論我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制

1、一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制概述商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制，是在銀行內部配備專業(yè)營銷人員，與客戶建立全面、穩(wěn)定的服務關系，推銷銀行產(chǎn)品，采購客戶需求，為客戶提供高質量、高效率、全方位、個性化的金融服務?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行適應市場和客戶需求變化所作出的一種制度安排。 客戶經(jīng)理的價值在于充當銀行和客戶之間的橋梁和紐帶。其角色定位可以概括為以下幾個方面：一是銀行與客戶之間的聯(lián)絡協(xié)調員。二是銀行與客戶業(yè)務的經(jīng)辦員。三是金融產(chǎn)品的導購員和咨詢員。四是銀行新業(yè)務的推銷員。五是客戶與市場信息的搜集員。（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的概念及其內涵商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是指商業(yè)銀行為達到開拓市場、爭搶目標客戶、規(guī)避資金風險、實現(xiàn)利潤

2、最大化的目的，而為其服務的重點客戶配備客戶經(jīng)理，以建立一種全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，為客戶提供高質量、高效率、全方位的金融一體化服務的經(jīng)營和管理制度，其實質是一種對外以市場為導向、以客戶為中心，對內以客戶經(jīng)理為服務中心和營銷前臺，全行聯(lián)動的銀行運營機制。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制這一概念具有以下豐富內涵：1、充分體現(xiàn)為客戶提供超值服務的經(jīng)營理念。重視客戶、尊重客戶，為客戶提供超值服務是客戶經(jīng)理制度的核心理念。客戶經(jīng)理制不僅使客戶的期望得到滿足，而且使客戶享受增值服務，體會到物超所值。2、深入實施整體化營銷?？蛻艚?jīng)理制度要求銀行必須將原來分散在各個分支機構和產(chǎn)品部門的營銷資源（包括客戶經(jīng)理資源、客

3、戶資源、市場信息資源、開發(fā)硬件資源等）進廳集中和全面整合，站在全局和銀行法人的高度進行營銷資源的統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。3、優(yōu)質客戶的深層次綜合開發(fā)。根據(jù)競爭的“二八規(guī)律”：20的優(yōu)質客戶創(chuàng)造了80%的利潤。對于銀行來講，對創(chuàng)造主要利潤的客戶，需要銀行給予高度重視和關注，為他們配備專業(yè)的客戶經(jīng)理，最大程度地滿足和開發(fā)這些優(yōu)質客戶所有的現(xiàn)實及潛在的金融需求。4、提供更具個性化產(chǎn)品和服務?？蛻艚?jīng)理不僅要能提供標準單一產(chǎn)品的服務，而且要具備根據(jù)客戶需求進行特定的產(chǎn)品組合設計能力，以達到為客戶“量身定做”的目的。5、金融產(chǎn)品及服務的不斷創(chuàng)新?？蛻艚?jīng)理制度是制度的創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本來又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。客戶經(jīng)

4、理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，他們對此信息進行提煉總結，反饋到產(chǎn)品部門，并和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計。同時，在向客戶提供個性化服務時，客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品組臺設計本身也是一種創(chuàng)新。6、深化金融服務技術的運用?？蛻艚?jīng)理提供的是專業(yè)服務，需要將自己的各種知識和技能進行綜合運用，以取得客戶的信賴。對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案設計，這些逐步深化的金融服務專業(yè)規(guī)范，就是客戶經(jīng)理不同于以往銀行信貸員的技術含量。（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的主要特征1、商業(yè)銀行服務客戶的主動性“急客戶所急，想客戶所想”，積極主動為客戶服務，給客戶提供其所希望的幫助，這是實行客戶經(jīng)理制給銀行服務客戶帶來的

5、顯著變化之一?？蛻艚?jīng)理服務客戶的主動性，這是商業(yè)銀行經(jīng)營管理變化的全面體現(xiàn)。通過客戶經(jīng)理與客戶的密切聯(lián)系，商業(yè)銀行在主動服務的過程中，掌握了經(jīng)營管理的主動性，即商業(yè)銀行不僅了解客戶的需求，也全面知曉客戶的基本情況。2、商業(yè)銀行服務客戶的全面性銀行客戶經(jīng)理根據(jù)客戶分類和不同客戶的特點，通過不斷地開發(fā)金融新產(chǎn)品和新服務以“量身定做”的方式開發(fā)適合不同客戶群需要的產(chǎn)品，更好地滿足客戶需要。在與客戶全面接觸，全面了解的基礎上，把客戶的各方面需求綜合起來，統(tǒng)一傳遞到產(chǎn)品部門和風險控制部門，最后通過三個部門的密切配合，為客戶提供一攬子金融產(chǎn)品和服務。實行客戶經(jīng)理制，商業(yè)銀行不僅要根據(jù)客戶的需求推銷其產(chǎn)品和

