開(kāi)啟隆力奇山東客戶管理系統(tǒng)的整合

1、411”開(kāi)啟隆力奇山東客戶管理系統(tǒng)的整合序言： 面對(duì)中國(guó)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)格局，面對(duì)進(jìn)入“買(mǎi)方時(shí)代”中 的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的 4p 營(yíng)銷(xiāo)策略也逐步升級(jí)為以客戶 為中心的 4C 營(yíng)銷(xiāo)理念，以客戶為中心，更加有針對(duì)性的全方位滿足 客戶需求， 成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵一環(huán)。 正如美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者菲 奧多 .李維特所講”一個(gè)企業(yè)存在的目的 ,在于創(chuàng)造新顧客及維系老顧 客” ，伴隨著科技的迅速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái)，客戶資源 的爭(zhēng)奪將成為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)， CRM 客戶管理系統(tǒng)成為各 企業(yè)公司管理的重點(diǎn)。何謂 CRM？客戶關(guān)系管理（CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并 影響

2、客戶，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)的目的。 CRM能帶來(lái)什么？知道誰(shuí)是你的客戶以及誰(shuí)是你最好的客戶； 刺激他們購(gòu)買(mǎi)以及知曉他們想買(mǎi)什么； 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間以及怎樣購(gòu)買(mǎi)； 了解客戶的消費(fèi)偏好，并使之成為忠誠(chéng)的客戶； 對(duì)大多數(shù)重復(fù)消費(fèi)的客戶進(jìn)行特征定位； 鎖定客戶需求的最好渠道模式； 預(yù)測(cè)他們未來(lái)可能或?qū)⒁?gòu)買(mǎi)什么； 常年保持你最好的客戶；隆力奇山東客戶管理系統(tǒng)整合背景： 隆力奇集團(tuán)是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、 技術(shù)力量最先進(jìn)的蛇類(lèi)保健品及化 妝品的研究、開(kāi)發(fā)和產(chǎn)銷(xiāo)基地，其蛇類(lèi)保健品、化妝用品效果明顯， 歷經(jīng)幾年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)歷程， 在山東市場(chǎng)已擁有有一定的消費(fèi)群體、 一 定的品牌知名度和美譽(yù)度， 但隨著

3、現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇， 隆力奇 整體在消費(fèi)者心目中的記憶點(diǎn)淡化， 并且商家間的競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅局限 在品牌、價(jià)格、售后服務(wù)等方面，更多的則是體現(xiàn)在與消費(fèi)者的感情 溝通上，了解消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特征、消費(fèi)層次、消費(fèi)的穩(wěn) 定性、品牌的忠誠(chéng)度對(duì)于市場(chǎng)分析、市場(chǎng)銷(xiāo)售日顯重要。 隆力奇集團(tuán)旗下?lián)碛斜＝∑贰?化妝品、日用品三大類(lèi)， 如能建立以“顧 客為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，走關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)之路，形成一種良好的情感 互動(dòng)，以品牌吸引客戶、以活動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶、以服務(wù)贏得客戶，可以更 好提升隆力奇品牌的親和力和客戶的忠誠(chéng)度，使客戶實(shí)現(xiàn)交叉消費(fèi)， 提升銷(xiāo)售、強(qiáng)占市場(chǎng)，也可以擁有銷(xiāo)售型公司的最寶貴“資本”客 戶資源。隆力

4、奇山東客戶管理系統(tǒng)整合分析及思路： 大眾快速消費(fèi)品的特點(diǎn)在消費(fèi)群體廣、產(chǎn)品價(jià)值低、使用周期短、重 復(fù)使用頻率高， 一般通過(guò)終端賣(mài)場(chǎng)的渠道實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的溝通， 不同 于直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)，要真正巨資購(gòu)入CRM軟件平臺(tái)，對(duì)于中小企業(yè)也不太現(xiàn) 實(shí)；要真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，將所有消費(fèi)者的客戶資料一一 收集起來(lái)歸入CRM系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)管理是不太現(xiàn)實(shí)；如何整合？ 筆者認(rèn)為CRM客戶管理系統(tǒng)不僅僅是一種軟件系統(tǒng)平臺(tái)， 更重要的是 一種以客戶為核心的管理理念，行動(dòng)重于口號(hào)，只要通過(guò)活動(dòng)、通過(guò) 俱樂(lè)部、通過(guò)會(huì)員卡的營(yíng)銷(xiāo)手段將部分客戶資料逐步收集， 逐步完善 豐富客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，建立情感的溝通平臺(tái)，進(jìn)行評(píng)估分析，以此為

