2022年學(xué)郵政勞模心得體會

1、高品質(zhì)文檔2022年學(xué)郵政勞模心得體會 郵政企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量心得體會： 隨著市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為許多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿足”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管許多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但圓滿的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍舊是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣揚不斷翻新 服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)

2、在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么緣由導(dǎo)致了企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么緣由造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價有凹凸之分?郵政企業(yè)究竟應(yīng)當怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。 服務(wù)是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿足度或同行認可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當前”所供應(yīng)服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?假如顧客對企業(yè)供應(yīng)的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿足程度就會

3、較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，假如他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望假如差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告知我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對 “服務(wù)過程”的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱忱、周到、仔細、認真，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論學(xué)問和操作技能。應(yīng)學(xué)問豐富，技能超群;責任心:就是關(guān)懷、愛護、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬

4、件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。 我們應(yīng)當如何提高服務(wù)質(zhì)量呢? 首先，增加服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)當熟悉到只有加強服務(wù)，才能滿意用戶的需求;只有增加服務(wù)才能贏得用戶信任;只有增加服務(wù)，才能提高病人滿足度;同時也只有增加服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價值和滿意自身需要，因為你的服務(wù)得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，

5、肯定要樹立用戶是上帝的理念，真剛要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關(guān)懷、細心、熱忱、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時不肯定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行訓(xùn)練他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦仍?，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們?？傊?，遇到挫折不要氣餒，我們的付出，信任自有公論，肯定會得到應(yīng)有的回報。 其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論學(xué)問和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高?？隙ㄒ宰钬S富業(yè)務(wù)學(xué)問和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因為技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，假如沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿足。

6、因此，我們肯定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。 最終，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性詳細體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿足，愿意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達到目的，并使人感到開心興奮。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務(wù)對象是廣闊群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要敏捷應(yīng)用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、動聽;語氣要親切嚴厲;要用公平口氣，不要居高臨下;要留意語速、語調(diào);動作要輕快利速;要留意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思索;要禮貌服務(wù)，尤其是在消失服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。 鑒于郵政服務(wù)工作特點是直接服務(wù)于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。將來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們肯定要變被動服務(wù)為主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)