6、服務，而且還要成為客戶的參謀，當好客戶的理財顧問。3、商業(yè)銀行服務客戶的高效性銀行作為經(jīng)營貨幣這一特殊商品的金融企業(yè)，與其他企業(yè)一樣，要以占有客戶為其生存與發(fā)展的基礎，特別是誰擁有了優(yōu)質客戶，誰就能在激烈的銀行同業(yè)競爭中處于領先地位。在這種形勢下，商業(yè)銀行為贏得顧客，構筑互惠互利的合作關系，除了提供主動的、全面的服務外，還要提供高效率的服務。這是因為商業(yè)銀行彼此激烈的市場競爭不僅使商業(yè)銀行可以選擇客戶，而且客戶也可以選擇商業(yè)銀行，特別是那些績優(yōu)客戶，對商業(yè)銀行的要求更高，選擇能力更強。4、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理知識的綜合性作為客戶經(jīng)理，必須具備很強的學習能力和適應能力，客戶經(jīng)理要具有經(jīng)濟、金融、財務

7、、法律、稅收、市場營銷、公關、心理、語言文字等多方面知識，要有豐富的社會人文常識，以便與客戶展開各個領域的交談和溝通，徹底完成從信貸員到客戶經(jīng)理的轉變。5、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷的技能性客戶經(jīng)理不僅要掌握現(xiàn)代營銷知識，強化營銷觀念，而且還要具備專業(yè)水準的營銷技能，包括商業(yè)銀行的工作技能、財務技能、調查技能、分析與展業(yè)技能等，這樣同各種各樣的客戶打交道才會游刃有余，對客戶提出的需求才能應對自如。二、商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的競爭優(yōu)勢分析在當今銀行這種競爭性市場中，競爭優(yōu)勢己成為銀行績效的核心。所謂競爭優(yōu)勢就是銀行自身相對于競爭對手來說取得的成本領先和具有的獨特性?？蛻艚?jīng)理制能夠影響和增強銀行的競爭優(yōu)

8、勢。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制作為一種全新的經(jīng)營理念和機制，對銀行經(jīng)營管理的影響是全方位的，客戶經(jīng)理制的實施不僅能夠改變銀行的經(jīng)營行為，而且改變銀行間的競爭基礎，同時，還為銀行開拓新的業(yè)務，從而為銀行贏得成本、差別化、信息、人才及防范和化解風險等多方面的競爭優(yōu)勢。國外許多銀行通過實施客戶經(jīng)理制取得的良好效果充分證明了這一點?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行為貫徹“以市場為導向，以客戶為中心”的方針，為客戶提供全方位金融服務而采取的一項新的組織和機制創(chuàng)新。因而，客戶經(jīng)理制的廣泛運用對商業(yè)銀行組織結構的分布產(chǎn)生重大影響，客戶經(jīng)理制的廣泛運用，使商業(yè)銀行贏得了以下幾方面競爭優(yōu)勢：1、使銀行內部資源流動得到修補，降低了銀

9、行的組合成本客戶經(jīng)理制使得商業(yè)銀行內部資源流動通道人為割裂狀態(tài)得到修補，各種要素流動更加暢通，大大降低了銀行的組合成本（機會成本、時間成本、信息成本、風險監(jiān)控成本），建立了良性循環(huán)。從而使商業(yè)銀行的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟得到帕累托改進，取得了成本優(yōu)勢。例如，以客戶經(jīng)理為中心的客戶服務小組向客戶提供一攬子服務，組內各成員表現(xiàn)的優(yōu)劣直接影響到客戶對其的評價，同時，客戶服務小組整體的業(yè)績也是銀行考核和激勵的基礎，在此情況下，客戶服務小組必將在提高服務效率、服務水平和降低服務成本上狠下工夫，導致成本降低。2、有利于為客戶提供差異化服務，采用合適的服務營銷組合策略由于銀行的個人顧客在年齡、性別、職業(yè)、收入、