5、市 場(chǎng)策略的依據(jù)，又何嘗不是一種簡(jiǎn)而易行的客戶管理系統(tǒng)呢？ 一、主體思路：“ 411隆力奇客戶管理系統(tǒng)整合大行動(dòng)” 四個(gè)活動(dòng)：萬(wàn)人游蛇園引爆、終端賣(mài)場(chǎng)、生活社區(qū)、大專(zhuān)院校推廣升 溫一個(gè)概念：隆力奇健康家庭俱樂(lè)部一個(gè)工程：客戶管理系統(tǒng)建造整合 為什么會(huì)誕生這樣一個(gè)思路呢？ 隆力奇作為國(guó)內(nèi)最大的蛇類(lèi)保健品及化妝品的研究、開(kāi)發(fā)和產(chǎn)銷(xiāo)基 地，其產(chǎn)品的生產(chǎn)原料真實(shí)無(wú)虛、生產(chǎn)流程科學(xué)規(guī)范、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異 有效無(wú)可非議，如何將信息傳遞給消費(fèi)者、影響消費(fèi)者，讓消費(fèi)者真 正體驗(yàn)，縮短與企業(yè)、產(chǎn)品之間的距離，建立良好的互動(dòng)關(guān)系至關(guān)重 要。結(jié)合山東省市場(chǎng)已連續(xù)舉行過(guò)兩次游蛇園活動(dòng)， 活動(dòng)對(duì)隆力奇品 牌的傳播、市場(chǎng)銷(xiāo)量

6、的提升起到很好的促進(jìn)作用，決定將“萬(wàn)人游蛇 園”活動(dòng)做為“ 311 山東隆力奇大行動(dòng)”和客戶資源整合的引爆點(diǎn)， 終端、社區(qū)、學(xué)校推廣“健康用品”可以為“萬(wàn)人游蛇園”活動(dòng)及客 戶資料的豐富繼續(xù)升溫 隆力奇集團(tuán)旗下?lián)碛斜＝∑?、化妝品、日用品，其產(chǎn)品功能內(nèi)涵的共 同訴求點(diǎn)在于“健康”，保健品增加營(yíng)養(yǎng)、提高免疫力是“健康”， 化妝品美麗肌膚的根源是“健康”，日用品養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣為“健 康”，同時(shí)歷經(jīng)一次病毒的劫難，人們對(duì)生命更加珍惜，人們的健康 意識(shí)普遍提高， 但風(fēng)浪過(guò)后人們的健康意識(shí)又在減弱， 如將旗下產(chǎn)品 集中為隆力奇一個(gè)品牌來(lái)打，同時(shí)創(chuàng)造隆力奇“健康家庭俱樂(lè)部”的 理念，呼吁人們自己健康更要家

7、庭健康、全民健康，在品牌傳播、終 端促銷(xiāo)中訴以情感溝通，提升品牌的親和力，形成產(chǎn)品的交差消費(fèi)， 同時(shí)為家庭小團(tuán)體的銷(xiāo)售創(chuàng)造一種文化氛圍，我們銷(xiāo)售的不僅是產(chǎn) 品，更是一種健康的夢(mèng)想！ 讓“萬(wàn)人游蛇園”活動(dòng)在利益上刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)讓隆力 奇“健康家庭俱樂(lè)部”概念順利傳播，讓隆力奇健康家庭俱樂(lè)部會(huì)員 卡成為參與“萬(wàn)人游蛇園”活動(dòng)的憑證，成為山東隆力奇客戶資源整 合的渠道，使山東隆力奇客戶管理系統(tǒng)中客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)得到更好的 豐富和完善。二、具體實(shí)施規(guī)劃：1、“以點(diǎn)帶面”：首先啟動(dòng)濟(jì)南市場(chǎng)“萬(wàn)人游蛇園”活動(dòng)，為其余 十六地市制造樣板市場(chǎng)， 時(shí)機(jī)成熟十六地市同時(shí)引爆， 在啟動(dòng)濟(jì)南市 場(chǎng)的同時(shí)其余

