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文檔簡介

1、保潔員禮儀培訓保潔員禮儀培訓講師：姚娜 客服主管保潔員行為規(guī)范一、員工紀律1、自覺遵守公司各項規(guī)章制度，工作注重細節(jié)。2、不遲到，不早退。3、當班時間不吸煙、吃東西、會客、聊天、不倚墻靠物。 4、工裝整齊、不吃異味食品、不用有異味的化妝品。5、愛護公共物品，節(jié)約使用物料，不公物私用。6、服從領(lǐng)導安排，對有爭議的安排先服從，不得擅自離崗。7、同事之間要團結(jié)互助，禮貌待人。 8、撿拾物品，主動上交，不得納為私有。 9、使用禮貌用語，熱情幫助顧客。10、精神飽滿、舉止端莊大方，工作態(tài)度不卑不亢。 二、儀容儀表規(guī)范保潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，工裝要常洗常換，保持干凈，整潔, 上衣扣子扣好，不挽袖，

2、胸牌端正戴在左胸上方。穿黑色布鞋或皮鞋，鞋面要干凈光亮，穿黑色或肉色絲襪。頭發(fā)保持整潔，長發(fā)盤起，頭飾不宜過大、過多，不留怪異發(fā)式、不染黑色以外的頭發(fā)。 不準佩戴多余手飾，不留長指甲，不染指甲。 當班時間不吃帶有異味的食品、不噴異味香水。 三、服務禮儀1、禮貌用語 使用“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士” “沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”等語言。與人交談先說“您好”。要求對方時應先說“請”，結(jié)束問話時說“謝謝”，工作失誤時或給對方添麻煩時一定要說“對不起”。2、貨區(qū)禮儀： 與顧客眼神相遇時，應主動說“您好”或點頭微笑。遇到領(lǐng)導身邊有客人時不要招呼，站立到一側(cè)，點頭示意，等領(lǐng)導過去

3、后，繼續(xù)工作。遇到顧客影響自己工作時，應先停下或避讓，讓顧客先行。3、稱呼的禮儀： 男士一般為先生，未婚婦女一般為小姐，已婚婦女稱太太，不能確定時我們稱為女士。 稱長輩、上級、業(yè)戶時應稱呼為“您”，稱呼第三者時，不可用“他、她”，而要稱“那位先生/那位女士” 。 工作時間禁止以綽號、兄弟姐妹相稱。 4、行走禮儀 在通道行走時，不大聲喧嘩。遇到領(lǐng)導與客人時要主動讓行，并點頭微笑。右側(cè)通行。 5、敬語禮儀：歡迎語：歡迎光臨、歡迎您的到來。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝愿語：祝生日快樂、新婚快樂、玩得開心。 告別語：再見、一路平安、歡迎您再來、歡迎再次光臨。征詢語：有需要我?guī)兔Φ膯幔磕鷮ξ业姆崭械綕M意嗎？答應語：好的、是的、馬上就來。道歉語：對不起、抱歉、不好意思。 答謝語：謝謝您的夸獎、謝

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