10、文化以及公司顧客在企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品特征、經(jīng)營狀況、風險大小等各方面存在著差異，他們對銀行服務的需求已經(jīng)呈現(xiàn)了多元化、層次化、個性化的特點。目前任何一家銀行都無法滿足全部顧客的所有需求，而只能滿足市場上某一部分消費者的某些需求。同時，根據(jù)營銷中的2080原則，企業(yè)的80%的利潤是由20%的品牌使用者創(chuàng)造的，而80%的其他消費者只創(chuàng)造了20的企業(yè)利潤。因此，銀行營銷的重點是如何將這些20%的顧客轉變成企業(yè)的忠實消費者，因而提供高質量的服務是一個最佳的切入點。銀行通過建立客戶經(jīng)理制，對外以客戶經(jīng)理為代表，密切聯(lián)系顧客，時刻追蹤顧客的需求變化，并根據(jù)不同市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持

11、性服務，采用合適的服務營銷組合策略，這樣可以最大程度地滿足顧客（尤其是優(yōu)質顧客）的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，獲取競爭優(yōu)勢。銀行服務產(chǎn)品的創(chuàng)新，競爭對手是很容易進行模仿的，而銀行一旦形成了自己的服務特色，特別是以客戶經(jīng)理為切入點，將自身有限資源服務于優(yōu)質客戶，則競爭者難以一時之間模仿成功，因為銀行服務質量的提高，要以高素質的員工、先進的經(jīng)營理念、優(yōu)良的企業(yè)文化為基礎。如花旗銀行的市場定位在美國本土及全球集中于中產(chǎn)階級及高收入消費階層。在亞洲，銀行重點服務的對象是占人口總數(shù)20%的高收入階層，為他們提供理財、信用卡和抵押貸款等一系列的產(chǎn)品服務?；ㄆ煦y行對其市場定位中的重點客戶，采取不同的服務措施，如

12、對持有金卡的一些客戶實施免收年費的優(yōu)惠政策；另外，針對歐美和亞洲地區(qū)消費者的不同特點，銀行卡功能也有所不同。在外匯交易業(yè)務方面，為了加強與客戶的關系，銀行經(jīng)常為客戶舉辦酒會和宴會，還邀請少數(shù)大客戶參加一些大型游樂活動。源于有效的營銷政策，近年，雖然受到金融風暴的影響，但是花旗銀行零售業(yè)務收入年增長率達到20%以上。3、有利于銀行獲取客戶和市場信息營銷行為的關鍵是需要有明確的指向，需要有的放矢。商業(yè)銀行營銷行為的核心是客戶，產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等行為的最終目標是能夠滿足客戶的需要。正如著名管理學家彼德·德魯克所論述的那樣，“企業(yè)的成功不是取決于生產(chǎn)者而是取決于消費者?！鄙虡I(yè)銀行營銷的

13、主要任務就是要關注將客戶的社會需求轉化為盈利的機會，亦即以適當?shù)膬r格、適當?shù)拇黉N方式、通過適當路徑和網(wǎng)點，適時地把適當?shù)漠a(chǎn)品和服務提供給適當?shù)目蛻?，在適度地滿足顧客需要的同時，使商業(yè)銀行獲得盈利和發(fā)展?？蛻羰倾y行關注的焦點，如何研究市場和開發(fā)新產(chǎn)品，如何爭取和留住客戶是銀行營銷工作的主題。人們已不再滿足于基本的生活需要，更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務，因此市場被細分成一個個更小的客戶群。市場細分要求銀行越來越重視客戶的興趣和感受，要求銀行的市場研究和產(chǎn)品開發(fā)人員站在客戶的立場及時了解客戶的需求與變化，依照客戶的價值觀念來開發(fā)和定位銀行產(chǎn)品。而這一切的實現(xiàn)有賴于客戶與銀行間的信息溝通。信

14、息溝通是商業(yè)銀行與客戶之間非常重要的原則，市場經(jīng)濟的一個重要特征就是競爭日趨激烈，而在這之中，信息的競爭己成為競爭的關鍵?？梢哉f，誰最先占有了信息誰就在競爭中取得了優(yōu)勢。這就要求商業(yè)銀行必須全方位占有信息，科學地分析、加工與運用信息。客戶經(jīng)理制能幫助商業(yè)銀行在上述領域取得優(yōu)勢。4、有利于銀行培養(yǎng)熟悉多種金融產(chǎn)品的復合型人才客戶經(jīng)理是以黃金客戶和不同的客戶群體為服務對象，直接服務市場，面對面向客戶提供全方位服務，以拓展市場、溝通關系、銜接工作、反饋信息、對外宣傳等為主要職責的員工隊伍。每個客戶經(jīng)理有固定的服務對象、服務項目，有一定的服務標準和要求，任務完成要量化考核，單位時間里同客戶溝通要有固定