8、十六地市利用終端賣(mài)場(chǎng) POP行影響，為市場(chǎng)的引爆做 好鋪墊。濟(jì)南市場(chǎng)實(shí)施策略： 導(dǎo)入期：激活消費(fèi)者的記憶和產(chǎn)品品牌的認(rèn)知度， 為活動(dòng)的開(kāi)展起勢(shì) 活動(dòng)內(nèi)容：通過(guò)報(bào)紙媒體進(jìn)行廣告訴求，重新激活隆力奇品牌的認(rèn)知 度，主要產(chǎn)品訴求重點(diǎn)以保健品為主， 主要訴求重點(diǎn)人群以中老年人 為主；發(fā)展期：公布“萬(wàn)人游蛇園”活動(dòng)信息，傳播隆力奇“健康家庭”的 廣告語(yǔ)，進(jìn)行升溫活動(dòng)內(nèi)容：通過(guò)報(bào)紙媒體進(jìn)行硬廣告和軟文訴求， 公布“萬(wàn)人游蛇園” 活動(dòng)的規(guī)則和時(shí)間，設(shè)立熱線電話，同時(shí)在各大終端賣(mài)場(chǎng)以硬件和軟 件進(jìn)行訴求，根據(jù)電話及終端的反映情況迅速作出活動(dòng)安排， 在濟(jì)南 市掀起“游蛇園”活動(dòng)的新浪潮；成熟期：圍繞濟(jì)南的主要終

9、端賣(mài)場(chǎng)、生活社區(qū)以“健康俱樂(lè)部”進(jìn)行 產(chǎn)品推廣，讓萬(wàn)人游蛇園活動(dòng)再次升溫（主要以周六周日展開(kāi)活動(dòng)） 活動(dòng)主要內(nèi)容：以銷(xiāo)量顯著的各終端賣(mài)場(chǎng)為主，同時(shí)濟(jì)南以東西南北 進(jìn)行社區(qū)劃分，主要為產(chǎn)品推廣和促銷(xiāo)，產(chǎn)品以隆力奇的保健品、化 妝品、日用品為主，訴求人群為終端消費(fèi)者、社區(qū)居民，有效收集客 戶資料，為客戶辦理隆力奇健康家庭會(huì)員卡，推廣隆力奇“健康俱樂(lè) 部”概念，為消費(fèi)者提供“萬(wàn)人游蛇園活動(dòng)”的參與機(jī)會(huì)，增強(qiáng)隆力 奇與客戶的互動(dòng)和情感溝通，整體提升隆力奇品牌。成熟期：圍繞濟(jì)南的主要大專(zhuān)院校以“隆立奇送健康”進(jìn)行產(chǎn)品推廣 活動(dòng)主要內(nèi)容：濟(jì)南為山東省會(huì)城市，大中專(zhuān)院校比較集中，其中濟(jì) 南學(xué)生的消費(fèi)水平為中

10、等消費(fèi)，但更渴望美麗和健康，主要以化妝品 和日用品進(jìn)行推廣，輔以對(duì)貧困生的無(wú)償捐助，加強(qiáng)教師、青年消費(fèi) 群體對(duì)隆立奇品牌的認(rèn)知度， 積極進(jìn)行教師和學(xué)生客戶資源的整合同 時(shí)可以提升隆力奇品牌在青年消費(fèi)群體中的持久性?；顒?dòng)開(kāi)展前的準(zhǔn)備：隆力奇健康家庭俱樂(lè)部會(huì)員卡的制作及數(shù)量： 隆力奇健康家庭俱樂(lè) 部會(huì)員卡要有隆力奇的鮮明標(biāo)志、 山東隆力奇公司的客服熱線， 要有 一定排序的序列號(hào)碼，便于下一步 CRM客戶管理系統(tǒng)工作的展開(kāi)； 客戶資料填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)表格： 整體設(shè)計(jì)要突出隆力奇標(biāo)志、 山東隆力 奇的地址、電話（可利用頁(yè)眉頁(yè)腳進(jìn)行設(shè)計(jì)）、突出隆力奇健康俱樂(lè) 部“健康家庭”字樣，形成公司形象的標(biāo)準(zhǔn)化傳播，顯示

