淘寶提高客戶滿意度電子商務(wù)案例分析-文檔資料

1、淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng) 淘！我喜歡！淘！我喜歡！-看淘寶如何提高顧客滿意度看淘寶如何提高顧客滿意度2淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)淘！我喜歡！淘！我喜歡！目錄目錄HOW怎樣提高顧客滿怎樣提高顧客滿意度？意度？WHAT什么是顧客滿意什么是顧客滿意度？度？WHERE從哪里提高顧從哪里提高顧客滿意度？客滿意度？WHY為什么要顧客滿意為什么要顧客滿意度？度？3什么是客戶滿意度？什么是客戶滿意度？客戶客戶滿意滿意度度服務(wù)感知服務(wù)感知與期望吻合與期望吻合服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量CRM(客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理)的三角的三角定律：定律：顧客滿意度顧客滿意度=顧客體驗顧客體驗-顧客期望顧客期望值值 4 在電子商務(wù)中，顧客的感知價值不僅來源在電子

2、商務(wù)中，顧客的感知價值不僅來源于產(chǎn)品的實物價值，更重要的是來源于產(chǎn)于產(chǎn)品的實物價值，更重要的是來源于產(chǎn)品的精神價值，因為在網(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客品的精神價值，因為在網(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客不能依靠觸、摸、聞等感觀來感知產(chǎn)品的不能依靠觸、摸、聞等感觀來感知產(chǎn)品的價值。價值。電子商務(wù)下的顧客體驗：5為什么要提升顧客滿意度？為什么要提升顧客滿意度？更大利潤。更大利潤。1.增強(qiáng)客戶增強(qiáng)客戶的忠誠度的忠誠度NO.12.增加再次溝通增加再次溝通的機(jī)會，的機(jī)會，延續(xù)銷售延續(xù)銷售NO.23.二次開發(fā)二次開發(fā)NO.34.提升品牌形提升品牌形象象NO.4612產(chǎn)品滿意3服務(wù)滿意4行為滿意5顧客滿意度的決定因素顧客滿意度的決定因

3、素7淘寶淘寶的理念滿意&形象滿意 理念滿意包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營理念滿意、價值觀念滿意和企業(yè)精神滿意等； 形象滿意包括企業(yè)的域名滿意、企業(yè)網(wǎng)頁畫面設(shè)計和內(nèi)容設(shè)計滿意、企業(yè)標(biāo)志滿意等淘寶淘寶的行為滿意的行為滿意&產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意&服務(wù)滿意服務(wù)滿意 包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、廣告行為滿意、網(wǎng)上禮儀滿意等； 包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格、功能、設(shè)計、包裝、品種、品位等滿意； 包括服務(wù)的可靠性、及時性、準(zhǔn)確性、安全性、連續(xù)性、完整性、情感性等等。我們可以通過個性化產(chǎn)品定制，便利快捷的服務(wù)，明確的服務(wù)承諾，增加顧客價值，減少顧客成本，進(jìn)而提高顧客的滿意度 9如何提升顧客滿意度如何提升

4、顧客滿意度一、一、用個性化定用個性化定制提升產(chǎn)品價值制提升產(chǎn)品價值 二、二、用服務(wù)用服務(wù)提升滿意度提升滿意度三、三、用快捷的物流用快捷的物流服務(wù)提升滿意度。服務(wù)提升滿意度。四、四、用關(guān)系維護(hù)用關(guān)系維護(hù) 顧客滿意。顧客滿意。 Inspiration for your fine performanceSubscription offers you all designs youll ever need to make your PowerPoint四大四大秘訣秘訣10看看淘寶淘寶怎么做怎么做 一、用個性化定制提升產(chǎn)品價值一、用個性化定制提升產(chǎn)品價值 產(chǎn)品價值表現(xiàn)在功能、樣式、可靠性等諸方面，在網(wǎng)絡(luò)

5、營銷中，除了向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品外，可以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，通過個性的定制服務(wù)從功能樣式上做足文章。傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)方式的結(jié)果，是產(chǎn)品品種單一、差異不明顯。然而隨著生活質(zhì)量的提高和社會人本意識的不斷強(qiáng)化, 消費者要求產(chǎn)品能體現(xiàn)個性差異, 對個性化的產(chǎn)品越來越青睞。而大規(guī)模定制改變了產(chǎn)品概念：產(chǎn)品是用戶參與設(shè)計的，最能符合客戶要求。通過Internet 網(wǎng)，用戶可以同生產(chǎn)廠商討論其實際需要什么樣的產(chǎn)品，并且可通過生產(chǎn)廠商的專家意見，自己設(shè)計所需產(chǎn)品。由于用戶參與了其產(chǎn)品的設(shè)計，使用戶有一種參與感、成就感。同時，定制和網(wǎng)絡(luò)的互動性，使企業(yè)與顧客的關(guān)系，服務(wù)、質(zhì)量、營銷三者能有機(jī)結(jié)合。 二二11看看淘寶