15、的次數(shù)。總而言之，客戶經(jīng)理是新業(yè)務的開發(fā)者和推廣者，是貸前調查者，是金融產(chǎn)品的營銷員，是客戶的理財顧問。這與以往實行以“產(chǎn)品”為中心的經(jīng)營模式時有本質的不同，客戶經(jīng)理不再從事單一的產(chǎn)品和服務業(yè)務，而需針對特定的客戶為其提供綜合性的配套產(chǎn)品的增值服務。三、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的發(fā)展和問題（一）我國客戶經(jīng)理制的發(fā)展我國銀行業(yè)曾一度處于少數(shù)幾家銀行壟斷和寡頭競爭的狀態(tài)，在這種市場格局下，銀行產(chǎn)品是不需要重點考慮營銷問題的，也不需要專職的客戶經(jīng)理。隨著國家金融體制的改革和金融業(yè)對外開放，我國商業(yè)銀行的外部環(huán)境已有很大變化，并呈現(xiàn)出以下特點：一是由于政策變動導致的存款分流現(xiàn)象日益嚴重。如國家刺激消費、

16、拉動需求政策的陸續(xù)出臺，對社會資金產(chǎn)生較強的吸引力；存貸款利率持續(xù)維持低水平狀態(tài)，增加了存款的流動性，加劇了存款分流。二是競爭主體日益增多。改革開放以來，繼工、農、中、建四家國有商業(yè)銀行之后，新成立的商業(yè)銀行、外資銀行、非銀行金融機構如證券公司、保險公司、信托投資公司、企業(yè)內部的財務公司、金融租賃公司等如雨后春筍般涌現(xiàn)。原有的市場占有格局被重新分配，銀行同業(yè)競爭日益加劇，優(yōu)質客戶相對缺乏。尤其是2007年以后，我國金融市場完全開放，外資銀行將、更多地進入我國，人才和客戶的競爭更加激烈，我國商業(yè)銀行經(jīng)營將面臨更多的困難。三是競爭客體日趨成熟。近幾年，金融競爭正處在由盲目向理智轉變的過程中，作為競

17、爭對象的企事業(yè)單位也在競爭中逐漸成熟起來，由被動接受銀行轉變?yōu)閾駜?yōu)選擇銀行，他們對金融服務的要求越來越高，然而國內商業(yè)銀行在服務產(chǎn)品的開發(fā)、服務手段的改善、服務質量的提高方面與外資商業(yè)銀行相比差距很大。外部環(huán)境的變化和市場競爭的日趨激烈，迫使我國商業(yè)銀行不斷深化改革，主動迎接挑戰(zhàn)，不僅要重視金融產(chǎn)品、金融業(yè)務創(chuàng)新，而且還要重視金融服務、金融市場的營銷創(chuàng)新。在這種情況下，國內商業(yè)銀行開始引進和發(fā)展誕生于西方金融市場的客戶經(jīng)理制度，以推進自身改革，增強競爭優(yōu)勢。例如某銀行廈門分行從2000年開始實行客戶經(jīng)理制，經(jīng)歷10年的發(fā)展，成立的客戶經(jīng)理隊伍已經(jīng)超過百人。該行實行客戶經(jīng)理制的一個重大的變化是減

18、少貸款審批的中間環(huán)節(jié)，從以往至少10個環(huán)節(jié)減少為現(xiàn)在的2個環(huán)節(jié)。該行的客戶經(jīng)理還經(jīng)常到企業(yè)為財務人員就銀行各類業(yè)務、企業(yè)購銷合同條款等提供咨詢服務，并不定期地在企業(yè)設立咨詢點，回答客戶的疑難，深受客戶的歡迎。（二）我國商業(yè)銀行發(fā)展客戶經(jīng)理制存在的問題客戶經(jīng)理制是西方商業(yè)銀行實踐證明行之有效的營銷模式，已在我國全面推行。但是由于歷史和現(xiàn)實的原因，將客戶經(jīng)理制真正落實還有相當多的困難需要克服。同時，在我國商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制度的過程中，也出現(xiàn)了一些值得我們關注的問題，這些問題阻礙了客戶經(jīng)理制在我國商業(yè)銀行的全面實施。主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、客戶經(jīng)理的素質需要提高我國商業(yè)銀行的從業(yè)人員眾多，但是

