和展示效果。3、迎接客人??腿藖淼讲蛷d門口,迎接主動熱情,接掛衣物周到。引導客人入坐或到自助餐臺取餐具。菜點主動,細致

29、??腿擞貌徒Y束,主動征求意見,遞還衣物,告別客人,歡迎再次光臨。4、用餐巡視??腿擞貌瓦^程中自動取餐,用餐,服務員巡視,照顧客人熱情,主動??腿俗稍兓蛴幸蓡枺袉柋卮?。自助餐臺菜點隨時補充,熱菜保證溫度??腿瞬妥肋m時處理,保持干凈,整潔,煙缸隨時撤換??腿擞貌徒Y束,主動告別,迅速清理臺面,撤換餐具, 3 分鐘布置好餐桌或餐位。保證后來客人用餐方便。十三、中餐宴會質量管理1、宴會預訂。餐飲部設宴會預訂機構和預訂人員。預訂人員熟練掌握預訂工作內容,工作程序和預訂方法,對宴會廳的設施設備,經營范圍,預訂標準,場地利用狀況清楚。電話預訂,函電預訂,柜臺預訂等各種形式的宴會記錄在預訂表上,宴會名稱,主辦

30、單位,預訂人姓名,地址電話和宴會類別,預訂人數,保證人數,宴會標準,開宴時間,場地要求及坐次排列。菜單酒水要求等,記錄準確,訂單書寫或打印整潔規(guī)范。2、預訂跟蹤與確認。宴會預訂過程中,對客人暫訂或尚未最后落實的預訂,與主辦單位預訂人跟蹤聯(lián)系主動及時,保證宴會預訂落實,宴會預訂后,大型宴會提前 3-5 天與預訂人聯(lián)系,中小型宴會提前 1-3 天與預訂客人聯(lián)系。簽發(fā)宴會確認單,告知客人飯店已做好宴會準備,請客人準時來店,防止宴會預訂落空。3、宴會聯(lián)絡與準備。正式舉辦宴會前,廚房,宴會廳,采購部,工程部,保安部等有關部門密切配合,通力合作,共同做好宴會前的準備工作,大中型宴會舉辦前 1-3 天,餐飲

31、部向各有關部門打印宴會通知單。通知單上宴會名稱,規(guī)格,舉辦單位,出席人數,宴會標準,菜單與酒水安排。廳堂布置,設備要求,坐位,臺型要求等明確具體。各部門根據宴會通知單的有關內容與要求,提前做好各項準備工作,保證宴會符合主辦單位的要求成功舉行。4、廳堂布置。宴會廳經理在宴會舉辦當天,提前 1-3 小時組織服務人員做好廳堂布置。布置方案根據主辦單位要求,宴會性質,等級規(guī)格確定。廳堂布置做到餐桌擺放整齊,橫豎成行,斜對成線, 臺型設計根據宴會規(guī)模和出席人數多少分別選擇一字型,品字型, 中心圖案型,豪華型,主桌或主席區(qū)位置突出,席間客人進出通道寬敞,有利于客人進餐和服務員上6菜?;ú?, 盆栽,盆景擺放

32、位置得當,整潔美觀。需要使用簽到臺,演說臺,麥克風, 音響,聚光燈的大型宴會,設備配置和安裝及時與宴會廳餐桌擺放相適應。整個宴會廳堂做到環(huán)境美觀,設備舒適,清潔衛(wèi)生,臺型設計與設備安裝,餐桌擺放與接手桌安排整體協(xié)調,存衣處,休息室整理干凈,廳內氣氛和諧宜人,能夠形成獨特風格??腿擞惺孢m感,方便感。5、宴會擺臺。宴會擺臺在開宴前50 分鐘完成。臺型美觀,大方。臺面餐具,茶具酒具擺放整齊,規(guī)范,形象美觀。菜單席次牌,煙缸,調味品擺放位置得當,主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。高檔次宴會客人姓名卡片擺放端正。6、任務分配。宴會開始前,宴會廳經理召集服務員講宴會性質,規(guī)格,出席人數,開宴時間,服務

33、要求。服務員熟悉宴會服務工作內容,服務程序,質量要求。任務分工明確具體。宴會菜單酒水內容清楚。服務員能夠背誦菜單,掌握主要花色品種的風味特點,主要原料,烹制方法,典故來歷,便于上菜時主動向客人介紹。7、迎接客人。宴會廳迎賓領位員著旗袍或制服上崗,服裝整潔,儀表端莊,迎接,問候,引導。操作語言運用準確規(guī)范。服務熱情禮貌。客人來到餐廳門口,協(xié)助主辦單位迎接,安排客人入位,貴賓引到休息室,提供茶水,香巾,服務主動熱情,宴會開始適時引入餐廳。坐次安排妥當。8、茶水,香巾服務。客人來到餐桌,服務員拉椅讓座主動及時。遞送餐巾,除去筷子套,送香巾斟茶服務動作規(guī)范。照顧周到。9、上菜服務。正式開宴前 30 分

