強生公司危機公關(guān)案例

1、2021/4/21美國強生公司是一家生產(chǎn)和銷售健美國強生公司是一家生產(chǎn)和銷售健康用品的跨國公司。泰樂諾是強生康用品的跨國公司。泰樂諾是強生公司生產(chǎn)的一種止痛藥，到公司生產(chǎn)的一種止痛藥，到19821982年，年，泰樂諾已占據(jù)了止痛藥店面交易市泰樂諾已占據(jù)了止痛藥店面交易市場額的場額的35.335.3。 1982 1982年年9 9月末一個星期三的上午，月末一個星期三的上午，一位名為亞當一位名為亞當杰努斯的患者服用杰努斯的患者服用了一粒泰樂諾，當天下午就身亡了。了一粒泰樂諾，當天下午就身亡了。同一天，斯坦利同一天，斯坦利杰努斯夫婦也服杰努斯夫婦也服用了那瓶膠囊，沒能活過星期五下用了那瓶膠囊，沒能活

2、過星期五下午。一開始死亡人數(shù)只有午。一開始死亡人數(shù)只有3 3人，后來人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達250250人。人。影響迅速擴散到全國各地。影響迅速擴散到全國各地。2021/4/22一個月后公司做了一項民意調(diào)查，61的人說將來不愿意再購買泰樂諾了。為了重新贏得常客們的信任，公司讓麥克奈爾實驗室（開發(fā)泰樂諾產(chǎn)品的實驗室）的藥學博士托馬斯蓋茨在廣告中向公眾宣示：“泰樂諾深蒙藥界同仁和1億美國人民的信任已歷經(jīng)20載。我們珍視這份信任，希望你們能繼續(xù)信任泰樂諾?！边€通過一則報紙廣告發(fā)出了7600萬張面值2.5美元的購物贈券，顧客只要打一個免費電話，就可以得到2.5美元的

3、贈券相當于得到一瓶免費藥。 事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆博克博克的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取了一系列的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。有效措施。首先，強生公司立即抽調(diào)首先，強生公司立即抽調(diào)100100名聯(lián)邦調(diào)查名聯(lián)邦調(diào)查局和伊利諾斯州的偵探，對局和伊利諾斯州的偵探，對800800萬片藥劑萬片藥劑進行檢驗，結(jié)果顯示：所有這些受污染進行檢驗，結(jié)果顯示：所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過的藥片只源于一批藥，總共不超過7575片。片。但強生公司仍然按照公司最高危機方案但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即原則，即“在遇到危機時，公司應(yīng)首先在遇到危機時，

4、公司應(yīng)首先考慮公眾和消費者利益考慮公眾和消費者利益”。 2021/4/23為盡快消除這次危機影響，強生公司制定了一項為盡快消除這次危機影響，強生公司制定了一項詳細計劃。詳細計劃。這項計劃分三步進行：第一步是澄清事實；第二這項計劃分三步進行：第一步是澄清事實；第二步是遏制損害的繼續(xù)；第三步是努力使泰樂諾重步是遏制損害的繼續(xù)；第三步是努力使泰樂諾重振雄風。振雄風。作為計劃的第一步，一向保持低姿態(tài)的強生公司作為計劃的第一步，一向保持低姿態(tài)的強生公司開始求助各媒體，希望它們提供最準確及時的信開始求助各媒體，希望它們提供最準確及時的信息，并幫助阻止恐慌的發(fā)生。接著，公司暫停一息，并幫助阻止恐慌的發(fā)生。接

5、著，公司暫停一切廣告宣傳，并收回所有的泰樂諾膠囊，總值切廣告宣傳，并收回所有的泰樂諾膠囊，總值1 1億美元。公司還向消費者承諾以新生產(chǎn)的泰樂諾億美元。公司還向消費者承諾以新生產(chǎn)的泰樂諾藥片換回膠囊，發(fā)給醫(yī)生、醫(yī)院、商家的藥片換回膠囊，發(fā)給醫(yī)生、醫(yī)院、商家的5050萬份萬份電報和對媒體的聲明及時傳達了這些信息電報和對媒體的聲明及時傳達了這些信息, ,僅發(fā)僅發(fā)電報的費用就達電報的費用就達5050萬美元。萬美元。2021/4/24當時，美國政府正在制定新的藥品安全法，強生當時，美國政府正在制定新的藥品安全法，強生公司看到了這個營銷好機會，及時設(shè)計出一種防公司看到了這個營銷好機會，及時設(shè)計出一種防破壞