19、素質良莠不齊。大多數(shù)的人員技能單一，與客戶經(jīng)理制要求的復合型人才有一定差距。主要表現(xiàn)在：（1）操作型人才較多，而精通法律、市場營銷、國際金融和外語的高層次人才相對不足，人才資源結構性短缺。（2）員工綜合素質不高，一專多能的復合型人才比較缺乏，客戶經(jīng)理的素質難以保證。（3）培訓制度不完善，沒有系統(tǒng)化和長期化。2、客戶資源使用和分配應更加集約化由于傳統(tǒng)的商業(yè)銀行組織結構呈塊狀分布，各部門分別辦理各項業(yè)務，每種業(yè)務自定價格和服務內容，并獨立進行風險監(jiān)控，因而信息的相對泛濫和相對匾乏并存。同時大部分銀行分別記錄賬戶，無法做到對照檢索。一個客戶可能在銀行有多個賬戶，如儲蓄賬戶、信用卡賬戶、住房（汽車）信

20、貸賬戶等，但出于其分別記錄在不同的檔案里，最終導致銀行知道有多少賬戶卻不知道有多少客戶，這不但為私人理財帶來困難，也為銀行在爭取那些至少與銀行已經(jīng)有過一次交往的客戶時，帶來了極大困難。3、考核和激勵機制需更加健全客戶經(jīng)理的職能具有綜合性，比原來單純的信貸、結算和存款等業(yè)務的范圍寬泛了很多，相應地，客戶經(jīng)理的責任和壓力增大，對客戶經(jīng)理的要求也提高了。在這種情況下，如果沒有與之相適應的科學合理的考核和激勵機制及時跟進，就會在新制度實施一個階段后，挫傷客戶經(jīng)理人員的工作熱情與工作積極性，使他們產(chǎn)生厭倦情緒，最終失去工作動力?，F(xiàn)有的管理模式中，對客戶經(jīng)理的目標和要求引導，往往難以脫離舊有的目標慣性，工

21、作目標的規(guī)劃往往缺乏長遠性、預見性，而多為眼前的一項或幾項工作任務。這樣導致短期利益為先，難以與客戶建立長期穩(wěn)固的關系。4、信息技術建設應進一步加強現(xiàn)代金融業(yè)越來越成為技術含量高的一個行業(yè)，電子技術的運用、網(wǎng)絡的建設大大改變了金融業(yè)的面貌。先進的金融業(yè)技術不僅提高了服務的質量，而且降低了客戶的實際成本，成為競爭力的一個重要因素。以美國為代表的西方商業(yè)銀行，將高新技術廣泛運用于銀行業(yè)，建立以客戶數(shù)據(jù)庫營銷為主要特征的研究開發(fā)體系以針對客戶的特定需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品和金融工具，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度?？蛻艚?jīng)理制成功實施的前提是必須要有充足的客戶信息資源，因而客戶營銷數(shù)據(jù)庫的建立是必不可少的。近年

22、來，雖然我國商業(yè)銀行在建設計算機網(wǎng)絡、推進辦公自動化、引進先進的經(jīng)營管理技術等方面取得了明顯的成績，發(fā)展水平有所提高，但是，總體上來說，我國商業(yè)銀行的發(fā)展均未完全擺脫粗放經(jīng)營的思路、模式和格局。廣設分支機構仍然是拓展業(yè)務、占領市場、開展競爭的基本手段。四、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的完善客戶經(jīng)理制是銀行業(yè)為適應市場發(fā)展和競爭需要推行的一種營銷和制度創(chuàng)新機制，其重要性在于客戶經(jīng)理制的建立能夠形成銀行真正意義上的核心競爭能力，贏得競爭優(yōu)勢。因為銀行業(yè)的產(chǎn)品及其服務的創(chuàng)新缺乏有效的保護，很容易被模仿，從產(chǎn)品開發(fā)中獲取的優(yōu)勢是短暫的，但客戶經(jīng)理的服務技能和與客戶的關系卻能形成有效的競爭障礙，提高客戶的轉換