11、出活動(dòng)的規(guī) 范正規(guī)，客戶資料包括姓名、性別、地址、電話、職業(yè)、年齡、消費(fèi) 產(chǎn)品類(lèi)型、消費(fèi)金額、會(huì)員卡卡號(hào)。硬終端：宣傳條幅、看板、易拉寶、店內(nèi)招貼、 pop、包裝展示盒 （與活動(dòng)主題及主推產(chǎn)品訴求充分結(jié)合）。 （全省十七地市的各大終 端賣(mài)場(chǎng)，以濟(jì)南為主，其余地市開(kāi)始進(jìn)行活動(dòng)的預(yù)熱宣傳）軟終端：活動(dòng)推廣手冊(cè)、活動(dòng)人員推廣及促銷(xiāo)話術(shù)、店員與促銷(xiāo)員 的培訓(xùn)。（重點(diǎn)以濟(jì)南為主）2、萬(wàn)人游蛇園活動(dòng)的規(guī)則和健康俱樂(lè)部成員的準(zhǔn)則 加入隆立奇家庭健康俱樂(lè)部準(zhǔn)則 凡持有隆力奇前兩次游園活動(dòng)照片或持有隆力奇保健產(chǎn)品包裝盒 者的老消費(fèi)者到各活動(dòng)地點(diǎn)均為其辦理隆力奇家庭健康俱樂(lè)部會(huì)員 卡； 凡在活動(dòng)中一次性購(gòu)買(mǎi)隆力奇

12、產(chǎn)品滿 XX元者，隆力奇銷(xiāo)售人員均可憑票據(jù)為客戶辦理隆力奇家庭健康俱樂(lè)部會(huì)員卡； 注：隆力奇家庭健康俱樂(lè)部會(huì)員的準(zhǔn)入要有一定的“度”，門(mén)檻過(guò)低 容易對(duì)隆力奇品牌帶來(lái)負(fù)效應(yīng)； 門(mén)檻過(guò)高容易將大多中低層次消費(fèi)者 拒之門(mén)外；隆力奇家庭健康俱樂(lè)部的升級(jí)規(guī)則 隆力奇家庭健康俱樂(lè)部設(shè)為四種等級(jí)： 普通會(huì)員、 VIP 貴賓會(huì)員、 VIP 貴賓健康之星會(huì)員、 VIP 貴賓健康天使會(huì)員，消費(fèi)者持卡消費(fèi)，根據(jù) 消費(fèi)金額累計(jì)積分，可連續(xù)升級(jí)： 普通會(huì)員家庭任何人員均可憑卡消費(fèi)，凡家庭成員憑卡購(gòu)置隆力奇產(chǎn)品累計(jì)滿XX元者由山東隆力奇客戶管理系統(tǒng)與消費(fèi)者溝通，通 知客戶已升為 VIP 貴賓會(huì)員，可以參加相應(yīng)的服務(wù)和消費(fèi)

13、優(yōu)惠； VIP 貴賓會(huì)員、 VIP 貴賓健康之星會(huì)員家庭任何人員均可憑卡消 費(fèi)，凡家庭成員憑卡購(gòu)置隆力奇產(chǎn)品累計(jì)滿 XX元者由山東隆力奇客 戶管理系統(tǒng)與消費(fèi)者溝通，通知客戶已升為 VIP 貴賓健康之星會(huì)員、 VIP 貴賓健康天使會(huì)員，可以參加相應(yīng)的服務(wù)和消費(fèi)優(yōu)惠； 注：各終端賣(mài)場(chǎng)對(duì)持卡消費(fèi)者的消費(fèi)記錄應(yīng)詳細(xì)具體，為方便顧客， 只需將顧客的卡號(hào)登記， 消費(fèi)產(chǎn)品類(lèi)型、 消費(fèi)金額需銷(xiāo)售人員如實(shí)填 寫(xiě)，然后將客戶資料登記表及時(shí)返回公司客戶服務(wù)中心， 由客服人員 納入公司CRM系統(tǒng)； 隆力奇為家庭健康俱樂(lè)部推出的溝通服務(wù)項(xiàng)目架構(gòu)： 所有會(huì)員均可報(bào)名參加每年山東隆力奇公司的“萬(wàn)人游蛇園”活 動(dòng)，走進(jìn)發(fā)展中

