人力資本管理模式

1、人力資本管理模式    黃驊是位于渤海之濱的一個特殊城市：兩千多平方公里的面積，人口只有四十來萬，人口密度約是河北省其他平原地區(qū)的三分之一。但在黃驊市區(qū)內(nèi)，營業(yè)面積超過1萬平米的大型商廈就有3家，加上4家中型商廈，總營業(yè)面積超過8萬平米。其中，信譽樓商貿(mào)有限公司不僅天天客流如潮（除了被當(dāng)?shù)叵M者當(dāng)成首選的購物場所外，還吸引了滄州市區(qū)、天津大港及南郊等周邊地區(qū)大量消費者的光顧），而且單位面積的銷售額大大超出了業(yè)內(nèi)平均水準(zhǔn)，這既構(gòu)成了縣級市黃驊的一大亮點，也在市場競爭已達(dá)白熱化階段的中國零售百貨業(yè)中，顯得突兀而生動。 信譽樓創(chuàng)建于1984年，是一家以零售業(yè)為

2、主的民營企業(yè)，最初開業(yè)時營業(yè)面積僅有280平米，員工50人。由于以張洪瑞為首的15位進(jìn)城農(nóng)民既無經(jīng)營經(jīng)驗又無進(jìn)貨渠道，此后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，信譽樓一直是黃驊市內(nèi)經(jīng)營條件最差的一家商場，也成為當(dāng)?shù)刈畈槐豢春玫纳虡I(yè)企業(yè)。但信譽樓從一開業(yè)就確立“以信譽為本，切實維護(hù)消費者和客戶（后改為供應(yīng)商）的利益”的經(jīng)營宗旨，推動員工樹立“誠信經(jīng)營”的價值觀，并以獨特的經(jīng)營模式步步積累，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有河北青縣、泊頭兩家分店和山東桓臺一家子公司（山東萊蕪、墾利和河北藁城三家店正在建設(shè)之中，今明兩年內(nèi)陸續(xù)開業(yè)），并有承德圍場北雁商城兩家特許加盟店的規(guī)模，而且旗下每家商廈都成了當(dāng)?shù)匦б孀詈玫纳虡I(yè)企業(yè)，在當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)中

3、起到了良好的示范作用。在中國零售業(yè)20余年的發(fā)展波折中，有些企業(yè)曾經(jīng)轟動一方，紅火一時，但最終被市場所棄，而信譽樓努力避免做“短壽”企業(yè)，并在長期的實踐和摸索中，探索出了一套可復(fù)制的百貨連鎖經(jīng)營模式，其中，人力資本管理更在百貨業(yè)態(tài)中顯得獨特而有價值。不以營業(yè)額論輸贏信譽樓開業(yè)初期，由于缺乏經(jīng)營經(jīng)驗和采購人員，曾出租過部分柜臺，但很快發(fā)現(xiàn)承租戶的短期行為帶來的弊?。阂皇巧唐焚|(zhì)量無法保證；二是價格無法控制；三是管理難度大，承租戶“什么好賣進(jìn)什么”，進(jìn)貨互相模仿，做不到商品豐富，而且銷售中互相貶低，強(qiáng)行推銷。這些都損害了企業(yè)的信譽和消費者的利益，因此承租期一到，信譽樓馬上收回了出租柜臺，全部自己經(jīng)營

4、：自己進(jìn)貨，統(tǒng)一加價，統(tǒng)一管理。在聯(lián)營、租賃的經(jīng)營模式中，一線導(dǎo)購員的工資與營業(yè)額掛鉤，在利益驅(qū)動下，導(dǎo)購員不會以顧客為中心，而以提成為中心。為了避免這種現(xiàn)象，信譽樓的自營模式中，各級主管的報酬與效益不直接掛鉤，一線導(dǎo)購員的工資也與營業(yè)額沒有關(guān)系，而是各設(shè)有一套以考察過程為主的績效考評方式。比如，對于各級主管，他們要定期對其直接上級、間接上級和人力資源部門的主管做工作述職。述職者要對自己工作的各個方面進(jìn)行介紹，當(dāng)然，述職好壞并不代表述職者的水平。對于述職者的最終評價，先由直接上級提出一個簡要方案，然后由間接上級和人力資源部門，根據(jù)業(yè)務(wù)運作能力（包括對市場信息及行業(yè)狀況的了解、對商品結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)

