2022年客服部年終工作總結范文VIP

1、2022年客服部年終工作總結范文客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合_年工作實際，將_年的工作總結一規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：_月第一周咨詢成功率在_%左右，預約成功率在_%；到目前為止，咨詢成功率約_%，預約成功率達_%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的1專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨

2、詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2定期召開咨詢記錄講評會議a定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量b咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c個人對自己的咨詢記錄進行分析d每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的

3、問題3完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的_%的預約成功率提高至_%，有了大幅度的上升a對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的_號碼b第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)（范本），及時進行再次營銷c如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整二做好各類信息收集，及時進行分析反饋自_月份起擬定了各種報表，

4、包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b外院的營銷手段收集；c咨詢電話信息收集d初診信息收集e專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；三建立客戶服務檔案：將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔1錄入制度：a每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、_、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確保回訪的工作質量；b、有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋四網(wǎng)絡咨詢工作_月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，_月份通過