6、包裝。雖然安全包裝使每瓶藥增加成本破壞包裝。雖然安全包裝使每瓶藥增加成本2 24 4美分，但強生公司希望它能逐漸增強消費者對產(chǎn)美分，但強生公司希望它能逐漸增強消費者對產(chǎn)品安全性的信賴。強生公司因禍得福，成為醫(yī)藥品安全性的信賴。強生公司因禍得福，成為醫(yī)藥行業(yè)對政府的行業(yè)對政府的 防污染包裝防污染包裝 政策作出積極反應(yīng)的政策作出積極反應(yīng)的第一家企業(yè)，第一家企業(yè)，公司的聲譽明顯得到了提高公司的聲譽明顯得到了提高。公司。公司僅用僅用5 5個月的時間就奪回了原市場份額的個月的時間就奪回了原市場份額的90%90%。2021/4/25請思考：請思考：1 1本案例是一次危機本案例是一次危機事件，它有何特點？事

7、件，它有何特點？2 2危機公關(guān)的首要原危機公關(guān)的首要原則是什么，該案例是則是什么，該案例是如何體現(xiàn)的？如何體現(xiàn)的？3 3概括強生公司危機概括強生公司危機公關(guān)的具體步驟。公關(guān)的具體步驟。2021/4/26第一步，調(diào)查研究，弄清事實真相。第一步，調(diào)查研究，弄清事實真相。事件發(fā)生后，公司迅速抽調(diào)事件發(fā)生后，公司迅速抽調(diào)100100名聯(lián)邦調(diào)查局名聯(lián)邦調(diào)查局的偵探對的偵探對800800萬片藥劑進行檢驗。結(jié)果顯示：萬片藥劑進行檢驗。結(jié)果顯示：所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過不超過7575片。公司掌握了事實。片。公司掌握了事實。 第二步，主動面對，澄清事實。

8、第二步，主動面對，澄清事實。先是積極面對媒體，希望它們提供最準確及先是積極面對媒體，希望它們提供最準確及時的信息。接著，積及面對公眾（向消費者，時的信息。接著，積及面對公眾（向消費者，醫(yī)生、醫(yī)院、商家發(fā)電報，僅發(fā)電報的費用醫(yī)生、醫(yī)院、商家發(fā)電報，僅發(fā)電報的費用就達就達5050萬美元）萬美元）2021/4/27第三步，積極行動，遏制損害。第三步，積極行動，遏制損害。暫停一切廣告宣傳，并收回所有的泰樂諾膠暫停一切廣告宣傳，并收回所有的泰樂諾膠囊；讓托馬斯囊；讓托馬斯蓋茨博士向公眾表態(tài)；發(fā)出蓋茨博士向公眾表態(tài)；發(fā)出76007600萬張面值萬張面值2.52.5美元的購物贈券，顧客只美元的購物贈券，顧客只要打一個免費電話，就可得到要打一個免費電話，就可得到2.52.5美元的贈美元的贈券。券。第四步，抓住機遇，轉(zhuǎn)第四步，抓住機遇，轉(zhuǎn)“危機危機”為為“轉(zhuǎn)機轉(zhuǎn)機”。美國政府正在制定新的藥品安全法，強生公美國政府正在制定新的藥品安全法，強生公司看到了這個營銷好機會，及時設(shè)計出一種司看到了這個營銷好機會，及時設(shè)計出一種防破壞包裝。成為醫(yī)藥行業(yè)對政府的防破壞包裝。成為醫(yī)藥行業(yè)對政府的 防污防污染包裝染包裝 政策作出積極反應(yīng)的第