5、構(gòu)的合理調(diào)整以及能處理好和供應(yīng)商的關(guān)系等）、管理能力、工作量及投入、執(zhí)行力等方面，進(jìn)行綜合考評，最后決定其工作報酬及職務(wù)的升降。對于導(dǎo)購員，人力資源部門會按照其掌握商品知識的程度、對工作的主動性、對顧客的服務(wù)技能和團(tuán)隊協(xié)作能力等方面來進(jìn)行考評，再決定其報酬如何定級、是否應(yīng)得到提拔。由于員工的薪酬并不和營業(yè)額掛鉤，而是以平時的工作表現(xiàn)和對顧客的服務(wù)水平為考評標(biāo)準(zhǔn)，因此才會真正實現(xiàn)“視客為友”的誠信服務(wù)。例如，一位顧客想買一件蠶絲棉衣，導(dǎo)購員會告訴她：“這種衣服明天降價銷售”；一對老年夫婦看到別人正在買電視機(jī)，打算也買一臺同樣的，導(dǎo)購員告訴兩位老人，那一品牌的功能多，價位高，購買者是準(zhǔn)備用于歌舞廳

6、的，并給老人推薦了一種價格較低、操作簡便、更適用于家庭的電視機(jī)；一位顧客拿著摔壞的搖控器來信譽樓買型號相符的新?lián)u控器，導(dǎo)購員在檢查完這一搖控器后，發(fā)現(xiàn)只是晶體管震壞了，于是向顧客說明，花5角錢換個件修上就行，用不著花12元再買一個新的，并幫助顧客義務(wù)修好了搖控器。信譽樓寬松的工作環(huán)境和公平、公正的考評機(jī)制，使每個人的發(fā)展前途都與個人表現(xiàn)密切相關(guān)，因此員工工作都非常積極、個人素質(zhì)也提高得很快。柜組管理：授權(quán)與監(jiān)督的平衡信譽樓堅持“經(jīng)商，商品是第一位的”。但開業(yè)初期，采取的是國營體制下的商業(yè)采購方式，進(jìn)銷分離，單靠少數(shù)幾個采購人員的能力，很難保證所進(jìn)商品都適銷對路，往往無法滿足顧客對商品多樣化的需

7、求。于是，信譽樓創(chuàng)始人張洪瑞改變經(jīng)營方式，采取以柜組為經(jīng)營主體，發(fā)揮更多人的經(jīng)營智慧，把柜組經(jīng)營權(quán)交給柜組主任，保證所進(jìn)商品豐富、不雷同，給顧客提供更寬的選擇空間，更重要的是讓新商品、好商品首先出現(xiàn)在信譽樓，使顧客在信譽樓購物感受到流行趨勢。張洪瑞把這種經(jīng)營方式稱為：韓信下棋，五卒子過河。在該方式下，各店按營業(yè)樓層設(shè)樓層經(jīng)理，負(fù)責(zé)該樓層的整體規(guī)劃；每一樓層又按經(jīng)營項目分成數(shù)個商品部，每一商品部設(shè)一名商品部經(jīng)理，負(fù)責(zé)本商品部的經(jīng)營管理；每一商品部再按品類細(xì)分為數(shù)個柜組，柜組主任負(fù)責(zé)商品進(jìn)、銷、存、陳列的全過程管理，有選擇供應(yīng)商的權(quán)力和人員管理的權(quán)力。由于柜組主任掌握著市場信息，能及時引進(jìn)新商品、

8、淘汰老商品，因此，柜組商品充滿活力，柜組庫存管理的精細(xì)化水平也得到了提高。在信譽樓的管理機(jī)制中，前勤系統(tǒng)自上而下分別為樓層、商品部、柜組，經(jīng)營以柜組為單位，所有商品的購進(jìn)權(quán)都在柜組主任手里，而后勤系統(tǒng)則對柜組管理進(jìn)行業(yè)務(wù)支持和監(jiān)督。財務(wù)管理室：負(fù)責(zé)柜組賬務(wù)的審核，審核過程中所要控制的主要內(nèi)容，第一是商品的售價：信譽樓的一大優(yōu)勢是“合理定價，明碼實價”。這是為了抗拒高利誘惑，接受顧客監(jiān)督，避免柜組為了多賺錢而隨意加價出售商品。信譽樓各柜組在進(jìn)貨后，必須及時把驗貨單報到財務(wù)管理室，以保證各種問題在商品上柜前的審核中，及時得到發(fā)現(xiàn)和制止，未經(jīng)審核的商品不允許出售。第二是庫存：不合理的庫存不僅占壓資金