23、成本，從而鞏固銀行的客戶群體。（一）貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念以客戶為中心是客戶經(jīng)理制的核心，為客戶提供全方位的服務，需要調動銀行各方面的資源，客戶經(jīng)理的背后是整個銀行的品牌和資源的支撐，而不僅僅是個人的能力與水平。他們所推銷的產(chǎn)品是銀行的產(chǎn)品，而不是銀行某個部門、某個分行的產(chǎn)品。（二）優(yōu)化與客戶經(jīng)理制相適應的內部機制良好的工作機制是保障客戶經(jīng)理制度有效運行的基礎。借鑒發(fā)達國家商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法，結合我國國情，我國商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制度的基本原則應該是：以客戶為中心，以市場為導向，立足重點客戶，強化營銷意識，改善金融服務，提高經(jīng)營效益，在銀行內部建立客戶經(jīng)理為客戶服務、行內人員為客

24、戶經(jīng)理服務的高效運作的工作機制。1、建立市場拓展三大機制市場拓展聯(lián)動機制。主要包括以下兩方面內容：一是內部聯(lián)動。加強客戶經(jīng)理與各業(yè)務部門之間的溝通與協(xié)調，以一個服務整體面對客戶，促成內部各部門之間的上下聯(lián)動、左右聯(lián)動和整體聯(lián)動；二是外部聯(lián)動。通過長期的伙伴合作關系，為客戶聚財，助客戶生財，幫客戶理財，促進共同目標和共同利益的實現(xiàn)，建立銀企聯(lián)動之目標。市場拓展組織機制。通過對各行內部組織機構的重組和部門職能、業(yè)務流程的調整，建立起從總行、省分行、二級支行的市場拓展組織體系，使市場拓展實現(xiàn)點、線、面的有機結合。市場拓展管理機制。主要做好以下幾方面工作：一是加強目標責任制，使客戶經(jīng)理的責、權、利相結

25、合；二是嚴格執(zhí)行市場拓展工作制度，包括訪客報告、客戶經(jīng)理例會、項目上報立項、檔案、信息上報和反饋、市場開發(fā)協(xié)調、主辦行等工作制度；三是建立科學有效的信息決策機制，確保業(yè)務決策的民主性、科學性和準確性。2、信息網(wǎng)絡建設與管理機制調整相結合銀行業(yè)是一個知識、信息和技術密集型的行業(yè)，隨著信息經(jīng)濟與知識經(jīng)濟的到來，對信息和知識資源的開發(fā)與利用程度，將成為決定銀行競爭力水平高低的關鍵因素。而我國商業(yè)銀行對信息技術的開發(fā)與利用多限于自動化，尚處于初級階段，對知識再造的認識與發(fā)達國家銀行業(yè)相比也存在很大差距。首先，應整合銀行內部信息流程。一是要建立一個對市場反應敏捷的信息采集系統(tǒng)，分類建立經(jīng)營業(yè)務數(shù)據(jù)庫，管

26、理統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫（例如，貸款管理應用系統(tǒng)、利率水平分析系統(tǒng)），客戶及環(huán)境信息數(shù)據(jù)庫等，為各項經(jīng)營分析提供全面真實可靠的依據(jù)，不僅要采集客戶信息，也要采集市場信息、行業(yè)信息、地區(qū)信息、甚至國外經(jīng)濟信息。二是要提高銀行對信息的處理能力，對信息進行高水平的分析與整合。信息僅僅是原料，信息能否發(fā)揮其功用，關鍵在于對信息的整合處理能力，即人的知識與經(jīng)驗水平。應在總行統(tǒng)一規(guī)劃和管理下，建立完善的金融統(tǒng)計綜合處理系統(tǒng)，即要保證統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確、可靠、及時又能實現(xiàn)統(tǒng)計資料的連續(xù)性，為全行的業(yè)務經(jīng)營服務。三是要建立網(wǎng)絡信息共享系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理業(yè)務的開拓和管理層風險管理決策提供信息保障。其次，要創(chuàng)造性地運用信息技術，逐

27、漸將業(yè)務系統(tǒng)向客戶延伸，建立新型的銀行分銷網(wǎng)絡。如在業(yè)務流程再造的過程中利用信息技術使業(yè)務流程更貼近客戶，逐步全面推廣電話銀行、網(wǎng)上銀行、家居銀行等高層次服務。3、完善激勵約束機制隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，人才的競爭將日趨激烈，我國商業(yè)銀行要全面推行客戶經(jīng)理制，就必須建立一整套與客戶經(jīng)理制相配套的的激勵約束機制。從根本上提高客戶經(jīng)理的主觀能動性，引導、督促客戶經(jīng)理自覺維護銀行整體利益、提高服務質量，促進客戶經(jīng)理逐步形成“崗位靠競爭、分配靠貢獻、晉升靠能力”的新觀念。設計考核和激勵機制，建立有效而合理的激勵約束機制，激發(fā)員工的工作熱情，并使員工、尤其是客戶經(jīng)理在開拓市場、發(fā)展客戶的同時，努力防范各