14、的隆力奇，到隆力奇的家園去體驗(yàn)； 所有會(huì)員均可享受到隆力奇公司的健康宣傳月報(bào)； 所有會(huì)員均可免費(fèi)參加山東隆力奇公司舉辦的健康家庭聯(lián)誼會(huì)； （從企業(yè)文化的角度與消費(fèi)者保持感情溝通） 所有會(huì)員均可免費(fèi)參加山東隆力奇公司舉辦的健康、美容、護(hù)膚 講座；（從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度讓客戶更好的了解產(chǎn)品） 所有 VIP 貴賓會(huì)員均可享受產(chǎn)品促銷(xiāo)優(yōu)惠、禮品贈(zèng)送活動(dòng)； VIP 貴賓銀鉆級(jí)會(huì)員、 VIP 金鉆級(jí)會(huì)員享受到山東隆力奇公司為你 專(zhuān)訂的健康、美容、護(hù)膚月刊雜志，特別享受電話訂購(gòu)，“上門(mén)送健 康”服務(wù)； 注：情感溝通是維系客戶關(guān)系的重要方式，運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)之策略，在 隆力奇家庭健康俱樂(lè)部推出的服務(wù)項(xiàng)目中， 主要通過(guò)

15、情感溝通為客戶 提供有益的附加價(jià)值， 與客戶建立長(zhǎng)期友好的感情關(guān)系， 提升客戶的 品牌忠誠(chéng)度，使客戶成為市場(chǎng)一線的無(wú)形宣傳員、營(yíng)銷(xiāo)員。 “萬(wàn)人游蛇園”活動(dòng)規(guī)則框架 “萬(wàn)人游蛇園”不忘老朋友：參加過(guò)一次或兩次游蛇園活動(dòng)，持有 隆力奇健康家庭俱樂(lè)部會(huì)員卡的老朋友， 只要再持卡購(gòu)置隆力奇產(chǎn)品 滿XXX元，即可報(bào)名參加； “萬(wàn)人游蛇園”機(jī)會(huì)給予新朋友：凡持有隆力奇健康家庭俱樂(lè)部 會(huì)員卡購(gòu)物消費(fèi)滿XXX元者，均可報(bào)名參加； 注：活動(dòng)開(kāi)展的兩種形式：一種根據(jù)成本核算，以消費(fèi)的額度劃定，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)旅游； 一種根據(jù)報(bào)名的人數(shù)，抽獎(jiǎng)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)旅游或承擔(dān)小部分費(fèi)用；三、四活動(dòng)一概念如何環(huán)環(huán)相扣落實(shí)到一個(gè)工程中？ 四個(gè)

16、活動(dòng)明線在于隆力奇“萬(wàn)人游蛇園”活動(dòng)的開(kāi)展，隆力奇健康家 庭俱樂(lè)部概念的傳播， 暗線在于通過(guò)健康家庭俱樂(lè)部會(huì)員卡和客戶資 料的捆綁， 可以通過(guò)這種渠道將客戶資料進(jìn)行收集， 將客戶資料歸入CRMt理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，啟動(dòng)山東隆力奇的客戶管理系統(tǒng)（CRM，同 時(shí)活動(dòng)的開(kāi)展有利于隆力奇品牌的更深傳播， 有利與隆力奇品牌親和 力的塑造， 有利于拉動(dòng)市場(chǎng)銷(xiāo)售， 為進(jìn)一步的市場(chǎng)銷(xiāo)售奠定良好的基 礎(chǔ)。 在活動(dòng)之初成立客戶服務(wù)中心， 設(shè)立客戶服務(wù)熱線， 有 23 人 專(zhuān)職負(fù)責(zé)； 在公司運(yùn)用電腦以 建立簡(jiǎn)單的CRM客戶系統(tǒng)，以客戶資料存檔為 主，資料模塊包括會(huì)員卡號(hào)、姓名、性別、職業(yè)、地址、消費(fèi)產(chǎn)品類(lèi) 型、消費(fèi)金額、