9、和柜臺，更會給當(dāng)事人沉重的心理負(fù)擔(dān)。但由于商品是柜組主任親自進(jìn)來的，讓他本人把商品處理掉的確很難，不過這個問題可以在財務(wù)管理室每月審核盤點表時及時發(fā)現(xiàn)。商廈倉庫的管理權(quán)也在財務(wù)管理室，這樣可以保證“倉庫是暢銷商品的寄存處，不是滯銷商品的收容所”規(guī)定的落實。督查辦：其目的是避免企業(yè)經(jīng)營中吃回扣、虛報進(jìn)價等現(xiàn)象，一是保證商品進(jìn)價合理，進(jìn)而保證商品零售價格的競爭力。信譽樓的出差人員回到公司后，必須在當(dāng)天（晚上回來的則為第二天）上交報單，上面填寫有詳細(xì)的商品名稱、型號、價格、進(jìn)貨地點，甚至乘車路線等具體內(nèi)容。督查人員拿著報單，以進(jìn)貨人的身份與供應(yīng)商談價格，從而摸清柜組主任的進(jìn)貨價格是否合理。對于查出問

10、題的主任，給予除名以及按公司廉潔管理辦法給予經(jīng)濟(jì)處罰。對于督查人員，則采取“利益驅(qū)動”的方式鼓勵他們的工作：凡查出一個有問題的主任，給予5千元以上的現(xiàn)金獎勵。二是保護(hù)業(yè)務(wù)人員的前途。公司規(guī)定，業(yè)務(wù)人員不能因為個人利益向供應(yīng)商索取好處，供應(yīng)商所給的回扣、禮品、贈品如七日內(nèi)未上交公司，按侵占公司財產(chǎn)處理。公司還向所有供貨商發(fā)出信函，誠懇地希望他們不要給信譽樓的業(yè)務(wù)人員贈送禮品、給予個人回扣，因為這樣很可能使業(yè)務(wù)人員無法抗拒誘惑而葬送前程。另外，業(yè)務(wù)員的獎金采取延期發(fā)放的辦法，即上一年的獎金要到下一年的中旬發(fā)放，在此期間如果查實這名業(yè)務(wù)員有1元錢的經(jīng)濟(jì)問題，他將損失掉全年的獎金，甚至被免職、除名。公

11、關(guān)管理部：其與柜組經(jīng)營密切相關(guān)的是商品廣告的審批。柜組商品進(jìn)來了，為了擴(kuò)大銷售往往要做廣告進(jìn)行宣傳，但信譽樓對于商品廣告宣傳有嚴(yán)格限制。為哪種商品做宣傳、用什么形式宣傳、宣傳什么內(nèi)容，柜組必須聽從公關(guān)管理部的審批，以防止虛假宣傳的出現(xiàn)，保護(hù)消費者的利益，保護(hù)企業(yè)的信譽。人力資源部：柜組用什么樣的人，人員編制是多少，柜組可以通過商品部向人力資源部申請，人力資源部再按實際情況進(jìn)行安排。柜組主任對本柜組人員負(fù)有管理權(quán)，但受人力資源部的監(jiān)督：安排到柜組的人員，柜組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，但必須按人力資源部制訂的進(jìn)程進(jìn)行，人力資源部會按進(jìn)程進(jìn)行檢查；柜組人員工作情況，包括紀(jì)律、技能，都由人力資源部負(fù)責(zé)考核、定級。20

12、02年起，信譽樓成立了業(yè)務(wù)部，其職能是全面管理公司的業(yè)務(wù)工作，但只對少數(shù)商品實行了集中采購，僅限于自有品牌以及個別適于集中采購而且市場運作較成熟、知名度較高的品牌商品，而以柜組為經(jīng)營主體的經(jīng)營方式仍是主流。前衛(wèi)的用人機(jī)制信譽樓的用人理念是“創(chuàng)造和提供一切機(jī)會讓員工參與管理，是調(diào)動他們積極性的有效方法?！币詫?dǎo)購員為例，如果他認(rèn)為自己在這個崗位上做得很好，并且具備了做柜組主任的素質(zhì)，就可以主動向人力資源部提出申請。人力資源部通過對他進(jìn)行全方位評價，只要認(rèn)為他有能力，就給他機(jī)會去當(dāng)一名見習(xí)柜組主任。同樣，柜組主任認(rèn)為自己能夠勝任項目經(jīng)理、項目經(jīng)理想嘗試樓層經(jīng)理的，都可以提出申請。而且這種申請是隨時的，并不受時間限制，也