6、淘寶怎么做怎么做二、用服務(wù)提升滿意度。二、用服務(wù)提升滿意度。 在電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢是提供全面的產(chǎn)品信息。顧客訪問網(wǎng)站的主要目的是為了對公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解，企業(yè)網(wǎng)站的價值就在于靈活地向用戶展示產(chǎn)品說明及圖片甚至多媒體信息，即使一個功能簡單的網(wǎng)站至少也相當(dāng)于一本可以隨時更新的產(chǎn)品宣傳資料。產(chǎn)品展示是信息發(fā)布的一種形式，但信息發(fā)布的含義顯然要更廣泛一些， 網(wǎng)站是一個信息載體，在法律許可的范圍內(nèi)，可以發(fā)布一切有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)以及促進(jìn)銷售的企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、促銷信息、招標(biāo)信息、合作信息和招聘信息等。在實際操作中，可通過建立網(wǎng)上的自動服務(wù)系統(tǒng), 依據(jù)客戶的需要, 自動、適時地

7、通過網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 建立快捷、及時的信息發(fā)布系統(tǒng), 使企業(yè)的各種信息能及時地傳遞給消費者; 建立信息的實時溝通系統(tǒng), 加強(qiáng)消費者在文化和情感上的溝通, 并隨時搜集、整理分析消費者的意見和建議。12看看淘寶淘寶怎么做怎么做 三，用快捷的物流服務(wù)提三，用快捷的物流服務(wù)提升滿意度升滿意度 在網(wǎng)絡(luò)營銷中，如果僅僅是提供了產(chǎn)品選擇的便利，這只是完成了購買過程的一半，關(guān)鍵是要有快捷的物流及時把產(chǎn)品送達(dá)消費者手中。由于網(wǎng)上時空的“零距離”特點與現(xiàn)實世界的反差，客戶對產(chǎn)品的可得性心理預(yù)期加大，以致企業(yè)交貨速度的壓力變大。因此，物流系統(tǒng)中的港、站、庫、配送中心、運輸線路等設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)和任務(wù)將面臨較大的調(diào)

8、整。為滿足顧客需要，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，可以為顧客提供不同的送貨方式和送貨期限?？纯刺詫毺詫氃趺醋鲈趺醋鏊?、用關(guān)系維護(hù)顧客滿四、用關(guān)系維護(hù)顧客滿意。意。14企業(yè)由此發(fā)展企業(yè)由此發(fā)展To offer you what you want, when you wantClarity &ImpactPremiumDesignSubtleTouchVisualAppealing15看看淘寶淘寶的發(fā)展的發(fā)展淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)提倡誠信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)提倡誠信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)交易文化，堅持交易文化，堅持“寶可不淘，信不能寶可不淘，信不能棄棄”。在為淘寶。在為淘寶會員會員打造更安全高效打造更安全高效的的網(wǎng)絡(luò)交易

9、平臺網(wǎng)絡(luò)交易平臺的同時，也為更多的同時，也為更多網(wǎng)網(wǎng)民民提供就業(yè)機(jī)會。淘寶網(wǎng)也全力營造提供就業(yè)機(jī)會。淘寶網(wǎng)也全力營造和倡導(dǎo)互幫互助、輕松活潑的家庭式和倡導(dǎo)互幫互助、輕松活潑的家庭式氛氛 圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，不圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，不但交易更迅速高效，而且還能交到更但交易更迅速高效，而且還能交到更多朋友。截至多朋友。截至2009年底，已經(jīng)有超過年底，已經(jīng)有超過80萬人通過在淘寶開店實現(xiàn)了就業(yè)帶萬人通過在淘寶開店實現(xiàn)了就業(yè)帶動的物流、支付、營銷等產(chǎn)業(yè)鏈上間動的物流、支付、營銷等產(chǎn)業(yè)鏈上間接就業(yè)機(jī)會達(dá)到接就業(yè)機(jī)會達(dá)到228萬個萬個 2009年底，淘寶擁有年底，淘寶擁有注冊會員注冊會員1.7億，注冊億，注冊用戶還在不斷增長用戶還在不斷增長 2010年則高達(dá)年則高達(dá)4000億元人民幣，億元人民幣，是亞洲最大的是亞洲最大的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)零售絡(luò)零售商圈。商圈。 2008