17、消費(fèi)時(shí)間、會(huì)員等級(jí)等； 客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)活動(dòng)開(kāi)展的計(jì)劃， 為活動(dòng)設(shè)計(jì)客戶登記表格， 同時(shí)根據(jù)活動(dòng)的開(kāi)展及時(shí)督導(dǎo)市場(chǎng)人員表格的使用、表格的反饋； 根據(jù)反饋的表格資料，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)及時(shí)將資料歸入數(shù)據(jù) 庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)更新完善； 根據(jù)客戶管理系統(tǒng)（CRM數(shù)據(jù)庫(kù)資料的整理統(tǒng)計(jì)，為活動(dòng)的開(kāi)展提供準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)和資料，以利于活動(dòng)的順利開(kāi)展；四、關(guān)于簡(jiǎn)易CRMt理系統(tǒng)的流程分解1、管理系統(tǒng)推廣“ 3S”服務(wù): smile （ 微笑服務(wù) ） skill （服務(wù)技巧） satisfied （客戶滿意）2、客服人員的主要工作技巧: 情感問(wèn)候、信息傳遞、聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、靈活、專(zhuān)業(yè)、統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)3、流程實(shí)

18、施導(dǎo)入期:客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)的完善更新內(nèi)容框架: 主要通過(guò)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)， 在活動(dòng)中進(jìn)行客戶資料的收集整理，歸入CRM客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；要點(diǎn):數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)客戶的俱樂(lè)部會(huì)員卡等級(jí)進(jìn)行客戶分類(lèi)設(shè)計(jì)或根據(jù) 會(huì)員卡的會(huì)員號(hào)碼進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的排序，客戶資料要齊全、準(zhǔn)確； 發(fā)展期:根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料建立服務(wù)的過(guò)程循環(huán)主線:以傳播隆力奇品牌、與客戶進(jìn)行情感溝通、為客戶提供滿意服務(wù)為主；目標(biāo):隆力奇整體品牌的提升，使客戶形成對(duì)隆力奇產(chǎn)品線的交叉消費(fèi)；降低客戶游離程度， 通過(guò)情感的溝通， 提升客戶對(duì)隆力奇品牌的忠 誠(chéng)度；主動(dòng)服務(wù)， 便于客戶滿意度的提高， 讓客戶成為企業(yè)最好的宣傳窗口；售前:根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料主要

19、進(jìn)行品牌的傳播和情感溝通 售中: 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料中客戶購(gòu)置產(chǎn)品的時(shí)間建立電話拜訪計(jì)劃，進(jìn)行電話的情感溝通； 根據(jù)隆力奇健康家庭俱樂(lè)部的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)信息的傳 遞、情感的問(wèn)候：服務(wù)項(xiàng)目舉行的時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容；根據(jù)客戶類(lèi)別關(guān)于隆力奇宣傳資料的投放、專(zhuān)業(yè)刊物的發(fā)放； 培養(yǎng)客戶與隆力奇的感情基礎(chǔ)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行隆力奇產(chǎn)品的交叉 消費(fèi)；售后：主要根據(jù)客戶服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，圓滿處理，提高客戶 的滿意度，同時(shí)將電話交流內(nèi)容記錄及時(shí)歸入客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)， 便于以后售后服務(wù)的開(kāi)展；熱線電話一般分為三類(lèi)：滿意、投訴、建議滿意類(lèi)的話術(shù)模型：上升投訴類(lèi)的話術(shù)模型：培養(yǎng)建議類(lèi)的話術(shù)模型：引導(dǎo)成熟期：統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程主要內(nèi)容框