28、種風險，在發(fā)展與風險之間找到一個積極的平衡點，保證業(yè)務的良性循環(huán)。4、優(yōu)化研究與開發(fā)機制長期以來，客戶只能在銀行所提供的產(chǎn)品與服務的范圍內進行選擇，銀行提供什么，客戶就接受什么，銀行缺乏金融創(chuàng)新的動力、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶資金來源渠道拓寬，銀行業(yè)買方市場形成，客戶需求日益多樣化、綜合化、個性化。然而，目前，我國商業(yè)銀行在市場的研究上還基本處于跟隨、模仿、一哄而上的階段，金融創(chuàng)新尚處于低水平開發(fā)階段，與國外商業(yè)銀行較強的金融創(chuàng)新能力相差甚遠。客戶經(jīng)理作為銀行競爭策略的最終實現(xiàn)者，與商業(yè)銀行系統(tǒng)內部的研究與開發(fā)工作息息相關，要最大程度發(fā)揮其效用，必須有一套高效、靈活的研究和開發(fā)機制。為此，商業(yè)

29、銀行做好以下幾方面工作：（1）加強研發(fā)的戰(zhàn)略規(guī)劃研究，提高客戶服務系統(tǒng)和客戶經(jīng)理行為的針對性，突出市場開拓重點。發(fā)揮整體優(yōu)勢，實現(xiàn)整體效益最大化。新產(chǎn)品開發(fā)部門應在綜合客戶經(jīng)理反饋回來的信息及客戶的特點基礎上，以“量身定做”的方式，研制、開發(fā)適合不同客戶群體需要的產(chǎn)品，再通過客戶經(jīng)理直接進行新產(chǎn)品的推銷。（2）注重研發(fā)的組織管理研究，促進工作方法的更新和操作流程的簡單、高效，杜絕日常工作低水平、簡單重復等現(xiàn)象。從而確?？蛻舻膬r值觀念始終貫穿于銀行的整個產(chǎn)品開發(fā)和服務體系中，以客戶為中心開展工作。（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫，加大新產(chǎn)品的開發(fā)力度，以市場需求為導向，搶占市場先機，盡早擺脫規(guī)模競爭和價格競

30、爭的“陷阱”，跨入高層次、高附加值的服務競爭行列。銀行客戶數(shù)據(jù)庫營銷對于銀行產(chǎn)品的研究、開發(fā)、定位和營銷策略的制定起著至關重要的作用。而且，從客戶數(shù)據(jù)庫中可反映出與競爭者有聯(lián)系的客戶特征，進而跟蹤記錄并用圖表描述、解釋原因和預測競爭者的動向，分析競爭者的優(yōu)劣勢，提供比競爭者更符合客戶需求的產(chǎn)品和服務。（4）建立銀行新產(chǎn)品研制開發(fā)、推廣中心。通過中心加大科技產(chǎn)品和新的金融工具的開發(fā)力度，從金融市場競爭實際出發(fā)，不斷提出具有競爭力的金融新產(chǎn)品，如電子商務新產(chǎn)品、網(wǎng)點消費新產(chǎn)品、業(yè)務操作創(chuàng)新系統(tǒng)、決策管理創(chuàng)新系統(tǒng)等。研究與開發(fā)機制的再造，將使客戶經(jīng)理等一線營銷人員擺脫“無米之炊”的尷尬，以自身的高素

31、質和手中豐富的金融新產(chǎn)品去拓展業(yè)務，在滿足和贏得客戶的同時，為銀行創(chuàng)造最大效益。（三）建立客戶經(jīng)理的管理制度作為商業(yè)銀行與客戶之間溝通、聯(lián)系、交易的主要“橋梁”，客戶經(jīng)理自身在多大程度上具有綜合型的經(jīng)濟、金融知識、專業(yè)型的業(yè)務交易技巧，開拓型的營銷公關素質和自律型的道德品質修養(yǎng)，直接決定著以客戶為中心展開業(yè)務經(jīng)營活動績效的優(yōu)劣、成果的多少。因此，商業(yè)銀行必須首先建立健全以客戶經(jīng)理為對象的一整套管理政策、制度、規(guī)范和標準，這是實施成功的客戶經(jīng)理制的首要前提。1、客戶經(jīng)理職責及權限界定?？蛻艚?jīng)理作為一個職能崗位，獨立處理銀行與客戶的一切業(yè)務關系，是客戶身邊的“袖珍銀行”，為客戶提供全方位的銀行服務