34、鐘上涼菜。菜點擺在轉盤上,葷素搭配,疏密得當,排列整齊??腿巳胱螅儐柨腿擞煤尉扑蝻嬃?,斟酒規(guī)范,不溢出,客人祝酒,服務員停止走動。上熱菜報菜名, 介紹產品特點, 烹制方法或典故來歷。 上菜掌握順序和節(jié)奏, 選好位置,無碰撞客人現(xiàn)象。上客人需要用手食用的菜點,同時上茶水洗手盅。上菜一律使用托盤。動作規(guī)范。10、分菜派菜服務。開宴過程中分菜派菜及時。每上一道主菜。先將菜點擺在餐桌上,報出菜點的名稱。請客人觀看,再移到接手桌上或臺上分菜。分菜派 菜準確,遞給客人食用講究禮儀順序,派菜后的剩余菜點擺放桌面整齊。隨時清理臺面。11、用餐巡視服務。宴會服務過程中,加強巡視。照顧好每一個臺面。每上一道

35、新菜。適時撤換骨盤。保持桌面整潔。適時撤換香巾。續(xù)斟酒水飲料??腿宋鼰?,點煙及時,適時撤換煙缸,煙缸煙頭不超過 2 個。上甜點或水果,除留下酒水杯外,撤下餐具及洗手盅,換上干凈煙缸,為客人斟酒或飲料。最后遞送香巾。為客人斟熱茶主動及時。12、餐后服務。 主辦單位宣布宴會結束, 服務員主動征求客人意見。 客人離開后, 拉椅送客。配合主辦單位告別客人。歡迎再次光臨??腿穗x店后。收盤收碗。清理臺面快速。整個宴會服務過程中做到預訂準確,準備充足, 廳堂美觀, 鋪臺規(guī)范; 服務熱情, 主動,細致, 禮貌,周全,氣氛熱烈??腿藵M意度不低于98%。十四、廚房衛(wèi)生質量管理1、日常衛(wèi)生。廚房每日清掃不少于1 次

36、,保持干凈,整潔,無食品原材料加工后的廢料,下腳料推積。 地面整潔防滑, 無油污積淀。 墻面無灰塵蛛網, 邊角,下水地漏處無衛(wèi)生死角。炊具,廚具,餐具每天清洗消毒,保持清潔,明亮無油污。案板,刀具定時煮沸消毒。各種蓋布,蓋簾抹布每天清洗, 專布專用。 整個廚房各種機械設備與冰箱,櫥柜定時或每天擦拭。室內無積水,無異味。2、冷葷衛(wèi)生。冷葷加工間單獨配置。做到5 專;專室,專人,專工具,專消毒,專冷藏。室內紫外線消毒,每餐消毒強度不低于70微瓦 /cm 。案板每天清洗消毒。刀具定時沸煮。熟食架冰箱每天清洗。 10 天用熱堿水消毒1 次,冰箱把手用消毒過的小方巾捆好。貯存柜定期消毒。 冷葷間員工穿專

37、制工作服上崗。進入操作間前洗手消毒。各種食品, 半成品, 生,熟分開。葷,素分開專柜存放。蓋好保險紙。出售的冷葷食品每天化驗,保證衛(wèi)生?;灺?不低于 95%。3、蟲害防治。廚房對外開放的門窗結構嚴密,縫隙不超過1cm,所有管道入口和下水溝出入口安裝金屬網,網口縫隙小于1cm,防止蚊蠅爬入。廚房有防蠅,防鼠,防蟑螂與其他蟲害措施,定期組織開展蟲害防治?;緹o蒼蠅,老鼠,蟑螂等蟲害發(fā)生。十五、食品原料質量管理1、庫房驗收。所有采購進店的食品原料均經過驗收。驗收時,商標,房和庫房的原料質量與衛(wèi)生。變質,表面融化,不合衛(wèi)生要求的食品原料拒絕入庫。驗收手續(xù)齊全,完善,無隨意放行影響原料質量與衛(wèi)生崗位責

38、任事故發(fā)生。2、原料儲藏。需要儲藏的食品原料分庫儲藏保管。庫房溫度控制,干貨庫18-22 c 酒水庫4-18 c,常溫庫0-10 c 自然化解庫 -3-3 c,極冷庫 -15-20 c。干貨庫房保證室內干凈,涼爽干燥,通風良好,相對濕度10cm。無包裝的食品原料密封。容器貼有標簽。各種食品原料嚴格按規(guī)定的日期存放, 堅持先進先出原則。 過期食品原料處理及時。 常溫庫房隨時檢查溫度,一般食品控制在 4-7 c 左右。奶制品與肉類控制在 0-4 c。海鮮控制在 -1-3c 左右。極冷庫房食品原料不直接儲藏在地下或緊靠墻面之處。保證冷空氣在食品表面自由流通。各種原料儲藏始終保持清潔,衛(wèi)生,完好,安全,基本無丟失,腐壞,變質,變味等人為責任事故發(fā)生。3、原料出庫。原料出庫,各廚房領料單,出庫單健全。手續(xù)完善。每次出庫,原料名稱,規(guī)格,用途,出庫數量準

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論