32、，為銀行創(chuàng)造最大的效益。為此，客戶經(jīng)理的職責必須明確。一般而言，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的基本職責有發(fā)展客戶，為客戶提供服務和充當客戶業(yè)務經(jīng)紀人和代理人這三項。由于世界各國商業(yè)銀行制度上的差異，使分業(yè)管理制度下商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，在充當客戶業(yè)務經(jīng)紀人和代理人方面受到了很大的限制，因而在分業(yè)管理已成事實的我國商業(yè)銀行，客戶經(jīng)理的職責主要包括發(fā)展客戶和為客戶提供服務兩項內容，亦可概括為客戶管理和業(yè)務拓展。所謂客戶管理，主要指對存量客戶管理維護，主要包括：按要求制定客戶發(fā)展計劃，建立完善的客戶檔案，負責黃金客戶的推薦和考核，定期與客戶溝通，反饋客戶要求，為客戶安排、設計各種銀行服務，以及其他一些資料工作。所

33、謂業(yè)務拓展，主要是指以自身較高的業(yè)務素質和應變能力，積極開展市場營銷，拓展優(yōu)質新客戶。2、客戶經(jīng)理的日常管理。加強對客戶經(jīng)理隊伍的日常管理是客戶經(jīng)理管理制度的重要內容?？蛻艚?jīng)理的分類管理，是其中一項重要內容，即在對客戶依據(jù)一定的標準加以分類的基礎上，將客戶經(jīng)理按能力等加以相應分類，從而使客戶經(jīng)理與所轄“要匹配”。他們不僅要精通金融業(yè)務，而且要懂得企業(yè)管理、商業(yè)經(jīng)營，還必須善于與各種客戶打交道，一般由他們負責銀行的重點、黃金客戶，或為客戶提供私人銀行業(yè)務。凡有意愿從事市場公關的客戶部門員工均可由見習客戶經(jīng)理開始做起，根據(jù)其業(yè)績情況逐年晉升，引入競爭機制，打破銀行傳統(tǒng)的按行政級別定客戶經(jīng)理級別的做

34、法。按業(yè)績定級別、定報酬，才可以真正激發(fā)客戶經(jīng)理的工作熱情并吸引更多優(yōu)秀的人才。以加拿大某銀行為例：該銀行根據(jù)業(yè)務規(guī)模的性質將業(yè)務分為批發(fā)性業(yè)務和零售性業(yè)務，負責這些業(yè)務的經(jīng)理相應地分為批發(fā)性客戶經(jīng)理和零售性客戶經(jīng)理；再根據(jù)客戶數(shù)量和客戶資產(chǎn)業(yè)務情況將客戶經(jīng)理分為大、中、小3類；不同類別的客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)績、才能和資歷又分為初、中、高3個等級。私人理財業(yè)務屬零售性業(yè)務，表明銀行將私人理財業(yè)務的客戶經(jīng)理分為3種：一是私人理財業(yè)務員，負責開拓負債業(yè)務；二是金融專家，除了負責開拓負債業(yè)務外，重點負責開拓資產(chǎn)業(yè)務；三是顧問，是高級客戶經(jīng)理，不同類別的客戶經(jīng)理對應于不同等級，采用不同的分配政策和激勵辦法。3、健全對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理。由于客戶經(jīng)理相對于以前的市場部人員在業(yè)務的拓展審批權和費用支出方面有了更大的權限，因此，嚴格內控管理，有利于防范客戶經(jīng)理非理性行為和道德風險的產(chǎn)生，有利于銀行防范客戶風險?？蓮囊韵聨追矫嫒胧郑簢栏窨蛻艚?jīng)理的業(yè)務操作規(guī)程。由于客戶經(jīng)理涉及的業(yè)務面較以前寬廣很多，而且一般情況下是客戶經(jīng)理自行展業(yè)；在信貸項目上仍要采取主、協(xié)辦方式，主辦由上級部門派駐，起到協(xié)助與監(jiān)督的作用；制定客戶經(jīng)理的費用開支制度，不同等級的客戶經(jīng)理享受